comunicare comerciala

Download Comunicare Comerciala

Post on 06-Jul-2015

286 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

COSTEL NISTOR

1

CAPITOLUL 1 INTRODUCERE N CORESPONDENA DE AFACERIEste un lucru bine cunoscut c orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui ce o expediaz. Acest fapt este de o deosebit importan n cazul corespondenei de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant ai societii / firmei care-l trimite, un mesager interesat n a crea climatul favorabil pentru buna desfurare a unei tranzacii. Redactarea scrisorilor de afaceri constituie aadar un element esenial n cadrul unei tranzacii, iar modalitile de realizare a acestora s-au mbuntit i amplificat de-a lungul deceniilor devenind - dup unii autori - aproape o tiin. Totui nu trebuie pierdut din vedere faptul c datorit dezvoltrii tehnicilor de comunicare pe de o parte, ct i amplificrii schimburilor la nivel mondial, pe de alt parte, au aprut i modaliti noi i rapide de transmitere a mesajelor; dar n ciuda existenei telegrafului i a telefonului, a telexului i telefaxului, scrisorile comerciale continu s-i pstreze locul i funcia lor. n fapt, abstracie fcnd de costul ridicat al mijloacelor de comunicare modeme, majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon trebuie confirmate n scris; n plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din partea expeditorului i a destinatarului cunotine care sunt incluse n tehnicile de redactare a corespondenei de afaceri n forma sa clasic. Pentru a considera o scrisoare de acest tip bine realizat din punct de vedere tehnic, aceasta trebuie s corespund regulilor de claritate, concizie i curtoazie, circumscrise modalitii comune de gndire care se concretizeaz n ceea ce literatura de specialitate numete stil comercial. Pentru a capta atenia cititorului, scrisoarea de afaceri trebuie astfel conceput nct s poat fi citit cu uurin, frazele s fie precise, clare, exprimate ntr-o succesiune logic, pentru a exclude posibilitatea unei nelegeri eronate a mesajului. Ceea ce trebuie deci evitat sunt frazele lungi, exprimrile ntortocheate sau exagerate, repetrile ideilor sub diferite forme, deoarece ele nu fac dect s lungeasc i s ngreuneze lectura i nelegerea mesajului pe care vrem s-l transmitem. Concizia se poate realiza prin fixarea ideilor n propoziii scurte, grupate logic n paragrafe. Totui, dei concis, o scrisoare trebuie s includ formulele necesare de politee i respect fa de destinatar. Un alt aspect ce trebuie reinut la redactarea unei scrisori este concordana dintre tonul acesteia i coninut, n funcie de mesajul pe care dorim s-l transmitem; acesta poate2

fi ferm sau conciliant, persuasiv sau prietenesc etc. Corectitudinea constituie de asemenea o cerin important n redactarea corespondenei de afaceri, deoarece scrisoarea poate fi folosit adesea ca document n relaiile dintre parteneri. Cnd ne referim Ia corectitudine, avem n vedere att aspectele legate de coninutul propriu-zis al mesajului (cifre, date, cotaii etc.), ct i de aspectele legate de corectitudinea gramatical a exprimrii sau de lexicul selectat pentru transmiterea mesajului. Astfel redactarea scrisorii se realizeaz prin folosirea unei terminologii specifice i printr-o larg selecie de fraze mai mult sau mai puin stereotipe. Este de asemenea necesara nsuirea unei anumite modaliti de exprimare, influenat de obicei de o tendin stilistic sau de alta, fiecare dintre ele subordonat scopului de abordare pozitiv a mesajului de ctre destinatar. 1.1. Forma de prezentare a scrisorii (Lay Out of the Letter) Subordonat obiectivului avut n vedere la expedierea scrisorii - crearea unei impresii pozitive asupra partenerului - forma de prezentare a scrisorii contribuie la rndul su la obinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzaciei. Astfel, pe lng selectarea limbajului i a tonului adecvat pentru textul scrisorii, scrisoarea necesit i o form de prezentare atrgtoare, realizat prin folosirea unui material de scris corespunztor - hrtie de calitate superioar, o panglic bun, dar i o dactilografiere corect i estetic. Pentru corespondena oficial (de afaceri, tehnic etc.) se folosesc de obicei coli de hrtie cu dimensiuni standardizate; este posibil i folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesiti tehnice sau de eficien, n cazul operaiunilor repetabile care au n vedere obiecte de serie sau de mic valoare, se pot folosi - pentru anumite etape ale tranzaciei i formulare tipizate. Acestea includ cererea de ofert, oferta, specificaiile tehnice, lista de colisaj, factura, instruciunile de transport etc. Pentru a obine un aspect estetic al scrisorii trebuie s se respecte cteva cerine: plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hrtie, n funcie de lungimea acestuia; lsarea unei margini de 2,5-3 cm n partea stng a colii de hrtie; alinierea capetelor de rnd n partea dreapt a colii de hrtie ct mai uniform posibil, lsnd un spaiu de minimum 1 cm.; evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului; dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de rndurile din text; continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou rnduri (la fila de continuare se fac n colul din dreapta jos al primei file urmtoarele3

meniuni: -/ 2; sau - over); menionarea pe a doua fil a antetului de report (constnd din denumirea expeditorului i a destinatarului), a datei scrisorii i a numrului de pagini.

Exemplu:ELECTRONUM S.A.": KINSLEY & KREE, LTD LONDON;... Febr. 2nd 199... -2-.

eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente denumite anexe" (liste de preuri, cataloage, brouri, facturi, conosamente etc.) cu menionarea lor n finalul scrisorii, n partea din stnga la nivelul semnturii sau mai jos (n limba englez se folosesc pentru anexe" abrevierile Encl./ En,/ Enc/ Enclos).

Exemplu: Enc, Invoice... Yours faithfully, John Smith.

evitarea post-scriptumului (PS), care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea expeditorului scrisorii. n uzana internaional exist dou forme principale de aranjare a textului n pagin: forma dantelat, folosit n special de firmele din Marea Britanie i forma bloc, preferat de firmele americane. Aceasta din urm este considerat i ca form modern de aezare n pagin, fiind folosit ntr-o msur tot mai mare. Ca variante ale lor se ntlnesc forma semi-bloc i forma bloc modificat. Fiecare dintre acestea prezint urmtoarele caracteristici distinctive:

1. Forma dantelat Primul rnd al fiecrui paragraf nou va fi retras cu 8-10 intervale de la linia marginal stng. Rndurile constituind adresa interioar, formula de ncheiere i semntura se vor dactilografia retrase cu 3-4 intervale fa de rndul superior.

4

_________________________________ ________________________ ______________ _______________ _________ _________ _________ _____ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ _______________________________ ___________________________________ ___________________________________ ____________ ___________ __________

________ ________ ________

2. Forma bloc Toate elementele scrisorii (adresa interioar, formula de ncheiere, semntura etc.) ncep de la linia marginal stng. ntre paragrafe este lsat un spaiu dublu fa de spaiul dintre rnduri._________________________________ ________________________ ______________ ________________ _________ _________ _____________ ________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ____ _______________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ______________ ____________ ________ ________ _______

3. Forma semi-bioc Textul scrisorii propriu-zise se dactilografiaz n forma dantelat. Rndurile constituind adresa interioar, plasate n stnga i rndurile constituind formula de ncheiere i semntura, deplasate la dreapta, se dactilografiaz n forma bloc._________________________________ ________________________ ______________ _______________ ________ __________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ _______________________________ ___________________________________ ___________________________________ _______________________________ ___________________________________ ________ ______ _____ ____________ ___________ __________

5

4. Forma bloc modificat Textul se dactilografiaz integral n forma bloc. Data i rndurile constituind formula de ncheiere i semntura sunt deplasate la dreapta.______________ ___________ __________________ ___________ _______ _____ ____________

___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ____ _______________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ________ ________ ________ ____________ __________ _________

1.2. Elementele componente ale scrisorii (Contents of the Letter) S-a stabilit prin uzanele internaionale ca o scrisoare cu caracter oficial s cuprind urmtoarele elemente: antet; dat; referine; adresa destinatarului/ interioar; formula de salut/ adresare; obiectul scrisorii; coninutul scrisorii; formulele de ncheiere i salut; semntur; referiri la anexe. n cele ce urmeaz vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al coninutului lor i al plasrii n pagin. 1.2.1. Antetul (The Letter-head/ Letter-heading/ Heading) n mod obinuit, hrtia folosit pentru coresponden este prevzut cu antet tiprit sau gravat. Acesta se plaseaz n partea superioar a colii de hrtie, de regul n mijlocul acesteia; uneori apar completri ale antetului n partea st