ICoM Gestión activa del conocimiento

Presentación Ciudad Real 24-05-2002

- Conceptos -  Las empresas y el conocimiento -  Conocimiento útil

- Gestión activa del conocimiento -  Casos -  Gestión activa del conocimiento -  Nuestro modelo completo -  Experiencia

- En la práctica -  Metodología de proyecto -  Tareas / Equipos / Perfiles

  Los empleados disponen de toda la información crucial…   en sus discos duros locales y protegidos con clave   o la comparten sólo durante la pausa para el café   o se pasan y la comparten hasta en el sitio web de la empresa

  La empresa dispone de una inmensa cantidad de información…   en 600 servidores y sites de los que nadie tiene ni idea   sobre productos y servicios que ya no son los que distribuye

  Los empleados con más conocimientos ahora tienen mejores empleos…   en otras empresas

  Los clientes y socios están al día respecto a la estrategia…   y se lo cuentan a los empleados de la empresa   que se sorprenden mucho al enterarse

 Ahora que tenemos...   Lista de expertos por competencias   Base de datos documental bien indexada   Todos los formularios internos accesibles en la intranet   Procesos de reutilización de conocimientos   Sistemas de búsqueda de información

 ... cuando hay una duda   ... Los expertos están desfasados, o no están, o no contestan.   ... Los criterios de indexación no son los que necesita o entiende el usuario.   ... Los formularios online siguen siendo igual de complejos, limitados y eficaces

que los antiguos.   ... Los documentos que se generan para la reutilización sólo los puede

seleccionar, y entender, el que los puso.   ... El sistema de búsqueda de información no cubre las iniciativas puestas en

marcha en el último mes.

 ... Se resuelve como siempre   Contactando con el que sabemos que sabe,   Tan directamente como podemos.

Motivos

Procesos

Medios

Qué son: -  En torno a un producto, servicio o tarea

-  Multidireccional

-  Herramientas diversas

-  Internas / externas

Qué proporcionan a la empresa:

-  SOPORTE Soporte experto 24/7 a mínimo coste

-  INFORMACION Creación masiva de contenidos a mínimo coste (BD conocimientos) -  FIDELIZACION y DIFERENCIACION Percepción de valor añadido / Identificación con la marca / Promoción boca a oreja / ... -  ESTRATEGIA Influencia (proactiva y reactiva) en productos, procesos, ...

Desarrollo de producto

Soporte a usuarios

Márketing

-  Entornos de colaboración internos

-  Gestión del conocimiento de la organización

-  Entornos de colaboración externos / mixtos

-  Soporte a usuario

-  Desarrollo de producto y márketing

Financiera

Gran distribución

Servicios

Márketing

Desarrollo

Soporte

Anzuelo

Cebo

Reconocimiento

Promoción

Reacción

Gestión / Moderación

Anzuelo

Cebo

Reconocimiento

Promoción

Reacción

Gestión / Moderación

Anzuelo

Cebo

Reconocimiento

Promoción

Reacción

Gestión / Moderación

Anzuelo

Cebo

Reconocimiento

Promoción

Reacción

Gestión / Moderación

Anzuelo

Cebo

Reconocimiento

Promoción

Reacción

Gestión / Moderación

- Tono -  Veracidad -  100 % contestado -  Personalidad

MODERADOR

Más usuarios – Más información – Mayor valor – Más usuarios - ...

Links

eCommerce

Chat

Stma. Gest. Contenidos

Foros

Archivos

-  Responsable soporte Foros -  Responsable soporte Links / eCommerce -  Res ponsable moderación foros + coord. Contenidos -  12 moderadores (usuarios)

Cuantificable (Fuente MNSL)

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Febre

roAbril

Junio

Agosto

Octubre

Diciem

bre

Febre

roAbril

Junio

Agosto

Octubre

Diciem

bre2001

Cuantificable (Fuente MNSL)

Cuantificable (Fuente MNSL) Eficacia 1: Resolución de cuestiones

76%

16%4%

4%Cuestiones planteadasResueltas en 1 díaCuestiones planteadasResueltas en 2 díasCuestiones planteadasResto resueltasCuestiones planteadas Noresueltas

Eficiencia 1: Respuestas relevantes

81%

19%

Respuestas relevantesRespuestas no relevantes

Con impacto real (Fuente MNSL)

0

10

20

30

40

50

60

NuncaMenos de tresAl menos una porsemana

Varias veces por semanaPrácticamente a diario

Consultas resueltas

MacuariumTodos los demás

0 10 20 30 40 50

Nunca

Menos de tres

Al menos una por semana

Varias veces por semana

Prácticamente a diario

Varias veces al día

Frecuencia de visita

Comunidad MacuariumTodos los demás

Temas de interés tratados

0%

0%

10%

30%

39%

21%

Ninguna

Menos de tres al mes

Al menos uno por semana

Varios por semana

Casi todos los días

Varios al día

Tiempo pasado en el site

2%

3%

35%

60%

Menos de una hora/semana

Una o dos horas/semana

Hasta cinco horas/semana

Más de una hora diaria

Con impacto real (Fuente MNSL)

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

Nada 1 euro 3 euros 6 euros Más Indispensable

Valor percibido

ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO

–  Inventario de tipos de usuario y análisis de la demanda asociada a cada uno

–  Revisión de escenarios de operación, modos de operación en cada escenario y parámetros de calidad

–  Revisión de los procesos de atención de cada objeto de servicio

–  Modelo organizativo y política de recursos humanos

–  Análisis de la plataforma soporte de la operativa actual

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

–  Gestión directa versus Subcontratación

–  Análisis de alternativas posibles

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

–  Líneas principales de la solución final –  Estrategia de puesta en marcha

IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS

–  Debilidades/Fortalezas –  Amenazas/Oportunidades –  Benchmarking

DIAGNÓSTICO

EVOLUCIÓN

IMPLANTACIÓN DE LA COMUNIDAD

PLATAFORMA TECNOLÓGICA –  Selección y adquisición de proveedores de

alojamiento y ancho de banda. –  Coordinación de proveedores. –  Instalación y parametrización de equipos –  Instalación de infraestructuras –  Desarrollo de aplicaciones e interfaces –  Carga inicial de contenidos –  Pruebas unitarias e integradas –  Puesta en producción

–  Implantación del modelo organizativo

POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS –  Selección de recursos –  Formación de supervisores y moderadores –  Implantación de las políticas de RRHH

MODELO OPERATIVO –  Implantación del modelo operativo

IMPLANTACIÓN DE PROCESOS –  Procesos de acceso a soporte –  Procesos de prestación de soporte –  Procesos retroalimentación y generación de

contenidos –  Procesos de evaluación y control de la actividad

MODELO ORGANIZATIVO

MODELO OPERATIVO –  Identificación de los distintos escenarios de operación de la

comunidad –  Definición de la operativa en cada escenario –  Definición de parámetros de calidad (criterios de evaluación)

PROCESOS DE SOPORTE –  Diseño de los procesos asociados a la gestión y resolución de cada

pregunta de usuario –  Diseño de los procesos de mantenimiento y realimentación, así como

de creación de contenidos estables.

DISEÑO DE LA COMUNIDAD

MODELO ORGANIZATIVO –  Estructura de grupos –  Definición de los puestos –  Dimensionamiento POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS

–  Estrategia de contratación del servicio, –  Identificación de perfiles –  Políticas de retribución, motivación, incentivación, formación, planes de

carrera (criterios de control de evaluación)

PLATAFORMA TECNOLÓGICA –  Identificación de equipamiento: sistemas, hw y sw –  Dimensionamiento de los equipos y “sizing” de sistemas –  Validación del dimensionamiento –  Identificación de integraciones e interfaces (internas y externas) –  Identificación de infraestructuras

–  Definición de la estrategia de implantación ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN

“Sólo el 20% del éxito de un sitio web se debe a la

tecnología -- el resto es conocimiento de los clientes”

Scott Eckert Director, Dell Online