conversation management
DESCRIPTION
Beyond management a conversation manager is a conversation catalyst and contextualist, looking for a continuing online dialogue with individuals and communities, about shared, relevant themes.TRANSCRIPT
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Be generousConversation management beyond management
1
TOTAL ACTIVE MEDIA | 16 maart 2011Renson van Tilborg | conversation managerFelix Janssens | Creative Director
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
2011: het begin van de continue (online) conversatie
• consumenten/klanten beïnvloeden steeds vaker elkaars beslissingen via steeds meer online kanalen.
• Social media zorgen voor communicatie-versnelling en versterken beeldvorming merk / organisatie
• Next step: word of mouth (mar)com programmatisch inzetten om strategisch invloed te hebben op je online reputatie
2
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Brand Activation vs Conversation ManagementOnline gesprek voeren met je doelgroep en stimuleren dat er over je wordt gesproken
3
Brand
topdownapproach
Brand
Activation
lateralapproach
audience audience
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Als BP een andere koers had aangedurfd...
Dan had BP meebewogen in een veranderende wereld en had Beyond Petroleum ook Beyond Control kunnen gaan.
4
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
...was de CEO nooit z'n leven kwijt geraakt
5
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
inspelen op de buitenwereld
6
Want mensen willen onderdeel zijn van het verhaal van hun tijd
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
un-corporate communicationbv. DSB, NS, BP
7
sectorprobleem
corporate
!!!
(no logo)
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
un-corporate communicationmaatschappelijk kader creëren
8
sectorprobleem
social media
corporate
issueverbind
op thema
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
un-corporate communicationmaatschappelijk kader creëren
9
sectorprobleem
verbindop thema
social media
corporate
issue
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
un-corporate communicationsocial brand value creatie
10
individualisering/ lichamelijkzelfbeeld
voorbijissue
management
Nike+
issuesocial media
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
un-corporate communicationsocial brand value creatie
11
individualisering/ lichamelijkzelfbeeld
voorbijissue
management
Nike+
issuesocial media
relevantmaatschappelijkpositie
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
12
conversiemarkt bewerken
un-corporate communication:effectueren van values
corporate
issue
runningtogether
social media
social media
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
13
corporate
conversie
un-corporate communication:effectueren van values
issuerunning together
marktpositie
social media
social media
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
14
• Via social media bouw je je aan een verhaal met individuen en communities op een uncorporate toon
• je logo tonen is niet meer nodig, je bent al onderdeel van hun (dagelijkse) belevingen cq rituelen
• wat aan de ene kant wordt ontwikkeld, wordt dezelfde dag aan de andere kant geëffectueerd - een continu proces
Uncorporate communicatie
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
15
• Via social media bouw je je aan een verhaal met individuen en communities op een uncorporate toon
• je logo tonen is niet meer nodig, je bent al onderdeel van hun (dagelijkse) belevingen cq rituelen
• wat aan de ene kant wordt ontwikkeld, wordt dezelfde dag aan de andere kant geëffectueerd - een continu proces
Uncorporate communicatie
• NS case met literatuur
• hoe werkt het, vervolgplaatjes
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
16
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
thematiseren vanuit missie
bv. 'leefbaarheid in de wijk'
faciliteren van service
17
social media: verbinden vanuit missie of ‘u vraagt wij draaien’?
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
M.b.v. social media transformeren tot samenwerkingsnetwerk pro-actief
reactief
18'leefbaarheid in de wijk'
wooncorporatie
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
M.b.v. social media transformeren tot samenwerkingsnetwerk pro-actief
reactief
19
zorgverzekeraarwooncorporatie
'leefbaarheid in de wijk'
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
M.b.v. social media transformeren tot samenwerkingsnetwerk pro-actief
reactief
20
uitzendbureauzorgverzekeraarwooncorporatie
'leefbaarheid in de wijk'
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
M.b.v. social media transformeren tot samenwerkingsnetwerk pro-actief
reactief
21
uitzendbureauzorgverzekeraarwooncorporatie onderwijs
'leefbaarheid in de wijk'
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
conversation als businessmodel
22
huidige aanbod
themadichtheid
businesspartners
1. orientatie: schuif van zenden naar verbindingen obv een gedeeld, relevant thema2. media: ga van push naar pull interacties 3. operations: schuif van campagnes naar conversaties
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
authenticiteit
transparantie
premisses voor strategische social media
23
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
authenticiteit
transparantie
premisses voor strategische social media
23
> merk = belofte
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
authenticiteit
transparantie
premisses voor strategische social media
23
> merk = beloftedoen wat je predikt en predik wat je doet (bp of p?)
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
authenticiteit
transparantie
premisses voor strategische social media
23
> merk = beloftedoen wat je predikt en predik wat je doet (bp of p?)
> binnen = buiten
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
authenticiteit
transparantie
binnen communiceert net zo hard mee als buiten.
premisses voor strategische social media
23
> merk = beloftedoen wat je predikt en predik wat je doet (bp of p?)
> binnen = buiten
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA©
TOT
AL ID
ENTI
TY
Themadichtheid ontwikkelen
24
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA©
TOT
AL ID
ENTI
TY
Themadichtheid ontwikkelen
25
Claim een thema - geloofwaardig, vanuit corporate DNA specifiek genoeg om relevantie te herkennen.BMW beyond automotive: leefbaarheid in de stad
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
niet verantwoordelijk, wel invloed
26
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
27
Binnen is Buiten
Grenzen tussen organisatie en buitenwereld vervagen
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
28
Binnen is Buiten
Grenzen tussen organisatie en buitenwereld vervagen
Organisatie en stakeholders transformeren naar samenwerkingsnetwerk dat nieuwe waarde creëert door inzet van social media
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Social media volledig geïntegreerd in strategie en processen, waardoor organisatie ‘leading’ wordt in benutten van kansen, bijv. door co-creatie
29
Binnen is Buiten
Grenzen tussen organisatie en buitenwereld vervagen
Organisatie en stakeholders transformeren naar samenwerkingsnetwerk dat nieuwe waarde creëert door inzet van social media
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Transformeren tot samenwerkingsnetwerk (social maturity model)
30
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Be Generous!
31
transformeren via social media tot
resultaat:
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Be Generous!
31
transformeren via social media tot
resultaat:
een learning organisation
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Be Generous!
31
transformeren via social media tot
resultaat:
een learning organisationeen brand met een living identity
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Be Generous!
31
transformeren via social media tot
resultaat:
een learning organisationeen brand met een living identity
innovatiekracht
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Be Generous!
31
transformeren via social media tot
resultaat:
continue vernieuwing
een learning organisationeen brand met een living identity
innovatiekracht
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
kies je podium!...
32
claim een themaverlaat je corporate castleen vertrouw op je publiek
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
wie goed doet, ...
33
(beyond twitter)
ontvangend zenden creëert commitment
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IAgebruik het boomerang-effect!
34
• Benut de fans en stakeholders, laat de meepraten, maak ze verantwoordelijk, co-creation / conversation.
• De zeggenschap over merken verschuift door social media naar online communities & fans
• Samen gecreëerde waarde benutten
• De Conversation manager als Conversation Catalyst!
vrijdag 18 maart 2011
© T
OTAL
ACT
IVE
MED
IA
Hartelijk dank voor uw aandacht!
35
Renson van Tilborg,Felix Janssens
[email protected]@totalidentity.nl
www.totalidentity.nl
vrijdag 18 maart 2011