cours de formation iso 9001 version 2000

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ISO 9001 VERSION 2000

Introduction Définitions Principes généraux Contexte de l’évolution Les nouvelles orientations Champs d’application Les enjeux de la norme ISO L’amélioration continue L’approche processus Exigences du référentiel Préconisations


Introduction

ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au monde.

Les normes ISO contribuent à un développement, à une production et à une livraison des produits et des services plus efficaces, sûrs et respectueux de l'environnement. Les normes ISO servent également à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de produits et services, ainsi qu'à leur simplifier la vie.

Quand tout fonctionne bien c'est qu’il est conforme aux normes. L'Organisation responsable de plusieurs milliers des normes utiles aux collectivités dans le monde entier est l'ISO .


Définitions

ISO : L'ISO ( l'Organisation Internationale de Normalisation) est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 156 pays, selon le principe d'un membre par pays, dont le Secrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure la coordination d'ensemble.

L'ISO agit en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un consensus sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins de la société, notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et les utilisateurs.

Normalisation internationale : La normalisation ou la standardisation est le fait d'établir des normes industrielles, c'est-à-dire un référentiel commun et documenté destiné à harmoniser l'activité d'un secteur.

La normalisation/standardisation est réalisée par des organismes spécialisés, qui sont le plus souvent soit des organismes d‘état, soit des organisations créés par les professionnels d'un secteur d'activité donné.


Principes générauxPrincipes généraux des

systèmes de management

Normes de la série ISO 9000

Normes de la série ISO 14000

SpécificationsRecommandations pour mesurer la

conformité et l’efficacité du système

ISO9004

ISO9001

ISO19011

ISO14004

ISO14001

Normes de système de management

Lignes directricesRecommandation pour construire le

système

SpécificationsExigences pour démontrer

l’aptitude du système


Contexte de l’évolution

MOYENSMOYENS SAVOIR FAIRESAVOIR FAIRE PLANIFICATIONPLANIFICATION

VISIONVISION MOYENSMOYENS SAVOIR FAIRESAVOIR FAIRE

VISIONVISION SAVOIR FAIRESAVOIR FAIRE PLANIFICATIONPLANIFICATION

VISIONVISION MOYENSMOYENS PLANIFICATIONPLANIFICATION

VISIONVISION MOYENSMOYENS SAVOIR FAIRESAVOIR FAIRE PLANIFICATIONPLANIFICATION SUCCESSUCCES

DESTABILISATIODESTABILISATIONN

DESILLUSIONDESILLUSION

APPREHENSIONAPPREHENSION

PAGAILLEPAGAILLE



Clients : prise en compte de leurs besoins et attentes, orientation de l’organisme vers la satisfaction Clients ; mesure de cette satisfaction. Information des Clients.

Direction : traduction des exigences Clients en exigences internes puis écriture de la politique qualité ; déploiement au sein de tous les processus. Maintien de la motivation à la satisfaction des Clients. Amélioration continue.

Ressources : management de toutes les ressources afin qu’elles demeurent en adéquation avec les objectifs qualité. Information des personnels.Processus : orientés Clients ; maîtrise des interactions et démonstration de leur efficacité. Amélioration continue.

Mesure et amélioration : conformité du produit aux exigences des Clients ; capitalisation de l’expérience acquise grâce à l’analyse de tous les résultats obtenus (système, processus et produits) et amélioration continue.



L’orientation produit consiste à bien réaliser selon des instructions, des procédures tout en respectant les spécifications.

Formulations courantes :-« si les produits ne conviennent pas, ce n’est pas notre problème ! Nous sommes conformes aux exigences des spécifications ! »-« le client ne sait pas ce qu’il veut ! »-« le client n’utilise pas le produit correctement ! »L’organisme tourné produit n’a pas d’oreille.

L’orientation client consiste à exécuter un travail dans le but de satisfaire le client.L’organisme tourné client vit au rythme des évolutions du contexte.L’orientation client nécessite de faire pénétrer la voix du client dans le but d’influencer de manière forte la manière de travailler à tous les niveaux.L’organisme doit écouter le client et l’inciter à s’exprimer.


Les nouvelles orientations

1. Organisme à l’écoute du client

1. Leadership (capacité de tout l’encadrement à entraîner les collaborateurs vers l’amélioration)

2. Implication du personnel

3. Management par approche système

4. Amélioration continue

5. Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

6. Orientation résultats

7. Positionnement Marché

8. Responsabilité citoyenne


Les nouvelles orientations

L’orientation client implique que les 4 conditions suivantes soient réunies :

Identification et compréhension des besoins et des attentes du client ( ses exigences ),

Définition d’une politique qualité affirmée, se déployant à tous les niveaux en y associant des objectifs,

Mise en œuvre des processus cohérents, ceux liés aux clients et ceux liés à la réalisation du bien qui lui est fourni,

Pilotage au travers d’éléments de mesure et d’analyse des résultats. Pour avoir un système dynamique, il est essentiel d’avoir une boucle de rétroaction avec des dispositions en matière d’amélioration.


Champs d’application

L’ISO 9001 s’applique à toutes les entreprises qui veulent :

Démontrer leur aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences clients et aux exigences réglementaires,

Accroître la satisfaction de clients par l’application efficace d’une organisation.

Toutes les exigences sont applicables sauf si l’entreprise se trouve dans le cas suivant :

Une exigence n’est pas applicable, lorsqu’elle n’affecte pas la conformité aux exigences clients et aux exigences réglementaires, elle ne dégage d’aucune responsabilité et elle est contenue dans l’article 7 : Réalisation du produit


Les enjeux de la norme ISO

Les enjeux en externe- Satisfaire et fidéliser le client, en conquérir de nouveaux- Instaurer avec lui un climat de confiance- Refléter vers l’extérieur une image forte de l’entreprise

Les enjeux en interne- Fournir la qualité attendue pour le client = s’assurer de répondre à ses exigences- Mettre en œuvre la boucle de l’amélioration continue (par la définition d’objectifs

mesurables)- Définir une organisation efficace et des méthode de travail communes


L’amélioration continue

PD

C A

SQ

La calle symbolise le système qualité structuré selon les 4 étapes du PDCA.

Elle assure le maintien et l’amélioration du niveau de performance

Stratégie et objectifs globaux de l’entreprise

La démarche qualité ainsi que chaque projets et/ou action doit être conduit selon le principe de DEMING :

PLAN : Planifier (délai, budget, ressources, …)DO : Réaliser (Mise en œuvre de ce que l’on a planifié)CHECK : Vérifier (On s’assure que l’on à bien effectué ce que l’on a prévu de faire dans l’étape PLAN.ACT : Agir / améliorer (On corrige l’écart entre ce que l’on a prévu de faire dans l’étape PLAN et ce que l’on a réellement mis en œuvre dans l’étape DO.


Approche processus

Responsabilité de la direction

Mesures, analyseset amélioration

Management des ressources

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Réalisation du produitélément d’entrée

élément de sortie

Produit

EX

IGEN

CES

CLIE

NT

SA

TIS

FA

CTIO

N C

LIE

NT


Exigences du référentiel

Système de management de la qualité 1/3

Identification des processus (avec séquences et interactions)

Surveillance, mesure et analyse des processus

Disponibilité des ressources

Plan d’actions par processus

Maîtrise des processus externalisés

Rédaction d’un manuel qualité (avec définition du domaine d’application du SMQ et des exclusions, la listes des procédures du SMQ, et les interactions entre les processus).


6 procédures obligatoires : Maîtrise de la documentation / Maîtrise des enregistrements / Audit interne / Maîtrise des non conformités / Actions correctives / Actions préventives.

Élaboration des documents de maîtrise des processus

Élaboration des documents d’enregistrement exigés par la norme ISO 9001

Définition des règles documentaires : Vérification et approbation / revue et ré approbation / identification des modifications et de statut en vigueur des documents / mise à disposition, lisibilité et identification rapide / identification et maîtrise des documents d’origine externe, maîtrise des documents périmés.




Définition des règles concernant les enregistrements : Identification / stockage / protection / accessibilité / durée de conservation / élimination




Système de management de la qualité


QUELQUES PRECONISATIONS

Réunir les membres de l’équipe d’encadrement afin d’identifier au mieux l’ensemble des processus ainsi que la séquence et les interaction entre ses derniers.

Bien réfléchir sur les méthodes de mesures et d’analyse des processus

Avant de se lancer dans l’élaboration des documents, bien définir les types et les niveaux documentaires (l’arborescence documentaire)

Ne pas créer de documents, formulaires et indicateurs inutiles

Éviter les indices de documents à rallonge, la plupart du temps une date suffit.


Responsabilités de la direction 1/2

Communication au personnel sur l’importance de satisfaire les exigences clients.

Définition et revue d’une politique qualité : adaptée / spécifiant l’engagement à satisfaire les exigences clients + dynamique d’amélioration continue

Définition et revue des objectifs qualité : ils découlent de la politique qualité, ils sont mesurables et cohérents avec la politique qualité.

Planification et réalisation de « revues de direction »

Disponibilité des ressources

Écoute client : déterminer les exigences clients et s’assurer que les exigences prises en compte sont respectées.



Responsabilités de la direction 2/2

Définition des responsabilités par fonctions de l’entreprise

Définition des autorités au sein de l’entreprise

Définition du représentant qualité pour la direction

Définition et mise en place d’un processus de communication





S’assurer que les objectifs sont mesurables et réalisables

Ne pas confondre « écoute client » et « satisfaction client », l’écoute client doit permettre de prendre en compte les exigences clients et détecter les besoins implicites, la mesure de la satisfaction client doit permettre de juger le niveau de satisfaction des clients par rapport au service presté.

Réfléchir sur les axes stratégiques en amont de l’écriture de la politique qualité

Adapter le mode de communication de la politique à la taille de l’entreprise

Favoriser une communication verbale plus qu’un affichage non pris en compte par le personnel

Responsabilités de la direction


Management des ressources 1/1


Détermination des compétences nécessaires

Détermination, planification et mise en œuvre d’action de formation

Évaluation des actions de formation

Conservation des éléments individuels du personnel : formation initiale / historique des formations / …

Mise à disposition d’installation et équipement permettant la réalisation conforme du produit et/ou de la prestation.




Réaliser une check-list des éléments que l’on doit trouver dans les dossiers individuels

Préférer un organigramme fonctionnel plutôt que nominatif

Faire valider les définitions de fonctions par les personnes concernées

Management des ressources


Réalisation du produit 1/3


Détermination des exigences clients (y compris celles non formulées et les exigences réglementaires et légales)

Revue des exigences clients

Planification des activités de conception et de développement

Définition des responsabilités pour la conception et le développement

Réalisation de revues pour la conception et le développement

Sélection, homologation et évaluation des fournisseurs

Définition des critères d’achats où d’une politique d’achats




Vérification du produit acheté

Disponibilité et validation des informations nécessaires pour la réalisation du produit

Disponibilité et vérification des dispositifs de surveillance et de mesure

Utilisation d’équipements appropriés

Validation des processus de production : équipements / personnels

Identification et traçabilité des produits et composants

Protection de la propriété du client




Préservation des produits et composants du produit

Étalonnage et vérification des équipements de mesure

Identification des équipements de mesures

Protection et préservation des équipements de mesures

Enregistrement de la validité des résultats de contrôle des équipements




Impliquer le personnel de production dans la mise en œuvre du SMQ

Préférer une documentation « simple » et « peu abondante » pour le personnel opérationnel.

Communiquer sur les résultats dans les zones de production

…



Mesures analyses et amélioration 1/2


Planification, réalisation et exploitation d’enquête de satisfaction clients

Planification et réalisation d’audits internes

Surveillance des processus

Surveillance et mesure des produits

Identification, enregistrement et isolement du produit non-conforme et où suspicieux

Planification et réalisation d’actions permettant d’éradiquer les sources de non-conformités

Planification et réalisation d’actions permettant d’éviter les sources de non-conformités


Mesures analyses et amélioration 2/2


Analyse et exploitation de toutes les données pour l’amélioration : résultats d’audits / enquêtes clients / indicateurs / …

Amélioration permanente de l’efficacité du SMQ




Éviter de relancer chaque année la même enquête de satisfaction client

Dans la mesure du possible, il est préférable d’externaliser les audits internes par un organisme spécialisé. Les résultats en seront d’autant plus exploitables.

Préférer des plans d’actions efficaces et concis plutôt qu’une grande liste d’actions jamais réalisées

Mesures analyses et amélioration

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