comunicaciÓn con clientes y equipo de...

COMUNICACIÓN CON CLIENTES Y EQUIPO DE

Ana Lía Monfazani

CLIENTES Y EQUIPO DE TRABAJO COMO HERRAMIENTAS PARA NEGOCIOS DE DISEÑOEl enfoque tradicional y el del CoachingOntológico28/10/2011

Presentación

¨ Ana Lía Monfazani� Consultora Fundes en el programa Buenos Aires Emprende (GCBA), Incuba (Centro Metropolitano de Diseño)

� Consultora y Capacitadora en Programa “Del Emprendimiento a la Pyme de Banco Galicia”

� Formadora de formadores en el programa Aprender a

28/10/2011Ana Lía Monfazani

� Formadora de formadores en el programa Aprender a Emprender de Pan American Energy

� Coach Ontológica certificada por Newfield Network¨ Contacto

� [email protected]� http://ar.linkedin.com/in/amonfazani � @analiamonfazani

Quiénes tienen experiencias de trab

Coaching Ontológico

¨ Conversación de coaching = conversación de aprendizaje que nos transforma.

¨ Ontología: área de la filosofía que explora el fenómeno del ser.

¨ Esencialmente somos seres en el lenguaje, el cuerpo y las emociones


emociones¨ Nos referimos a

� cómo coordinamos acciones con otros en nuestras organizaciones� qué conversaciones sabemos tener y cuáles no� cómo miramos y vivimos nuestro poder de acción en la vida� cómo vivimos y generamos bienestar para nosotros y aquellos que nos rodean.

Me constituyen en el

Coherencia dinámica

Me constituyen en el observador que soy


El observador5

¨ No sabemos cómo las cosas son. Solo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos

¨ Smoke

28/10/2011

¨ Smoke

6

El papel del observador

ResultadosResultados

28/10/2011

ObservadorObservador AccionesAcciones

Resultados• Positivos• Negativos

Resultados• Positivos• Negativos

Aprendizaje de primer orden

Aprendizaje de segundo orden

Y si no puedo cambiar nunca el observador…

Qué es escuchar

¨ Oír vs. escuchar¨ Decimos lo que decimos y el otro escucha lo que escucha¨ De nuevo… la coherencia dinámica


Qué es escuchar

¨ Escuchar inquietudes antes del pedido

¨ Convivencia


¨ Convivencia¨ Calidad de servicio

¨ Ej: escuchar inquietudes:� Identificar relaciones laborales, familiares, de pareja, de clientes.

� Pensar qué inquietudes podemos escuchar/anticipar en esta semana.

Pedidos/promesas/ofertas

Requisitos:¨ Orador ¨ Oyente ¨ Una acción a llevarse a cabo con condiciones de satisfacciónUn factor tiempo


¨ Un factor tiempo

¨ Competencia¨ Sinceridad

¨ Ej. Role playing

Resumiendo

¨ ¿Qué tipo de observador soy? ¿Puedo observar al observador que soy?

¨ ¿Cómo soy escuchando?¨ ¿Soy bueno para hacer pedidos, promesas y ¨ ¿Soy bueno para hacer pedidos, promesas y ofertas?

¨ ¿Soy capaz de anticipar pedidos?

La comunicación interpersonal y la calidad en la atención

Nuevas habilidades empresarias

atención

Habilidades para emprender (Mc Clelland)¨ Búsqueda de oportunidades e iniciativa¨ Persistencia¨ Cumplimiento¨ Exigir eficiencia y calidad


¨ Correr riesgos calculados¨ Fijar metas¨ Búsqueda de información¨ Planificación sistemática y seguimiento¨ Autoconfianza e independencia

Competencias emprendedoras desde una nueva perspectiva

¨ Visualizar al emprendedor y su entorno como personas completas

¨ Habilidades para emprender= habilidad para aprender


aprender¨ Manejo de la comunicación interpersonal

completa (Covey, Echeverría, ACP) FODA personal

Role playing

¨ Atención adecuada/inadecuada�Observar aspectos relacionados con el cuerpo, el lenguaje y las emociones

Competencias emprendedoras desde una nueva perspectiva

¨ Nueva concepción de empresario como “comunicador” tanto hacia adentro como hacia afuera de su empresa:� Empatía


Empatía� Expresión eficaz� Asertividad� Escucha activa� Calidad en la atención

Empatía

¨ Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro.

¨ Ejemplo de error:� “En vez de escuchar primero y luego unirse a la conversación, el vendedor se lanzaba a un monólogo, aunque no tuviera nada que ver con el tema de conversación. Seguía y seguía, sin ver los


que ver con el tema de conversación. Seguía y seguía, sin ver los bostezos.

¨ Formas de mejorar:� Demostrar corporalmente lo que uno está sintiendo.� Hacer verbalizaciones breves que demuestren aprobación como: bien, claro, etc.

� Demostrar con preguntas de parafraseo que estás entendiendo bien.

Expresión eficaz

¨ Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal, afectiva)

¨ Ejemplo de error:� La persona que atiende la queja de un cliente toma nota en su computadora sin mirarlo.


su computadora sin mirarlo.

¨ Formas de mejorar:� Prepare y ordene sus ideas antes de expresarlas.� Permita la presencia de emociones y expréselas adecuadamente.

� Cuide los mensajes que envía con el cuerpo.

Asertividad

¨ Es la habilidad para expresar adecuada y oportunamente emociones y pensamientos.

¨ Ejemplo de error:Jorge está tratando de terminar un informe urgente. De improviso, dos compañeros entran discutiendo una situación de forma ruidosa. Esto le impide a Jorge concentrarse, lo pone tenso y después de un largo rato siente que su molestia va en aumento.


siente que su molestia va en aumento.� Respuesta pasiva: Jorge se hunde en su escritorio, trata de continuar su tarea sin decir nada.

� Respuesta agresiva: Jorge grita “Váyanse de aquí! ¿No ven que estoy trabajando?”

¨ Formas de mejorar:� Asuma el derecho a decir “No”.� Exprese, en buena forma, sus sentimientos.

Escucha activa

¨ Es la habilidad que nos permite mantener nuestro interés y atención en el cliente mientras le comunicamos algo, demostrándole que estamos con él.

¨ Ejemplo de error:� El cliente pide información sobre algo. Daniel, el vendedor, escucha con los brazos cruzados y no pierde de vista a otro


escucha con los brazos cruzados y no pierde de vista a otro cliente que acaba de llegar.

¨ Formas de mejorar:� Mientras escucha mira a los ojos a su interlocutor.� Pregunte para confirmar si usted está entendiendo.� Observe los gestos, movimientos y reacciones a lo que usted está diciendo.

Calidad en la atención

¨ Quejas� Utilizarlas para mejorar� No esconderlas� Establecer procedimientos:


� Establecer procedimientos:n para recibir quejasn para responder quejas

� Entrenarse (o entrenar al personal) en el manejo de quejas


¨ Aspectos técnicos� Adaptarse al cliente� Ser competente

n Hacer participar al cliente


Hacer participar al clienten No exaltar el producto/servicio exageradamenten No presionarn No juzgar


CompetenteDesagradable

CompetenteAgradable

Competencia técnica

Alta


IncompetenteDesagradable

IncompetenteAgradable

Baja

TratoBajo Alto

Plan de acción

Habilidades de comunicación que tengo

Habilidades que podría desarrollar

¿Cómo?


Bibliografía

¨ Stephen Covey, El octavo hábito¨ McClelland, David, Harvard Business Review's ten most requested

¨ Rafael Echeverría, Ontología del lenguaje


¨ Rafael Echeverría, Ontología del lenguaje¨ Daniel Goleman. La inteligencia emocional en la empresa.

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