ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

DISEÑO DE PROCESOS

Ana María Estrella B.

DECISIÓN DEL PROCESOEs encontrar, dentro de un sistema, la

mejor forma de transformar las entradas en un bien o servicio Objetivos del diseño del proceso

• Alcanzar o exceder los requisitos del cliente

• Alcanzar costos & metas gerenciales Efectos a largo plazo

• Producto & volumen flexible• Costos reducidos & mayor calidad

2

¨ Los procesos son clasificados como:TIPOS DE PROCESO

3

Proceso repetitivo

Proceso continuo

Proceso Intermitente

Continuum

PROCESO INTERMITENTE – ENFOQUE EN EL PROCESO

4

¨ Las instalaciones son organizadas de acuerdo al proceso

¨ Volumen bajo, variedad de los productos alto.¨ Las necesidades del siguiente cliente se

desconocen y la frecuencia de los pedidos de un mismo cliente es imprevisible.

¨ Cada nuevo pedido se maneja como una unidad independiente, como un trabajo.

PROCESOS DE PRODUCCIÓN INTERMITENTE

5

Servicios Bancarios

Producción de partes mecánicas

Servicios Hospitalarios

PROCESO REPETITIVO - ENFOQUE EN LA REPETITIVIDAD

• Se elaboran grandes volúmenes de productos, siguen la misma secuencia de ensamble.

• Se fabrican dos ó más modelos diferentes , con un tiempo de cambio ó preparación mínimo y en la misma línea se entremezclan los distintos modelos.

• El equipo es de uso múltiple, los trabajadores son multifuncionales, se produce a la velocidad de las ventas del mercado.

• Ejemplos: Ensambladoras de autos, electrodomésticos, muebles, industrias textiles.

6

EJEMPLOS DE PROCESOS REPETITIVOS

7

Fabricación de camionetas

Producción de lavadoras

Servicio de Comida rápida

McDonald’sover 95 billion served

McDonald’sover 95 billion served

PROCESO CONTINUO - ENFOQUE EN EL PRODUCTO

8

¨ Las instalaciones son organizadas en base al producto

¨ Volumen alto, baja variedad de productos , Producción estandarizada

¨ Trabajan las 24 horas y los costos son elevados al hacer paros de maquinas.

¨ Ejemplos: plantas productoras de cerveza, acero y alimentos.

EJEMPLOS DE PROCESOS CONTINUOS

9

Poducción de focos

Papel (Continua)

Poducción de Cerveza

Vacunación contra la gripe

MODELO DE PROCESOS

10

Enfocado en el proceso(proceso intermitente)

Enfocado en la Repetitividad

(línea de ensamble)

Enfocado en el producto (proceso

continuo)

Continuum

Alta variedad, bajo volumenBaja utilización (5% - 25%)

Equipo de propósito general

Baja variedad, alto volumenAlta utilización (70% - 90%)

Equipo especializado

Equipo ModularFlexible

ELECCIÓN DE UN PROCESO DE

SERVICIO

• Una gran parte de la industria del servicio produce en lotes pequeños (servicios legales, médicos, dentales, restaurantes, etc.) es decir se enfoca en el proceso

• La utilización del equipo es baja, como es común en procesos intermitentes.

• Pero actualmente la industria del servicio tiende a ingresar en el enfoque repetitivo, como es el caso de restaurantes de comida rápida, talleres de auto lavado, etc.

11

CONTACTO CON EL CLIENTE

• El contacto con el cliente es una variable importante en las decisiones de los procesos.

• Mientras más aislado pueda estar el proceso de los requerimientos únicos del cliente, menor será el costo.

• Demasiada interacción entre el cliente y el proceso puede crear dificultades y aumentar el costo.

12

TÉCNICAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD EN EL SERVICIO

• Estructuración del servicio de tal manera que los clientes deban ir donde se ofrece el servicio.

• Autoservicio de tal forma que los clientes examinan, comparan y evalúan a su propio ritmo.

• Personalización en la entrega

• Restricción de las ofertas

13

MÁS OPORTUNIDADES PARA MEJORAR

PROCESOS DE SERVICIOS

• Distribución física

• Recursos humanos

• Tecnología

14

TECNOLOGÍA APLICADA EN LA INDUSTRIA DEL SERVICIO

15

Industria del Servicio

Ejemplos

Servicios Financieros

Tarjetas de debito, transferencias electrónicas, comercio electrónico

Educación Pizarras electrónicas, periódicos en líneaEntidades y gobierno

Automatización en camiones de basura, clasificadores ópticos de correo, escáneres, sistemas de seguridad

Restaurantes, servicios de comida

Órdenes inalámbricas de meseros a la cocina, robot’s meseros, GPS’s en los automóviles para rastrear rutas libres

Comunicación Publicación electrónica, TV interactivaHoteles Registro/pago electrónico, sistemas de acceso electrónicosVenta al por mayor / comercio al menudeo

Terminales de punto-de-venta, e-comercio, comunicación electrónica entre la tienda y proveedor, datos codificados en barras

TECNOLOGÍA EN SERVICIOS – CONT.

16

Industria del Servicio

Ejemplo

Transportación Peaje automático, sistemas de navegación satelital, planificación de la ruta, monitoreo progresivo

Cuidado de salud

Monitoreo de pacientes en línea, sistemas de información en línea, cirugía robotica, sistemas expertos de diagnóstico

Líneas aéreas Emisión automática de boletos, horarios, ventas de boletos en Internet, navegación mejorada y planificación de ruta,

PERSPECTIVAS QUE AYUDAN A ELEGIR UN

PROCESO

• La Capacidad actual y futura, que es la salida máxima de un sistema en un período dado, expresado como una tasa.

• El punto de equilibrio, en dólares y unidades, que es el punto en que el costo iguala a los ingresos

• Inversiones en los procesos que permita mantener utilidades sostenidas

17

DIAGRAMA TRASLAPADO

$$$

Costo fijo Costo variable

Costo fijo – Proceso A

Costo fijo – Proceso B

Costo fijo – Proceso C200,000

300,000

400,000

$ Costo total proceso C

Costo

total

proce

so AProceso A Proceso B Proceso C

V1(2,857) V2 (6,666) Volumen

Costo total proceso B

FACTORES DE ANÁLISIS EN LAS DECISIONES DE

PROCESO

19

¨ Flexibilidad de Producción¨ Volumen de producto¨ Variedad del producto

¨ Tecnología¨ Costo¨ Recursos Humanos¨ Calidad¨ Confiabilidad

¡Estos factores reducen el número de alternativas!

¡Estos factores reducen el número de alternativas!

DISEÑO DE PROCESOS - CUESTIONAMIENTOS

• ¿Está el proceso diseñado para lograr ventaja competitiva en términos de diferenciación, respuesta, o costo bajo?

• ¿Están eliminados en el proceso pasos que no agregan valor?

• ¿El proceso maximiza el valor que es percibido por el cliente?

20

El mejoramiento de un proceso, consiste en realizar cambios incrementales con el objetivo de hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable.

21

TIEMPO

Mejoramiento de Procesos

¨ Desarrolla cambios positivos en beneficio del cliente y de la organización.

¨ Eleva los estándares de desempeño de un proceso con un funcionamiento rutinario.

¨ Elimina actividades repetitivos.

¨ Contribuye en la adaptación a los avances tecnológicos.

REINGENIERÍA DE PROCESOS

Cambio fundamental y radical de procesos de negocios para alcanzar mejoras dramáticas en el desempeño

Reevaluar el propósito del proceso y cuestionar el propósito y las presunciones subyacentes

22

TIEMPO

¨ Requiere re-examinación del proceso básico y sus objetivos

¨ Enfocarse en actividades que cruzan los límites

HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

• Diagramas de flujo

• Mapas de tiempo funcional

• Gráficas de procesos

• Análisis de flujos de trabajo

23

DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LIBROS

Entregar libros

Realizar pedido (cliente)

Tomar la orden (representante de

ventas)

Preparar en Preprensa(placas y negativos de

impresión)

Realizar impresión

Organizar libros Grapar y encolar libros

Encuadernar y etiquetar libros

Solicitar a Compras(tinta, papel, otros

materiales)

Comprar a Proveedores

Recibir materiales

Almacenar(tinta, papel, etc.)

Realizar contabilidad

Flujo de InformaciónFlujo de Material

MAPA DE TIEMPO FUNCIONAL

(LÍNEA DE BASE)Cliente

Ventas

Control Producción

Planta A

Almacén

Planta B

Transporte

Ordenar Producto

Ordenar a Proceso

Imprimir

Empastar

Recibir producto

Espera

Mover

Espera Espera Espera

Mover

Ord

en

Ord

en

Prod

ucto

Prod

ucto

Prod

ucto

12 dias 1 dia 1 dia 1 dia 1 dia13 dias 4 días 10 dias 9 dias

52 dias

ASUNTO: Compra de herramienta

Dist (m) Tiempo (min) Symbol Descripción

lðo D Ñ Escribir orden

¡ðo D Ñ En escritorio

24 ¡ è o DÑ A comprador

¡ðn DÑ Examinar

¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección, control; D = Demora, espera; Ñ = Archivo, almacenamiento

GRÁFICA DE PROCESO

26

EJEMPLO: ELABORACIÓN DE HAMBURGUESADist. (m)

Tiempo(min)

Simbología Descripción

- Tomar carne de refrigerador

0.5 .05 Transferir a parrilla

2.50 Asar

.05 Realizar inspección visual

0.3 .05 Transferir a calentador

.15 Almacenamiento temporal

0.15 .10 Obtener pan, cebolla, lechuga, etc.

.20 Preparar orden

0.15 .05 Colocar en pack final

1.1 3.15 TOTALSÍndice de valor agregado= Tiempo de operación/Tiempo total = (2.50+.20)/3.15=85.7%

27

ðⅮ

ðⅮ

ðⅮðⅮðⅮðⅮðⅮðⅮðⅮ

ðⅮ

3 4 1 - 1

ANÁLISIS DEL FLUJO DE TRABAJO – CUATRO FASES

• Pedido desde un cliente o desde una oferta preparado por el ejecutor para proveer servicio

• Negociación, permitiendo al cliente y al ejecutor estar de acuerdo en cómo el trabajo debe hacerse y en que consistirá la satisfacción del cliente

• Actuación, realización de acuerdo a asignación• Aceptación, cerrando la transacción con el

cliente quien expresa su satisfacción y estar de acuerdo con las condiciones de lo proporcionado

28

EJEMPLO

• Un servicio para automóviles ha tenido dificultades para realizar cambios de aceite en los 29 minutos o menos que promete en su publicidad. Ahora usted está a cargo de analizar el proceso del cambio de aceite del motor de un automóvil. El sujeto de estudio será el mecánico del servicio. El proceso comienza cuando el mecánico dirige al cliente, a su llegada, y termina cuando el cliente paga la cuenta por los servicios realizados

04/15/2023

29