comunicare organizational a curs

Download Comunicare Organizational A Curs

If you can't read please download the document

Upload: oprea-ciprian

Post on 25-Jun-2015

261 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

COMUNICAREA IN ORGANIZAII As. Univ. drd. Simona NAUM MINA CAPITOLUL I: Comunicarea managerial a organizaiei Calitatea comunicrii. Zone de interes pentru oamenii de afaceri.... 1.1 Comunicarea ntr-o organizaie. Aspecte specifice i reele de comunicare.. 1.2 Diferene de cultur managerial. Etica n cultura managerial. 1.3 Cum s-i ascultm pe alii. mbuntirea comunicrii manageriale.. CAPITOLUL II: Informaie i comunicare. Credibilitate i manipulare.. 2.1 Tipologia informaiei n afaceri... 2.2 Modaliti de comunicare la nivelul firmelor.. 2.3Funcia decizional a informaiei 2.4 Personalitatea omului de afaceri: de la asumarea propriilor afirmaii la rezistenta mpotriva manipulrilor.. CAPITOLUL III: Comunicarea n procesul de negociere 3.1 Construcia argumentrii. 3.2 Comunicarea in grup. Sedintele de brainstorming. Spiritul de echipa. 3.3 Comunicarea in grupurile de munca. Negocierea. 3.4 Specificitatea procesului de negociere n cercurile de afaceri.... 3.5 Relaia cu mass-media.... CAPITOLUL IV: Limbaj i metalimbaj ca modaliti de comunicare.. 4.1 Gndire, limbaj i personalitate... 4.2 Metalimbaj n afaceri. Manipulare prin metalimbaj CAPITOLUL V. Studiu de caz: Comunicarea n presa economic: Tribuna economic, Manager Club, Idei de afaceri, Capital... CAPITOLUL VI :CONFLICTELE ORGANIZATIONALE CONCLUZII. BIBLIOGRAFIE Argument pentru necesitatea unei perspective manageriale asupra comunicrii n organizaii Am tot privit cum ateapt ziaritii, cum nvlesc spre o u care se deschide, cum pun ntrebri la care capt sau nu rspuns. Am vzut cum se formeaz i se folosesc sursele. Am citit despre jurnalismul de investigaie, Cod Deontologic si Cod Penal. Am vzut cum devin oamenii de orice profesie ziariti sau ziariti. Faima primilor se rsfrnge asupra celorlali. Cu faima de pleav, ziaristul trebuie 1

s-i fac nume. Sau aa nseamn c-l are? Ca s ajung s-i fac nume i semntura s-i fie respectat, s-l caute cititorul n paginile unei publicaii pentru c l-a descoperit integru i vrea s afle ce mai zice, ziaristul trebuie s deschid ui; trebuie s gseasc cheia potrivit fr ca aceasta, cheia, s se ntoarc mpotriva sa. Si, mai ales, nu trebuie s-i nchid ua singur cu greeli de nceptor. Nu trebuie s bjbie. Modul de a se prezenta, modul de a citi n ceea ce citete, vede i i se spune ar fi una dintre chei. Faptul c tie c poate fi citit la rndul su ar fi o alt cheie. Pe acelai lan de chei ar fi pregtirea sa, sursele pe care tie s i le formeze, s le foloseasc, s le respecte. Ziaristul este el nsui manager: conduce un ziar, un post de radio sau de televiziune, dar se conduce nti dup principii i norme deontologice. Conduce nti discuia i gestioneaz timp; conduce investigaia i gestioneaz timp i spaiu tipografic sau de emisie. Ziaristul este intermediar ntre interlocutorul su i cititori, radioasculttori, telespectatori. In faa lor i gestioneaz informaia. Ziaristul se prezint n faa unei persoane care deine informaie, care gestioneaz imaginea proprie, imaginea unei personaliti sau pe cea a instituiei pe care o reprezint; se afl, n acelai timp, pe poziia de a-i rspunde la ntrebri. S numim aceast persoan manager. Un manager are principii si norme specifice poziiei sale. Stie despre ziarist c este curios i c pune ntrebri periculoase, i ce tie el despre organizare, planificare, producie, vnzare?. Ziaristul i poate pune aceeai ntrebare: ce tie un manager despre comunicare? Un punct comun ntre ziarist i manager este informaia. Unul vrea s-o obin de la cellalt, iar acest cellalt vrea sau nu s-o ofere. Ambii au reguli de comunicare si conduit. Ambii au un anumit interes. In numrul din luna februarie 2000 al revistei Manager club, la pagina 9, citnd sursa World Learningsunt publicate Reguli de lucru cu presa n cadrul unui interviu. Se spune c presa este a patra putere n stat, iar managerul modern trebuie s tie s lucreze cu presa. Altfel, tot presa l va sanciona drastic, rezultatul fiind pierderi financiare i de imagine greu de calculat i, mai ales, greu de recuperat. Managerii sunt sftuii: S spun ceea ce au de spus de la bun nceput, mai ales n cazul presei audio-vizuale cunoscut pentru superficialitatea sa, datorat n parte costului unui minut de emisie, n parte permanentei crize de timp cu care se confrunt posturile de radio si de televiziune. O declaraie scurt nu poate fi preluat dect integral i corect; S se exprime pe nelesul tuturor. Fiecare declaraie trebuie s fie conceput astfel nct s fie neleas de cei crora li se adreseaz: training, 2

P.R. sau sustenabilitate nu sunt termeni comuni; S spun i motivul pentru care nu pot oferi o informatie (nu o cunosc, nu sunt siguri de ea, este confidenial). Formule de genul Nu am nici un comentariu de fcut sunt mai mult acuzatoare dect diplomatice. S aleag cele mai precise i revelante cifre, de exemplu: 3 din 5 consumatori folosesc produsul nostru; S cear clarificri n cazul n care nu au neles, dar fr a inversa rolurile. S i controleze discursul pentru c tot ce spui poate fi folosit mpotriva ta ; In cazul unor ntrebri delicate i de neevitat, s foloseasc jumtile de adevruri, dar s rmn ct mai aproape de adevr. Presa este o lume mic, n care exist legturi deosebit de strnse i nenumrai corespondeni locali care de-abia ateapt s arunce o bomb citnd o alt surs. Cnd supliciul s-a ncheiat, interviul adic, managerii mai primesc doutrei sfaturi: S nu-l ntrebe pe reporter ce se va ntmpla cu materialul. Este inutil. Orice reporter bun nu i va spune. S nu cear s vad materialul nainte de publicare/difuzare, ci s-i exprime disponibilitatea de a confirma anumite date pe care le va folosi reporterul n prezentare. S nu fac o dram i s nu cear explicaii dac materialul nu apare. Motivul invocat va fi spaiul tipografic/de emisie redus, selecia, reprogramarea materialelor i alte asemenea explicaii, n fond, logice. Pentru muli, un interviu este un supliciu. Mai mult de jumtate din intervievai nu-i aduc aminte, la final, ce au rspuns. Majoritatea reporterilor sunt agresivi, unii chiar nepoliticoi. La unii, acest comportament face parte din arsenalul propriu de a descoase interlocutorul. La alii In cazul n care eti ntrerupt, ascult i apoi continu, calm, ideea . De ce poate fi un interviu un supliciu ? Ce tie un manager despre comunicare? Cum l poate influena n profesia sa? Ce rol i atribuie n activitatea sa i a celor pe care-i conduce? Asist.univ.dr. Olimpia State n Comunicarea si managementul (revista Marketing i Management nr.4-1999, p.216), explic: societatea de astzi se cldete pe producia, managementul i utilizarea informaiei. Managerii sunt asediai continuu de date. Succesul lor este condiionat de felul n care reuesc s comunice, s gestioneze i s utilizeze informaiile pentru a lua decizii efective i la timp. Gestionarea imensului volum de informaii este una dintre funciile de baz ale comunicrii. Intreprinderile constituie sisteme, componentele invididuale fiind intercorelate prin scopuri i obiective. De modul cum managerii utilizeaz informaia pentru a comunica unii cu alii i cu personalul depinde reuita activitii ntreprinderii. 3

Comunicarea leag dezvoltarea individual de dezvoltarea ntreprinderii, urmrete s suscite o relaie osmotic ntre salariat i ntreprindere. Tehnicile de motivare vizeaz acelai obiectiv: s motiveze, s familiarizeze cu riscul, s favorizeze spiritul de iniiativ. Ele pun accent pe plaja consensual dintre dorinele individului i interesul ntreprinderii i creeaz o imagine familial a ntreprinderii: la locul de munc ntreprinderea devine o familie. Este un indiciu c ntreprinderea se intereseaz de omul complet, care nu-i las personalitatea la vestiar. Comunicarea neag ideea de interese opuse: i transform pe protagonitii unei lupte n interlocutorii unei dezbateri. Comunicarea este un instrument al managementului: contribuie la consensul oamenilor ntr-o ntreprindere; prezint interesul ntreprinderii ca direct suprapus intereselor salariailor; contribuie pentru a face din ntreprindere o entitate omogen prin obiective comune i apeleaz la o real participare, de a ntreprinde mpreun n jurul unei idei de asociere. Limbajul nu presupune numai adoptarea unei limbi comune, ci cuprinde obiceiuri, ritualuri, proceduri de lucru, norme care in de specificitatea ntreprinderii i constituie puncte de reper mprite pe salariai. Un suport domin arhitectura de limbaj: deviza ntreprinderii. Tema comun trebuie s fie un concept mobilizator, atractiv i anticipativ. Valoarea sa provine mai nti din faptul c a presupus o discuie i un consens asupra aspiraiilor grupului. Managementul poate s utilizeze comunicarea pentru a sensibiliza, explica i contribui la adoptarea deciziilor. Comunicarea este un levier al schimbrii: nu se mulumete s exprime identitatea prezent a ntreprinderii, ci i pe cea proiectat n viitor. Intr-o lume n care comunicarea reprezint sistemul nervos al planetei, ea este considerat reeaua de vitalitate a ntreprinderii. Comunicarea nu este un scop, ci mijlocul de adaptare, supleea i flexibilitatea ntreprinderilor la scopurile lor. Intreprindere1 s.f. uzin, fabric, unitate; ntreprinde vb. a se apuca de, a executa, a face, a presta, a ndeplini. Ziaristul ntreprinde/face legtura ntre ntreprindere i beneficiarul produsului mediatic, nlesnete comunicarea dintre un organism format din oameni i oamenii pentru care muncesc acetia- beneficiarii produselor ntreprinderii; el pune reprezentanilor ntreprinderii problemele pe care le ridic beneficiarii. Ziaristul intr astfel ntr-un circuit al informaiei; este o verig din lanul comunicrii. Ii este util i chiar necesar ziaristului s cunoasc despre comunicare mai mult dect cei crora se adreseaz n exercitarea funciei sale. Adncirea acestor cunotine despre comunicare nseamn voina de a lucra bine, caracter, profesionism. i nu numai. La un curs de nuvelistic la Universitatea din New York, un editor al unei reviste de succes a spus c el poate s ia, la1 Bulgr, Gh., Dicionar de sinonime, Palmyra, Bucureti,1994, p.157

4

ntmplare, oricare din zecile de articole care se adun pe biroul su zilnic i s-i dea seama, doar dup citirea ctorva paragrafe, dac autorul i iubete semenii sau nu. Dac autorul urte oamenii, acetia nu-i vor savura articolele2. Dac autorul urte oamenii cum (s) scrie despre oameni? Spuneam c ziaristul gestioneaz timp, spaiu tipografic sau de emisie, informaie. De modul n care parcurge etapele elaborrii produsului mediatic, de rezultatul/produsul obinut depinde imaginea pe care beneficiarul/publicul i-o formeaz despre evenimente i despre cei implicai. Iat c ziaristul gestioneaz relaii interumane. Este managerul care face posibil oricui participarea la Eveniment. Citim n paginile magazin rubricue din care aflm , spre exemplu, c pentru un zmbet sincer trebuie s zmbeasc i ochii. Sau c, aa cum a spus Nicole Iorga, atunci cnd un om i se pare aspru, gndete-te c o cetate ntrit nu este o cetate duman. Nu tim, poate, pe moment c este comunicare nonverbal sau metalimbaj, limbaj paraverbal. Ne plac rndurile respective pentru nelesul pe care-l desprindem din ele, neles care se nscrie n cunoaterea de care dispunem fiecare. Cutm n conversaie expresia interlocutorului , potrivirea ei cu ceea ce spune. Sunt pai spre comunicarea sinergic, despre care tim sau nu c se numete aa. Sunt pai necesari fiecruia dintre noi, dar obligatorii pentru ziariti i manageri. G.B Shaw a spus Nimeni nu va nva vreodat din ceea ce i se pred. Shaw avea dreptate. Invm pe msur ce acionm. Punei n practic3. Cci marele scop al educaiei, spunea Herbert Spencer, nu este tiina, ci aciunea4

CAPITOLUL I Comunicarea managerial a organizaiei Comunicm informaii, atitudini, sentimente, emoii, idei; comunicm pentru a informa, a convinge, a impresiona, a determina aciunea cuiva sau doar pentru amuzament. Comunicarea este un proces extrem de complex: se realizeaz prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbat de diferii factori, depinde de contextul n care are loc i este specific fiecrui individ; poate avea loc la diferite niveluri. Anumite procese mentale i atitudinile noastre fac ca atunci cnd comunicm s nu avem minile deschise, ci s ne uitm unii la alii prin nite filtre perceptuale.2 Carnegie, Dale, Secretele succesului,CURTEA VECHE, Bucuresti, 1997, p.71 3 id., p.20 4 ibid., p.17

5

1.1Calitatea comunicrii. Zone de interes pentru oameni de afaceri. Elemente ale procesului de comunicare Exist numeroase diferene ntre a spune i a comunica, sau ntre a auzi i a asculta. A spune este un proces ntr-un singur sens; a comunica presupune transfer de informaie n ambele sensuri. Vorbind despre comunicare, avem n vedere trei componente: comunicarea exteriorizat, care cuprinde aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori; metacomunicarea i intracomunicarea, componente neobservabile direct ale comunicrii. Componenta observabil a procesului de comunicare se poate manifesta n mediul de comunicare oral, prin vorbire i ascultare, iar n cel scris, prin scriere i citire; procesele de input de informaie sunt ascultarea i citirea, cele de output sunt vorbirea i scrierea. Metacomunicarea (gr. meta- dincolo de, n plus fa de) se refer la sensul perceput al mesajului, la mesajul despre mesaj; este ceea ce nelegem despre cuvinte. Intracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care comentm un mesaj primit, ne argumentm nou nine, ne rspundem la ntrebri, ne admonestm, vorbim cu noi nine. Mesajul este un element complex al procesului de comunicare i are cel puin dou dimensiuni: - coninutul, care se refer la informaii despre lumea lui E i R - relaia, care se refer la informaii despre corelarea dintre acetia. Nu rspundem direct la stimulii pe care-i recepionm cu ajutorul organelor de sim (imagini, sunete, senzaii), ci le atam nti sensuri i simboluri pe baza crora rspundem. De aici pot aprea diferene majore ntre mesajul trimis i mesajul receptat. Feedbackul este o form specific de mesaj cu funciuni aparte; poate fi o reacie la mesajul iniial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat. Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului: - verbal , cu ajutorul cuvintelor; - neverbal, limbajul corpului, al spaiului, al timpului, al lucrurilor; - paraverbal, form oral de limbaj neverbal: tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. Mesajele n sine nu sunt complete: semnificaia mesajului se afl n emitentul acestuia, n tot ce putem observa sau nu putem observa n comunicarea lui. Cile urmate de mesaje se numesc canale de comunicare i pot forma, printr-o anumit ordonare, reele de diferite tipuri i forme. Canalele pot fi: - formale, prestabilite pentru a sprijini ndeplinirea unor anumite obiective; 6

presupun o anumit rutin (de exemplu, sistemul canalelor de raportare ntr-o organizaie); - neformale, se stabilesc pe alte baze dect regula impus: prietenia, preferinele, interesul personal (de exemplu, canalele de diseminare a brfei, zvonurilor). Mediul de comunicare poate fi oral sau scris, dup modalitatea de comunicare utilizat. Suportul tehnic cuprinde toate mijloacele tehnice: telefon, calculator, fax, telex, mijloace audio-video. Zgomote, bariere, filtre mpiedic transmiterea i receptarea mesajului. Perturbaiile sunt de natur: - extern- stimuli vizuali, telefonul care sun n permanen; - intern- factori de natur fiziologic, perceptual, semantic, interpersonal (de relaie cu interlocutorul) sau intrapersonal (care in, de exemplu, de imaginea de sine). Comunicarea este un proces ireversibil, nu putem terge mesajul din mintea receptorului, nici sentimentele, tririle acestuia generate de mesaj (chiar dac revenim asupra lui). Comunicarea are loc ntr-un context. Intre comunicare i context are loc o interaciune permanent.

Niveluri la care are loc comunicarea Pentru analiz am ales modelul ferestrei lui Johari. Conform acestui model, din punctul de vedere al informaiei pe care o stocm, orice persoan poate fi privit ca avnd mai multe zone n care adun informaia despre sine i despre lumea din jur: zona deschis de al crei coninut suntem contieni i pe care suntem dispui s-l dezvluim altora; conine informaii comune cu interlocutorul : discuii amintiri, cunotine comune; zona ascuns de al crei coninut suntem contieni, dar pe care, n mod deliberat, nu dorim s-l dezvluim i altora: sentimente, reacii, impulsuri pe care le considerm antisociale, evenimente n care am acionat altfel dect conform cu propriile standarde sau cu cele ale grupului; zona oarb de al crei coninut noi nu suntem contieni, dar care este parte din noi i ceilali pot s l vad, doar noi suntem orbi: sentimente i trsturi pe care nu le recunoatem ca fiind ale noastre; zona necunoscut conine date despre care nici noi, nici ceilali nu suntem contieni: sentimente, tendine i impulsuri puternic reprimate, talente i poteniale complet necunoscute, reacii caracteristice care apar doar n situaii critice, deosebite; ieiri de care ne autouimim sau talente pe care nu le bnuiam.

7

Comunicarea are loc n mod optim ntre zonele deschise ale interlocutorilor. Comunicarea este eficace si eficient (A); II. Comunicarea neintenionat (B) mesajul pe care-l recepionm despre o persoan, fr ca aceasta s doreasc s-l comunice sau s-si dea seama c o face. Informaia relev o parte din personalitatea interlocutorului; pe de alt parte, informaia poate fi folosit prin intermediul feedbackului furnizat, de exemplu: pentru schimbarea de comportamente, ndrumare i sftuire. III. Comunicarea intenionat (C) - atunci cnd n mod intenionat dezvluim despre noi ceva ce n mod obinuit ascundem. La acest nivel se desfoar procesul de autoexpunere i de solicitare i furnizare de feedback, procese foarte importante pentru formarea i dezvoltarea unor relaii de comunicare sntoase i productive. IV. Comunicare prin molipsire (D) molipsire prin comunicare la nivel emoional. O persoan influeneaz sentimentele sau comportamentul celeilalte persoane, fr ca vreuna dintre ele s fie contient de aceasta sau s o fac intenionat. De exemplu, o tensiune nervoas, o nelinite profund sau o preocupare intens, probabil necunoscute nici chiar de emitent, se pot transmite prin molipsire interlocutorului care este influenat fr s-i dea seama. Cunoscnd multitudinea de niveluri de comunicare putem beneficia de numeroase ci de comunicare pe care, n mod obinuit nu le folosim: autoexpunere sau furnizare, primire, solicitare de feedback, deprinderi importante ale unui bun comunicator. I. Comunicarea reprezint procesul de transmitere a unui mesaj, printr-un canal, unui primitor de informaii. Comunicarea este un dialog, o discuie ntre partenerii interesai s ajung la o convenie sau la un acord asupra unei probleme, care are loc pn cnd partenerii consider c i-au atins scopul comunicrii, sau pn cnd intervine un blocaj de netrecut. Comunicarea reprezint un sistem de transmitere a unor mesaje fr a se recepta imediat feedback-ul lor, ca n cazul activitilor de promovare i publicitate. Oamenii de afaceri intr n procesul de comunicare cu diveri parteneri n scopul cunoaterii lor, al descifrrii inteniilor i considerentelor n baza crora ei acioneaz. Nici o afacere reuit nu este posibil fr o bun comunicare. Capacitatea de comunicare depinde de pregtirea, experiena, abilitatea, mobilitatea celui care comunic, dar i de existena unor caliti similare la partenerii de dialog. Etapele procesului de comunicare: Conceptualizarea ideilor; Organizarea mesajelor n vederea comunicrii; Alegerea modalitilor de comunicare n funcie de obiective, receptori, contextul comunicrii; Transmiterea mesajelor eseniale prin intermediul canalelor adecvate;

Receptarea mesajelor de ctre destinatar; Urmrirea efectelor mesajului i stabilirea condiiilor n care poate fi reluat comunicarea. Relaiile directe sunt cele mai favorabile comunicrii eficiente. Avantajele comunicrii directe sunt: Se pot percepe o serie de intenii nedeclarate, stratageme, temeri, obsesii, slbiciuni ale partenerilor, care i pot ajuta pe manageri s descifreze necunoscute legate de concurenii lor i s se comporte n consecin; Creeaz posibilitatea de a se clarifica pe loc toate problemele, de a se obine explicaii suplimentare, de a se debloca procesul de comunicare n cadrul unui impas, de a se face concesii care s favorizeze acordul final. Comunicarea direct trebuie pregtit minuios: informarea asupra problemelor care constituie pretextul ntrevederii i asupra partenerilor de dialog, argumentarea, schema demonstraiei cu sinteze tip tabele, fie tehnice, statistici, cataloage, xerocopii dup materiale ilustrative etc. Demonstraia va insista asupra elementelor pozitive ale ofertei: noutatea, eficacitatea, rentabilitatea, fiabilitatea, alte caliti ale produselor sau serviciilor. Partenerii folosesc un limbaj adecvat, nsoit de alte modaliti de exprimare: mimic, gestic, tonalitate ,etc. Fiecare partener este bine s cunoasc de la nceput ce anume se ateapt din partea lui, cu ce intenii a fost solicitat la masa tratativelor. Intrebrile care i se adreseaz trebuie s fie clare i s suscite maximum de informaii. Intrebrile nchise trebuie s alterneze ingenios cu intrebrile deschise, prin care se obin detalii, explicaii, motivaii ale propriei stratageme, consideraii de ordin tehnic, financiar, moral etc. Tehnica formulrii ntrebrilor i abilitatea de a le adresa n momentele decisive ale comunicrii ine de experient i mai ales de tiina, de pregtirea n domeniile psihosociologiei, al teoriei comunicrii, al retoricii. Zone de interes pentru oamenii de afaceri Comunicarea se realizeaz n cinci zone de interes pentru oamenii de afaceri: 1. La nivelul firmei/afacerii personale; 2. La nivelul partenerilor externi (furnizori, finanatori, distribuitori, consumatori); 3. La nivelul concurenei; 4. n zona promoional (marketing, publicitate); 5. La nivel instituional (instituii i organisme de stat, pres). In fiecare dintre aceste zone, comunicarea urmrete obiective distincte i se realizeaz prin strategii individualizate. Calitile procesului de comunicare depind n primul rnd de capacitile echipei manageriale de a promova la nivelul firmei un stil coerent i eficient. 10

Comunicarea trebuie s faciliteze circulaia optim a informaiei, s motiveze angajaii, s le stimuleze simul rspunderii, s-i recompenseze. Managerul trebuie s comunice deschis i stimulativ pentru a realiza o comunicare biunivoc i pentru a obine, pe baza canalelor de comunicare eficiente, un climat de colaborare la toate nivelurile. Disfunciile de comunicare la nivelul echipei manageriale se resimt i la nivelul celorlalte paliere ale sistemului de comunicare. Dac ntre manageri i subordonai comunicarea nu este clar i sistematic, atunci personalul este lipsit de repere eseniale care s-l motiveze i s-i mobilizeze energiile. Dac informaiile de la subordonai la conducere sunt lacunare, atunci este afectat edificiul deciziei manageriale. Cnd comunicarea ntre angajaii firmei nu se realizeaz pe deplin, productivitatea muncii este sczut i climatul psihosocial nestimulativ. Comunicrile pot fi ntre indivizi/interpersonale i comunicri n cadrul structurilor organizatorice. Intre aceste dou forme sunt relaii de interdependen, deoarece relaiile interpersonale sunt de cele mai multe ori parte din comunicarea organizaional. Mesajul poate fi un ordin, o idee, un gnd; poate fi transmis direct/oral sau printrun canal adecvat: raport scris, telefon, echipamente teleinformatice. Fiecare asemenea canal are avantaje i dezavantaje. Alegerea celui mai adecvat mijloc este condiia esenial pentru realizarea obiectivului urmrit prin transmiterea mesajului. Receptorul trebuie s fie pregtit pentru primirea mesajului. Dac acesta are alte preocupri, aciunea n sine are cele mai mari anse s fie un eec. Dup recepie, urmtoarea etap este transformarea mesajului n gndire. Comunicarea este reuit cnd mesajul primit este neles exact aa cum a fost el conceput de cel care l-a trimis. Aceast reuit depinde de canalul utilizat pentru transmitere i de percepia primitorului. Poate interveni i afecta calitatea comunicrii zgomotul mediului n care are loc transmiterea i/sau recepia mesajului. Ali factori care afecteaz calitatea primirii mesajului: educaia primitorului, factorii psihologici, mediul politic (care poate stimula sau inhiba comunicarea), factorul geografic (care impune comunicarea fa n fa, sau prin telefon, fax, telex, scrisori etc.); timpul afectat comunicrii: transmiterea rapid a informaiilor de ctre manageri afecteaz calitatea coninutului mesajului, care nu va fi neles sau va fi neles greit de ctre receptori. De calitatea comunicrii depinde modul de aciune al celor crora li se adreseaz mesajul. Emitentul informatiei: gndul codificarea

Canalul ales

Transmiterea mesajului receptionat catre emitent pentru verificarea calitii recepiei

Influena factorilor situaional i

Primitor: primirea decodificarea nelegerea mesajului Principalii factori defavorizani ai calitii comunicrii

Comunicare neplanificat este realizat ntmpltor, oamenii vorbesc sau scriu fr s aleag informaia; Ambiguitatea de sens a cuvintelor utilizarea de cuvinte sau expresii confuze, de exemplu: intervenie guvernamental pentru unii nseamn abuz, pentru alii coordonare sau centralizare, pentru alii ajutor etc.; Comunicare impersonal de exemplu: documentul scris; comunicarea reuit este o comunicare de la om la om, ntr-un cadru favorabil dobndirii ncrederii i nelegerii corecte a coninutului mesajului. Pentru reuita comunicrii nu sunt necesare instrumente sau tehnologie sofisticat, ci mai degrab dorina i posibilitatea managerilor de a se angaja n discuii de la om la om; Existena presupunerilor - de exemplu, un client trimite partenerului de afaceri un mesaj prin care-l ntiineaz pe acesta c dorete s-i viziteze fabrica. Clientul consider c partenerul su i asigur transport la hotel, camer, transport la fabric pentru vizit. Partenerul ns nelege c solicitantul/clientul va veni pentru o ceremonie, iar la fabric va fi doar o vizit de rutin. Rezultatul va fi ratarea ntlnirii. Mesaje exprimate cu stngcie de ctre emitent ideea poate fi clar pentru emitent, dar formulat imprecis, incoerent; Lipsa de atenie n urmrirea mesajului oamenilor le place mai mult s vorbeasc dect s-i asculte pe alii, iar acest comportament nu favorizeaz comunicarea care cere ascultare atent, evitarea aprecierii premature a sensului pe care-l d n discuie una dintre persoane; Teama, nencrederea sau frica ntr-un mediu dominat de asemenea stri psihice, orice mesaj comunicat poate fi privit cu nencredere. Nencrederea 12

este rezultatul unui comportament anterior al superiorului. Dac un subaltern i-a raportat superiorului informaii nefavorabile dar adevrate, fapt pentru care a fost sancionat, atunci aceast atitudine a superiorului va crea un climat de nencredere cu efecte nefavorabile n procesul comunicrii. Deprecierea calitii informaiei prin trecerea de la un receptor la altul. Printr-un studiu s-a constatat c supraveghetorii rein doar 60% din informaiile pe care le primesc de la manageri, iar lucrtorii doar 50% din informaiile pe care le primesc de la supraveghetori. De aceea se impune -i se realizeaz- repetarea mesajului i prezentarea lui prin mai multe canale. Perioada scurt de adaptare la schimbare. Uneori comunicarea are rolul de a produce o schimbare n activitatea angajailor. Schimbarea trebuie s fie bine gndit din timp, pentru a ntrevedea toate consecinele posibile, care apoi s fie cunoscute de ctre cei implicai, pentru o adaptare mai rapid a acestora la noile schimbri. Consecine. Conflictul. Tipuri de conflicte Certurile noastre i diferenele individuale fac parte din via. Este o greeal s evii conflictul.5 Conflictul poate fi pozitiv sau negativ, constructiv sau destructiv, dar rareori static: el se poate schimba oricnd. Tipuri de conflicte Simptom extrem de evident. Cnd cineva ntrerupe o relaie sau demisioneaz, este clar c acolo exist un conflict care probabil nu a fost rezolvat. Simptom evident. Propria tensiune Tensiunea distorsioneaz percepia asupra altei persoane i aproape toate aciunile aceleia. Relaia este afectat de atitudini negative i opinii fixe. Neneleg Adeseori oamenii se neleg greit unul pe altul, trgnd concluzii eronate n legtur cu erea o situaie, de obicei datorit comunicrii neclare sau lipsei de legturi ntre preopineni. Uneori nenelegerea survine pentru c situaia provoac irascibilitate cuiva. Gndul revine obsedant la acelai lucru. Percepiile asupra problemei sunt alterate. Incidentele Indiciul c te afli ntr-un conflict se relev de obicei prin fapte minore. Se petrec unele lucruri mrunte care ntristeaz, irit un timp i care se uit n cteva zile. Poate fi o problem simpl, dar dac este prost perceput, conflictul poate fi escaladat. Criza5 Cornelius, Faire, Stiinta rezolvarii conflictelor, STIINTA SI TEHNICA, Bucuresti, 1996, p. 22

Disconfortu Este sentimentul intuitiv c ceva nu e n ordine, chiar dac nu poi spune ce anume. l Este un moment n care trebuie s acorzi atenie intuiiei, de fapt, s te bucuri c l-ai sesizat. Intrebarea este: Pot face ceva, acum, n aceast chestiune? Uneori i dai seama ce ai de fcut, alteori nu-i rmne dect s atepi n stare de alert. Ucigaii comunicrii Dac nu eti n stare s ajungi la AMENINTARI Produc team, timp la serviciu, am putea s te supunere, concediem. resentiment, F aa, dac nu ostilitate S te prezini imediat n biroul meu! A DA ORDINE Folosirea puterii pentru c aa spun eu! asupra altuia Nu munceti destul. CRITICA Te lamentezi tot timpul. INSULTA Numai un idiot ar putea spune asta. Ce poi atepta de la un birocrat? Infierarea Ar trebui s fii mai contient. DIRIJAREA trebuie s Trebuie s te descurci. nu trebuie s N-ar trebuie s fii aa de furios. Ii va plcea planul sta (fr a-i spune TAINUIREA INFORMATIILOR ct de mult va fi el implicat). CHEIE INTEROGAREA De ce ai ntrziat? Ce faci, la ce lucrezi? LAUDA N Eti att de talentat n redactarea SCOPUL rapoartelor, nu l faci i pe al meu? MANIPULRII DIAGNOSTICARE Eti foarte posesiv. A MOTIVELOR Intotdeauna ai avut probleme cu gestiunea SAU CAUZELOR timpului SFAT NECERUT Dac i-ai fi consolidat poziia, n-ai fi Persoana nu ajuns n situaia asta. vrea dect s fie ascultat Nu exist nici un motiv de ngrijorare, PERSUASIUNE PRIN APEL LA totul este foarte normal. LOGICA E interesant ceea ce spuiam vzut SCHIMBAREA 14

SUBIECTULUI PUNEREA IN PRIM PLAN A PROPRIEI PERSOANE REFUZUL DE A ACCEPTA PROBLEMA INCURAJAREA PRIN NEGAREA EXISTENEI PROBLEMEI

asear un film nostim _-Am avut un accident -S m fi vzut pe mine, interlocutorul.

rspunde

Nu avem ce discuta. Eu nu vd nici o problem aici. Nu fi nervos Nu te teme, va merge. Vei fi bine. Ari splendid.

Cuvintele n sine alctuiesc doar un nivel. Din cuvinte i tonul vocii oamenii interpreteaz permanent (i deseori greit) termenii relaiei pe care o au cu dv. Mesajul pe care-l recepteaz ceilali depinde de mesajul pe care-l emitei i de tonul folosit n comunicare. O mai bun alegere a cuvintelor ar fi mai neleapt, dar fr prea mare folos dac n spatele cuvintelor plasai o atitudine blocant. Comunicarea cu altul trebuie s-l conving de faptul c: l respectai ca pe egalul dv. i nu-l vei domina; i respectai dreptul la opinie i nu-l vei manipula ca s vad lucrurile n acelai fel cu dv.; i respectai i i preuii deciziile i nu i le vei submina sau sabota.; i respectai valorile i experiena. Mai blocheaz comunicarea: indiferena i lipsa de simpatie pe care le ntmpinm din partea celuilalt. 1.2Comunicarea ntr-o organizaie. Aspecte specifice i reele de comunicare. In literatura de specialitate6 exist un oarecare consens n definirea organizaiei: cadrul instituionalizat n care mai muli indivizi conlucreaz pentru a atinge un anumit scop. Sau: sisteme sociale n interiorul crora dominante sunt raporturile scop-mijloace, sau: un ansamblu dinamic de relaii dintre oameni, instrumente i mediul ambiant, cu finalitate determinat. Subsistemele unei organizatii Organizaiile comerciale sau non-profit reprezint tot attea sisteme de prelucrare a informaiei. organizaiile pot fi definite ca mari reele n care informaia este primit, sortat i direcionat ctre numeroi centri ierarhici i funcionali. Activitile unei organizaii pot fi mprite n trei categorii: 1. Activitatea de producie/transformarea i corespunde un (sub)sistem: sistemul de transformare a unui input oarecare (bunuri sau servicii) destinat6 Cuilenburg, Scholten,Noomen, Stiinta comunicarii, HUMANITAS, Bucuresti, 2000

n general pieei (mediului social). 2. Activitatea de conducere-management sistemului de management i se supune ntregul proces de producie. 3. Sistemul de management- sistemul prin care managerul este alimentat cu date din interiorul i exteriorul organizaiei. Sunt trei tipuri de activiti manageriale: planificarea, organizarea i administrarea. Planificarea nseamn stabilirea scopurilor organizaiei i a etapelor lor de realizare. Fazele etapei de planificare sunt: Intelligence/culegerea de informaii Design/conceperea modelului de aciune Choice/opiunea de ordin strategic. Organizarea/coordonarea activitii de execuie este o faz costisitoare ca timp i presupune: activarea personalului, asigurarea fondurilor financiare i a mijloacelor de producie, diviziunea eficient a forei de munc. Efectuarea controlului interdependena activitilor manageriale este perfect circular (descrie un cerc nchis). Activitatea managerial este considerat un feedback. Un feedback are trei laturi eseniale: 1. directie, finalitate, norm; 2. comportament forat care poate fi considerat ca abatere de la norm; 3. activitatea de corecie sau contra-aciune corectiv. Principiul legat de feedback se refer la supravegherea continu a activitii unui sistem oarecare, astfel nct informaiile despre abaterile de la parcursul dorit s permit respectivului s corijeze devierile sau s le contracareze. Se vorbete despre trei niveluri de decizie: strategic, tactic, operaional. Strategic: - deciziile privind scopurile vizate de o instituie; - decizii pe termen lung , de exemplu lansarea de noi produse, de noi piee de desfacere sau utilizarea de noi strategii comerciale. Tactic: - se refer la mijloacele care urmeaz a fi folosite; - decizii pe termen mijlociu, de aproximativ un an, de exemplu bugetul alocat campaniilor de publicitate Operaional deciziile imediate/pe termen scurt privind programul de lucru, ritm de acumulare sau desfacere stocuri. Comunicarea ntr-o organizaie. Aspecte specifice Informaia este o condiie sine qua non pentru management, pentru procesul de comunicare din interiorul unei organizaii, dat fiind c informaia trebuie s ajung la instana (persoan, secie) potrivit i la momentul necesar. Altminteri, informaia i pierde valoarea. Comunicarea ntr-o organizaie implic trei aspecte fundamentale: viteza de realizare a comunicrii, sensul i consistena mesajului. a)Viteza de transmitere a mesajului permite managerului s ia decizii rapide ntr-o 16

problem de producie, iar executantului i d timpul optim de aciune pentru ndeplinirea unui obiectiv. In avalana de informaii, managerii trebuie s-i aleag informaia necesar. Discernmntul are un rol decisiv. b) Sensul comunicrii de sus n jos, de jos n sus i comunicare ncruciat. Comunicarea de sus n jos este tradiional. Peter Drucker consider c aceast form nu acioneaz cu eficacitate, deoarece face abstracie de cel care primete mesajul. Comunicarea trebuie s nceap cu primitorul/subordonatul, ceea ce nseamn comunicare de jos n sus. Comunicarea de sus n jos se realizeaz: pe cale oral, incluznd instruciuni, discursuri, ntlniri, convorbiri telefonice, zvonuri; n scris, incluznd scrisori, manuale, ziare ale ntreprinderii, periodice, buletine informative, formulri de politici, proceduri. Informaia parcurge de sus n jos mai multe trepte i exist ansa deformrii ei pn la utilizatorul final. Comunicarea de jos n sus , de la nivelul executanilor spre vrful piramidei, oprindu-se la nivelul cruia i se adreseaz. Mesajul poate fi denaturat la anumite nivele dac purttorii informaiilor doresc ca ele s ajung la nivelul managerial superior cu alt sens dect cel care a fost recepionat. Exist mai multe forme de comunicare de jos n sus: informarea pe linie ierarhic, sugestii, cereri, reclamaii etc. Este necesar o atmosfer adecvat, n care subordonaii s-i poat exprima liber opiniile. Comunicarea ncruciat are loc ntre oameni care sunt la acelai nivel organizatoric- pe orizontal i pe diagonal- cu oameni de la diferite nivele organizatorice. Se realizeaz o transmitere mai rapid a mesajului, informaia parcurgnd drumul emitent receptor/primitor. Forme de comunicare: scris, oral, neverbal fiecare avnd avantaje i dezavantaje. Managerul/ emitentul poate realiza mai uor o form de comunicare n raport cu alta. Receptorul/destinatarul poate s neleag mai bine un mesaj oral dect un mesaj scris; sau receptorul poate prefera mesajul scris din considerente de risc de aciune. Comunicarea scris creeaz posibilitatea pregtirii atente a mesajului i asigur uniformitatea procedurilor de aciune. Dezavantaj: trebuie s treac mult timp pn se afl dac mesajul a fost primit i neles aa cum a fost el gndit. Condiii pentru ca acest tip de comunicare s aib efect: cuvintele folosite s fie scurte i obinuite, s fie folosite pronumele personale atunci cnd este posibil, s dea exemple, ct mai putine adjective, s exprime gndurile logic i corect, s evite cuvintele de prisos. Comunicarea oral reprezint 75% din comunicarea managerilor. Se realizeaz prin ntlnire direct ntre doi oameni, sau printr-un discurs. Condiia esenial pentru reuita acestui tip de comunicare este priceperea oratorului n transmiterea mesajului. Marele avantaj : posibilitatea de a schimba rapid informaii, iar ntlnirea cu managerul poate da subordonailor sentimentul c acesta apreciaz munca i

personalitatea lor. Dezavantaj: nu se soldeaz totdeauna cu economie de timp, ntlnirile nu se termin mereu cu acordul prilor. Comunicarea neverbal mimic sau micri ale corpului, reprezentnd mesaje pariale sau adiionale care completeaz coninutul mesajelor verbale. Exist mai multe forme de comportament i micri ale corpului care sunt purttoare de mesaje; unele dintre ele au neles clar, iar altele au neles ambiguu (de exemplu ncreirea frunii); unele acioneaz direct, pentru exprimarea unui mesaj integral, altele realizeaz doar accentuarea unui mesaj oral. Forme de realizare: ilustrri, manifestri afective etc. Comunicrile scrise, verbale i neverbale reprezint mijloace prin care se face neles un mesaj. Valoarea comunicrii depinde de abilitatea de a exprima cu claritate sensul mesajului transmis. Managerii trebuie s acorde atenie i comunicrii neverbale pentru a putea completa ct mai bine comunicarea oral i pentru a putea observa i reaciile primitorilor de mesaje. Alturi de acest trafic de informaii utile, n interiorul fiecrei organizaii are loc un trafic de informaii fr vreo utilitate direct sau imediat. Pentru comunicarea organizaional este important de tiut cum funcioneaz procesul de comunicare: cine comunic cu cine, care instane ocup un loc central i care sunt marginale. Reele de comunicare Reeaua de comunicare este o situaie structurat n care oamenii transmit informaii ntr-un anumit fel. Modele: a. componenii grupului comunic fiecare- cu o persoan de la centru/managerul; este o situaie caracterizat printr-un grad nalt de centralizare; b. membrii grupului comunic doi cte doi ntre ei; situaie n relaiile de autoritate ierarhice, raportarea ndeplinirii i comunicarea dispozitiilor se realizeaz pe vertical, c. fiecare persoan comunic cu alte dou persoane, situaie care duce la o anumit descentralizare a informaiei; d. schimb liber de informaii: situaie care prezint cel mai accentuat grad de descentralizare (Anexa 1). Modelele centralizate (a,b) sunt utile n colectarea informaiilor pentru rezolvarea problemelor de rutin; modelele descentralizate (c,d) sunt recomandate pentru situaii ambigue, care nu pot fi soluionate pe baza de rutin. Oamenii comunic liber ntre ei, i pot stimula creativitatea pentru a gsi soluii. Modelul d reprezint situaii ideale. Rareori apare n practic egalitatea participrii la sistemul de informare, ntruct informaia nseamn putere, cel ce are puterea pstreaz informaia i prefer modelul a. In cadrul grupurilor mari, volumul de informaii este mai mare, iar legturile de 18

comunicare sunt mult mai complexe i mai greu de evideniat, manifestnduse ca reele informale. Pentru retelele formale trebuie s se precizeze rolurile atribuite de autoritatea delegat, pentru ca membrii grupului s tie cu cine trebuie s comunice i n ce problem. Pentru reelele informale, zvonul este cea mai reprezentativ form de comunicare. Oamenii care lucreaz mpreun i alctuiesc o reea de informare prin care ajung la informaii care nu le sunt accesibile prin intermediul structurilor formale. Managerul terbuie s acorde importana cuvenit zvonurilor din reelele informale. Multe studii au artat c zvonurile din cadrul grupurilor informale sunt cele mai rapide informaii, iar adesea sunt i de calitate. In cadrul grupurilor formale, pe msur ce mrimea grupului crete, comunicarea devine tot mai dificil, datorit sporirii reelei i volumului de informaii. Dac oamenii au prea multe informaii pot s fac greeli de coninut n prelucrarea lor. Informaiile trebuie analizate, ierarhizate i selectate n funcie de importana lor. Procedee de comunicare Fiecare organizaie i poate alege procedeele de comunicare n funcie de capacitatea lor informativ. Capacitatea informativ de care dispune un sistem de comunicare se refer la msura n care acel sistem determin personalul unei organizaii, ntr-un interval oarecare, s accepte o schimbare de concepie. Consftuirile profesionale sau edinele de lucru: percepiile si judecile participanilor fac obiectul unei informri reciproce care creeaz cadrul referenial al unei viziuni colective. Sistemele de comunicare pot fi folosite foarte bine i n rezolvarea problemelor dificile: atunci cnd situaia nu se supune unei singure interpretri, cnd nu este foarte clar despre ce problem este vorba i care este informaia necesar pentru a preconiza o rezolvare parial corect. Climatul comunicrii Haney, n studiul clasic Communication and organizational behaviour (1960) arta c: O organizaie n ziua de azi necesit performan de ordin comunicativ la un nivel de realizare fr precedent. Principala solicitare la care este supus organizaia noastr este de a asigura ntr-o msur din ce n ce mai mare un climat organizatoric corespunztor necesitilor crora le fac fa membrii organizaiei. Intr-o organizaie funcioneaz indivizi de provenien i factur diferit: origine social, biografie, opinii, idealuri, idei. Acestea ngreuneaz procesul de comunicare i mai mult- are loc o pseudo-comunicare: () principalul obstacol al oricrei forme de comunicare () este pur i simplu de ordinul diferenei. In general, comunicarea dintre indivizi pleac de la axioma c lumea este aa cum o vd eu, atitudine defensiv care se transform ntr-o barier de netrecut i care poate avea rol funest n organizaie. In anii 50, Gibbs fcea distincia ntre climat defensiv- n care ceilali sunt considerai pericol

pentru societate, oblignd-o la autoaprare i climat deschis- care asigur comunicarea deschis cu ceilali, cu posibilitatea de a nva din experiena i opiniile celuilalt. Din cercetrile efectuate a rezultat c, n relativ multe organizaii, domnete un climat defensiv, care reprezint un obstacol pentru procesul de dezvoltare. Misiunea managerului (Haney) impune colaboratorilor si un stil de comunicare. Stilul depinde de modul n care managerul reacioneaz la dou condiii: a)-recunoaterea propriei subiectiviti imaginea sa despre realitate este n proprii si ochi o imagine subiectiv, incomplet, deformant sau singular, de acelai ordin i prin urmare comparabil cu orice imagine a realitii; b)-asumarea poziiei sale active acceptarea faptului c subalternii si funcioneaz ntr-un cadru dirijat de manager, n vreme ce el nsui, ca manager, acioneaz fr ef.( Anexa 2) 1.3. Diferene de cultur managerial. Etica n cultura managerial. Se supune unor norme de etic specifice, care se regsesc n cultura organizaional, politica organizaiei, etica individual a managerilor. Managerul competent nu comunic la ntmplare i dup bunul plac, ci conform unei strategii. La nivel de organizaie adopt anumite strategii de comunicare care s sprijine implementarea strategiei organizaiei. Toate aceste comportamente de comunicare genereaz climatul de comunicare specific organizaiei, climat de care depinde productivitatea i capacitatea de schimbare a organizaiei, deci succesul acesteia. Comunicarea managerial a aprut ca disciplin a managementului pentru a pune la dispoziia managerului mijloacele optime de interaciune n vederea ndeplinirii funciunilor i rolurilor sale; este factor de competitivitate, avantaj strategic al organizaiei. Primele cursuri de comunicare managerial au avut loc la universitile Harvard, Virginia Darden School i Dartmouth Tuck School din SUA n anul 1920. Treptat, ele au devenit obligatorii pentru educaia oricrui manager american i s-au impus ceva mai trziu i n Europa. Era capitalului uman spre deosebire de era capitalului tehnic i a capitalului financiar- se caracterizeaz prin constituirea capitalului organizaiei din cunotinele, deprinderile i experiena angajailor ei. Resursele strategice devin informaia, cunoaterea i creativitatea, toate de neconceput n afara comunicrii eficace i eficiente, instrument de competitivitate al organizaiei. Rolurile managerului Intepersonale - Figur de Informaionale - Monitor de Decizionale - ntreprinztor 20

reprezentare, lider - Persoan de legtur

- rezolvator de disfuncionalit i - responsabil cu alocarea de resurse - negociator (adaptat dup H. Mintzberg, The nature of managerial work, Harper&Row Publishers, New York,NY,1977) Diferene de cultur managerial Influenele managementului american i european i-au lsat amprenta asupra managementului romnesc , pentru care sunt necesare studii referitoare la schimbrile din anii 90.

informaie - Diseminator de informaie - Purttor de cuvnt

Selecia Frana manage rilor efii sunt Creier alei pentru: Sefii

Germani a

Anglia

America

Romnia

Cunoti ne i experie n Formali i sobri; comunicarea pentru ei este un instrument rigid Nu are dreptul la eec Consider manage mentul ca pe ceva intelectu al, se descurc mai bine n scris

Competen a n resurse umane Capacitatea de a face fa eecului e dovada robusteei competenei manageriale

Toleran prefer ateapt nu a fa de s vad i posed o nesigura captul pretind cultur a n i tunelului punctua ncrederii risc nainte litate, de a pomptit intra n el udine, corectit udine abstract Planificare , precis

condiie esenial de a munci n condiii de incertitudi ne Creativitate, Promovar ea schimbril or

Moduri de comunicare Comunicarea managerial este: A. -intern: a)- formal, are loc: de sus n jos, de jos n sus (sistemul de sugestii), pe orizontal; sunt incluse aici : canalele de comunicare de tip audio-vizual: casete audio, video, teleconferine etc publicaii interne: ziar, gazet de perete etc servicii de reclam i coresponden cu clienii; b)- neformal, orice comunicare ce are loc n afara canalelor formale; are dou componente: 1. comunicare prin canale neformale create spontan; 2. comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de subordonare impus de structura organizatoric Aici se ncadreaz i zvonul; zvonurile apar n situaii ambigue n care oamenii au un interes direct mare sau sunt implicai emoional. Managerul poate evita rspndirea lor prin crearea imediat a unui canal de informare credibil. Canalele de comunicare neformale constituie pulsul organizaiei i pot fi utilizate de manager pentru testarea unor msuri i decizii. B. -extern, cu clieni, furnizori, concureni, acionari, asociai, comunitatea local, publicul, mass-media, guvern, partide. Managerul este reprezentantul organizaiei n exterior. Managerul este expus i comunicrii cu interlocutorii ce aparin unor culturi naionale diferite. Etica n comunicarea managerial Etica este un concept situaional complex, deci imposibil de cuprins n 22

norme. Poate secretele condiiei umane se afl tocmai n spatele complexitii de ordin etic. Oamenii au nevoie, pentru a fi productivi, de un anumit standard de etic, de moral. Oamenii au dreptul "s tie"i "s nu tie" Comunicarea inoportun este o form de poluare psiho-social. Atributele n care se concentreaz etica n procesul de comunicare managerial sunt: claritatea, precizia i corectitudinea, integritatea, loialitatea, discreia i oportunitatea comunicrii. Ele se circumscriu onestitii. Pentru manager comunicarea onest nu este doar cea mai bun politic, ci singura capabil de a pstra canalele de comunicare deschise. Etica managerului genereaz o anumit oimagine personal n faa angajailor i o imagine a organizaiei n faa comunitii i societii. -O afirmaie eronat aprut accidental nu poate fi catalogat neetic, ci neprofesional. -O afirmaie care este n mod deliberat eronat i avnd ca intenie derutarea, manipularea, nelarea sau confuzia, este neetic. -Cea mai perfect ofert fcut unui client este neetic dac nu se intenioneaz respectarea promisiunilor. -Mesajele n sine nu sunt etice sau neetice. Ceea ce emitentul intenioneaz s realizeze prin mesaj este etic sau neetic. Impactul poate fi, de asemenea, negativ (chiar dac intenia este pozitiv). Problemele de etic ale comunicrii trebuie analizate cu i mai mare pruden n cazul mesajelor negative cu implicaii emoionale, de influenareconvingere, al mesajelor legate de conflicte. Managerul va trebui s aleag corect organizarea i formatul mesajului, stilul de comunicare, limbajul i multe alte aspecte. -Minciuna este una din dilemele de etic ce nu ar trebui s existe. A mini nseamn a face o afirmaie cu intenia de a induce n eroare. In afaceri se spun multe neadevruri, justificarea fiind intenia bun cu care au fost spuse. Statisticile spun c doar aproximativ 20% din acest gen de minciuni sunt spuse spre beneficiul celui minit, n timp ce 75% sunt n favoarea celui care minte, 5% n favoarea altei persoane. -Actul de a cere scuze n nume personal sau ca reprezentant al organizaiei i autocritica ridic probleme de comunicare dificile, deoarece pune n discuie reputaia sau motivele managerului, deci credibilitatea acestuia i a organizaiei. Exist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic: utilitarist, individualist, justiiar. Modul utilitarist aciunile managerului trebuie judecate prin rezultatul lor. Un rezultat bun nseamn c aciunea este bun. Rezultatul bun corespunde binelui majoritii. Drepturile individului nu au importan n faa interesului majoritii. Modul individualist are n centru libertatea contiinei, libertatea cuvntului i aprarea vieii individuale a individului, neglizeaz prin comparaie obligaiile acestuia fa de comunitate i societate. Modul justiiar accentueaz echitatea, obiectivitatea, cinstea i imparialitatea; preocuparea pentru binele celuilalt. Intrebarea nu este dac o aciune este util sau profitabil, ci dac este cinstit, just. Insistnd asupra eticii se elimin stimulentul pentru performana

individual. Comunicarea managerial etic a organizaiei In societatea informatizat de astzi problemele majore de etic sunt concentrate n jurul relaiei omului cu informaia. Cultura organizaional include valorile legate de modul n care este tratat informaia. Trei sunt elementele ce trebuie avute n vedere pentru a asigura o organizaie etic: primul privete informaia necesar funcionrii organizaiei, al doilea mijloacele de strngere a informaiei i al treilea modul de lucru cu informaia. Informaia necesar organizaiei se afl la confluena a trei surse: informaia privind individul, informaia privind organizaia, informaia privind mediul n care funcioneaz organizaia. Legat de angajai, managerii au nevoie doar de acele informaii legate de individ ce au relevan pentru decizia pe care trebuie s o ia. A avea la dispoziie mai mult informaie dect este nevoie poate perturba procesul de decizie i poate fi inoportun pentru individ. Un alt aspect: organizaiile trebuie s respecte libertatea angajailor de a transmite informaii din organizaie ctre comunitate n spiritul responsabilitii lor sociale, dar n acelai timp ele trebuie s aib o politic de protejare a informaiilor cu care lucreaz. O alt problem care se pune este n ce msur angajaii trebuie s aib acces la informaiile strnse de ctre organizaie despre ei. Exist anumite informaii despre organizaie de care societatea are nevoie, de exemplu cele despre produsele acesteia , sau informaii privind activitatea ei financiar, drepturile i obligaiile ei. Apare aici i problema genului de informaii pe care organizaia are dreptul s le comunice despre angajai n exterior, fr permisiunea acestora. Organizaiile au nevoie pentru buna lor funcionare de anumite informaii legate de comunitate, de publicul larg, de concuren. Problemele care apar aici se refer mai ales la modul n care se culege informaia. Conducerea unei organizaii trebuie s fie preocupat i de etica scopului strngerii informaiei, i de etica modului n care aceasta se face. Informaia poate fi pierdut fr ca cel furat s-i dea seama i, n acest sens, securitatea informaiei este mult mai dificil de asigurat. Organizaiile trebuie s-i stabileasc o politic clar n legtur cu modul de lucru cu informaia: cine are acces la informaie, cnd s se deblocheze o anumit informaie i cnd s se distrug informaia. Prin modul n care comunic, managerul este o reclam pentru el nsui i pentru organizaia pe care o reprezint. Etica nu trebuie confruntat cu legalitatea, dei exist tendina ca la multe din organizaii codul de comportament etic s fie de fapt concentrat strict pe probleme de legalitate. 1.4. Cum s-i ascultm pe alii. mbuntirea comunicrii 24

manageriale. Imbuntirea comunicrii manageriale Managerii trebuie s urmreasc permanent perfecionarea comunicrii manageriale datorit importanei ei crescnde n ntreprinderile moderne. Direciile de aciune n acest sens includ: ameliorarea stilului de comunicare oral (vorbit i ascultat) i scris (citit i scris); creterea abilitii n alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare; luarea n consideraie a particularitilor psihice ale partenerilor de comunicare n funcie de sex, nivel cultural, deosebiri de limb etc. Perfectionarea abilitii de a vorbi i asculta Orice manager trebuie s aib ndemnarea de a transmite cu competen mesaje orale, i de a ti s asculte pentru a citi informaiile. Indemnarea de a vorbi n public i de a asculta cere studiu, exerciiu, vocaie. In general, managerii dau mai puin importan deprinderii de a asculta. Pentru o bun comunicare, ei trebuie s tie s-l ncurajeze pe vorbitor, astfel nct acesta s ating limita maxim a potenialului su comunicativ. Autoarele crii Stiinta rezolvarii conflictelor7 adaug: o bun ascultare este o abilitate fundamental de rezolvare a conflictului. Puini oameni au caliti de bun asculttor. Ascultarea activ nseamn acordarea temporar a propriului punct de vedere la punctul de vedere al partenerului. Cteva sugestii: nu vorbii despre dv; nu schimbai subiectul/subiectele; nu dai sfaturi, nu diagnosticai, nu ncurajai, nu criticai sau hruii; nu v gndii la ceea ce vei spune; nu ignorai sentimentele celuilalt. Apreciai ceea ce simte el din ceea ce nu spune, precum i din ceea ce spune; urmrii comunicarea nonverbal. Lista sfaturilor mai cuprinde: nu pretindei c ai neles ce vrea s spun dac, de fapt, nu l-ai neles; ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile lui; confirmai c l-ai neles. Parafrazai ideea principal: Spui c vrei s?, Spui c nu crezi c vei suporta o tensiune att de mare?, Te simi cu adevrat revoltat? Deprinderile de a scrie , a citi i a asculta condiioneaz performanele. Cum s-i ascultm pe alii. Linitea e de aur n conversaie, pentru c cellalt este mult mai interesat de propria persoan. Fiecare om are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c aceasta l face s se simt bine i mai important. A. - Ascultarea activ Comunicarea interpersonal ncepe intrapersonal. Cnd cineva are de7 Cornelius, Faire, Stiinta rezolvarii conflictelor, STIINTA SI TEHNICA, Bucuresti, 1996, p. 73

transmis un mesaj, trebuie nti s-l transpun n coduri verbale i neverbale pe care s le poat decodifica receptorul. Codurile selectate cuvinte, gesturi, tonalitatea vocii - vor fi determinate de scopul pe care-l urmrete vorbitorul, de situaia dat, de relaia cu receptorul; ali factori: vrst, statut social, educaie, mediul cultural i starea sa emoional. Procesul de transpunere a ideilor i sentimentelor n mesaje se numete codificare. Mesajul parcurge un canal n care este bruiat de alte sunete. Alte distorsiuni n codificare apar cnd receptorul confer neles semnelor verbale i non-verbale pe care le-a primit. Din 40000 de impulsuri primite pe secund de ochi, urechi, mini, corpul ntreg, captm cteva asupra crora focalizm atenia. Ceea ce este captat depinde de anumii factori: ateptrile noastre, nevoi, credine, interese, atitudini, experiene, cunotine. F.Sathre, R.Olson i C.Whitnez , n cartea S conversm, arat: Se zice c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat. Avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem. F.Perls scria c imaginile nu intr n noi n mod automat, ci selectiv. Noi nu vedem, ci cutm, cercetm, scrutm ceva. Noi nu auzim toate sunetele din lume, ci ascultm. Mesajul transmis nou este adesea diferit de cel pe care-l crem noi din semnele care ne stau la dispoziie. Adesea, mesajele sunt decodificate incorect fr ca vreuna dintre pri s tie vreodat c a existat vreo nenelegere. De aceea este att de important ascultarea activ. A asculta activ nseamn a comunica emitentului ce nseamn pentru noi mesajul su. Ceea ce i permite s-i dea seama c-l ascultm , iar nou s ne confirmm sau s ne clarificm impresia. Ascultarea activ este foarte folositoare:1.-cnd nu suntem siguri c am neles mesajul; 2.-cnd mesajul este important sau cu un coninut emoional. Ascultnd activ ne concentrm asupra sentimentelor exprimate de ceilali, asupra coninutului mesajului, sau asupra amndurora, n funcie de ceea ce credem c nu am neles bine i ceea ce considerm c este cel mai important. Dou ntrebri sunt importante: Ce simte interlocutorul?, Ce ncearc s transmit?. Ne adresm , pentru a ne exprima concluzia, direct cu dv./tu, determinnd astfel un rspuns la fel de direct. Adugnd Am dreptate? aflm imediat dac concluzia e corect; dac nu este, emitentul va lmuri ceea ce a vrut s spun. Ascultarea activ este un mod excelent de a-i face pe ceilali s vorbeasc. Interesul pe care-l artm i va face pe oameni s fie mai vorbrei. Ascultarea activ ne ajut s prsim dialogul interior i s participm la ceea ce povestesc alii, s trim sentimentele lor. Vorbim cu aproximativ 125 cuvinte/minut; avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte/minut, deci ascultm de trei ori mai reepede. Din aceast cauz gndurile se ndreapt 26

spre altceva. B. -Ascultarea non-verbal a mesajelor n afaceri De exemplu, n timpul unei negocieri, interlocutorul se reazem de scaun i i ncrucieaz braele, semnaliznd prin aceasta c, potenial, respinge propunerea noastr. Din cercetri fcute asupra limbajului trupului rezult c atunci cnd o persoan i ncrucieaz braele recepteaz i reine cu 40% mai puin din ceea ce i spunem i c majoritatea gndurilor i devin negative. Interpretarea mesajelor non-verbale trebuie urmat de o aciune/abordare non-verbal; de exemplu, s-i oferim persoanei un obiect oarecare. Obligat s ia cu mna acel obiect, persoana i va desface braele. Din cercetri a rezultat c eliminnd o poziie negativ a trupului se elimin i atitudinea negativ pe care ea o implic, ceea ce ofer o ans n plus de a ajunge la o soluie pozitiv. In concluzie, n relaiile de fiecare zi, semnalele non/verbale pot fi abordate cel mai bine folosind tehnici verbale; n schimb, n situaii de afaceri, cea mai bun strategie este s acionm non-verbal. C. -Alte reguli de ascultare n situaii de afaceri In afaceri, obiectivul este s ne vindem pe noi mai nti, apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre. In comer, spre exemplu, prima treapt a vnzrii este treapta ascultrii. Punem ntrebri clientului, ascultm rspunsurile lui, ncercm s obinem informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea. Cei mai buni comerciani din lume sunt cei care tiu s asculte cel mai bine. Uneori chiar trebuie s renunm la anumite deprinderi pe care le-am fi folosit n conversaii obinuite: Nu ascultm denot impolitee: cellalt poate s cu pixul n cread c notm ceva personal; mn nsemnrile se fac dup ntlnirea de afaceri, cnd cealalt persoan nu mai este de fa. Simularea n lumea afacerilor, suprini prima ascultrii oar c simulm ascultarea, partenerul poate nu va crede nimic ru, a doua oar ns i va pierde ncrederea; Se pierd informaii importante. K.Davis are cteva sfaturi pentru receptor: 1. s nu vorbeti n acelai timp cu emitentul 2. s-i creezi relaxare acestuia 3. s-i ari c doreti s-l asculi 4. s nu te distrezi n timp ce vorbete 5. s comunici neverbal cu el pentru a-l ncuraja 6. s fii linitit8 K.Davis -Human Behaviour al work, Organizational Behaviour, McGraw-Hill Book Company, New York, 19818

7. s-i pstrezi calmul 8. s nu critici 9 s pui ntrebri Importana9 atitudinii i percepiei n comunicare Modul n care percepem lucrurile, ntmplrile, aciunile i persoanele din jurul nostru i le intepretm poart o amprent personal puternic. Percepiile ne sunt cunoscute numai nou i nu le comunicm celor din jur. Pentru a le comunica le traducem n mesaje, verbale i neverbale, sau n aciuni pe care ceilali , la rndul lor, s le poat observa i percepe. Percepiile sunt determinate de atitudinile noastre. Avem atitudini practic despre orice; exprimarea atitudinii n cuvinte devine opinie. Atitudinile integreaz trei componente: Cognitiv Legat de cunoatere i convingeri Emoional, Cum simim Ce simim n legtur cu afectiv cineva Comportamen Cum tindem s Implic interiorizri fa tal acionm de persoane, obiecte, situaii. Cum gndim Componentele atitudinii se pot contrazice ntre ele: dei gndim ntr-un anume mod, aciunile vor oglindi modul n care simim, mod total diferit de cel n care gndim. Modul n care percepem lumea nconjurtoare se reflect n modul n care selectm, organizm i interpretm informaia i este adeseori cauza principal a distorsionrii mesajelor. Originea percepiilor se afl n atitudini i experiene anterioare; interaciunea pe care o avem azi depinde de interaciunile din trecut, iar experienele din timpul acestor aciuni vor constitui banca de date pentru viitor. Acelai10 ordin poate fi dat de un cadru autoritar, distras, nelinitit sau rejectant. El poate fi primit cu indiferen, refuz, ostilitate sau interes. Un ordin dat ntr-o manier adecvat nu are acelai efect asupra unui om care se poate simi puternic, n siguran sau nelinitit, inferior, superior sau interesat, atent sau receptiv. Un ef sensibil nu va emite de mai multe ori acelai ordin dac el nu este ascultat sau primit corespunztor, ci va detecta la timp semnalele unei receptri deficitare i l va reformula. El nu va aborda la nesfrit aceeai strategie care nu funcioneaz, ceea ce numim soluie tentant: ntotdeauna puin mai mult din acelai lucru, eforturile se rennoiesc. Dac o strategie nu merge, trebuie aplicat alt soluie, trebuie ncercat altceva. Cnd rencepem la nesfrit cu o soluie tentant este sigur c nu vom9 Modrea, Margareta, Psihologia n sinteze, ALITER, Focani, 1997 10 Psihologia, an XI, nr.1/2001 (59) ianuarie- februarie 2001, p.19

28

ajunge la capt. Soluia devine problema. Dac ceva nu merge cu angajaii, schimbai-v comportamentul. Dac suntei prea fixat asupra obiceiurilor nefructuoase, trecutul poate avea prioritate asupra viitorului. Un proverb Tao spune: Dac rmnei fixat asupra trecutului vostru, viitorul ve deveni trecut. Krisnamurti spune: Btrneea apare cnd dm prioritate cunoscutului asupra necunoscutului. Cunoscutul este partea conservatoare, iar necunoscutul partea creatoare. Imaginea despre sine n comunicare Orice persoan are cel puin cinci imagini despre sine, care se influeneaz reciproc, se schimb permanent, armonia dintre ele face comunicarea simpl, direct i nedistorsionat. Percepiile legate de mesaje, interpretarea lor, formularea lor, acceptarea, furnizarea feedbackului etc. sunt distorsionate dac aceste imagini difer sau sunt antagoniste. Comunicarea are loc n acest caz n zona de disconfort. Versiunile imaginii despre sine EU, CEL CARE CRED EU C SUNT EU, CEL CARE CRED CA TU CREZI CA SUNT EU, CEL PE CARE NICI EU, NICI TU NU-L STIM EU, CEL CARE TU CREZI C SUNT EU, CEL CARE TU CREZI CA EU CRED CA SUNT Versiunea mea despre mine Versiunea mea despre versiunea ta despre mine Versiunea ascuns Versiunea ta despre mine Versiunea ta despre versiunea mea despre mine11

Intrebri care s ncurajeze conversaia Succesul n afaceri i n viaa social este legat nemijlocit de priceperea de a pune ntrebri eficiente i de a obine rspunsurile potrivite. Punnd noi ntrebrile, controlm n mare msur subiectele despre care se discut i niciodat nu ne vom mpotmoli n conversaii plicticoase.12 Recomandri: 1 s punem ntrebri numai atunci cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea ce are de spus cealalt persoan; 2 s meninem o dubl perspectiv: ce dorim s spunem i s aflm, i ce anume l intereseaz pe cellalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt cele care nu iau act de dorinele i nevoile celorlali. Pregtirea preliminar a ntrebrilor este cheia succesului. Cnd tratm nemijlocit cu o alt persoan, ansele de a avea succes sunt direct proporionale cu faptul dac suntem sau nu agreai ca persoane fizice. Faptul c cei din jur ne plac sau nu depinde direct de priceperea noastr de a pune ntrebri dinainte pregtite pentru subiectul lor numrul unu: propria persoan.11 Cndea, Cndea, Comunicare manageriala, EXPERT, Bucuresti, 1996, p.96 12 Pease, Garner, Limbajul vorbirii, POLIMARK, Bucuresti, 1994

Alegerea mijlocului de transmitere a mesajului Comunicarea de la om la om este cel mai bun mijloc, permite confirmarea imediat, inclusiv comunicare neverbal. Comunicarea scris este mai lent, mijlocul de comunicare este strict vizual, formal i impersonal. Comunicarea ntre brbai i femei Studiile de specialitate au remarcat faptul diferene ntre stilurile de comunicare feminine i masculine. Domin n prezent stilul masculin deoarece s-a impus n timp (funciile de conducere au fost ocupate de brbai). Un brbat obinuiete s spun Aa am hotrt pentru c aa e bine, n timp ce o femeie va formula aceeai idee astfel: Ne-am gndit c ar fi mai bine s procedm aa. Dumneavoastr ce credei? Unele cercetri au ajuns la concluzia c discursurile brbailor sunt mai vulgare i mai puin corecte gramatical. Deosebirile de limb Sunt tot aspecte ale comunicrii. Intervine si gradul diferit de cunoatere a limbii. De exemplu, n cazul ntlnirilor de grup, lucrtorii strini nu vor comunica deschis, de team s nu-i dovedeasc limitele de cunoatere a limbii. Comunicarea este procesul de transmitere a informaiei ntre persoane i grupuri de persoane. Eficacitatea comunicrii depinde de claritatea i integritatea informaiei, de formele de comunicare utilizate. O comunicare este clar dac se realizeaz ntr-o form i limb accesibil asculttorului. De aici, responsabilitatea emitorului fa de formularea mesajului i alegerea celui mai potrivit mijloc de transmitere. CAPITOLUL II Informaie i comunicare. Credibilitate i manipulare. 2.1. Tipologia informaiei n afaceri. Succesul n afaceri depinde i de capacitatea managerului de a selecta informaii eseniale. Explozia de informaii complexe impune receptorului accesul la coninutul esenial al mesajelor. Capacitatea de a selecta informaiile eseniale i de a reaciona adecvat la mesajul lor se modeleaz n procesul formrii continue a indivizilor, a ameliorrii competenelor lor. Informaia este acel ceva care produce o modificare de stare, acel ceva care produce sens sau este chiar sensul, acel ceva intrinsec existenei, cauz i efect, stare i relaie, tezaur i risip, acel ceva care apropie i desparte, acel ceva care sporete prin utilizare (Ion Stoica). Informaiile reprezint reflectarea n contiina noastr a legturilor 30

obiective cauz efect, din lumea real, nconjurtoare. Ele constau n tiri, ntiinri, mesaje privind starea sau condiiile unor procese i fenomene, constituind o noutate i prezentnd interes pentru primitor. In sens managerial, informaiile sunt ntiinri cu scopul de a determina recii care declaneaz aciuni. In esen, informaia este un mesaj care, n urma publicrii i interpretrii, suscit reacii adecvate din partea receptorului. Informaia este considerat alturi de materia prim i energie- una dintre resursele fundamentale ale societii. Informaia este constitutiv societii, comunicarea n plan social fiind, n esen, un transfer de informaii. Nevoia de comunicare a indivizilor sociali se manifest n fiecare din aciunile lor, iar universul informaiei, spaial i temporal, retrospectiv i prospectiv le condiioneaz ntreaga experien. In baza acestei experiene, oamenii de afaceri sunt n msur s disting ntre esenial i inutil, actual i anacronic, adevr i eroare. Informaia este constitutiv naturii umane. Oamenii de afaceri trebuie s stpneasc tehnicile tiinifice de informare i documentare, de utilizare eficient a tuturor purttorilor de informaii, s-i dezvolte capacitatea de analiz i sintez, de analogie i previziune. Managerii trateaz informaia nu ca pe elemente disparate, ci ca pri componente ale sistemului informaional care st la baza adoptrii deciziilor. Sistemul informaional reprezint totalitatea metodelor, procedurilor i mijloacelor utilizate n procesul informaional, care este ansamblul integrat al operaiei de culegere, transmitere i prelucrare a datelor, sistematizare, analiz, pstrare i valorificare a informaiilor13. Dup utilitatea informaiilor, mesajele sunt: De cunoatere i relaionare; De planificare i prognoz; De conducere; De promovare i publicitate.

La nivelul firmei se culeg, selecteaz, analizeaz, grupeaz, interpreteaz, elaboreaz modelele de rspuns adecvat n raport cu obiectivele afacerii. Sistemul informaional trebuie s integreze orice informaie util provenit din mediul ambiant i care s serveasc la nelegerea i interpretarea faptelor semnificative. Categorii de informaii i tehnici de obinere Informaii 1 Oferite . prospecte, cataloage comunicate de pres tiri privind relaiile de afaceri Cum se pot obine - documentare si cercetare de birou - solicitare la surs de prospecte i cataloage - chestionarea partenerilor de

13 Corneliu Rusu , Management, Bucureti, Expert, 1993,p.127

legi i reglementri publicate reclame, prospecte publicitate parteneri poteniali date statistice publicate 2 Voalate publicaii i alte . I. surse cri de telefon, enciclopedii, studii date publicate, tabele de preuri, date publicate n ziare, reviste i presa de specialitate, tiri i reportaje radio i tv, preuri, cotaii la burse II. date privind: cifra de afaceri, procese de fabricaie utilizate, intenii viitoare de export, import, investiii etc 3 Secrete . metode de penetrare pe pia reele de distribuie utilizate scheme de organizare contracte, bonificaii, politici comerciale strategii de marketing

-

pia cumprarea publicaiilor respective schimburi de informaii: mese rotunde cluburi asociaii ale exportatorilor trguri i expoziii

Elaborri de combinaii ale informaiilor oferite, examinarea produselor-serviciilor concurenei

- relatri ale fotilor angajai - ameninarea cu crearea unor probleme de pia - contraservicii sau cadouri oferite

Cel mai dificil demers informaional se refer la competitorii direci i indireci al cror comportament trebuie prognozat. Informaiile obiective legate de capitalul lor economico-financiar, patrimoniu, preuri practicate, tipuri de publicitate utilizate sunt mai uor de obinut; celelalte aspecte care privesc motivaia, aspiraiile, profilul moral i temperamentul, alte caracteristici ale personalitii lor se obin cu dificultate i au, n mare msur, un caracter confidenial. Cele mai multe dintre aceste ultime informaii se obin prin informare direct ntre oamenii de afaceri. 32

Tipologia informaiei de afaceri. Alte categorii de informaie14: Este vorba despre informaia practic sau cea profesional, informaia organizaional sau bncile de date. Abordarea modern a proceselor de comunicare reprezint un studiu detaliat al ofertelor informaionale pentru diversele categorii de public. Informaia pentru marele public sau informaie pentru un public restrns de specialiti sau de profesioniti. Schimbarea au produs-o mai ales informaia i tehnologia calculatoarelor. Sub influena lor au aprut n multe alte discipline nu numai n tiina comunicrii- noi subdiscipline, cum ar fi informatica medical, informatica managerial, cea juridic etc. Dr. C.Rotaru , n revista Marketing Management nr1-2/1999, propune urmtoarea tipologie a informaiei de afaceri: - informaii macroeconomice de regul cele statistice, furnizate de instituii puiblice; - informaii tiinifice i tehnice, utilizate pentru inovaia tehnic a ntreprinderii i studiate de specialiti i tehnicieni; - informaii financiare provenite, n proporie de 75-80%, de la bursele de valori; - reglementri comerciale categorie important de informaii, dar greu de stpnit, fiind un volum mare i necesitnd unele cunotine juridice pentru interpretare i utilizare; - informaia despre pia caracteristicile pieei unui produs, evoluia consumului, canalele de distribuie, concurena. Este o categorie de informaii cu o evoluie foarte lent, materializat n general sub form de studii elaborate de instituii specializate; - informaii comerciale la nivel microeconomic, incluznd liste si cataloage de firme, baze de date, de tip company profile, cereri i oferte de produse, cooperri, licitaii, proiecte de investiii, trguri i expoziii; - informaii de credit, foarte importante pentru diminuarea riscului asumat ntr-o afacere. Nucleul minim de informaii ce trebuie cunoscute despre o firm cuprinde: date de identificare : denumire, adres, capital, obiect de activitate, data constituirii, forma juridic; informaii financiare din bilanul contabil, att din ultimul an de activitate, ct i n dinamic pe 3-5 ani; istoricul firmei : fuziuni, divizri, majorri sau diminuri de capital, cesiuni etc; administratori: directorul general i, mai ales, limitele puterii acestuia, dreptul de semntur, de angajare a ntreprinderii; starea legal actual proteste, procese n derulare la tribunal, litigii la arbitraj, n incapacitate de pli, n supraveghere financiar etc.; informaii de credit probleme de pli i ce nivel de credit poate suporta. In cazul unor asocieri sau ncheieri de contracte de valori foarte mari se recomand solicitarea unor informaii cu un grad mai mare de prelucrare realizate de firme specializate. In aceast categorie se include rapoartele numite analize de risc, care prin evaluarea i prelucrarea unor indicatori14 Cuilenburg, Scholten,Noomen, Stiinta comunicarii, HUMANITAS, Bucuresti, 2000, p.95-96

apreciaz riscul asumat prin cooperarea cu o anumit firm. 2.2. Modaliti de comunicare la nivelul firmelor. Informaia oportun. Modaliti de comunicare la nivelul firmelor In stadiul actual de dezvoltare a firmelor i de pregtire a personalului lor se practic n msur mai diminuat i nesistematic, culegerea unor informaii exhaustive i actuale despre contextul socio-economic i publicul consumator. Schimbrile continue i rapide ale mediului nu sunt dublate/nsoite de fluxuri de informaii care s caracterizeze n fiecare moment tabloul economic, contextul afacerilor. Specialitii care s poat realiza anchete de pia i de consum sunt rari. Oamenii de afaceri recunosc c ei trebuie s dispun de cunotine legate de tiina informrii i documentrii. Se simte nevoia educrii angajailor n vederea utilizrii eficiente a purttorilor de informaii, nsuirii tehnicilor de informare i documentare, modelrii capacitilor de analiz i previziune. De calitatea sistemului informaional depinde eficiena comunicrii la nivelul firmelor, ntre firme, n general n lumea afacerilor. Este mai greu de comunicat cu parteneri dinspre i nspre care circuitul informaiei este afectat de practicile birocratice. Dac practicile de comunicare interinstituional sunt dependente de calitatea i funcionalitatea sistemului informaional, iar blocajele ce se produc n economie sunt i de natur informaional, comunicarea interpersonal ine, n mare msur, de factori atitudinali i educaionali. Unele disfuncii ce apar n comunicarea uman la nivelul firmelor sunt generate de incapacitatea oamenilor de a se raporta deschis, sincer, obiectiv i civilizat unii la ceilali, ceea ce impune educarea comportamentului angajailor pentru o comunicare eficient. Comunicarea ntre firmele din aceeai ramur economic este deficitar. O manier subiectiv de a nelege concurena i pune amprenta i asupra stilului n care managerii unor afaceri comunic de obicei cu omologii lor. Pe msur ce n programele de pregtire i informare pentru personalul din domeniul afacerilor vor fi incluse discipline ca informaia, sociologia, psihologia, stiina informrii i documentrii, atunci la nivelul lumii afacerilor se va nregistra un progres n relaiile de comunicare i n eficientizarea informaiei. Informaia necerut In timpul unei conversaii, ceilali ofer ntotdeauna o serie de informaii i date pe care nu le-am cerut sau ateptat. Pot fi informaii de plecare n conversaie. Uneori, informaia necerut poate fi doar o impresie general. Ascultarea informaiilor necerute este o deprindere valoroas, care face 34

conversaia fluent, interesant. II.3. Funcia decizional a informaiei Deciziile se bazeaz pe informaiile disponibile i pe modul lor de prelucrare; relatie informaie decizie instituional, individual. Teoria informaiei ansamblu de cunotine referitoare la acumularea, pstrarea, prelucrarea, prezentarea si distribuirea datelor care, printre altele, servesc la luarea deciziilor. Evaluarea informaiilor din unghiul deciziilor ine seama de influena modalitilor de interpretare, arhivare sau prezentare a datelor. Preocuparea e de ordin normativ: cum trebuie acumulat, sortat, pstrat i prezentat informaia pentru a fi de maxim utilitate n luarea deciziei? II.4. Personalitatea omului de afaceri: de la asumarea propriilor afirmaii la rezistena mpotriva manipulrilor.

Performanele unei afaceri depind n msur considerabil de personalitatea indivizilor angajai n realizarea ei. Personalitatea uman - definit de Vasile Pavelcu15 drept totalitate a calitilor i nsuirilor () aprute pe o baz biologic n relaiile omului cu mediul social i n corelaiile interne ale trebuinelor i intereselor ntre ele i pune amprenta pe orice fapt, eveniment, aciune n care sunt implicai indivizi. Adevratului antreprenor i-au fost asociate aptitudini, atitudini i trsturi caracteriale pozitive. Profesorul american David McClelland se refer la trsturi eseniale ca: ncrederea n sine, ambiia, adaptabilitatea, ordinea, hrnicia, activismul, echilibrul, inteligena, responsabilitatea. Ali autori pun n eviden calitile unui bun conductor n care includ ns totalitatea nsuirilor ce trebuie s caracterizeze orice om implicat n afaceri, chiar dac responsabilitile lui la nivelul firmei sunt minime. Letitia Baldrige nscrie printre calitile managerilor: punctualitatea, hrnicia, stpnirea de sine, bun gust, deschiderea spre alte opinii, aptitudinile pentru conversaie caliti generale ale omului de afaceri. In Codul manierelor n afaceri, L. Balridge face o distincie a personalitilor n funcie de vrsta oamenilor de afaceri. Personalitatea oamenilor de afaceri presupune atitudini i aptitudini care, cnd sunt: pozitive reprezint variabile optime ale activitii; negative determin eecul ntreprinztorului. Aptitudinile omului de afaceri sunt preponderent intelectuale i includ inteligena, intuiia, spiritul analitic, capacitatea de selecie i de sintez, previziunea , luciditatea, clarviziunea etc. Unele nsuiri enumerate sunt indispensabile n conceperea i planificarea afacerii, altele n organizarea i evaluarea ei. Anumii indivizi sunt mai eficieni n anumite etape ale derulrii afacerii: iniiatorii oameni cu idei, capabili s-i stimuleze pe alii, trebuie antrenai n15 Moldoveanu, Dobrescu, Stiinta afacerilor, EXPERT, Bucuresti, 1997, p.99

faza de stabilire a obiectivelor i strategiilor i de identificare a soluiilor optime; erudiii au memorie deosebit i sim al detaliului este bine s primeasc responsabiliti de documentare asupra pieei, partenerilor, concurenilor unei afaceri; diagnosticienii la fel de buni n aceast privin, analizeaz i evalueaz cu exactitate parametrii afacerii; esteii gsesc soluii elegante pentru probleme controversate ; sunt preocupai de imaginea pozitiv, de prestigiul firmei ntr-un spaiu social determinat; fanaticii indivizi dinamici, neobosii, devotai, unii motivai de profit, alii de aprecierea semenilor. Fanatismul pozitiv , stimulativ i msurat este generat i potenat de motivaiile indivizilor implicai: profit, aprecierea semenilor, ansa afirmrii, satisfacia muncii n sine. Fiecare manager este interesat ca printre angajaii si s predomine indivizi cu atitudine pozitiv fa de sine : demnitate, modestie, respectul propriei persoane etc. Sunt preferai indivizii cu atitudine pozitive fa de coechipieri, care manifest prietenie, comunicabilitate, sinceritate, ncredere etc. Atitudinile negative ale unor ntreprinztori se manifest fa de sine prin nesiguran, supraapreciere, pesimism etc. i fa de ceilali prin individualism, nesinceritate, meschinrie, egoism, dispre etc. Un rol important l au aptitudinile pentru conversaie, pentru comunicare eficient. Arta de a comunica presupune nsuiri nnscute i o serie de achiziii intelectuale i comportamentale, modelate n decursul timpului. Letitia Balridge evideniaz: adaptabilitatea la interlocutor, rbdarea de a asculta, simul umorului, autocontrolul, responsabilitatea pentru cuvntul rostit, calmul, claritatea, cultura care faciliteaz abordarea diverselor subiecte i bunele maniere a cror cunoatere propulseaz automat fiinele umane n aceeai direcie. Manierele oamenilor de afaceri sunt expresia ntregii lor personaliti. Partenerii i publicul consumator i dau seama de adevrata fiin care exist n spatele aparenelor. Este important prima impresie generat de: inuta, exprimarea, decena, politeea, gestica i mimica lui. Conduita permite descifrarea trsturilor eseniale de personalitate. Caracterul are un rol pregnant. Trsturi16 pozitive de caracter: tenacitate, fermitate, curaj, perseveren, ncredere, onestitate; trsturi negative, defecte intolerabile: ezitare, nehotrre, descurajare, necinste, team. Caracteristici specifice omului de afaceri sunt perseverena, spiritul ntreprinztor, capacitatea de decizie, prevederea riscurilor, disponibilitatea la comunicare, credibilitatea, responsabilitatea, creativitatea, rigoarea, pasiunea, stpnirea de sine etc.16 id., p.102

36

Socrate spunea fiecare om seamn cu toi, seamn cu unii i nu seamn cu nimeni. Oamenii se aseamn i se deosebesc ntre ei i prin caracter. Un bun specialist n afaceri este acela care dobndete un nalt nivel de instrucie, care este interesat s afle tot ce e nou n domeniul su de activitate, s propun soluii originale pentru problemele cu care se confrunt firma sa, care comunic eficient informaii i comunic eficient cu semenii lui, care refuz rutina i compromisurile, care are demnitate profesional i contiina valorii sale, care se bucur de recunoatere public, de autoritate. Ingeniozitatea omului de afaceri se manifest cu prioritate n:

- fundamentarea strategiilor de dezvoltare; - politica de cooperare cu partenerii; - managementul inovrii i stimularea inventivitii colectivului; - activitatea de marketing i publicitate; - managementul resurselor umane; - managementul crizelor, elaborarea metodologiei de aciune specifice perioadelor de dificultate Autoritatea nu se recomand prin puterea pe care le-o confer banii, dimensiunea afacerii, valoarea profitului i ali indicatori economici, ci este susinut de calitile profesionale i morale: competena cunotine temeinice i performane sistematice; principialitatea aptitudinea de a recunoate calitile celorlali i nemplinirile personale; iniiativa modalitate de a refuza spiritul rutinier i pasivitatea; devotamentul fa de colectivitate nevoia de a se dedica semenilor. Sunt indispensabile trsturi precum: corectitudine, cinste, spirit colegial, modestie. Colectivitatea amendeaz slbiciunea, nesigurana, impostura, comportamentul ambiguu, aventurismul. Fiecare om de afaceri este interesat s-i demonstreze vocaia, profesionismul, moralitatea. Comportamentul Potrivit teoriei behavioriste cu privire la nvare, comportamentul altora fa de noi este determinat n principal de reaciile noastre la comportamentul lor.

Aciunile pe care le recompensm au tendina s devin mai frecvente, cele pe care le ignorm, de regul, vor scdea n frecven. Cercettorii n domeniul comportamentelor numesc aceasta teoria celor 3R: reaciile (re)ntrite revin. Schematic, Comportament recompens frecven mai mare Comportament- ignorare- frecven mai mic William James, renumit psiholog, a spus: Cel mai profund principiu al omului este dorina de a fi apreciat. Experiena arat c dac facem complimente altora este mult mai probabil s fim considerai simpatici, plini de nelegere, chiar mai atractivi. Astfel, cu puin efort, se pot angaja schimburi pozitive de idei. Aprecierile pozitive ajut la crearea unui climat deschis i generator de ncredere. Incurajri de genul E loc de mai bine fac parte din strategia negativ, rar ncununat de succes i adeseaduntoare. Cei care primesc numai feedback-uri negative tind, n general, s devin extrem de precaui i inhibai i ncep s se considere necorespunztori. Puini sunt cei impulsionai de acest tip de strategie s obin mari realizri i chiar mai puini cei care s se fi bucurat de succesele lor. Cele patru comunicarea nivele prin care trece

Exist patru nivele prin care trece, n general, comunicarea: nivelul clieelor, nivelul faptelor, nivelul opiniilor, nivelul sentimentelor. Clieele Deschideri de convers

verbale

Fapte

Opiniile

Sentimentele

1. cealalt persoan ne respinge c am luat act de prezena celuilalt i uneori scoate n eviden c pentru c simte diferena dintre fiecare dintre persoana perfect i persoana pri este dispus s-i deschid canalele real; de comunicare n vederea unor schimburi 2. cealalt persoan e atras de mai substaniale. Bun.; ce mai facei?; salut prefctoria amabil: nu vom simi cldura i acceptarea oferite nu sunt destinate schimburilor de pentru c ele nu ne sunt adresate informaii. Rspunsul ateptat este: nou, cu rolului jucat. Nici nu sau Si eu m bucur c te/v vd. putem meciPot urma alte cliee vreme, serviciu, fi relaxai de tem c se va sau un schimb de informaii descoperi prefctoria, minciuna , privind situaii de fapt. In relaii noi, acesteape care, pn la urm, va trebui vor fi de s-o retractm. obicei fapte de zi cu zi; n relaii mai vechi, Este vor fi evenimente de dat recent. nelept s fim coreci i precii. Ofer o imagine mai profund despre personalitatea omului dect faptele sau Credibilitatea clieele verbale. Exprimm deschis prerile oferim celorlali temei pentru a construi o conversaie interesant. WillSunt trei ci eficace pentru a spori Rogers arta c ansele de a fi crezui: dac ne exprimm opiniile ca pe nite fapte In categorice, nu lsm nici o Precizia de care loc de termeni generali ndoial folosim cuvinte-imagini. D s se poat lega o posibil conversaie. genunchii. Am deschis Fiecare trateaz realitatea din perspective am uor diferite, iar exploararea acestor reuit s scot nici u mai credibile i mai inte diferene poate fi lmuritoare i incitant. e Exprim reaciile emoionale. Dezvluirea fric. Si faptelor i prerilor este important, aspecte Dac oferim o imagine e dar fr negative dezvluirea setimentelor noastre oamenii vor noi este mult mai ma ncepe s cread c suntem reci i fi crezui dect dac ntr-o lumin favorab superficiali, neinteresai s-i cunoatem. S ne lsm Nu ne exprimm o In plus, reinndu-ne sentimentele, suntem convini discutm argumentele expui n mai mare msur unor boli fizice i cealalt persoan. psihice. Prin autodezvluire evitm strategia Asumarea propriilor afirmaii frustrant i capitulard, care const n a spera c alii vor aprecia sentimentele Se face prin utilizarea pronumelui nooastre, dei nu le-am spus vreodat care personal i a formelor verbale la ar fi ele. persoana nti. Critica Orict de bune ar fi relaiile noastre cu alii, vom fi din cnd n cnd criticai. 39

Proiectarea unei false imagini ansele de succes n societate, creeaz dificulti. Are dou rezultate:

Critica este periculoas pentru c rnete orgoliul personal, lezeaz sentimentul de importan i 17 strnete ranchiuna . B.F. Skimmer, vestit psiholog, a dovedit prin experimentele sale c un animal recompensat pentru bun purtare va nva mai rapid i va reine cu mai mult uurin ceea ce nva, dect un animal pedepsit pentru greeli. Studii ulterioare au demonstrat c aceleai concluzii se pot aplica i n cazul oamenilor. Critica nu aduce cu sine schimbri de durat i provoac adeseori resentimente. Hans Selye, psiholog, spunea : Ne temem de incriminri cu aceeai intensitate cu care suntem nsetai de a ni se aproba ceea ce facem. Cnd avem de-a face cu oamenii, trebuie s reinem c nu ne aflm n faa unor fpturi logice. Ne aflm n faa unor fpturi emoionale, cldite din prejudeci i conduse de mnie i vanitate. Critica nverunat l-a determinat pe Thomas Hardy s renune pentru totdeauna la scris. Critica l-a mpins pe poetul englez Thomas Chatterton la sinucidere. Lipsit de tact n tineree, Benjamin Franklin a devenit att de diplomat i ndemnatic n a-i mnui semenii, nct a fost numit ambasadorul Americii n Frana. Secretul succesului su? Nu voi vorbi de ru pe nimeni i voi vorbi ct pot de bine despre toat lumea. Un om mare i demontreaz mreia n felul de a-i trata pe oamenii mici, spunea Carlyle. Prinii sunt deseori ispitii s-i critice copiii. Inainte s-i criticai, citii una din piesele clasice ale jurnalismului american, Tata uit. Tata uit a aprut iniial n17 Carnegie, Dale, Secretele succesului, CURTEA VECHE,Bucuresti, 1997, p.27

Peoples Home Journal. De la prima apariie, Tata uit a fost reprodus, scrie autorul, W. Livingston Larned, n sute de reviste , n public