1

Universitatea de Stat “B.P.Hasdeu” din Cahul

Facultatea de Economie, Inginerie și Științe Aplicate

Catedra de Economie şi Management în Afaceri şi Servicii

COMUNICAREA ȘI

CORESPONDENȚA ÎN

AFACERI

CONSPECT

ELABORAT: Olesea VULPE

2

I. ELEMENTE INTRODUCTIVE ÎN CORESPONDENŢA ŞI COMUNICAREA ÎN

AFACERI

1.1 Corespondenţa oficială şi cea economică

1.2 Importanţa corespondenţei

1.1 Corespondenţa oficială şi cea economică

Comunicarea permanentă este absolut necesară în viaţa de zi cu zi şi obligatorie în activitatea

socio-economică. Ea se poate realiza fie verbal, fie în scris prin corespondenţă.

Este un lucru bine cunoscut că orice scrisoare echivalează cu o carte de vizită a celui ce o

expediază.

Acest fapt este de o deosebită importanţă în cazul corespondenţei de afaceri, unde mesajul scris

poate fi considerat drept reprezentant al societăţii/ firmei care-l trimite, un mesager interesat în a crea

climatul favorabil pentru buna desfăşurare a unei tranzacţii.

Redactarea scrisorilor de afaceri constituie aşadar un element esenţial în cadrul unei tranzacţii, iar

modalităţile de realizare a acestora s-au îmbunătăţit şi amplificat de-a lungul deceniilor devenind - după

unii autori - aproape o ştiinţă.

Totuşi, nu trebuie pierdut din vedere faptul că datorită dezvoltării tehnicilor de comunicaţie, pe

de o parte, cât şi amplificării schimburilor la nivel mondial, pe de altă parte, au apărut şi modalităţi noi şi

rapide de transmitere a mesajelor; dar în ciuda existenţei telegrafului şi a telefonului, a telexului şi

telefaxului, scrisorile comerciale continuă să-şi păstreze locul şi funcţia lor.

Dex-ul defineşte corespondenţa ca semnificînd schimbul de scrisori între două persoane fizice

sau juridice.

Corespondenţa oficială include totalitatea actelor şi scrisorilor ce servesc ca mijloc de legătură

şi schimb de informaţie între persoanele juridice sau între cele fizice şi juridice.

Actele emise de o persoană juridică sunt considerate acte oficiale.

Corespondenţa oficială tratează probleme cu conţinut economic, juridic, administrativ,

diplomatic, etc.

Corespondenţa economică (comercială) reprezintă întregul ansamblu al scrisorilor comerciale

schimbate între agenţii economici sau între agenţii economici şi persoanele fizice sau juridice în scopul

de a perfecta diferite activităţi comerciale, economice sau sociale.

Ca disciplină de studiu, corespondenţa are ca obiectiv însuşirea, de către cei care îşi vor

desfăşura activitatea în instituţiile de stat sau private, a principiilor, regulilor, metodelor şi formelor

pe baza cărora se redactează, se prezintă, şi se folosesc scrisorile şi actele oficiale.

3

1.2 Importanţa corespondenţei

În orice ţară cu tradiţie în dezvoltarea comerţului corespondenţa este o componentă esenţială a

relaţiilor publice ale diferitelor agenţii economice.

La etapa actuală în care dezvoltarea economică naţională are un caracter diversificat avînd la

bază şi relaţiile economice internaţionale ce generează raporturi continuie între diferite unităţi

economice atît naţionale cît şi internaţionale, rolul corespondenţei în afaceri este în continuă creştere.

Importanţa corespondenţei în afaceri poate fi prezentată astfel:

1. Corespondenţa este un element de bază pentru stabilirea legăturilor între diferite tipuri de persoane;

2. Constituie un element de înregistrări contabile;

3. Serveşte drept probă în justiţie;

4. Permite constituirea, modificarea sau încetarea relaţiilor între persoane juridice sau între persoane

fizice şi juridice.

5. Devine o bogată sursă de documentare pentru constituirea arhivei.

Scrisoarea reprezintă întreprinderea însăşi în faţa corespondenţilor. Aspectul scrisorii, valoarea,

prezentarea argumentelor şi stilul trebuie să concureze la influenţarea favorabilă a destinatarului.

Cerinţe actuale faţă de corespondenţă:

Din partea celor care întocmesc corespondenţa se impune o preocupare permanentă pentru

însuşirea şi respectarea unor principii ce stau la baza corespondenţei. Dintre acestea amintim:

1) Promptitudinea răspunsurilor – implică operativitate în rezolvarea problemelor ce fac

obiectul corespondenţei. Orice scrisoare trebuie să primească un răspuns. Dacă răspunsul la o solicitare

vine prompt (chiar dacă este negativ) şi nu cu întîrziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau

instituţia respectivă este că ştie să-şi organizeze activitatea, că este eficientă şi că ne respectă.

2) Elaborarea corespondenţei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea

subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetăria şi timbrele, ci şi costul manevrării

scrisorii prin sistemul poştal sau alte mijloace de transmitere, ocupînd timp, necesitînd echipament şi

spaţiu şi cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau

operatorului ce procesează cuvintele pe calculator. Înainte de toate trebuie să stabilim dacă alegem

scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alt mijloc mai puţin costisitor. Dacă alegem scrisoarea, pentru

reducerea costurilor, trebuie să ţinem seama de următoarele aspecte:

propoziţii scurte şi clare;

folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (şabloanelor), astfel de accesări fiind

mult uşurate de calculator;

4

redactarea corectă şi completă a scrisorilor pentru a evita astfel neînţelegerile şi implicit

revenirile.

3) Stabilirea obiectivului – este important să stabilim de la început obiectivul scrisorii, ceea ce

dorim, deoarece în funcţie de aceasta vom aborda diferit destinatarul. Obiectivul unei scrisori poate fi:

să informăm sau să aflăm ceva; să motivăm sau să influenţăm; să ne scuzăm; să solicităm sau să oferim

ceva; să acceptăm sau să refuzăm; să felicităm etc.

4) Adecvarea la nivelul ierarhic – presupune diferenţierea şi limitarea corespondenţei pe paliere

ierarhice. În acest sens menţionăm:

a) corespondenţa de la un nivel ierarhic superior la unul inferior – este cel mai puţin

restrictivă, în ceea ce priveşte condiţiile de adresare. Genuri ale corespondenţei care sunt atribuite

exclusiv nivelului ierarhic superior pe aceeaşi verticală sunt: ordinul, decizia, normative şi

regulamente, circulare etc. La redactarea acestui tip de corespondenţă trebuie să ţinem cont de

următoarele:

- diplomaţie sporită în interacţiunea cu subalternul (aroganţa, intimidarea, impoliteţea tind să reducă

eficienţa comunicării);

- claritatea scopului – mesajul trebuie să conţină toate elementele explicative de care subordonatul are

nevoie;

- motivarea – o dispoziţie trebuie explicată şi în acelaşi timp scoase în evidenţă avantajele ce rezultă din

aplicarea ei.

b) corespondenţa de la nivelul ierarhic inferior la unul superior – cuprinde următoarele

genuri de corespondenţă: raportul, darea de seamă, referatul etc., corespondenţa protocolară: felicitările

se adresează întotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior şi nu invers. (Excepţie de la

regulă: se obişnuieşte ca Primul-Ministru să-şi felicite membrii cabinetului cu ocazia sărbătorilor

religioase sau onomastice. În ultimul timp, chiar angajaţii unor firme primesc din partea conducerii

felicitări).

c) corespondenţa ce se poartă la nivele ierarhice egale:

- corespondenţa protocolară: scrisori de invitaţie, felicitările; în relaţiile internaţionale nu se pot

transmite decât între omologi;

- schimbul de informaţii – între instituţii şi persoane de rang egal.

5

5) Eficienţă şi credibilitate.

Eficienţa corespondenţei se referă la:

ˇ promptitudine (transmiterea la timp a informaţiilor);

ˇ precizia şi caracterul complet al informaţiilor;

ˇ informarea permanentă a partenerilor cu privire la noile produse şi servicii ce pot fi furnizate de firma

respectivă.

Credibilitatea informaţiilor transmise – reprezintă o condiţie esenţială în încheierea unui

parteneriat de afaceri. În anumite tipuri de scrisori, în special în reclame şi în răspunsurile la reclamaţii,

sunt unele elemente ce au drept efect o doză de neîncredere din partea destinatarului, de exemplu:

ˇ reclama stridentă - promisiunile exagerate;

ˇ informaţiile nefondate şi neverificabile;

ˇ pretextele – formulările pretenţioase în care vina este dată pe alţii sau pe forţa majoră.

6) Corectitudinea şi aspectul plăcut:

ˇ mecanica textului (punctuaţia şi gramatica) trebuie să fie corectă, o greşeală de ortografie “vorbeşte”

despre nivelul de profesionalism al celui care scrie;

ˇ alegerea stilului corespunzător;

ˇ asigurarea formatului adecvat (se referă la cum arată pagina scrisă şi dacă respectă anumite reguli). În

general, scrisorile bine prezentate vizual câştigă deja de la prima impresie. Adesea acesta este

momentul în care destinatarul decide să citească scrisoarea şi cu ce sentimente să o facă.

7) Efectul psihologic. Textul trebuie să respecte regulile de bază ale psihologiei şi va fi astfel

formulat încât destinatarul să reacţioneze în sensul dorit de expeditor (cazul ideal – motivare şi nu

manipulare).

8) Atitudinea şi exprimarea pozitivă. Atitudinea pozitivă presupune o gîndire pozitivă,

sentimente pozitive şi tendinţa de a acţiona în mod pozitiv. Există mai multe modalităţi de a asigura

atitudinea pozitivă prin scriere. În mare parte aceste modalităţi îşi găsesc expresia prin intermediul

limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii răspunsului (element al

atitudinii pozitive) comunică politeţe şi consideraţie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea

pozitivă în scriere ţine, deci, de politeţe, consideraţie, concizie, mod de organizare a mesajului.

Exprimarea pozitivă – un ton pozitiv poate genera încrederea destinatarului că expeditorul este capabil

să rezolve problemele. Chiar şi un mesaj negativ poate fi exprimat într-un mod pozitiv. De exemplu,

mesajul negativ „Nu putem să vă satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite”

6

poate fi înlocuit cu exprimarea pozitivă „cererea dumneavoastră va fi rezolvată imediat ce vom primi

fondurile pe anul viitor” sau „Ne pare rău că nu putem să vă plătim cecul la data de… / cecul

dumneavoastră va fi achitat la data de…. ”.

Este foarte important să spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem,

nu ceea ce nu avem.

De asemenea, dacă destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv să-l admonestăm

sau să-l facem să se simtă vinovat. Este mai productiv să ne păstrăm atitudinea pozitivă şi să ne

concentrăm atenţia asupra rezolvării problemei.

II. CLASIFICAREA CORESPONDENŢEI ECONOMICE

2.1 Clasificarea corespondenţei după diferite criterii

2.2 Categorii de acte oficiale

2.1 Clasificarea corespondenţei după diferite criterii

O repartizare sistematică pe clase sau într-o anumită ordine este efectuată corect dacă se ţine

cont de anumite caracteristici, particularităţi comune, principii de bază sau reguli de clasificare. În

funcţie de diferite criterii, corespondenţa poate fi clasificatădupă cum urmează:

1) după natura emitentului:

corespondenţă particulară (privată) – întocmită de persoane fizice (solicitări de

prospecte de vară, reexpedierea poştei, abonamente la ziar, scrisori de felicitare, scrisori de mulţumire,

telegrame ş.a.);

corespondenţă oficială – întocmită de persoane juridice (cereri de ofertă, ofertă,

reclamaţii, comenzi ş.a.);

2) după criteriul de circumscriere:

corespondenţa internă (între compartimente sau responsabili ai aceleaşi organizaţii);

corespondenţa externă (către sau de la o instituţie spre mediul exterior – altă instituţie sau

persoană).

3) după domeniul de activitate:

corespondenţa juridică (contestaţia, întîmpinarea, notificarea, plîngerea, cererea de

chemare în judecata etc.);

corespondenţa administrativă (referatul, rapoartul, darea de seamă, procesul verbal,

decizia, ordinul, dispoziţia);

7

corespondenţa protocolară (invitaţii, scrisori de felicitare, felicitări, corespondenţa

tehnica a departamentelor de protocol etc.);

corespondenţa comercială (cererea de ofertă, oferta, comanda, reclamaţia economică,

avizul de însoţire a mărfii, scrisoarea de garanţie etc.);

corespondenţa diplomatică (nota diplomatică, scrisorile de acreditare, protestul

diplomatic, nota verbala etc.).

4) după scopul ei:

corespondenţa de solicitare (cererea economică, juridică etc.);

corespondenţa de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama etc.);

corespondenţa de constatare (procesul verbal etc.);

corespondenţa de decizie, îndrumare, control (ordinul, decizia);

corespondenţa de reclamaţie (reclamaţia economică, juridică);

corespondenţa însoţitoare de acte.

5) după criteriul accesibilităţii:

corespondenţa secretă (transmisă prin mijloace de securitate organizate, folosită în

sistemul instituţionalizat);

corespondenţa deschisă (transmisă pe cale obişnuită şi care poate lua toate formele

materiale ale corespondenţei – scrisoarea, faxul, e-mail, telefax etc.).

6) după iniţiativa trimiterii scrisorii:

scrisoarea iniţială;

de răspuns;

de revenire (avertizări, reclamaţii).

7) după criteriul suportului:

corespondenţa clasică – scrisoarea;

corespondenţa telegrafică – telegrama;

corespondenţa electronică – e-mail-ul.

8

8) după modul de întocmire:

documente tipizate care sunt întocmite pe formulare tip şi conţin un text tipărit cu

elemente de rigoare. Din ele fac parte diferite acte precum şi unele documente economice tipizate.

Redactarea lor se face prin completarea spaţiilor libere a coloanelor cu datele sau textul cerut ţinînd

cont de documentul dat şi indicaţiile de completare;

documente netipizate sau întocmite în mod liber la adresarea cărora sunt aplicate

anumite reguli de redactare. Din ele fac parte scrisorile de afaceri, cererile de ofertă, comenzi,

reclamaţii, ordine, procese verbale.

9) după natura şi destinaţia exemplarelor:

originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului);

copia simplă (de arhivă sau de dosar) se scrie odată cu originalul la indigo;

duplicatul originalului pierdut se eliberează numai după publicarea pierderii originalului.

Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat şi originalul. Pe actul nou eliberat se

menţionează „duplicat”; are puterea originalului;

copia după original - se copiază exact textul de pe original; se scrie “copie”, “locul

sigiliului” (LS) şi “s-a semnat” (SS); ea poate fi :

- copia certificată – are confirmarea că este valabilă; se foloseşte pentru păstrarea

originalului, se semnează şi se eliberează de secretariatul unităţii care păstrează originalul. După

colaţionare se scrie “conform cu originalul”, “pentru conformitate”. Obligatoriu, copia poartă

semnătură şi ştampilă;

- copia legalizată – este eliberată de notariat. Ea conţine reproducerea exactă a conţinutului

actului, dactilografiată sau xerox, precum şi încheierea de legalizare, sub semnătura notarului şi

ştampila biroului notarial. Documentele legalizate se înscriu întru-un registru special la notariat;

- fotocopia – are valoare numai în cazul legalizării de notariat;

- extrasul – constituie copia unei părţi, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari.

Valabilitatea lui este condiţionată de certificare.

10) după modul de transmitere:

corespondenţa obişnuită care se expediază prin poştă sau curier;

corespondenţa telegrafică transmisă prin telegraf sau telegramă;

corespondenţa telex transmisă şi recepţionată prin teleimprimator;

corespondenţa telefonică transmisă prin telefon;

9

corespondenţa publicistică publicată prin presă.

11) după criteriile poştale sau regiuni de circulaţie:

corespondenţa simplă;

corespondenţă cu indicaţii speciale (recomandată, express, par avion)

corespondenţă cu regiuni speciale (secretă)

2.2 Categorii de acte oficiale

Între scrisoare şi act există următoarele deosebiri:

− scrisoarea este o comunicare adresată în scris unei persoane; actul este o dovadă scrisă prin care se

constată un fapt, se reglementează o obligaţie etc.

− actul are titlu, scrisori purtătoare de titlu se întîlnesc mai rar;

− actul are specificat în cuprinsul său titularul în folosul căruia se face constatarea;

− majoritatea actelor sunt tipizate; în cazul scrisorilor, tipizarea este rar întîlnită;

− scrisorile sunt înregistrate în Registrul de intrare-ieşire; actele au numere proprii de ordine, pe baza

cărora se ţine evidenţa emiterii şi circulaţiei lor (în Registrul de intrare-ieşire sunt înregistrate scrisorile

însoţitoare ale actelor);

− scrisorile pot fi redactate şi semnate de orice funcţionar cu delegaţie de corespondent; actele nu pot fi

întocmite şi semnate decît de funcţionari investiţi printr-o dispoziţie expresă a unui act normativ cu

aceste drepturi;

− actul circulă de la autor la beneficiar însoţit de o scrisoare; cînd nu se foloseşte scrisoarea însoţitoare,

actul nu poate fi înmânat beneficiarului decît prin luare de semnătură;

Categorii de acte oficiale: clasificarea actelor oficiale se poate face în funcţie de mai multe

criterii şi anume:

1) din punctul de vedere al naturii juridice:

acte cu caracter normativ, care reglementează cu putere obligatorie principalele relaţii

sociale şi se caracterizează prin aplicabilitatea lor repetată, acte a căror îndeplinire este asigurată prin

forţa coercitivă a statului (de exemplu, legile, ordonanţele Guvernului, hotărîrile normative ale

Guvernului sau ale organelor locale);

acte nenormative – sunt acte ce nu prevăd atribuţii a căror îndeplinire este asigurată prin

forţă publică.

10

2) din punctul de vedere al efectului pe care îl produc:

acte producătoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului,

fie normative, fie nenormative);

acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcţional

etc.).

3) din punctul de vedere al razei teritoriale pe care îşi produc efectul:

acte cu caracter general – al căror efect se produce pe întreg teritoriul ţării (de exemplu:

acte emise de Parlament, de Preşedintele României şi de Guvern);

acte ale organelor locale ale administraţiei publice – efectele lor sunt limitate la o

anumită unitate administrativ-teritorială (de exemplu, actele Consiliilor locale, ale prefecţilor şi

primarilor).

4) din punctul de vedere al organului emitent:

acte emise de organele reprezentative ale puterii de stat (Parlament, Preşedinte etc.)

actele emise de organele administraţiei publice centrale şi locale (Guvern, ministere şi

alte autorităţi ale administraţiei centrale, prefecturi, primării);

actele emise de agenţii economici şi celelalte unităţi şi instituţii.

III. LIMBAJUL CORESPONDENŢEI ECONOMICE

3.1 Forma grafică şi estetică a scrisorilor

3.2 Stilul corespondenţei oficiale

3.1 Forma grafică şi estetică a scrisorilor

Orice scrisoare echivalează cu o „carte de vizită” a celui care o expediază. Acest fapt este de o

deosebită importanţă pentru corespondenţa de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept

reprezentant al firmei care-l trimite, un mesager interesat în crearea climatului favorabil pentru buna

desfăşurare a unei tranzacţii. De aceea, are importanţă nu numai corectitudinea redactării textului, ci şi

prezentarea lui din punct de vedere grafic şi estetic. Folosirea pe scară tot mai largă a calculatorului

determină uneori pericolul ca forma să predomine asupra conţinutului. Noile posibilităţi de concepţie

aduc cu ele şi tentaţia de a prezenta opere de artă în loc de simple scrisori.

În ceea ce priveşte forma estetică de prezentare a scrisorilor trebuie respectate următoarele

cerinţe:

1. plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hîrtie în funcţie de acesta;

11

2. păstrarea unei margini fixe în partea stângă a colii de hîrtie (3-3,5);

3. alinierea capetelor de rînd în partea dreaptă, cît mai uniform posibil (2-2,5);

Pe lîngă motivaţia de ordin estetic, marginile oferă cititorului un moment de respiro. Nimic mai

obositor decît un text care umple toată pagina ca şi cum am căuta să economisim hîrtia. De asemenea,

marginile sunt comode pentru destinatar, pentru a putea face adnotări sau pentru îndosariere.

4. evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului (pe cît posibil);

5. dispunerea textului în paragrafe, lăsînd între acestea un interval suplimentar faţă de

rândurile din text, dacă scriem la un rând;

6. continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rînduri;

7. distanţa dintre rînduri trebuie să ţină cont atît de cantitatea de text care trebuie să intre pe

pagina respectivă, cît şi de scopul scrisorii;

8. alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunzătoare cu scopul scrisorii. Pentru

corespondenţa de afaceri se recomandă fonturi cu mărime de 12-14;

9. scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniere, pentru scoaterea în evidenţă a unor

cuvinte sau porţiuni de text;

10. structurarea enumerărilor în mod diferit: prin liniuţe; prin puncte de enumerare (cu aceeaşi

mărime de font ca şi textul); prin cifre; prin litere mici;

11. textul trebuie să fie “aerisit” şi marcat prin introducerea tabelelor, graficelor, figurilor (dacă

este cazul);

12. eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente: anexe, (liste de preţuri, broşuri etc.)

cu menţionarea lor în textul scrisorii şi în paragraful corespondenţei (în partea stîngă jos);

13. evitarea P.S. (post-scriptum) care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din

partea expeditorului.

3.2 Stilul corespondenţei oficiale

Stilul corespondenţei oficiale prezintă anumite particularităţi lexicale, morfologice, sintactice şi

stilistice.

Particularităţi lexicale

Se evită utilizarea cuvintelor şi expresiilor arhaice, regionale, din argou şi jargon.

Se va acorda atenţie cuvintelor polisemantice – cuvinte cu formă identică, dar care prezintă

diferenţe de sens. De exemplu, cuvântul adresă are – în limbajul administrativ – două sensuri: indicaţie

(pe scrisori şi colete), cuprinzînd numele şi domiciliul exact al destinatarului, dar şi o comunicare în

scris (scrisoare adresată unei organizaţii sau unei persoane fizice).

12

Trebuie acordată atenţie folosirii corecte a unor cuvinte paronime (cuvinte cu formă sonoră

asemănătoare, dar cu înţeles complet diferit). De exemplu: original (act) şi originar (loc de origine) sau

alocaţie (ajutor în bani pentru copii) şi alocuţie / alocuţiune (cuvîntare ocazională).

Să se aleagă dintr-o serie sinonimică (cuvinte diferite ca formă, dar asemănătoare ca sens), acel

cuvînt care să exprime cel mai bine sensul dorit. De exemplu, între bază, fundament, temelie se alege

cuvântul bază pentru sintagma bază materială; între cuvintele operare, prelucrare, procesare se alege

procesare pentru procesare de text.

În corespondenţă trebuie evitate pleonasmul şi tautologia. De exemplu: ,,vă reamintim încă o

dată” (pleonasm); ,,ne scuzaţi pentru întârzierea şi amînarea răspunsului” (tautologie).

Atunci cînd nu se pot găsi corespondenţe în limbă pentru anumiţi termeni, se impune

întrebuinţarea neologismelor. De exemplu, pentru aparatura modernă de birou: computer, hard-disk,

soft, sau termeni în relaţiile de piaţă: marketing, sau pentru referinţe la produse: design etc.

Particularităţi morfologice

În redactarea corespondenţei oficiale se respectă formele gramaticale prevăzute de gramatica

limbii române, dar specificul stilului corespondenţei constă şi în folosirea anumitor particularităţi, şi

anume:

se foloseşte pluralul în loc de singular la pers. I , neconcordanţa între numărul real şi cel

gramatical (se numeşte pluralul autorităţii): « Vă rugăm să...”, “Confirmăm primirea ofertei dv. ...”;

semnatarul reprezentînd o autoritate. La persoana a II-a se utilizează formele de politeţe ale

pronumelui personal “dumneavoastră”, care se acordă cu predicatul la plural: “Dv. veţi primi”, iar în

cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: “dv.

sunteţi reprezentantul firmei”.

se foloseşte neconcordanţa între timpul real şi cel gramatical, în unele situaţii, prin utilizarea

prezentului în loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguranţă şi nu de eventualitate. De ex.:

“marfa se livrează la data...” în loc de ,,... se va livra” sau pentru numirea în funcţie: ,,se numeşte în

funcţia de ...” în loc de ,, se va numi în funcţia de ...”.

se evită folosirea imperativului şi a expresiilor imperative. În scrisorile de îndrumare şi control

se foloseşte infinitivul cu valoare de imperativ: ,,a se urmări îndeplinirea formalităţilor” şi viitorul cu

valoare de imperativ ,,Serviciul Personal va aduce la îndeplinire ...”, ,,Vor fi sancţionaţi...” etc.

Particularităţi de ordin sintactic

În scrisorile şi actele oficiale se respectă regulile stabilite de sintaxa limbii române, dar şi în

acest domeniu exista anumite particularităţi:

13

folosirea ordinii directe în propoziţie şi frază (subiect şi determinanţii săi, predicatul şi

determinanţii săi); ordinea inversă este preferată de stilul literar, istoric;

construirea de propoziţii şi fraze scurte. Frazele lungi, topica inversată dau naştere la confuzii,

producând dificultăţi în înţelegere;

înlocuirea subordonatelor cu părţi de propoziţie corespunzătoare, cînd acest mod de

construcţie scurtează textul, mărind precizia exprimării. În loc de ,,Marfa comandată de dv., pe care

am livrat-o la data de …” vom spune ,,Marfa din comanda dv. nr. ..., livrată la data de …”;

Particularităţi stilistice

Principalele caracteristici ale stilului corespondenţei oficiale sunt:

Corectitudinea – impune respectarea întocmai a normelor, formelor şi regulilor gramaticale,

ortografice, de punctuaţie, de fonetică. Scrierea corectă a unei scrisori exprimă în mare măsura

respectul pe care îl datorează şi îl manifestă expeditorul. Corectitudinea în corespondenţă contribuie la

evitarea confuziilor şi interpretărilor greşite pe care ar putea să le provoace greşelile gramaticale. Este

suficientă plasarea incorectă a unei virgule, pentru a schimba întregul sens al frazei.

Claritatea – este o particularitate comună oricărui stil, dar în corespondenţă, în scrierea

documentelor este urmărită cu multă grijă, întrucât, este vorba de fapte, fenomene, situaţii, drepturi,

obligaţii, răspunderi, care dacă nu sunt prezentate clar, produc prejudicii părţilor. Claritatea se asigură

şi prin evitarea tuturor cuvintelor, expresiilor şi a formelor gramaticale care nu au circulaţie generală

sau care exprimă aproximaţii, nesiguranţă, înţelesuri alternative.

Concizia – este o condiţie specifică stilului corespondenţei, întrucât scrierea, multiplicarea,

lectura etc, necesită cheltuieli de timp şi materiale. Această trăsătură stilistică se poate realiza prin

fixarea ideilor în propoziţii scurte, grupate logic în paragrafe şi prin folosirea obligatorie a

terminologiei de specialitate.

Se vor elimina anumite cuvinte care nu aduc un plus de înţeles (ex. vom spune ,,dispozitivul

este productiv” în loc de „dispozitivul este bun în ceea ce priveşte productivitatea”, ,,Acest calculator

este foarte performant” în loc de ,,acest calculator este de foarte bună calitate şi de aceea prezintă

performanţe foarte bune”).

Precizia – se asigură prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a

unităţilor de măsura oficiale, prin exprimarea în litere, alături de exprimarea cifrică ori de cîte ori este

vorba de sume, cantităţi etc.

14

Sobrietatea şi oficialitatea – este impusă de faptul că actele oficiale trebuie să aibă un caracter

obiectiv, impersonal. Sobrietatea este înrudită cu concizia, dar în plus, ea se apropie de aspectul oficial,

pe care trebuie să-l ofere certificările şi toate relatările care se fac în corespondenţă. Comunicarea în

actele oficiale trebuie să fie lipsită de încărcătură afectivă.

Politeţea şi demnitatea – stilul corespondenţei trebuie să fie prin definiţie un stil al politeţii şi

demnităţii. Politeţea este ceva elementar, ceva ce stă în firea oricărui om civilizat. Nu costă, dar poate

aduce profit şi alte beneficii. A spune ,,mulţumesc”, ,,va rog”, ,,apreciez”, ,,sunt recunoscător” etc. sunt

formulări care trebuie să fie prezente în orice scriere.

Naturaleţea şi simplitatea. În baza acestor condiţii, stilul corespondenţei este şi trebuie să fie

direct şi firesc, neforţat; se impune folosirea cuvintelor simple, nepretenţioase. Trebuie să scriem pentru

a exprima şi nu pentru a impresiona (prin cuvintele folosite).

Stilul, în scrierea mesajelor, este subordonat unui scop precis, controlează un anumit impact şi

ton şi este definit de acea alegere a cuvintelor, propoziţiilor şi formatului paragrafelor care prin

calitatea de a fi potrivită situaţiei, contextului şi destinatarului, produce reacţia şi rezultatul dorit. Tonul

unui mesaj este definit de percepţia destinatarului, de ceea ce citeşte el ,,printre rînduri” şi în spatele

cuvintelor. Tonul se defineşte astfel prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce

anumite reacţii cititorului (destinatarului). Dificultatea controlării tonului unei scrisori constă în faptul

că acesta este dependent şi de percepţia cititorului, percepţie care este strict individuală.

IV. STRUSTURA SCRISORILOR OFICIALE

4.1Elementele componente ale scrisorilor

4.2 Etapele întocmirii unei scrisori

4.1 Elementele componente ale scrisorilor

S-a stabilit prin uzanţele internaţionale ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă

următoarele elemente:

1. antet

2. data şi locul

3. referinţe

4. adresa destinatarului/interioară

5. formula de salut/adresare

6. obiectul scrisorii

15

7. conţinutul scrisorii

8. formulele de încheiere şi salut

9. semnătură

10. referiri la anexe

În cele ce urmează se vor prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al

conţinutului lor şi al plasării în pagină:

ANTETUL

În general, hîrtia folosită pentru corespondenţă are antetul tipărit sau gravat, plasat în partea

superioară, pe mijloc sau în partea stîngă a paginii. Uneori apar completări ale antetului în subsolul

paginii. În lipsa unui antet tipărit acesta este dactilografiat.

În uzanţa comercială actuală, forma şi grafica antetelor este extrem de variată, dar ele sunt în

general simple, cu aspect plăcut, fără elemente ornamentale inutile, îndeplinind pe lîngă funcţia de

identificare şi informare şi pe cea de publicitate.

De obicei, antetul cuprinde:

- denumirea întreprinderii, firmei, sigla instituţiei, băncii, societăţii, reprezentanţei, sucursalei,

fabricii etc.;

- domeniul de activitate;

- adresa şi sediul central (se indică strada, bulevardul, piaţa etc., numărul, corpul de clădire etc.,

ţara, statul, codul poştal);

- numerele de telefon;

- adresa telegrafică;

- numărul de telex (sistem mixt de telefonie şi telegrafie în teleimprimator);

- numărul căsuţei poştale;

- numărul de înregistrare în registrul comerţului,

- codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice;

- băncile cu care firma, societatea etc. are legături de afaceri.

EXEMPLU DE ANTET:

S.C. DESING SRL

MIHAI BRAVU NR. 2, BUCUREŞTI, SECTOR 1

NR. ÎNREGISTRARE LA REGISTRUL COMERŢULUI J/5082/1991

COD FISCAL P 1533521

CONT 542327682 BCR-SECTOR 1

TEL/FAX: 2347777, E-MAIL: DESING@FX.RO

16

EXEMPLU DE ADRESĂ INTERNAŢIONALĂ A UNEI FIRME ROMÂNEŞTI DE EXPORT:

IMPEX SRL

STR. PRIETENIEI, 45

BUCUREŞTI 7000

ROMÂNIA

TELEPHONE: (00401) – 6477340

FACSIMILE: (00401) – 7777775

NUMĂRUL ŞI DATA

Numărul şi data înregistrării unei scrisori sunt elemente de mare importanţă. Ele determină

identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaţii (de a răspunde la o scrisoare, de a executa o

lucrare, de a pune în aplicare un ordin etc.) şi stă la baza clasării numerice şi cronologice.

Numărul şi data se scriu în general sub antet ca şi cum ar face parte din acesta sau în dreapta

lucrării, în partea opusă antetului, în dreptul rîndului al doilea al acestuia. Denumirea lunii se scrie în

litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, trebuie să ţinem seama că data se scrie diferit în

alte limbi. Forma britanică este asemănătoare celei româneşti: mai întâi ziua şi apoi luna (16th january).

În SUA şi în unele părţi ale Asiei se scrie mai întâi luna şi apoi ziua (january 16, 2002). Modul standard

internaţional este anul, luna, ziua.

De asemenea, în cazul unor documente, pe lîngă dată se indică şi locul emiterii acestora. Locul

de emitere se plasează înaintea datei, data se separă de numele localităţii prin virgulă. Numele

locului de expediţie este, de obicei, numele din antetul tipărit.

REFERINŢELE

Referinţele se plasează de obicei în partea stîngă a colii de hîrtie.

Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei,

serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă, precum şi pentru o facilitare a

repartizării corespondenţei.

Referinţele se introduc prin abrevierea “Ref.” (reference) şi includ iniţialele numelui

lucrătorului, a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală, iar la firmele

americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură,

numărul de dosar al contractului etc.

REF. : CU PRIVIRE LA LIVRAREA MĂRFII

17

ADRESA DESTINATARULUI INTERIOARĂ

Adresa destinatarului se plasează în partea stîngă a colii de hîrtie, sub linia de referinţă. Scopul

introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile poştale,

în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.

Acesta cuprinde numele destinatarului, funcția sa, sediul instituţiei căreia ne adresăm,

inclusiv ţara de destinaţie.

Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare, care poate avea un

caracter oficial, formal, social sau personal.

Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în

uzanţele corespondenţei.

1. Unei persoane fizice de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne

adresăm cu numele său complet, aşa cum este folosit de către aceasta fără nici o prescurtare.

Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei

respective .

2. Unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii

sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul.

După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea, se indică denumirea

firmei, instituţiei, băncii etc., menţionînd forma de organizare a respectivei societăţi.

Exemple de adrese complete:

1. Mr. Robert Wilson, Assistant Manager

White Brothers Company, Inc.

125 63 rd

. Street

Brooklyn, N.Y.

U.S.A.

2. The Secretary

Morga and Company, Limited

93 Regent Street, Oxford OX 43

Great Britain

FORMULA DE SALUT

Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 rînduri de spaţii sub adresa destinatarului.

Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar.

1. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică, căreia ne-am adresat denumind funcţia pe care o

îndeplineşte, formulele de salut vor fi:

- Dear Sir, (Stimate Domn) pentru un bărbat;

- Dear Madam, (Stimată Doamnă) pentru o femeie.

18

2. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi folosite şi în formula de salut, menţionînd

de asemenea eventualele titluri sau funcţii, sau numai pe acestea din urmă.

3. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general, formula va fi:

- Dear Sirs, (Stimaţi domni)

- Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de

femei)

Formulele Sir, (Domnule) şi Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creînd prin folosirea lor

o atmosferă de distanţă între parteneri. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus

sunt urmate de virgulă.

OBIECTUL SCRISORII

Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rînd sub

formula de salut şi se subliniază; rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în

corespondenţa respectivă.

Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii în

corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă, în cazul în care problema tratată în corespondenţa

respectivă este prezentată pe scurt, în primul paragraf al scrisorii.

CONŢINUTUL SCRISORII

Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de

aceea trebuie redactat cu deosebită grijă.

De regulă, acesta cuprinde:

1. Paragraful de introducere este strîns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe

care îl conţine ca atare: confirmarea primirii unei corespondenţe, mărfuri, documente, formularea unui

răspuns la o corespondenţă anterioară etc.

2. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate; de

aceea ideile trebuie exprimate clar, într-o înlănţuire logică, folosind un vocabular adecvat şi un ton

corespunzător. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte, directe, fiecare problemă tratată făcînd

obiectul unui paragraf separat.

3. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj;

aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni, a unei dorinţe de continuare sau întărire a

relaţiilor de colaborare cu partenerul, a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele

probleme, a unor recomandări de rezolvare, a unor scuze pentru unele erori etc.

19

SEMNĂTURA Este un element important în scrisoare. Ea este pusă numai de persoanele oficiale .

şi împuternicite de o autoritate.

ŞTAMPILA se aplică pe semnătura candidatului. În documentele tpizate se aplică locul marcat

cu iniţialele „L.S.”

Elementele ocazionale sunt:

ˇ Menţiunea „anexe” – apare atunci cînd scrisoarea este însoţită de anexe şi acestea se scriu sub

numele expeditorului principal, în stînga.

ˇ Iniţialele celui care a redactat scrisoarea în colţul din stînga jos, despărţite prin linie de

fracţie (bară). Ex.: Călin Sergiu – C/S

4.2 Etapele întocmirii unei scrisori

Etapele întocmirii unei scrisori sunt:

1) Stabilirea scopului (ce dorim cu această scrisoare);

2)Documentarea constă în culegerea informaţiilor necesare pentru tratarea subiectului;

informaţiile se pot obţine prin:

− studiul corespondenţei deja existente;

− folosirea documentaţiei interne şi externe;

− consultarea actelor normative care reglementează probleme de tipul celor care fac obiectul

mesajului respectiv;

− folosirea jurnalului sau a agendei.

Aceste informaţi nu sunt introduse ca atare în text, ci sunt supuse unui proces de selecţie,

modificare prin operaţiile de analiză, sinteză etc.

3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schiţe care poate fi simplă sau

dezvoltată;

4) Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pînă la obţinerea formei finale.

5) Revizuirea şi corectarea – nu reprezintă o etapă formală. Textul este citit de mai multe ori din

perspectiva ansamblului şi pe fragmente mai mari sau mai mici, verificînd organizarea textului

(structura, ierarhizarea şi adunarea ideilor), controlînd şi corectînd greşelile gramaticale, de punctuaţie

şi stîngăciile lingvistice.

6)Dactilografierea – scrierea cu ajutorul calculatorului sau a maşinii de scris, apoi formatarea şi

editarea (scoaterea la imprimantă).

20

V. CARACTERISTICI DE REDACTARE A TIPURILOR DE SCRISORI

5.1 Scrisorile de iniţiativă, de răspuns, de revenire

5.2 Cererile oficiale şi personale

5.1 Scrisorile de iniţiativă, de răspuns, de revenire

În corespondenţa dintre partenerii de afaceri şi din punct de vedere al iniţiativei trimiterii

scrisorilor, se disting următoarele tipuri de scrisori:

- scrisori iniţiale (din proprie iniţiativă;

- scrisori de răspuns;

- scrisori de revenire.

Scrisoarea iniţială (din propria iniţiativă) este prima scrisoare din ciclul de corespondenţă între

două firme. Acestui tip de scrisoare îi sunt specifice anumite formule de introducere, adaptate ocaziei

cu care se trimit aceste scrisori. De exemplu:

Ea este întocmită de emitent cu scopul de a iniţia, informa, a oferi sau a începe ceva. Ea este

prima scrisoare din ciclul de corespondenţă pe care o trimite emitentul. În scrisoarea de iniţiativă pot fi

incluse: cererile personale, cererile oficiale, oferta, anunţuri, reclama, delegaţia etc.

Ex: - Obiectul scrisorii noastre este: să vă informăm despre…; să vă anunţăm că…; să vă

comunicăm …..

- Prin prezenta: vă informăm că...; vă comunicăm că…; vă aducem la cunoştinţă că…; vă spunem că...

- Avem plăcerea: de a vă informa că…; de a vă aduce la cunoştinţă că. …

- Pentru informarea dv., vă comunicăm că. . . .

Scrisoarea de răspuns. Potrivit normelor de politeţe orice corespondent este obligat să

răspundă operativ la scrisorile primite. Scrisorile de răspuns devin necesare şi obligatorii în cazul

instituţiilor şi firmelor, din următoarele motive:

- interesul fiecărei firme este să se rezolve la timp şi în bune condiţii angajamentele (reciproce)

cu partenerii săi, cunoscând că altfel poate cauza sau suferi prejudicii;

- într-o serie de cazuri, legea obligă unităţile să răspundă la scrisorile primite în anumite

termene şi în condiţii legale de rezolvare. În cazul în care acestea nu răspund la scrisorile adresate lor

de instituţiile bancare şi de credit, de organele superioare care exercită atribuţii de control, coordonare

etc., la cererile, reclamaţiile şi sesizările cetăţenilor, se aplică sancţiuni celor care aveau obligaţia să

răspundă în baza unui act normativ, a contractului de muncă, a regulamentului de ordine interioară etc.

21

Sunt cazuri când răspunsul la o scrisoare nu poate fi trimis la timp din motive obiective; în acest

caz este obligatorie trimiterea unei scrisori de scuze şi explicaţii.

În ceea ce priveşte răspunsurile la scrisorile protocolare (invitaţii, scrisori de felicitare) adresate

unor firme din ţară sau străinătate, acestea trebuie expediate la timp, pentru a nu-şi pierde valabilitatea

şi implicit efectul dorit.

Scrisorile de răspuns la rîndul lor conţin: punct de confirmare, de aprobare sau de refuz.

În introducerea scrisorilor de răspuns apar unele formulări ca:

- Ca răspuns / raspunzând la scrisoarea dv. din...

- Suntem încântaţi:

că am primit….

să fim în posesia scrisorii dv… din …..

- Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dv. ., din…

- Ca urmare :

scrisorii / telegramei dv. din…

convorbirii noastre telefonice din….

- Folosim acest prilej pentru a vă mulţumi pentru scrisoarea dv..nr… din …….

- Vă mulţumim pentru invitaţia la….

- Ne pare rău/regretăm că:

nu am putut răspunde la timp scrisorii dv….

scrisoarea dv. (ulterioară) nu a sosit la timp.

Scrisoarea de revenire - constituie o repetare a unei scrisori iniţiale, pentru un anumit motiv şi

într-o formă oarecum diferită, în funcţie de motivul care a determinat-o. În principiu, scrisorile de

revenire nu sunt indicate, deoarece constituie risipă de timp şi cheltuieli materiale inutile, iar uneori

produc perturbări în rezolvarea problemelor.

Cauzele care dau naştere la reveniri pot să aparţină expeditorului sau destinatarului, după cum

urmează:

− reveniri din cauza (vina) expeditorului: expeditorul este nevoit să revină asupra scrisorii sale

iniţiale când aceasta conţine greşeli sau omisiuni ce trebuie rectificate sau completate sau când din

nepricepere a întocmit o scrisoare neclară care a produs confuzii;

− reveniri din vina destinatarului: în multe cazuri, autorul scrisorii iniţiale este nevoit să revină

asupra ei din vina destinatarului, când acesta întârzie răspunsul, refuză să răspundă, dă un răspuns

greşit, confuz, dă dovadă de reavoinţă;

− reveniri din cauze obiective: uneori autorul scrisorii este nevoit să revină asupra acesteia din

cauze obiective. De ex., când a intervenit o dispoziţie legală nouă, care schimbă raporturile dintre

corespondenţi, sau modul de rezolvare a problemelor, când au apărut situaţii sau fapte noi, care

schimbă datele problemei la care trebuia să răspundă expeditorul, când au apărut motive de anticipare

sau întârziere a răspunsului solicitat, aşteptat.

22

În ceea ce priveşte introducerea, toate scrisorile de revenire se redactează similar, printr-o

formulă din care trebuie să rezulte ideea de revenire. Ex.:

,,Revenim la scrisoarea noastră nr…. din……” sau ,, Ne permitem să revenim la scrisoarea

noastră nr. ..din…”; ,,Întrucât nici până astăzi nu am primit răspuns la scrisoarea noastră nr. .. din…”

În toate scrisorile de revenire, stilul şi limbajul trebuie să fie politicos, dar ferm, iar când este

nevoie, să se utilizeze formule sau apeluri de avertizare, pentru intrarea în legalitate.

5.2 Cererile oficiale şi personale

Cererea este o scrisoare de iniţiativă, prin care se solicită un drept legal. Cererea poate fi

adresată atât de persoane juridice, cât şi de persoane fizice, în funcţie de aceasta distingându-se cererea

oficială şi cererea pesonală.

Cererea oficială este scrisoarea prin care o unitate solicită unei alte unităţi un drept ce i se

cuvine şi de care depinde rezolvarea unor activităţi ale unităţii.

Astfel de cereri adresate administraţiei publice pot fi: cereri de aprobare şi autorizaţii, cereri de

avizare, cereri de remitere de acte etc. Tot cereri oficiale sunt cele de chemare în judecată sau de

executare silită, cererea de arbitrare etc.

Caracteristicile de redactare a cererii oficiale: fiind vorba de o scrisoare de iniţiativă, aceasta

întruneşte toate caracteristicile scrisorii de iniţiativă, ca structură şi formule caracteristice. De exemplu:

,,Vă rugăm a aviza….”; Prin prezenta vă supunem spre aprobare…”; ,,Vă rugăm a dispune…”; Vă

rugăm ca în conformitate cu… să ne…” etc.

Cererea trebuie să fie clară, fundamentată şi precisă. Din concluzie trebuie să reiasă ce se cere,

iar din motivare pe ce bază se cere.

Cererea personală este o scrisoare prin care o persoană fizică, în calitate de cetăţean sau

salariat, solicită din partea organizaţiei unde lucrează sau din partea instituţiilor şi organelor de stat care

îndeplinesc servicii publice anumite drepturi prevăzute de lege.

Cererea personală se mai numeşte şi petiţie, cel care o adresează petiţionar, iar dreptul, prevăzut

de lege, drept de petiţionare. Dreptul de petiţionare este reglementat prin lege, care garantează

exercitarea lui. Legea prevede şi modalităţile de exercitare şi sancţiunile pentru unităţile sau salariaţii

care nu respectă acest drept.

Problematica cererilor personale este foarte variată:

- în raporturile dintre salariaţi şi unităţile în care lucrează intervin cereri de: eliberări sau

certificări de acte, adeverinţe, cereri de concediu, de transfer, de trecere la o altă categorie de retribuţie,

23

de plată a alocaţiei pentru copii sau altor drepturi băneşti, cereri de recomandare pentru a urma sau a fi

înscris într-o formă de învăţământ etc.;

- în cazul în care un cetăţean doreşte să lucreze sau să activeze într-o instituţie intervin: cereri

de angajare, de înscriere într-o formă de învăţământ sau la cursuri organizate, de înscriere într-o

asociaţie de profil;

- în cazul în care o persoană doreşte să obţină un act administrativ care să-i confere un

complex de drepturi şi obligaţii se fac cereri de: pensionare, carnete auto, diplome şcolare etc. Astfel

de cereri presupun, însă, dreptul persoanelor de a le obţine, pe baza desfăşurării unei activităţi

anterioare, ca: exercitarea unei meserii sau profesii într-o unitate pe o perioadă corespunzând cerinţelor

legii, frecventarea unei şcoli de conducere auto, absolvirea unui ciclu de învăţământ etc.;

- în cazul în care cetăţenii doresc să li se stabilească drepturi sau obligaţii determinate de

către administraţia publică: cerere de stabilire a obligaţiei administrative a unei persoane de a plăti

impozitele pe venit, pentru locuinţe sau mijloace de transport personale; cerere de atribuire a unui teren

pentru construcţia de locuinţă proprietate personală, cererea de autorizaţie, de certificare a unei anumite

meserii;

- în cazul în care cetăţenii doresc să obţină anumite drepturi: cerere de primire a copiilor în

cămine şi creşe, cerere de primire a unor vârstnici fără copii în cămine, cereri de ajutor social, cerere de

stabilire a unei succesiuni etc.;

- în cazul în care o persoană se consideră lezată în drepturi, constată o încălcare a legii,

intervin cereri adresate organelor de justiţie şi parchetului.

Caracteristicile de redactare a cererii personale: ca structură se deosebeşte de cererea oficială,

fiind compusă din următoarele elemente:

- formula de apel (de adresare) menţionează funcţia conducătorului unităţii căreia i se adresează

cererea, însoţită de cuvântul ,,Domnule/Doamnă….”

- textul scrisorii (cererii) se amplasează în centrul paginii, în raport cu celelalte elemente. Redactarea

textului trebuie să ţină seama de anumite reguli de aranjare a elementelor într-o ordine prestabilită.

Astfel: introducerea începe cu expresia ,,Subsemnatul(a)” urmată de numele, prenumele, locul de

muncă, calitatea, adresa petiţionarului. Concluzia este al doilea element al textului cererii şi constituie

obiectul acesteia. În multe cazuri, ea este urmată de o motivare fundamentată; aceasta poate lipsi însă

în cazul cererilor simple ca: legalizări de acte, adeverinţe etc.;

- încheierea este un element facultativ, constituit dintr-o formulă de respect, de mulţumire sau de salut;

- data se amplasează la stânga, sub text. Din punct de vedere legal, la cererile prezentate personal, data

cererii este considerată data la care a fost înregistrată la unitatea destinatară.

24

- semnătura solicitantului se amplasează sub text, spre dreapta;

- adresarea scrisorii se face în subsolul paginii, realizată prin completarea formulei iniţiale cu

denumirea unităţii (Domnului Director General al Institutului de Informatică Bucureşti, Muntean Ion).

Formulele de adresare finale se scriu ca şi cele iniţiale, cu majuscule şi fără prescurtări.

VI. GESTIUNEA PERSONALULUI. REDACTAREA ACTELOR DE PERSONAL

6.1 Oferta de locuri de muncă, anunţurile

6.2 Redactarea CV-ului

6.3 Reguli de redactare a scrisorilor privind gestiunea personalului

6.4 Contractul de muncă individual şi colectiv

6.1 Oferta de locuri de muncă, anunţurile

Căutarea unui post vacant presupune o activitate susţinută de informarea asupra unor posibilităţi

diferite:

1. Oficiul forţei de muncă – dispune de evidenţă permanentă a cererilor şi locurilor de muncă

disponibile;

2. Anunţurile;

3. Contactarea directă a întreprinderii – în cazul în care candidatul este informat şi convins de

utilizarea pregătirii şi experienţei sale pentru o anumită întreprindere, încearcă adresîndu-se direct,

chiar dacă nu s-a publicat un post vacant;

4. Ziarele - cînd este vorba despre calificări comune larg răspîndite, ziarul este un loc potrivit de

publicitate dar cînd este vorba de calificări foarte rare şi de nivel înalt, este indicat ca anunţul să apară

în reviste de specialitate. Acestea sînt destinate cadrelor de nivel superior.

Anunţurile – scopul principal este să provoace, să incite solicitări din partea candidaţilor.

Anunţul trebuie să conţină destulă informaţie despre post, calificarea necesară şi nivelul salariatului.

Informaţia despre post să arate ce este, ce se face, ce stimulente se acordă şi ce şanse de

promovare se acordă. Ele trebuie să atragă candidaţii calificaţi transmiţîndu-le o bună impresie despre

întreprindere. Nu sunt indicate anunţurile descriminatorii care specifică o preferinţă de bază: vîrsta, sex,

origine naţională.

Mai este cunoscut şi „anunţul orb”. În acest anunţ nu se indică denumirea întreprinderii.

Candidaţilor li se cere să răspundă la o cutie poştală sau număr de telefon. Astfel de anunţ poate fi

folosit cînd întreprinderea nu doreşte să afle concurenţii despre planificarea unei dezvoltări din anumite

ramuri ale sale.

25

Anunţul este cea mai simplă formă de relaţie cu publicul şi care poate avea un impact eficient

asupra publicului dacă este întocmit corespunzător. Dacă anunţul este exagerat publicul nu îi va acorda

nici o atenţie.

Reguli pentru redactare:

1. Anunţul trebuie să fie atractiv, plăcut; pentru evidenţierea imediată trebuie să aibă o imagine

originală dar nu exagerată;

2. Titlul trebuie să fie alcătuit dintr-un slogan sau o replică originală. Anunţurile cu un ton

autocratic, sec sau uzat nu atrag atenţia publicului;

3. Textul trebuie să aibă un stil familial, pe înţelesul tuturor evitîndu-se cuvinte academice, tehnice

şi termeni necunoscuţi;

4. Să se ofere dovezi, probe pentru că ele pot fi verificate;

5. Limbajul trebuie să fie lipsit de echivocuri şi calificative vagi;

6. Ironiile şi sarcasmele trebuie evitate

6.2 Redactarea CV-ului

Compartimentul de management al resurselor umane al întreprinderii cînd ia în discuţie

candidatura unei persoane în vederea ocupării unui post de muncă are nevoie de un minim de

informaţie. Candidatul are obligaţia să prezinte o scurtă „bibliografie” denumită „Curriculum Vitae”,

din latină „Cursul Vieţii” în care se arată principalele date personale, adresă, studii, performanţe

profesionale, locuri de muncă anterioare sau distincţii primite.

Acest minim de informaţii oferă posibilitatea conducerii firmei să-şi formeze o primă impresie

despre solicitant şi să aprecieze dacă corespunde tipului de persoană pe care ar dori să o angajeze sau să

o promoveze.

1. CV-ul trebuie să aibă o formă de prezentare impecabilă;

2. Trebuie să fie scris clar, concis, precis, hotărît şi clasic;

3. Un CV trebuie să fie optimist, convingător.

Un curriculum vitae nu are formate fixe, însă există cîteva reguli de bază ca să redactezi eficient

informaţiile în CV. Scopul unui CV este să te reprezinte şi să comunice aptitudinile, experienţa şi

studiile unui potenţial angajator, aşa că este în interesul tău să iţi creezi o imagine cît mai bună.

1. Fii specific. Acest lucru înseamnă să pui în CV informaţii măsurabile şi verificabile. Descrie

acţiunile şi responsabilităţile de la diverse locuri de muncă şi rezultatele obţinute. Foloseşte numere şi

procente ca să demonstrezi clar felul în care ai contribuit în organizaţie.

26

2. Fii concis. Deşi pentru unii această regulă pare a fi în contradicţie cu prima, nu este necesar

să foloseşti foarte multe cuvinte atunci cînd incluzi informaţii specifice în CV. Chiar dacă prima

variantă de curriculum vitae va fi una lungă, reciteşte-o de mai multe ori şi încearcă să fii cît mai concis

în exprimare, fără a pierde din specificul datelor.

3. Fii onest. Chiar dacă încerci să iţi “cosmetizezi” CV-ul, acest lucru nu înseamnă să exagerezi

şi să minţi, mai ales în cazul aspectelor care pot fi uşor verificate de angajator. Concesinţele pot fi

descurajante.

4. Fii atent la scriere. O citire atentă şi eliminarea greşelilor de scriere sau a celor gramaticale

sunt paşii necesari de fiecare dată cînd te gandeşti să trimiţi CV-ul pentru un anumit job. Este uşor să

scapi din vedere anumite greşeli, mai ales dacă te concentrezi mai mult asupra informaţiilor şi mai

puţin asupra formei în care le prezinţi.

5. Personalizează CV-ul. Deşi trecută ultima în listă, această este considerată una dintre cele

mai importante reguli în redactarea unui CV. Fiecare serviciu la care aplici este diferit, de aceea este

important să ai un CV pentru fiecare loc de muncă. Acest lucru înseamnă actualizarea şi personalizarea

CV-ului înainte de fiecare aplicaţie. Este un exerciţiu ideal ca să iţi revizuieşti CV-ul şi să iţi creşti

şansele la angajare.

Greşelile cel mai des întîlnite în CV sunt, adesea, făcute fie din neatenţie, fie din neştiinţă, fie

din dezinteres. Există nişte reguli bine stabilite în ceea ce priveşte redactarea unui curriculum vitae, aşa

cum sunt definite şi o serie de “păcate” care descalifică.

Cîteva indicaţii practice de întocmire a unui CV:

1. Date de identificare;

- numele, prenumele, adresa, numărul de telefon (la începutul primei pagini);

2. Obiectivul urmărit; reprezentanţii întreprinderii să înţeleagă clar postul pe care candidatul

doreşte să-l ocupe şi pentru care se consideră calificat;

3. Cu privire la ţinuta etică; afirmaţiile să fie sincere, putînd fi confirmate prin verificarea

referinţelor;

4. Candidaţii cu experienţă în muncă:

- să furnizeze informaţii care să demonstreze competenţa şi realizările, evoluţia în carieră,

precum şi succesiunea logică a posturilor anterioare;

5. Continuitatea în muncă: să nu lase perioade de discontinuitate în biografie, să se explice

diferitele întreruperi (ex. pentru studii, pentru îngrijirea copilului etc.);

27

6. Absolvenţii fără experienţă anterioară: să demonstreze potenţialul de care dispun exprimat

prin notele medii obţinute la studii, participări la olimpiade, premii obţinute, cursuri importante

urmate, aptitudini de lider, burse, asumarea de responsabilităţi, activităţi de vară în program parţial

etc.;

7. Preocupări multilaterale: să se menţioneze pasiunile activităţile civice, activităţile în

organizaţiile profesionale, eventualele poziţii de lider; nu se recomandă să se includă informaţii de

natură religioasă, politică, sau de alta natură contraversată deoarece acestea ar putea deveni criterii

de discriminare;

8. Trăsăturile personale: nu este suficient să se caracterizeze prin adjective pozitive (motivat,

organizat, creativ, lucrează independent) – ci să se ilustreze cu fapte;

9. Pretenţiile salariale: să nu să se menţioneze pretenţii salariale;

10. Forma de prezentare:

– este recomandabil să se folosească maximum 2 pagini;

– redactarea trebuie să fie îngrijită, fără greşeli de ortografie, de gramatică sau de punctuaţie,

textul să fie corect încadrat în pagina dactilografiată;

11. Stilul folosit: să fie scos din relief obiectivul urmărit;

12. Disponibilitatea de a călători sau de a-şi schimba localitatea: uneori este indicat să se arate

disponibilitatea de a călători în interesul serviciului sau chiar de a-şi strămuta domiciliul în interesul

întreprinderii;

13. Feriţi-vă să ajungeţi la paradoxul să ştii totul despre nimic şi nimic din toate. Nu susţineţi că

puteţi face orice şi că veţi accepta orice post;

14. Detaliaţi concret oferta d-stă şi nu ceea ce doriţi să obţineţi în viitor, ce puteţi învăţa sau

parcurge (perfecţionarea limbilor străine în viitor, încercarea de a lucra la computer ş.a.);

15. Nu confundaţi prezentarea cu cererea de serviciu. Ea trebuie să fie concisă, fără detalii

nesemnificative (înălţime, greutate, număr de copii, toate adresele la care aţi lucrat), în schimb

menţionaţi clar modalitatea de a fi contact. Exprimaţi-vă simplu şi direct. Trebuie avut în vedere

faptul că cel care face selecţia acordă în medie un minut pentru fiecare CV.

Cele 8 NU-uri din CV:

1. Nu scrie o carte. Scopul unui curriculum vitae este să iţi obţină un interviu, nu să îl publici

ca autobiografie. Păstrează dimensiunile CV-ului tău la 1-2 pagini. Dacă unui recrutor nu îi place prima

pagină din CV-ul tău, nu va mai trece la a doua. Deci fii concis şi promovează de la început ce ai mai

bun.

28

2. Respectă instrucţiunile. Dacă în oferta de job angajatorul scrie că preferă un CV în format

.pdf, atunci trimite-l astfel. În caz contrar, rişti ori să nu fie luat în seamă, ori să laşi impresia că de felul

tău nu urmezi regulile şi te vei comporta la fel şi la serviciu. Citeşte cu atenţie cerinţele jobului, trimite

CV-ul dacă le respecţi în majoritate şi urmează regulile.

3. Adresa ta de e-mail este: ingeras23@email.com. Nu utiliza o adresă de e-mail

neprofesionistă în CV! Este foarte simplu să iţi creezi o adresă de genul prenume.nume@e-mail.com,

mai ales acum cînd există atîtea domenii de gen.

4. Nu scrie “referinţe la cerere”. Este o abordare foarte des întîlnită, însă nu este recomandată.

Dacă recrutorul doreşte recomandări, cere. În plus, eliminînd această parte iţi creezi un CV mai

compact, mai ales că fiecare spaţiu contează.

5. Nu lista recomandările în CV. Niciodată nu scrie o listă cu referinţe specifice – oferă-le

după interviu, la cerere. Cine ştie, poate nu vei mai vrea să lucrezi în acea companie după ce te

întîlneşti cu angajatorul la interviu. Deci păstrează adresele de email şi numerele de telefon private,

pregăteşte-le doar într-un document separat, în cazul în care ţi se vor solicita.

6. Nu fi designer. Doar dacă eşti designer şi ştii să creezi un template profesionist pentru CV-ul

tău, altfel nu te hazarda să desenezi cine ştie ce aspect dramatic. Dacă foloseşti multe stiluri şi culori,

există mari şanse să apari cu un curriculum vitae dezordonat. Recrutorii au foarte puţin timp pentru a-i

putea impresiona cu un design straniu al CV-ului. Păstrează totul simplu şi curat.

7. Nu deveni prea personal. Vrei să obţii un interviu de angajare, nu o întîlnire amoroasă.

Păstrează informaţia din CV la un înalt nivel profesional. Nimănui nu îi pasă dacă eşti celibatar,

căsătorit sau divorţat. Totodată, nu include vîrsta sau sexul. Aceste aspecte încurajează atitudinea

discriminatorie.

8. Nu iţi trimite CV-ul prin e-mail în format Microsoft Word (doc). Din diverse motive,

formatarea documentelor word ataşate în e-mail se poate strica. Atunci cînd iţi trimiţi un curriculum

vitae ataşat unui e-mail, trimite-l în format .pdf, pentru că nu va exista riscul vreunei modificări.

Asigură-te, totodată, că CV-ul tău respectă cerinţele jobului şi, după caz, formatul cerut de angajator.

Tipuri de CV

Cele mai utilizate tipuri de CV sînt cele cronologice şi cele funcţionale.

CV cronologic este organizat pe etape, începînd cu perioada actuala şi continuă în ordinea

invers cronologică pînă la cele de început. Persoanele cu experienţă de muncă mare nu vor trebui să

menţioneze activitatea de început ( cu excepţia cazului în care postul pentru care candidează are strînsă

legătură cu aceasta activitate).

29

Acest tip de CV nu trebuie să conţină perioade neacoperite. CV cronologic nu este favorabil

persoanelor cu multe schimbări de locuri de muncă fiind interpretate negativ din punct de vedere al

ataşamentului faţă de întreprindere. Persoanele din aceste categorii pot folosi, în avantajul lor, CV

funcţional.

CV funcţional se concentrează asupra realizărilor în sine, fără a ţine seama de cronologia lor.

Folosirea lui este recomandată celor ce urmăresc o schimbare în carieră, celor care au avut prea multe

schimbări de locuri de muncă şi celor care au lucrat în cadrul aceleaşi întreprinderi. Candidatul prezintă

posturile deţinute după preferinţa sa punînd accentul pe realizările şi deprinderile însuşite.

CV mixt întruneşte atît date cronologice cît şi cele din CV-ul de tip funcţional.

6.3 Reguli de redactare a scrisorilor privind gestiunea personalului

Politeţea cere ca un CV să fie însoţit de o adresare directă şi nu trimis singur într-un plic, mai

ales că de multe ori se cere o opţiune dacă sunt mai multe tipuri de posturi scoase la concurs.

Această scrisoare are două scopuri: să descrie interesul solicitantului pentru un anumit post la

firma respectivă şi să convingă pe adresant că deţine calităţile necesare pentru reuşită în postul discutat.

Forma trebuie să respecte regulile generale de întocmire pentru scrisorile de afaceri, să fie

adresată direct persoanei responsabile pentru departamentul respectiv. Menţionaţi sursa informaţiei

privind compania şi posturile disponibile, obiectivele dumneavoastră pe termen scurt şi lung, interesul

privind încadrarea în firmă şi motivele pentru care consideraţi că puteţi fi un bun candidat şi solicitaţi

în termeni politicoşi o întrevedere.

Din punct de vedere al formei este necesară concentrarea într-o singură pagină, corectitudine,

aspect plăcut.

Primul paragraf: Explicaţi de ce trimiteţi această scrisoare, menţionaţi funcţia pentru care

doriţi să vă prezentaţi la selecţie şi modalitatea prin care aţi aflat de această oportunitate (postul scos la

concurs). Încercaţi să treziţi interesul celui care va citi scrisoarea.

Al doilea paragraf: Descrieţi dorinţa d-stă de a lucra în cadrul acestei organizaţii şi subliniaţi

interesul în acest domeniu. Dacă aveţi deja o experienţă concludentă nu uitaţi să evidenţiaţi realizările

obţinute în acest tip de activitate.

Al treilea paragraf: Faceţi referiri la documentele care însoţesc această scrisoare (Curriculum

Vitae, copii ale diplomelor obţinute, articole sau lucrări realizate) şi care descriu studiile şi pregătirile

efectuate, experienţa acumulată şi domeniile de interes. Daţi detalii cu privire la aspectele importante

ale experienţei d-stă, cu precădere acelea care credeţi că vor determina pe adresant să vă considere un

candidat demn de luat în seamă, potrivit cerinţelor postului. Menţionaţi lucruri concrete şi nu lăsaţi pe

30

cititor să bănuiască de ce vă doriţi această funcţie şi de aţi corespunde. Acest paragraf trebuie să

trezească interesul asupra calităţilor d-stă şi să determine dorinţa de a afla mai multe amănunte.

Al patrulea paragraf: Formulaţi o frază de încheiere care să sugereze noi paşi de acţiune.

Solicitaţi un formular de înscriere, explicaţi cum puteţi fi contactat cel mai simplu şi sigur şi

disponibilitatea d-stă pentru o întîlnire directă şi apropiată în timp. Exprimaţi speranţa că veţi primi un

răspuns favorabil mulţumind pentru atenţia acordată scrisorii (o astfel de cerere fiind mai greu de

ignorat faţă de o speranţă vagă).

Cu respect

Semnătura expeditorului

Numele citeţ al expeditorului

Enumerarea celorlalte documente (CV, copii ale diplomelor etc.)

(Notă: Atunci cînd răspundeţi unui anunţ pentru ocuparea unui post, aveţi grijă să vă referiţi la

toate condiţiile menţionate în anunţ, exact în ordinea în care au fost ele cerute, deoarece uneori cei care

vor să facă angajări consideră acest lucru un test solicitant de a respecta cu stricteţe instrucţiunile).

6.4 Contractul de muncă individual şi colectiv

Sentimentul de solidaritate muncitorească a dat naştere dorinţei de asociaţie şi a avut drept

consecinţă raporturile de muncă într-o formă juridică denumită contract colectiv de muncă. Formarea

întreprinderilor capitaliste de mari dimensiuni din domeniul industrial caracterizate prin număr mare de

salariaţi, a determinat pe aceştia din urmă să se organizeze pentru a putea rezista presiunilor patronale.

Primele convenţii colective de muncă au fost încheiate în a doua jumătate a sec. XIX.

Acordul scris privitor la condiţiile de muncă şi salarizare se încheie pe o perioadă determinată

care nu poate fi mai mică de un an sau pe perioada unei lucrări determinate.

Contarctul individual de muncă. Încadrarea în muncă a unei persoane se realizează prin

încheierea unui contract individual de muncă între persoana care prestează munca şi între persoana

fizică sau juridică care o angajează. Acest contract se face în scris şi are caracter obligatoriu. Persoana

încadrată în muncă dobîndeşte calitatea de salariat şi are drepturi şi obligaţii prevăzute de legislaţia

muncii, de contractele colective şi individuale de muncă.

Fiecare parte are atît obligaţii cît şi responsabilităţi de îndeplinit.

Angajatorul se obligă:

1. Să plătească remunerarea, să asigure obiectul muncii;

2. Să trateze decent şi civilizat angajatul;

3. Să-i achite concediu de odihnă şi de boală etc.

31

Angajatul se obligă:

1. Să presteze munca;

2. Să manifeste maximum de grijă şi atenţie în îndeplinirea obligaţiilor sale;

3. Să se adapteze ordinilor primite de la angajator;

4. Să acţioneze cu bună credinţă.

Fiecarărui salariat cînd este angajat i se oferă un carnet de muncă. Angajatorul este obligat să-l

întocmească pentru salariaţii care au lucrat mai mult de cinci zile indiferent de forma de proprietate sau

forma de gospodărire a unităţii. Carnetele de muncă se completează lunar de către persoanele

desemnate de regulă inspectorul pe cadre.

Angajarea la serviciu fără carnetul de muncă este interzisă.

VII. SCRISOAREA CU CONŢINUT ECONOMIC

7.1 Corespondenţa cu furnizorii, cererea de ofertă

7.2 Scrisoarea de ofertă

7.3 Comanda

7.4 Reclamaţia

7.1 Corespondenţa cu furnizorii, cererea de ofertă

Corespondenţa cu furnizorii poate avea loc înainte cît şi după încheierea activităţii comerciale.

În cazul în care se desfăşoară înainte ea are ca scop:

1. Obţinerea de documentaţie necesară pentru alegerea furnizorului;

2. Obţinerea de preţuri şi condiţii de plată avantajoase;

3. Termenii de livrare avantajoase;

4. Servicii oferite spre vînzare.

Există mai multe tipuri de scrisori în cadrul coresondenţei cu furnizorii. O primă categorie o

reprezintă cererile de ofertă. Printr-o asemenea scrisoare se solicită cataloage de mostre, liste de

preţuri, liste de servicii prestate, condiţii de livrare.

Cererea de ofertă este o scrisoare iniţială prin care solicitantul îşi manifestă dorinţa de a

achiziţiona anumite produse sau de a obţine informaţii despre ele ori de a executa unele lucrări sau

prestări de servicii. Se deosebesc cereri de ofertă: generale, circulare şi speciale.

Cererea de ofertă generală este adresată unui singur destinatar dar fără indicare precisă a

obiectului. Ea are funcţia de informare asupra mărfurilor ce urmează a fi procurate. De ex: o unitate

32

solicită o ofertă unei anumite unităţi producătoare de ambalaje pentru a culege informaţii asupra

caracteristicilor ambalajului care se fabrică asupra preţurilor, termenilor de livrare etc.

Cererea de ofertă circulară este adresată mai multor ofertanţi cu scopul de a cerceta pieţele şi

de a selecta cele mai favorabile condiţii. O astfel de cerere are caracter de sondaj (ex: cerere de ofertă

circulară adresată mai multor producători de încălţăminte pentru a alege cele mai bune modele de

încălţăminte la un preţ mai avantajos şi în termenele solicitate).

Cererea de ofertă specială este adresată unui singur beneficiar. Într-o astfel de scrisoare

emitentul indică obiectul precis, solicitînd informaţii concrete despre el: caracteristici de calitate,

volum, preţ, termen de aprovizionare etc. La redactarea unei astfel de scrisori trebuie să se ţină cont de

următoarele cerinţe:

1. Scopul scrisorii – să fie obţinerea documentaţiei complete într-un termen cît mai scurt;

2. Conceperea scrisorii trebuie să indice faptul că prin cererea de ofertă solicitantul se informează

numai, dar fără a se angaja;

3. Tratarea scrisorii trebuie să se caracterizeze prin concizie, precizînd ce se solicită furnizorului şi

să invite corespondentul să acţioneze foarte rapid;

4. Scrisoarea trebuie să fie amabilă şi să se încheie cu mulţumiri adresate furnizorului

7.2 Scrisoarea de ofertă

Scrisoarea de ofertă este unul din cele mai importante documente comerciale, reprezintă

propunerea pentru încheierea unei tranzacţii care poate să pornească din iniţiativa ofertantului sau să fie

un răspuns la o cerere de ofertă.

Scrisoarea de ofertă poate avea caracter:

a) ofertă nesolicitată (generală) – caz în care nu se referă la numite produse ori clienţi nominalizaţi

şi are structura scrisorii circulare;

b) oferte solicitate (speciale sau de răspuns) – se referă la anumite produse şi este destinată unor

anumiţi clienţi al căror nume este menţionat.

Din punct de vedere al angajării ofertele pot fi:

1. Ferme – asupra căror vînzătorul nu mai poate reveni, ele fiind obligatorii pentru ambele părţi.

Acceptarea unei oferte ferme duce la încheierea unui contract de vînzare-cumpărare –

modalitate de simplificare a formalităţilor cînd în prealabil discuţiile între părţi au fost definitivate.

2. Facultativă – cînd vînzătorul are posibilitatea de a accepta comanda transmisă, de a nu lua în

considerare sau de a modifica oferta iniţială. Deasemenea poate oferi aceeaşi partidă de mărfuri mai

multor clienţi executînd comanda celui care răspunde primul la ofertă.

33

De obicei în oferta facultativă vînzarea nu se consideră perfectă decît după ce vînzătorul a

accepat comanda.

Oferta trebuie să conţină:

1. elemente de identificare a ofertantului

2. denumirea exactă a produselor;

3. descrierea detaliată a mărfii, caracteristici; (eventual însoţită de mostre);

4. calitatea produselor;

5. cantitatea ce poate fi livrată, greutatea, volumul;

6. preţul, cu menţiunea dacă cheltuielile de transport şi ambalaj sunt incluse în preţ; se poate indica

preţul total sau preţul în detaliu, pentru anumite cantităţi. Tot legat de preţ, se pot acorda clienţilor

diverse reduceri de preţ: rabatul (reprezintă reducerea de preţ acordată pentru acceptarea unei anumite

cantităţi de marfă, fie clienţilor fideli – rabatul de fidelitate, fie distribuitorilor – rabatul comercial, fie

în legătură cu diverse prilejuri – rabatul special; bonusul – reprezintă un rabat acordat ulterior realizării

tranzacţiei, în special la sfîrşit de an, acordarea lui fiind dependentă de atingerea unui anumit nivel al

vînzărilor. Discountul – reprezintă reducerea sumei debitoare cu un anumit nr. de procente, ca

stimulent pentru efectuarea plăţii într-un anumit termen.

7. condiţiile de livrare;

8. termenul de livrare;

9. condiţiile de plată;

10. precizări referitoare la locul livrării, asigurări;

11. durata de valabilitate a ofertei - este indicată cu precizie;

12. ambalajul;

13. data întocmirii ofertei;

14. semnătura împuternicitului firmei.

Formulări specifice ofertei:

1) Formulări introductive pentru:

a) oferta solicitată:

�Vă mulţumesc pentru:

- cererea dumneavoastră de ofertă din …

- scrisoarea dumneavoastră din …

- interesul dumneavoastră cu privire la produsele noastre.”

�Suntem încîntaţi să primim cererea dumneavoastră de ofertă din data de ��

34

�Confirmăm primirea scrisorii / telexului / cererii de ofertă din ��

�Ca răspuns la

- cererea dumneavoastră de ofertă din …”

- scrisoarea dumneavoastră din data de …”

b) oferta nesolicitată:

�Avem plăcerea să ��

�Suntem încîntaţi să ��

�Prin prezenta ��

�Veţi fi interesaţi să aflaţi ��

2) Formule de încheiere

�Suntem convinşi că oferta noastră va satisface cerinţele dumneavoastră/va prezenta interes

pentru dumneavoastră�.

�Sperăm / suntem convinşi că:

- veţi accepta oferta noastră

- ne veţi transmite comanda dumneavoastră”

�Aşteptăm comanda dumneavoastră ��

�Deoarece executăm comenzi în ordinea primirii, vă sugerăm să ne transmiteţi comanda

dumneavoastră cît mai curînd posibil.

7.3 Comanda

Comanda este documentul economic şi juridic elaborat de către consumatori cu scopul

furnizării unei mărfi sau executării unui serviciu, specificîndu-se calitatea, cantitatea, condiţiile de

plată, termenul de livrare şi modul de efectuare a plăţii.

De obicei comanda se bazează pe o ofertă primită în prealabil şi după ce a fost analizată atît

furnizorul cît şi cumpărătorul vor negocia condiţiile de derulare a afacerii, cumpărătorul transmite

ofertantului comanda de mărfuri sau servicii prin:

a. Prin formulare de comandă – aceasta poate fi tipizat dar poate fi şi redactat de către furnizori şi

remis clienţilor. Formularul este uşor de utilizat şi prezintă dublu avantaj de a fi exact pe de o parte şi

pe de altă parte de a evita redactarea unei scrisori de către client. Pe verso sunt prezentate exigenţele

furnizorului sub titlul „Condiţii generale de vînzări”.

b. Prin scrisoarea de comandă înregistrată şi recomandată – scrisoarea de comandă este obligatorie

din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se acorde atenţie preciziei şi clarităţii. Comenzile se

numerotează deoarece data nu este suficientă pentru a face o clasificare exactă. Fiecare parte trebuie să

păstreze cîte o copie a comenzii.

35

c. Prin intermediul telefonului sau al faxului – mijlocul cel mai rapid de transmitere a comenzii

este telefonul dar pentru a evita erorile persoana care telefonează trebuie să recitească înainte textul

înainte de a trimite comanda. Ulterior ca fiind confirmată în scris.

Faxul este şi el un mijloc de transmitere a comenzii, în cazil dat textul este redactat prin intermediul

unui aparat, este fotocopiat şi transmis. Expedierea textului prin fax este foarte convenabilă.

În corespondenţă întîlnim următoarele forme de comenzi:

1. Comanda fermă – este similară cu încheierea unui contract şi ţine locul acestuia, ea trebuie să repete

în mod obligatoriu toate condiţiile de ofertă sau pe cele negociale şi anume:

- obiectul comenzii cu descrierea sa detaliată şi exactă;

- cantitatea comandată;

- calitatea dorită;

- ambalajul şi marcajul dorit;

- preţul unitar şi total;

- condiţiile de livrare;

- locul şi data livrării sau a recepţiei;

- condiţiile de plată;

- modalitatea de trensport şi condiţiile de transport;

- termenul de livrare şi alte precizări.

2. Comanda de probă – se scrie cu scopul solicitării unei mărfi pentru pentru a fi testată în cazul dat

cumpărătorul are dreptul să returneze marfa pe propria cheltuială.

3. Comanda de modificare – solicitantul cere modificarea unor condiţii din ofertă şi în acest caz este

necesară confirmarea acceptării integrate care trebuie să fie expediată de furnizor în cel mai scurt

timp.

7.4 Reclamaţia

Încheind un contract de vînzare-cumpărare, partenerii urmăresc o finalitate precisă şi anume:

livrarea şi primirea mărfurilor contractate pe de o parte şi plata acestora, pe de altă parte. Această

finalitate impune partenerilor executarea întocmai a obligaţiilor asumate şi crearea cadrului necesar

derulării contractului în bune condiţii. În practică, apar însă, o serie de dificultăţi care pot constitui

cauza primirii sau înaintării de reclamaţii. Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile în vigoare, cu

regulile şi normele internaţionale acceptate prin contract sau diferite pagube, erori si întîrzieri pot

provoca nemulţumire şi pot duce la reclamaţii.

36

O scrisoare de reclamaţie trebuie:

1. să fie înaintată imediat ce a apărut situaţia de reclamat;

2. să prezinte politicos, clar şi concis situaţia de reclamat, dînd date şi informaţii precise cu privire

la marfa reclamată;

3. să ceară în mod ferm, dar politicos să se cerceteze problema cu atenţie şi să se soluţioneze

reclamaţia conform prevederilor contractuale şi uzanţelor comerciale;

4. să prezinte pretenţia reclamantului şi să propună căi de soluţionare a reclamaţiei, putînd chiar

indica sancţiunile propriu-zise;

5. să exprime încrederea că reclamaţia se va rezolva în mod satisfăcător. În cazul unor frecvente

sau repetate erori, întîrzieri etc, se poate recurge la ameninţarea cu rezilierea contractului;

6. să exprime aprecierea faţă de serviciile oferite de partener pînă la ivirea situaţiei de reclamat;

7. să fie scrisă pe un ton impersonal şi constructiv, să evite tonul acuzator, ţinînd seama că

partenerul este cointeresat în salvarea contractului;

8. să indice baza legală a reclamaţiei;

9. să indice documentul pe care se fundamentează reclamaţia;

10. să indice termenele de executare a reparării prejudiciilor sau plata despăgubirilor;

11. să indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despăgubirii sau a diferenţelor de

preţ.

La scrisoare se ataşează actele de constatare.

În general reclamaţiile pot fi generate de:

- culpa(vina) vînzătorului;

- vina cumpărătorului;

- vina ambelor părţi;

- vina unei terţe persoane (cînd transportul este realizat de o terţă persoana);

- cauze de forţă majoră.

Reclamaţiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze: deficienţe cu privire la marfă:

cantitate, calitate, deficienţe în serviciile prestate de vînzător, întîrzieri în livrare, ambalaj defectuos sau

necorespunzător, mărfuri avariate, documente cu erori, nerespectarea indicaţiilor cumpărătorului în

ceea ce priveşte transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc.

37

Reclamaţiile vînzătorului pot avea următoarele cauze: nerespectarea de către cumpărător a

condiţiilor de plată, întîrzierea plăţii, neplata contravalorii mărfurilor, nedeschiderea acreditivului

conform prevederilor contractuale, nepunerea mijlocului de transport la dispoziţia vînzătorului (dacă

acest lucru a fost prevăzut în contract).

În general, toate cauzele reclamaţiilor pot fi prevenite şi evitate cu excepţia cauzelor de forţă

majoră.

De asemenea, reclamaţiile pot fi reale sau false, întemeiate sau neîntemeiate.

Răspunsul la reclamaţie trebuie să fie prompt şi redactat pe un ton cît mai calm şi politicos.

Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaţiei. Răspunsul de acceptarea a reclamaţiei

trebuie:

- să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul pentru cauza care a

generat reclamaţia;

- să prezinte o scurtă explicaţie în legătura cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să solicite timp pentru

studierea reclamaţiei, atunci cînd este cazul;

- să prezinte modalitatea sau căile de soluţionare a reclamaţiei, să specifice compensaţia oferită;

- să se încheie cu o expresie de bunăvoinţă şi de încredere în posibilitatea restabilirii bunelor relaţii

cu partenerul.

Refuzul de acceptare a reclamaţiei trebuie:

- să cuprindă motivele pe care se întemeiază refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, pe

documente, pe dispoziţii legale în vigoare;

- să aibă un stil moderat şi politicos;

- să exprime în încheiere regretul şi dorinţa de a continua şi în viitor bunele relaţii.

VIII. ACTE OFICIALE

8.1 Adeverinţa

8.2 Certificatul

8.3 Autobiografia

8.4 Delegaţia

8.1 Adeverinţa

Adeverinţa este un act prin care se atestă, se adevereşte un fapt sau un drept.

Structura adeverinţei cuprinde:

38

1. Antetul;

2. Numărul şi data;

3. Denumirea „Adeverinţă”;

4. Conţinutul care se începe cu formula „Se adevereşte prin prezenta că...” după care

continuă prezentarea faptului sau dreptului adeverit. Tot aici se indică, din alineat, scopul pentru care

este eliberată adeverinţa: „Adeverinţa este eliberată pentru...”

5. Denumirea funcţiei, semnătura şi numele persoanei care a eliberat adeverinţa;

6. Ştampila.

Exemple de situaţii care necesită redactarea unei adeverinţe.

Fiecare persoană poate avea nevoie de o adeverinţă de la locul de trai, de muncă sau de studii.

În aceste cazuri persoana interesată depune o cerere, în care roagă să i se elibereze adeverinţa,

justificîndu-şi necesitatea actului respectiv şi indicînd faptul care trebuie indicat în el. Evident, într-o

adeverinţă de la locul de trai se confirmă faptul că o anumită persoană este domiciliată într-o localitate

şi pe o anumită adresă. Într-o adeverinţă de la locul de muncă se indică faptul că că o persoană deţine,

la o anumită unitate, o funcţie. Dacă este necesar, se mai poate indica vechimea în muncă la unitatea

respectivă şi mărimea salariului. Într-o adeverinţă de la locul de studii se arată instituţia şi facultatea,

anul la care persoana respectivă îşi face studiile. După caz se mai pot indica ce cursuri au fost audiate şi

notele primite, care pot fi plasate în textul adeverinţei, într-un alineat special sau într-o anexă.

Scopurile pentru care poate fi solicitată o adeverinţă de asemenea pot fi diferite.

8.2 Certificatul

Certificatul este un act prin care se atestă, se certifică un fapt sau un drept prevăzut şi

reglementat de acte normative.

Structura certificatului cuprinde:

1. Antetul;

2. Numărul şi data;

3. Denumirea „Certificat” cu determinativele necesare (de studii, de deces, de concediu

medical etc) sau denumirea echivalentă, obişnuită în anumite domenii (Diplomă, Atestat etc.);

4. Conţinutul care certifică faptul sau dreptul dat;

5. Denumirea funcţiei, semnătura şi numele persoanei învestite cu dreptul de a semna

certificate;

6. Ştampila.

39

Exemple de situaţii care cer eliberarea unui certificat: absolvirea liceului, a facultăţii sau a

altor instituţii de învăţămînt, naşterea sau decesul unui om, înregistrarea unei căsătorii, realizarea unei

voinţe şi a unui drept de dare şi primire a unei moşteniri etc. – toate aceste realităţi se consemnează în

certificate : de studii (diplomă, atestat), de naştere, de deces, de căsătorie etc.

Certificatele, spre deosebire de adeverinţă, nu se redactează în formă liberă, ci se completează

pe formulare tipizate, aprobate de către organe speciale (Ministerul Învăţămîntului, Ministerul Justiţiei

etc.). tocmai de aceea certificatele de un anumit tip, au o formă unică pe tot teritoriul ţării. .

Este important să ştim că atît adeverinţa, cît şi certificatul atestă fapte sau drepturi, însă faptele

sau drepturile consemnate în certificate sunt reglementate de acte normative speciale (de ex:

legea învăţămîntului, legea cu privire la ocrotirea sănătăţii etc.). acestea de fapt sunt deosebirile între

adeverinţă şi certificat. Însă în esenţă ele constituie acelaşi arhetip de acte, ambele adeverind sau

certificînd un fapt sau un drept. Tocmai de aceea pe formularele unor certificate poate fi denumirea

„Adeverinţă de naştere, de căsătorie etc”

8.3 Autobiografia

Autobiografia este actul în care o persoană îşi expune datele mai importante din viaţa şi

activitatea sa.

Structura autobiografiei cuprinde:

1. Denumirea „Autobiografie”

2. Cuprinsul care începe cu formula de prezentare (subsemnatul sau subsemnate şi numele

deplin al persoanei) şi continuă cu data şi locul naşterii, scurte date despre părinţi şi despre ceilalţi

membri ai familiei, date despre studii şi despre activitatea desfăşurată pînă la momentul semnării

autobiografiei;

3. Semnătura (în dreapta);

4. Locul şi data redactării autobiografiei (în stînga).

Exemple de situaţii care cer redactarea unei autobiografii.

Autobiografia se prezintă în cazurile în care se cere pentru înscriere la studii, pentru încadrarea

în cîmpul muncii, pentru încheierea diferitor contracte etc.

În timpul regimului totalitar prezentarea autobiografiei la încadrarea la studii sau la muncă era

absolut obligatorie. Mai mult chiar, dacă cineva tăinuia anumite date neprezentîndu-le în autobiografie

(de ex. că are rude în România), putea fi suspectat, exmatriculat sau concediat.

40

În prezent, autobiografia se cere doar în anumite cazuri, ea avînd o formă mai laconică şi

incluzînd în fond date din cariera profesională.

8.4 Delegaţia

Delegaţia este un act prin care cineva este împuternicit să se prezinte în anumit loc şi să

acţioneze în numele cuiva.

Structura delegaţiei cuprinde:

1. Antetul;

2. Numărul şi data;

3. Denumirea „Delegaţie”;

4. Cuprinsul în care se indică denumirea unităţii care deleagă împuternicirile, numele

delegatului, actele prin care acesta se va legitima, împuternicirile concrete pe care le primeşte, misiunea

(însărcinarea) pe care trebuie să o îndeplinească şi termenul de îndeplinire a ei;

5. Semnătura persoanei care a eliberat delegaţia;

6. Ştampila

În cazul în care delegaţia este eliberată nu de o unitate, ci de o persoană fizică, antetul ar putea

lipsi, data se va scrie jos, în stînga, iar în cuprins se va include, numele emitentului.

Exemple de situaţii care necesită întocmirea unei delegaţii:

Cazurile care cer redactarea unor delegaţii sunt frecvente şi diverse. Emitentul poate fi atît o

unitate (instituţie, companie), cît şi o persoană individuală. Ex: Unui inginer de la fabrica de covoare

din Ungheni i s-a eliberat o delegaţie de deplasare în Turcia pentru a studia la o firmă unele tehnologii

noi aplicate în industria covoarelor.

Persoana căreia i se eliberează o delegaţie poartă numele de delgat, iar misiunea pe care trebuie

să o îndeplinească această persoană se numeşte de asemenea delegaţie.

IX. ACTELE DE DISTRIBUIRE A INFORMAŢIEI ÎN CADRUL UNITĂŢILOR

ECONOMICE

9.1 Decizia

9.2 Darea de seamă

9.3 Protocolul

9.4 Ordinul

41

9.5 Dispoziţia

9.6 Referatul

9.1 Decizia

Decizia este un instrument particular de exercitare a managementului. Pentru noţiunea de

decizie se pot sistematiza mai multe definiţii:

- este alegerea unei direcţii de acţiuni;

- elaborarea unui număr de strategii alternative şi alegerea uneia dintre ele;

- rezultatul unei activităţi conştiente de alegere a unei direcţii de acţiune;

- alegerea unui plan de acţiune;

- alegerea conducînd la un anumit obiectiv;

- hotărîrea luată ca urmare a examinării unei probleme, situaţii şi soluţia adoptată.

Aşadar decizia reprezintă elemente esenţiale ale activităţii manageriale prin care acesta îşi

execută funcţiile.

Orice decizie de conducere presupune existenţa subiectului conducător (cel care ia decizia) şi a

obiectului condus, între acestea intercalîndu-se metodele, tehnicile, principiile, instrumentele specifice

conducerii.

Decizia este un act cu caracter obligatoriu prin care organismele şi cadrele investite cu

autoritate şi responsabilitate decizională stabilesc direcţia unei acţiuni şi modul ei de realizare cu

asigurarea resurselor corespunzătoare.

Procesul decizional ca act social, economic prin care se dirijează evoluţia fenomenelor social-

economice, impune necesitatea unei corelări armonioase între sarcinile,competenţele şi

responsabilităţile celor chemaţi să-l înfăptuiască.

Un proces decizional cuprinde:

- colectarea informaţiei;

- clasificarea problemei decizionale;

- conştientizarea problemei decizionale;

- identificarea alternativelor;

- alegerea principiului evaluării;

- alegerea deciziei;

- implimetarea deciziei.

42

Deciziile sînt:

1. la nivel superior (pentru top manageri)

2. la nivel mediu (şefi de echipă)

3. la nivel inferior.

După frecvenţă pot fi:

- decizii periodice;

- la intervale neregulate;

- unice (cu caracter de excepţie)

Deciziile mai pot fi:

- anticipate;

- imprevizibile.

9.2 Darea de seamă

Darea de seamă este un act în care se relatează despre activitatea unei persoane sau a unui

colectiv de muncă organizat de regulă într-o unitate ori subdiviziune a acesteia.

Structura dării de seamă:

- denumirea „Dare de seamă” cu determinativele necesare în care sînt arătate date despre:

1. timpul activităţii despre care se face darea de seamă;

2. numele şi funcţia persoanei sau denumirea unităţii care a desfăşurat activitatea;

3. termenul activităţii pentru care se scrie darea de seamă;

- conţinutul în care se face o expunere şi o analiză a activităţii în funcţie de cerinţele faţă de

darea de seamă;

- denumirea funcţiei şi numele persoanei care semnează darea de seamă şi semnătura acesteia

jos în dreapta;

- data jos în stînga.

Planificarea şi evidenţa muncii la toate nivelele atît pe orizontală cît şi pe verticală sînt condiţii

esenţiale ale societăţii moderne deoarece constituie un aspect important al organizării muncii şi a

subordonării relaţiilor de muncă pe scara ierarhică a societăţii.

Dările de seamă trebuie să conţină expunerea obiectivă a faptelor realizate sau analiza acestora,

în funcţie de cerinţele pe care le stabileşte fiecare unitate economică sau de altă natură şi concluziile

cele mai importante.

43

Darea de seamă se mai numeşte şi raport de activitate, diferenţa constă în faptul că raportul se

prezintă de regulă după un control al activităţii cuiva realizat de către un organ de control fără a păstra

o periodicitate strictă iar darea de seamă se prezintă în oficiu periodic, cu regularitate strictă stabilită de

unitatea respectivă şi vizează activitatea proprie a persoanei care o semnează sau a unităţii condusă de

ea.

9.3 Protocolul

Protocolul – acest act poate fi clasificat în aceiaţi grupă de documente cu procesul verbal.

Documentul consemnează discuţiile sau înţelegerile intervenite între subunităţi ale aceleiaşi

unităţi sau între persoane fizice şi juridice antrenate în rezolvarea diverselor probleme ale agenţilor

economici.

Astfel de înţelegeri pot să intervină cu privire la folosirea în comun şi în anumite condiţii a unor

bunuri de către două sau mai multe unităţi.

Protocolul mai poate fi întocmit şi pentru neînţelegerea intervenită între unităţi de desfacere a

mărfurilor şi societăţii de asigurare în vederea asigurării bunurilor. În aceste documente se

consemnează condiţiile, se face asigurarea şi vărsarea sumelor rezultate din primele asigurări.

9.4 Ordinul

Ordinul este o decizie de vînzare sau de cumpărare adresată celeilalte părţi.

Ordin de serviciu – dispoziţie scrisă dată de conducerea unei unităţi în care se cere uneia sau

mai multor persoane salariate să efectueze anumite acţiuni pe o perioadă determinată necesare bunului

mers al activităţii de ansamblu al unităţii economico-sociale, realizării unor obiective precise,

elaborarea de programe, planuri etc în afara sarcinilor curente de muncă ale compartimentelor din care

fac parte persoanele respective.

9.5 Dispoziţia

Dispoziţiile – se referă la :

- modul în care contractul poate fi anulat;

- anularea corespondenţei antimergătoare semnării contractului;

- interzicerea sau acordarea dreptului;

- posibilitatea suplimentării livrărilor;

- obligaţia părţilor de aşi comunica în timp util schimbările de domiciliu, adresă poştală,

telefon, fax etc.

44

9.6 Referatul

Referatul – este o lucrare curentă, în care sunt prezentate aspecte concrete, dar şi aprecieri în

legătură cu o anumită problemă, cu o situaţie existentă. Referatele sunt specifice corespondenţei

interne, ele neputând fi utilizate în raporturile unei autorităţi cu mediul exterior; este cel mai important

instrument de corespondenţă al administraţiei publice. Din punct de vedere relaţional, în interiorul unei

autorităţi administrative, referatul face legătura între sfera execuţiei şi cea a deciziei. Referatul se

utilizează în toate domeniile de activitate.

Referatul poate fi: de necesitate, de aprobare a cheltuielilor, de propunere a aplicării de

sancţiuni disciplinare etc. Prin referate se propun soluţii tehnice şi organizatorice menite să ducă la

îmbunătăţirea muncii sau la buna desfăşurare a unor acţiuni. Ele se redactează din dispoziţia conduceri

sau din oficiu şi se prezintă sub formă scrisă originală.

X. CORESPONDENȚA PRIVATĂ DE AFACERI

10.1 Forma potrivită a unei scrisori personale de afaceri

10.2 Scrisori de recunoștință și mulțumire

10.3 Scrisori de felicitare

10.4 Invitațiile

10.5 Cărțile de vizită

10.1 Forma potrivită a unei scrisori personale de afaceri

Multe din scrisorile pe care și le trimit oamenii de afaceri sunt scrisori personale sau scrisori de

prietenie care au scopul de a încînta și influența partenerii. În ceea ce privește forma și conținutul unei

scrisori private, ele nu se deosebesc prea mult de corespondența comercială și necesită mare claritate în

exprimare.

Reguli de redactare a corespondenței protocolare:

1. o notă de mulțumire sau o scrisoare de felicitare nu se trimite pe o foaie cu antetul

imprimat sau pe o hîrtie de calitate înaltă sau specială;

2. textul scrisorii să fie îngrijit și poate fi scris atît cu mîna sau dactilografiat;

3. titlul scrisorii trebuie să fie formulat adecvat și bine evidențiat;

4. nu se admit greșelile și sublinierile;

5. nu e nevoie să fim prea familiari.

Formule de adresare:

1. Formule de adresare de afaceri din țară:

45

Caracteristici Formule

1. pentru o persoană cunoscută sau mai puțin

cunoscută

Stimate(ă) Domn(ă) sau Dragă

2. pentru o persoană foarte puțin cunoscută Mult stimate Domn(ă)

3. pentru o persoană mai în vîrstă ce deține o

funcție superioară

Mult stimat; Stimate; Dragă Domnule

4. pentru președinte/ambasador Domnule Președinte; Excelența voastră

2. Formule de adresare pentru oamenii din străinătate: 1. pentru persoane care devin mai mult sau

mai puțin apropiate după întîlnirea de afaceri

Dragă Adam

2. pentru o persoană din executiv care tocmai

a fost cunoscută

Dragă Adam Smith

3. pentru un director tînăr care se adresează

unui director mai în vîrstă

Dragă Domnule Adam

10.2 Scrisori de recunoștință și mulțumire

Multe persoane consideră că un cuvînt de mulțumire spus la telefon exprimă în de ajuns

recunoștința sa. Totuși o notă scrisă cu mîna poate fi mai eficientă și mai apreciată decît convorbirile la

telefon sau un cadou. O scrisoare de mulțumire trebuie să respecte următoarele cerințe:

1. Să fie scrisă pe hîrtie corespunzătoare;

2. Autorul să-i denote o caligrafiere frumoasă;

3. Dacă mulțumirile se adresează și altor persoane se solicită acestuia să transmită mesajul

celorlalți;

4. Notele de mulțumire să fie formulate scurt și fără fraze banale;

5. Într-o scrisoare de mulțumire niciodată nu se va cere o favoare.

10.3 Scrisori de felicitare

Definiție: mesaj oral sau scris in care sunt exprimate urări de bine adresate cuiva cu o anumită

ocazie. Realitatea ne oferă cele mai diverse ocazii în care trebuie să adresăm felicitări:

Aniversări (zile de naștere, jubilee ale unor familii, instituții, asociații), nunți, cumetrii, lansări

de carte etc. Deși mesajul fiecărei felicitări depinde de situația concretă, de motivația privind subiectul

felicitat și, evident, de relația noastră cu subiectul respectiv, toate felicitările trebuie să aibă o serie de

trăsături și de elemente structurale comune:

l. Mesajul de felicitare trebuie să conțină numai gînduri frumoase, de susținere și de laudă a

subiectului felicitat. Nimic din ceea ce l-ar putea umbri pe cel felicitat nu trebuie admis. Însă

complimentele, adică laudele cu avans, trebuie să nu fie exagerate, dar să pornească de la virtuți, fapte

și însușiri reale. De exemplu, unei femei care nu sclipește prin frumusețe nu-i vom spune în nici un caz

46

că este frumoasă, pentru că această afirmație nu va fi înțeleasă ca un compliment, ci mai degrabă ca o

glumă de prost gust. Același lucru se va întîmpla și în cazul în care pe un bărbat lipsit de inteligență îl

vom numi înțelept. Cu alte cuvinte, laudele trebuie să fie pătrunse de simțul realului

2. Mesajul trebuie să pornească dintr-o atitudine sinceră, neprefăcută. Însă dacă relațiile noastre

cu persoana sărbătorită nu sunt dintre cele mai bune - cuvintele noastre de felicitare trebuie să fie

echilibrate, pentru că atît vorbele depreciative, cît și cele de laudă prefăcută, ne vor face să alunecăm pe

panta ridicolului.

3. Discursul nu trebuie să fie plictisitor atît prin lungimea, cît și prin conținutul său.

Scrisorile de felicitare pot fi de mare ajutor în relațiile: manager-subaltern, coleg-coleg. Într-o

scrisoare de felicitare se poate spune aproape orice și nu există absolut nici un motiv ca scrisoarea de

felicitare să nu fie plină de sinceritate, căldură și toate aprecierile pozitive.

10.4 Invitațiile

Invitația - text scurt prin care cineva este invitat undeva.

Realitatea ne oferă cele mai diverse situații în care trebuie să scriem invitații. De exemplu, ne

invităm rudele și prietenii la nuntă, la aniversări, se dau de asemenea invitații pentru unele spectacole în

premieră, pentru recepții, pentru participarea ia diverse congrese, conferințe la sărbători jubiliare etc.

Invitațiile pot fi atît orale cît și în scris, p cărți poștale speciale. De regulă, același text

multiplicat al unei invitații se expediază tuturor persoanelor invitate. Deosebirea constă doar în numele

destinatarului, care diferă de la caz la caz.

Prestigiul expeditorului este pus într-o lumină favorabilă sau nefavorabilă după modul de

redactare și prezentare a invitațiilor. Aspectul lor este foarte important: mărimea, culoarea, conținutul,

grafica – toate trebuie să corespundă imaginei firmei.

Structura unei invitații:

- simbolul, emblema firmei care poate fi plasată la începutul invitației;

- numele gazdei;

- fraza de invitație;

- genul de eveniment;

- scopul evenimentului;

- data, ora la care are loc evenimentul;

- indicarea locului;

- instrucțiuni speciale;

- telefonul de relații și adresa.

10.5 Cărțile de vizită

Prima formulă grafică cu adevărat importantă pentru oamenii de afaceri este cartea de vizită.

47

Cartea de vizită de afaceri este un mijloc personal de comunicare și una dintre primele impresii

despre posesorul ei. Ea este necesară și în același timp necesar de a fi executată și înmînată în așa mod

încît să facă ca cel care a primit/o să dorească să ia legătura cu stăpînul ei cît mai repede.

Cartea de vizită poate prezenta următoarele intenții:

- amintirea cuiva despre locul unde poate fi găsit;

- poate fi anexată la un raport anual sau la o revistă pentru a fi expediat persoanei căreia îi va face

plăcerea să o primească;

- poate fi folosită ca anexă la un cadou sau la un buchet de flori;

Prezentarea cărții de vizită:

1. Ea nu trebuie oferită unui superior fără ca el să o ceară;

2. Cartea de vizită de afaceri nu trebuie oferită unei persoane complet necunoscute sau întîlnite

întîmplător;

3. Cartea de vizită nu trebuie prezentată nici într-un caz atunci cînd ea este într-o stare

necorespunzătoare (șifonată, deteriorată, murdară etc).

4. Cea mai importantă parte a cărții de vizită este personalizarea ei.

XI. COMUNICAREA ÎN AFACERI – CADRU GENERAL

11.1 Definirea și tipologia comunicării

11.2 Procesul comunicării

11.1 Definirea şi tipologia comunicării

Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de „contact şi legătură”, dar şi de „a

pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca şi a uni”. În limba de toate zilele

folosirea cuvântului „comunicare” nu se loveşte de probleme deosebite. Majoritatea vorbitorilor se

gândesc la „a aduce la cunoştinţă” sau la „a informa”.

Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau

redată) astfel:

informaţie informaţie

emiţător canal receptor

Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un

participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai mulţi receptori potenţiali.

48

Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la

celălalt. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu sens, este bidirecţională. Acesta este, bunăoară,

cazul dialogului, al unei discuţii între două persoane care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor)

şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic; este cazul

monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor sau

comportamentului celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării şi se

bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. Prin urmare, modelul elementar al comunicării

trebuie extins:

Zgomot

Feedback

În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului „stimul-reacţie” (receptorul

reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). Prin urmare, comunicarea devine un

proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal, cu

scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

-sursa (o persoană, un grup sau o organizaţie care doreşte să transmită un mesaj altei persoane sau grup

de persoane);

-mesajul (ansamblul cuvintelor, imaginilor şi simbolurilor transmise de sursă şi destinate receptorului);

-codificarea (transformarea mesajului de către sursă într-un mod care să exprime simbolic ideea sau

conceptul ce se doreşte să ajungă la cumpărător);

-canalul de comunicaţie (mijlocul prin care mesajul codificat urmează să ajungă la receptor – ziar,

revistă, televiziune, radio, panou stradal etc);

-decodificarea (interpretarea de către receptor a simbolurilor transmise de sursă);

-receptorul (cel căruia îi este adresat mesajul şi care poate să nu coincidă cu receptorul vizat de sursă);

-răspunsul (reacţiile receptorului după expunerea la mesaj, respectiv cosumatorul cumpără produsul,

îşi schimbă atitudinea faţă de acesta sau renunţă să mai cumpere);

-feedback-ul (partea din răspuns care se întoarce la emitent);

Emiţător Mesaj

Codificare Canal de

comunicaţie

Decodificare Receptor

49

- zgomotul. Paraziţii, perturbaţiile şi zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării. Ei

distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând receptarea fidelă a mesajului de către destinatar

în forma în care a fost expediat de emiţător.

Paraziţii – semnele şi semnalele care interferează cu mesajul şi media – pot fi clasificaţi, în

raport cu natura lor, în trei mari categorii:

paraziţi de natură fizică – interferează şi se alătură sau suprapun transmisiei fizice

a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefonul defect etc.;

paraziţi de natură psihologică – interferează şi se amestecă cu mesajul doar în plan

mintal, conducând la erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură, de prejudecăţi sau de

experienţele anterioare;

paraziţi de natură semantică – intervin datorită diferenţelor de limbaj existente

între vorbitor şi ascultător, nefiind acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte, întrucât

fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.

Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării, ei putând fi diminuaţi sau atenuaţi, dar

niciodată eliminaţi în totalitate.

Practic, comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli, configurat, în linii

mari, din următoarele trei mari categorii de limbaj:

limbajul verbal, adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi;

limbajul paraverbal sau paralimbajul, adică înţelesurile de dincolo de cuvinte, bazate pe rostiri

vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:

intonaţia;

ritmul;

volum (intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt).

limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin postură,

fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.

Această extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului că vocea şi

trupul omului aduc ceva important în plus faţă de înţelesul cuvintelor, ceva peste şi ceva dincolo de

conţinutul verbal propriu-zis. De cele mai multe ori acest ceva „în plus” este mai important decât

înţelesul cuvintelor.

Drept urmare, comunicarea umană decurge pe două planuri:

a) planul conţinutului, adică limbajul verbal şi

b) planul relaţiei, adică limbajul nonverbal.

50

În planul conţinutului comunicării umane, cuvintele transportă informaţii, respectiv conţinutul

informaţional al mesajului de la un interlocutor la altul, iar în planul relaţiei stabilite prin

comunicare, tonul şi trupul oferă informaţii despre informaţii, respectiv semnalizează şi definesc

relaţia care ia naştere între interlocutori.

În funcţie de numărul participanţilor şi de natura relaţiilor care se stabilesc între ei,

comunicarea – definită pornind de la premiza că este un act exclusiv de natură umană – se poate

desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordări diferite, după cum

comunicarea este:

1) Comunicarea intrapersonală – reprezintă dialogul cu sine al fiinţei umane şi este

necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional. Aici există loc pentru conflicte interioare

sau pentru inducerea în eroare a propriei conştiinţe, prin falsificarea realităţii percepute de către

individ. De cele mai multe ori, însă, dezbaterile interioare sunt creative şi binefăcătoare.

2) Comunicarea interpersonală – constituie relaţia „de la om la om” şi „între patru ochi” ce

ia naştere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea interpersonală poate satisface

nevoia de afecţiune şi de recunoaştere a valorii personale, dar şi de nevoia de a controla, a domina

sau a impune altuia voinţa proprie, de a-l conduce sau măcar de a-l influenţa într-un fel sau altul.

Acest tip de comunicare ne ajută să-i cunoaştem pe semeni noştri şi, prin ei, să ne cunoaştem pe noi

înşine, oglindiţi în imaginea altora despre noi.

3) Comunicarea de grup – se referă la comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul

echipei, al familiei sau într-un cerc restrâns de persoane. În interiorul echipei, al organizaţiei

restrânse, în general, în micile colectivităţi umane, individul îşi petrece mare parte din viaţa sa socială

şi profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme, se

dezvoltă idei şi se iau decizii importante, fie că este vorba de un consiliu de administraţie, un colegiu

de redacţie, un comitet director, o echipă de vânzări, un grup de brainstorming, fie doar cercul de

prieteni în care ne bem cafeaua. Important este faptul ca grupul să nu se supună unor îngrădiri majore

de orice natură.

4) Comunicarea publică – în principiu, orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare

susţinută de către o persoană direct în faţa unui auditoriu este o formă de discurs public sau

comunicare publică. În această categorie intră conferinţa, pledoaria avocatului, cursurile şi

prelegerile, prezentările de rapoarte şi dări de seamă, comunicările ştiinţifice, prezentarea vânzărilor,

51

luările de cuvânt în şedinţe etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenţie de-

a lungul timpului, începând cu retorica antică, obiectivul său nefiind, de cele mai multe ori,

transmiterea de informaţii, ci câştigarea publicului. Convingerea include, în sens larg, şi manipularea

sau constrângerea, în tentativa de a influenţa opiniile şi acţiunile publicului.

5) Comunicarea de masă – constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite,

vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros.

Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, presă scrisă, audiovizual), dar toate sunt impersonale şi

caracterizate printr-un răspuns întârziat, slab şi incomplet din partea publicului care recepţionează

mesajele. Ansamblul de mijloace şi tehnici de comunicare de masă este cuprins în formula generică

de „mass-media”.

11.2 Comunicarea în afaceri – cadrul general

În prezent, câmpul muncii şi cel al producţiei sunt în egală măsură străbătute şi oarecum

paralizate de imperativul comunicaţional. Ce companie nu trebuie să-şi stabilească sau să-şi

negocieze relaţiile interne şi externe pentru a-i satisface pe principalii săi parteneri? Acest lucru

presupune în interior relaţii de putere care să nu fie exagerat de ierarhizate; în exterior, compania

trebuie să-şi creeze imaginea şi să şi-o menţină printr-o reţea de relaţii (bune).

Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea, fiecare companie, indiferent de natura şi profilul

activităţii sale, are nevoie să transmită şi să primească mesaje pe câteva direcţii de comunicare relativ

distincte: comercială (de marketing), instituţională, internă şi financiară.

Comunicarea comercială are ca ţintă utilizatorul, consumatorul şi prescriptorul de pe piaţa

produselor şi serviciilor. Scopul şi constă în promovarea şi vânzarea de produse şi servicii, iar

misiunea ei rezidă în crearea încrederii în mărci şi produse.

Comunicarea internă are ca ţintă personalul propriu, salariaţii companiei, în cadrul ei

regăsindu-se:

acţiunile vizând informarea personalului;

acţiunile vizând crearea relaţiilor verticale, în ambele sensuri şi orizontale în cadrul firmei;

aceasta are menirea de a facilita circulaţia informaţiilor;

acţiunile vizând generarea şi obţinerea participării, implicării şi dinamizării personalului.

Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de afaceri: opinia publică, mass-

media, autorităţile, băncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri şi orice alţi agenţi prezenţi pe piaţă.

Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei, a logo-ului şi a intereselor

instituţionale ale acesteia. Relaţiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare.

52

Comunicarea financiară este, parţial, o componentă a RP, întrucât are ca principală ţintă

acţionariatul şi investitorii. Misiunea sa este aceea de a susţine şi consolida valoarea în bursă şi

perspectivele companiei, credibilitatea acesteia în faţa acţionarilor şi a altor investitori potenţiali.

Comunicarea financiară promovează imaginea globală a companiei pe pieţele financiare.

Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerenţa mesajelor

transmise diverselor ţinte este obligatorie.

Pe lângă structură şi procedeele specifice, comunicare depinde de un anumit climat, specific

oricărei organizaţii. În anii ’50, americanul Gilb semnala două tipuri de climat, „climatul defensiv” şi

„climatul deschis”. În cadrul primului tip, „ceilalţi” sunt consideraţi a fi un pericol pentru

organizaţie, obligând-o la autoapărare. Singura lume care există este propria lume, lume care este

mereu ameninţată. Din contra, cel de-al doilea tip de climat asigură comunicarea deschisă cu

„ceilalţi”, aici existând disponibilitatea de a învăţa din experienţa şi opiniile celuilalt.

Din cercetările efectuate rezultă că, în general, în multe organizaţii domneşte un climat

defensiv. Or, un astfel de climat este un obstacol pentru dezvoltare. Misiunea managerului, pentru a fi

eficient, rezidă în impunerea colaboratorilor săi a unui stil de comunicare ce depinde de felul în care

managerul reacţionează la două condiţii: recunoaşterea propriei subiectivităţi şi asumarea poziţiei sale

administrative – în timp ce subalternii funcţionează într-un cadru dirijat de manager, acesta

funcţionează în funcţie de propria sa imagine despre realitate.

XII. COMUNICAREA ÎN NEGOCIERI

12.3 Comunicarea verbală și nonverbală în negocieri

2.1. Consideraţii generale privind negocierea

La modul general, negocierea se poate defini ca fiind o formă principală de comunicare, un

complex de procese, de activităţi constând în întâlniri, consultări, tratative desfăşurate între doi sau

mai mulţi parteneri, în vederea realizării unor înţelegeri.

12.1 Considerații generale privind negocierea

12.2 Stiluri de comunicare în negocieri

53

În domeniul economicului, în general, al comerţului, în special, negocierile trebuie privite în

sensul de „tratative, discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri, în legătură cu un deziderat

economic comun, în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale”.

Analiza procesului complex care este negocierea evidenţiază existenţa unor etape distincte ce

compun dialogul părţilor, cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale

partenerilor la negociere.

1. Prenegocierea – are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare, când ambii parteneri

lasă să se înţeleagă că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau a mai multor probleme. Se încheie atunci

când se consemnează oficial interesul părţilor în abordarea problemei în discuţie.

2. Negocierea propriu-zisă – demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în

soluţionarea în comun a problemei pentru a realiza unele obiective şi se concretizează în adoptarea unei

înţelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conţine măsurile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea

obiectivului în cauză. Este etapa dialogului între părţile participante, dialog ce se desfăşoară la masa

tratativelor, fiecare parte cunoscând interesele faţă de obiectul negocierii; se prezintă cereri şi se fac

oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar eventuale concesii, de

cele mai multe ori reciproce.

3. Postnegocierea – începe în momentul adoptării înţelegerii, incluzând obiectivele ce vizează

punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Poate avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiei

respective comparativ cu cele scontate, concluziile desprinse putând reprezenta un eventual punct de

pornire pentru operaţiuni viitoare, cu acelaşi partener.

4. Protonegocierea – constă în acţiuni şi reacţii ale partenerilor de armonizare tacită a punctelor

de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Aceste acţiuni, continue şi intense, se desfăşoară în absenţa

negociatorilor. Întreg cadrul creat de condiţiile interne şi internaţionale, conjunctura economică şi

politică, atmosfera creată de mass-media etc., ce constituie de fapt etapa protonegocierii, are un rol

deosebit în finalizarea sau în blocarea tranzacţiei, ele neputându-se substitui procesului de negociere

propriu-zis.

În procesul de negociere se pot adopta atitudini şi comportamente diferite şi, în funcţie de

acestea, procesul va decurge diferit, negocierea putând fi, în sensul cel mai larg:

competitivă – dacă se bazează pe „apărarea” poziţiilor proprii şi „atacarea”

poziţiilor celeilalte părţi (negocierea poziţiilor);

prin colaborare – dacă se bazează pe identificarea unui acord înţelept, cu ajutorul

unor principii sau alte criterii obiective, stabilite de comun acord (negocierea principală).

54

2.2. Stiluri de comunicare în negociere

O deosebită importanţă în procesul de negociere o prezintă stilurile de comunicare, cunoaşterea

acestora constituind o premisă indispensabilă unei negocieri de succes.

Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt: distanţa, postura, privirea şi contactul

vizual, mimica, gestica, vorbirea, tonul şi inflexiunile vocii, pauzele şi ritmul vorbirii, ascultarea,

îmbrăcămintea şi accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea şi dominanţa.

Fiecare persoană are un stil propriu de a comunica cu ceilalţi, stil ce poate fi considerat un dat

nativ (ca şi temperamentul), însă numai până la un punct, întrucât el poate fi modelat şi luat sub

autocontrol. În general, stilurile rămân stabile în timp, iar diferenţele dintre ele rămân la fel de stabile,

cu atât mai mult dacă se iau în considerare două trăsături de personalitate pentru prefigurarea

atitudinilor şi comportamentelor care diferenţiază stilurile de comunicare, şi anume dominanţa şi

sociabilitatea.

În ce priveşte dominanţa, ea este dată de tendinţa unor persoane de a acapara şi controla timpul

şi spaţiul comunicării, extremele sale fiind:

dominanţă slabă – manifestată de persoanele mereu gata să asculte şi să se supună,

fiind dispuse să se lase orientate, controlate şi chiar stăpânite. Stilul lor de negociere este concesiv,

orientat către cedare, fiind impropriu pentru negocieri în care se aplică strategii de dominare,

compromis sau cooperare.

dominanţă puternică – manifestată de persoanele gata oricând să impună, să

orienteze şi să dea sfaturi, chiar şi atunci când nu e necesar, fiind dispuse oricând să se afirme, să

stăpânească, să invadeze spaţiul şi timpul comunicării. Stilul lor de negociere este autoritar, orientat

către dominare, nefiind potrivit pentru negocieri amiabile, în care se aplică strategii de cedare,

compromis sau cooperare.

Majoritatea negociatorilor manifestă o dominanţă moderată, dat fiind faptul că dominanţa este o

caracteristică de raportare şi variază în funcţie de partenerul de comunicare.

În stilul de comunicare, sociabilitatea se manifestă prin tendinţa unor persoane de a căuta

sistematic să stabilească relaţii cu ceilalţi şi poate fi:

o sociabilitate ridicată – este caracteristică persoanelor extravertite. Acestea au

tendinţa de a-şi exterioriza sentimentele, de a provoca insistent schimburi afective şi intelectuale cu

ceilalţi;

o sociabilitate redusă – este caracteristică persoanelor introvertite. Acestea au tendinţa

de a se retrage în sine, de a se dezinteresa de anturaj şi de mediul ambiant.

55

Aptitudinea de a negocia este puternic influenţată de gradul de sociabilitate al persoanei,

majoritatea negociatorilor manifestând o sociabilitate moderată, întrucât, ca şi dominanţa, sociabilitatea

este o caracteristică de raportare şi variază în funcţie de partener.

În raport cu jocul dintre dominanţa puternică sau slabă şi sociabilitatea ridicată sau redusă se

poate face distincţie între cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reflexiv, îndatoritor şi flexibil

(versatil), primele patru fiind stiluri de bază, iar al cincilea o combinaţie oportunistă între primele patru.

Stilul emotiv – este caracteristic persoanelor la care dominanţa este puternică şi sociabilitatea

ridicată. Persoanele cu acest stil:

sunt expresive, vorbesc repede, gesticulează mult, folosesc mâinile şi mimica feţei;

au un comportament dinamic, orientat spre acţiuni şi risc;

sunt atrase de relaţiile informale şi sunt refractare la cele oficiale;

sunt empatice, au putere de convingere înnăscută.

Persoanele cu stil de comunicare emotiv sunt, de regulă, buni negociatori, fiind potrivite pentru

negocierile bazate pe strategii de cooperare şi compromis.

Stilul autoritar (sau dominator) – este cel caracteristic persoanelor la care se combină dominanţa

puternică cu sociabilitatea scăzută. Persoanele cu acest stil:

o afişează o atitudine serioasă, au o anumită normă de responsabilitate;

o exprimă opinii clare, într-o manieră hotărâtă, deseori rigidă;

o sunt dificil de abordat, comunică cu oarecare efort şi rămân adesea indiferente;

o au un comportament mai dur, mai ferm, mai impunător, ridică pretenţii.

Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru negocieri bazate pe

strategia de dominare.

Stilul reflexiv – este rezultatul asocierii dintre dominanţa slabă şi sociabilitatea scăzută.

Persoanele cu un astfel de stil:

sunt perfecţioniste, îşi impun un puternic control emoţional;

exprimă părerile într-o manieră formală, caută îndelung cuvintele;

preferă ordinea, caută un loc de muncă ordonat;

sunt lente, meticuloase şi nu pot lua decizii rapide;

sunt introvertite şi nu sunt prea buni parteneri de conversaţie.

56

Persoanele cu un stil de comunicare reflexiv sunt cel mai puţin înzestrate cu aptitudini de

negociator, fiind potrivite cel mult pentru negocierile bazate pe strategia de evitare.

Stilul îndatoritor – rezultă din combinaţia dintre o sociabilitate ridicată şi o dominanţă slabă.

Persoanele cu acest stil de comunicare:

o cedează uşor, se supun, sunt răbdătoare;

o nu ţin să se afirme, să aibă vreun rol în luarea deciziilor;

o de regulă, evită să-şi folosească puterea şi atuurile;

o se bazează pe forţa de convingere a prieteniei.

Persoanele cu un stil de comunicare îndatoritor sunt potrivite mai curând pentru negocierile

bazate pe strategia de cedare.

Versatilitatea este aptitudinea multora dintre noi de a-şi adapta stilul de comunicare în funcţie

de situaţie şi de partener, pentru a obţine maximum de avantaje şi aprobare socială. Ea este graduală şi

înseamnă adaptabilitate, mobilitate, nestatornicie, dar şi inconsecvenţă, oportunism şi duplicitate.

2.3. Comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală în negocieri

Comunicarea verbală

Întrucât fără comunicare nu există negociere, aceasta constituind prin ea însăşi un proces de

comunicare în ambele sensuri, un sistem informaţional adecvat este o condiţie esenţială în reuşita

negocierilor, atât în pregătirea acestora, cât mai ales în desfăşurarea lor.

În orice negociere există două canale de informaţii:

unul direct, care constă în informaţii schimbate la masa tratativelor

unul indirect, prin care se obţin informaţii neoficiale, pe căi laterale.

Indiferent de canalul utilizat, comunicarea verbală are un rol primordial, atât din punctul de

vedere al segmentului de negociere pe care îl ocupă (etapa de selecţie, tratativele propriu-zise, perioada

de redactare a clauzelor contractuale, cea de derulare, activitatea post-negociere), cât şi din punctul de

vedere al conţinutului, elementele esenţiale ce fac obiectul negocierilor stabilindu-se prin dialog direct.

Prin comunicarea verbală sunt realizate o serie de activităţi:

obţinerea şi transmiterea de informaţii;

elaborarea unor propuneri;

exprimarea unor opinii, convergente sau divergente;

stabilirea acordului şi încheierea afacerilor sau a dezacordului, cu efectele sale de

blocare a negocierilor sau de amânare a acestora.

57

În negocierile verbale este necesară repetarea şi sublinierea aspectelor convenite, urmând ca

acordul negociat verbal să fi confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil.

Limbajul în tratative

Negocierea presupune, în primul rând, o bună comunicare între partenerii de tranzacţii, o

deosebită importanţă prezentând-o limbajul tratativelor. Înţelepciunea gândirii şi eleganţa limbajului,

două caracteristici umane interdependente, trebuie să fie folosite pe deplin în tratativele economice şi

nu numai, imprecizia expresiei, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate trădând o lacună de

ordonare logică a gândirii.

Arta de a vorbi se dobândeşte prin acumularea de cunoştinţe şi o continuitate care elimină

nesiguranţa, vorbirea dezordonată, construcţia vicioasă a frazei, lipsa de expresivitate şi echilibru în

vorbire. Treptat, regulile şi structurile verbale trec în subconştient, uşurând elaborarea expresiei şi

permiţând o activitate concentrată asupra conţinutului problemelor ce fac obiectul negocierilor.

Limbajul corpului în negocieri

O mare parte a informaţiilor în cadrul negocierilor este comunicată nonverbal, prin intermediul

limbajului corpurilor celor doi negociatori. Unele din aceste semne nonverbale sunt foarte uşor de

descifrat. De exemplu, este evident că atunci când oamenii zâmbesc, au nasturii descheiaţi la guler sau

îşi dau haina jos încep să se simtă bine în prezenţa partenerului. Gesturile mai puţin evidente includ:

mutarea mai aproape de partenerul de negociere, încrucişarea mâinilor şi vorbirea înceată. Negociatorii

experimentaţi sunt conştienţi de acest lucru şi folosesc limbajul corpului pentru a influenţa răspunsul

celeilalte părţi la argumentele şi sugestiile lor.

Unele dintre atitudinile şi comportamentele dezvăluite de limbajul corpului sunt:

ascultare activă – ochi larg deschişi şi vioi, aplecarea uşor înainte, palmele mâinilor deschise şi

braţele întinse;

apărare – ochi deschişi şi vioi, corp încordat, braţe şi picioare încrucişate, pumnii strânşi;

plictiseală – aplecarea pe spate, privirea pe ceas, mişcarea degetelor;

încredere – gesturi relaxate, şedere dreaptă;

decepţie – contact vizual minim, schimbarea rapidă a vocii, acoperirea gurii atunci când se

vorbeşte.

Atitudinile şi comportamentele dezvăluite de limbajul corpului denotă existenţa emoţiilor

inerente oricărui proces de negociere, emoţii (teamă, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influenţa atât

procesul propriu-zis de negociere, cât, mai ales, rezultatele acestuia.

Indiferent de modul lor de manifestare, emoţiile îndreaptă atenţia asupra unor idei care altfel nu

ar fi luate în seamă. Într-o negociere există riscul provocării unor emoţii surpriză pentru a testa puterea

de stăpânire şi, mai ales, pentru a zdruncina încrederea în forţele proprii sau chiar pentru a forţa

58

revizuirea poziţiei. În orice caz, provocarea unei stări emoţionale, prin devierea de la problemele reale

şi concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactică imorală, utilizată, însă, în multe negocieri.

XIII. COMUNICAREA INTERNĂ/MANAGERIALĂ

13.1. Comunicarea interpersonală în organizaţii – rolul managerului

13.2. Comunicarea formală şi comunicarea informală în cadrul organizaţiilor

13.3. Comunicarea verbală – arta conversaţiei la nivelul conducerii firmei

13.1. Comunicarea interpersonală în organizaţii – rolul managerului

Deşi primii gânditori de management s-au referit frecvent la comunicarea în organizaţie,

subiectul nu a beneficiat de un studiu şi de o atenţie sistematice până după cel de-al doilea război

mondial. De la al doilea război mondial şi până în anii ’50, disciplina comunicării în organizaţie a

înregistrat progrese semnificative în domenii cum ar fi teoria comunicării matematice şi teoria

comunicării comportamentale.

Perioada de după 1970 a marcat în lume trecerea la managementul de performanţă, când

managerul, bazându-se pe calităţile sale de bun comunicator, devine un nod de coordonare a

informaţiilor, un centru de decizie şi conducere.

Astfel, pentru a comunica în mod eficient, managerii trebuie să cunoască nu numai conceptele

generale de comunicare interpersonală, ci şi caracteristicile comunicării interpersonale în cadrul

organizaţiilor, întrucât comunicarea în organizaţie se leagă direct de obiectivele, funcţiile şi structura

organizaţiilor. Într-o măsură semnificativă, succesul organizaţiei este influenţat de eficienţa

comunicării în organizaţie.

În general, managerii îşi pot îmbunătăţi aptitudinile de comunicare aderând cât mai mult posibil

la următoarele „zece principii ale unei bune comunicări”:

1. Încercaţi să vă clarificaţi ideile înainte de a comunica. Cu cât veţi analiza mai sistematic

ideile sau problemele pe care vreţi să le comunicaţi, cu atât acestea vor deveni mai clare. O bună

planificare trebuie să ia în considerare obiectivele şi atitudinile celor care vor primi comunicarea,

precum şi ale celor care vor fi influenţaţi de către ea.

2. Examinaţi scopul adevărat al fiecărei comunicări. Înainte de a comunica, întrebaţi-vă ce

doriţi să obţineţi cu adevărat prin mesajul dumneavoastră. Identificaţi-vă obiectivul cel mai important,

iar apoi adaptaţi-vă limbajul, tonul şi abordarea de ansamblu pentru a servi acelui obiectiv. Nu încercaţi

59

să obţineţi prea mult printr-o singură comunicare, întrucât cu cât mesajul dumneavoastră va fi mai

focalizat, cu atât sunt mai mari şansele de succes.

3. Luaţi în considerare ansamblul aspectelor fizice şi umane atunci când comunicaţi. Managerii

trebuie să fie sensibili la mediul de ansamblu în care se comunică, întrucât semnificaţia şi intenţia sunt

transmise nu numai prin cuvinte, mulţi alţi factori influenţând impactul general al comunicării. De

exemplu, luaţi în considerare:

◊ momentul în care comunicaţi – respectiv, condiţiile în care faceţi un anunţ sau luaţi

o decizie;

◊ locul în care comunicaţi – dacă veţi face o comunicare privată sau într-un alt mod;

◊ climatul social care influenţează relaţiile de muncă din firmă sau comportamentul

dumneavoastră şi care dă tonul comunicării;

◊ obiceiurile şi practicile – adică gradul în care comunicarea se conformează sau se

îndepărtează de aşteptările audienţei dumneavoastră.

4. Consultaţi-vă cu alţii, atunci când este cazul, pentru planificarea comunicării. Frecvent, este

de dorit sau necesar să-i implicaţi şi pe alţii în procesul de planificare a comunicării sau în dezvoltarea

informaţiilor pe care vă bazaţi comunicarea. O astfel de consultare aduce adesea informaţii şi o

obiectivitate suplimentare mesajului dumneavoastră.

5. Fiţi atenţi atunci când comunicaţi la nuanţe şi nu numai la conţinutul de bază al mesajului

dumneavoastră. Elemente subtile ale comunicării (tonul vocii, receptivitatea faţă de răspunsurile

celorlalţi) influenţează adesea reacţia destinatarului faţă de un mesaj chiar mai mult decât conţinutul de

bază al mesajului. În mod asemănător, alegerea limbajului – în special conştientizarea nuanţelor pe care

le are semnificaţia unui cuvânt şi a emoţiei pe care o creează cuvintele pe care le folosiţi – influenţează

în mare parte reacţia ascultătorului.

6. Beneficiaţi de ocazia, atunci când se iveşte, de a transmite destinatarului ceva care să-l ajute

sau de valoare. Încercarea de a privi lucrurile din perspectiva punctului de vedere al altei persoane

scoate în evidenţă frecvent ocazii de a transmite ceva care să ofere un avantaj imediat sau o valoare pe

termen lung pentru o altă persoană. Salariaţii vor fi mult mai receptivi în raport cu managerii ale căror

mesaje iau în considerare interesele şi nevoile lor.

60

7. Urmăriţi efectele comunicării. Cele mai bune eforturi pe care le depuneţi pentru a comunica

se pot irosi, după cum s-ar putea să nu ştiţi niciodată dacă aţi reuşit să exprimaţi ceea ce aţi intenţionat

în cazul în care nu veţi urmări care este efectul mesajului dumneavoastră. Asiguraţi-vă că obţineţi un

feed-back pentru fiecare comunicare importantă care să dea naştere unei înţelegeri depline şi a unor

acţiuni adecvate punând întrebări, încurajându-l pe destinatar să-şi exprime reacţiile, menţinând

contactele şi trecând în revistă performanţele.

8. Comunicaţi atât pentru ziua de mâine, cât şi pentru prezent. Deşi comunicarea poate urmări,

în principal, satisfacerea solicitărilor impuse de o situaţie imediată, ea trebuie planificată ţinând cont de

trecut – în cazul în care dorim să fie percepută drept consecventă de către destinatar. Astfel,

comunicarea trebuie să se afle în concordanţă cu interesele şi obiectivele pe termen lung.

9. Asiguraţi-vă că acţiunile dumneavoastră sprijină comunicarea. Cel mai convingător tip de

comunicare nu este ceea ce spui, ci ceea ce faci. Când acţiunile sau atitudinile dumneavoastră vin în

contradicţie cu cuvintele dumneavoastră, ceilalţi tind să nu pună preţ pe ceea ce aţi spus.

10. Încercaţi nu numai să fiţi înţeles, dar şi să înţelegeţi – fiţi o persoană care ştie să asculte.

Ascultarea este una dintre cele mai importante, mai dificile şi mai neglijate aptitudini în comunicare.

Ea solicită ca dumneavoastră să vă concentraţi nu numai asupra semnificaţiilor explicite pe care le

exprimă o altă persoană, dar şi asupra semnificaţiilor implicite a cuvintelor care nu sunt rostite, precum

şi a nuanţelor care pot fi şi mai semnificative.

Managerul competent trebuie să sprijine şi să dezvolte relaţia de comunicare, să asigure

curgerea liberă de informaţie de orice natură, nedistorsionată, dinspre şi înspre el. În acest context,

comunicarea suportivă şi comunicarea empatică ocupă un loc deosebit de important.

Comunicarea suportivă – accentuează aspectele de corelare dintre comunicatori şi se

concentrează asupra asigurării suportului pentru relaţia interpersonală de comunicare. Managerul

eficient comunică suportiv nu doar pentru a fi agreabil, simpatic sau plăcut sau pentru a obţine

acceptarea socială, ci şi pentru a realiza optim scopul şi obiectivele comunicării.

Comunicarea empatică – are ca scop înţelegerea deplină a interlocutorului la nivel intelectual şi

emoţional, adoptarea cadrului său de referinţă a modului lui de a privi lucrurile. Comunicarea empatică

concretizată prin generarea unei atmosfere de cooperare, prin concentrarea asupra elementelor

psihologice şi mai puţin asupra celor logice dintr-o comunicare, este singura care poate asigura

61

înţelegerea corectă într-o situaţie de transmitere a mesajelor ci implicaţii emoţionale sau cu motivaţii

ascunse.

Sistemul de comunicare creează instrumente puternice pentru ajustarea continuă a structurii şi a

proceselor organizaţiei la condiţiile în continuă schimbare. În acest context, rolul de bază al

managerilor devine acela de a dezvolta şi a menţine viu sistemul de comunicare menit să spijine

implementarea strategiei organizaţiei.

Munca managerului se concretizează atât prin intermediul unor roluri interpersonale, cât şi al

unor roluri informaţionale şi decizionale.

Rolurile interpersonale – de reprezentare, lider şi persoană de legătură – se concretizează prin:

comunicarea de reprezentare a organizaţiei în faţa subordonaţilor;

motivarea şi influenţarea subordonaţilor;

crearea şi menţinerea legăturilor atât în interiorul, cât şi în exteriorul organizaţiei etc.

Rolurile informaţionale – de monitor şi diseminator al informaţiei şi de purtător de cuvânt – se

realizează prin:

căutarea şi primirea din diferite surse a informaţiilor necesare pentru înţelegerea

proceselor interne din organizaţie şi a mediului de funcţionare a acesteia;

transmiterea de informaţii în interiorul organizaţiei şi spre exterior;

acţiunea de a fi purtător de cuvânt al politicii, acţiunilor şi rezultatelor organizaţiei

etc.

Rolurile decizionale – de întreprinzător, de rezolvator de disfuncţionalităţi, responsabil cu

alocarea de resurse şi de negociator – se îndeplinesc prin:

iniţierea de activităţi, de strategii şi tactici care să conducă la schimbare;

identificarea perturbaţiilor importante ale activităţii organizaţiei şi elaborarea

acţiunilor corective;

luarea sau aprobarea deciziilor organizaţionale importante privind alocarea de

resurse pentru realizarea obiectivelor şi asigurarea acceptării şi implementării acestor decizii;

discuţiile şi tratativele care sunt implicate în realizarea obiectivelor care intră în sfera

de responsabilitate a managerului.

62

Scopurile concrete în care comunică managerul rezultă din rolurile pe care acesta le are în

cadrul organizaţiei, în îndeplinirea cărora el se va baza pe următoarele funcţiuni ale comunicării:

► De informare – Organizaţiile presupun şi au nevoie de interacţiuni cu mediul

exterior în care funcţionează şi în interior între părţile ei componente şi între oameni.

Managerul este pus în faţa monitorizării a două feluri de informaţie:

◊ informaţia externă – trimisă şi primită prin intermediul activităţilor de

marketing, reclamă, aprovizionare, relaţii cu publicul etc. şi

◊ informaţia internă – care circulă prin canalele formale şi informale de

comunicare.

► De comandă şi instruire – Aceste funcţiuni ale comunicării se referă la modalităţile

prin care managerii se asigură că oamenii şi compartimentele acţionează continuu în direcţia

îndeplinirii obiectivelor organizaţiei.

Deciziile şi instrucţiunile managerilor asigură alinierea la politica organizaţiei, uniformitatea în

practici şi proceduri, corectitudinea şi completitudinea realizării sarcinilor de muncă. Ele sunt

importante şi în procesul de formare şi dezvoltare a noilor angajaţi şi în păstrarea intercorelării dintre

activităţile individuale.

► De convingere, îndrumare şi şlefuire – Prin aceste funcţiuni se realizează feluri

specifice de control asupra informaţiei şi asupra comportării membrilor organizaţiei.

În general, având în vedere funcţiunile şi rolurile unui manager în cadrul organizaţiei,

negocierea, ca formă a comunicării manageriale, trebuie să adopte exclusiv stilul de colaborare (vezi

cap. 2.1.). Modul în care se ajunge la consens în rezolvarea problemelor conflictuale din cadrul

organizaţiei depinde de atitudinea şi comportamentul de comunicare al managerului şi afectează

climatul comunicării, deci implicit productivitatea muncii.

În ceea ce priveşte comunicarea scrisă a managerului, pot fi delimitate câteva stiluri de scriere

managerială, şi anume: activ sau pasiv, personal sau impersonal şi colorat sau incolor.

Stilul activ – este utilizat în situaţii în care managerul care scrie are puterea ierarhic superioară

destinatarului şi cere ca acesta să facă ceva (sub forma dispoziţiilor); de asemenea, este curent folosit în

cazurile în care se transmite subordonaţilor un refuz.

63

Stilul pasiv – este fără vigoare şi, de aceea, este indicat în situaţiile negative sau în situaţia în

care cel care scrie este într-o poziţie ierarhic inferioară celui care citeşte. În aceste situaţii este indicată

evitarea imperativelor pentru a nu lăsa impresia că se dau dispoziţii.

Stilul personal – are tonul unei conversaţii calde, apropiate.

Stilul impersonal – având un ton distant şi de neimplicare este utilizat în situaţiile în care se

transmit informaţii de ordin general sau în mesajele negative.

Stilul colorat – poate creşte mult impactul unui mesaj dar, folosit în circumstanţe nepotrivite,

poate lăsa impresia de caraghios sau incompetent. Este folosit uneori în transmiterea unor veşti bune

sau în scopuri de convingere, având un ton optimist.

Stilul incolor – se adoptă adeseori în scrierea curentă de afaceri şi în scrierea unde apar

probleme delicate. Se combină în general cu stilul pasiv şi / sau impersonal.

Binenţeles, capacitatea managerilor de a comunica eficient (atât în scris, cât şi verbal) nu se

rezumă doar la mediul intern al firmei (abilitatea de a recepţiona propunerile colaboratorilor, de a-i

antrena, motiva şi convinge să se implice în acţiuni pentru a obţine performanţe etc.), ci presupune şi

abilitatea de a:

recepţiona dorinţele clienţilor;

informa în legătură cu prestigiul de care se bucură întreprinderea pe piaţă;

identifica punctul de vedere al opiniei publice.

13.2. Comunicarea formală şi comunicarea informală în cadrul organizaţiilor

În orice organizaţie există atât o comunicare de tip formal, cât şi una de tip informal.

Comunicarea formală este comunicarea în organizaţie între nivelurile ierarhice stabilite din

organigramă. Canalele formale de comunicare sunt create în mod controlat prin stabilirea unui sistem

formal de responsabilităţi şi delegări de sarcini care urmăresc structura organizaţională ierarhică. Ele

sunt proiectate şi stabilite în cadrul organizaţiei pentru a permite transferul de informaţii între unităţi şi

niveluri, strângerea de informaţii despre mersul activităţii organizaţiei sau de date din exterior despre

concurenţă, clienţi, cercetarea pieţei etc., scopul lor fiind asigurarea calităţii deciziei şi transpunerea în

viaţă a acestor decizii.

Există trei tipuri de bază de comunicare formală în organizaţie:

1. Comunicare în aval

2. Comunicare în amonte

3. Comunicare laterală.

64

1. Comunicarea în aval în organizaţie (sau comunicarea de sus în jos) este comunicarea care

porneşte din orice punct al organigramei spre un alt punct situat în avalul organigramei. Acest tip de

comunicare formală priveşte, în principal, îndrumarea şi controlul salariaţilor. Aceştia trebuie să

primească informaţii legate de posturi care se focalizează asupra activităţilor necesare, a momentului în

care trebuie executate şi a modului în care trebuie coordonate cu alte activităţi din cadrul organizaţiei.

Această comunicare în aval cuprinde în mod specific o declaraţie privind filozofia organizaţiei,

obiectivele sistemului de management, descrierea posturilor, precum şi alte informaţii scrise care se

referă şa importanţa, raţiunea şi interdependenţa dintre diversele compartimente (regulamente,

proceduri, practici, hotărâri etc.).

Managerul foloseşte comunicarea formală de sus în jos şi pentru a influenţa opiniile, a schimba

atitudinile, a diminua teama, suspiciunea şi reticenţa generată prin dezinformare; previne neînţelegerile

generate de lipsa de informare şi îi pregăteşte pe angajaţi pentru procesele de schimbare din

organizaţie.

2. Comunicarea în amonte în organizaţie (sau comunicarea de jos în sus) este comunicarea care

porneşte din orice punct al organigramei spre un punct situat în amontele organigramei. Acest tip de

comunicare în organizaţie cuprinde, în principal, informaţiile de care au nevoie managerii pentru a

evalua domeniul din organizaţie de care sunt responsabili şi a stabili dacă există ceva care nu

funcţionează bine în acest domeniu.

Tehnicile pe care managerii le folosesc în mod obişnuit pentru a încuraja comunicarea în

amonte sunt:

discuţiile informale cu salariaţii;

studierea atitudinilor;

dezvoltarea şi folosirea procedurilor de rezolvare a nemulţumirilor;

sistemele de sugestii;

„politica uşilor deschise”, care-i invită pe salariaţi să vină să discute cu

managementul ori de câte ori doresc.

Modificările din organizaţie pe baza feed-back-ului oferit de comunicarea în amonte în

organizaţie vor permite unei firme să aibă mai mult succes în viitor, întrucât acest feed-back facilitează

implementarea deciziilor şi încurajează propunerea de idei valoroase.

3. Comunicarea laterală în organizaţie este comunicarea care porneşte pe orizontală din orice

punct al organigramei către alt punct din organigramă. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza

coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activităţilor, rezolvarea de probleme şi conflicte

65

şi transmiterea de informaţii între compartimente, fiind cu atât mai importantă cu cât compartimentele

sunt mai dependente şi necesită mai multă interacţiune pentru buna desfăşurare a activităţilor.

Comunicarea formală este, în general, cel mai important tip de comunicare în organizaţie, motiv

pentru care managerii trebuie să încurajeze fluxul liber al unei astfel de comunicări, lucru posibil prin

aplicarea unor strategii cum ar fi:

► Sprijinirea fluxului unor declaraţii clare şi concise prin intermediul canalelor formale

de comunicare în organizaţie. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale de

comunicare în organizaţie poate să-i descurajeze pe salariaţi să mai folosească aceste canale din nou.

► Urmărirea ca toţi membrii organizaţiei să aibă un acces liber la canalele formale de

comunicare. În mod evident, membrii organizaţiei nu pot să comunice formal în cadrul organizaţiei

dacă nu au acces la reţeaua formală de comunicare.

► Atribuirea anumitor responsabilităţi de comunicare salariaţilor care vor fi de un

enorm folos personalului cu atribuţii ierarhice pentru răspândirea unor informaţii importante în întreaga

organizaţie.

Comunicarea informală în organizaţie este comunicarea care nu respectă nivelurile ierarhice

stabilite în organigramă şi cuprinde două componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele

informale create spontan şi comunicarea pe care o are managerul în afara contextului de subordonare

impus de structura organizatorică.

Canalele informale de comunicare apar şi există în mod necontrolat, sunt în continuă modificare

şi operează în toate direcţiile. Sunt rapide, selective şi au putere mare de influenţare. Ele suplimentează

canalele formale. Structura de canale informale este cu atât mai folosită cu cât cea formală este mai

ineficientă, nesatisfăcătoare sau lipsită de credibilitate.

Canalele informale pot fi folosite de manageri pentru testarea reacţiilor la anumite măsuri sau

decizii avute în vedere, având cel mai activ rol atunci când organizaţia trece prin perioade de

schimbare. Managerii trebuie să le cunoască şi să le folosească întrucât, spre exemplu, prin

maximizarea fluxului de informaţii către salariaţi pe această cale, aceştia, dispunând de ceea ce percep

ei drept informaţii suficiente despre organizaţie, vor avea sentimentul că aparţin organizaţiei şi vor

obţine niveluri adecvate ale productivităţii. Pe de altă parte, managerii trebuie să aibă în vedere

zvonurile nereale şi dăunătoare ce sunt transmise adesea prin canalele informale şi să prevină

răspândirea lor.

66

În general, se impune luarea în considerare a factorilor care micşorează probabilitatea unei

comunicări de succes – respectiv comunicarea în care informaţia pe care sursa vrea să o împărtăşească

destinatarului este identică semnificaţiei pe care o decodează destinatarul din mesajul transmis – factori

ce poartă denumirea de bariere de comunicare. Cunoaşterea atât a macrobarierelor, cât şi a

microbarierelor îi va ajuta pe manageri să-şi maximizeze succesul comunicării.

Macrobarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării şi sunt legaţi, în

principal, de mediul de comunicare şi de lumea mai largă în care are loc comunicarea, cele mai des

întâlnite fiind:

1) Nevoia sporită de informaţii – Întrucât societatea se modifică în mod constant şi rapid,

oamenii au nevoie de din ce în ce mai multe informaţii. Această nevoie în creştere tinde să supraîncarce

reţelele de comunicare, distorsionând în felul acesta comunicarea. Pentru a minimiza efectul acestei

bariere, managerii trebuie să se asigure că salariaţii nu sunt asaltaţi cu informaţii, trebuind să le fie

transmise numai informaţiile care sunt esenţiale pentru îndeplinirea sarcinilor lor.

2) Nevoia de informaţii din ce în ce mai complexe – Datorită progreselor tehnice rapide din

prezent, cei mai mulţi oameni se confruntă cu situaţii complexe de comunicare în viaţa de zi cu zi.

Efectele acestei bariere pot fi micşorate în cazul în care managerii vor pune accentul pe simplitate în

procesul de comunicare şi vor oferi o pregătire adecvată membrilor organizaţiei pentru a aborda

domeniile mai tehnice.

3) Nevoia constantă de a învăţa noi concepte reduce timpul disponibil pentru comunicare –

Mulţi manageri simt presiunea de a învăţa concepte noi şi importante pe care nu au trebuit să le

cunoască în trecut. De exemplu, cunoaşterea elementelor complexe ale activităţilor internaţionale sau

ale folosirii calculatorului ocupă mult din timpul pe care-l are la dispoziţie un manager. De asemenea,

mulţi manageri descoperă că solicitările în creştere impuse de pregătirea salariaţilor le diminuează

timpul pe care îl au alocat comunicării cu alţi membrii ai organizaţiei.

Microbarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării într-un proces

specific de comunicare, factori legaţi direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa şi

destinaţia. Dintre microbariere le amintim pe următoarele:

1) Punctul de vedere al sursei privind destinaţia – În orice proces de comunicare sursa are

tendinţa de a vedea destinaţia într-un mod specific, iar această percepţie influenţează mesajul expediat.

De exemplu, oamenii vorbesc despre un subiect, de regulă, în mod diferit cu semenii lor pe care-i

consideră informaţi în raport cu cei pe care-i consideră neinformaţi. Destinatarul poate sesiza atitudinile

sursei, fapt care blochează adesea o comunicare de succes. Astfel, managerii trebuie să rămână mereu

67

deschişi în raport cu oamenii cu care comunică şi să fie atenţi să nu transmită atitudini negative prin

comportamentul lor de comunicare.

2) Interferenţa mesajelor – Stimulii care atrag atenţia destinatarului în paralel cu comunicarea

mesajului poartă denumirea de interferenţă a mesajelor. De exemplu, situaţia în care un manager

vorbeşte cu un salariat în timp ce acesta introduce nişte date pe calculator reprezintă o interferenţă a

mesajelor întrucât introducerea datelor concurează cu comunicarea de către manager a mesajului.

Pentru a evita situaţiile de acest gen, managerii trebuie să încerce să comunice numai atunci când

beneficiază de întreaga atenţie a persoanelor cu care doresc să împărtăşească informaţiile.

3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa – Anumite atitudini ale destinatarului faţă

de sursă pot, de asemenea, să împiedice o comunicare de succes. De exemplu, dacă destinatarul

consideră că sursa are o credibilitate mică în domeniul în care face comunicarea, destinatarul poate să

filtreze o mare parte a mesajului sursei şi să-i acorde o atenţie minimă. Astfel, managerii trebuie să

încerce să ia în considerare valoarea mesajului pe care îl primesc fără să ţină cont de atitudinile

personale pe care le au faţă de sursă, în caz contrar, existând riscul pierderii a numeroase idei

valoroase.

4) Percepţia – Percepţia este interpretarea individuală a mesajului – acelaşi mesaj poate fi

interpretat în modalităţi diferite de la o persoană la alta. Principalii doi factori care influenţează modul

în care este perceput un stimul sunt nivelul de educaţie al destinatarului şi experienţa acestuia. Pentru a

minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicării interpersonale, managerii trebuie să

încerce să transmită mesaje cu o semnificaţie precisă întrucât cuvintele ambigue tind, în general, să

amplifice percepţiile negative.

5) Cuvintele cu mai multe semnificaţii – Destinatarul se poate găsi în dificultate când se va

decide asupra semnificaţiei care trebuie ataşată cuvintelor unui mesaj; de aceea, când codifică

informaţiile, managerii trebuie să fie atenţi să definească termenii pe care-i folosesc ori de câte ori este

posibil, să nu folosească niciodată semnificaţii prea complicate pentru cuvinte atunci când concep

mesajele şi să se străduiască să utilizeze cuvintele în acelaşi mod în care sunt folosite de către

destinatar.

13.3. Comunicarea verbală – arta conversaţiei la nivelul conducerii firmei

Conversaţia este o parte foarte importantă a prezenţei unei persoane de conducere, o piatră

fundamentală în comunicarea pe care această persoană o stabileşte cu auditoriul. O persoană din

conducere care se simte în largul ei într-o conversaţie conferă un mare avantaj companiei, pentru că

talentul ei contribuie direct sau indirect la realizarea profiturilor. Dacă ea poate conduce conversaţia cu

68

abilitate pentru a explica, a convinge, a îmblânzi, a linguşi, a amuza clienţii, ceea ce reprezintă un şarm

social intrinsec, aceasta devine o unealtă pentru a atrage şi a face afaceri.

Arta conversaţiei este aproape la fel de importantă ca şi ceea ce vrei să spui. Într-un contract de

afaceri, conversaţia este precum rama unui tablou. Trebuie să foloseşti arta conversaţiei la începutul şi

sfârşitul discuţiilor, dar şi în timpul negocierilor propriu-zise, vorbirea trebuie să fie o comunicare clară

şi simplă. Discuţia de afaceri nu este ceva nesemnificativ, pentru a fi atrăgătoare vorba trebuind să fie

articulată, clară, directă, energică şi întotdeauna politicoasă.

Acest capitol se referă mai degrabă la importanţa socială a discursului care face dintr-un

membru al conducerii o persoană a cărei prezenţă este dorită – atât înăuntrul, cât şi în afara biroului –

în timpul numeroaselor ocazii când afacerile se îmbină cu circumstanţele sociale. Persoana care se

simte în largul ei într-o conversaţie poate folosi acest lucru pentru a lega relaţii personale strânse cu

cercul oamenilor de afaceri. Este avantajat prin simplul motiv că se face plăcut oamenilor care vor să o

aibă alături şi s-o asculte.

Există câteva elemente de bază care contribuie la succesul unei persoane pricepută în arta

conversaţiei. Unul dintre acestea este dorinţa sinceră de a place. Altul este simţul umorului, dând

posibilitatea unei persoane să tachineze şi să râdă de alţii – întotdeauna într-o manieră cordială şi

binevoitoare – şi să se autoironizeze fără vreo urmă de stânjeneală. Talentul de a-i înveseli pe oameni

este un dar, însă, în acelaşi timp, este şi o unealtă în afaceri.

Astfel, felul în care scriem şi ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul în care ne

alegem cuvintele şi tonul comunicărilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele, companiile şi

negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastră, cu şefii, cu clienţii, cu furnizorii şi cu publicul –

cu fiecare din cei ce sunt în legătură cu viaţa noastră de afaceri.

Felul în care comunici cu ceilalţi este aproape tot atât de important ca şi contextul mesajului

tău: o conversaţie trebuie condusă utilizând cuvinte alese, cu o voce plăcută şi cu o modulaţie potrivită

situaţiei.

Maniera în care faci o comunicare verbală constituie o parte importantă a imaginii şi prezenţei

tale în calitate de cadru de conducere. Poţi să ai un coeficient de inteligenţă excepţional şi să fi absolvit

„summa cum laudae” şi totuşi să nu fii în stare să-şi expui ideile în sala de conferinţe semenilor tăi şi

colectivului de conducere. Poţi fi extraordinar de competent în mânuirea investiţiilor tale, până la

performanţa de a fi ajuns bogat şi totuşi să continui să fii considerat partener nedorit la o masă dacă nu

ai la îndemână o serie de subiecte de discuţie interesante.

69

Oamenii te judecă atât după ceea ce spui, cât şi după cum o spui, ceea ce implică necesitatea

cunoaşterii diferitelor elemente care compun actul comunicării. O transmitere a mesajului tău,

încununată de succes, chiar dacă ţii un discurs sau încerci să convingi pe cineva din faţa ta să te

angajeze sau să cumpere produsul companiei tale, depinde de:

◊ un bun timbru vocal;

◊ folosirea atentă a vocabularului;

◊ o ţinută potrivită în timp ce vorbeşti;

◊ limpezimea gândirii.

Vocea unei persoane din corpul executiv ar trebui să se potrivească cu demnitatea şi statutul ei

profesional, întrucât, de exemplu, o voce puternică este o adevărată comoară pentru un director,

constituind şi o importantă unealtă socială.

De asemenea, alegerea cuvintelor influenţează timbrul vocal, un vocabular potrivit ajutând o

persoană să poarte o discuţie interesantă şi să comunice clar ceea ce doreşte, lucru ce afectează şi

calitatea vocii sale într-un mod pozitiv. O persoană care foloseşte cuvinte alese într-un mod potrivit te

face să vrei s-o asculţi. Astfel, o voce cultivată trebuie:

să nu aibă puternic accent regional;

să folosească numai formele corecte gramaticale;

să se evidenţieze prin lipsa limbajului trivial;

să nu folosească porecle peiorative niciodată când se fac referiri la oameni de altă

naţionalitate sau religie;

să pronunţe toate cuvintele corect;

să nu folosească fraze stereotipe care se repetă;

să nu folosească argouri;

să nu folosească exprimări ca „îhî”, „na”, „aha” în semn de acord sau dezacord.

Limbajul gesturilor este la fel de important când vorbeşti în public ca şi în discuţiile particulare,

câteva dintre aspectele acestuia referindu-se la următoarele:

o când dai mâna cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate;

o când cineva vorbeşte trebuie să-l priveşti direct în faţă şi să nu-ţi laşi privirea să

alunece prin cameră;

o când vrei să-ţi impui punctul de vedere, trebuie să stai în picioare cât mai drept şi să

pari absorbit de problemă;

70

o când stai jos, trebuie să-ţi ţii picioarele liniştite; nu trebuie să-ţi tot pui picior peste

picior şi să revii la poziţia iniţială;

o ar trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor. Nu trebuie să baţi ritmic în

masă;

o o femeie nu ar trebui să stea într-o poziţie provocatoare etc.

Indiferent dacă eşti aşezat sau stai în picioare, ţinuta ta şi o serie de amănunte care ţin de aceasta

le spune oamenilor dacă ai ceva de comunicat care merită să fie reţinut.

Arta de a asculta nu poate fi separată de arta conversaţiei, întrucât unul dintre cele mai

importante secrete ale diplomaţiei este de a te arăta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dacă nu te

interesează cu adevărat. O persoană politicoasă tratează cu respect pe oricine vorbeşte, ştiind că,

acordând întreaga sa atenţie vorbitorului, s-ar putea să reţină ceva folositor; chiar şi dintr-o conversaţie

aparent nesemnificativă ar putea să înveţe ceva care să aibă importanţă.

Persoanele din corpul executiv care nu-şi ascultă superiorii cu atenţie pierd nuanţe sau

semnalări ce ar putea duce la pierderi financiare substanţiale în afaceri. Un bun ascultător îşi aminteşte

toate punctele principale ale unei discuţii, după aceea înţelege perfect ce se aşteaptă de la el,

confruntând impresiile sale privind felul cum arată sau vorbeşte cealaltă persoană cu analiza atentă a

ideilor acesteia. Astfel, semnul unei reale maturităţi la un director tânăr este dat de momentul în care

acesta este capabil să schimbe uşor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaţii, cu cel de ascultător şi

când foloseşte timpul de ascultare pentru a învăţa.

Persoana care dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversaţie, altfel spus,

dispune de abilităţi în comunicare:

este bine documentată şi poate vorbi despre numeroase şi variate subiecte. Persoana

care nu poate vorbi decât despre afaceri îşi plictiseşte foarte repede chiar şi proprii colegi;

arată interes faţă de felul în care ceilalţi îşi câştigă existenţa, condiţiile şi noile

direcţii care au fost impuse în firmele în care lucrează aceştia;

nu ştie absolut tot, dar este la curent cu principalele ştiri din lume;

este în stare să schimbe foarte uşor subiectul discuţiei;

se adaptează la persoane cu care vorbeşte, fie că amândoi aşteaptă să înceapă o

şedinţă, fie că aşteaptă să decoleze avionul sau să ia masa;

face declaraţii şi îşi expune părerile bazându-se pe cunoaştere şi experienţă, nu

numai pe ipoteze. Dacă nu este expert într-un domeniu, nu pretinde că este. O persoană poare foarte

71

uşor să ia parte la o conversaţie fără să fie expert, dar este foarte important să nu exagereze în ceea ce

priveşte cunoştinţele lui pe tema respectivă;

priveşte persoana cu care vorbeşte drept în ochi. Contactul vizual este foarte

important în orice situaţie. Dacă nu te uiţi la o persoană atunci când îi vorbeşti, demonstrezi că eşti

stânjenit sau speriat, sau poate ascunzi ceva;

evită să corecteze greşelile gramaticale sau pronunţia altuia în public. Este umilitor

pentru oameni să li se arate propriile greşeli de faţă cu colegii lor. Adevăraţii prieteni îşi ajută colegii în

privinţa oricăror dificultăţi de limbă, dar în particular.

manifestă interes pentru veştile bune despre colegi. Atunci când, aflând veşti

îmbucurătoare despre unul din colegii tăi, contribui la răspândirea lor, dovedeşti un foarte bun spirit de

echipă;

nu întrerupe. Este extrem de nepoliticos să întrerupi pe cineva în mijlocul povestirii

sau al expunerii unei idei, chiar dacă acea persoană vorbeşte la nesfârşit şi ştii că ceea ce ai tu de spus

este mai important sau cel puţin mai amuzant;

discută cu un străin într-o manieră mai degrabă prietenoasă decât indiscretă. Când

vorbeşti cu o persoană pe care tocmai ai cunoscut-o, ea va fi flatată de interesul pe care i-l porţi, dar

păstrează acest interes într-un cadru de referinţă foarte general;

acceptă complimentele cu eleganţă. Nimic nu ruinează o conversaţie mai repede ca

refuzul unui compliment care ţi-a fost făcut; niciodată să nu dezaprobi ceva frumos care ţi se spune sau

care se spune despre tine;

ştie cum să facă complimente cu eleganţă. Un compliment ar trebui să fie un

moment deosebit pentru cei implicaţi. Ar trebuie să-i facă pe oameni să zâmbească. Lauda trebuie

făcută cu sinceritate, fără exagerare, dacă nu cumva vorbitorul adoptă un mod inofensiv de zeflemea

pentru a lăuda;

ştie când şi cum să abordeze subiecte care nu privesc afacerile. Aceasta cere

discernământ în alegerea subiectului discuţiei şi a momentului când poate fi abordat;

în timpul unei conversaţii nu exagerează în privinţa propriilor interese. O persoană

trebuie să-şi trateze cu inteligenţă şi discreţie propriile pasiuni particulare.

nu strică plăcerea altuia. Dacă persoana de lângă tine susţine cu convingere ceva cu

care tu nu eşti de acord, nu încerca s-o contrazici de faţă cu toţi; fă asta în particular;

se adresează fiecăruia din grup, nu doar uneia sau alteia dintre persoanele

prezente. Uită-te la fiecare persoană în timp ce vorbeşti; nu discuta ceva cu o persoană din grup care nu

are nici o legătură cu ceilalţi;

72

ştie cum să facă o persoană timidă să se simtă ca făcând parte din grup. Uneori este

nevoie doar de o întrebare pentru a implica în discuţie o persoană timidă; dă-i ocazia să iasă în evidenţă

în faţa grupului;

îşi dă seama când a început să plictisească ascultătorul. Chiar şi o persoană care

vorbeşte despre meseria sa într-un mod fascinant, poate plictisi. Un bun vorbitor simte când se întâmplă

aceasta şi va schimba subiectul dacă observă că atenţia celeilalte persoane se diminuează;

încearcă să umple golul când se face o pauză jenantă. Dacă faci o glumă sau spui

ceva banal, poţi reuşi să diminuezi tensiunea şi conversaţia va începe din nou.

Pe de altă parte, există subiecte ce trebuie evitate într-o conversaţie, cum ar fi:

sănătatea ta. Nimeni nu este interesat de rezultatele analizelor tale medicale sau de

alergiile tale. Cura ta de slăbire este un subiect chiar şi mai plictisitor;

sănătatea altor persoane. Oamenii care au boli grave nu doresc ca boala lor să fie în

centrul conversaţiei. Nu saluta o cunoştinţă din lumea afacerilor care a fost bolnavă cu o figură

îngrijorată atunci când revine la lucru;

subiecte controversate când nu ştii de care parte sunt interlocutorii. Dacă nu te afli

pe un teren sigur este mai bine să nu aduci în discuţie subiecte de care oamenii sunt legaţi emoţional;

cât de mult costă lucrurile. Persoana a cărei conversaţie este presărată cu întrebarea

„Cât costă?” îi face pe toţi cei din jurul ei să se simtă extrem de jenaţi. Reacţia generală a majorităţii

oamenilor este aceea de a nu dori să încheie vreo afacere cu persoana respectivă;

ghinioanele personale. Nu-ţi asuma rol de reporter doar pentru a-ţi satisface propria

curiozitate. Deseori, cel mai bun gen de conversaţie pe care o poţi avea cu cineva care a trecut printr-o

experienţă nefericită este să-l laşi pe el să vorbească cât de mult doreşte.

Când nu discuţi afaceri, abţine-te să inserezi în conversaţie propriile neşanse. Aceasta îi pune pe

ceilalţi într-o postură dificilă, neştiind dacă e cazul să te compătimească ori să spună pur şi simplu

„păcat” şi să continue discuţia.

subiecte banale şi plictisitoare. Întotdeauna să abordezi subiecte care plac oamenilor

şi să nu aduci în discuţie ceva învechit şi care a fost exagerat de dezbătut pe plan naţional sau

internaţional;

povestioare de gust îndoielnic. Glumele mai deşucheate pot fi extraordinar de

gustate într-un vestiar, dar rareori au succes când sunt spuse în public;

73

bârfe dăunătoare. Există multe ocazii într-o zi de lucru să instigi sau să repeţi

maliţios o bârfă, care s-ar putea să afecteze serios cariera cuiva. Dacă vrei să opreşti bârfa, fii pregătit

cu un subiect de conversaţie interesant care să îndrepte atenţia grupului spre altceva.

Evident, există o gamă foarte variată de aspecte ce ţin de conduita în comunicarea de afaceri,

prezentul capitol făcând referire doar la câteva din cele mai des întâlnite şi axându-se cu precădere pe

circumstanţe sociale.

BIBLIOGRAFIE:

1. Palii, Al., Cultura comunicării, Epigraf, Chişinău, 2002

2. Stanton, N., Comunicarea, Ştiinţă şi Tehnică S. A., Bucureşti, 1995

3. Robinson, D., Eticheta în faceri, Rentrop and Straton, Bucureşti, 1999

4. Johns, G., Comportament organizaţional, Economica, Bucureşti, 1998

5. Baldrige, L., Codul manierilor în afaceri, Business Tech International Press S.R.L.,

Bucureşti, 1996

6. Allan&Barbara Peace, Abilităţi de comunicare, Curtea Veche, Bucureşti, 2007

7. Allan Peace, Limbajul trupului, Polimark, Bucureşti, 1997