OBJETIVOS E INDICADORES

Costa Crociere S.p.A. es el grupo turístico italiano más grande y la compañía líder en Europa, a la que pertenecen las marcas Costa Cruceros, AIDA Cruises e Iberocruceros. La sede del grupo se encuentra en Génova.

Costa Crociere S.p.A cuenta con la flota más grande de todos los operadores europeos, con un total de 26 barcos y una capacidad de cerca de 68 000 huéspedes en total. Los barcos actualmente en servicio de Costa Cruceros y AIDA Cruises llevan pabellón italiano, mientras que los de Iberocruceros tienen pabellón portugués. Operan en el Mediterráneo, en el norte de Europa, en el Mar Báltico, en el Caribe, en Centroamérica, en Sudamérica, en los Emiratos Árabes, en el Lejano Oriente, en el Mar Rojo, dan la vuelta al mundo y efectúan grandes cruceros.

VISIÓN

Nosotros, en Costa, satisfacemos plenamente a nuestros Huéspedes, ofreciendo productos que sobrepasan todas sus expectativas durante toda la experiencia vacacional, desde el momento en que se van de viaje hasta su retorno a casa. Tendemos a conquistar una posición de líderes mundiales mientras continuamos reforzando nuestra posición de número 1 en Europa y Sudamérica. Costa es la compañía más imitada por la competencia, el empleador preferido y la empresa que asegura excelentes resultados financieros a beneficio de los accionistas, los trabajadores, los partners comerciales y la comunidad en general.

MISIÓN

En Costa hacemos felices a nuestros Huéspedes, de tal manera que deseen repetir "la experiencia del crucero" sólo con nosotros. Indefectiblemente nuestros Huéspedes se convierten en los mejores partners de nuestro crecimiento. Los colaboradores de Costa son el principal recurso para hacer felices a nuestros Huéspedes. Conocemos muy bien las exigencias de nuestros Huéspedes y sabemos cuáles son nuestras funciones. Servimos a nuestros Huéspedes cuidando mucho el detalle, demostrando siempre un gran espíritu de iniciativa, gran entusiasmo y orgullo en todo lo que hacemos.

OBJETIVOS : ECONÓMICO -FINANCIERO

1. CRECIMIENTO ECONÓMICO

INDICADORES:A) VENTAS/AÑOB) PASAJEROS/AÑOC) PASAJEROS/DÍA

A) VENTAS/AÑO (MILLONES DE EUROS)

B) PASAJEROS/AÑO (MILES)

C) PASAJEROS/DÍA (MILLONES)

2. COSTES

INDICADORES:

A) SALARIOSB) IMPUESTOSC) INTERESES PRESTAMOS

3. RESULTADO FINANCIERO

INDICADORES

A) INDICE BRITÁNICO FTSE 100En su primer día de cotizaciones tras la tragedia, por el accidente del Costa Concordia, el crucero que se hundió el pasado 13 de enero de 2012 frente a las costas italianas, las acciones de Costa Cruceros se desplomaron hasta casi un 30%A la apertura del parqué londinense, donde esta compañía opera, el índice FTSE 100 marcaba un descenso histórico de las acciones del grupo con una caída de casi el 30%.

B) BOLSA DE NUEVA YORK

Las acciones de la línea de cruceros Carnival, a la que pertenece COSTA CRUCEROS, caían con fuerza en la apertura de la Bolsa de Nueva York, penalizadas por el naufragio del ‘Costa Concordia’Las acciones del número uno mundial, que cotiza en Londres y Nueva York, caían un 15,52% en Wall Street a 29,17 dólares el título.

C) INFORMES, CALIFICACIÓN MOODY´S

Un informe de Moody's prevé que el mercado de seguros y reaseguros tenga que hacer frente a pérdidas, derivadas de pólizas y demandas, "valoradas hasta en 1.000 millones de dólares (768 millones de euros)".La agencia asegura que el "desastre del Concordia marca las primeras grandes indemnizaciones de 2012, lo que repercutirá negativamente en los resultados de las empresas afectadas en el primer trimestre". Las pérdidas para el sector asegurador por catástrofes a nivel mundial en el año 2011 están valoradas por la industria en unos 108.000 millones de dólares (83.000 millones de euros), según las valoraciones aportadas por Moody's.

OBJETIVOS, CLIENTES EXTERNOS

1. QUEJAS CLIENTES

INDICADORES:A) Formulario de quejas

Clientes que deseen quejarse de un mal servicio, estando a bordo pueden hacerlo dirigiéndose al personal dedicado a través de teléfono de la recepción, ollenando un formulario de quejas.

B) Correos electrónicosLos clientes que no están satisfechos con el servicio recibidoa bordo pueden enviar sus quejas a la empresa,ya sea directamente - por carta o correo electrónico o por teléfono C) Agencias de viajes clientes no satisfechos pueden hacerlo indirectamente a través de sus agencias de viajes

2. SATISFACCION CLIENTE

INDICADORES

A) Costa Cruceros ofrece a sus clientes diferentes medios para transmitir sus opiniones y su grado de satisfacción.formulario de comentariosentregados a los clientes al final del crucero, enlos que éstos puedan expresar sus opiniones acerca delos diferentes aspectos del servicio, con una puntuación de 1 a 5 (siendo 5 la puntuación más alta).

- -

“Estilo Costa”, un estilo único e inconfundible que nos caracteriza y debe ser aplicado por todos aquéllos que tienen relaciones de servicio con los Huéspedes.Tienen que uniformarse al “Estilo Costa” todos los colaboradores de la empresa, puesto que todos actuamos para servir a los Huéspedes

-INDICES DE CALIDAD DEL ESTILO COSTA

B) Saludemos a los Huéspedes con una sonrisa cordial (incluso por teléfono), con un saludo formal y con un lenguaje corporal positivo. Cada vez que sea posible, dirijámonos a los Huéspedes con su nombre.

C) Tomemos cualquier pedido de ayuda de nuestros Huéspedes, como si fuera personal y tratémoslo como tal.

FORMULARIO DE COMENTARIOS

3. SEGURIDAD DEL CLIENTE

INDICADORES

A) RECUENTO CHALECOS SALVAVIDASLes enseñamos quéhacer en cada situación, cómo llegar a los puntos de encuentro ydónde encontrar su chaleco salvavidas en caso de emergencia.¿Cómo se consigue esto? Poniendo en práctica las cosas que lesenseñamos en los ejercicios de salvamento, que se llevan a cabode forma obligatoria antes de salir, y haciendo estos ejercicios másexhaustivos

B) REVISIÓN PROCEDIMIENTOS.Hemos revisado a fondo nuestrosprocedimientos para ofrecerles un servicio a la altura de susexpectativas, sin ningún margen de duda. Por eso, como siempre,cuando ustedes se suben a bordo comprobamos el equipaje y ladocumentación. ¿Y una vez a bordo? Nuestro personal multilingüeconoce todos los procedimientos y está preparado para ayudarleen todo momento.

C) CONTROL BOTES Y BALSASLos botes y las balsas salvavidas puedentrasladar a un número de personas superior a la capacidadmáxima de cada barco. El equipamiento de los botes y balsasgarantiza que si, por cualquier circunstancia, los pasajeros tienenque esperar en el mar a ser rescatados, lo hagan de manerasegura. Pero eso no es todo. También se someten regularmente aescrupulosos controles realizados por nuestro personal yorganizaciones de certificación.

OBJETIVOS: PERSPECTIVA INTERNA DE LA EMPRESA

1. REDUCIR ACCIDENTES LABORALES DE PERSONAL DE A BORDO

INDICADORES:A) LESIONES TOTALES/AÑOB) DÍAS DE BAJA LABORAL/AÑOC) INDICE DE FRECUENCIA

A) LESIONES TOTALES/AÑO

B) DIAS DE BAJA LABORAL/AÑO

C) INDICE DE FRECUENCIA

Indica el número de lesiones durante el año paracada 200.000 horas trabajadas.Número de lesiones / (horas trabajadas / 24 * 10) X200, 000(Días perdidos mayor / igual a 2)

2. REDUCIR BASURA PRODUCIDA ASÍ COMO AUMENTAR RECICLAJE DE BASURA

INDICADORES:A) BASURA TOTAL PRODUCIDA A BORDO POR AÑOB) BASURA POR DIA POR PERSONAC)BASURA RECICLADA AL AÑO

La basura no se mide en una unidad de peso (kg).De acuerdo con el convenio MARPOL, launidad de medida reconocidasinternacionalmente para losresiduos es una unidad de volumen (m3)

A) BASURA TOTAL PRODUCIDA A BORDO

B) BASURA POR DIA POR PERSONA

C) BASURA RECICLADA AL AÑO

3. AGUAS RESIDUALES

INDICADORES:

A) AGUA GRIS TOTAL/AÑOB) TOTAL AGUA RESIDUALES/AÑOC) AGUAS DE SENTINA/AÑO

A) AGUA GRIS TOTAL

El agua gris es el drenaje de los baños (lavabos yduchas), cocinas (lavavajillas y fregaderos) y de lavandería,así como el agua que se acumula en los imbornales (agua de lluvia yel agua de lavado de las partes externas de la nave)

B) AGUAS RESIDUALESLas aguas residuales de la cisterna de los retretes y las aguas residuales dela enfermería de la nave. Todos los buques de la flota de Costa sonequipados con plantas de purificación de aguas residuales conocidos comoLos dispositivos de saneamiento marino (TME)

C) AGUAS DE SENTINA

La sentina es el área de la nave que se encuentra en laparte inferior del casco. Se recogen las aguas residuales y residuos oleosos, junto con otros residuos de los sistemasy equipo en los espacios de máquinas.

OBJETIVOS. APRENDIZAJE, CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN1. OBTENCIÓN CERTIFICACIÓN. B.E.S.T.B.E.S.T. 4: Política integrada en materia de

calidad, seguridad, medio ambienteB.E.S.T. 4 sintetiza una visión moderna de la

empresa, que extiende los conceptos de “excelencia de gestión” y “creación de valor”, uniendo a los tradicionales contenidos económicos la capacidad de integrarse en el contexto socio-ambiental en el que trabaja la empresa.La certificación implica el compromiso con una mejora continua, compartiendo los objetivos y a través de controles repetidos, la adopción progresiva de acciones correctivas y la comunicación de los resultados obtenidos.

El compromiso de Costa Cruceros ha quedado formalizado en unas declaraciones programáticas en línea con una política de responsabilidad social. B.E.S.T. 4 tiene un efecto concreto en la organización empresarial: todos los procesos (cualquiera que sea el área de actividad) están integrados en un sistema único, con el objetivo de optimizar el empleo de los recursos y conseguir una máxima eficacia operativa. El cumplimiento de los estándares previstos por la certificación se sustenta en inversiones destinadas a la formación del personal y en tecnología, para garantizar una fiabilidad y una continuidad máximas.

El B.E.S.T. 4 certifica el cumplimiento del sistema de gestión empresarial integrado de Costa Cruceros conRequisitos de cuatro normas internacionales:

SA 8000/2008 se trata de la gestión dela RESPONSABILIDAD SOCIAL;

UNI EN ISO 14001/2004 frente a lagestión de la protección del MEDIO AMBIENTE;

OHSAS 18001/2007 se trata de la gestión deSALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO;

UNI EN ISO 9001/2008 se trata de la entrega de laSERVICIO y las RELACIONES CON LOS HUESPEDES.

INDICADORES:

A) LESIONES PERSONAL DE TIERRA/AÑOB) CONSUMO DE COMBUSTIBLE/AÑOC) EMISIONES CO2 DEBIDO AL USO DE COMBUSTIBLES POR AÑO

A) LESIONES PERSONAL DE TIERRA--

B) CONSUMO DE COMBUSTIBLE

C) EMISIONES CO2 DEBIDO AL USO DE COMBUSTIBLES POR AÑO

2. FORMACIÓN

INDICADORES:

A) NUMERO DE PARTICIPANTES EN LA FORMACIÓN/AÑOB) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL A BORDO/AÑOC) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL EN TIERRA/AÑO

A) NUMERO DE PARTICIPANTES EN LA FORMACIÓN/AÑO

B) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL A BORDO/AÑO

C) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL EN TIERRA/AÑO

3. Definición de un nuevo sistemay el proceso de selecciónpara los puestos

El objetivo del proyecto es encontrar a los mejores candidatosen el mercado a fin de mantener los más altos estándares dela calidad y la productividad.El proyecto está estructurado para asegurar la más efectivaposible proceso de reclutamiento, mediante la combinación de diversos mediosde selección.El proceso consistirá en:1) Prueba en línea2) Entrevista Preliminar3) Entrevista final

Costa Cruceros se compromete a cumplir en todo momento conlos principios de responsabilidad social establecidos por la norma internacional SA 8000, y con las leyes vigentes en materia de:trabajo infantiltrabajo forzososalud y la seguridaddiscriminación

A) PERSONAL DE A BORDO. GRUPOS DE EDAD

B) PERSONAL DE A BORDO. SEXO

C) PERSONAL DE A BORDO. AREA GEOGRAFICA

JULIA DUQUE ALCALÁ