conceptos basicos calidad
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Dimensiones de la calidad:
Laura Marcela Bernal – – [email protected]
Desempeño
• Servirá el producto para el fin proyectado?
Confiabilidad
• Con que frecuencia falla el producto?
Durabilidad
• Cuanto tiempo dura el producto?
Dimensiones de la calidad:
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Estética
• Como luce el producto
Características incluidas
• Que hace el producto?
Calidad percibida
• Cual es la reputación de la compañía o de su producto?
Historia:
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1900-1930Henry Ford desarrollo conceptos de a prueba de errores, autoverificación
|901Gran Bretaña: se establecen os primeros laboratorios de estándares
1915-1919Gran Bretaña inicia programa de certificación de proveedores
1919 Inglaterra: se funda la asociación de inspección técnica, después convertido en Instituto de Aseg de la calidad
Historia:
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1924Shewart introduce el concepto de carta de control
1928 Dodge y Romig desarrollan la metología del muestreo de aceptación en lab Bell
1940 Lab Bell desarrolla los planes de muestreo “military standars” para el ejercito de EEUU
1942 Gran Bretaña se funda el Ministerio de servicios de asesoría e métodos estadísticos y CC para suministros
Historia:
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1946 EEUU se funda la ASQC (Sociedad americana de CC)
1946-1949 Deming es invitado a Japón a dictar seminarios de control estadístico de calidad
1960 … Los cursos de control estadístico de la calidad se generalizan en los programas de ing Industrial
1980 … Se introduce los métodos de diseño experimental en un grupo mas grande de organizaciones: electronica, automotriz, aeroespacial etc
Historia:
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1989 Nace la iniciativa Six Sigma de Motolora
1990 … Se incrementan las actividad de certificación ISO 9000
1995 Muchos prog de postgrado en ingeniería exigen cursos formales de técnicas estadísticas enfocándose en el mejoramiento de los procesos
ISO 9000
Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos 1
TPM
Cero defectos
2
ASQ(American Society for Quality)
La totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas
3
Lean manufacturing
Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y solución de los problemas en su origen
3
Definiciones:
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La calidad determina la satisfacción del
cliente y la competitividad de
una empresa.
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CompetitividadEs la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y
sus proveedores de mejor manera que sus competidores.
Calidad y diferenciación del
producto o servicio.Precio y términos de
pagoCalidad de entrega, servicio posventa
Esta capacidad se manifiesta por
Satisfacción del cliente:Factores críticos
Calidad del producto Calidad en el servicio Precio
Atributos
Tecnología
Funcionalidad
Durabilidad
Prestigio
Confiabilidad
Tiempo de entrega
Flexibilidad en capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuesta a la falla
Asistencia técnica
Precio directo
Descuento en ventas
Términos de pago
Valor promedio
Costo servicio posventa
Margen de operación
Costos totales
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Fallas y deficiencias
Mas gastos
Menor productividad
Menor competitividad
FallasReprocesos,
desperdicios y retrasos en la
producción
Paros y fallas en el proceso
Gastos por fallas en el desempeño del producto y por devoluciones
Problemas con proveedores
Reinspección y eliminación de
rechazo
Pagar por elaborar
productos malos
Inspección excesiva para evitar la comercialización
de productos de mala calidad
Más capacitación y presión sobre los trabajadores
Conflictos al interior de la
empresaLaura Marcela Bernal – – [email protected]
La calidad determina la satisfacción del
cliente y la competitividad de
una empresa.
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Calidad. Define el cliente, es el juicio de este sobre un producto o servicio el cual pro lo general
es o aceptación o rechazo.
Esta ligada a las expectativas del cliente generadas por:
Publicidad Antecedentes
Necesidades (experiencias, símbolos)
Tecnología
Imagen de la
empresaPrecio
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precio
relacionesimagenproductodelatributosvalor
Calidad: Es la creación continua de valor para cliente
Atributos: Características del producto que influyen no so en su funcionamiento sino en su estética
Imagen: Es el prestigio de la empresa
Relaciones de la empresa con factores externos: proveedores, cadenas de distribución comunidad, otros competidores
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Mejoramiento continuo
EficaciaGrado en el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados planeados son logrados
EficienciaResultados logrados/ recursos empleados
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Medición del desempeño de una empresa
• Cuantifica los signos vitales de la organización y con base en ellos se encauza el pensamiento de los empleados y fijar prioridades.
• Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acción.
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Satisfacción del cliente
Satisfacción de Los empleados
Desempeño operacional
Valor del accionista
Asociación con
Proveedores
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Evaluación del desempeño: Guías fundamentales
Proveedores Empleados operacional Clientes Accionistas
•Resultados de
auditorias
•Calidad
•Selección
•Clasificación
•Capacidad:
•de calidad
•de volumen
•de entrega
•de costos y precios
•Tendencias en producción
•Actividad de equipos
•Tendencias en premios
•Estudio de satisfacción
•Crecimiento y desarrollo
•Tiempo de ciclo
•Rotación de los inventarios
•Eficiencia
•Horas de trabajo
•Fiabilidad del proceso industrial
•Evaluación de calidad
•Proyectos de mejora
•Evaluaciones de calidad
•Quejas del cliente
•Calidad de la entrega
•Análisis de mercado
•Análisis de competitividad
•Retorno sobre activos
•Utilidades
•Costos operativos
•Inversiones comerciales
•Costos de servicio posventa
PROCESO
Conjunto de actividades entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados insumos y los transforman en un resultado o en un producto.
Diseño
Compras
Planeación
Insumos TRANSFORMACION Resultados
Etapa 1 Etapa 2 Etapa n
Productos
Servicios
Clientes
Proceso
PRO
VEED
ORE
S
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Variabilidad
Determinan de manera global el proceso y cada uno aporta algo a la variabilidad
Técnica estadística: proporciona metodologías que facilitan la planeación, el análisis y la toma de decisiones
Materiales
Mano de
obra
Medición
Medio ambie
nte
Método
En un proceso industrial interactúan
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EmpresaTodo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectadosEn todos los procesos existe variaciónEntender y reducir la variación son claves para el éxito
Estratégico
Directivo
Operacional
Crea estrategia y la comunicaUsa datos para dirigirDesarrolla e implementa sistemas de medición
Desarrolla proyectos estructuradosSe centra en procesos y no reclama empleados por variación
Conoce la variaciónGrafica datos de los procesosIdentifica oportunidades de mejora
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Ciclo de la calidadETAPA PASO DESCRIPCION
PLANEAR
1 Seleccionar y caracterizar un problemaElegir un problema realmente importante, delimitarlo, describirlo, estudiar antecedentes e importancia y cuantificar su magnitud actual.
2 Buscar todas las posibles causas
3 Investigar cuales de las causas son las mas importantesRecurrir a datos, análisis y conocimiento del problema
4 Elaborar un plan de medidas enfocado a remediar las causas mas importantesPara cada acción detallar en que consiste, su objetivo y como implementarla; responsables, fechas y costos
HACER 5 Ejecutar las medidasSeguir el plan y empezar a pequeña escala
VERIFICAR 6 Revisar los resultados obtenidosComparar antes y después
ACTUAR 7 Prevenir la recurrenciaSi las acciones dieron resultado estas deben generalizarse y estandarizar su aplicación.Establecer medidas para evitar recurrencia
8 Conclusión y evaluación de lo hecho