Innovation & focus

Contact Center & Cloud (PaaS-TA)

데이터는21C 원유

비정형데이터분석활용의한계!!!

• 데이터(data)와 창고(warehouse)의 의미가 합성되어 만든 어휘

• 의사결정에 도움을 주기 위하여, 방대한 조직 내에서 분산운영되는 각각의 시스템의 데이터베이스에 축적된 데이터를공통의 형식으로 변환해서 관리하는 데이터베이스

CRM

ERP

CustomerRelationshipManagement

EnterpriseResourcePlanning

SCM

SupplyChainManagement

DataWarehouse

Data Mart

데이터웨어하우스

클라우드기반컨텍센터상담원 평가(빅데이터)다양한 채널을 통하여 고객의 소리를 분석하고 Customer Value를 제공

고객의 소리를 실시간 분석을 통하여 상담 문의에 최적화된 응대를위한 Mini KMS 및 고객 개인화 분석을 기반으로 한 효율적인 응대제공

일반상담및 VOC QA Analysis

Business Strategy Planning을위한 DA

상담 Assistant

고객 니즈 심층 분석을 위하여 상담 QA분석,고객 개인화 분석, 주요VOC 분석 업무 현황을 관리하기 위한 Dash Board 및 리포팅 기능제공

내/외부 일반 현황 및 VOC에 대한 통합 분석을 통한 평판 , 랭킹 , 감성 , 이슈어 , 연관 분석 등을 제공하여 인사이트 도출 지원

STT (Speech To Text)다양한 채널에서 인입되는 고객의 소리(음성) 데이터를 실시간변환하여 VOC를 분석하기 위한 솔루션 제공

“

AI Engine & Big Data Platform실시간으로 유입된 분석 데이터를 저장하여 가공할 수 있는 Big Data Platform과인공지능 학습을 통하여 효율적인 사업관리를 위한 AI Engine 제공

“

TA (Text Analysis) & BI (Business Identity)

다채널에서 유입된 데이터(정형/비정형) 분석을 위한 TA솔루션과효율적인 Business 의사결정 지원을 위한 BI 솔루션 제공

”

컨텍센터시스템의클라우드전환

개선가능요소 (AS-IS)

시스템의확장이자유롭지못함

장애발생시장시간서비스다운타임발생

많은운영인력으로인해막대한인력비용발생

개선기회

클라우드전환시개선점 (TO-BE)

확장이유연한인프라

• 무중단노드확장기능을통해서비스중단없이운영서버의추가가가능

• VM 자원의확장이손쉽게가능

시스템구축/확장시빠르고유연하게대처가능

• 클라우드운영환경에서는템플릿배포를통한신속한시스템구축이가능

IT인프라서비스가용성보장

• HA, 무중단마이그레이션기능으로서비스가용성을보장

• 장애발생시 3분이내의서비스다운타임발생

구축비용절감

• 신규업무시스템추가시별도의하드웨어구축비용필요없이 VM 생성만으로신규업무시스템구축가능

핵심가치도출

확장성

유연성(신속성)

가용성

운영역량강화

시스템구축시너무오랜기간이소요됨

신규업무시스템추가시장비구입비용발생

운영유지보수비용절감

• 유지보수인력을감소되고유지보수비용절감• 콜센터의 24/7/365일안정적인운영관리를위한

IT인프라가용성, 안정성확보방안마련

기존 컨텍 센터는 신규 IT서비스 수용의 한계, 낮은 수준의 운영 및 자원 효율성, 노후화로 인한 안정성 이슈를 해결하기위해서 유연하고, 효율적이고, 안정성 있는 인프라와 운영 역량 확보가 필요함

AI Engine컨텍센터 IDC

컨텍센터클라우드연계방법

Analysis Subject

상담 Assistant (고객정보, 고객성향분석, 상담이력, KMS Support ) + VOC / QA Analysis & Monitoring + 각종 Data Analysis

분석서비스흐름도

아이템 선택

종합분석 여론분석

아이템선택

전체긍정부정

전체 긍정 부정

분석방법예시

컨텍센터상당및상담평가 분석방법

최종평가점수

기존 QA 데이터와수동평가데이터를기반으로QA 평가지식사전을구축

신규 QA 데이터는유사어휘패턴을통해문장분류하고이후평가항목별로분류및집계를수행

평가항목별로집계된문장들은항목별로카운팅되어점수로변환

컨텍센터상담및상담평가분석방법론평가기준예시

구분 (점수) 항목 (점수) 비고

맞이인사 (8)

맞이 인사 (3)

맞이 인사 발음 정확성 (5)맞이 인사가 있으면 Y,

없으면 N

상담태도 (20)호응 (10)

공감 (10)

종료인사 (15)

추가 문의 (5)

종료 인사 (5)

종료 인사 발음 정확성 (5)종료 인사가 있으면 Y,

없으면 N

고객정보확인 (5)

고객 정보 확인 (5)

합계 48

구분 (점수) 항목 (점수) 비고

맞이인사 (7) 친밀감 (7)

상담태도 (30)

말투 및 어감 (10)

경청 태도 (20)

업무처리 (13)

고객 이해도 (2)

문의 내용 파악도 (3)

응대 신속성 (8)

종료인사 (2) 종료 시점 (2)

합계 52

1. 평가가능항목 2. 평가불가능항목

※ 현재 평가 불가능 항목의 점수는만점이라는 전제로 진행

0%

20%

40%

60%

80%

100%

맞이인사 (3) 맞이인사발음

정확성 (5)

호응 (10) 공감 (10) 추가문의 (5) 종료인사 (5) 종료인사발음

정확성 (5)

고객정보확인

(5)

2월 4월

컨텍센터상담및상담원평가분석항목별일치율예시

컨텍센터상담및상담평가분석최종점수별향상도예시

7

8

9

10

11

12

13

2월(50건) 4월(157건)

수동평가점수와자동평가점수의평균오차

11.58

9.92

평가점수정확성향상

평가점수정확성향상

- 평가 기준 표준화를 위한 평가데이터 파일 확보 필요

평가데이터확보필요

- 평가 기준에 대한 표준화 작업- 관리자의 주관적인 판단을객관화 하는 작업

평가기준표준화작업

전체평가데이터

건수200건

- 평가항목을 정규화하는 과정중의 오차 범위로 판단됨

항목별일치율 0.8% 감소

- 평가항목을 정규화하는 과정중의 오차 범위로 판단됨

점수오차 1.66점향상

현재 미래

컨텍센터상담및상담평가점수향상요구사항

Process DiagramPaaS-TA & AI, Bigdata on HPC Cloud

HPC Cloud (& PaaS-TA)

고성능 융합플랫폼

PaaS-TA IDC

Open PaaS Platform전용 DataCenter

AI & BigData

AI, Bigdata Performance

T h a n kEMAIL

ldbslovis@innocus.kr

LOCATION

321 114, seochojungang-ro, Seocho-gu,

Seoul, Republic of Korea

台北市 中山區 大直街 52巷

2號 1樓

原潭科技設份有限公司

PHONE NUMBER

+10 7222 9981you