compte rendu dactivité et étude mercatique s aison 2006

Compte rendu d’activité et étude mercatique

Saison 2006

Quelques données…

• Premier mode d’hébergement marchand en France

• Évolution 2001-2005 en Aquitaine: stable

• Parentis: Augmentation de la capacité en nuitées dans les campings classés

• Pipiou =37% de l’offre d’hébergement marchand de la commune

Données de cadrage: Le marché du camping en France

HTPA :16 % des hébergements, puis hôtellerie Cl 7%, meublés 3,1% et résidences de tourisme 2,2 %

Un marché très concurrentiel

Tendance à tirer vers le haut de gamme

Le Camping dans les Landes

Part importante de 3 étoiles

Nombre d’emplacements proportionnel au classement

152 Campings classés

L’offre d’hébergement de la commune de Parentis

• 182 résidences secondaires

• 4 Campings classés, dont :

Camping 2 étoiles : 1

Camping 3 étoiles: 3 ( 679 emplacements sur 759 au total )

• 4 hôtels, dont :

Un non classé

Hôtel 1 étoiles : 2

Hôtel 2 étoiles : 1

44 chambres au total

Comportement de la clientèle

Qui sont nos clients?

Clients de passage Clients résidents

• Déterminer les besoins

Mode de segmentation :

• Déterminer les modes d’achats

• Définir les critères de choix

• Définir la typologie de la clientèle

• Déterminer un (ou des) vecteur(s) de communication privilégié

Clientèle étrangère

Clientèle FR Hors Aquitaine Clientèle Aquitaine (Hors Landes )

Clientèle Landaise

Clientèle distante Clientèle de proximité

La clientèle étrangère

Besoins

Mode d’achat

Critères de choix

Typologie

• Animations• Services (machines à laver, restauration, …)• Informations claires et précises (multilingues)

• Durée de prospection moyenne• Durée de réflexion moyenne• Prise de décision rapide

• Beaucoup de caravaning/ Camping caristes en hors saison• CSP + (fort pouvoir d’achat)• Familles en pleine saison et couple hors saison

• Positionnement touristique et activités alentours • Qualité et quantité des services• Simplicité de réservation

Vecteur de communication privilégié

Internet

La clientèle française hors Aquitaine

Besoins

Mode d’achat

Typologie

Critères de choix


• Attractivité, besoin d’être convaincus, rassurés – IMAGE • Animations pour les plus jeunes• Services multiples

• Réfléchi• Prospection longue• Prise de décision longue

• Tarif• Quantité des services

• Clientèle familiale, CSP moyenne• Privilégie la haute saison• Cherche le meilleur rapport qualité/prix

Internet

La clientèle Aquitaine ( 33-47-24-64 )

Besoins

Mode d’achat

Typologie

Critères de choix

• Attractivité- IMAGE• Disponibilités flexibles (courts séjours, week-end)

• Impulsif• Prospection courte• Prise de décision rapide

• Image, attractivité• Simplicité d’accès• Tarif

• Jeunes couples ou personnes âgées• CSP moyen (voir + pour la clientèle bordelaise)• Cherche avant tout la tranquillité au moindre coût (privilégie le hors saison)


• Journaux (PQR)• Internet

La clientèle landaise

Besoins

Mode d’achat

Typologie

Critères de choix


•Accès à l’information•Localisation, accès

•Impulsif•Prospection courte

•Retraités•CSP moyen -•Cherche un hébergement pour des activités précises (pêche par exemple)

•Bouche à oreille•Journaux (PQR)

•Tarif•Disponibilité•Valeur ajoutée des produits

Les enquêtes qualitatives et quantitatives

• Analyse enquête téléphone

• Analyse enquête satisfaction

• Analyse enquête résidents

Enquête téléphone

• D’où nous appelez-vous ?• Comment avez-vous connu notre camping ?• Objet de votre appel ?

Enquête Téléphone saison 2006735 observations

1

d'où nous apellez-vous?

Nb % cit.

France Aquitaine 212 28,8%

France hors Aquitaine 492 66,9%

Etranger 31 4,2%

Total 735 100,0%

28,8%

66,9%

4,2%

Coment avez vous connu notre camping?

Nb % cit.

Presse 6 0,8%

Ancien client 93 12,9%

résident 94 13,1%

Internet 303 42,1%

Autre 156 21,7%

Bouche à oreille 68 9,4%

Total 720 100,0%

0,8%

12,9%

13,1%

42,1%

21,7%

9,4%

Objet de l'appel

Nb % cit.

Réservation 469 63,8%

Information 203 27,6%

Direction 36 4,9%

Local 18 2,4%

Prestataire 9 1,2%

autre 0 0,0%

Total 735 100,0%

63,8%

27,6%

4,9%

2,4%

1,2%

0,0%

Objectif : Quantifier et analyser la provenance et l’objet des appels

Période : du 1er Juin au 30 Septembre

Constat :

• Appelants étrangers quasi marginaux

• Source cognitive majoritaire : Internet

• Facteurs cognitifs « non maîtrisés » importants : env.. 45 %• Principal objet des appels : la réservation



France Aquitaine

France hors Aquitaine

Etranger

TOTAL

Nonréponse

Presse Ancienclient

résident Internet Autre Bouche àoreille

TOTAL

2,8% 1,4% 6,1% 28,3% 18,4% 32,1% 10,8% 100%

1,4% 0,6% 14,8% 6,9% 50,2% 17,1% 8,9% 100%

6,5% 0,0% 22,6% 0,0% 54,8% 12,9% 3,2% 100%

2,0% 0,8% 12,7% 12,8% 41,2% 21,2% 9,3% 100%

Provenance // Cognitif

• Les français Aquitains nous connaissent peu par le Web ( moins de 20 % )

• Les français hors Aquitaine et les étrangers nous connaissent principalement par l’Internet

• Part des vecteurs indéterminés importante

• La part de la presse est inexistante

Provenance // Objet de l'appel

Objet de l'appel


France Aquitaine

France hors Aquitaine

Etranger

TOTAL

Réservation

Information

Direction

Local Prestataire

autre TOTAL

49,1% 28,8% 10,8% 8,5% 2,8% 0,0% 100%

69,1% 27,6% 2,6% 0,0% 0,6% 0,0% 100%

80,6% 19,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100%

63,8% 27,6% 4,9% 2,4% 1,2% 0,0% 100%

• Essentiel des appels destiné aux réservations et aux informations

• 80% des appelants étrangers concernés, la totalité si on y inclut les demandes d’information

• Plus la clientèle est distante, et plus le phénomène s’amplifie.

Proposer des moyens de réservations annexes

Objet de l'appel //Cognitif


Objet de l'appel

Réservation

Information

Direction

Local

Prestataire

autre

TOTAL

Nonréponse

Presse Ancienclient

résident Internet Autre Bouche àoreille

TOTAL

1,7% 0,2% 14,7% 6,0% 50,3% 17,1% 10,0% 100%

0,5% 0,0% 9,9% 25,6% 32,5% 21,2% 10,3% 100%

0,0% 13,9% 2,8% 38,9% 0,0% 44,4% 0,0% 100%

16,7% 0,0% 5,6% 0,0% 0,0% 77,8% 0,0% 100%

33,3% 0,0% 22,2% 0,0% 11,1% 33,3% 0,0% 100%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2,0% 0,8% 12,7% 12,8% 41,2% 21,2% 9,3% 100%

• Les clients appelant pour une réservation nous connaissent principalement par Internet

• Les appels concernant des informations font suite à une visite du site Internet (32,5%)

• Les anciens clients sont peu nombreux à nous rappeler (12,7%)

Enquête « clientèle de passage »

Objectif :analyser la qualité effective des services et interpréter les attentes de ce segment de clientèle

Satisfaction globale : êtes vous satisfait de votre séjour ?Qualité de l’accueil : êtes vous satisfait de l’accueil ?Qualité de l’animation :êtes vous satisfait de l’animation ?Accès et installation : votre installation s’est-elle bien déroulée ?

enquete de satisfaction clientele de passage431 observations

1

Résultats globaux

OUI NON Total

Satisfaction globale

Accueil

Animation

Accès et installation

Total

418 13

418 11

255 64

409 15

431

429

319

424

1 500 103 1 603

93,6% 6,4%

96,5% 3,5%

79,9% 20,1%

97,4%

97,0% 3,0%Satisfaction globale 100,0%

Accueil 100,0%

Animation 100,0%

Accès et installation 100,0%

Total 100,0%

Satisfaction globale

Nb % cit.

OUI 418 97,0%

NON 13 3,0%

Total 431 100,0%

Accueil

Nb % cit.

OUI 418 97,4%

NON 11 2,6%

Total 429 100,0%

Animation

Nb % cit.

OUI 255 79,9%

NON 64 20,1%

Total 319 100,0%

Accès et installation

Nb % cit.

OUI 409 96,5%

NON 15 3,5%

Total 424 100,0%

Les sources cognitives des clients effectifs :

Non réponse

7,2%

Internet

29,7%

Pressequotidienne

0,0%

Guidetouritique

(michelin, acsi,ffcc..)

9,3%

Magazine

1,4%

Office detourisme

3,0%

Ancien client

16,5%

Affiche

0,2%

Bouche àOreille

22,7%

Par hasard

10,0%

CONNAISSANCE

56,4 %

13,9 %1er facteur cognitif

Leviers commerciaux actuels

Les choses à améliorer431 observations 1

qualitatif

Nb % cit.

animation 26 14,0%

plus de douches 26 14,0%

sanitaires 22 11,8%

ombre 17 9,1%

restaurant 17 9,1%

locatif 15 8,1%

bruit 14 7,5%

piscine 10 5,4%

poubelles 7 3,8%

epicerie 5 2,7%

frigo 3 1,6%

entretien du camping 2 1,1%

le locatif 2 1,1%

Machines à laver 2 1,1%

supérette 2 1,1%

animations 1 0,5%

horaires d'ouvertures 1 0,5%

horaires de départ 1 0,5%

les informations 1 0,5%

les machines à laver 1 0,5%

les poubelles 1 0,5%

lumiere dans les sanitaires la nuit 1 0,5%

machine à laver 1 0,5%

plus de douche 1 0,5%

plus de machine à laver 1 0,5%

plus de machines à laver 1 0,5%

porte manteau dans les toilettes 1 0,5%

propreté 1 0,5%

propreté des sanitaires 1 0,5%

propreté des toilettes 1 0,5%

ramassage des poubelles 1 0,5%

Total 186 100,0%

Enquête clients résidents

Enquête de satisfaction Résidents 200682 observations

1

Pour mieux vous connaître

Ancienneté

Nb % cit.

Moins de un an 22 26,8%

entre 1 et 5 ans 45 54,9%

entre 5 et 10 ans 13 15,9%

Plus de 10 ans 2 2,4%

Total 82 100,0%

provenance du résident

Nb % cit.

Aquitaine 54 65,9%

hors Aquitaine 27 32,9%

Autre pays 1 1,2%

Total 82 100,0%

primo accedant ?

Nb % cit.

Oui 27 37,5%

Non 45 62,5%

Total 72 100,0%

qualitatif services

Nb % cit.

Epicerie 9 17,0%

Entretien des espaces vert 8 15,1%

Eclairage hors saison 6 11,3%

animation 3 5,7%

communication 3 5,7%

Laverie 3 5,7%

restaurant 3 5,7%

Ramassage des poubelles 2 3,8%

communcation 1 1,9%

Entretien des sanitaires 1 1,9%

Entretien espaces vert 1 1,9%

état des axes de circulation 1 1,9%

Gardiennage hivernal 1 1,9%

Heures de fermeture de la barrière 1 1,9%

L'animation 1 1,9%

La réservation 1 1,9%

Les frigos 1 1,9%

Les poubelles 1 1,9%

location des mobil home 1 1,9%

Machines à laver 1 1,9%

ouverture de l'accueil le samedi hors saison 1 1,9%

ramasages des poubelles 1 1,9%

ramassages des poubelles 1 1,9%

service urgence 1 1,9%

Total 53 100,0%

Une clientèle particulière…

sous location effective

Nb % cit.

Oui 34 43,0%

Non 45 57,0%

Total 79 100,0%

critères

Nb % cit.

Oui 63 95,5%

Non 3 4,5%

Total 66 100,0%

Rétribution

Nb % cit.

Oui 55 76,4%

Non 17 23,6%

Total 72 100,0%

La sous location :

Minorité de propriétaires loueurs

Respecter des critères pour accéder à la location parait justifié

Acceptabilité de la rétribution

Tarification 1

acceptabilité du prix

Nb % cit.

Oui 47 61,8%

Non 29 38,2%

Total 76 100,0%

Augmentation tarif

Somme des pourcentages différente de 100 du fait des réponses multiples et dessuppressions.

Nb % obs.

une amélioration des services 18 22,5%

une amélioration de la comunication 2 2,5%

une prestation globale plus efficace 3 3,8%

une restructuration du site 25 31,3%

je ne veux pas en entendre parler 38 47,5%

Total 80

limite tarif

Nb % cit.

Actuelle 18 47,4%

1800 5 13,2%

2000 2 5,3%

1200 1 2,6%

1295 1 2,6%

1300 1 2,6%

1500 1 2,6%

1600 1 2,6%

1900 1 2,6%

2100 1 2,6%

2200 1 2,6%

2250 1 2,6%

2300 1 2,6%

2350 1 2,6%

2500 1 2,6%

Actuele 1 2,6%

Total 38 100,0%

Limite de tarif actuel

Prix toléré

Augmentation si…

PrixTolérance

Prix acceptable

Qualité du produit

Temps

Analyse des produits

Quelle est la vie d’un produit ?

Les produits du camping municipal

Forces : Faiblesses :

Faible coûtConfort simpleRentabilité correcte

Vétusté du parcPrestataire inadaptéContrainte d’entretien


Bien équipés

Rapport rentabilité/ temps de travail médiocreOffre trop disparate Contrôle du processus locatifPrix inadaptés


Souplesses de la location à la nuitéeQualité de l’emplacementCoût acceptable

Manque d’ombreDisposition des emplacements« fantaisiste »Rentabilité moyenne

• Mobil Home REL

• Mobil Home Résidentiels

• Camping traditionnel

• Produits de services Forces : Faiblesse :

Diversification de l’offreRentabilité correcteSupport de fidélisation

Périodicité

Bilan :

• Mettre l’accent sur les services et leurs qualitatifs• Augmenter la valeur ajoutée des produits actuels• Proposer de nouveaux produits et de nouveaux services

Largeur de gamme fine

Profondeur de gamme succincte

AMELIORATION DES PRODUITS et SERVICES INDISPENSABLE

Par quels moyens ?

Pas d’évolution des services = pas d’évolution de la clientèle Déclin inévitable

Les points de fonctionnement

• La gestion de l’accueil : vers des méthodes adaptées…

Cohérence du discours

Objet: fidéliser la clientèle et créer un fichier « prospect »

Méthodes de travail similaires

Implication dans la démarche commerciale

Cohérence du service

Les services

• Indications et renseignements touristiques

• Animation• Sécurité• Maintenance• Location de vélos• Machines à laver• Frigo box

La sous location

Mode de fonctionnement antérieur :

Propriétaire du mobil home Régie du camping

Loue

Détermine son tarifFait sa publicité

Accueil du client

Prestations contractuelles

Exige 30 % du montant des loyers perçus sur la base du prix publicEncaisse 100 % du loyer

Problèmes liés à ce type de fonctionnement

Aucun contrôle qualitatif

Rétribution des 30 % difficilement quantifiable

Pas de contrôle de l’image

Pas de contrôle sur les tarifs

Incohérence du service

Pas de contrôle sur la présence des personnes Clarification nécessaire

La sous location

Mode de fonctionnement futur :

Propriétaire du mobil home

Met son bien à disposition

Communique sous l’aval du directeur

Respecte le tarif voté

Obtient une rétribution de 70 % des loyers perçus par la Régie

S’engage à respecter les critères qualitatifs fixés

Régie du camping

Respecte les prestations contractuelles

Encaisse la totalité des loyers

Ce que cela va permettre

Améliorer la qualité du service rendu

Maîtrise complète de notre image

Éviter les désagréments

Cohérence du service Client satisfait

Est garant de la qualité locative

L’avenir du pipiou

Préconisations et perspectives

Positionnement

• Affirmer notre positionnement

• Marché des 3 étoiles porteur

• Retour à la nature, à la « sincérité » prédominent

• Se différentier des grands campings franchisés, conserver un aspect « humain »

• Site naturel d’exception

Vers une communication adaptée

VENTE DE SERVICES = Image irréprochable

Positionnement publicitaire :

• S’affirmer sur le web,

• Utiliser les supports appropriés:

• Organismes institutionnalisés

• Partenaires professionnels

• Presse quotidienne régionale

• Prestataires efficaces

Nouvelle identité visuelle

Plan d’action commerciale et attitude commerciale

Utiliser des outils de fidélisation

Mailing ciblé par période

Avoir une action commerciale réactive = CA

Consolider notre fichier prospect

Utiliser le fichier client déjà existant

Les postes de fonctionnement :

• Vers de nouvelles orientations:

•Accueil•Technique

•Femmes de ménage•Saisonniers

Direction

Former Dialoguer Confronter les idées Cohérence d’équipe

L’accueil

• Continuité méthodologie 2006

• Impliquer davantage le personnel

• Fixer des objectifs commerciaux

• Mettre l’accent sur le travail d’équipe

• Adapter l’ouverture à la demande actuelle

• Débriefing mensuel en interne et point sur les ventes des produits

Vers de nouveaux services…

Fidélisation de la clientèle

Mise en place de la location de vélos

Mise en place du Wifi

Mise en place d’un « mini club »

Mise en place d’un nouvel espace sport

Mise en place d’un « bouquet d’accueil Landais »

Développement positif du chiffre d’affaire

Nouveau site Internet

Présentation du projet

Objectif

Comment réduire le processus d’achat

Arborescence

Charte graphique et éditoriale

Présentation du projet

But de la restructuration du site :

Adapter notre méthode de distribution à la demande actuelle

•Attractivité

•Réactivité

•Sécuriser

•Informer

•Interactivité

•Identité

@

Objectifs du site :

• Commercialisation des produits et services• Asseoir notre positionnement et notre notoriété• Affirmer notre image

15 % des ventes en 2007

Progression de 10 points par an escomptée ( 55 % des résas par le web en 2011)

Réduire le processus d’achat

Actuellement : (délai 2 à 3 semaines)

Consultation- réflexion- appel- envoie de courrier- paiement- retour de courrier- confirmation de réservation.

Maintenant : ( délai 2 jours maximum)

Consultation- réflexion- paiement- confirmation de réservation

Plus le processus d’achat est court , plus les probabilités de ventes sont élevées

Arborescence

Réservation(Carte Flash)

Accès

Page d’accueil

Espace Admin

Formulaire

Contacts (mail et tel.)

Fiches« produits :(Base de données)

Aperçu du Pipiou

Interface de gestion des données

Module résanet

Carte d’accès en fonction du moyen de transport

Descriptif services et situation

Diaporama

Animations et loisirs

Programme des animations & activités

Lien vers site OT

Accès professionnels..

3 Clics MAXIMUM !!

Charte graphique et éditoriale

Rappel colorimétrique

Rappel segmentation du produit

Présentation Iconographique

Description du produit

Tableau dynamique en temps réel

Cadre modifiable

Lien vers le formulaire d’inscription

Compte rendu d’activité et bilan mercatique

Réalisation : J.TOSCANO/ Directeur

Pour la ville de Parentis en Born

Remerciements :

Mr le maire de Parentis en Born :

Mr le secrétaire général des services:

Mr le président de la régie du camping municipal:

Aux membres de la régie du camping municipal

A l’équipe du camping municipal

Saison 2006

compte rendu dactivité et étude mercatique s aison 2006

Documents