control de calidad (pall s.a)

INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL(CONTROL DE CALIDAD)

Presentado por:CAROLINA MONTOYA

LINA MARÍA SERNA DUQUE

Presentado a:MARÍA MERCEDES SINISTERRA

UNIVERSIDAD LIBREFACULTAD DE INGENIERÍA

Santiago de Cali, 13 de Junio de 2012

BREVE HISTORIAPALL S.A

En 1983 el pasatiempo de fabricar pasteles con base en masa de hojaldre, por parte de un ama de casa, da inicio a una de las empresas más importantes de la región. Pues poco a poco se convirtió en un pequeño negocio, ya que los pasteles eran muy apetecidos y empezaban a dejar dinero extra.

La venta de pasteles se fue perfeccionando para cubrir la demanda y brindarles más opciones a los clientes. Por lo cual, se incorporaron nuevos sabores, entre ellos de pollo, hawaiano y piña queso. El negocio se diversificó, al punto de abrir el primer local en la reconocida cadena de supermercados La 14.

A partir del trabajo arduo, honesto y un excelente clima organizacional, Productos Alimenticios La Locura cuenta actualmente con un aproximado de 300 personas contratadas directamente y puede llegar a generar más de 1500 empleos indirectos.

Luego de cumplir 25 años en el 2010, la historia de Productos Alimenticios La Locura está marcada por amor, experiencia y calidad. Su cofundador visualiza un futuro optimista y de constante desarrollo: “Para Productos Alimenticios La Locura, viene mucha prosperidad, seguir ofreciendo productos de calidad, innovar, crecer en el territorio nacional, posicionarnos en el Sur occidente como la empresa líder en el sector alimenticio, y por supuesto, ganarnos el corazón de los Colombianos”.



La empresa Productos Alimenticios La Locura PALL S.A, es una empresa Vallecaucana, dedicada a producir y distribuir alimentos. Su éxito se fundamenta en la excelente calidad en los procesos, productos y el desempeño del recurso humano.

Algunas de sus líneas de Productos son: En HojaldrePasteles, delipasteles, sándwich, quiches, chifladog. En panificación GourmetPizza, sándwich, hamburguesa, perro caliente. Carnes fríasJamón, Pernil, otros.En SalsasAjo, tomate, rosada y guacamole.

SITUACIÓN PROBLEMAPALL S.A

El Jefe de Producción debe realizar seguimiento a todos los productos terminados y por pedidos según la prioridad y punto de venta que lo requiere, esto debe hacerlo de manera diaria, por cuestiones de trabajo acumulado no ha sido posible, y, lo realiza semanalmente; junto con su personal, debe revisar y hacer mantenimiento preventivo a la maquinaría de relleno y panificación, por cuestiones de higiene y seguridad.

La jefe del departamento de ventas, angustiada, pregunta que está sucediendo con las ventas de este mes, han bajado un 5%, esto es algo preocupante, quiere decir que algo está fallando, se dirige al área de producción y pregunta si no se está realizando algún producto como debe ser, el jefe le responde que él ha sido muy responsable con sus entregas, que producción no tiene nada que ver con esto, sin embargo, hay que tener presente que el mantenimiento preventivo de la maquinaria, no lo estamos realizando como debe ser.


La jefe del departamento de ventas preocupada, investiga y piensa en otra posibilidad, de que el servicio al cliente que se le está brindando al consumidor no es el más adecuado, habla con su colega, la Jefe de Mercadeo y captación, le responde que no cree que tenga que ver esto, pero sin embargo mercadeo, propone una encuesta de satisfacción al cliente (consumidor), donde cabe mencionar las preguntas que fueron consultadas:

ENCUESTAPALL S.A

1. ¿Cuál es su percepción del punto de venta?1. Agradable2. Poco agradable3. Desagradable

2. ¿El personal que lo atiende es cordial y responde a sus necesidades?1. Si2. No

3. ¿Qué Producto le gustaría que implementará nuestra organización? De tipo:1. Orgánico2. Rápido y económico3. Otro ¿Cuál?______________________________________


Después de este sondeo cuantitativo, se logro llegar a la conclusión, que un 50% del personal que se encuentra ubicado en los puntos de atención al consumidor no se encuentra capacitado, y que, un 10 % de tal promedio, por no haber estado en capacitación y por su personalidad o humor del día no le permiten ser amables con los clientes (Sonrisa amable), esto quiere decir que en su debido momento la selección de personal contratado, no se realizo como debía ser.

La Jefe de Mercadeo al ver este sondeo, reaccionó sorprendida, y convocó a los jefes de los departamentos de Ventas, Producción, Calidad y Dirección General; comentó lo sucedido y planteo varias estrategias para las cuales quería contar con el aval de ellos, además, llegar a otro planteamiento hipotético, Producción y Calidad estarían realizando el debido chequeo diario que debe hacerse a los productos y maquinaria?, El jefe de Calidad, respondió alterado, diciendo que él y su equipo de trabajo, llevaban su bitácora en orden y al día, soportando esto en medio físico; El jefe de producción manifestó que el chequeo diario no lo estaba realizando pero que todo estaba en orden, excepto, el mantenimiento preventivo de la maquinaria, fue en este momento en que el Director General, observo que el jefe de producción no era capaz de asumir tanta responsabilidad y decidió hacer reingeniería de puestos de trabajo a nivel de la organización, además certificar la entidad en normas ISO 9001 y 22000.


OBJETIVOS GENERAL Y ESPECIFICOS

a) GENERAL:

Brindar un espacio y servicio adecuado de acuerdo a los requerimientos del consumidor.

b) ESPECÍFICOS:

Certificar a PALL S.A con las normas ISO 22000 y 9001, garantizando la calidad total de sus productos e inocuidad.

Innovar en productos que satisfagan la necesidad de los clientes, sin dejar de lado la Política de Calidad que presenta la entidad.

Invertir en valores agregados que generen entre los clientes una sensación de confianza y familiaridad entre PALL S.A., y los mismos.

Ofrecer un espacio de comodidad para el usuario, que sienta tranquilidad al momento de consumir un delicioso pastel.

Capacitar al personal de los P.V., en servicio al cliente, recreación, etiqueta y Protocolo.

DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (PALL S.A)

DESCRIPCIÓN: Se evaluaron las diferentes causales a nivel PALL S.A, tanto las principales como las secundarias, se encontró lo siguiente:

CAUSAL SECUNDARIA

CAUSAL PRINCIPAL

PORCENTAJE POR CAUSAL

4 Maquinaria 25% 2 Medio Ambiente 23% 3 Proceso 20% 2 Medición 12% 1 Materiales 10% 1 Personas 10%

ANÁLISIS FALLAS (DIAGRAMA CAUSA Y

EFECTO)

De las causales primarias evaluadas tales como, Maquinaría, Medio Ambiente, Proceso, Medición, Materiales, y Personas, por principio de Pareto, se define la causal primaria más significativa, la que resuelve el 80% de la situación Problema, y es, Medio Ambiente, o Infraestructura.

Posteriormente se tiene en cuenta la prioridad de la causales secundarias, de la causal principal, que sería solo (1), Fallas en Instalaciones de los puntos de venta, con prioridad 5, siendo el cinco el más importante, ya que, al momento de consumir algún alimento buscamos siempre la comodidad del usuario.

CAUSA RAÍZ(PALL S.A)

Se define como causa raíz del problema, la causal secundaria, “Fallas en las instalaciones de los puntos de ventas”. Posteriormente realizaremos las posibles soluciones y actividades que permitirán mitigar el problema.

FORMULACIÓN PROBLEMA

Conociendo la situación problema definida para la Empresa Productos Alimenticios PALL S.A, y de la cual se tomó la iniciativa de realizar un diagrama de causa y efecto, para identificar más a profundidad la causa real de esta situación, a partir de esto es posible formularnos una pregunta problema:

¿Cómo lograr que los puntos de atención sean agradables para el consumidor?

A partir de esta formulación, podemos identificar los objetivos específicos y el General que ya fueron mencionados inicialmente, y a partir de los cuales es que podemos definir unas metas e indicadores de estas mismas.

METAS EINDICADORES

1. Certificar a PALL S.A., en Normas ISO 9001-22000, esa primera meta ya fue alcanzada para el año 2010, pero debe ser renovada a la fecha, por ende, proponemos un plazo de máximo 6 meses, quiere decir, que PALL S.A., debe renovar las certificaciones al 24 de Diciembre de 2012.

2. Para el año 2013, lanzar una nueva línea de productos nuevos marcando la diferencia con su sabor y textura, que garanticen que la salud del consumidor no se verá afectada, todo en razón a la Política de Calidad de PALL S.A.

3. Para el año 2020, Productos Alimenticios La Locura (PALL S.A.), será la entidad líder en Productos de consumo rápido y sano, generando entre sus consumidores valores agregados tales como, Servicio y confianza, premiando su fidelidad, algo que no todas las organizaciones de este gremio tienen, sabemos bien que solo una entidad a nivel regional, la posee, y sus productos no tienen por política generar una buena salud entre sus consumidores, esta es una gran meta que se va a cumplir en un 100% para ese año, por el momento se empezará a realizar estudio de mercado.

4. Para el año 2015, ampliar las instalaciones de los puntos de venta de manera total, creando el espacio adecuado para que el consumidor se sienta como literalmente se dice “en casa”., para empezar a realizar estos cambios, se requiere de presupuesto que es posible se tome un largo periodo, puede ser este año y parte del otro.

METAS EINDICADORES

5. Para el segundo semestre del presente año (2012), Dar capacitaciones a los colaboradores de los puntos de venta en temas como, Servicio al cliente, etiqueta y protocolo, y, recreación parte fundamental para nuestro cliente (infantil), gran parte del mercado de PALL SA. Son los niños, la capacitación debe ser constante.

METAS EINDICADORES

METAS EINDICADORES

Logro Alcanzado= Las certificaciones ISO 9001-22000Logro Deseado1 = La más reciente, renovación de las certificaciones (6 meses)Logro Deseado2 = Lanzamiento de nuevas líneas de Productos en hojaldre.Logro Deseado3 = Generar valores agregados, garantizando la fidelidad (cliente).Logro Deseado4 = Ampliación en los puntos de ventas. Logro Deseado5 = Capacitar al personal, concretamente (Personal de los P.V.)

MAPA DE PROCESOS LA LOCURA (PALL S.A)

control de calidad (pall s.a)

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