comunicación del conocimiento: "ser efectivos depende más de nosotros"
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Comunicación del Conocimiento:
“Ser efectivos depende más de
nosotros”
Edilberto Casado Márquez, M.B.A.
Especialidad Ciencias de la InformaciónPUCP
Versión Especial Anotada
¿Hay algún culpable de queno comuniquemos bien
el conocimiento?
Todos queremos tener éxito y progresar, para lo cual necesitamos acceder a conocimiento válido en forma oportuna, y de ahí la importancia de una buena comunicación del mismo. Pero, ¿es eso siempre así?
El conocimiento puede estar “fuera de nosotros”, muy bien organizado y listo para comunicarse; pueden existir también restricciones de diversa naturaleza, las que también encontramos en nuestro entorno y sobre lo cual se está trabajando en muchos frentes para un mayor “acceso abierto”. Entonces, podríamos pensar que en dicho entorno están las causas de nuestros problemas de comunicación del conocimiento, ¿pero esa es toda la realidad?
El 2009, aparentemente “encontraron” al culpable…
https://www.youtube.com/watch?v=jS5ppxRbUvk
Algo pintoresco ocurrió el 2009 durante el proceso de selección de candidatas al concurso de Miss Panamá, cuando la Srta. Giosue Cozzarelli revela quién es el “culpable” de nuestro problema de comunicación del conocimiento…
(ver el video de Youtube en el enlace indicado al pie de la
imagen)
Para dejar la “confusión”,
primero pongámonos de
acuerdo en qué es “conocimiento”
Aunque es evidente que la Srta. Cozzarelli fue “presa de los nervios”, lo que respondió ilustra cómo, a veces, comunicamos conocimiento basándonos en suposiciones sin haberlas validado antes.
Las “fuentes de conocimiento” (algunas contradictorias) pueden ser tantas que naturalmente tienden a causarnos confusión, y para salir de aquello filtramos y utilizamos lo que consideramos válido conforme a una serie de reglas que hemos desarrollado de manera consciente o no. Sin querer, al tratar de comunicar conocimiento a partir de fuentes sin validez ampliamente aceptada, podríamos estar aumentando nuestra confusión y la de los demás.
Pero, ¿qué es conocimiento?
Universidad de Estudios Internacionales de Shanghai
2013 Confucio [estatua]. Campus PUCP. Lima.
Modelo de Valor Añadido de la Información
Datos InformaciónConocimiento Informacional
Conocimiento Productivo
Acción
Procesos de
Organización
• Agrupar
• Clasificar
• Relacionar
• Formatear
• Marcar
• Mostrar
Procesos
de Síntesis
• Seleccionar
• Analizar
• Validar
• Comparar
• Interpretar
Procesos
de Juicio
Presentar:
• Opciones
• Ventajas
• Desventajas
Procesos de
Decisión
• Alinear metas
• Obtener
compromiso
• Negociar
• Elegir
Fuente: Taylor, R. S. (1982). Value-Added Processes in the Information Life Cycle. Journal of the American Society for Information Science, 33(5), 341–346. doi:10.1002/asi.4630330517
Robert S. Taylor(1918 – 2009)
En la literatura encontraremos múltiples definiciones de “conocimiento” abordadas desde diferentes disciplinas (filosofía, comunicaciones, etc.) Desde la perspectiva de las Ciencias de la Información, una de las más adecuadas la encontramos en el trabajo de Robert S. Taylor, uno de los académicos más influyentes en la disciplina, quien propuso un Modelo de Valor Añadido para la información. En él, incluyó los conceptos de “Conocimiento Informacional” y “Conocimiento Productivo”
Conocimiento Informacional vs. Productivo
Conocimiento Informacional
Conocimiento Productivo
Conocimiento Para Informar• Información que educa
• Información para crecimiento personal
• Información para crecimiento profesional
• Información para crecimiento cultural
Conocimiento Orientado a la Acción• Evaluación de opciones
• Toma de decisiones
Según Taylor, “Conocimiento Informacional” es aquel que “a través de procesos de selección, análisis, y juicio, lo que una vez fueron datos, luego información, se ha convertido en algo que puede educar, informar, y contribuir al crecimiento personal, profesional y cultural”.
Por otro lado, “Conocimiento Productivo” resulta de aplicar un proceso de evaluación crítica al Conocimiento Informacional, donde se presentan opciones y las ventajas y desventajas son ponderadas.
Modelo simple de comunicación (Shannon – Weaver)
Emisor
Mensaje a enviar
Codificación
• Voz (palabras y tono)
• Gestos
• Texto
• Sonido
• Imagen
• Video
• Base de datos
• Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp)
• “Post” (redes sociales)
• …
Receptor
En cuanto a la comunicación, se han propuesto también diversos modelos para ilustrar este proceso. Uno de los más simples y comprehensivos es el que propusieron Claude Shannon y Warren Weaver, cuya descripción es la siguiente:
1. Una persona (emisor) desea enviar un mensaje a otra (receptor). Este mensaje puede ser una idea, un concepto o un conocimiento específico.
2. Para el envío, el emisor codifica el mensaje de la manera que considera más adecuada y factible. Esta codificación puede hacerse a través de diferentes medios (textuales, auditivos, visuals, digitales, etc.)
(continua en la siguiente diapositiva)
21 1
Modelo simple de comunicación (Shannon – Weaver)
Emisor
Mensaje a enviar
Codificación
• Voz (palabras y tono)
• Gestos
• Texto
• Sonido
• Imagen
• Video
• Base de datos
• Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp)
• “Post” (redes sociales)
• …
Canal
Decodificación
• Interpretación
• Dación de sentido
Receptor
Mensaje recibido
(interpretado)
3. Una vez codificado el mensaje, el emisor lo envía al receptor a través de un canal o vía de transmisión, que puede ser visual, electrónico, etc.
4. El receptor recibe el mensaje codificado, pero para poder accesarlo necesita ejecutar procesos de decodificaciónadecuados.
5. Una vez descodificado, el receptor interpreta y da sentido al mensaje enviado por el emisor.
(continua en la siguientediapositiva) 4
3
5
Modelo simple de comunicación (Shannon – Weaver)
Emisor
Mensaje a enviar
Codificación
• Voz (palabras y tono)
• Gestos
• Texto
• Sonido
• Imagen
• Video
• Base de datos
• Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp)
• “Post” (redes sociales)
• …
Canal
Decodificación
• Interpretación
• Dación de sentido
Receptor
Mensaje recibido
(interpretado)
Ruido
Retroalimentación
6. La expectativa es que el mensaje enviado por el emisor sea el mismo que el recibido por el receptor. Sin embargo, el canal usualmente está sometido a perturbaciones (llamadas ruido) que pueden distorsionar el mensaje codificado
7. En última instancia, se busca mitigar el efecto del ruido mediante retroalimentación, que es el mismo proceso de comunicación pero en sentido inverso, donde el receptor se convierte en emisor y el emisor en receptor.
7
6
Ruido
Modelos
Mentales
Sobrecarga de
Información
Se pueden dar diversos tipos y fuentes de ruido en la comunicación; en esta presentación voy a enfocarme particularmente en dos fuentes sobre las cuales podemos ejercer control: los modelos mentales y la sobrecarga de información.
Modelos Mentales
“Cómo interpretamos el funcionamiento del mundo”
En términos simples, los modelos mentales son mecanismos mediante los cuales interpretamos el funcionamiento del mundo real. De ahí que cada uno de nosotros tenga distintos conceptos y percepciones acerca de las personas, las situaciones y las ideas.
Las figuras de la derecha pertenecen a la Prueba de Rorschach; prueba psicológica que asume que una persona “proyecta” en dichas figuras los rasgos de su personalidad al interpretarla lo que son. Por ejemplo, algunas personas pueden decir que la figura 1 es una flor, otras una mariposa, otras un adorno… En esas interpretaciones una persona proyecta lo que serían sus modelos mentales.
1
Sobrecarga de Información
“Información en mayor cantidad de la que se puede procesar”
La sobrecarga de información es la recepción de información en un flujo mayor a la propia capacidad de atención y posterior interpretación, análisis y asimilación.
Una característica clave de este fenómeno reside en que se trata de información que demanda nuestra atención, ya sea:• Por la fuente de la cual
proviene (p.e. comunicaciones de clientes);
• Por el atractivo del contenido (p.e. ofertas de descuentos); o
• Porque llega a nosotros sin filtro alguno (p.e. sonidos y letreros en una calle comercial con mucho tráfico vehicular y peatonal)
Todo lo anterior puede ocurrir sólo o combinado.
Para entender los Modelos Mentales:La escalera de inferencia
“Un estudiante crea el plan de negocios para una empresa de envíos rápidos”
“El plan es inviable”
“El estudiante no ha aprendido la teoría de los negocios”
“Todos los estudiantes, por su ignorancia, proponen cualquier cosa”
“Le califico con baja nota”
1. Hechos
2. Interpretación
3. Atribución de causas
4. Generalización
5. Acción / Decisión
Chris Argyris(1923 – 2013)
Para entender mejor cómo operan los modelos mentales, podemos emplear la “escalera de inferencia”, modelo propuesto por el psicólogo Chris Argyris para ilustrar la secuencia que se podría seguir desde un suceso hasta una acción o decisión.
En resumen, la escalera de inferencias parte de unos hechos que nosotros interpretamos y a los que atribuimos causas, las mismas que generalizamos para, en base a ellas, actuar o decidir algo respecto a aquellos hechos.
Es importante señalar que la escalera de inferencias no ilustra buenos o malos procesos de razonamiento, sino la lógica que se podría seguir desde los hechos a la acción o decisión tomada.
* La escalera de inferencia arriba ilustrada está inspirada en la leyenda del surgimiento de Federal Express, la empresa pionera de envíos
rápidos. Más detalles de esta historia pueden leerse en http://eduardoremolins.com/como-planear-la-estrategia-de-crecimiento/
Atención
Contenidos
Curva de oferta (perspectiva
de los productores de
contenidos)
- 1 -Esta cantidad de
contenidos…
- 2 -…demanda esta cantidad
de atención
Para entender la Sobrecarga de Información:La “microeconomía” de la atención1. La oferta del productor de contenidos y los requerimientos de atenciónPor otro lado, para entender
mejor la sobrecarga de información, podemos recurrir a lo que se denomina “economía de la atención”, el cual toma prestado conceptos de economía para explicar la dinámica entre la “oferta” (cuyo exceso se torna en sobrecarga) y la “demanda” (la capacidad de atención de una persona).
La curva de la derecha representa una oferta de contenidos (información) que un productor (emisor) podría hacer, ilustrando los niveles de atención (capacidad de tomar conciencia) requeridos.
Atención
Contenidos
Curva de demanda
(perspectiva de los
receptores de contenidos)
- 2 -…sólo puede recibir esta
cantidad de atención
- 1 -Esta cantidad de
contenidos…
Para entender la Sobrecarga de Información:La “microeconomía” de la atención2. La demanda del receptor de contenidos en función a su capacidad de atención
En este otro caso, la curva de la derecha representa una demanda de contenidos (información) que un “cliente” (receptor) podría tener, ilustrando los niveles de atención (capacidad de tomar conciencia) que es capaz de brindar.
Atención
Contenidos
Curva de demanda
(perspectiva de los
receptores de contenidos)
- 1 -Si los productores
generan esta cantidad de contenidos...
- 2 -…pero los receptores
sólo pueden dar esta
cantidad de atención,…
- 3 -…entonces se produce una
brecha de atención,…
- 4 -…y se ignoran
contenidos
Curva de oferta (perspectiva
de los productores de
contenidos)
Para entender la Sobrecarga de Información:La “microeconomía” de la atención3. La brecha de atención; la ignorancia de contenidos
Combinando ambas curvas, observamos la brecha que se da entre atención y contenidos al no coincidir la capacidad de atención de los receptores con la oferta de los emisores.
Los contenidos ignorados representan entonces la sobrecarga de información que no recibe la atención esperada.
¿Qué se puede hacer para manejar estas fuentes de “ruido”?
Modelos
Mentales
Sobrecarga de
Información
Los modelos mentales son internos a nosotros mismos, mientras que la sobrecarga de información la observamos como un fenómeno externo, pero al que contribuimos cuando producimos información o conocimiento que deseamos comunicar.
Entonces, ¿qué podemos hacer para manejarlas?
Manejando los Modelos Mentales
“Un estudiante crea el plan de negocios para una empresa de envíos rápidos”
“El plan es inviable”
“El estudiante no ha aprendido la teoría de los negocios”
“Todos los estudiantes, por su ignorancia, proponen cualquier cosa”
“Le califico con baja nota”
1. Hechos
2. Interpretación
3. Atribución de causas
4. Generalización
5. Acción / Decisión
“Cuidar los pasos” en los escalones(sobre todo en los más bajos a partir de aquí)
Basándonos en la escalera de inferencias, lo más elemental que podemos hacer es “cuidar los pasos” desde el escalón más bajo que es la interpretación; es decir, debemos esforzarnos por aplicar pensamiento crítico que nos permita interpretar lo más correctamente posible los hechos, adoptando la actitud de un “detective competente” que evita prejuzgar lo que observa. Si se actúa así, el riesgo de “resbalar” en los escalones conforme vamos subiendo será menor.
Manejando los Modelos Mentales
“Un estudiante crea el plan de negocios para una empresa de envíos rápidos”
“El plan es inviable”
“El estudiante no ha aprendido la teoría de los negocios”
“Todos los estudiantes, por su ignorancia, proponen cualquier cosa”
“Le califico con baja nota”
1. Hechos
2. Interpretación
3. Atribución de causas
4. Generalización
5. Acción / Decisión
Estos “escalones” están muy ligados al conocimiento adquirido (sea válido o no)
Se debe señalar que los tres escalones destacados a la derecha están muy vinculados a los conocimientos adquiridos con anterioridad, sean estos válidos o no.
Por ello,para no “rodar por las escaleras”, hay que desarrollar algunos hábitos:
• Revisar constantemente la vigencia del conocimiento propio
• Prestar atención a otros enfoques
Pero sobre todo…
Por lo anterior, es muy importante validar y actualizar continuamente nuestros conocimientos, lo que incluye prestar atención a otros enfoques que inicialmente podrían entrar en conflicto o no encajar con dichos conocimientos.
“Escuchar”(Dar oportunidad a la retroalimentación)
Pero sobre todo, es importante desarrollar el hábito de la “escucha activa”; es decir, la escucha que se esfuerza por entender (o decodificar apropiadamente) el mensaje de nuestro emisor. Esto equivale a dar oportunidad a la retroalimentación en el modelo de Shannon – Weaver.
Manejando la Sobrecarga de Información
Como receptores:
• Revisar constantemente la vigencia del conocimiento propio
• Desarrollar pensamiento crítico
Beneficio:
• Mejor selectividad par el conocimiento de calidad
En cuanto a la sobrecarga de información, primero debemos tener en cuenta el rol que adoptamos.
Como receptores de información, es también importante validar y actualizar continuamente nuestros conocimientos así como desarrollar pensamiento crítico, ya que con ello tendremos herramientas para seleccionar conocimiento de calidad.
Manejando la Sobrecarga de Información
Como emisores:
• Utilizar “lenguajes” de rápida comprensión
Eppler, M. J., & Mengis, J. (2009). Preparing Messages for Information Overload
Environments: What business communicators should know about information
overload and what they can do about it. San Francisco, USA: IABC Research
Foundation.
http://larepublica.pe/economia/17659-modalidades-de-arrendamiento-con-el-
leasing-inmobiliario
Como emisores de información o de conocimiento, debemos facilitar la decodificación de nuestros mensajes utilizando “lenguajes” apropiados; un ejemplo son las infografías, las cuales comunican conocimientos principalmente a través de imágenes que, en términos generales, son rápidamente interpretadas y asimiladas por los receptores.
Manejando la Sobrecarga de Información
Como emisores:
• Aplicar los “3 filtros de Sócrates”:
1. ¿Es verdad?
2. ¿Es bueno?
3. ¿Es útil?
NO Desechar
También, como emisores, debemos asumir la responsabilidad de comunicar información o conocimiento que sea válido, que sea beneficioso y que sea útil para los receptores. Una regla simple para esto es aplicar los “3 filtros de Sócrates”, que nos puede ayudar a decidir qué comunicar o no.
* La historia de cómo se aplican los 3 filtros puede encontrarse en http://www.academiasocrates.com/socrates/dialogo.php
En conclusión…
Resumiendo todo lo dicho…
En tiempos donde la comunicación de conocimiento “de calidad” está amenazada por prácticas que sólo buscan capturar la atención, sin dar oportunidad apropiada (intencionalmente o no) a la interpretación y análisis, es muy importante desarrollar hábitos que nos permitan tener bajo control nuestros modelos mentales y nuestras actitudes ante la sobrecarga de información.
La Srta. Cozarelli nos dio una lección de lo que significa “leer sin meditar…”
Completar la siguiente máxima de Confucio:
“leer sin meditar es
una ocupación inútil”
Confucio fue uno de los que inventó la confusión... y por eso
se le ha... de lo ma antuiguo... fue uno de los chinos japoneses...
que fue de lo más antiguo.
Relacionado con la diapositiva anterior, y como una anécdota que muy pocos se han dado cuenta, la Srta. Cozzarelli nos dio una lección, sin necesidad de explicarlo con palabras, de lo que significa “Leer sin meditar es una ocupación inútil”.
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=jS5ppxRbUvk
"Aprender sin pensar es inútil.
Pensar sin aprender es peligroso"
Finalmente, la máxima de Confucio que muestro a la derecha resume en pocas palabras la responsabilidad que tenemos para desarrollar buenas prácticas de aprendizaje, y de esta manera comunicar conocimiento de calidad.
Universidad de Estudios Internacionales de Shanghai
2013 Confucio [estatua]. Campus PUCP. Lima.
¡Muchas gracias!
Edilberto Casado Márquez, M.B.A.Especialidad Ciencias de la Información
PUCP