conceptos de calidad asociados al dise ño · “reacción en cadena”de la mejora continua...

Facultad de Artes

conceptos de conceptos de calidad asociadoscalidad asociados

al diseal diseññoo

Evolución Histórica de la Calidad

• Concepto original de calidad, tan viejo como las actividades organizadas del ser humano.

Hitos del concepto actual:

• El primero, la revolución japonesa de la calidad

- La alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los cambios.- Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las disciplinas de calidad.- Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un proceso continuo, a un paso revolucionario


. El Segundo, la responsabilidad civil por los productos (del diseñador, del fabricante o del proveedor del servicio):

- Muchos casos judiciales de demandas por problemas con algún producto, la preocupación por el medio ambiente, algunos desastres y otros casi desastres, las organizaciones de consumidores, la carrera armamentista, la competencia internacional, etc


1949 – 1951

EE.UU. JAPON Deming / Juran

1980

JAPON EE.UU.Calidad – Disponibilidad - Precios

1949-1951

1980

U.S.A.Japón.

“Reacción en Cadena” de la

Mejora Continua -Deming

Mejora dela calidad

Mejora de laproductividad

Permanencia enel negocio

Aumenta numero depuestos de trabajo

Aumenta participaciónen el mercado

Disminución de costos por reducciónde errores


1949 – 1951

EE.UU. JAPON Deming / Juran

1980

JAPON EE.UU.Calidad – Disponibilidad - Precios

1987: U.S.A. PREMIO M. BALDRIGE

1992:EUROPA PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD

1994:ARGENTINA PREMIO NACIONAL A LACALIDAD (Ley 24.127)

Responsabilidad Civil por

los Productos

• CE Ley Nº 22/1994 de

Responsabilidad Civil por los daños causados por Productos Defectuosos

• Argentina- Ley Nº 24240 de Defensa del Consumidor

Responsabilidad Civil por los

Productos

En general se deben encontrar presentes cuatro elementos:

1. Debe haber un defecto en el producto.

2. El defecto debe haber estado presente cuando el producto salió del control del demandado (Proveedor)

3. Debe haber una lesión o daño

4. Debe haber una relación causal entre el defecto y la lesión o daño

Evolución del Concepto Calidad

• Se dice que se realiza algo con calidad cuando se tiene:

APTITUD PARA SATISFACER ESPECIFICACIONES

APTITUD PARA SATISFACER EL USO

APTITUD PARA SATISFACER LOS COSTOS

APTITUD PARA SATISFACERREQUERIMIENTOS LATENTES

La calidad y los costos actuales

• antes:

• + =

• ahora:

• - =

COSTO UTILIDAD PRECIO

PRECIO COSTO UTILIDAD

EL DESAFIO DE LAS ORGANIZACIONES HOY ES.......EL DESAFIO DE LAS ORGANIZACIONES HOY ES.......

CON LOS RECURSOS JUSTOSCON LOS RECURSOS JUSTOS

CostoCosto

Calidad Servicio Resp.AmbientalCalidad Servicio Resp.AmbientalResp. OcupacionalResp. OcupacionalResp. SociResp. Socialal

Definiciones de Calidad

Crosby:

* Especificación: “Documento que establece requisitos” (IRAM-

IACC-ISO 9000). Es decir, que las especificaciones son

documentos que dicen claramente como debe ser un

determinado bien (dimensiones, materiales, grado de

terminación, color, etc.) o cómo debe ser un determinado

servicio

CALIDAD ES EL CUMPLIMIENTODE LAS ESPECIFICACIONES*


• Diccionario:

• Alternativa:

ADECUADO PARA EL USO

LA CALIDAD ES LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Satisfacción del Cliente:• Percepción del cliente sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitos


J. Horovitz:

*Se entiende por “clientela clave” aquellos clientes que por

sus expectativas y necesidades impone a la empresa un

determinado nivel de producto o servicio que debe alcanzar (y

que, por las razones que fuera, no puede darse el lujo de

perderlos).

LA CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIAQUE LA EMPRESA HA ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SU CLIENTELA CLAVE*


ISO 8402-1994:

* Necesidades establecidas son aquellas que se escriben taxativamente, las necesidades implícitas son todas aquellas que de hecho se espera que el bien o servicio cumpla (que se dan por hecho y no se discuten).

La totalidad de las características de una entidad, que le confieren la

aptitud para satisfacer lasnecesidades establecidas e implícitas*


ISO 9000-2000:

Referencias:• El término “Calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos

tales como pobre, buena o excelente.• “inherentes” significa que existe en algo, especialmente como

característica permanente.• “Requisito”: es una necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria.• “implícita” significa que es habitual o una práctica común para la

empresa (organización), sus clientes y otras partes interesadas.

CALIDAD:Grado en que un conjunto

de características inherentescumple con unos requisitos


La Calidades la Percibida por el Cliente

El cliente percibe la calidaden sus propios términos

Percepción

Sensación interior

que resulta de una

impresión material hecha

en nuestros sentidos.

La Calidad es la Percibida por el Cliente

Características de la CalidadReales y Sustitutas

• Características Reales: las que el cliente expresa y cómo lo percibe

• Características Sustitutas: son las

características técnicas que debemos

encontrar y que como resultado cumplan con

las Reales del cliente

Importante: la adecuada interpretación (traducción) de lo

que quiere el cliente y el conocimiento propio para transformarlo en características sustitutas capaces de lograr la satisfacción deseada

7.2.1 Determinaci7.2.1 Determinacióón de los requisitos relacionados con el n de los requisitos relacionados con el

producto.producto.

� Especificados por el cliente (incluyendo los de entrega y Especificados por el cliente (incluyendo los de entrega y

pos venta).pos venta).

�� No especificados por el cliente pero necesarios para el No especificados por el cliente pero necesarios para el

uso previsto.uso previsto.

�� Legales y reglamentarios.Legales y reglamentarios.

�� Cualquier otro adicional determinado por la Cualquier otro adicional determinado por la

organizaciorganizacióón.n.

7. Realizaci7. Realizacióón del Producto n del Producto (Ref: ISO 9001)(Ref: ISO 9001)

7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.2 Revisi7.2.2 Revisióón de los requisitos relacionados con el producto.n de los requisitos relacionados con el producto.

Antes de adquirir el compromiso de entrega se debe Antes de adquirir el compromiso de entrega se debe

asegurar que:asegurar que:

�� Los requisitos estLos requisitos estáán definidos.n definidos.

�� Las diferencias estLas diferencias estáán resueltas.n resueltas.

�� Se tiene la capacidad para cumplir.Se tiene la capacidad para cumplir.

7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3.1 7.3.1 -- PlanificaciPlanificacióón del disen del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.

7.3.2 7.3.2 -- Elementos de entrada para el diseElementos de entrada para el diseñño y desarrollo.o y desarrollo.

7.3.3 7.3.3 -- Resultados del diseResultados del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.

7.3.4 7.3.4 -- RevisiRevisióón del disen del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.

7.3.5 7.3.5 -- VerificaciVerificacióón del disen del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.

7.3.6 7.3.6 -- ValidaciValidacióón del disen del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.

7.3.7 7.3.7 -- Control de cambios del diseControl de cambios del diseñño y desarrollo.o y desarrollo.


7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrolloo y Desarrollo

Diseño y Desarrollo (D&D)

Conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema

NOTA 1: Los términos "diseño" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo.

NOTA 2: Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está diseñando y desarrollando (por ejemplo: diseño y desarrollo del producto, o diseño y desarrollo del proceso).

7.3.1 7.3.1 -- PlanificaciPlanificacióón del disen del diseñño y desarrolloo y desarrollo

Se debe determinar:Se debe determinar:

•• Las etapas del D&DLas etapas del D&D

•• La RevisiLa Revisióón, Verificacin, Verificacióón y Validacin y Validacióón, apropiadas para cada n, apropiadas para cada

etapa del D&Detapa del D&D

•• Las responsabilidadesLas responsabilidades

ImportanteImportante: Comunicaci: Comunicacióón eficaz y una clara asignacin eficaz y una clara asignacióón de n de

responsabilidadesresponsabilidades

7. Realizaci7. Realizacióón del Producton del Producto7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrolloo y Desarrollo

7.3.2 7.3.2 -- Elementos de entrada para el diseElementos de entrada para el diseñño y desarrollo:o y desarrollo:

Deben determinarse los Elementos de Entrada relacionados Deben determinarse los Elementos de Entrada relacionados

con los requisitos del producto. Debe incluir:con los requisitos del producto. Debe incluir:

•• los requisitos funcionales y de desempelos requisitos funcionales y de desempeññoo

•• los requisitos legales y reglamentarios aplicableslos requisitos legales y reglamentarios aplicables

•• la informacila informacióón proveniente de disen proveniente de diseñños previos similaresos previos similares

•• cualquier otro requisito esencial para el D&Dcualquier otro requisito esencial para el D&D

ImportanteImportante: Revisar si los elementos de entrada son : Revisar si los elementos de entrada son

adecuados. Requisitos completos, sin ambigadecuados. Requisitos completos, sin ambigüüedades.edades.


7.3.3 7.3.3 -- Resultados del diseResultados del diseñño y desarrollo:o y desarrollo:

Deben verificarse respecto de los elementos de entrada. Los Deben verificarse respecto de los elementos de entrada. Los

resultados deben:resultados deben:

•• cumplir con los requisitos de los elementos de entradacumplir con los requisitos de los elementos de entrada

•• proporcionar informaciproporcionar informacióón adecuada para las etapas n adecuada para las etapas

siguientes (compras, produccisiguientes (compras, produccióón, etc.)n, etc.)

•• hacer referencia a criterios de aceptacihacer referencia a criterios de aceptacióón del producton del producto

•• especificar las caracterespecificar las caracteríísticas esenciales del productosticas esenciales del producto


Revisión

• actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos

• NOTA: La revisión puede incluir también la determinación de la eficiencia

• EJEMPLOS: revisión del diseño y desarrollo, revisión de los requisitos del cliente, revisión de no conformidades.

Verificación

confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados

• NOTA 1: El término "verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.

• NOTA 2: La confirmación puede comprender acciones tales como la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado, la realización de ensayos/pruebas y demostraciones, y la revisión de los documentos antes de su liberación.

• Evidencia Objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

Validación

confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista

• NOTA 1: El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente.

• NOTA 2: Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o simuladas.

REVISIÓN DEL DISEÑO

Necesidades

y requisitos

Elementos de entrada del

diseño

Proceso del diseño

Datos de salida del

diseño

Producto

VERIFICACIÓN

VALIDACIÓN


7.3 Dise7.3 Diseñño y Desarrollo (7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6) Revisio y Desarrollo (7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6) Revisióón, n, VerificaciVerificacióón y Validacin y Validacióónn

7.3.7 7.3.7 -- Control de cambios del diseControl de cambios del diseñño y desarrollo: o y desarrollo:

•• los cambios del D&D deben identificarse y mantenerse los cambios del D&D deben identificarse y mantenerse

registros. registros.

•• los cambios tambilos cambios tambiéén revisarse, verificarse y validarsen revisarse, verificarse y validarse

•• deben aprobarse antes de su implementacideben aprobarse antes de su implementacióónn

ImportanteImportante: Mantener registros de los cambios y de sus : Mantener registros de los cambios y de sus

resultados y decisiones tomadas.resultados y decisiones tomadas.


Productos /Actividades No Conformes

FinMuchas Gracias!

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