conflictos aspectos importantes para crear confianza

ASPECTOS IMPORTANTES PARA CREAR CONFIANZA

MiradaDebe de existir un contacto visual directo, sin mostrar

desconfianza, no examinando a la persona, no recorrer con la vista a quien se escucha mas al contrario prestar atención y no estar distraídos. Debemos de considerar que los ojos

son el espejo del alma.

Actitud corporal No debemos dar la espalda a los actores en conflicto mas al

contrario debemos de mantener una posición frontal a los mismos, no los brazos y piernas preferiblemente no deben estar cruzados, no se debe adoptar una posición mas alta a la de los participes del la conciliación si los mismos se encuentran arrodillados también debemos adoptar tal posición.


Cabecear (Asentir) Debemos siempre de tener cuidado en los gestos de la cara y

la cabeza pues el mostrar un gesto de desagrado o de negativa genera desconfianza en los participes de la reunión

Sonidos guturalesSon sonidos que producen confianza y muestran atención y

escucha. Por ejemplo: “ajá” “mmm” sin embargo debemos tener cuidado en los mismos ya que en diferentes culturas los mismos pueden ser tomados en un sentido diferente.

Comprensión y empatíaEn este caso ya no solo son sonidos sino palabras que

generan confianza como por ejemplo: “claro”, “entiendo”, “lo escucho”, “¿quiere hablarme más de ello?”. La empatía es la generación de confianza y la muestra de compromiso con la solución del la controversia.


Preguntas ampliasAl principio del inicio de un dialogo en la transformación de

conflictos se dará siempre curso a ampliar el panorama del conflicto generalmente con las preguntas generales qué, quién, cuándo, cómo, dónde, por qué.

Preguntas específicasSon preguntas que nos ayudan a precisar datos como por

ejemplo: “¿Cuánto se perdió?”, “¿Qué tamaño fue afectado?” debemos tener cuidado en inducir las respuestas. Por ejemplo: “¿Van a tomar acciones de protesta para ser escuchados?” a través de la misma instamos a dar una respuesta positiva.


EspejoEs repetir lo que una de las partes afirma negativamente Por

ejemplo: “¡Vamos a tomar las tierras aunque corra sangre!”, por lo que al fin de generar reflexión podemos repetir la frase pero en tercera persona “entonces ustedes van a tomar las tierras aunque corra sangre”.

• Eco

Muy similar al espejo. Consiste en repetir solamente la última parte de lo dicho por el entrevistado, a menudo solo la última palabra. Usando el ejemplo anterior el entrevistador diría: “¡Los vamos a matar...!”

Uso del silencioA fin de motivar a alguna de las partes a que siga

complementando con la problemática puede ser usado el silencio corto para que continúe hablando, para de este modo aclare por sí solo alguna idea o plantee algún tema que no había mencionado previamente.


RefrasearConsiste en repetir la esencia de lo que el otro acaba de

expresar pero en nuestras propias palabras. Escuchar lo que el otro acaba de decir le ayuda al entrevistado” a separarse un poco del problema, a estar seguro que lo que dice está siendo entendido correctamente y a tener la sensación de estar siendo escuchado.

Reenmarcar o reencuadrarEn algunas ocasiones alguna de las partes sale del tema

principal por lo que es necesario reencuadrar el dialogo a partir de un resumen del tema.


Uso de “es una posibilidad”Debe generarse opciones o posibilidades por lo que la frase es

una posibilidad nos ayuda a la construcción de vías de solución, a ser analizada, por muy radical que esta sea. Sin embargo muchas veces es factible el generar alternativas a las posiciones radicales.

Por ejemplo:

Persona 1 dice: “Lo único que nos complacerá es que renuncie el presidente” y persona 2 responde: “Bueno, esa es una posibilidad... otra sería que cambie su política...”


Uso del “y...” en lugar de “pero”Se trata de sustituir el “pero” tan usual para replicar

inmediatamente una afirmación, por un “y...” que complementa la idea. Por ejemplo, miremos estas dos frases:

• Persona 1: “Nosotros luchamos por nuestros justos derechos colectivos”.

La persona 2 responde: “Pero piensan también en su beneficio individual”.

• Persona 1: “Nosotros luchamos por nuestros justos derechos colectivos”.

La persona 2 responde: “Y piensan también en su beneficio individual”.

Esta sutil diferencia puede marcar positivamente la forma en que la contestación de la persona 2 es comprendida por el resto.


Uso del “yo” en vez de “tú”Consiste en ponerse en lugar del otro al usar el pronombre de

primera persona.

Por ejemplo, en lugar de decirle al interlocutor: “¿Tú (o usted) llegarías hasta las últimas consecuencias? “Me pongo a pensar si yo llegaría hasta las últimas consecuencias...”

conflictos aspectos importantes para crear confianza

Documents