cours de vente grands comptes compaq - gv06 (11/2001)

Vendre les solutions en Grands Comptes

GV06

BienvenueBienvenue

Révision 1

© 2001 Compaq Computer Corporation

Agenda

Introduction La cible Grand Compte Les tendances du marché Approche commerciale Rappels des principes de communication Gestion des objections L'offre solution et la concurrence Processus décisionnels Réduire les retards de règlements Le suivi d'affaire


Objectifs

Maîtriser des mécanismes et développer l'argumentaire commercial permettant de proposer des solutions Compaq en clientèle Grands Comptes

Rappel technologiques et vocabulaire Prise en compte des IT dans le SI Prévoir ses objectifs solutions et services Savoir (s') expliquer pourquoi une négociation a aboutie

ou échouée Se différentier pour préserver ses marges


Introduction

Une offre solutions nécessite une bonne connaissance technique … mais réponds principalement à des mécanismes de vente

"Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire«

"Le génie de la vente n'existe pas; celui de la communication peut être, le travail sûrement"


Public concerné

Distributeurs COMPAQ & Partenaires CSA

Management : dirigeants Service Commercial : commerciaux grands comptes Service Technique : avant vente et consultants Service Achat

Personne ne détient une méthode miracle, seul les mécanismes sont communs et tout le monde à quelque chose à vendre


Profil Commercial "GC"

Savoir écouter et communiquer Connaître le métier que l'on porte et identifier les

avantages du produit et services Travailler avec méthode et approche en mode projet Posséder un bon vernis (formations Compaq) Etre un bon acteur Détecter des projets Négocier pour conclure .... et recommencer !!!


La cible "Grands Comptes"

Seuils Nombre de salariés > 200 Organisation multi site nationale ou internationale

Grands Comptes = organisation importante Les comptes publics

Institutions,Collectivités, Ministères, ...

L'industrie Banque / Assurance Grosses PME (de 200 à 500 salariés)

Vendre les solutions en Grands Comptes

GV06

Tendances du marché


Tendances du marché "GC"

Une approche progiciels

Le 80/20 des projets solutions

1. Infrastructure réseau (installation, migration et gestion d'un annuaire d'entreprise)

2. La sécurité (antivirus, firewall, VPN, …)3. Groupweb et gestion de la connaissance (KM et GED)4. Internet et Portail d'entreprise5. Le stockage (SAN, NAS, …)6. ERP, Décisionnel, CRM7. Le commerce électronique (B2B, e-learning, …)


Technicien système

Ingénieur réseaux

Architecte Infrastructure

Marchés / Prestations

e-business, Supply chain, ERP, Décisionnel,

Portail, GEIDE

Groupweb, KMTELECOM

StockageServeur de fichier

Postes de travail

Consultantsmétiers

Spécialiste gestion documentaire

Administrateurs réseaux

Spécialistes : MCP, CNA, ASE

Administrateurs Télécomwebmaster

Déploiements****

****

****

***

Sécu

rité

**

****

****

****

* Sécu

rité

**

****

****

****

***

****

****

****

* Spécialistes

Offre solutions = Prestations de service = Marge

Experts


4

Modèle Internet

Downsizing

2

ModèleClient Serveur

DIGITALDIGITALIBM RS600IBM RS600BULL DPXBULL DPXHP3000HP3000SUNSUN

Serveur Wintel

3Compaq Compaq HP HP IBMIBMAutresAutres

HTTPHTTPPOP / SMTPPOP / SMTPASPASP

ModèleGrands Systèmes

1HostIBM 3090IBM 3090BULL DPSBULL DPSDIGITALDIGITALHP9000HP9000

Évolution du Système d‘Information

SAP R3 SAP R3 JD EdwardsJD EdwardsOracle ApplicationOracle Application

Évolution


Pourquoi une Infrastructure réseau

Downsizing

Actve directoryLDAPNDS LAN IPV6

ERPDatawarehouse

Annuaire

Internet

Communication,Travail en groupe

Client WebCollaborateurs

Portail d'entreprise

Partenaires

Unix tru64

ClusterDisponibilitéTolérance au sinistre

RAS


Serveur B

Noeud2IP x.x.x.2

Postes Clients

Serveur A

Baie de disques A

Baies de disques B

Réseau privé Cluster

MESSAGERIEIP x.x.x.5

FICHIERSIP x.x.x.6

Serveurs virtuelsvia TCP/IP

SGBDIP x.x.x.4

CLUSTERIP x.x.x.3

Noeud1IP x.x.x.1

Réseau TCP/IP client

Architecture Cluster


SAN

Baies RAIDexternes

NAS SAS

ContrôleursRAID interne

SAN

SAS

Clients

LAN

Serveursapplicatifs

Centralisation du stockage

Sanworks Management Appliance : une offre logiciels

Sanworks network view : une vision graphique du SAN


Le marché du Groupware

Les acteurs du marché Microsoft Exchange Lotus Domino Netscape Groupwise

L'implémentation d'une solution Groupware nécessite une analyse organisationnelle et la conduite du changement

Source IDC


Le defis d'Internet dans l'Entreprise

Systèmes Systèmes de productionde production

DocumentsDocuments

InstitutionnelsInstitutionnels

ClientsClients

PartenairesPartenaires

E-mailE-mail

MultimediaMultimedia

Sources Sources externesexternes

Voice MailVoice Mail

CollèguesCollègues

fournisseursfournisseurs


Groupweb et KM

Conserver et fédérer l’accès à l’information Rachat ou fusion Évolution de structure ou d'organisation Directives ministérielles Les 35 heures Internet et les NTIC

Connaissance de l’entrepriseConnaissance de l’entrepriseConnaissance de l’entrepriseConnaissance de l’entreprise

LibrairieLibrairieDocumentaireDocumentaire

LibrairieLibrairieDocumentaireDocumentaire

Partage dePartage deFichiersFichiers

Partage dePartage deFichiersFichiers

MessagerieMessagerieMessagerieMessagerie IntranetIntranetIntranetIntranet

Site WebSite WebPartenairePartenaireSite WebSite Web

PartenairePartenaire

Site WebSite WebCompetiteurCompetiteur

Site WebSite WebCompetiteurCompetiteur


Le portail d'entreprise

Toutes les applications sur un seul écran Unification de l'accès à l'information

Point d'accès unique Contrôle d'accès simplifié

Accès au système d'information et aux sources externes Intégration d'applications transactionnelles

Une interface pour chaque utilisateur Un client navigateur universel

PortailPortailPortailPortail

FondFondDocumentaireDocumentaire

FondFondDocumentaireDocumentaire

Moteur deMoteur derechercherechercheMoteur deMoteur derechercherecherche

MessagerieMessagerieMessagerieMessagerie ApplicationApplicationbureautiquebureautiqueApplicationApplicationbureautiquebureautique

Site WebSite WebSite WebSite Web

PersonnalisationPersonnalisationPersonnalisationPersonnalisation


ERP

Planification des ressources de l'entreprise Accès aux informations actuelles Accès aux informations clients et fournisseurs Partage et réutilisation des informations (Data Warehouse) Analyse des données Évolutivité et flexibilité

Processus de fonctionnement Processus de fonctionnement de l’entreprisede l’entreprise

Processus de fonctionnement Processus de fonctionnement de l’entreprisede l’entreprise

PlanificationPlanificationPlanificationPlanification

SuiviSuiviSuiviSuivi

ExpéditionExpéditionExpéditionExpédition StockStockStockStock

ÉtablissementÉtablissementcalendriercalendrier

ÉtablissementÉtablissementcalendriercalendrier

ComptabilitéComptabilitéComptabilitéComptabilité


Architecture de serveurs d’entreprise

Equipements réseauxPostes WinXX

Postes clientslégers

Serveur deClients légers

Serveurd’application

Serveur de basede données

Serveur d’infocentreServeur de Backup

Serveur de test etde développement

Synchronisation desbases de données


La sécurité

Sécurité desaccès

Sécurité deséchanges

Sécurité dessystèmes

Atteinte à laconfidentialité

* **** *

Atteinte àl’intégrité (virus)

* **** *

Atteinte à ladisponibilité

** * **

Intrusion **** ** ****

Risques

Domaines

Le firewall et les antivirus arrivent en tête du marché de la sécurité


Dans 5 minutes, on poursuit

Cigarette GSM Boissons (café, eau, …)

Pause

Vendre les solutions en Grands comptes

GV06

Une approche méthodique


Une approche méthodique

L e R ég lem entP h ase 5

S IG N E RP h ase 4

R élance d e l'offreP h ase 3

E ntre tienP h ase 2

(5 étap es)

P rosp ection té lép honiq ueP h ase 1

(3 étap es)


Approche projet "GC"

Détection Entretien(s) Relance(s) Signature Règlement

Temps

Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5

Assistant(e) commercial assistanteou junior (+ ITC )ou Ste ext. ou Compaqet le commercial

Pro

posi

tion

Votre démarche commerciale doit être calquée sur un mode projet. Elle préfigure des méthode de travail et du professionnalisme de vos équipes


Les Étapes de la phase 1

Recueil de noms Prise de RV RelanceLeads nommésemailing

Temps

Étape 1 Étape 2 Étape 3

Assistante ou commercial

Valid

at i

on R

V

Comment détecter les projets ?


Détection de projets Phase 1 Étape 1

Objectif : identifier un décideur préparer un texte court Une offre solution ciblée

Exemple : Stockage

Bonjour, nous souhaitons proposer notre offre stockage au responsable; à quel nom dois-je l'adresser ?


Détection de projetsPhase 1 Etape 2

Objectif : Prise de RV Démarche commune avec Compaq

Bonjour, nous vous avons adressé notre solution stockage, pouvons nous nous rencontrer … début ou fin de semaine ?


Détection de projetsPhase 1 Etape 3

Objectif : confirmation de RV Reformuler l'importance de l'entretien pour éviter un report Valider la disponibilité de tous participants majeurs

Bonjour, nous confirmons notre rv en date du 15 à 10h00 dans vos locaux ?


Phase 2 : Profil du compte

Bonjour Présentation Client Besoins Au revoir

Temps

Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5

Lui donner

la p

aro

le

Étude silhouette s'identifier étude attitude prise de notes fixer rvidentification d'opportunités

Analy

se d

e l'e

ntr

et i

en

20 secondes - de 10 mn 35 mn 40 s > 1H


À table

Débriefing de la matinée Jeux de rôle à table Orientation de la session Q/R en salle

Pause


GV06

Techniques de communications


Les techniques d'influences (PNL) La re formulation Les questions à alternative positive Les questions fermée ou ouverte Le "nous" Le marquage Notion de "bulles"

SONCAS

Rappels : techniques de bases


Gestion des attitudes = indicateurs

Techniques de bases


L'enjeux des communications

Communication / Relation


GV06

Négociation


Se présenterSe présenter

Compaq aujourd’hui

Créé en 1987

2ème constructeur informatique mondial

CA mondial de 42,4 Milliards de $ en 2000 (+10% vs 99)

67 000 personnes dans 110 pays

30 000 personnes dans les services

"Everything to the Internet"

4 1755 201

7 6538 587 9 030

Évolution du chiffre d’affaires (Millions de FF)

+ 5%


Négociation : 1er entretien (Phase 2)

Présentation (votre société et vous) Décrivez votre spécialité S'appuyer sur le partenariat Compaq

Présentation client Tendance de l'entreprise, pression de la concurrence Processus et priorités Infrastructure existante

Identification Problèmes Schéma directeur Budget Dates Définition des résultats

Fixer le prochain rendez-vous


Vos atouts .. et la concurrence

Méfiez-vous de la concurrence ...... Rassurez-vous Monsieur je me méfie de tout le monde !!!

ArgumentationExposer brièvement les principaux avantages des produits,des services ou de l'idée

Anticiper les objectionsRepérer ces centres d'intérêt pour les lui reformuler

Engager la négociation financière le plus tard possible


Le schéma directeur

Définition du Système d’information pour 3 à 5 ans

Le 80/20 des projets inscrits au schéma directeur

1. Infrastructure réseau (installation, migration et gestion d'un annuaire d'entreprise)

2. La sécurité (antivirus, firewall, VPN, …)3. Groupweb et gestion de la connaissance (KM et GED)4. Internet et Portail d'entreprise5. Le stockage (SAN, NAS, …)6. ERP, Décisionnel, CRM7. Le commerce électronique (B2B, e-learning, …)


Couverture des besoins

Simulation & data mining

Infrastructure

Open SAN

Stockage des Stockage des données de données de l’entreprisel’entreprise

Bases de données & Bases de données & serveurs d’applicationsserveurs d’applications

ContenuContenu

Accès personnel

Accès mobile

Accès bureau Accès itinérant

Accès

Présenter votre capacité à couvrir ses besoins avec une offre globale Compaq


Définition des résultats

Soulignez les avantages financiers pour votre client Retour sur investissement (ROI)

Comparez la rentabilité de vos produits avec celle des produits concurrents Engagement de résultats Engagement de délais Engagement de prix Qualité de la solution et produits Compaq

Risques pour l'organisation si : Minimisation du nombre de jour de prestation Couverture de la garantie Compaq


Un décideur = des décideurs Le PDG Le DSI Le DAF Le DRH Le responsable "métier" (DI,DT, .........) Le responsable de la communication Le responsable Qualité (ISO 900x) Les secrétaires : le pouvoir à ne jamais négliger

Votre rôle de "faciliteur"

Forcer la référence active au sein du compte

Les décideurs


Les critères d'achats

Dirigeants : rentabilité, compétitivité Cadres supérieurs : résolution, productivité Cadres : Économie, normes, améliorations Service achats : AO/TCO Les secrétaires : des fleurs

Critères d'achat des décideurs


Organisation du temps de travail

Objectif : 5 à 8 RV par semaine Rigueur dans le l'ordre des taches Savoir "perdre" du temps = investir Le suivi d'affaire

Au plus un cycle de décision est long, au plus le suivi d'affaires est important Seul la mesure de l'activité permets de calculer ses objectifs

Gestion du temps


Planning type

Suivi Prospection Tel RV Prospect RV Client Devis

Temps

Tache 1 Tache 2 Tache 3 Tache 4 Tache 5

Repas

avec

clie

nt

Relances tel prise de RV 3 rendez vous maxi envoie des offres

Analy

se d

e la journ

ée

8H30 10 H00 12 H00 14H00 17H00 18H30

Lire

son a

genda

em

ail


Synthèse

Objectif : prospection Organisation Le rapport d'activité Préparez une proposition

PAUSE


GV06

Proposition de prix


Objectifs La détection de projet L'entretien face à face Organisation

Synthèse des phases 1 & 2


Modéliser des propositions types Présentation société Objet Identifier les points clefs Mode projet

démarche qualité planning d'intervention, délais de livraison moyens électroniques de suivi procédures schéma de l’architecture réseau

Définir les conditions financières échéancier de facturation mode de règlement

Proposition "Solution"


Obligation de résultats Proscrire le mot "Régie"

Assistance technique Info gérance Forfait

Seul les sociétés de Travail Temporaire ont une obligation de moyen

Devoir de conseil Obligations légales en fonction de l'état de l'art

Sécurité (antivirus, firewall, onduleur, …) Plan de sauvegarde / restauration Maintenance Formation

Proposition "solution"


Dimentioner un serveur d'applicationsSQL ServerOracleMicrosoft IISLotus DominoMicrosoft ExchangeCluster configurations

Nomenclature détaillée en ligneEdition au format Word ou ExcelEmail automatique

Votre configurateur Compaq


Architecture de serveurs d’entreprise

EquipementsEquipements réseauxréseauxPostesPostes WinXXWinXX

Postes clientsPostes clientslégerslégers

ServeurServeur dedeClientsClients légerslégers

ServeurServeurd’applicationd’application

ServeurServeur dede basebasedede donnéesdonnées

Serveur d’infocentreServeur d’infocentreServeur de BackupServeur de Backup

ServeurServeur de test etde test etde développementde développement

Synchronisation desbases de données


Analyse du budget client Se battre pour conserver sa "part" Proposer une solution de financement

Les conditions financières Faire "des conditions exceptionnelles" Offre par options Détaillées et concis Définir l'échéancier de facturation Conditionner le mode de règlement Exploiter les retards de règlement

Le Budget

$


Tarifs Infogérance

Combien vous coûte une ressource

Profil compétences tarif jour/homme

Technicien SAV hardware De 800 à 960 FHT

système déploiement De 960 à 1 200 FHT

réseau Installation et administration De 1 200 à 1 6 00 FHT

Ingénieur réseau W2K, Novell, Unix De 1 800 à 3 500 FHT

telecom Cisco De 2 800 à 4 000 FHT

sécurité Firewall, PKI, VPN De 2 800 à 5 000 FHT

Expert Groupweb, B2B Exchange, Domino, Websphere De 3 000 à 4 500 FHT

Consultant ERP, CRM R3, JDE, … De 3 500 à 6 000 FHT

• Le tarif de vente jour/homme diminue avec la durée


Vous manquez de ressources

CarePaq votre offre de services COMPAQ

http://www.compaq.fr/Services/carepaq/carepaq.pdf


Processus décisionnel

Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4

Bonjour, nous vous avons remis notre proposition, qu'est-ce que vous en avez pensé ?

Relance tel Q/ouverte Objections Fixer un rv

Accusé Compréhension Reformuler se battre

temps


Processus décisionnel

Recueil de "oui"

Reçu notre proposition ? oui Les conditions conviennent ? oui Le planning ? oui Le proposition financière ? oui La solution technique ? oui Nous sommes d'accord sur tout ? oui Nous signons immédiatement oui


Relancer le règlement

Apres identification du service concerné

Y-a-t'il un litige ? non Avez-vous été livré ? oui Avez-vous les pièces comptables ? oui Les montants sont-ils conformes ? oui Le terme est-il échu ? oui

Vous nous payez quand !!?


Processus de règlement

Le circuit de règlement dans un grand compte Plusieurs acteurs

Facturation

ClientClient

Ordre de Ordre de virementvirement

Bon de livraisonBon de livraison

PV de recettePV de recette Suivi client

Eviter le litige

CompensationCompensation


Prévoir ses objectifs

Le suivi d'affaires Nb de rv / semaine % contact / projets % de closing

Les différents moyens d'évaluer le phasing Visites régulières (face à face) Contact téléphonique cyclique Courrier électronique, e-CRM Courrier personnalisé Manifestation trimestrielle Séminaires Compaq, Microsoft … Cadeau de fin d'année


Questions / Réponses

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