corporate outputmanagement - gut vernetzt im ecm: wie ein modernes oms zu einem durchgängigen...
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Vortrag von kühn & weyh auf dem BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012. Referent: Klaus Ganter, Leiter Key Account Management "kühn & weyh Software"TRANSCRIPT
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Corporate Output-Management COM - gut vernetzt im ECM
Wie modernes Output-Management zu einem
durchgängigen ECM-Konzept beiträgt
BITKOM ECM Forum, DMS Expo 2012
Stuttgart, 24.10.2012
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Der „OMS-Hype“ COM im ECM – Vision, Konzeption, Integration
ECM in der Praxis
Fazit
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Strategischer Wandel
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Dokumente der neuen Generation Vom Printfile zu flexiblen Informationseinheiten Ein Content - viele Erscheinungsformen Barrierefreiheit Content + Metadaten
Wandel des Kommunikationsverhaltens
Mobilität: mobile Devices, aber auch mobile Clients Aktiveres, gleichzeitig restriktiveres Informationsverhalten d.h. Portale, Apps vs. unaufgeforderte Werbenachrichten
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Neue Technologien – neue Betriebsweisen
Z.B. Cloud Computing – Nutzungsabhängige Abrechnung, neue Rolle der IT-Abteilung Z.B. Höhere Flexibilität – Plattformen, Skalierung, Sicherheit,
Time-to-market etc.
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Qualität versus Kosten
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Individualisierung des Contents auf allen Ebenen
Maßgeschneiderte Inhalte auf Basis aller verfügbaren Daten Kundenindividuelle grafische Aufbereitung Interaktion mit dem Kunden – Reaktion auf Inbounds
Multi-Channel-Ausgabe
kundenindividuelle Ausgabe auf den bevorzugten Kanal Druck, E-Mail, DE-Mail, E-Postbrief, Portale, mobile Device…
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Mehr Qualität
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Corporate Design auf jedem Ausgabekanal
Verbindliches Vorlagen-Management Verschiedene Ausgabeformate auf Basis des selben Contents
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Mehr Qualität
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Optimierungsfaktor Corporate Output-Management
Weniger Schnittstellen durch integrierten Dokumenten-Service Geringere Aufwände durch zentrales Ressourcen-Management
Kostenoptimierung
Zentrale Verarbeitung des gesamten Dokumentaufkommens Porto- und Versandoptimierung, DV-Freimachung White-Paper-Production
Geringere Kosten
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Sicherheit
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Anwender arbeiten effizient, sicher und intuitiv
Anwendungs-/kontext-/Metadaten-gesteuerte Dokumenten- und Vorlagenauswahl statt Ordnerprinzip
Collaboration, Weiterleitung, 4-Augen-Prinzip etc.
Aufträge bis zum letztmöglichen Zeitpunkt aktualisieren
Status Rückmeldungen z.B. beim Nachdruck
Höhere Arbeitssicherheit
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Administratoren gestalten Prozesse effizient und sicher
Grafische Designtools machen Projekte/Prozesse überschaubar
Ressourcenerstellung mit definierten Rollen/Berechtigungen
Zeitgesteuerte Aktivierung der Ressourcen
Versionierung
Höhere Prozesssicherheit
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Wo stehen wir?
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ECM-Vision?
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„Enterprise-Content-Management umfasst die Technologien zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Content und Dokumenten zur Unterstützung organisatorischer Prozesse.“
Aus der Definition des AIIM, Association for Information and Image Management international,
http://www.aiim.org/What-is-ECM-Enterprise-Content-Management, September 2012.
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„OMS-Hype“: Optimierung auf operativer Ebene Mehr Qualität - geringere Kosten Mehr Sicherheit
Heute: Integration und Kommunikation
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ECM Konzept
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Aktualität Sicherheit Normen Standards
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Aktualität durch Echtzeitdaten
Integration in vor- und nachgelagerte Prozesse: Annahme von Aufträgen aus SAP, CRM, Übergabe an Postprozesse wie Druckersteuerung
Abgabe von Informationen über Prozess-Ereignisse (Beginn/Ende von Verarbeitungsschritten, Ausgabe auf Kanal erfolgt etc.)
Versorgung der Monitoring Tools mit Laufzeit-Informationen
Ereignisgesteuerte Aktionen z.B. automatischer Nachdruck im Fehlerfall
Prozesssicherheit Closed-Loop-Szenarien zur Vollständigkeitskontrolle etc.
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Integration basiert auf gemeinsamen Normen und Standards
Normierte Dienste und Protokolle wie Webservice oder LDAP
Normierte Daten- und Dokumentenformate wie XML, HTML, PDF
Marktgängige Standards wie Java- oder Web-Technologie, Middleware
Standard-Oberflächen wie MS Word, Eclipse
Prinzip Klettverschluss Austauschbarkeit der Module gemäß SOA-Standard statt proprietärer Lösungen E
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Kommunikationsdrehscheibe Output Management
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Kunden- beispiel
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Versicherungsbranche
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Projekt Restrukturierung - Ziel: Bessere Qualität und Erreichbarkeit des Kundenservice
Neuorganisation in 8 Leistungszentren bundesweit
Bündelung aller eingehenden Kundenanfragen (Fax, Mail, Brief, Telefon, Internet) und Verteilung auf Kundenberater
Spartenübergreifende Beratung mit dem Ziel: fallabschließende Bearbeitung
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Begleitendes IT-Projekt
Papierlose Verwaltung der Kundenakte Aufbau eines umfassenden Document Lifecycle Managements zur Bereitstellung aller kundenrelevanten Daten: Verträge im Archiv, laufende Korrespondenz, anstehende Fristen etc. Zitate des Vorstands: „Dokumente sind das entscheidende Kommunikationsmittel zum Kunden, Erstellung und Versand sind zentrale Bestandteile aller Prozesse“ „Optimierung und Ausbau der Dokumentenerstellung als zentrale, konzernweit zu nutzende Dienstleistung.“ E
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Ergebnis Über 70% fallabschließende Bearbeitung schon in der Anfangsphase
Höhere Kundenzufriedenheit durch sofortige, umfassende Auskunfts-fähigkeit – elektronische Akte, Kosteneinsparung durch Vereinheitlichung der Prozesse
Effiziente Ressourcenerstellung und Systempflege: ca. 4 Mitarbeiter bei vielen Sparten, 5.000 Anwendern und 250 Mio. Seiten pro Jahr
„Pionierleistung“ zu Beginn des 21. Jahrhunderts Hohe Priorität des Projekts, hoher Ressourceneinsatz
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Dokumente stehen weiter im Zentrum der Kundenkommunikation, doch sie verändern sich massiv
Corporate OMS bildet die zentrale Drehscheibe
Erstellung und Verteilung der multifunktionalen Informationseinheit „Dokument“
Kommunikation / Integration umliegenden Systemen
Die umfassende ECM-Vision ist machbar, aber … EC
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… die aktuelle Aufgabe lautet:
Realisierungsaufwand durch Nutzung von Standards reduzieren Differenzierte Prozesse > Hochwertige Kommunikation
Transparente Prozesse > Durchgängigen Informationsfluss
Kontrollierbare Prozesse > Hohe Prozesssicherheit
Beherrschbare Prozesse > Effizienz und Wirtschaftlichkeit
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Klaus Ganter Leiter Key Account Management
kühn & weyh Software GmbH
79110 Freiburg Linnéstraße 1-3 Tel.: 0761 8852-0 Fax: 0761 8852-666 Web: www.kwsoft.de E-Mail: [email protected]
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Gern beantworte ich Ihre Fragen.
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http://ecm-navigator.de/termine/corporate-outputmanagement-gut-vernetzt-im-ecm-wie-ein-modernes-oms-zu-einem-durchgaengigen-ecm-konzept-beitraegt
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Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:
Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 24. Oktober 2012, 14:00-14:30 Uhr