construire le roi de vore rse

ERYEM CampConstruire le ROI de votre RSE

1Copyright ERYEM 2016®

04/02/2016 2

Votre RSE n’est pas seul

L’erreur la plus commune : se demander « Quel est le ROI de mon RSE ? »

Certes un RSE a ses indicateurs propres, mais ils ne permettent pas de définir la valeur du RSE pour votre entreprise. Le ROI d’un RSE se mesure à l’échelle de l’entreprise.

La question qu’il faudrait poser : « Mon entreprise est-elle plus efficace depuis qu’elle fonctionne en utilisant la collaboration sociale et étendue ?»

Le ROI d’un RSE se construit à échelle de l’entreprise

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Des bénéfices vers le RSE

Du RSE vers les bénéfices

CRMCRM

SIRHSIRH

ERPERP

ADAD

O. 365O. 365

Social MediaSocial Media


Sortir du RSE pour calculer le ROI

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Les outils à votre disposition

Office 365 Dashboard

Delve Analytics Volometrix PowerBI Application tierce

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Quand le ROI croît avec la maturité de l’entreprise

• ROA =Return On Awareness• ROB = Return On Business• ROC = Return On Collaboration• ROD = Return On Desirability

Quand les bénéfices s’additionnent, le calcul est simple !

ROI = ROA + ROB + ROC + ROD

Cependant, dans la réalité, le recueil des éléments nécessaires peut s’avérer un jeu de piste pensé pour Sherlock Holmes


Quand les bénéfices de la collaboration sociale et étendue s’additionnent


Le ROI progresse en même tems que la maturité de votre entreprise

Effort au changement

RO

I

Utilisateurs engagés

Discussions stratégiques

Transparence et Leadership

Qualité des discussions

Expertises et connaissances partagées

Efficacité collaborative

Gain de productivité

Expérience sans couture

Expertises et connaissances partagées

Décisions stratégiques

Innovation

Hausse des ventes Réduction du cycle de vente

Return On Awareness :

• Prise de décision stratégique• Accélération de l’innovation• Acuité des expertises et connaissance du marché

L’information n’est plus vue comme un élément de pouvoir mais comme le carburant de la performance de l’entreprise : meilleures décisions prises plus rapidement, meilleure connaissance du marché et des attentes clients, expertises accessibles et aiguïsées…


R.O.A. : quand l’information circule pour augmenter la compétitivité de l’entreprise

Return On Business :• Collaboration avant-vente• Pertinence des propositions commerciales• Hausse des revenus et des ventes• Réduction de la durée du cycle de vente

Le ROB est certainement l’indicateur qui parlera le mieux au Top Management. Cependant cet indicateur dépend de la bonne utilisation du RSE d’une part (respect des bonnes pratiques) mais aussi de l’utilisation des médias sociaux par les commerciaux.


R.O.B. : quand la collaboration étendue et un meilleure accès à l’information bénéficient aux ventes

Return On Collaboration :• Qualité des conversations• Qualité des idées et des information échangées• Gain de temps• Gain de productivité

La collaboration est la pierre angulaire de votre transformation digitale interne, le cœur du RSE. Vos premières actions doivent viser à instaurer et pérenniser un mode collaboratif ouvert et étendu au sein de l’entreprise, y compris avec les partenaires et les clients


R.O.C. : quand la collaboration étendue et un meilleure accès à l’information bénéficient aux ventes


Return On Desirability :• Leadership et transparence du management • Engagement des employés• Expérience de travail sans couture• Taux de rétention des employés

Plus une entreprise sera en mesure de proposer un environnement de travail attractif, plus elle pourra capitaliser sur l’expertise, l’expérience et le savoir-faire de ses employés.

R.O.D. : quand l’attractivité augmente la valeur du capital humain et immatériel de l’entreprise

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Les bénéfices atteignables au lancement du RSE

Qualité des discussions

La qualité des conversations et des échanges est un des plus importants indicateurs d’un RSE. Plus les utilisateurs échangeront librement (sans contraintes organisationnelles ou géographiques) leurs idées, leurs expertises, leurs expériences… Plus votre RSE aura de la valeur

Type d’indicateur Indices Source Conditions

• Quantitatif• Qualitatif

• Nombre de discussions• Nombre d’utilisateurs engagés• Nombre de « Like »/ « Praise »• Experts/leaders impliqués dans les

conversations• Nombre de sujets des discussions• Nature du contenu

partagé(document, link…)• Importance de la discussion

• Yammer data export • Community Manager temps plein

• Équipe d’ambassadeurs recrutés et formés

• Plan de déploiement

Degré de maturité: Adopté


L’émergence (ou non) de sujets stratégiques en lien avec les objectifs stratégiques de l’entreprise est un indicateur qui renseigne sur la bonne utilisation du RSE et la nécessité ou non de revoir le plan d’adoption



• Tags utilisés• Experts/leaders impliqués dans les

conversations• Nature du contenu partagé• Importance de la conversation• Contribution qui apporte une

solution ou élève la discussion• Bénéfices de la conversation

• Yammer data export • Community Manager temps plein

• Équipe d’ambassadeurs recrutés et formés

• Plan de déploiement



Discussions stratégiques

L’émergence du leadership et la transparence du management sont deux ingrédients indispensables à l’adoption du RSE. Le premier est lié à l’apparition et la valorisation des experts. Le second à l’exemplarité et libération de l’information.



• Discussions/réponses publiées par le management

• Engagement du management• Sujet des conversations postées par

le management par rapport à leur cible

• Décisions prises par le management lors d’une discussion

• Yammer Data Export • Implication de la direction• Groupe d’aide dédié au top

management• Community Manager• Plan d’adoption



Leadership et transparence

L’engagement des utilisateurs est un des signes vitaux de votre RSE. Sa mesure est aussi bien quantitative que qualitative.



• Nombre de discussions et réponses publiées, likées par les utilisateurs

• Nombre de like• Nombre de documents partagés• Vue/Modification par document

partagé• Sujet des conversations• Présence des experts identifiés dans

les conversations

• Yammer Data Export• Yammer Dashboard• Office 365

• Implication de la direction• Groupe d’aide dédié aux

utilisateurs• E-learning/ tutoriels vidéos• Community Manager temps

plein• Équipe d’ambassadeurs

recrutés et formés • Plan d’adoption



Engagement des utilisateurs

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Quand l’entreprise se transforme et gagne en

efficacité

Le développement/partage des expertises et de la connaissance du marché (y compris prospective) est la raison d’être du RSE. Il s’agit de rendre les équipes plus efficaces et de les mettre en capacité d’explorer de nouvelles opportunités. En d’autres termes, développer et partager une vision juste du marché et de ses opportunités


• Qualitatif • Engagement des experts• Leadership des experts• Groupes par expertise métier et

transverses à plusieurs champs d’expertise

• Sujets des discussions• Qualité des discussions• Nature et qualité des informations

partagées

• Yammer data export • Les experts sont identifiés et mis en situation de réussite sur le RSE

• Présence d’un CommunityManager à temps plein

Degré de maturité: engagé


Expertises et connaissances

L’efficacité collaborative sur les avant-ventes vise à améliorer la qualité et la justesse des propositions commerciales. Cet indicateur est indissociable de l’amélioration de la connaissance du marché par les équipes.


• Qualitatif• Quantitatif

• Groupe pour chaque avant-vente liant commerciaux, équipes métier et clients le cas échéant

• Discussions liées à des opportunités dans le CRM

• Fonction des membres des groupes• Engagement des utilisateur par

groupe• Base de connaissance par expertise

ou par marché• Qualité des discussions• Cycle de vie des documents via

Office 365

• Yammer data export• Office 365• CRM• AD

Utilisateurs habitués à partager l’information et la connaissance



Efficacité collaborative

Les gains de productivité en mode projet sont une conséquence directe ou indirecte de la bonne utilisation du RSE. Réduction du nombre de mails, meilleur accès à l’information, versionning et co-édition. Autant de fonctionnalités avec un fort ROI qui permettent d’atteindre rapidement une meilleure productivité

Typed’indicateur

Indices Source Conditions


• Enquêtes et questionnaires• Nombre de mails• Taux d’utilisation de fonctionnalités telles que :

• Versionning• Co-edition• IM• Lync• Nombre de réunions virtuelles

• Nombre de déplacement / Frais de déplacement• Utilisation de terminaux mobiles (smartphone ou tablette)• Nombre de groupes actifs

• Yammer• SharePoint• Office 365

• Community Manager• Équipe

d’ambassadeurs recrutés et formés

• Plan d‘adoption



Gains de productivité

L’expérience de travail sans couture est un des éléments indispensable au gain de productivité d’une organisation. Cela permet au utilisateurs d’accéder aux ressources, connaissances, personnes et outils nécessaires à la continuité de leur travail, où qu’ils soient.


• Quantitatif • Taux d’utilisation des fonctionnalités • IM• Lync• Mobile Apps (Yammer,

OneNote…)• Co-edition

• Statistiques liées aux accès depuis terminaux mobiles

• Yammer Data Export• Office 365

• Office 365 déployé• Sales365 connector déployé• Politique de sécurité

« ouverte »• Solution de compliance si

nécessaire



Expérience de travail sans couture

Taux de rétention des employés


• Qualitatif • Nombre de nouvelles entrées• Nombre de sorties• Taux de turn over

• Yammer Data Export• ERP• Active Directory

• Référentiel employé à jour• Active Directory à jour• Politique d’accueil des

nouveaux arrivants qui intègre le RSE



Taux de rétention des employés

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Quand l’entreprise fonctionne comme un réseau global

Ce que nous appelons prise de décision stratégique doit permettre d’identifier les discussions qui conduisent à une prise de décision/position de la part du Top Management qui impacte l’entreprise sur le plan économique, organisationnel ou culturel


• Qualitatif • Discussions traitent de sujets corporate

• Qualité des conversations• Transparence du Management• Qualité des personnes impliquées

dans les conversations (CEO, Exécutif, Managers)

• Présence de groupes ou d’événements spécifiques (YamJam)

• Yammer Data Export • Active Directory à jour avec les attributs requis

• Top Management impliqué• Les utilisateurs ont déjà une

utilisation mature du RSE

Degré de maturité: Intégré


Prise de décision stratégiques

L’Innovation doit être prise dans son acceptation la plus large : à quel degré les utilisateurs ont la possibilité de partager ou proposer leurs idées, d’améliorer les choses.

Si on parle d’innovation ouverte, alors il faudra être capable de calculer, le TCO, le TTM etc.



• Implication des RH et du Top Management• Nombre de conversations taggées « idées » ou

« innovation »• Présence de groupes spécifiques• Ouverture de la politique de gestion du RSE• Nombre de discussions qui mêlent experts internes

et externes• Time to market *• Satisfaction client*• R&D : réduction des coûts/durée projet *• Taux d’adoption des utilisateurs finaux*

• Yammer data export

• ERP• CRM

• Engagement de l’Exécutif• Communication régulière

et élogieuse• Politique de transparence• Yammer est ouvert aux

utilisateurs externes• Un Extranet dédié (sous

SharePoint) est ouvert aux utilisateurs externes



Innovation

La hausse des revenus et des ventes est probablement l’indicateur le plus direct quant à l’impact du RSE sur le Business. Il s’agit là de voir comment commerciaux et équipes métiers collaborent d’avantage, mais aussi comment l’entreprise intègre ses prospects et clients dans le processus de vente en amont



• Nombre d’opportunités gagnées*• Montant des opportunités*• Engagement des équipes avant-

vente dans le RSE• Nombre de groupes d’avant vente• Qualité des conversations dans les

groupes avant-vente• Présence des experts métiers dans

les groupes avant-vente• Contenus et documents partagés

• Yammer data export• CRM • Office 365• AD

• CRM + RSE + Office 365 sont interconnectés

• Processus d’avant-vente qui amène les avant-ventes et les équipes métiers à travailler ensemble

• Entreprise élargie



Hausse des ventes et des revenus

Réduction de la durée du cycle de vente grâce à une collaboration efficace entre les commerciaux, les équipes métiers mais aussi les clients. Il s’agit également de la contribution du RSE à une meilleure connaissance du marché et des problèmes rencontrés par les clients.



• Groupes dédiés aux avant-ventes• Groupes dédiés aux problématiques

client et intelligence marché• Groupes liés aux REX clients/projets• Sujets des discussions• RSE ouvert aux clients et prospects

(up-selling/cross_selling)• Qualité des propositions

commerciales envoyées*• Durée du cycle de vente*

• Yammer data export• CRM• Office 365

• CRM + RSE + Office 365 sont interconnectés

• AD à jour• Politique d’encouragement à

la collaboration autour des avant-ventes

• Utilisation des médias sociaux dans les processus de vente



Durée du cycle de vente

Damien Voces-Olego

Consultant Senior – Digital et Change Management● Expert du marketing digital depuis 10 ans, dont 6 ans au poste de responsable marketing digital

● A développé de fortes expertises sur la communication et le marketing digital, la e-réputation , le social marketing, la social media intelligence, le web analytic et le référencement

● A dirigé de nombreux projets, complexes et en cascade

● Animation d’ateliers de conduite du changement, de comités de pilotage, de comités de projet

● Certifié « Customer Success Manager » sur Office 365 et Yammer

● Master en Webmarketing et formation à la conduite de projet stratégique (Science Po),

● Anglais courant

Types de missions : ● Project management (Cadrage et refonte intranet, portails, collaboratif, Internet, RSE)

● Conduite du changement

● Stratégie Social marketing & Digital marketing,E-reputation et stratégie d’influence

Missions récentes: ● CDC, BPCE Group, CMA CGM Group, Galeries Lafayette / BHV, Altran, ANDRA, Generali.

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Damien Voces Olego – Customer Success Manager Office 365

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