congres 'crm in 1 day' - persona company - buyer persona's bij plus retail
DESCRIPTION
Presentatie CRM in 1 Day - 18 september 2014 Case: Plus Retail - Trek de klant naar binnen met persona's In 2012 introduceerde PLUS Retail vijf persona's (voorbeeldklanten), op basis van een uitgebreide data-analyse. De persona's kregen een naam, een gezicht en gingen op reis binnen de PLUS organisatie. Nog voordat de persona's officieel 'live' stonden, maakte de directeur ze wereldkundig. Puur enthousiasme. Ook marketeers, category managers, PLUS-ondernemers en het reclamebureau grepen de persona's vast en lieten niet meer los. De presentatie geeft inzicht in succesfactoren en valkuilen. Vorig jaar werd PLUS uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland.TRANSCRIPT
© Persona Company
Trek de klant naar binnen! Persona’s bij PLUS Retail
© Persona Company
Wie is mijn klant?
© Persona Company
Hoe vaak spreken we echte klanten?
© Persona Company
We kennen de klant, toch?!
MARKT-‐ ONDERZOEK CRM-‐
SYSTEMEN
SOCIAL LISTENING NPS
© Persona Company
Drie problemen met klantkennis in organisa@es
VERSNIPPERD IN ORGANISATIE
MEERDERE INDELINGEN
VEEL DATA, WEINIG INZICHT
© Persona Company
En toen waren er…. PERSONA’S!
Eén manier om naar klanten te kijken voor de hele organisaMe
Klantgroepen tot leven gebracht
© Persona Company
Persona’s bij PLUS
© Persona Company
Beter inleven, meer
inspiraMe
Inhaken op bestaande gedachten-‐patronen
Wat doen persona’s?
© Persona Company
Organisa@es die met persona’s werken
© Persona Company
2012: De droom
“Alle onderdelen bij PLUS
werken vanuit klanMnzichten,
met behulp van persona’s.”
© Persona Company
2012: Start met 7 tegenargumenten…
“Je kiest toch gewoon de winkel die het meest dichtbij is?” “Ik ken mijn klanten al…”
“We hebben toch al segmentaMes?” “Wat vindt de direcMe hiervan?” “Je kan toch niet een hele groep als 1 persoon beschrijven?” “Het is toch niet voor alle afdelingen?” “We willen ons toch gewoon op alle klanten richten?”
1 2 3
4
5 6 7
© Persona Company
2013: Omarming van persona’s
© Persona Company
segmentatie tot leven brengen
1 2 3 4 5 6
Maken van Persona’s
© Persona Company
#1 Kickoff
© Persona Company
SEGMENTATIE NL
SHOPPER DATA
postcodes
#2 Analyse
Vijf klantprofielen
© Persona Company
#3: Verrijking
© Persona Company
!©!Persona!Company!
Mijn!werk!
Ik!ben!grafisch!vormgever!bij!een!bureau!voor!website!design!
in!de!binnenstad.!Het!is!op!fietsafstand!van!mijn!huis,!echt!
fijn!!!!
Het!is!een!beetje!een!'jonge!honden'Cbedrijf!en!het!is!totaal!
niet!formeel.!Ik!vind!het!belangrijk!om!mijn!werk!goed!te!doen!en!hoger!op!te!komen.!!
!©!Persona!Company!
Belangrijk:!loca6e!en!assor6ment!
Mijn!supermarkt!moet!vooral!dichtbij!zijn!en!een!ruim!assor6ment!hebben.!!
!!Ik!wil!in!één!keer!klaar!zijn!met!boodschappen.!Als!mijn!‘vaste’!
product!er!niet!is,!dan!pak!ik!gewoon!een!ander.!Net!zo!makkelijk!!
!©!Persona!Company!
Belangrijk!in!mijn!leven!–!ac7ef!zijn!
Leuke!dingen!doen,!dat!vind!ik!belangrijk.!Haal!uit!het!leven!wat!erin!zit!!Ik!doe!graag!dingen!met!vrienden,!of!dat!nou!sporten!is!of!
de!kroeg!in.!!!
Mijn!dagen!zijn!goed!gevuld!en!ik!kom!al7jd!7jd!te!kort.!S7l!ziHen!kan!ik!wel!als!ik!bejaard!ben.!Ik!
vind!het!leuk!om!nieuwe!dingen!te!ontdekken.!In!mijn!beslissingen!
ben!ik!best!impulsief.!
#4 Persona Stories
PROBEER DE PSYCHOLOGIE VAN HET KARAKTER TE
‘KRAKEN’
© Persona Company
#5 Cas@ng
JUISTE UITSTRALING LUISTERT NAUW!
© Persona Company
POSTERS Zichtbaarheid op de werkplek
WAAIERS Makkelijk uitdelen
#5 Materialen
© Persona Company
#5 Materialen
Inzichten op maat voor verschillende type afnemers
© Persona Company
#6 Roadshow
© Persona Company
IK ZAG ALTIJD VERSCHILLEN IN HET TYPE BEZOEKER VAN
MIJN TWEE VERSCHILLENDE
WINKELS, DAT IS NU TE VERKLAREN.
PERSONA’S GAAN HELPEN IN ASSORTIMENTKEUZE EN
PROMOTIES.
Film – Ondernemer aan het woord
© Persona Company
Toepassing persona’s: winkelstrategie
Hoe ziet mijn lokale marktgebied eruit qua
persona’s?
Welke concurrenten zijn er in de buurt?
Wat wordt mijn winkelstrategie?
© Persona Company
Toepassing persona’s: lokale marke@ng
© Persona Company
• Kickoff: inventarisaMe ontwerpcriteria • Laat persona’s meer zijn dan een PowerPoint
• Biedt persona-‐info aan op maat
• Enthousiasme moet in begin opwarmen, doorzefen!
• Focus in investeringen van hele organisaMe
Learnings
© Persona Company
9 oktober
Masterclass ‘Persona Journey
Mapping’
i.s.m. TOTE-‐M
@PersonaCompany
© Persona Company
PERSONA COMPANY
Gevalideerde aanpak voor human centered markeMng
Aansturing en uitvoering van marktonderzoek
CreaMeve en conceptuele vertaalslag naar persona’s
Levendige communicaMe o.a. via posters en film
'Real life' interacMe via trainingsacteurs
Trainingen met inspirerende werkvormen
www.personacompany.com