Tiziana Magro

La comunicazione autentica

E’ molto difficile dire che cosa sia la comunicazione. Pensate a quanti diversi fenomeni ricadono sotto lo stesso nome.

Per questo è stato impossibile accordarsi sul dare una sola definizione di comunicazione.

Un cane che scodinzola

Un libro

Una persona che parla

Un semaforo che si accende

L’espressione del volto

Il colore di un fiore

Comunicazione, dal latino comunico, significa condivisione.

Va intesa come un atto sociale e reciproco di partecipazione, atto mediato dall'uso di simboli significativi tra individui e gruppi diversi.

Comunicazione come relazione, interazione, mettere in comune, comprensione.

Comunicazione come trasmissione, passaggio di informazioni, idee, atteggiamenti, stati d’animo, intenzioni, ecc.

Non si può non comunicare

Ogni comportamento è comunicazione.

Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione

L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto.

Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale

L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbale.

L’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli para verbali e non verbali.

PROCESSO COMUNICATIVO

Emittente

RiceventeMa c’è di più.

area del canale

E messaggio R

contesto della comunicazione

codifica decodifica

codice codice

Emittente chi/cosa comunica il messaggioRicevente chi riceve il messaggioMessaggio il contenuto di ciò che si comunica. Può essere una informazione, un dato, una notizia o più semplicemente una sensazione

Canale può essere sia il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il messaggio arriva (telefono, fax, posta, ecc.) sia il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (principalmente udito e vista)

Codifica attività svolta dall'emittente per trasformare idee, concetti e immagini mentali in un messaggio comunicabile attraverso il codice

Decodifica è il percorso contrario, svolto dal ricevente che trasforma il messaggio da codice in idee, concetti e immagini mentali

Codice è il sistema di segni utilizzato quando si comunica e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio. Può essere una lingua, un gesto, un grafico, un disegno…

Feed-back l'interscambio che avviene tra ricevente ed emittente quando l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto o compreso

Contesto o ambiente è il "luogo", fisico o sociale, dove avviene lo scambio comunicativo; può favorire o sfavorire la comunicazione

feedback

Bisogna sempre fare molta attenzione, perché non tutto ciò che si comunica perviene al ricevente e gli rimane.Cosa avviene di solito?

L’emittente vuole comunicare 100

In realtà dice solo 80

Il ricevente può sentire 50

Ne capisce 30

Ricorda solo 20

E allora: quando una comunicazione è efficace?

Quando l’ascoltatore

comprende

ciò che gli volevamo trasmettere

Quello che conta è il risultato

Un utilizzo congiunto delle diverse modalità comunicative produce i risultati più efficaci. L'apprendimento varia al variare delle tecniche comunicative e dunque dei diversi canali di percezione.

Tecniche Canale % didi comunicazione di percezione apprendimento

verbale solo udito 20%

mista udito + vista 50%

mista udito + vista + discussione 70%

mista + sperimentazione udito + vista + discussione + uso 90%

grafica, gestuale,iconica solo vista 30%

Ci sono due tipi di comunicazione.

La comunicazione a due vie

Possibili caratteristiche: disordine, lentezza, democrazia, coinvolgimento, emozione, precisione.Esempi: conversazione, riunione di analisi, riunione decisionale.

La comunicazione a una via

Possibili caratteristiche: ordine, velocità, potere, noia, imprecisione.Esempi: comunicazione scritta (fax, mail, lettera…), discorso, riunione informativa.

FARSI CAPIRE DAGLI ALTRILe capacità dell’emittente

messaggioE

Per tutti i manager rampanti un’azienda veneta ha prodotto un nuovo PALMARE

Straordinarie le nuove funzioni e la nuova grafica.

I LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE

Verbale parole

Non verbale sguardo, espressioni del volto, postura, gesti, …

Para verbale volume, tono, ritmo, pause, …

10 %

60 %

30 %

Bla, bla,

bla…

IL LIVELLO VERBALE

Parole e frasi chiare, non ambigue.

ma, non, no, forse, però, problema, ostacolo - utilizzo del tempo condizionale o imperfetto nella coniugazione del verbo Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione negativa; agiscono a livello inconscio.

si, sicuramente, siamo esperti, possiamo farlo, integrare, rafforzare, afferrare – utilizzo del tempo presente nella coniugazione del verbo

Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione positiva; agiscono a livello inconscio.Parole de-potenzianti

Parole potenzianti

IL LIVELLO PARA-VERBALE

nelparaverbaleèimportantelavariazioneelacongruenzadivolumeritmotonolasottolineaturaanalogicaèl’attribuzionediundeterminatovaloreadalcuneparole

Nel paraverbale è importante la variazione e la congruenza di volume, ritmo, tono. La sottolineatura analogica è l’attribuzione di un determinato valore ad alcune parole.

Una notevole quantità di informazioni può essere ottenuta prestando attenzione sia alla maniera in cui le cose vengono dette sia all’effettivo contenuto del discorso.

Gli elementi non verbali del parlato

La voce, il tono, il volume, l’intensità, il ritmo, le informazioni date, sono tutti aspetti della comunicazione verbale che di solito dicono di più di quanto è detto e sentito.

La voce contiene diversi elementi espressivi, più o meno connessi alla componente verbale, che vanno al di là dell’aspetto strettamente linguistico della comunicazione.

Ci sono aspetti melodici caratterizzati dalla vivacità o dalla monotonia del tono di un’espressione verbale (tono di supplica, lamentoso, di scusa, di sorpresa, di rimprovero, allegro, ecc.).

L’intonazione è l’elemento di comunicazione vocale che meno degli altri è legato al contenuto verbale: uno dei suoi fattori costituenti è la tonalità, che può essere più o meno acuta, seguita dal timbro vocale. Essi sono culturalmente determinati.

Elementi paralinguistici

qualità dell’eloquio (pause, esitazioni, velocità/lentezza)

fluenza e difetti di fluenza (balbuzie, contrazioni diaframmatiche)

pronuncia e difetti di pronuncia

inflessione (dialettale, straniera)

manifestazioni organiche (tossire, sbadigliare, schiarirsi la voce)

Elementi metalinguistici

Non riguardano il contenuto e sono definiti comunemente come variazione del modo di esprimersi.

intercalare

uso di espressioni volgari

espressione di esclusività linguistica (linguaggio gergale, burocratico, ecc.)

espressione del grado di istruzione

espressione dello stile (uso del linguaggio mimato affabulatorio, teatrale, ecc.)

IL LIVELLO NON VERBALE

Comunicazione non verbale indica qualsiasi trasmissione d’informazione che non passi attraverso il canale verbale; essa spesso esprime aspetti latenti, non consapevoli ed istintuali; inoltre è un mezzo potente per trasmettere emozioni.

Alcune importanti funzioni della comunicazione non verbale.

Ripetizione - serve a rinforzare o integrare quanto detto verbalmente: assentire con il capo per comunicare incoraggiamento.

Contraddizione - può essere in contrasto con quanto verbalizzato: espressioni di tranquillità contraddette da gesti bruschi e nervosi, o espressione corrucciate in contrasto con messaggi di accoglienza.

Sostituzione - può sostituirsi a quella verbale: cenni di diniego con il capo piuttosto che la negazione espressa verbalmente.

Regolazione e relazione - sono quegli aspetti non verbali che servono a regolare il flusso verbale: cenno del capo, sospiri di impazienza per comunicare, ad esempio, la fine dell’interazione.

Accentuazione - si possono enfatizzare i contenuti: sgranare gli occhi, aprire la bocca.

Il comportamento non verbale è basato, oltre che sugli elementi non verbali del parlato, su:

Cinesica - comprende categorie come il movimento, la postura, le espressioni del volto.

Prossemica - riguarda l’uso della distanza interpersonale e dello spazio disponibile.

La cinesica

Nell’espressione non verbale il corpo ha una grande importanza, sia nelle posizioni e nelle modificazioni posturali sia nella gestualità.

I gesti possono essere classificati in categorie che definiscono le diverse funzioni nel determinare significati.

Emblematici - possono sostituire completamente le espressioni verbali e sono indipendenti dalla presenza del linguaggio parlato: fare “alt” con la mano.

Illustratori - si accompagnano alle parole e ne veicolano il loro contenuto, facilitando la comunicazione.

Indicatori emozionali - sono correlati con uno stato emozionale: agitare i pugni in segno di rabbia.

Regolatori - delimitano i ruoli degli interlocutori nella conversazione, segnano e regolano il mantenimento ed il cambiamento di tali ruoli, alla stregua della punteggiatura.

Adattatori - movimenti correlati al soddisfacimento di necessità fisiche o all’espressione di stati emotivi, riequilibrano uno stato di tensione manifestato a livello somatico: toccarsi i capelli, grattarsi, sistemare l’abbigliamento.

La postura

L’atteggiamento posturale di base può essere considerato come un condizionamento esercitato dalle esperienze emozionali sedimentate lungo la storia personale e non come espressione di un atteggiamento del momento.

Ad esempio, un capo chino e le spalle curve possono rimandare ad un atteggiamento sottomesso o una certa tristezza; gambe o braccia incrociate possono indicare un certo grado di vulnerabilità o paura ad aprirsi.

Oltre alla postura esistono le sequenze posturali che comprendono veri e precisi posizionamenti prolungati.

Chiusura/Disagio

Gambe accavallate e braccia conserte

Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la propria immagine

Variazione di postura del proprio corpo indietro

Grattamenti, scarichi analogici: sfregare la punta del naso, raschiamento della voce, spazzolare/spazzolarsi, spostamento di oggetti

Apertura/Gradimento

Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i grattamenti diventano accarezzamenti, la postura e le espressioni del volto sono rilassate.

Ostentazione/Sfida

Allargare le braccia con le mani appoggiate ai fianchi

Il soggetto cerca di allargare il più possibile la propria immagine

Defilarsi con le spalle rispetto all’interlocutore

Puntare il dito

I movimenti

Volgersi in direzione dell’interlocutore con la testa, o una parte o tutto il corpo, manifesta proporzionalmente l’interesse per l’altra persona.

Un movimento del capo diffuso è quello di annuire e diversi sono i significati dello spostamento della testa; numerose sono anche le indicazioni date a proposito dei movimenti delle mani e delle gambe.

Il viso e lo sguardo

Il volto ha un’enorme capacità espressiva ed è il “luogo” in cui più facilmente si riconosce un’emozione; le emozioni facciali possono essere simulate.

L’espressione facciale può far registrare emozioni anche forti come la rabbia, la tristezza, la gioia oppure atteggiamenti che denotano noia, impazienza, mancanza di interesse, di comprensione e incapacità di stabilire un reale contatto empatico.

La prossemica

Studia l’utilizzo fatto dalle persone della distanza e dello spazio nell’organizzazione sociale, lavorativa e nelle relazioni interpersonali: in particolare, i comportamenti che esprimono il senso della territorialità o le posizioni gerarchiche.

CAPIRE GLI ALTRI Le capacità del ricevente

messaggio R

LA DECODIFICA

Prestare attenzione a tutto il messaggio.

Non dare nulla per scontato.

Distinguere i fatti dalle interpretazioni.

Non pensare già alle risposte.

Mettersi in sintonia con l’emittente.

Si può ripetere con parole proprie il messaggio ricevuto per:

controllare la propria comprensione;

rassicurare l’interlocutore di aver compreso correttamente;

mostrare interesse e incoraggiare l’approfondimento della conversazione.

Si possono utilizzare le domande per:

ottenere delle risposte di specificazione o di chiarimento (domande chiuse);

facilitare l’esplorazione del tema e considerarlo sotto altri punti di vista (domande aperte).

Bisogna però evitare di fare domande multiple, suggestive, generiche.

E’ importante mantenere una postura aperta rispetto all’emittente.

E’ importante osservare la postura dell’emittente per entrare in sintonia relazionale.

Valorizzare (Come lei ben sa…)

Ostentazione/Sfida

Memorizzare Apertura/Gradimento

Sondare - dare apertura (C’è qualche aspetto che vogliamo approfondire?)

Chiusura/Disagio

CARATTERISTICHE DEL FEEDBACK

Efficace

Riguarda specifici comportamentiE’ basato su fattiE’ tempestivoE’ controllabile da chi lo riceveE’ fatto con intento costruttivoE’ diretto

Inefficace

Riguarda la persona in quanto taleE’ basato su impressioniE’ distante dagli eventiE’ fuori dalla portata di chi lo riceveE’ fatto con intento punitivoE’ indiretto

UP

UP è la posizione assunta da chi si mette “in cattedra”.

MIDDLE

MIDDLE è la posizione di chi assume una posizione paritaria.

DOWN

DOWN è la posizione di chi assume una posizione di dipendenza, “alla Fantozzi”.

UP

DOWN

MIDDLE

UP

DOWN

MIDDLE

Disegnare 4 linee rette che tocchino i nove punti senza ripassarci sopra e senza staccare la penna dal foglio.

IL RUOLO DELL’ESPERIENZA

Finchè vediamo i 9 punti come un quadrato (vincolo autoimposto) non risolviamo il problema.

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Il problema è un chiaro esempio di quanto siamo prigionieri di una serie di limitazioni e di regole che ci autoimponiamo anche quando la situazione non lo richiede.

Se usciamo dagli schemi (il modo abituale di vedere il problema, l’esperienza) possiamo trovare la soluzione.

I nostri sensi non sempre registrano degli eventi che sono presenti nella realtà fisica.

trc cartc

La realtà fisica che crediamo di percepire può essere soggetta a distorsioni.

Per entrare efficacemente nelle relazioni è importante imparare a “leggere” la realtà circostante.