corso per agenti in attivitÀ finanziaria e mediatori...
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La disciplina dei reclami e dell’Arbitro
bancario e finanziario
CORSO PER AGENTI IN
ATTIVITÀ FINANZIARIA E
MEDIATORI CREDITIZI
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INDICE DEGLI ARGOMENTI
• La tutela del consumatore dei servizi bancari e
finanziari.
• Il ruolo dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
• Quadro normativo e funzionamento dell’ABF.
• Informazioni sull’attività.
• I punti di forza del sistema ABF.
• La procedura di reclamo.
• L’organo decidente.
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Parte I
LA TUTELA DEL CONSUMATORE
DEI SERVIZI BANCARI E
FINANZIARI
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esigenza di tutela del contraente debole
necessità di maggiore trasparenza rispetto ad altri
settori economici (asimmetrie informative,
tecnicismo dei prodotti);
perseguimento di efficienza e concorrenza;
contenimento dei rischi a carico degli intermediari
(Basilea 2);
salvaguardia della FIDUCIA.
La tutela della clientela in ambito bancario e finanziario
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Strategia unitaria della Banca d’Italia:
• crescente attenzione alle relazioni
intermediari/clientela nelle linee evolutive modello
di vigilanza sul piano organizzativo, normativo, dei
controlli ;
• costituzione unità ad hoc all’atto riorganizzazione
vigilanza
La tutela della clientela: come
(Segue)
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Strategia unitaria della Banca d’Italia:
• nuova normativa sulla trasparenza: correttezza
sostanziale e regole organizzative;
• revisione delle norme sulla rilevazione dei tassi
effettivi globali ai fini dell’usura;
• intensificazione dei controlli (trasparenza, esposti)
• costituzione dell’ABF.
La tutela della clientela: come
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Nuova normativa trasparenza
• Troppe informazioni;
• poca chiarezza, elevato tecnicismo e difficile comparabilità dei documenti concretamente predisposti dagli intermediari;
• troppi documenti cartacei;
• alcune prescrizioni troppo analitiche;
• nessuna regola che chieda all’intermediario di organizzarsi in modo da assicurare rapporti con la clientela trasparenti e corretti.
1. Problemi nell’applicazione delle norme precedenti
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• Maggiore diversificazione e complessità dei
prodotti;
• maggiore difficoltà dei clienti a comprendere e
comparare le offerte;
• sviluppo dell’autoregolamentazione;
• evoluzione del quadro legislativo.
2. Cambiamenti nel contesto esterno
Nuova normativa trasparenza
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Tutela della clientela
Semplificazione
Comparabilità
Aggiornamento della normativa
• informazioni alla clientela più chiare e accessibili;
• relazioni contrattuali leal;
• esatta percezione da parte del cliente di tutti i costi connessi con i servizi offerti.
• minori costi per l’intermediario;
• maggiore comprensione dell’informazione.
• facilitare il confronto tra le diverse offerte;
• rafforzare la concorrenza sul mercato.
• tenere conto dei più recenti interventi del legislatore;
• razionalizzare la disciplina secondaria vigente.
I principali obbiettivi
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Nuove istruzioni sulla rilevazione tassi effettivi
globali ai fini dell’usura – principi generali
• Interpretazione estensiva dell’art. 1 della l. 7 marzo 1996 n. 108
– per la determinazione del tasso di interesse usurario si tiene conto delle commissioni, remunerazioni a qualsiasi titolo e delle spese, escluse quelle per imposte e tasse, collegate alla erogazione del credito;
• Tassi soglia inclusivi di ogni onere a carico del cliente
– l’intervento determinerà una discontinuità nella serie storica dei tassi soglia con un innalzamento anche rilevante dei tassi soglia per alcune operazioni;
– funzionale al contrasto di prassi elusive del limite anti-usura e al contenimento di costi accessori;
– verifiche maggiormente incisive sulle condizioni economiche complessive applicate alla clientela.
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Parte II
L’ARBITRO BANCARIO
E FINANZIARIO
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è un efficace strumento di tutela ex post, che
completa il sistema di garanzie ex ante:
entra nel merito della questione;
decide in tempi rapidi e a costi contenuti;
conferisce effettività al circuito norma - violazione
– danno – riparazione.
L’ABF completa il processo per la tutela della clientela
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Raccomandazione della Commissione Europea 98/257/CE del 30 marzo 1998 (principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie: indipendenza, trasparenza, contraddittorio, efficacia, legalità, libertà, rappresentanza).
Rete FIN.NET promossa dalla commissione europea (2001) – consente al cliente di rivolgersi all’organismo ADR nazionale che lo mette in contatto con quello dello stato membro UE dove risiede l’intermediario con cui è in essere la controversia
Fonti normative – quadro comunitario
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Legge sul risparmio (262/2005) – Art. 27 (servizi di investimento – CONSOB)
– Art. 29 (operazioni e servizi disciplinati dal TUB)
Art. 128-bis TUB (imparzialità, rappresentatività;
rapidità, economicità, effettività della tutela);
Delibera CICR n. 275 del 29 luglio 2008 su
proposta BdI;
Disposizioni della Banca d’Italia (giugno 2009);
regolamento dei Collegi, codice deontologico,
chiarimenti su questioni applicative pubblicati sul
sito web www.arbitrobancariofinanziario.it
Fonti normative – quadro nazionale
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LA LEGISLAZIONE EUROPEA
Direttive
trasversali
Direttive
settoriali
Commercializzazio
ne a distanza di
servizi
finanziari ai
consumatori
(2002/65/CE)
Clausole abusive nei contratti dei consumatori
(1993/13/CE)
Pratiche commerciali sleali (2005/29/CE)
Servizi di
pagamento
(2007/64/CE)
Credito ai
consumatori
(2008/48/CE)
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attribuzione diretta di diritti o previsione di
divieti;
informativa;
tutele contrattuali;
presidi organizzativi degli intermediari;
educazione finanziaria.
TECNICHE DI TUTELA DEL CONSUMATORE
ADOTTATE DAL LEGISLATORE
Preventive:
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TECNICHE DI TUTELA DEL CONSUMATORE
ADOTTATE DAL LEGISLATORE
controlli sull’intermediario;
sanzioni (civilistiche e amministrative);
misure inibitorie;
sistemi stragiudiziali di risoluzione delle
controversie;
altro (es. pratiche commerciali scorrette, class
action…).
Successive:
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CLIENTELA
consumatori o imprese (eccetto intermediari
professionali).
INTERMEDIARI
banche, finanziarie ex artt. 106 e 107 TUB (anche
Confidi e cambiavalute), IMEL, Poste Italiane,
operatori esteri che svolgono in Italia attività
disciplinate dal Tit. VI TUB, Istituti di pagamento.
ABF: L’AMBITO DI APPLICAZIONE
SOGGETTIVO
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L’AMBITO DI APPLICAZIONE OGGETTIVO
Controversie relative a operazioni e servizi bancari
e finanziari (inclusi servizi di pagamento). Sono
esclusi i servizi di investimento e le altre fattispecie
non soggette alla normativa di cui al titolo VI TUB.
Accertamento di diritti, obblighi, facoltà. Limite
quantitativo: eventuale somma richiesta dal
ricorrente ≤ 100.000 €. Limite temporale:
operazioni o comportamenti non anteriori al
1.1.2007.
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Controversie non sottoposte all’autorità
giudiziaria, a procedure di conciliazione o a
decisione arbitrale.
L’AMBITO DI APPLICAZIONE OGGETTIVO
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La procedura.
La segreteria tecnica e la struttura di
coordinamento di Banca d’Italia.
L’organo decidente.
IL FUNZIONAMENTO DELL’ABF:
LE COMPONENTI PRINCIPALI DEL
SISTEMA
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cliente
aderente
non aderente
reclamo
ricorso
istruttoria
Cliente/
intermediario pubblicità
decisione
I fa
se
II f
ase
III
fase
IV
fase
Associazioni di
categoria
Reclamo
respinto
ufficio reclami
intermediario
Reclamo
accolto
cliente ufficio reclami
intermediario
Associazione
intermediario
Segreteria tecnica Banca d’Italia
Organo decidente
Ricorso
respinto
Ricorso
accolto
Inadempimento
intermediario
IL FUNZIONAMENTO DELL’ABF:
LO SCHEMA DELLA PROCEDURA
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30/45 gg.
60 gg.
30 gg.
Ricezione ricorso in B.I.
Ricezione
controdeduzioni
dell’intermediario
Pronuncia del collegio
Adempimento da parte
dell’intermediario
Comunicazione della
Pronuncia alle parti
30 gg.
Max. 165 gg.
IL FUNZIONAMENTO
DELL’ABF:
I TEMPI
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contenimento di
rischi legali e di
reputazione
efficiente
funzionamento dei
sistemi stragiudiziali
Capacità di mantenere
rapporti corretti e trasparenti
con la clientela
massima cura alla funzione di gestione dei reclami per
prevenire controversie e per risolvere bonariamente quelle
già insorte, attraverso:
interlocuzione con la clientela effettiva e soddisfacente;
adeguate strutture organizzative e procedure interne.
LA GESTIONE DEI RECLAMI ALL’ABF:
I PRINCIPI BASE
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Le procedure per la gestione dei
reclami (1)
un ufficio o un responsabile della funzione di gestione dei reclami :
– “indipendente” rispetto alle funzioni di commercializzazione dei servizi;
– costantemente aggiornato sugli orientamenti dell’ABF;
– che valuti i reclami pervenuti alla luce degli orientamenti dell’ABF;
Procedure che garantiscano ai clienti risposte
sollecite ed esaustive e che prevedano:
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Le procedure per la gestione dei
reclami (2)
le forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte degli intermediari (incluse posta ordinaria e elettronica);
la gratuità per il cliente dell’interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami e ai call center (salve le spese di norma connesse al mezzo di comunicazione adottato);
una adeguata formazione del personale preposto alla gestione dei reclami e ai call center;
la modalità di trattazione dei reclami.
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Le procedure per la gestione dei reclami (3)
Il cliente che vuole contestare un qualsiasi atto, comportamento o omissione da parte dell’intermediario deve presentare il reclamo in forma scritta ( lettera, fax, e mail ) per avere la certezza della data d’invio;
l’intermediario dalla data di ricezione della comunicazione deve rispondere entro 30 giorni.
La Presentazione del reclamo
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Le procedure per la gestione dei reclami (4)
se il reclamo è fondato impegno ad assumere iniziative specifiche e tempi di realizzazione delle stesse entro comunque 30 giorni;
se il reclamo è infondato dovranno essere formulate motivazioni chiare ed esaurienti.
Le risposte alla clientela: Il contenuto minimo
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I controlli sulle procedure
con periodicità almeno annuale, riferisce agli organi
aziendali su:
situazione complessiva dei reclami ricevuti;
adeguatezza delle procedure e delle soluzioni
organizzative adottate.
Funzione di conformità (internal audit)
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Le procedure per la gestione dei reclami (5)
Come e dove presentare il ricorso (fax,posta,PEC, a
mani presso le Filiali BdI);
il dies a quo per l’avvio dei termini della procedura: il problema della data certa (e-mail dell’intermediario alla Segreteria tecnica);
valutazione di completezza formale e declaratoria di palese irricevibilità da parte della Segreteria tecnica.
La presentazione del ricorso all’ABF
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Linguaggio
Modalità di inoltro
Contenuti
Il modulo di ricorso - Le scelte
Semplicità e chiarezza espositiva
Istruzioni per la compilazione
Solo informazioni essenziali
Invio alla Segreteria tecnica o a tutte le
Filiali
Presentazione alle Filiali aperte al
pubblico
Possibilità di rappresentanza
Elementi identificativi e
legittimazione dei ricorrenti
Dichiarazioni e autocertificazioni
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Compiti istruttori:
esame ricorso e verifica preliminare ricevibilità;
valutazione documentazione (incluse controdeduzioni);
relazione tecnica per il Collegio;
verbalizzazione adunanze;
comunicazioni alle parti;
alimentazione archivio pronunce;
pubblicazione inadempimenti.
Le Segreterie Tecniche: le funzioni
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Ricorso al’ABF: il cliente che decide di attivare il ricorso all’ABF lo deve
presentare entro i 12 mesi dalla presentazione del reclamo
all’intermedio;
il ricorso può essere inviato per posta, via fax, posta elettronica
certificata alla Segreteria tecnica competente o a tutte le filiali
della BdI;
prima di inviare il ricorso è necessario versare € 20,00 alla BdI;
l’iter della presentazione del ricorso fino all’adempimento da
parte dell’intermediario dura al massimo 165 giorni.
Le Segreterie Tecniche: le funzioni
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LA COMPOSIZIONE DELL’ORGANO
DECIDENTE
Presidente e due componenti designati dalla Banca
d’Italia.
Riconoscimento associazioni intermediari, preliminare a
designazione proprio componente.
Designazione da parte clienti a cura associazioni delle
imprese e dei consumatori (CNCU).
In caso di mancata designazione nomina membri
provvisori.
Requisiti: esperienza e professionalità, integrità e
indipendenza.
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componente
designato da
INTERMEDIARI
componente
designato da
CLIENTI
componente
designato da BI
Presidente
designato da BI
componente
designato da BI ORGANO
DECIDENTE
consumatori
(CNCU)
Organismi e
Associazioni
di categoria
Poste
altri
soggetti
Imprese
(Confindustria)
Ciascun
collegio è
composto da
5 membri
I TRE COLLEGI: MILANO, ROMA E NAPOLI
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Il codice, approvato dal Direttorio in sede collegiale,
è stato pubblicato sul sito il 24.6.09;
contiene principi generali sui doveri dei membri dei
collegi;
detta regole sull’indipendenza, imparzialità e
correttezza nonché sulla condotta da tenere (sono
solo esemplificative dei comportamenti più
ricorrenti, non esaustive di quanto compreso nelle
regole generali).
Focus sul codice deontologico
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Definizione del regolamento interno: atto di
regolamentazione secondaria emanato dalla Banca
d’Italia, recante indicazioni operative per l’efficace
svolgimento dell’attività decisionale.
Contenuti fondamentali: regole di funzionamento
del collegio, poteri del presidente, relatore, modalità
di deliberazione, forma e contenuto della decisione;
redazione del verbale.
Organo Decidente: profili organizzativi
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I lavori del collegio:
La fase di decisione
composizione dell’organismo determinata in
relazione alla tipologia delle parti coinvolte;
il Presidente individua un relatore per la
discussione;
adunanza per l’esame (valutazione della
documentazione, eventuale rinvio, eventuale
richiesta di integrazione dell’istruttoria);
decisione a maggioranza (no dissenting opinion);
formulazione del dispositivo e verbalizzazione;
stesura della motivazione da parte del relatore.
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Le tipologie di decisioni
Accoglimento totale o parziale – Contenuto comunicazione all’intermediario
– Termini per l’adempimento
– Restituzione contributo al cliente
– Versamento contributo alla Banca d’Italia
Rigetto
Richiesta supplementi istruttori
Altre decisioni – Interruzione
– Estinzione
La fase di decisione
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Gestione degli inadempimenti
Pubblicazione dell’inadempienza (mancata attuazione decisioni Collegio) e/o della mancata cooperazione
– Sito Internet ABF
– Sito Internet Banca d’Italia
– Due quotidiani ad ampia diffusione nazionale a spese dell’intermediario
– Eventuale informativa nella Relazione annuale
Fase successiva alla decisione
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GLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ESTERNA
Il pieghevole per la presentazione al pubblico;
la Guida pratica all’ABF per la clientela;
il sito internet dell’ABF
www.arbitrobancariofinanziario.it con archivio
pronunce;
la revisione del sito internet della Banca in
materia di rapporti intermediari-clienti;
la campagna di comunicazione (incontri con la
stampa per garantire ampia informazione al
pubblico).
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LA GUIDA PRATICA ALL’ABF: I CONTENUTI
Le domande di base.
Cosa fare prima di ricorrere.
I diritti del cliente.
La procedura passo dopo
passo.
L’Arbitro Bancario Finanziario
dalla A alla Z.
La modulistica per il ricorso.
Le istruzioni per la
compilazione.
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Realizzazione degli aspetti grafici con la consulenza di una società di grafica;
revisione dell’efficacia dei messaggi da parte di un’esperta di comunicazione;
previsione di uno specifico motore di ricerca per la selezione delle decisioni da parte del pubblico;
check-list con domande e risposte per guidare il pubblico sull’ambito di competenza dell’ABF.
Il sito internet
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La procedura informatica (seguito)
Che cosa è stato realizzato:
1. gestione fascicolo elettronico (documenti);
2. scadenze e agenda collegi;
3. accesso remoto a fascicolo;
4. possibilità di istruttoria a distanza;
5. catalogazione e archiviazione decisioni;
6. gestione work flow (vari step operativi).
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Aspetti rilevanti delle decisioni (1)
Questioni di particolare interesse:
portabilità del mutuo (senza costi a
prescindere dalle forme in cui si realizza);
cancellazione dell’ipoteca (risarcimento per il
ritardo);
errata segnalazione in centrale rischi
(obbligo di attivarsi per la rettifica –
risarcimento danno patrimoniale anche nella
forma della “perdita di chance”);
(segue)
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Aspetti rilevanti delle decisioni (2)
Questioni di particolare interesse:
carte di pagamento e strumenti informatici
(spesso riconosciuto un concorso di colpa): obblighi del cliente di diligente custodia
(violazione ad es. per conservazione stesso
luogo carta e PIN, risposta a e-mail di phishing
senza verificare provenienza);
obblighi intermediario di diligenza qualificata
(“accorto banchiere”) (necessari standard
sicurezza adeguati a tecnologie ad es. codici
accesso generati automaticamente, c.d. token).
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Una lettura sistematica delle disposizioni della
Banca d’Italia in materia consente di evidenziare
alcuni punti di forza dell’ABF in termini di:
gli uffici reclami degli intermediari sono tenuti a
mantenersi costantemente aggiornati sugli
orientamenti seguiti dall’ABF consultando l’archivio
elettronico delle decisioni pubblicato sul sito web
dell’Arbitro.
I PUNTI DI FORZA DEL SISTEMA
(segue
1. IMPATTO SUI COMPORTAMENTI
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… e a valutare i reclami pervenuti anche alla luce
dei predetti orientamenti.
ABF come segnalatore di good practices
(segue
I PUNTI DI FORZA DEL SISTEMA
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La decisione può basarsi sui codici di condotta ai
quali l’intermediario aderisce (non solo norme);
può contenere “indicazioni volte a favorire le
relazioni tra intermediari e clienti”.
pubblicazione dell’inottemperanza;
gli esiti dei ricorsi sono valutati dalla Banca d’Italia
per i profili di vigilanza (insieme alle altre
informazioni raccolte nell’attività di supervisione).
Enforcement basato sulla deterrenza.
I PUNTI DI FORZA DEL SISTEMA
2. LATITUDINE DELLE DECISIONI
3. EFFETTIVITÀ DELLA TUTELA
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I BENEFICI ATTESI
CLIENTI
Maggiore consapevolezza dei diritti.
Crescita della cultura finanziaria.
INTERMEDIARI
capacità di prevenzione delle liti (maggiore
correttezza operativa);
capacità di gestione efficace dei conflitti (nuovi
uffici reclami);
analisi delle disfunzioni e adozione di rimedi
per il contenimento dei rischi. (segue)
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I BENEFICI ATTESI
VIGILANZA
Iniziative mirate sulla base delle informazioni
risultanti dai ricorsi.