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UNIVERSIDAD APEC UNAPEC
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración
“CONTRIBUCIÓN DEL COACHING EN LAS METAS ORGANIZACIONALES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS DEDICADAS A LAS MICROFINANZAS EN SANTO DOMINGO,
CASO: BANCO DE AHORRO Y CRÉDITO ADOPEM, PERÍODO 2008-2010”
Sustentantes
Br. Damaris Andrea García Cortorreal Mat.2005-0404
Br. Arlette Carolina Naut Lerebours
Mat. 2006-0027
Br. Tania Sánchez Germán Mat. 2006-0531
Asesoras: Lic. Lissette Guzmán Lic. Juana Morales
Monografía para optar por el título de: Licenciado en Administración de Empresas
Santo Domingo, D.N.
2010
Los conceptos expuestos en esta investigación son de la exclusiva
responsabilidad de sus autores.
ÍNDICE
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: ASPECTOS BÁSICOS Y GENERALES DEL COACHING
1.1 ¿Qué es Coaching? ............................................................................. 01
1.2 Antecedentes del Coaching ................................................................. 04
1.3 Elementos del Coaching ..................................................................... 06
1.4 Ámbitos de aplicación del Coaching ..................................................... 07
1.5 Modelos de Coaching más Aplicados en las Organizaciones .................... 14
1.6 El Coach ............................................................................................ 24
1.7 Diferencia del Coaching con Otras Áreas............................................... 27
CAPÍTULO II: INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS
2.1 Definición de Instituciones Microfinancieras ............................................. 30
2.2 Beneficios que Ofrecen las Instituciones Microfinancieras .......................... 31
2.3 Desventajas de las Instituciones Microfinancieras ...................................... 34
2.4 Aportes a la Sociedad de las Instituciones Microfinancieras ........................ 35
2.5 Instituciones Microfinancieras Bancarias en República Dominicana ............. 37
2.5.1 Ley Regulatoria de las Instituciones Microfinancieras en República
Dominicana .................................................................................................. 39
2.5.2 Organismo Regulatorio de las Instituciones Microfinancieras en
República Dominicana……………………………………………………………………………… 41
2.6 Diferencias de las Instituciones Microfinancieras y la Banca Comercial ........ 42
CAPÍTULO III: VINCULACIÓN DEL COACHING CON LAS
INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS
3.1 Importancia del Coaching para las Instituciones Microfinancieras ............... 45
3.2 Beneficios de la Aplicación del Coaching en las Instituciones
Microfinancieras ............................................................................................ 47
3.3 Motivos Frecuentes que Utilizan las Instituciones Microfinancieras para la
Aplicación del Coaching ................................................................................ 51
CAPÍTULO IV: CASO PRÁCTICO: BANCO DE AHORRO Y CRÉDITO
ADOPEM
4.1 Historia de ADOPEM ............................................................................... 53
4.2 Misión, Visión y Valores ......................................................................... 55
4.3 Cartera de Productos ............................................................................... 56
4.4 Situación Previa a la Implementación del Coaching .................................... 58
4.5 Proceso de Implementación del Coaching ................................................ 58
4.6 Situación Actual tras la Aplicación del Coaching ........................................ 60
4.7 Contribución del Coaching en las Metas Organizacionales .......................... 65
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
DEDICATORIA
A mi Dios, por forjar el camino que me ha llevado hasta aquí y permitir que
cada tropiezo fuese un motivo de superación y esfuerzo. Gracias Señor por
bendecirme con la sabiduría y la confianza que me han permitido llegar a este
momento y por estar siempre a mi lado.
A mi madre Paula Germán, por ser mi soporte y amiga, por ofrecerme tu amor
y apoyo incondicional y por creer en mí como nadie. Te amo.
A mi padre Ignacio Sánchez, por poner en mí toda tu confianza y por
demostrarme, a través de tus consejos, todo el amor que me tienes. Este es un
triunfo de ambos que no hubiese sido posible sin tu apoyo y guía.
A mi novio Pablo Paulino, por ser mi cómplice y mí mejor amigo, por creer en
mí aún cuando yo dejaba de hacerlo y por acompañarme en todo este
maravilloso e importante proceso de mi vida. Le doy gracias a Dios por
permitirme compartir este triunfo contigo y por haberte conocido. Te amo tonto.
Tania Sánchez Germán
AGRADECIMIENTOS
A mi Dios, porque sin tu ayuda nada de esto hubiese sido posible y por poder
contar siempre, siempre contigo. Gracias!
A mis compañeras Damaris García y Arlette Naut, por dar su mejor
esfuerzo para que este trabajo fuese una hermosa realidad. Gracias por la
oportunidad de conocerlas y vivir este momento con ustedes. Las quiero!
A mis asesoras Lissette Guzmán y Juana Morales, por orientarnos durante
este proceso y poner sus conocimientos a nuestra disposición.
Al Profesor Adalberto Adames, por brindarnos su ayuda y sabios consejos.
Gracias!
A la Directora de IESEC-HUMAN Sra. Nancy Marrero, por la disposición y
ayuda brindadas.
A la Gerente de Gestión Humana del Banco de Ahorro y Crédito
ADOPEM Sra. Gloria Román, por ayudarnos diligentemente en el desarrollo
de este trabajo y por poner su empresa a nuestra disposición.
A mis hermanos Leidy y Lizardo, por regalarme todo su cariño y por estar a
mi lado cuando más los necesito.
A mis amigas incondicionales: Elisa y yuli por ser un maravilloso apoyo y
por su amor e invaluables consejos. Las quiero!
A mis queridas amigas: Stefi, Thelma, Eva, Damaris, Lourdes, Nataly,
Jessica y a todos aquellos que han sido parte importante en mi vida.
Tania Sánchez Germán
DEDICATORIA
A Dios
Siempre estuviste en los momentos buenos y en aquellos que fueron un reto
para mí. Gracias por permitir que terminara mi carrera de grado.
A mi Madre
Este es un logro de las dos pues sin ti hubiese sido difícil terminar, ya que tu
dedicación, cariño y paciencia hacia mí me ayudaron a esforzarme y no darme
por vencida. Le doy gracias a Dios por permitirme ser tu hija, me siento muy
orgullosa de tí por como eres y lo que me has enseñado. Te quiero mucho!
A mi Padre
Aunque no estés conmigo, pienso que desde el cielo compartes mi felicidad de
lograr una de mis metas. Gracias por ser mi padre.
A mi hermana Yolanda
Agradezco a Dios por darme el privilegio de ser tu hermana. Este es un logro de
las dos. Te quiero mucho!
Al señor Ghin Alfonso García
Te dedico este trabajo porque fuiste uno de los cómplices para llegar hasta
donde estoy. Gracias por darme la oportunidad de conocerte y de que entre
nosotros exista ese respeto de aceptarnos como somos.
A la Familia García Rodríguez
Gracias por todo el apoyo que me dieron!!!
A la señora Maritza Penzo De Achecar.
Siempre creyó en mí y en que podía lograr lo que quisiere con la ayuda de Dios.
Gracias por la paciencia y el dedicarme tiempo a enseñarme aspectos de la vida
que determinan que una persona sea mejor cada día.
Al señor Rafael Arias
Cinco años perteneciendo a su empresa, es justo el tiempo que me llevó para
lograr esta meta. Gracias por tenerme paciencia y de darme la oportunidad de
aprender de usted.
Damaris Andrea García Cortorreal
AGRADECIMIENTOS
A Dios
Por permitirme concluir con éxito la carrera universitaria.
A mis compañeras y amigas Arlette y Tania
Gracias por la oportunidad de conocerlas y de realizar juntas nuestro trabajo de
grado. De verdad son chicas estupendas!
A la Gerente de ADOPEM Sra. Gloria Román
Gracias por abrirnos las puertas de su empresa para realizar nuestro trabajo
final, le estaré eternamente agradecida.
A la Directora IESEC HUMAN Sra. Nancy Marrero
Gracias por ofrecernos las facilidades para poder realizar este trabajo de grado
basado en el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
Damaris Andrea García Cortorreal
DEDICATORIA
A DIOS, por serlo todo en mi vida, enseñándome en cada instante el camino a
seguir, por permitirme tras una caída volver a empezar con nuevos bríos y por
darme la oportunidad de conocerte íntimamente.
A mis Padres: Alejandro Naut y Niela Lerebours y a mis Hermanos:
Alejandro y Anniela, por ser el regalo más apreciado que Dios me ha dado,
permaneciendo juntos en los momentos buenos y en los que permitieron ser una
oportunidad para mejorar, cambiar y unirnos más, enseñando con el ejemplo el
verdadero valor de una familia. Gracias por su amor y apoyo incondicional. Los
amo mucho!
A mi Familia, por demostrar su amor, cariño y respeto incondicional, me siento
muy privilegiada. Mil gracias.
A mis Amigos: Adonis Domínguez, Fausto Mateo y Magdalena Asencio:
por estar siempre conmigo directa e indirectamente demostrándome su alegría,
aprecio, comprensión y respeto. Los quiero mucho.
Arlette Carolina Naut Lerebours
AGRADECIMIENTOS
A DIOS, Gracias por estar aquí forjando mi camino y acompañándome en todo
incluyendo en ésta carrera universitaria.
A Damaris García y Tania Sánchez, por ser muy buenas compañeras y
haberlo entregado todo en ésta monografía. Mil gracias.
A nuestras facilitadoras Lissette Guzmán y Juana Morales, por guiarnos y
darnos las directrices necesarias en la elaboración de este trabajo.
A la Gerente de Gestión Humana del Banco ADOPEM Sra. Gloria Román,
por abrirnos las puertas en el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM y colaborar en
este trabajo de grado.
Al profesor Abraham Delon, por sacar parte de su tiempo y brindarnos una
mano amiga. Gracias por siempre creer que sí se puede.
A mis Compañeros: Ingrid, Bethania, Gregory y demás, Me siento muy
agradecida por haber compartido con ustedes durante todo éste tiempo.
Arlette Carolina Naut Lerebours
RESUMEN
Las empresas de hoy día para poder permanecer en el mercado actual han
tenido que cambiar la percepción que tenían sobre el capital humano y dejar de
verlo como un recurso más dentro de la empresa y comenzar a tratarlo como un
socio estratégico.
Las microfinancieras por sus características particulares necesitan aún más
integrar a sus clientes internos con sus objetivos y que se sientan parte
importante de la institución. En su búsqueda, han adoptado diferentes procesos
para su desarrollo con el claro objetivo de que estos contribuyan
significativamente en el logro de sus metas organizacionales. Uno de esos
procesos es el coaching, el cual ha tenido un gran auge en los últimos tiempos
por su orientación a trabajar desde lo interno del individuo logrando que sea la
misma persona quien ofrezca las soluciones a la situación y permitiendo que
éste pueda manejar circunstancias similares que pudieran suceder
posteriormente.
El objetivo de la presente monografía es determinar la contribución del coaching
en el logro de las metas organizacionales de las instituciones bancarias dedicadas
a las microfinanzas en Santo Domingo, tomando como modelo el Banco de
Ahorro y Crédito ADOPEM. Así, en esta investigación establecemos la situación
previa del mencionado banco y los resultados alcanzados tras su
implementación, buscando a su vez que este trabajo se convierta en una
importante fuente de referencia para aquellas instituciones microfinancieras que
deseen mejorar su rendimiento utilizando este importante proceso.
Para realizar esta investigación utilizamos como fuente primaria la entrevista
realizada a la Gerente de Gestión Humana del Banco de Ahorro y Crédito
ADOPEM, así como una encuesta aplicada al Gerente de Crédito, al Supervisor
del Departamento de Negocios y al Subgerente de Negocios de la Zona Norte,
representantes de los departamentos donde fue implementado el coaching.
También utilizamos fuentes secundarias como libros e internetgrafía las cuales
nos permitieron obtener información sobre el coaching y las microfinancieras.
La importancia de esta investigación radica en que constituye un medio a través
del cual se da a conocer la incidencia que tiene el coaching en las metas
organizacionales de las instituciones microfinancieras así como los principales
beneficios que estas obtienen con su implementación.
Tras la realización de esta investigación recomendamos al Banco de Ahorro y
Crédito ADOPEM seguir implementando el coaching como parte de su cultura
organizacional para que continúen logrando un fuerte vínculo entre sus
colaboradores y los objetivos de la empresa así como los demás resultados que
han alcanzado.
En conclusión, el coaching representa una de las alternativas más viables que
tienen las organizaciones para lograr la potencialidad de sus miembros, a través
de su motivación e integración con la empresa.
INTRODUCCIÓN
En los últimos tiempos las empresas han venido adaptando nuevas formas para
eficientizar aún más su organización y en esa búsqueda han determinado que su
mejor capital es el Humano, ya que la compañía depende de éste para el logro
de sus metas a corto, mediano y largo plazo.
Para lograr una respuesta óptima por parte de los colaboradores es necesario
motivarlos y conseguir que se sientan parte importante de la organización. Para
alcanzar esta motivación en los clientes internos existen diversas opciones que
pueden implementar las empresas y una de ellas es el Coaching, un proceso
conocido por muchos y aplicado por pocos, que permite obtener no sólo una alta
motivación del capital humano, sino también, resultados sin precedentes por
parte de cada miembro de la institución.
El coaching consiste en acompañar a la persona a tener una experiencia consigo
misma, que le permite crear conciencia de su situación actual, hacerse
responsable de su realidad para luego tomar las acciones necesarias con las
cuales podrá lograr las metas propuestas.
El proceso de coaching no reconoce distinción de empresa al momento de
aplicarlo pues permite, sin importar el contexto, potencializar las destrezas y
habilidades de los miembros de la organización y sobre todo lograr mayores
resultados dentro de la misma. Esto es logrado ya que su objetivo es enfocarse
en la parte interna del individuo, ayudándolo a pensar por sí mismo, a encontrar
sus respuestas, a descubrir dentro de sí su potencial y en definitiva lograr su
camino al éxito.
Conociendo estos beneficios particulares del coaching el Banco de Ahorro y
Crédito ADOPEM, decidió implementar este proceso y desde el 2008 ha
encontrado en éste un gran soporte que le ha permitido crear un ambiente de
desarrollo y crecimiento continuo dentro de la institución. Esto le ha ayudado a
identificar las áreas que requieren ser reforzadas y con la ayuda del mismo
obtener las soluciones más adecuadas.
Esta investigación está enfocada en las Instituciones Microfinancieras de Santo
Domingo.
El propósito de este trabajo de grado es conocer los aspectos más relevantes del
coaching, demostrar la incidencia que tiene este proceso en el logro de las metas
organizacionales de las instituciones microfinancieras, así como los principales
beneficios que éstas obtienen con la implementación del mismo.
El alcance de este trabajo está dirigido aquellas instituciones microfinacieras que
aún no han tenido la experiencia del proceso de coaching para que pueda
servirles de referencia y conocer la incidencia que éste puede tener en el logro
de sus metas organizacionales.
El método utilizado para el desarrollo de esta investigación es el método
deductivo ya que partimos de premisas generales para llegar a conclusiones
particulares.
En cuanto a las técnicas de investigación utilizamos la entrevista como fuente
primaria la cual fue realizada a la Gerente de Gestión Humana del Banco de
Ahorro y Crédito ADOPEM. Así mismo realizamos una encuesta al Gerente de
Crédito, al Supervisor del Departamento de Negocios y al Subgerente de
Negocios de la Zona Norte, quienes representaron a los departamentos donde
fue implementado el coaching. También utilizamos fuentes secundarias como
libros e internetgrafía las cuales nos permitieron obtener información sobre el
coaching y las microfinancieras.
A continuación detallamos los aspectos básicos de cada capítulo desarrollado
Capítulo I:
En este capítulo desarrollamos los aspectos básicos y generales del coching y en
el mismo ofrecemos diversas definiciones de autores sobre este proceso, sus
antecedentes, elementos, ámbitos de aplicación, los modelos de coaching más
utilizados en las empresas, así como diferentes conceptos y puntos interesantes
sobre el coach.
Capítulo II:
En este capítulo definimos las instituciones microfinancieras, los beneficios que
ofrecen, sus desventajas, los aportes a la sociedad de estas instituciones.
Además abarcamos las microfinancieras bancarias en nuestro país, la ley que
regula a estas entidades, el organismo regulatorio y la diferencia entre las
microfinancieras y la banca comercial.
Capítulo III:
Aquí vinculamos el coaching con las instituciones microfinancieras, abarcando la
importancia del coaching para estas entidades, los beneficios que las
microfinancieras obtienen con este proceso y los motivos frecuentes que estas
utilizan para la aplicación del mismo.
Capítulo IV:
En este último capítulo desarrollamos nuestro caso práctico basado en el Banco
de Ahorro y Crédito ADOPEM. Empezamos con una breve historia del banco, su
misión, visión, valores y la cartera de productos que en la actualidad ofrecen.
Posteriormente, planteamos la situación previa de la entidad antes de la
aplicación del coaching, para luego detallar el proceso de implementación del
mismo; finalizamos con la situación actual tras la aplicación de este proceso así
como la contribución del mismo en las metas organizacionales de la mencionada
institución.
Por último, esperamos que esto sea un valioso aporte tanto para las
Instituciones Microfinancieras como para aquellas personas interesadas en
conocer sobre este interesante proceso y que les sirva como fuente de consulta
para aclarar dudas e interrogantes, además de servir de apoyo para trabajos
relacionados con el mismo.
1
CAPÍTULO I ASPECTOS BÁSICOS Y GENERALES DEL COACHING
1.1 ¿Qué es Coaching?
A continuación presentamos distintos enfoques del término coaching expresados
por diversos autores entendidos en la materia.
Según la autora del libro “Coaching Para la Transformación Personal: Un modelo
integrado de la PNL y la Ontología del Lenguaje” Lidia Muradep, el coaching es
un camino para superar limitaciones. Permite hacer conscientes acciones,
hábitos, valores, creencias, historia y juicios, a fin de facilitar procesos de
cambios que permitan al cliente tomar acciones que lo lleven a ser una mejor
persona, más completa.
Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de
trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también el
estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de
personas en desarrollo. A su vez, ayuda a los empleados a mejorar destrezas de
trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva basado en observación.
Es una actividad que mejora el desempeño de forma permanente.(1)
______________________________ (1) Licenciada Jennifer Martínez, 2003.
2
Por su parte John Whitmore opina que el coaching consiste en ayudar a alguien
a pensar por sí mismo, a encontrar sus respuestas, a descubrir dentro de sí su
potencial, su camino al éxito, sea en los negocios, en sus relaciones personales,
en el arte, deporte o trabajo.
Definimos el coaching como una serie de técnicas y procesos llevados a cabo por
el profesional o coach que ayudan a las personas a realizar mejor aquello que ya
saben hacer, potenciando sus habilidades y descubriendo nuevas posibilidades y
no es sólo una técnica aplicada de una forma rígida en ciertas circunstancias, es
por sí misma una manera de relacionarse con las personas, de dirigir, en
definitiva es una manera de pensar y de ser que activa aspectos creativos que
las personas desconocen disponer. (2)
El Coaching consiste en el acompañamiento a medida de una persona o entidad
en un proceso de desarrollo para definir, diseñar y alcanzar sus objetivos,
obteniendo un alto potencial interno y una autonomía futura. (3)
Es el proceso de aportar una retroalimentación motivadora para mantener y
mejorar el desempeño. (4)
_____________________________ (2) Coach & Cía. (3) IESEC HUMAN (4)Lussier, Robert. Achua, Christopher. Liderazgo: Teoría, Aplicación, Desarrollo de Habilidades. México: Edt International Thomson .2005.Página 116.
3
"El coaching es una relación de aceptación incondicional en donde se presenta
naturalmente el aprendizaje, el desempeño, el crecimiento y el cambio". Frank
Fisher, Presidente de la Academia de Coaches.
De manera explícita podríamos decir que el coaching es un proceso que
mediante el uso de herramientas, técnicas y estructuras acompaña al individuo a
descubrir habilidades y destrezas que antes creía no tener y también potencializa
aquellas que ya posee. Todo esto permite que sea el propio coachado quien
encuentre las soluciones más idóneas para pasar de su situación actual a la
deseada.
El coaching brinda una solución que va más allá del contexto actual ya que a
medida que lo vamos interiorizando y haciéndolo parte de nuestro estilo de vida
nos permite crecer y ser independientes, seguros y focalizados para así poder
llegar a la meta y permanecer en ella pese a las circunstancias que se puedan
presentar. Al mismo tiempo, a través de la retroalimentación positiva, permite
que nos mantengamos en un constante avance y que tengamos las herramientas
necesarias para hacer frente a los obstaculos que surjan en el camino, todo esto
persiguiendo que se eleve el potencial interno del individuo.
4
1.2 Antecedentes del Coaching
Son muy diversas las teorías respecto al origen del Coaching y los supuestos
pioneros. Tanto es así que pareciera que aún hoy, después de más de veinte
años de desarrollo y crecimiento de la profesión en todo el mundo, siguen
surgiendo personajes como fundadores o padres de esta nueva metodología
basada en procesos de aprendizaje catalizadores del desarrollo del ser humano.
Sin embargo, la figura de Sócrates es la más referenciada cuando hablamos del
origen del coaching. Éste en su época (Atenas 469 a.c. a 399 a.c.) ya venía
practicando lo que en la actualidad conocemos como coaching, por lo cual es
considerado el primer coach de la historia.
Sócrates buscaba la verdad en los demás y en su caso, consistía en buscar el
medio para llegar al saber cierto. Su método era el diálogo, el cual consistía en
formular preguntas y confrontar las opiniones hasta llegar a una idea adecuada y
válida. También utilizaba el método de la clarificación cuyo primer paso era la
ironía. Esta consistía en el reconocimiento de la propia ignorancia, en palabras
socráticas “sólo sé que no sé nada”. A través de ésta, Sócrates lograba que su
interlocutor reconociese su ignorancia, para llegar a saber algo, destruyendo
todo saber aparente. El segundo paso, la mayéutica, consistía en esclarecer las
5
ideas en la mente de los demás, para dar a luz a las verdaderas accediendo así a
los valores absolutos.
En nuestra época actual no existen muchos estudios que nos hablen sobre los
orígenes del coaching, más bien lo que encontramos hoy en día son diferentes
líneas de pensamiento sobre el mismo.
La dificultad para establecer los orígenes del coaching, radica justamente en un
acercamiento del todo a la nada en un sin fín de teorías del desarrollo humano.
Esto ocurre porque el Coaching, como principio fundamental, se basa en la
observación y subjetividad de la acción humana para el desarrollo, desde una
perspectiva personal y privada.
Pero, ¿Es este un panorama desalentador para este enriquecedor proceso? de
ninguna manera. El coaching, es una profesión verdaderamente eficaz y sin
antecedentes en la historia del hombre capaz de ofrecer una conjunción
teórico/práctica en pro del desarrollo del ser humano. Esto lo consigue gracias a
que, a lo largo de la historia, el hombre ha acumulado conocimientos propios de
sí mismo, que le permiten, al día de hoy, desarrollar una metodología que se
conoce como coaching y que, sin lugar a dudas, ha venido para quedarse.
6
1.3 Elementos del Coaching
A continuación presentamos los principales elementos que deben intervenir en el
proceso del coaching:
VALORES: El coaching tiene como base fundamental los valores. Si no,
se convierte simplemente en una serie de trucos conductuales o algunas
técnicas de comunicación interesante.
RESULTADOS: El coaching es un proceso orientado a resultados y que
tiene como consecuencia la mejora continua del desempeño, ya sea
individual o grupal.
DISCIPLINA: El coaching es una interacción disciplinaria. A fin de
lograr la meta de la mejora continua, un coach debe ser lo
suficientemente disciplinado como para crear las condiciones esenciales,
aprender, desarrollar y utilizar las habilidades críticas y manejar
adecuadamente una conversación de coaching.
ENTRENAMIENTO: Para emprender conversaciones de coaching reales,
se requiere de entrenamientos. No basta el conocimiento intuitivo o la simple
7
memorización de ideas y conceptos, ya que esto no garantiza que se lleve a
cabo conversaciones orientadas a mejorar el desempeño.
Cada uno de estos elementos es importante y tienen sus repercusiones en el
proceso de coaching ya que el mismo constituye un procedimiento basado en
valores que persigue un resultado deseado y que es logrado mediante la
disciplina y la puesta en práctica del individuo para que pueda lograr un
mejoramiento que sea real y continuo.
1.4 Ámbitos de Aplicación del Coaching
El coaching es holístico, aborda todos los aspectos de la vida de una persona,
empresa, club deportivo, equipo de trabajo, etc. No se limita a un contexto
específico, sin embargo, los principales ámbitos donde se implementa este
valioso proceso son las mencionadas a continuación:
Ámbito deportivo
Ámbito empresarial
Ámbito personal Coaching Deportivo
Técnicamente, el coaching deportivo es una disciplina de acompañamiento en
la que el coach, mediante conversaciones transformadoras, provoca un
8
proceso de reflexión en el deportista que le ayuda a profundizar en su
autoconocimiento, tomando consciencia de la realidad en todos los ámbitos
de su vida. Observar qué siente, qué piensa y cómo actúa son elementos
fundamentales para poder generar los cambios necesarios que le permitan
alcanzar su máximo rendimiento disfrutando plenamente del juego. (5)
El coaching ayuda también al atleta a confiar en su cuerpo, calmar su
espíritu, abstenerse de juzgarse, evitar el miedo a perder (o de ganar) o de
ser juzgado, optimizar su mente, sentirse más fuerte, estimular las ganas de
ganar, tener el poder de la ambición, pero también limitar los factores
negativos.
Según el Instituto de Coaching Deportivo (INCOADE), empresa pionera en
España en Coaching Deportivo, este ámbito del coaching es:
Para el que necesita saber qué es lo que realmente quiere.
Para el que no tiene confianza en sus capacidades.
_____________________________ (5) http://www.incoade.com/
9
Para el que necesita encontrar motivación.
Para el que no quiere tener la angustia de "jugarse la vida" en cada
partido.
Para el que ya se ha cansado de buscar siempre excusas y
justificaciones.
Para el que quiere tomar ya las riendas de su vida.
Para el que quiere crear y desarrollar su otra identidad.
Para el que quiere comenzar a diseñar su "día después".
Para el que no consigue pensar en otra cosa.
Para el que siente Pasión por su Deporte.
Para el que siempre está preocupado y quiere dejar de estarlo.
Para los buenos; para los que siempre quieren seguir mejorando.
Coaching Personal
En este ámbito el coaching desarrolla todas sus aplicaciones y se suele llamar
“Coaching personal”.
10
El coaching individual ayuda a franquear con facilidad los momentos difíciles y/o
claves de la vida: orientación escolar o de estudios, independizarse, un
accidente, elegir una profesión, un problema de salud, divorcio, pérdida de
empleo, jubilación, entre otros.
La creencia popular o las ideas recibidas afirman, demasiado a menudo, que es
necesario estar pasando por un mal momento para recurrir a un coach. En
realidad, la mayoría de las personas que hoy en día solicitan el apoyo de un
coach son personas normales que simplemente buscan una vida mejor
gestionada, que quieren desenvolverse mejor o que piensan que pueden
desarrollarse personal y profesionalmente de una forma equilibrada y quizás son
conscientes de la necesidad de adaptarse a los cambios de la vida de una forma
flexible y permanente.
En definitiva, el coaching se dirige a todas aquellas personas que desean un
cambio en su vida personal, familiar, profesional y social y que desean una
situación nueva, ser más eficaces y mejorar sus relaciones con ellos mismos y
con los demás.
11
Coaching Empresarial
Los especialistas definen el coaching empresarial como el acompañamiento de
una persona o de un equipo de trabajo a partir de sus necesidades profesionales,
para el desarrollo de su potencial y conocimientos técnicos.
En el mundo empresarial, el coaching forma parte de la lista de intervenciones
de la dirección de Recursos Humanos, expectativas de una sana gestión de
competencias, motivaciones y evoluciones dentro de una empresa.
Contemplamos dentro del Coaching Empresarial el Coaching Ejecutivo y el
Coaching de Equipos.
El Coaching para Ejecutivos, Directivos y Líderes
El coaching ejecutivo es un acompañamiento individualizado y de colaboración
entre un coach y un ejecutivo, director, gerente o supervisor, con el fin de
alcanzar un cambio duradero en su conducta, transformando de esta forma su
calidad de vida profesional y personal.
Los ejecutivos se embarcan en un proceso de coaching por algunas de las
siguientes razones:
12
Desean aprender alguna/s habilidad/es específicas.
Necesitan mejorar su eficiencia.
Quieren prevenir el fracaso o prepararse para promociones en su
carrera.
Desean desarrollar las técnicas interpersonales y de comunicación.
Necesitan de una planificación ejecutiva estratégica y de resolución
de problemas.
Quieren mejorar los resultados de la empresa.
Todo esto con el fin de ser más eficientes y desarrollar sus destrezas y
habilidades.
En el Coaching ejecutivo se distinguen cuatro funciones o roles:
Coaching para habilidades o técnicas: se enfoca en un proyecto o
tarea actual del cliente.
Coaching para el rendimiento: se centra en la efectividad del
cliente en su trabajo actual.
Coaching para el desarrollo: se orienta hacia la nueva o futura
carrera profesional de un ejecutivo.
13
Coaching para la agenda del ejecutivo: se enfoca en temas más
amplios de la agenda de trabajo y/o personal del ejecutivo, lo que incluye
mejores resultados de la empresa.
El Coaching de Equipos y Empresarial
El Coaching empresarial es aplicable a toda clase de firmas:
Coaching de individuos y equipos ejecutivos de grandes corporaciones.
También a instituciones públicas y autoridades locales.
Coaching de directivos y propietarios de pequeñas empresas y otras
organizaciones.
Las funciones de un coach en este ámbito suelen ser, entre otras, las
siguientes:
Mejorar las técnicas interpersonales y de comunicación.
Mejor gestión del tiempo.
Saber equilibrar la vida profesional y la vida privada.
Incrementar la productividad.
Afrontar conflictos.
Desarrollar a los colaboradores.
Más participación de mercado.
Mejorar el servicio al cliente.
14
1.5 Modelos de Coaching más aplicados en las organizaciones
Existen distintos modelos de coaching, cada uno de estos son de igual forma
importantes. Es tarea del coach identificar de acuerdo a la situación que se le
presente cuál de estos modelos utilizar para lograr los resultados deseados.
A pesar de que cada uno de estos poseen diferencias en sus estilos todos
persiguen un objetivo común que es el denominado método CRA que consiste en
elevar la conciencia del individuo, crear en él una actitud de responsabilidad e
impulsarlo a la acción.
En el ámbito empresarial los modelos de coaching más utilizados son los
detallados a continuación:
MODELO de los 5 pasos
MODELO GROW
MODELO IESEC
MODELO GROW
El autor de este modelo es Graham Alexander en los años 80 y ha sido muy
utilizado de forma muy acertada por John Whitmore, autor del libro "Coaching
Performance" y de la revista "Coaching Magazine".
15
El autor desarrolló este modelo tras su experiencia en el trabajo con ejecutivos.
En este modelo se parte de lo que se quiere lograr, analizando la situación actual
para así poder generar las estrategias que nos conducirán al logro de la meta.
Descomponiendo este modelo obtenemos los resultados:
G = Goal = Meta, meta de la sesión
R = Reality = Realidad, situación actual, presente.
O = Options = Opciones, opciones y estrategias que puede tomar el coachee.
W = What = Qué se va a hacer, cuando, quién, voluntad, plan de acción.
El autor coloca la meta antes de la realidad ya que según él, ésta puede estar
mediatizada por la realidad, por ello prefiere empezar por la misma.
MODELO IESEC
Los autores de este modelo José Manuel Benavent y María José Arlandis
desarrollaron este modelo en el año 2002 y se ha ido enriqueciendo en los
últimos años. La filosofía del mismo se centra en obtener lo más destacable del
método CRA.
El modelo consta de 5 fases detalladas a continuación:
16
1ª Fase, Definir el Objetivo.
El coach vigila atentamente el proceso de construcción del objetivo de forma que
el cerebro del cliente pueda adoptar instantáneamente y sin condiciones una
formulación. Para hacerlo, el objetivo tiene que ser:
Atractivo, para que sea de interés y active la creatividad natural del
cliente.
En presente, con el fin de que su cerebro lo conciba como aquí y
ahora y actúe enseguida.
Cuantificable y medible, para que pueda evaluar regularmente los
resultados.
Situado en el tiempo, para forzar a su cerebro a ponerse en acción.
La naturaleza humana tiende a dejar las cosas para mañana, así pues,
piensa en fijar plazos razonables.
Respetuoso con las ventajas que, hasta el momento, el cliente ha
sacado de la situación problemática y que hay que preservar
absolutamente en el nuevo proyecto.
Orientado al rendimiento y no al resultado.
Ecológico, ya que respeta, al mismo tiempo, el equilibrio interno del
cliente y su red relacional (familia, amigos, parientes, grupos sociales
afines.)
17
Basados en la definición del objetivo se incluyen aspectos como:
Que el objetivo debe ser obtenible pero también sostenible.
Debe de contener altas dosis de consciencia, contener el saber y el
saber hacer.
Debe de conllevar la respuesta al ¿Para qué? se quiere conseguir el
objetivo o meta.
Debe ir acompañado de la verdad y del grado de compromiso del mismo.
A pesar de que el objetivo a medida que se vaya implementando evolucione
siempre se debe respetar las reglas que fueron detalladas anteriormente para
que exista la armonía en el proceso y en los resultados.
Para determinar el objetivo del cliente los coaches utilizan las siguientes
preguntas:
¿De qué te gustaría que habláramos hoy?
¿Cómo te puedo ayudar en ello?
¿Qué te gustaría hacer / ser / tener?
¿Cuál es el paso más importante para tí?
¿Cómo podemos optimizar nuestro tiempo hoy?
¿Cómo describirías tu meta? ¿Cómo sería si la alcanzaras?
18
¿Cuál es el problema que quieres solucionar? ¿Para cuándo?
¿Verdaderamente quieres cambiarlo?
2ª Fase. Situación actual del Coachado
En esta fase el coach dispone de una larga lista de preguntas para llevar al
cliente a que describa la situación presente. Su atención se centra en el ahora y
en la vida en general. Le interesa más su manera de funcionar (proceso) que los
detalles de sus experiencias.
Se utilizan muchos tipos de preguntas y cada una obedece a una lógica propia.
Esta categoría de preguntas conduce a las razones por las cuales el coachado ha
buscado el coaching. Giran alrededor de las dificultades que siente el cliente.
Dentro de estas preguntas podemos mencionar las siguientes:
¿Qué es lo que estás viviendo ahora y qué es lo que quieres cambiar?
¿Qué ocurre?
¿Qué hace que sea un problema para tí?
¿Qué sucede exactamente ahora?
19
También se realizan preguntas que se refieren al contexto, a las personas y más
en general a las características del problema, tales como:
¿En qué contexto sucede esto?
- ¿Dónde se observa el problema?
- ¿Cuándo sucede esto?
- ¿En qué momento aparece el problema?
- ¿Con quién se produce?
El coach también realiza preguntas para determinar la forma en que el cliente
vive y construye su problema, entre estas podemos mencionar:
¿Cómo empieza el problema?
Justo antes de que aparezca el problema, ¿qué te dices?
¿Qué piensas en ese justo momento?
¿Qué imaginas justo en ese momento?
Preguntas como:
¿Existe un beneficio para que las cosas no cambien?
¿Los inconvenientes actuales, son verdaderamente tan insoportables?
¿Qué podría explicar que hayas vivido con ese problema durante tanto tiempo?
¿Cómo reaccionan las personas de tu entorno ante este problema?
20
Ayudan al coach a determinar la manera con que el cliente mantiene el
problema.
Por último para determinar la voluntad y la motivación del coachado de cambiar
o de eliminar verdaderamente el problema, el coach utiliza preguntas como:
¿Por qué razón es importante que tratemos el problema ahora?
¿Qué hace que sea ahora el momento de progresar?
¿Ya intentaste cambiar antes?
¿Ya has conseguido alguna vez deshacerte provisionalmente del problema?
3ª Fase. Identificar Recursos
En este punto se identifican los recursos con los que cuenta el coachado para
luego definir las opciones a trabajar. En esta fase lo que se busca es que la
persona aumente su autoestima, para que las opciones lleguen a ser más ricas,
amplias en calidad y cantidad. El coach debe fijarse en los recursos que el cliente
ya posee y hacer un inventario de aquellos que necesita para llegar a lograr el
objetivo y lo hace gracias a este tipo de preguntas:
¿Qué recursos necesitas?
¿Cuáles son los medios que tienes que poner en marcha?
21
¿Quién te puede ayudar?
¿De qué recursos dispones ya para alcanzar tu objetivo?
¿Qué otros recursos y competencias necesitas para alcanzar la meta?
¿De quién depende que tu objetivo se realice?
¿Por quién deseas que se realice este objetivo?
¿Quién está implicado en la realización de tu objetivo y quién puede serte útil?
4ª Fase. Anticipar y Eliminar Obstáculos
Aquí se persigue identificar y/o detectar cuales son los obstáculos, miedos y
creencias que pueden pasar y que deben ser tratados para conseguir el objetivo.
Se suelen plantear preguntas como:
¿Qué puede pasar para que no consiga tomar acción? o bien
¿Qué puede pasar si no se consiguen los objetivos como se espera?
5ª Fase. Pasar a la Acción y Compromiso
En esta última fase se busca pasar a la acción estableciendo puntos importantes:
cuándo se va a realizar, en qué fecha, cómo se realizará, dónde se va a llevar a
cabo, si se necesita ayuda de alguien, cómo se evaluarán los resultados que se
vayan obteniendo.
22
Esta fase va acompañada de la motivación del coachado para seguir el camino
hacia su destino deseado. El coach debe de realizar acciones de
acompañamiento enfocadas a la motivación. El uso del teléfono, email, MSN son
muy indicados y con excelentes resultados.
Las preguntas del coach, más frecuentes en esta última fase son:
- ¿Cuáles son las etapas que tienes que recorrer para llegar a tu meta?
- ¿Tienes muchas maneras de hacerlo?
- Concretamente, ¿cuál será la primera etapa del recorrido?
- ¿Es posible y realista?
- ¿Cómo podrías iniciar la acción? ¿Con un elemento exterior o interior?
- ¿En qué hechos concretos te puedes apoyar?
- ¿Por dónde empezar ahora?
- ¿Cómo sabrás que has alcanzado tu objetivo?
- Elige dónde, cuándo y con quién quieres alcanzar tu objetivo.
- ¿Dónde, cuándo, cómo y a quién deseas anunciar que has realizado tu
objetivo?
23
- ¿Cómo otras personas (tu familia, amigos, compañeros....) verán, oirán,
sentirán... que has alcanzado tu objetivo?
MODELO DE LAS CINCO FASES
El modelo 5 FASES es el modelo definido por Thomas Leonard y divulgado por
Coach Ville. Consta de las siguientes fases:
1ra Fase: Asunto
¿De qué quieres hablar? ¿Cuál es la importancia de este tema
para ti?
2da Fase: Objetivo
¿Qué quieres sacar de esta conversación? ¿Qué más? ¿Qué
esperas de mí?
3ra Fase: Realidad
¿Qué diferencias hay entre el resultado deseado y tu situación
actual? ¿Qué más? ¿Qué es lo que ya va bien?
4ta Fase: Opciones
¿Qué puedes hacer? Si no tuvieras límites, ¿Qué harías? ¿Qué
más?
5ta Fase: Compromiso
¿Qué ha sido útil para ti en esta conversación? ¿Qué vas a
hacer? ¿Qué más? ¿Para cuándo?
Fuente: Información Certificación Internacional en Coaching. IESEC-HUMAN.
24
1.6 El Coach
El coach es el profesional que utiliza el coaching para el desarrollo de sus
coachados a nivel personal y/o profesional. (6)
Son diversas las características que se piden posea un coach, sin embargo, cada
uno tiene sus habilidades particulares e innatas y con la práctica estos también
pueden potenciar aquellas características que no tiene desarrolladas.
Es importante destacar que no es lo mismo ganarse la vida como coach que ser
un excelente coach.
Ganarse la vida con el coaching es algo superficial, no duradero y que aportará
muy poco beneficio a sus posibles coachados: todo el mundo puede hacer
coaching pero no todo el mundo puede ser coach. Se pueden tener las
herramientas, los métodos e incluso un saber hacer adecuado y un alto nivel de
inteligencia, pero todo eso no garantizará de modo alguno la excelencia como
coach.
_____________________________ (6) http:// .iesec-human.com/el_coach.php
25
Para ser un excelente coach es necesario poseer ciertas cualidades y entre estas
existen tres que se caracterizan por ser diferenciadoras y por contribuir a que el
coach se abra paso a la excelencia y en definitiva sea un coach exitoso.
Estas tres características son: ser humilde, retador y caminante.
Ser humilde consiste en tener la modestia suficiente como para no tratar de
destacar sobre nadie, destruyendo al otro. Lo más importante en la sesión de
coaching es el coachado y la prepotencia, evidentemente no tiene lugar en este
proceso.
Retador, es la cualidad por excelencia del coach. El reto es el que ayudará al
coachado a conseguir metas superiores, a conocerse. El reto puede llegar a ser
difícil de aplicar pero el coach debe implementarlo.
Caminante, esta cualidad es propia de los coaches que realizan un trabajo
interior profundo, pero para esto es importante que el coach haya cruzado este
camino antes de que sus coachados lo hagan, saber que pasa en ese proceso de
desarrollo y cambios.
26
Otras características relevantes que debe poseer un buen coach son las
mencionadas a continuación:
- Buen comunicador - Confiable y discreto - Dominio de herramientas
- Observador y curioso - Agente de cambio - Motivador
- Conocedor del medio - Profesional - Facilitador del cambio
Pero en definitiva, ¿Qué hace un coach profesional?
El coach profesional sabe escuchar, ofrece disponibilidad, sabe hacer su trabajo,
es competente, tiene buen ánimo, una actitud mental positiva y también una
metodología precisa.
Un buen coach nunca dará consejos ni una solución ya hecha: su deber es
ayudar al cliente a desarrollar sus propios recursos, imaginar sus propias pistas,
tener más flexibilidad en su conducta.
Un coach competente debe tener un conocimiento del medio en el que tenga
que intervenir sin tener la necesidad de ser un verdadero experto. Debe tener un
perfecto conocimiento de su fuerza, de sus límites y de sus bloqueos.
27
Un coach excelente trabaja entre el problema presente (bien delimitado) y el
objetivo a la vista (suficientemente atractivo y realista para movilizar la
motivación).
Es un profesional que se basa en la ética y en una deontología. Respeta los
derechos del cliente y hace honor a la persona humana.
1.7 Diferencia del Coaching con Otras Áreas
Coaching y Terapia
El coaching no es lo mismo que la terapia, en la terapia las personas son
denominadas pacientes en el coaching son nuestros clientes. Cuando la persona
se dirige a donde un terapeuta se suele partir de la premisa que la persona esta
enferma, en el caso del coaching se parte de la firme creencia de que la persona
está sana, aunque la misma no sea consciente de ello.
La misión del coaching es que la persona saque a la luz todo el potencial que
lleva dentro, para alcanzar su objetivo, se orienta hacia la acción y hacia el
futuro deseado. En cambio, en la terapia se aconseja y prescribe los pasos a dar
y se indica los caminos a seguir, a veces incluso en contra de la voluntad del
28
paciente. En el coaching es la propia persona que marca su rumbo y el coach,
con sus preguntas y su actitud de acompañar, facilita el trayecto.
Coaching y Formación
En la formación existe una agenda que es determina y fijada por el instructor,
quien enseña todo lo relacionado a un tema o profesión. El conocimiento que
genera viene del exterior y su orientación es de carácter genérico y no provoca
una retroalimentación (feedback).
En el coaching por el contrario las entrevistas son fijadas por el cliente y el
cambio que se genera en la persona proviene desde dentro. El coaching además,
es personalizado ya que se orienta directamente a las necesidades y aspiraciones
del individuo, produciendo además una constante retroalimentación.
Coaching y Consultoría
El consultor es un experto en una determinada área y su servicio se basa en dar
información sobre el tema de estudio. Presentan posibles soluciones y
básicamente se centra en el área profesional del cliente sin tocar otros aspectos
de la vida del mismo.
El coach por su parte no tiene porque ser un experto en la esfera empresarial,
sino más bien, tener los conocimientos básicos que le permitan tener un buen
29
desempeño. El coaching es más integral y considera otras áreas de la vida del
cliente.
Coaching y Mentoring
Los mentores son expertos en su disciplina, ofrecen consejos y opiniones e
inculcan normas y valores de la organización o de la profesión.
El coach en cambio, no tiene por qué ser un experto en el tema que le ocupa. No
ofrece opiniones sino que evoca respuestas en el cliente y desarrolla los valores
y la visión intrínsecos del mismo.
30
CAPÍTULO II INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS
2.1 Definición de Instituciones Microfinancieras
Pablo Cotler autor del libro “Instituciones Microfinancieras del México Urbano”
define la entidad microfinanciera como una organización comercial cuya función
es otorgar préstamos directamente en el entorno donde se desenvuelve de
forma rápida a microempresas ya creadas. Mayormente sus operaciones están
centradas en el comercio informal y empresas que en muchas ocasiones ni
siquiera tienen un sistema contable organizado.
La microempresa es el negocio compuesto por una sola persona o un grupo
familiar con recursos económicos limitados para operar de forma adecuada,
convirtiéndose esto en una dificultad para gestionar algún crédito en la banca
comercial, debido a que les resulta difícil cumplir con los requisitos exigidos para
este tipo de solicitud. Por ello, se ven en la obligación de recurrir a préstamos
informales con una alta tasa de interés que la mayoría de veces les resulta
insostenible costear.
Las instituciones microfinancieras tienen como objetivo el ofertar crédito a
aquellas microempresas que necesitan un capital para desarrollarse y
mantenerse o para aquellos microempresarios que desean crear su negocio.
31
Estos tipos de instituciones realizan un papel importante dentro de la sociedad ya
que se dirigen a un público de escasos recursos económicos al cual le resulta
difícil desarrollarse en el mundo de los negocios y donde se limitan sus
posibilidades de crecimiento.
Las instituciones microfinancieras representan para estos microempresarios un
gran soporte debido a que le otorgan préstamos utilizando una tecnología
crediticia basada no en las garantías monetarias, sino en la información del
“negocio” del microempresario, información que es levantada por los “oficiales de
crédito” mediante visitas, y analizada en comités de crédito donde se examina la
voluntad y capacidad de pago de los prestatarios.
Los servicios ofertados a través de la microfinanzas permiten a los beneficiarios
desarrollar y sostener de la manera más viable el negocio, además de ayudarlos
a crear un historial crediticio en el mercado financiero para optar en algún
momento determinado por mejores oportunidades y opciones en la banca
comercial.
2.2 Beneficios que Ofrecen las Instituciones Microfinancieras
Las instituciones de microfinanzas ofrecen múltiples beneficios para aquellas
personas que ven obstaculizado su deseo de desarrollar y ampliar su negocio y
para aquellas que desean iniciarse como empresarios principalmente por no estar
32
calificados para obtener préstamos en la banca comercial. Es por ello que estas
instituciones son determinantes para ayudar a este tipo de empresas enfocadas
en los micronegocios.
Dentro de los beneficios que ofrecen las microfinancieras podemos mencionar los
detallados a continuación:
Brindan a los empresarios con recursos limitados la oportunidad de
desarrollar su negocio, así mismo ayudan a aquellas personas de escasos
ingresos a gestar su propia empresa ofreciéndoles el crédito necesario
basado en su nivel de endeudamiento.
Para obtener préstamos en las microfinancieras no es necesario cumplir
con los requisitos solicitados en la banca comercial, pues utilizan como
método ir al local donde se está desarrollando el negocio, ver la mercancía
y en base a esto determinar si se puede otorgar el préstamo.
No es necesario acudir al establecimiento para solicitar un préstamo, sino
que es el oficial de crédito quien se dirige directamente al establecimiento
y a su vez ofrece asesoria al microempresario del capital que necesita
para emprender su proyecto.
33
Las microfinancieras ofrecen la oportunidad a los microempresarios de
crear un historial crediticio, al brindarles facilidades de pago que estos
pueden cumplir. Este historial a su vez les permite, si así lo requieren
optar por otros beneficios en el mercado bancario.
Estas instituciones ofrecen facilidades de pago para saldar los
compromisos económicos que tienen los prestatarios, ya que le otorgan
cuotas que se ajustan a sus posibilidades sin afectar el manejo de sus
ingresos.
Así mismo, ofertan productos ajustados a las necesidades de las personas
de escasos recursos, tales como seguro de vida, cuenta de ahorro, cuenta
de ahorro para niños, ect.
Ofrecen una rápida aprobación del préstamo que se les solicita debido a
que el proceso de documentación es mínimo en comparación con la
banca comercial. Esto permite que los microempresarios puedan disponer
de los recursos que necesitan en un menor tiempo y por lo tanto
desarrollar su negocio más rápidamente.
34
Por último y no menos importante, estas instituciones brindan
asesoramiento a sus clientes acerca de como invertir adecuadamente los
recursos que se les facilitaron para que puedan obtener los resultados
esperados.
2.3 Desventajas de las Instituciones Microfinancieras
A pesar de los beneficios que ofrecen las instituciones microfinancieras para la
población de escasos recursos y la importante contribución que hacen a la
economía del país, estas por sus características propias tienen ciertas
desventajas como las detalladas a continuación:
Altos costos operativos relacionados con el personal, ya que deben de
capacitar constantemente a sus colaboradores para que estos puedan
responder adecuadamente a los cambios que se van sucintando en el
mercado. Además, deben enviar a los llamados “oficiales de crédito” a
diferentes zonas del país para tener un contacto directo con los clientes
potenciales, lo cual representa altos costos.
El volumen de préstamos es menor que la banca comercial, por
consiguiente hay menos dinamización del dinero lo que provoca que los
costos fijos de la entidad sean superiores.
35
Debido a que no existe una garantía monetaria que respalde los
préstamos solicitados, ni un historial crediticio que indique si los clientes
pueden o no cumplir a tiempo con sus pagos la entidad puede cerrar sus
operaciones por falta de liquidez o solvencia.
Mercedes de Canalda, Presidente y fundadora de ADOPEM un banco de ahorro y
crédito enfocado a la microfinanzas dice: “El secreto de este negocio es la
planificación: si no sabes lo que vas a hacer, te va a resultar muy difícil
manejarte. Para conocer el negocio hay que conocer muy bien a tus clientes y
sus necesidades”.
2.4 Aportes a la Sociedad de las Instituciones Microfinancieras
La pobreza es uno de los males que afecta el nivel de desarrollo económico y
social de un país y erradicarla constituye uno de los motivos por el que surgen
cada día nuevas alternativas de acción y acuerdos entre países. Uno de esas vías
es ayudar a esa población de escasos ingresos ofreciéndoles aportes o recursos
económicos de forma rápida y sin complicaciones.
Las facilidades antes mencionadas son las que caracterizan a las instituciones
microfinancieras constituyendo un importante apoyo para el desarrollo
económico de los más necesitados ya que se enfocan en ayudar a los
36
microempresarios que no disponen de los recursos necesarios para mantener o
expandir su empresa, así como aquellas personas que tiene dificultad para
constituir su negocio.
Uno de los aportes, que brindan estas instituciones consiste en ofrecer
préstamos según su capacidad de endeudamiento a emprendedores que desean
desarrollar su propia idea de negocios.
Asimismo, las microfinancieras no sólo cumplen con otorgar los recursos
económicos necesarios para la creación o ampliación del proyecto, sino que
además se preocupan porque el microempresario emplee adecuadamente el
aporte otorgado, ofreciéndoles asesoramiento económico personalizado.
Otro de los aportes de estas instituciones es que ofrecen oportunidad al pequeño
y microempresarios de crecer y organizarse, ya que su objetivo principal es
apoyar a aquellos individuos que tienen su micronegocio sin dejar de lado a
aquellos que quieren iniciar el suyo.
Las microfinancieras también ayudan a mejorar la situación económica del
prestatario, porque le permiten tener una fuente de ingresos fija sin necesidad
de pagar altas tasas de interés.
Cabe señalar que estas instituciones contribuyen al aumento de la oferta de
empleo y dinamización de ciertos sectores económicos.
37
En definitiva, las microfinancieras aportan sobremanera a la sociedad ya que
permiten que muchos de sus individuos puedan desarrollarse y ser partícipes del
crecimiento económico de su país.
2.5 Instituciones Microfinancieras Bancarias en República Dominicana
Las instituciones microfinancieras en República Dominicana representan una
importante contribución a la generación de empleos en el sector informal.
Según encuestas nacionales de micro y pequeñas empresas, en los últimos 10
años el sector ha tenido un importante desarrollo, ya que para el 1999 existían
en el país aproximadamente 353 mil pequeños negocios, mientras que al cierre
del 2009 esa cifra se había duplicado hasta alcanzar 616 mil. Esto significa que
cada vez más se crean en el país nuevos micro y pequeños negocios. (7)
_____________________________ (7) http://www.fitchdominicana.com/pdf/secmicro1109.pdf
38
Debido a la situación antes planteada el gobierno ha mostrado un interés en
contribuir y ayudar a estas importantes instituciones. Así, en coordinación con el
Banco Central, desde principios del año 2008 ha impulsado algunas medidas
para estimular al sector y facilitar su acceso al crédito, flexibilizando los
requisitos para el otorgamiento de créditos por parte de las instituciones
financieras reguladas, logrando que una más amplia gama de pequeños
deudores sea evaluado únicamente por morosidad y no por su capacidad de
pago.
Asimismo, se ha abierto la posibilidad de que las Instituciones Financieras liberen
una proporción del encaje legal requerido en moneda local (2% de los pasivos
sujetos a encaje), a fin que los recursos sean utilizados en el otorgamiento de
nuevos préstamos destinados a sectores productivos, entre ellos la micro,
pequeña y mediana empresa.
Aunque la cartera de créditos del sector microfinanciero para noviembre del 2009
representaba sólo el 2% del sistema financiero dominicano, no por ello deja de
ser un sector muy importante para la economía del país, pues constituye una
fuente de empleos que permite el desarrollo y sustento de muchos dominicanos.
Entre las Instituciones microfinancieras establecidas en República Dominicana
están él:
39
-Banco de Ahorro y Crédito ADEMI -Banco de Ahorro y Crédito PYME BHD
-Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM -Banco Micro, entre otras.
2.5.1 Ley Regulatoria de las Instituciones Microfinancieras en
República Dominicana
Las instituciones microfinancieras reguladas en República Dominicana han
surgido en su mayoría como Organizaciones no Gubernamentales sin fines de
lucro (ONG’s) y con el tiempo se han convertido en compañías por acciones,
particularmente bancos de ahorro y crédito.
Este tipo de instituciones son consideradas instituciones de intermediación
financiera, siendo estas aquellas entidades que captan de forma habitual fondos
del público con el objeto de cederlo a terceros.
En nuestro país este tipo de organizaciones están reguladas bajo la ley
monetaria y financiera 183-02. Esta indica en su artículo 34 que las instituciones
de intermediación financiera pueden ser de naturaleza privada o pública. Y que a
su vez, las instituciones privadas pueden ser de carácter accionario o no
accionario. Constituyen las instituciones accionarias los Bancos Múltiples e
40
Instituciones de Crédito, pudiendo ser estas últimas Bancos de Ahorro y Crédito
y Corporaciones de Crédito.
Por su parte, se consideran instituciones no accionarias, las Asociaciones de
Ahorros y Préstamos y las Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan
intermediación financiera.
Entre las instituciones microfinancieras bancarias reguladas en nuestro país se
destacan los bancos de ahorro y crédito ADEMI, ADOPEM, PYME BHD y Banco
Micro, representando el 85% de la cartera de préstamos de este importante
sector. (8)
_____________________________ (8) http://www.fitchdominicana.com/pdf/secmicro1109.pdf
41
2.5.2 Organismo Regulatorio de las Instituciones Microfinancieras en
República Dominicana
El organismo regulador responsable de supervisar las instituciones
microfinancieras es la Superintendencia de Bancos.
La función de este ente es realizar, con plena autonomía funcional, la supervisión
de las instituciones de intermediación financiera, con el objeto de verificar el
cumplimiento por parte de dichas instituciones de lo dispuesto en la Ley,
Reglamentos, Instructivos y Circulares. Esto amerita que estas instituciones
deban mostrar regularmente sus estados financieros ante este organismo para
ser verificados y tomar las acciones de lugar.
Esta superintendencia también es responsable de las demás instituciones
financieras que existen bajo la ley 183-02 tales como Bancos Múltiples y
Corporaciones de créditos.
42
2.6 Diferencias de las Instituciones Microfinanacieras y la Banca
Comercial
Las instituciones microfinancieras y las instituciones financieras formales o
tradicionales se diferencian en la metodología crediticia, las garantías, los montos
y los plazos, así como en la diversificación de los producto
A continuación establecemos las diferencias más destacadas de ambas
instituciones.
La evaluación crediticia de las instituciones bancarias se apoya
principalmente en las informaciones proporcionadas por el cliente o
empresario para validar su posición económica y la tenencia de
garantías, mientras que las instituciones microfinancieras evalúan el
carácter de la persona, su capacidad de repago y la existencia del
negocio.
Las instituciones microfinancieras trabajan intensivamente en el historial
empresarial y crediticio del propietario del negocio, lo que implica que
los oficiales de crédito (empleados que evalúan y verifican la solicitud de
crédito) tengan que desplazarse hasta los mismos negocios para
recopilar las informaciones necesarias, lo que difiere de las instituciones
43
bancarias donde el cliente es quien debe depositar la documentación
que se le requiere.
La forma de garantía constituye también un rasgo diferenciador entre las
instituciones bancarias y las instituciones microfinancieras, ya que las
primeras requieren que el cliente ofrezca garantías reales y suficientes
que respalden el préstamo cedido. Por su parte las microfinancieras no
utilizan esa metodología, sino más bien, se trasladan al terreno del
empresario para constatar la existencia del negocio que éste dice que
tiene o quieren constituir. Una de las alternativas que han utilizado las
instituciones microfinancieras para manejar este tipo de respaldo es el
uso de las garantías de los grupos solidarios, que compensan la falta de
garantías y activos individuales y, a su vez, constituyen un compromiso
de cada uno de los miembros del grupo solidario sobre el préstamo
concedido.
Otra diferencia existente entre ambas instituciones radica en su cartera
de préstamos. Regularmente la banca formal otorga préstamos por
montos mayores que las instituciones microfinancieras y con un
vencimiento más tardío, pues sus plazos son mayores.
44
Otro aspecto diferenciador lo constituyen las provisiones por pronóstico
de pérdidas en los préstamos comerciales establecidas por las normas
prudenciales. Así, estos préstamos tienen que estar avalados por
documentación legal de la empresa, el historial crediticio del cliente, así
como la existencia de garantías reales. Estos requerimientos
automáticamente son excluyentes para la mayoría de las micro y
pequeñas empresas por lo que no son aplicados en las
microfinancieras.(9)
_____________________________ (9)http://www.microfinanzas.org/centro-de-informacion/documentos/microempresas-globalizacion-y-servicios-financieros-en-la-republica-dominicana-1998-1999-primera-parte/
45
CAPÍTULO III VINCULACIÓN DEL COACHING CON LAS INSTITUCIONES
MICROFINANCIERAS
3.1 Importancia del Coaching para las Instituciones Microfinancieras
Las instituciones microfinancieras, dada sus características particulares y sobre
todo el segmento de mercado al que se dirigen suelen registrar altos gastos
operativos que provocan consecuentemente mayor demanda de recursos para la
colocación, seguimiento y recuperación de los créditos otorgados.
Si bien es cierto que las microfinancieras que cumplen con las regulaciones de
los organismos competentes, pueden captar dinero del público no constituye éste
su mayor fuente de ingresos ya que precisamente los clientes a los que se
dirigen tienen una baja capacidad de ahorro. Es por ello, que estas instituciones
son altamente dependientes del acceso a fondos externos por parte de los
organismos nacionales e internacionales que velan por el desarrollo de las
microfinanzas. Esta situación a su vez, requiere que estas entidades tengan
continuos avances en términos de sofisticación de los procesos de colocación y
administración de créditos para mantener una adecuada calidad y eficiente
gestión. Asimismo, deben cumplir con múltiples normas administrativas y legales
para poder desarrollarse en este sector.
46
Dada la situación antes planteada, el coaching como un proceso de desarrollo
que permite pasar de una situación actual a una situación deseada tiene gran
importancia para este tipo de instituciones con características tan particulares.
A continuación detallamos la importancia del coaching para las instituciones
microfinancieras:
El coaching permite que los miembros de las instituciones microfinancieras
se adapten más eficientemente a los cambios a los que continuamente se
someten dada las características propias del negocio.
Contribuye a que las altos directivos y personas claves de la institución y
paulatinamente sus subordinados logren resultados que antes, al no
poseer las herramientas necesarias que ofrece este proceso, no podían
alcanzar.
Ayuda a la organización a mejorar de forma eficaz la comunicación entre
sus miembros, lo que es de gran relevancia para este tipo de instituciones
que se someten continuamente a nuevas regulaciones y que deben
constantemente comunicar a sus clientes internos los cambios que
ocurren en el sector y las repercusiones que tienen estos cambios para la
organización y su funcionamiento.
47
Impulsa a que exista una mayor colaboración, trabajo en equipo y mejor
toma de decisiones en todos los niveles jerárquicos, lo que permite el
logro de las metas organizacionales con mayor facilidad.
Contribuye a definir los objetivos de la organización y planificar
estratégicamente las metas. Esto se logra a través de la implementación
del proceso de coaching en los niveles gerenciales y va de la mano con la
adaptabilidad al cambio, que es otro de los beneficios importantes que
ofrece el coaching. La definición de los objetivos permite que estas
instituciones puedan enfocarse hacia donde quieren ir, lo que es vital para
su supervivencia ya que son muy susceptibles a los cambios del ambiente
externo y además deben garantizar el cumplimiento de diversas normas
para obtener acceso a los fondos externos que son tan importantes para
ellas.
3.2 Beneficios de la Aplicación del Coaching en las Instituciones
Microfinancieras
El recurso más valioso que tienen las instituciones microfinancieras así como
cualquier otra organización es su capital humano y el coaching como un proceso
48
que persigue el desarrollo de este importante recurso ofrece múltiples beneficios
para este tipo de organizaciones sobre todo si tenemos en cuenta que las
microfinancieras, por la naturaleza propia de su sector, necesitan que todas sus
actuaciones estén totalmente enfocadas en la eficientización y en el logro de sus
metas para poder permanecer en el mercado.
En el marco de las microfinancieras el coaching ofrece los siguientes beneficios:
Mejora el desempeño y la productividad de los miembros de la
institución sin importar el nivel jerárquico lo que permite una mayor
eficientización de los procesos que se traduce en mayor eficiencia
organizacional, algo que con la capacitación tradicional, no se
consigue.
Ayuda a descubrir los puntos fuertes y débiles dentro de la institución,
así como las oportunidades y las amenazas a las que se expone para
poder enfrentarlas. Este es un punto muy importante ya que al
trabajar las áreas que lo requieren estas instituciones disminuyen sus
riesgos y pueden lograr más fácilmente las metas que se han
propuesto.
49
Contribuye a desarrollar mejores relaciones entre los clientes internos,
por lo que permite que el capital humano cree un clima de ayuda y
compañerismo dentro de la institución lo que a su vez permite que
existan menos conflictos que resolver.
El coaching contribuye también a que se establezca una política de
confianza y responsabilidad dentro de las microfinancieras. Ya que al
ser un proceso caracterizado por la confidencialidad y que en este tipo
de instituciones por lo regular es aplicado por un proveedor externo
permite que el coachado se sienta en confianza para abordar cualquier
tema que sea necesario. La responsabilidad viene dada también
porque a través del dialogo el mismo coachado se va dando cuenta del
papel que desempeña en la empresa y lo importante que es para la
institución que realice adecuadamente las actividades propias de su
puesto, pero este clima de confianza y responsabilidad no sólo es
aplicado a lo interno de la empresa, sino que se refleja a su vez hacia
los clientes.
Permite que los gerentes de las microfinancieras tengan más tiempo
para realizar sus tareas ya que logra que el empleado asuma su
responsabilidad y que el gerente le permita gestionarla. De esta forma
50
hace que el colaborador no se sienta perseguido ni vigilado liberando
al gerente de que gestione más que supervisar. Esto le ofrece a estas
instituciones mayores posibilidades de lograr sus objetivos ya que
impide que la alta gerencia detenga su enfoque para tratar asuntos
que otros pueden afrontar.
Con el proceso de coaching las microfinancieras también logran una
mayor flexibilidad y adaptabilidad al cambio, siendo este uno de los
beneficios más significativos ya que se logra que la persona coachada
produzca sus propias respuestas y asuma responsabilidades que
alientan al cambio.
Contribuye al desarrollo del liderazgo dentro de estas instituciones con
lo que permite motivar y dirigir al capital humano para que sus
actuaciones contribuyan al logro de las metas que la empresa se ha
propuesto.
51
3.3 Motivos Frecuentes que Utilizan las Instituciones Microfinancieras
para la Aplicación del Coaching
El coaching comúnmente se aplica en las microfinancieras para tratar asuntos
específicos que están afectando a la empresa. Dentro de los motivos más
comunes por los que estas aplican el coaching podemos mencionar los
siguientes:
Las microfinancieras utilizan el coaching para solucionar problemas y
no sólo para resolver una determinada dificultad que se presente,
sino, para crear una disciplina que permita enfrentar problemas que
puedan surgir en el futuro. Este es un punto que es importante
señalar, ya que el coach debe lograr que los coachados puedan
manejar y resolver asuntos similares que le sucedan más adelante,
por lo tanto las microfinancieras no pueden depender siempre del
coach para resolver sus problemas, sino que deben con la ayuda de
éste crear los mecanismos necesarios que les permitan solucionar por
sí mismas las dificultades que se les presenten.
El coaching también se aplica en estas instituciones cuando están
desarrollando un nuevo proyecto para lograr la integración de todos
52
los miembros, así como su adaptabilidad a los cambios que implica la
implementación de ese nuevo proyecto.
Otro de los motivos por el que las instituciones microfinancieras
aplican el coaching es para el desarrollo de nuevas habilidades, para
lograr que su capital humano posea las destrezas necesarias con las
cuales la institución pueda responder a las exigencias del mercado y a
su vez lograr los objetivos que se ha propuesto a lo interno de la
empresa.
Como ya hemos mencionado, las microfinancieras por su naturaleza
necesitan estar inmersas en constantes cambios para adaptarse a las
normas y exigencias del mercado. Esto conlleva a que comúnmente
tengan que aplicar nuevas técnicas o procedimiento para llevar a cabo
sus operaciones. El coaching también es utilizado en este contexto
para lograr que los clientes internos asuman más fácilmente esos
nuevos procesos y que puedan responder a ellos en el menor tiempo
posible.
53
CAPÍTULO IV CASO PRÁCTICO: BANCO DE AHORRO Y CRÉDITO ADOPEM
4.1 Historia de ADOPEM
Hace más de un cuarto de siglo se fundó la Asociación Dominicana para el
Desarrollo de la Mujer (ADOPEM) como una Organización no gubernamental, con
el propósito esencial de sus fundadoras, de ofrecer una oportunidad de
esperanza a las dominicanas menos afortunadas. Su misión en ese momento era
ayudar a las dominicanas de escasos recursos a tener una participación
económica activa en la sociedad, ofreciéndoles capacitación y asesoría para que
pudiesen generar ingresos que les permitieran mejorar su situación actual.
Veintitrés años después, en el 2005, ADOPEM comenzó a operar como Banco de
Ahorro y Crédito, cumpliendo disciplinada y ejemplarmente con las regulaciones,
cada vez más estrictas, que rigen las operaciones de las instituciones
microfinancieras.
Tras un año completo de operaciones como banco de ahorro y crédito se le
reconoció como una institución financiera modelo, en consonancia con la
dedicación y las exigencias con las que cumplen sus tareas los directivos,
funcionarios y empleados de la empresa, todos apegados a su filosofía de
servicio.
54
El año 2007, les sirvió para reafirmar su compromiso con la sociedad, las clases
más desposeídas y el empresariado de pequeña escala, haciendo suyos un
conjunto de programas y proyectos de gran impacto socio-económico, plasmados
en actividades y trabajos de campo en áreas y sectores vulnerables y de difícil
acceso.
Contar con el apoyo y colaboración de diversos organismos y asociados, tanto
nacionales como extranjeros, les ha permitido sortear los obstáculos con eficacia
y rapidez, pudiendo hoy día exponer los resultados alcanzados como verdaderos
logros institucionales.
Desde sus inicios en el año 1982 hasta hoy día ha sido mucho el terreno
sembrado, ya son miles las vidas que se ha contribuido a mejorar y es
extraordinario el cambio que ADOPEM ha ayudado a producir en familias y
comunidades que ahora ven el futuro con más optimismo.
Hoy por hoy, la institución representa un ejemplo de transparencia,
cumplimiento, responsabilidad, filosofía de servicio y desarrollo institucional,
fruto del esfuerzo mancomunado de ejecutivos y empleados entregados a la
causa y del invaluable apoyo de una serie de instituciones y organismos, que han
hecho suya su misión, contribuyendo a alcanzar con éxito las metas y objetivos
que se han establecido.
55
4.2 Misión, Visión y Valores
Misión
Promover el desarrollo de la familia dominicana, mediante su incorporación al
sistema económico y financiero formal, dentro de un marco de valores éticos,
buscando el beneficio de la sociedad en general.
Visión
Mejorar la calidad de vida de los dominicanos, siendo una institución orientada a
responder con la mayor eficiencia a las necesidades de los clientes.
Valores
Eficiencia
Solidaridad
Perseverancia
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Compromiso
Respeto al ser humano
Reconocimiento a las capacidades humanas
Orientación al servicio
Calidad en el servicio prestado
Creatividad
Capacidad de adaptación
Empatía
Honestidad
Altos rendimientos
4.3 Cartera de Productos
Préstamos
Programa de ahorros
Remesas
Seguros
Debajo detallamos los diversos tipos de préstamos y programas de ahorro que
ofrece ADOPEM
57
Préstamos
Microempresa.
Grupo Solidario.
Micro-Micro.
Pequeños Préstamos.
Mediana y Gran Empresa.
Préstamos a la Vivienda.
Préstamos de Consumo.
Crédito Agrícola.
Crédito a Mujeres Abusadas.
Otros Préstamos.
Programa de ahorros
Ahorros con Libreta.
Ahorro Programado.
Certificados Financieros
58
4.4 Situación Previa a la Implementación del Coaching
ADOPEM como toda empresa que persigue el desarrollo y permanencia en el
mercado se preocupa por capacitar a sus empleados y ofrecerles las
herramientas necesarias para que tengan un adecuado desempeño en la
realización de sus funciones. Sin embargo, estas capacitaciones no eran
suficientes lo cual se evidenció en unas evaluaciones realizadas por IESEC
HUMAN a varios de sus supervisores durante unos entrenamientos impartidos
por la mencionada empresa, según expresó su Directora Sra. Nancy Marrero. En
estas evaluaciones se identificaron áreas que debían ser mejoradas en cada uno
de los participantes en cuanto al manejo de solución de problemas y la aplicación
del liderazgo hacia los equipos de trabajo.
Asimismo, cuando se presentaba una promoción de personal a una posición
superior aunque le ofrecían entrenamiento determinaron que era necesario
incluir en su plan de desarrollo sesiones de coaching para que estos tuviesen un
mejor desempeño y se adaptaran más fácilmente a la nueva posición.
4.5 Proceso de Implementación del Coaching
Según entrevista realizada a la Gerente de Gestión Humana del Banco de Ahorro
y Crédito ADOPEM, Lic. Gloria Román, el proceso de coaching comienza con la
59
identificación por parte del banco de la necesidad de implementar este proceso,
a través de las evaluaciones de desempeño y la aplicación de herramientas por
parte del Departamento de Recursos Humanos a aquellos empleados que por
los resultados obtenidos en sus evaluaciones se determinó que habían areas que
debían ser trabajadas.
Una vez identificada esta necesidad el banco, representado por su Vicepresidenta
Ejecutiva, Lic. Mercedes Canalda de Beras-Goico se reúne con miembros de
IESEC HUMAN y le plantea la situación y los objetivos que desean alcanzar.
Posteriormente IESEC HUMAN evalúa la situación y le ofrece al banco un plan
de acción en función de los objetivos que éste desea alcanzar el cual es evaluado
por el mismo y si es aprobado se procede a establecerse un encuentro entre el
empleado y el coach.
Si es necesario se le aplica al empleado que pasará por el proceso de coaching la
rueda de liderazgo, siendo esta una herramienta que permite determinar las
áreas que a nivel de liderazgo deben ser reforzadas.Para visualizar esta
herramienta favor dirigirse al anexo No.5.
La duración del proceso de coaching va a depender de los objetivos que desean
alcanzarse, pero según nos comenta la Lic. Nancy Marrero, Directora de IESEC
HUMAN, por lo regular dura de 4 a 6 meses.
60
El proceso comienza con una primera sección en donde el coach busca crear un
clima de confianza con el coachado sin llegar a la camaradería. luego el coach
implementa el modelo de coaching, el cual para este banco se utiliza el modelo
IESEC.
Este modelo es desarrollado en 5 fases, las cuales mencionamos a continuación:
1ª Fase: Definir el Objetivo.
2ª Fase: Situación actual del Coachado.
3ª Fase: Identificar Recursos.
4ª Fase: Anticipar y eliminar obstáculos.
5ª Fase: Pasar a la acción y compromiso.
Al final del proceso se le entrega al banco un informe final sobre los resultados
alcanzados y este último toma las decisiones de lugar.
4.6 Situación Actual tras la Aplicación del Coaching
La implementación del coaching en el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, ha
arrojado resultados muy positivos incidiendo notablemente en el logro de las
61
metas organizacionales a través del incremento de la productividad, la
potenciación de las habilidades de sus miembros, la mejora en el servicio al
cliente entre otros beneficios que el banco ha obtenido con la aplicación de este
proceso. Estas y otras informaciones son reflejadas en la encuesta realizada al
Gerente de Crédito, al Supervisor del Departamento de Negocios y al Subgerente
de Negocios de la Zona Norte del mencionado banco, cuyo análisis mostramos a
continuación:
Ante la pregunta realizada a los encuestados de si se había aplicado el coaching
en su departamento el 100% respondió que Sí.
Al preguntarseles sobre las veces que se había aplicado el coaching en su área el
100% de los encuestados respondió que se implementaba diariamente.
En cuanto a la frecuencia con la que se aplica este proceso el 100% afirmó que
se hacia diariamente, ya que éste forma parte de su estrategia y de su día a día.
Con relación a los motivos por los cuales se habia implementado este proceso en
su departamento un 16% de los encuestados afirmó que el coaching se había
aplicado para mejorar el servicio al cliente, mejorar la gestión del tiempo,
afrontar conflictos, incrementar la productividad y desarrollar al personal;
62
mientras que un 15% dijo que el coaching se implementó en su departamento
para mejorar las técnicas interpersonales y de comunicación y un 5% dijo que se
aplicó por otros motivos.
También le preguntamos con relacion a los resultados obtenidos en sus
respectivas áreas con la aplicación del coaching a lo cual el 19% de los
encuestados afirmó que con la aplicación de éste habían obtenido una mayor
motivación de los empleados, por su parte un 9% dijo que con la
implementación del coaching habían logrado mejorar el desempeño de sus
empleados, el empoderamiento del personal, aumentar la creatividad, mayor
proactividad, mayor facilidad para resolver conflictos, mejor retroalimentación,
mejor comunicación, capacidad para reconocer las cualidades positivas de los
empleados y capacidad para mejorar los puntos débiles del personal.
Se les interrogó igualmente sobre el método que utilizan para medir la eficiencia
del coaching tras su aplicación a lo cual el 32% de los encuestados afirmó que
miden la eficiencia del coaching a través de la productividad del personal;
mientras que el 17% dijo que utilizan como método el manejo de los empleados
ante los conflictos, la actitud ante las tareas, la identificación con la empresa y la
retroalimentación positiva.
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También les preguntamos si el coaching había incidido en el logro de las metas
de su departamento respondiendo el 100% que Sí.
Luego se les preguntó de qué forma había incidido el coaching en el logro de las
metas de su departamento, respondiendo el 16% que este proceso había
contribuido con sus metas al ayudarlos a mejorar el servicio al cliente, mejorando
las técnicas interpersonales y de comunicación, incrementando la productividad,
mejorando la gestión del tiempo y ayudándolos a afrontar conflictos; mientras
que el 15% dijo que el coaching había contribuido con el logro de sus metas
mediante la potenciación de las habilidades de su personal y el restante 5% dijo
que había incidido en el logro de las metas a través de otras alternativas.
Asimismo se les preguntó si según su punto de vista habia sido positiva la
decisión del banco de aplicar el coaching respondiendo el 100% que Sí.
Por último les preguntamos por qué, según su punto de vista había sido positiva
la decisión del banco de implementar el coaching, respondiendo un 32% que la
decisión de ADOPEM había sido positiva porque éste les ha permitido el
empoderamiento de los empleados, mientras que el 17% respondió que esta
decisión había sido positiva porque el coaching los ha motivado a buscar
alternativas para solucionar problemas, les ha ayudado a potenciar las
64
habilidades del personal, a tener un liderazgo efectivo y a manejar
adecuadamente a su personal.
Para más detalles sobre estos resultados favor dirigirse al anexo No.3.
Como muestra el análisis anterior entre los aspectos que han mejorado
considerablemente con la implementación del coaching se encuentran la
motivación, la retroalimentación y la comunicación ya que con este proceso los
supervisores y subgerentes han aprendido a ejercer un liderazgo efectivo y a
manejar adecuadamente a sus colaboradores. Esto ha permitido el
empoderamiento de los empleados, que estos sean más proactivos y que tomen
las acciones necesarias para resolver cualquier problema que se les presente.
Actualmente el coaching es un proceso que es aplicado día a día en la
organización logrando con esto la potenciación de las habilidades de los
colaboradores y una mayor productividad en general.
Otro de los resultados alcanzados con la aplicación del coaching es la
identificación de los clientes internos con la empresa lo cual se refleja en el buen
uso de los activos del banco, métodos de reciclaje y disposición, si es necesario,
de extender el horario para realizar tareas, entre otros.
65
El coaching ha ayudado a mejorar el trabajo en equipo en los diferentes
departamentos donde se ha aplicado logrado que todo su accionar esté enfocado
en alcanzar las metas departamentales las que a su vez inciden en las
establecidas por la alta gerencia.
En definitiva, actualmente el coaching en el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM
se implementa de manera efectiva y ha arrojado enormes resultados como
expresa el Subgerente de Negocios de la Zona Norte: “En pocas palabras con el
coaching estamos aprendiendo a empoderar a nuestros colaboradores, por ser
esta la única forma de llevar al éxito a la empresa, ya que mientras más
empoderados están tus colaboradores, más se identifican y así el resultado
esperado será el mejor”.
4.7 Contribución del Coaching en las Metas Organizacionales
La implementación del coaching en el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM ha
contribuido notablemente en el logro de sus metas organizacionales a través de
los objetivos alcanzados por los diferentes departamentos donde se ha aplicado
este proceso, pues de la actuación y desempeño de cada uno de ellos se deriva
el éxito de la empresa.
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Según encuesta realizada al Gerente de Crédito, al Supervisor del Departamento
de Negocios y al Subgerente de Negocios de la Zona Norte, representantes de
los departamentos donde se ha implementado el coaching, este proceso ha
contribuido en el logro de sus metas a través del aumento de la productividad de
sus empleados, mediante la mejora de sus técnicas interpersonales y de
comunicación, ayudándolos a gestionar más adecuadamente su tiempo, a
manejar más eficientemente los conflictos, mejorando el servicio al cliente,
maximizando el compromiso de cada colaborador, empoderándolos a través de
delegar entre ellos funciones y potenciando las habilidades de su personal.
Los resultados antes mencionados se han traducido en una mejora considerable
dentro de la organización ya que los empleados realizan más eficientemente su
trabajo y son consientes de la importancia que tienen para la empresa y que en
consecuencia cada tarea que realicen tiene un impacto en los resultados que
pueda alcanzar la misma. Ese conocimiento del valor que representan ellos para
la entidad permite que se sientan parte de ella y que estén motivados a dar lo
mejor de sí en cada una de sus funciones.
ADOPEM es una de las instituciones mejores posicionadas en el mercado de las
microfinanzas en República Dominicana esto se debe en gran medida a la
manera en que enfocan sus metas y acciones, así como indica Mercedes Canalda
de Beras-Goico, Vicepresidente Ejecutiva del banco: “Nuestro negocio no es sólo
67
conceder créditos, sino ayudar a la gente a progresar por un plano inclinado,
decirle que puede, que su situación no es irreversible, recordarle que hay otros
mundo a su alcance, que pueden salir de la pobreza”. Y en este contexto el
coaching ha contribuido a que cada miembro se sienta empoderado con la
empresa, sus objetivos y que por lo tanto estén motivados a dar mejores
resultados.
Uno de los puntos fundamentales en el coaching es el reconocimiento, en pocas
palabras "tener en cuenta" y "reconocer" los aportes individuales de cada
persona y hasta cierto punto premiar y motivar a quien se lo merece, lo cual es
aplicado en ADOPEM, tal como lo demuestra la encuesta realizada y que en el
2009 se reflejó en la entrega de certificados y la distribución de cerca de un
millón de pesos a unos 100 empleados y colaboradores más sobresalientes en
ese año.
La Lic. Mercedes Canalda de Beras-Goico, Vicepresidente Ejecutiva del banco
expresó que los galardonados han dado todo su esfuerzo y empeño para que esa
entidad sea líder en el financiamiento de micro, medianas y pequeñas empresas.
Entonces, ¿ha contribuido el coaching al logro de las metas organizacionales del
banco de Ahorro y Crédito ADOPEM? Claro que sí, los resultados se traducen en
el desempeño de los empleados además de su productividad, según expresan
68
sus supervisores. Otro aspecto ha sido el empoderamiento en sus colaboradores,
el cual permite que el gerente pueda delegar en cada uno de ellos funciones que
le permitirán desarrollar más al individuo además de que el supervisor puede
enfocarse en otras funciones propias de su posición.
CONCLUSIONES
El coaching como proceso de cambio y desarrollo continuo ayuda a las empresas
a realizar una mejor gestión ya que permite que éstas obtengan de sus
miembros el empoderamiento necesario para alcanzar las metas que se han
propuesto como organización.
Aquellas instituciones que tienen el interés de potencializar las habilidades de sus
colaboradores y que desean contar con las herramientas necesarias para
responder adecuadamente ante situaciones difíciles, implementan este proceso
con el claro enfoque de mejorar su productividad asegurándose a su vez que
cada tarea y acción este orientada al cumplimiento de las metas
organizacionales.
Existen innumerables ámbitos en los que pueden aplicarse el coaching, ya que
éste, sin importar el contexto trabaja al individuo desde lo interno y permite que
solucione por sí mismo aquellas limitaciones que le impiden continuar. Su éxito
radica no sólo en los resultados sin precedentes que permite alcanzar, sino más
bien en el hecho de que estos resultados son logrados por la propia persona, lo
que le permite ser un proceso que va más allá de la mera solución de un
problema sino que crea en el individuo una visión diferente de su entorno, de
cómo afrontar conflictos y a su vez desarrolla en éste la capacidad de solucionar
situaciones similares a las que se vea expuesto. A nivel empresarial estos son
factores muy importantes ya que permiten que cada miembro de la empresa
asuma las responsabilidades de su puesto y que por sí mismo busque soluciones
a los retos que surjan.
En República Dominicana uno de los sectores que se está beneficiando de la
implementación del coaching es la microfinanza. En este contexto encontramos
como ejemplo el Banco de Ahorro de Crédito ADOPEM, quien viene aplicando
este proceso desde el 2008, obteniendo una alta productividad, motivación y
empoderamiento de sus empleados, contribuyendo esto significativamente con el
logro de sus metas organizacionales. En palabras de su Gerente de Crédito: “El
coaching nos ha enseñado una metodología de masificar las habilidades de las
personas, poniendo a cada talento humano a gestionar soluciones, buscar
alternativas y dar respuestas más rápidas y seguras”.
En definitiva el coaching, como lo demuestra esta investigación, en el ámbito de
las microfinanzas permite una mayor productividad y que se manejen más
eficientemente los cambios a los que se exponen constantemente las
microfinancieras, lo cual es afirmado por el Subgerente de Negocios de la Zona
Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, el cual expresó lo siguiente: “El
coaching maximiza el compromiso con cada uno de los empleados,
empoderándolos a través de delegar entre ellos funciones”.
RECOMENDACIONES
Exhortamos al Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM seguir implementando
el coaching como parte de su cultura organizacional para que continúen
logrando un fuerte vínculo entre sus colaboradores y los objetivos de la
empresa.
Recomendamos a las organizaciones que ofrecen el servicio de coaching
en el país aumentar las campañas publicitarias sobre este importante
proceso a fin de que las empresas conozcan su existencia y tengan la
oportunidad de implementarlo dentro de su organización.
Sugerimos a las universidades y sobre todo aquellas orientadas a los
negocios, como la Universidad APEC, incluir en su programa académico
los temas de mayor relevancia sobre el coaching y su aplicación dentro de
las empresas, a fin de ofrecer a la sociedad profesionales versados en
este importante proceso.
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Trabajo de grado:
Ricart Borbón, Juan Eduardo. Mateo Reyes, Pablo Miguel. Rosario Santos, Yohan
Manuel. Proyecto para Creación de la Superintendencia de Instituciones
Microfinancieras de la República Dominicana. Universidad APEC. 2008. P 23-30.
ANEXO NO.1
UNIVERSIDAD APEC UNAPEC
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración
“CONTRIBUCIÓN DEL COACHING EN LAS METAS ORGANIZACIONALES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS DEDICADAS A LAS MICROFINANZAS EN SANTO
DOMINGO, CASO: BANCO DE AHORRO Y CRÉDITO ADOPEM, PERÍODO 2008-2010”
Sustentantes
Br. Damaris Andrea García Cortorreal Mat.2005-0404
Br. Arlette Carolina Naut Lerebours
Mat. 2006-0027
Br. Tania Sánchez Germán Mat. 2006-0531
Asesoras:
Lic. Lissette Guzmán Lic. Juana Morales
Anteproyecto de la Monografía para optar por el título de:
Licenciado en Administración de Empresas
Santo Domingo, D.N. Febrero 2010
1. SELECCION DEL TÍTULO Y DEFINICIÓN DEL TEMA
Selección del Título
“Contribución del Coaching en las Metas Organizacionales de las Instituciones
bancarias dedicadas a las microfinanzas en Santo Domingo durante el período
2008-2010, caso: Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM”.
Definición del Tema
El coaching consiste en ayudar a alguien a pensar por sí mismo, a encontrar sus
respuestas, a descubrir dentro de sí su potencial, su camino al éxito, sea en los
negocios, en sus relaciones personales, en el arte, deporte o trabajo. (1)
Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de
trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también el
estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de
personas en desarrollo. A su vez, ayuda a los empleados a mejorar destrezas de
trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva basado en observación.
Es una actividad que mejora el desempeño de forma permanente.(2)
______________________________ (1) John Whitmore, 2002. (2) Licenciada Jennifer Martínez, 2003.
Definimos el Coaching como una serie de técnicas y procesos llevados a cabo por
el profesional o coach que ayudan a las personas a realizar mejor aquello que ya
saben hacer, potenciando sus habilidades y descubriendo nuevas posibilidades, y
no es solo una técnica aplicadas de una forma rígida en ciertas circunstancias, es
por sí misma una manera de relacionarse con las personas, de dirigir, en
definitiva es una manera de pensar y de ser que activa aspectos creativos que
las personas desconocen disponer.(3)
El Coaching consiste en el acompañamiento a medida de una persona o entidad
en un proceso de desarrollo para definir, diseñar y alcanzar sus objetivos,
obteniendo un alto potencial interno y una autonomía futura.(4)
Es el proceso de aportar una retroalimentación motivadora para mantener y
mejorar el desempeño. (5)
______________________________ (3) Coach & Cía. (4) IESEC HUMAN (5) Lussier Robert / Achua Christopher. Liderazgo: Teoría, Aplicación, Desarrollo de Habilidades. México: Edt International Thomson .2005.Página 116.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El coaching es un proceso de gran utilidad que proporciona enormes y
mensurables resultados a nivel organizacional. Conjuntamente permite que los
miembros de la empresa potencialicen sus habilidades y que incluso descubran
destrezas que antes creían no tener.
El Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, se caracteriza por ser una entidad
enfocada en el crecimiento y desarrollo profesional de sus miembros.
Tradicionalmente en esta institución se aplican programas de desarrollo en
coordinación con su centro de capacitación en donde se enfocan en dar
entrenamiento y capacitar profesionalmente a su personal. Si bien es cierto que
estas herramientas ofrecen las capacidades técnicas necesarias para la eficiente
realización de las tareas propias de los puestos de trabajo, la alta gerencia
alineada a sus metas organizacionales descubrió en el coaching un proceso
valioso que le permite no sólo mejorar las habilidades laborales de su clientes
internos sino también utilizar más eficientemente su tiempo, estar más alineados
a las metas de la empresa, mejorar sus habilidades interpersonales y de
comunicación y en definitiva ser más productivos, todo lo cual es logrado por los
propios individuos, respondiendo sus propias preguntas. Esto les ha permitido
tener un personal más capacitado y con potencial crecimiento dentro la
institución, logrando paulatinamente el cumplimiento de uno de sus principales
objetivos: ofrecer oportunidades de crecimiento tanto a sus clientes internos
como a sus clientes externos.
En definitiva, el coaching en ADOPEM ha venido a ofrecer las herramientas
necesarias para crear un ambiente de desarrollo y crecimiento continuo dentro
de la institución.
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
a. Objetivo General
Determinar la contribución del coaching en las metas organizacionales de las
instituciones bancarias dedicadas a las microfinanzas en Santo Domingo
tomando como caso de estudio el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
b. Objetivos Específicos
b.1 Establecer la situación previa a la implementación del coaching en ADOPEM.
b.2 Determinar las razones por las cuales el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM
aplica el coaching dentro su estructura.
b.3 Describir el proceso de aplicación del coaching del Banco de Ahorro y Crédito
ADOPEM.
b.4 Determinar los resultados alcanzados tras la implementación del coaching en
ADOPEM.
b.5 Determinar la relación que existe entre la aplicación del coaching en ADOPEM
y el logro de sus metas organizacionales.
5. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
a. Justificación Teórica
ADOPEM es una institución que desde sus inicios se ha enfocado en el desarrollo
de su personal y en el crecimiento progresivo de la empresa. En su búsqueda por
el mejoramiento continuo han encontrado en el coaching un soporte que les ha
permitido trabajar los puntos a mejorar de sus clientes internos de diversos
niveles de la organización. Así mismo, con el proceso de coaching han logrado
identificar áreas que requieren ser trabajadas y con la ayuda del mismo obtener
las soluciones más adecuadas.
b. Justificación Metodológica
Para alcanzar los objetivos propuestos de esta investigación utilizaremos la
entrevista como fuente de información primaria, la cual será aplicada a la
Gerente de Gestión Humana del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, esto con el
fin de obtener información relevante sobre la implementación del coaching
dentro de esta organización. Así mismo, realizaremos encuestas a los
supervisores del personal de ADOPEM para determinar la incidencia que ha
tenido la implementación del coaching con los objetivos de sus respectivos
departamentos.
Recurriremos también al uso de fuentes secundarias, tales como libros,
periódicos, entre otros, que nos permitan tener una base teórica precisa acerca
del coaching a nivel general y su aplicación en las instituciones microfinancieras
de nuestro país.
c. Justificación Práctica
Esta investigación se convertirá en un aporte importante para el Banco de Ahorro
y Crédito ADOPEM, así como para aquellas empresas que pertenecen al sector de
las microfinanzas ya que a través de la misma podrán apreciar los aspectos de
mayor relevancia sobre el coaching, su importancia y vinculación con este tipo de
instituciones.
6. TIPO (S) DE INVESTIGACIÓN
Tomando en cuenta los objetivos planteados en la presente monografía los tipos
de investigación a utilizar son los detallados a continuación:
Descriptiva: es un tipo de investigación que propone conocer un objeto de
estudio o una situación específica a partir de un criterio o un modelo teórico
concreto, señalando sus características y propiedades.
Documental: es un tipo de investigación cuya estrategia está basada en el
análisis de datos obtenidos de diferentes fuentes de información, tales como:
informe de investigaciones, monografías y otros materiales informativos.
7. MARCOS DE REFERENCIA
a) Marco Teórico
Hablar de Coaching empresarial, es referirse al nuevo enfoque que las empresas
están implementando como una nueva estrategia para lograr las metas
organizacionales y sobretodo tener un personal altamente motivado, debido a
que cada día las empresas reconocen que su recurso más valioso es su personal.
Según el autor del libro “coaching la última palabra en desarrollo de liderazgo”,
Marshall Goldsmith, el coaching ayuda a que cada ejecutivo trace su propia ruta
para conseguir sus objetivos personales y los de la organización. Cuando se
consolida la ruta, transforma a los gerentes de hoy en líderes del mañana. A su
vez, el autor señala que el coaching no es simplemente una técnica o un evento
único; se trata de un proceso estratégico que agrega valor a las personas que se
someten a él y a las utilidades económicas de la organización.
Por su parte Jim Moore, Director de Desarrollo de Ejecutivos de Sun
Microsystems y Decano de SunU, afirma que el coaching es una habilidad crítica
para los líderes de empresas de alto rendimiento.
Para Laurence S. Lyons, el coaching tiene el poder de permitir que la estrategia
adquiera vida y, por lo tanto, funcione en la práctica.
Según Alyssa M. Freas, el coaching para ejecutivos puede general resultados
cuantificables y positivos, mejorar el rendimiento en las empresas e incrementar
su ventaja competitiva.
En definitiva, las empresas que aplican el coaching como parte de su estrategia
pueden crear y desarrollar planes que le permiten alcanzar sus objetivos de
manera más eficiente y al mismo tiempo se mantienen enfocados en las metas
que desean lograr.
b) Marco Conceptual
Banco de Ahorro y Crédito:
Banco especializado en cuentas de ahorro que acepta depósitos de pequeña
cuantía y realiza préstamos -especialmente para vivienda- a personas que no
poseen recursos de capital. (6)
Coach:
Profesional que utiliza el coaching para el desarrollo de sus coachees a nivel
personal y/o profesional. (7)
Coachado:
Es una persona que, gracias a la ayuda de un programa de coaching, saca el
máximo partido de sí misma, aprendiendo a gestionar sus emociones y a
maximizar su potencial de éxito. (8)
_______________________________________ (6) http://www.eumed.net/cursecon/dic/B.htm#banco de ahorro y préstamo (7) http://www.iesec-human.com/el%20coach.h (8) http://human-coaching.net/un_coachee_es.../
Coaching:
Definimos el Coaching como una serie de técnicas y procesos llevados a cabo por
el profesional o coach que ayudan a las personas a realizar mejor aquello que ya
saben hacer, potenciando sus habilidades y descubriendo nuevas posibilidades, y
no es solo una técnica aplicadas de una forma rígida en ciertas circunstancias, es
por sí misma una manera de relacionarse con las personas, de dirigir, en
definitiva es una manera de pensar y de ser que activa aspectos creativos que
las personas desconocen disponer. (9)
Coaching empresarial:
Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de
trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también
un estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos
de personas en desarrollo. (10)
___________________________ (9) Coach & Cía. (10) http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/coachinggerencial/
Instituciones de Microfinanzas: Una entidad microfinanciera o entidad que otorga microcréditos es una
organización comercial cuya función es otorgar prestamos directamente en el
entorno donde se desenvuelve de forma rápida a microempresas ya creadas y
con tasas relativamente altas en relación a la de los bancos comerciales.
Mayormente sus operaciones están centradas en el comercio informal y
empresas que en muchas ocasiones ni siquiera tienen un sistema contable
organizado. (11)
Meta organizacional:
Es la razón última por y para la que existe la organización, al mismo tiempo es
aglutinador y propulsor de las acciones de la organización caracterizada no sólo
por sus resultados, sino también por su proceso. (12)
Microempresa:
Es una pequeña unidad socioeconómica de producción, comercio o prestación de
servicios, cuya creación no requiere de mucho capital y debido a su tamaño
existe un uso productivo y eficiente de los recursos. (13)
__________________________ (11)Cotler, Pablo. 2003. Instituciones microfinancieras del México Urbano. Universidad Iberoamericana. (12) http://www.mujeresdeempresa.com/management/management020401.shtml (13) http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S131599842005000300004&script=sci_arttext
Microfinanzas:
Se refiere a la provisión de servicios financieros para personas en situación de
pobreza o clientes de bajos ingresos, incluyendo consumidores y
autoempleados.(14)
Proceso:
Conjunto de fases sucesivas que constituyen un hecho, fenómeno u
operación.(15)
__________________________ (14) http://es.wikipedia.org/wiki/Microfinanzas (15) Diccionario del Estudiante , Real Academia Española.2005.
c) Marco Espacial
Esta monografía será desarrollada en el Ensanche Naco de la ciudad de Santo
Domingo, República Dominicana.
d) Marco Temporal
Esta investigación será efectuada durante el periodo enero-abril de 2010.
8. MÉTODOS, PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS DE LA INVESTIGACIÓN
a) Método Deductivo
Utilizaremos para el desarrollo de la monografía el metodo de investigacion
deductivo ya que partiremos de premisas generales para llegar a conclusiones
particulares.
b) Procedimientos:
El desarrollo de esta investigación será efectuada siguiendo la secuencia
detallada a continuación:
Iniciaremos con el acopio de los datos secundarios, dentro de los que
podemos mencionar, libros, monografías y medios electrónicos.
Utilizaremos, a continuación, las fuentes primarias, que consistirán en una
entrevista a la Gerente de Gestión Humana de ADOPEM y la aplicación de
encuestas a supervisores de diversas áreas del banco.
Por último, ofreceremos conclusiones de los resultados obtenidos.
c) Técnicas Utilizadas en la Investigación
Con el objetivo de lograr una monografía con información fidedigna y de calidad
emplearemos la entrevista y la encuesta como técnicas de investigación, las
cuales nos permitirán obtener datos reales y valiosos para nuestro trabajo.
9. TABLA DE CONTENIDO
Dedicatoria
Agradecimientos
Resumen
Introducción
CAPÍTULO I: ASPECTOS BÁSICOS Y GENERALES DEL COACHING
1.1 ¿Qué es Coaching?
1.2 Antecedentes del Coaching
1.3 Elementos del Coaching
1.4 Ámbitos de aplicación del Coaching
1.5 Modelos de Coaching más aplicados en las organizaciones
1.6 El Coach
1.7 Diferencia del Coaching con otras áreas
CAPÍTULO II: INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS
2.1 Definición de Instituciones Microfinancieras
2.2 Beneficios que ofrecen las Instituciones Microfinancieras
2.3 Desventajas de las Instituciones Microfinancieras
2.4 Aportes a la sociedad de las Instituciones Microfinancieras
2.5 Instituciones Microfinancieras Bancarias en República Dominicana
2.5.1 Ley regulatoria de las Instituciones microfinancieras en República Dominicana
2.5.2 Organismo regulatorio de las instituciones microfinancieras en República Dominicana
2.6 Diferencias de las Instituciones microfinanacieras y la banca comercial
CAPÍTULO III: VINCULACIÓN DEL COACHING CON LAS INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS
3.1 Importancia del Coaching para las Instituciones Microfinancieras
3.2 Beneficios de la aplicación del Coaching en las Instituciones Microfinancieras
3.3 Motivos frecuentes que utilizan las Instituciones microfinancieras para la aplicación del coaching
CAPÍTULO IV: CASO PRÁCTICO: BANCO DE AHORRO Y CRÉDITO ADOPEM
4.1 Historia de ADOPEM
4.2 Misión, visión y valores
4.3 Cartera de productos
4.4 Situación previa a la implementación del Coaching
4.5 Proceso de implementación del Coaching
4.6 Situación actual tras la aplicación del Coaching
4.5 Contribución del Coaching en las metas organizacionales.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
10. FUENTES DE INFORMACIÓN
a) Primarias
Entrevista: Estaremos realizando una entrevista a la Gerente de Gestión
Humana del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM Lic. Gloria Román para obtener
información sobre la incidencia del coaching en la metas de su organización.
Encuesta: Realizaremos encuestas a los supervisores y subgerentes de los
diferentes departamentos donde se haya aplicado el coaching, los cuales nos
proporcionaran su experiencia y los beneficios obtenidos tras la implementación
de este proceso en el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
b) Secundarias
Libros
Cotler, Pablo. Instituciones Microfinancieras del México Urbano. s.l.e. 2003.
D’Oleo, Frank. Manual de Investigación Científica. Santo Domingo, República
Dominicana. s.l.e. 2004. P 25, 27.
Goldsmith, Marshall. Coaching, la Última Palabra en el Desarrollo del Liderazgo.
México: Edt. Pearson Educación de México. 2001. P 1-27.
Lussier, Robert. Achua, Christopher. Liderazgo: Teoría, Aplicación, Desarrollo de
Habilidades. México: Edt. International Thomson. 2005. P. 116.
Internetgrafía
Adriana Bonavita. S.año. Liderazgo: La Importancia del Coaching en las
Organizaciones. Disponible en:
http://www.sht.com.ar/ARCHIVO/liderazgo/coaching.htm
Amendola, Luis José. Estratégias y Tácticas en la Dirección y Gestión de
Proyectos. Valencia: Edt. Universidad Politécnica. 2006. P. 178, 187. Disponible
en:
http://books.google.com.do/books?id=yLQvzzSrs0C&pg=PA187&dq=elementos+
del+coaching&cd=1#v=onepage&q=elementos%20del%20coaching&f=false.
Echevarría, Rafael. La Empresa Emergente: La Confianza y Desafíos de la
Transformación. s.l.e.2006. P. 95-97. Disponible en:
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Larisa Arteaga. 2009. Sector Microfinanciero Dominicano Revision y Perspectivas.
Disponible en:
http://www.fitchdominicana.com/pdf/secmicro1109.pdf. (2 de noviembre de
2009).
Muradep, Lidia. Coaching Para la Transformación Personal: Un Modelo Integrado
de la PNL y la Ontología del Lenguaje. Santiago Chile: Edt. Granica de Chile, S.A.
2009. P. 21. Disponible en:
http://books.google.com.do/books?id=L84Cee6CtEUC&printsec=frontcover&dq=
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Ravier, Leonardo. Arte y Ciencia del Coaching: Su Historia, Filosofía y Esencia.
Buenos Aires, Argentina: Edt. Dunken. 2005. P. 15, 16, 20, 21,31. Disponible en:
http://books.google.com.do/books?id=j5avYMDyZh8C&printsec=frontcover&dq=
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Reza Trosino, Jesus Carlos. El ABC del Coach y del Mentor. México, D. F. : Edt.
Panorama Editorial, S.A. 2006. P. 21. Disponible en:
http://books.google.com.do/books?id=SIG_UK5NCqMC&printsec=frontcover&dq
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Roman, JD. Fernández, Manuel. Liderazgo y Coaching. s.l.e. 2008. P. 16.
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ial%20liderazgo%20coaching&f=false.
Rubio, Maryory. Pérez, Dennis. García, Angélica. Ruiz, Elena. Garrido, Amy. S.
año. Coaching Gerencial. Disponible en:
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/coachinggerenci
al/default2.asp
S.n.a. s.año. Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, Información Institucional.
Disponible en:
http://www.bancoadopem.com.do/app/do/institucional.aspx.
S.n.a. s.año. El Coach: Las características. Disponible en:
http://www.iesec-human.com/el_coach.php
S.n.a. s.año. Portal de Microfinanzas: República Dominicana. Disponible en:
http://www.portalmicrofinanzas.org/p/site/s/template.rc/RepublicaDominicana_p
erfil/ .
S. n.a. S. año. ¿Qué es Coaching ?. Disponible en:
http://www.incoade.com/
S.n.a. 2002. LEY 183-02 MONETARIA Y FINANCIERA. Disponible en:
http://dgii.gov.do/legislacion/LeyesTributarias/Documents/Ley183-02.pdf. (20
de Noviembre de 2002).
S.n.a. 2003. Situaciones para Practicar el Coaching. Disponible en:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/empresarios/coach/page6.html
S.n.a. 2009. El Coaching en las Empresas y Organizaciones. Disponible en:
http://do.globedia.com/coaching-empresas-organizaciones (04 de Agosto de
2009).
S.n.a. 2009. Ley Monetaria y Financiera, Sección V, de la Superintendencia de
Bancos. Disponible en:
http://www.bancentral.gov.do/sistema_financiero.asp?a=Entidades_Financieras
S.n.a. 2010. Ventajas del Coaching Ejecutivo. Disponible en:
http://seguraarmand.org/wordpress/?p=240. (1ro de Febrero de 2010).
Trabajo de grado:
Ricart Borbón, Juan Eduardo. Mateo Reyes, Pablo Miguel. Rosario Santos, Yohan
Manuel. Proyecto para Creación de la Superintendencia de Instituciones
Microfinancieras de la República Dominicana. Universidad APEC. 2008. P 23-30.
ANEXO NO.2
Organigrama del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM
ANEXO NO.3
Encuesta al Gerente de Crédito, Supervisor del Departamento de
Negocios y al Subgerente de Negocios de la Zona Norte del Banco de
Ahorro y Crédito ADOPEM.
Favor marcar con una X su respuesta
1. ¿Se ha aplicado el Coaching en su departamento?
Sí
No
Si responde No favor terminar la encuesta
2. ¿Cuántas veces se ha aplicado el Coaching en su departamento?
Una vez
Dos veces
Tres veces
Otros _______________
Cargo:
________________________
Departamento:
________________________
3. ¿Cuál es la frecuencia con la que se aplica el Coaching dentro de
su departamento?
Mensual
Trimestral
Anual
Otros___________________
4. ¿Cuáles son los motivos por los que se ha aplicado el Coaching en
su departamento?
(Puede seleccionar varias respuestas) Mejorar las técnicas interpersonales y de comunicación Mejorar la gestión del tiempo Incrementar la productividad Afrontar conflictos Desarrollar el personal Mejorar el servicio al cliente
Otros __________________________
5. ¿Cuáles son los resultados que han obtenido en el departamento
con la implementación del Coaching?
6. ¿Cuál es el método que utilizan para medir la eficiencia del
coaching una vez que se ha aplicado?
7. ¿Ha incidido el Coaching en el logro de las metas de su
departamento?
Sí
No
Si responde No favor pasar a la pregunta No. 9
8. ¿De qué forma ha incidido el Coaching en el logro de las metas
de su departamento?
(Puede seleccionar varias respuestas)
- Potencializando las habilidades del personal - Mejorando las técnicas interpersonales y de comunicación - Mejorando la gestión del tiempo - Incrementando la productividad - Ayudando a afrontar conflictos - Ayudando a mejorar el servicio al cliente
Otros _______________________________________________
9. Según su punto de vista ¿ha sido positiva la decisión de ADOPEM
de aplicar el Coaching?
Sí
No
10. Según su punto de vista, ¿Por qué ha sido positiva la decisión
de ADOPEM de implementar el coaching?
Encuesta Tabulada
1. ¿Se ha aplicado el Coaching en su departamento?
100%
0%
Sí
No
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de la Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
2. ¿Cuántas veces se ha aplicado el Coaching en su departamento?
0%0%0%
100%
Una vez
Dos veces
Tres veces
Otros
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de la Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
3. ¿Cuál es la frecuencia con la que se aplica el Coaching dentro de
su departamento?
0%0%0%
100%
Mensual
Trimestral
Anual
Otros
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de la
Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
4. ¿Cuáles son los motivos por los que se ha aplicado el Coaching en
su departamento?
15%
16%
16%16%
16%
16%5%
Mejorar las técnicas interpersonales y de comunicación
Mejorar la gestión del tiempo
Incrementar la productividad
Afrontar conflictos
Desarrollar el personal
Mejorar el servicio al cliente
Otros
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de a Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
5. ¿Cuáles son los resultados que han obtenido en el departamento
con la implementación del Coaching?
9%9%
19%
9%9%9%
9%
9%
9%9%
Mejora en el desempeño de los empleados
Empoderamiento del personal
Mayor motivación
Aumento de la creatividad
Mayor proactividad
Más facilidad para resolver conflictos
Mejor retroalimentación
Mejor comunicación
Capacidad de reconocer las cualidades positivas de los empleados
Capacidad para mejorar los puntos débiles del personal
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de la
Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
6. ¿Cuál es el método que utilizan para medir la eficiencia del
coaching una vez que se ha aplicado?
17%
32%17%
17%
17%
Manejo de los
empleados ante los
conflictos
Productividad del
personal
Actitud ante las tareas
Identificación con la
empresa
Retroalimentación
positiva
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de
la Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
7. ¿Ha incidido el Coaching en el logro de las metas de su
departamento?
100%
0%
Sí
No
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de la
Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
8. ¿De qué forma ha incidido el Coaching en el logro de las metas
de su departamento?
15%
16%
16%16%
16%
16%5%
Potencializando las habilidades del personal
Mejorando las técnicas interpersonales y de comunicación
Mejorando la gestión del tiempo
Incrementando la productividad
Ayudando a afrontar conflictos
Ayudando a mejorar el servicio al cliente
Otros
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de
la Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
9. Según su punto de vista ¿ha sido positiva la decisión de ADOPEM
de aplicar el Coaching?
100%
0%
Sí
No
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de la Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
10. Según su punto de vista, ¿Por qué ha sido positiva la decisión
de ADOPEM de implementar el coaching?
17%
17%
32%
17%
17%
Nos ha enseñado un liderazgo efectivo
Nos ha ayudado a manejar adecuadamente a nuestro personal
Ha permitido el empoderamiento de los empleados
Nos ha ayudado a potencializar las habilidades de nuestro personal
Ha motivado la busqueda de alternativas para solucionar problemas
Fuente: Encuesta realizada al Gerente de Crédito, Supervisor del Dpto de Negocios y al Subgerente de Negocios de
la Zona Norte del Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.
ANEXO NO.4
Modelo de entrevista realizada a la Gerente de Gestión Humana del
Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM
1. ¿A qué se dedica ADOPEM?
2. ¿Cuál era la situación previa a la implementación del Coaching en ADOPEM?
3. ¿Por qué decidieron elegir el Coaching?
4. ¿Cuáles fueron las razones para implementar el Coaching en ADOPEM?
5. ¿Desde cuándo aplican el Coaching?
6. ¿Cómo ustedes identifican que es necesario aplicar un proceso de Coaching
dentro de la empresa?
7. ¿Cómo implementan el Coaching: a nivel de departamento, jerarquía, área,
ect?
Nombre:
____________________________
Cargo:
____________________________
Empresa:
___________________________
8. ¿El Coaching es aplicado por algún proveedor interno, externo o ambos?
9. ¿Cuál es el proceso que ustedes utilizan para la implementación del Coaching?
10. ¿Cómo evalúan la efectividad una vez es aplicado el Coaching?
11. ¿Está la implementación del coaching alineada a sus metas organizacionales
o lo utilizan cuando tienen que resolver un problema especifico?
12. ¿Cómo ha contribuido el Coaching al logro de las metas organizacionales?
13. Luego de ver el antes y el después de la aplicación del Coaching qué usted
opina acerca de este proceso y como ha impactado a su empresa.
ANEXO NO.5
Rueda de Liderazgo Implementada por IESEC HUMAN en el Banco de
Ahorro y Crédito ADOPEM
Fuente: IESEC HUMAN