compromisos, indicadors i mesures …...barcelona el certificat aenor, que acredita que el catàleg...

[email protected]

COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D´ESMENAVINCULATS A L´ATRIBUT DE QUALITAT:

Competència professional

Difusió dels compromisos dequalitat

Carta de serveis del Catàleg

Servei de Planificació i Avaluació

Àrea de Presidència

Gabinet de la Presidència

13/01/2016 Pàgina 1 de 13

Amb el Catàleg de serveis 2014 s’inicià un procés dirigit a profunditzar en la millora contínua i d’increment de la qualitat de latasca d’assistència i de cooperació de la Diputació de Barcelona, amb una clara vocació de millorar l'adaptació de l'oferta derecursos d’aquesta Corporació a les necessitats i les expectatives del territori.

En data 11 de febrer de 2015, l'Associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) va concedir a la Diputació deBarcelona el certificat AENOR, que acredita que el Catàleg de serveis compleix els estàndards de qualitat de la norma UNE93200:2008 de Cartes de serveis.

L’experiència adquirida i l’anàlisi del grau d’assoliment dels compromisos de qualitat assumits amb les Cartes de serveis dels Catàlegs 2014 i 2015, juntament amb el Sistema de detecció d’expectatives i necessitats de la Carta de serveis del Catàleg dissenyat i basat en una enquesta anual a secretaris municipals i enquestes periòdiques a les assistències dels recursos, ha permès garantir una major coherència entre els atributs i compromisos de qualitat i les expectatives reals dels ens locals, usuarisdel Catàleg.

Emmarcant-se en aquesta dinàmica, la definició dels compromisos de qualitat de la Carta de serveis del Catàleg 2016 s’haajustat als requeriments de la norma UNE 93200:2008 i s’ha establert amb les passes següents:

• s’ha identificat l’atribut que els usuaris o destinataris del recurs perceben com a rellevant en la seva prestació;

• s’ha concretat el compromís de qualitat a partir de l’atribut;

• s‘ha definit, com a mínim, un indicador de mesura i, com a màxim, dos;

• s’ha previst una mesura d’esmena a implementar en cas d’incompliment del compromís de qualitat.

Aquest document aglutina, en funció dels diferents atributs, els compromisos de qualitat definits per a cada recurs del Catàleg deserveis 2016. Així doncs, cada àrea de la Diputació de Barcelona ha definit compromisos diferents adaptats a la naturalesa delsseus recursos i, per tant, poden presentar redactats similars però valors diferenciats.

ATRIBUTS

Són aquells aspectes qualitatius vinculats a la prestació d’un recurs del Catàleg de serveis que han estat identificats com arellevants pels usuaris. Tot atribut ha de tenir associat com a mínim un compromís de qualitat.

COMPROMISOS DE QUALITAT

Fan referència a aquelles obligacions assumides per la Diputació de Barcelona vers els destinataris del Catàleg de serveis en laqualitat de la prestació. Els compromisos de qualitat permeten als usuaris del Catàleg de serveis, els ens locals, obtenir informació dels nivells de qualitat que poden exigir.

INDICADORS DE MESURA DEL COMPROMÍS

El seguiment dels compromisos de qualitat s’ha de realitzar a partir de la mesura periòdica del grau de compliment dels indicadors associats a aquests. Així, dits indicadors són mesures quantitatives (per les quals s’ha establert prèviament quèmesurar, com i quan) que ajuden a avaluar objectivament si el compromís s’ha assolit o no.

Es aquella acció planificada pel centre gestor per disculpar, excusar, corregir o reparar l’incompliment d’un compromís de qualitatassumit al Catàleg de serveis. Les mesures d’esmena volen corregir les deficiències detectades en la qualitat compromesa. Tot compromís de qualitat ha de tenir associada una mesura d’esmena.

L’aplicació d’una mesura d’esmena podrà anar acompanyada de l’aplicació “d’accions correctives” en cas de ser necessari. És adir, d’un conjunt d’accions empreses per corregir o evitar que es tornin a produir les deficiències en la qualitat del servei i, consegüentment, l’incompliment del compromís de forma reiterada.

MESURA D’ESMENA

GLOSSARI

PRESENTACIÓ

13/01/2016 Pàgina 2 de 13

Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Competència professional

Àrea d'Atenció a les Persones

S'han d'analitzar les causes de no haver assolit elcompromís fixat i proposar les millores concretes pertinents.







16007

16062

16096

16111

16155

16156

16188

Activitats educatives i de sensibilització en diversitat, convivència i drets civils

Eina web per al foment de laparticipació ciutadana i el govern obert

Foment de la participació ciutadana i el govern obert

Igualtat de gènere i lluita contra la violència masclista

PENSA-Jove als instituts (tallers d'emprenedoria)

PENSA-Jove, suport tècnic específic

Projectes de diversitat, convivència i drets civils

Gerència de Serveis d'Igualtat i Ciutadania







Serv. Polítiques d'Acció Comunitària i P.Ciutadana



Oficina de Polítiques d'Igualtat i Drets Civils

Oficina del Pla Jove

Oficina del Pla Jove


Recurs material

Recurs material

Recurs material

Recurs material

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Garantir que un mínim del 75% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre lacompetència professional del personal que l'haassistit siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts, però mai menys de 6.







Percentatge de valoracions sobre la competència professional del personaliguals o superiors a 7 sobre 10 punts.







Percentatge de valoracions sobre la competència professional del personalinferiors a 6 sobre 10 punts.







Mesura d'esmenaCodi

recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2

13/01/2016 Pàgina 3 de 13

http://cataleg2016cercador.diba.cat/fitxa?id=16007&WPag=1









Àrea d'Atenció a les Persones





16189

16191

16210

16221

Projectes de participació ciutadana i govern obert

Projectes d'igualtat i LGTBI

Servei itinerant de mediació ciutadana

Suport en l'abordatge integral de la violència masclista









Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic













Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 4 de 13







Àrea de Cultura, Educació i Esports





16023

16024

16075

16081

Assessoraments d'activitats esportives

Assessoraments d'equipaments esportius

Estudis d'activitats esportives

Estudis d'instal·lacions esportives

Gerència de Serveis d'Esports




Oficina d'activitats esportives

Oficina d'equipaments esportius

Oficina d'activitats esportives

Oficina d'equipaments esportius

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic













Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 5 de 13







Àrea de Desenvolupament Econòmic Local




16010

16136

16196

Actuacions de senyalització turística

Mercats municipals: assessorament als paradistes

Projectes tècnics de senyalització turística

Gerència de Turisme

Gerència de Serveis de Comerç

Gerència de Turisme

Oficina Tècnica de Turisme

Oficina de Mercats i Fires Locals

Oficina Tècnica de Turisme

Recurs material

Recurs material

Recurs tècnic

Garantir que un mínim del 80% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre lacompetència professional del personal que l’haassistit siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts, però mai menys de 6.









Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 6 de 13














16020

16021

16022

16025

16026

16049

16064

Assessorament en administració de personal

Assessorament jurídic en la gestió de recursos humans

Assessorament jurídic en via administrativa i representació i defensa en processos judicials

Assistència als tribunals i òrgans de selecció

Assistència tècnica en gestió de personal i serveis municipals en petits municipis

Consultoria per a la gestió estratègica en els ens locals

Elaboració de la nòmina municipal en entorn web

Gerència de Serveis d'Assistència al Govern Local







Oficina de Projectes Transv. i Suport a la Gestió

Servei d'Assistència de Recursos Humans


Servei d'Assistència a l'Organització Municipal




Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Garantir que el 100% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre la competència professional del personal que l’haassistit siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts.


Garantir que el 100% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre la competència professional del personal que l'haassistit siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts.












Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 7 de 13


















16121

16125

16126

16142

16151

16159

16163

Informes jurídics en matèriade recursos humans

Instrucció d'expedients disciplinaris i expedients d'informació reservada

Instruments de planificació, gestió i desenvolupament de recursos humans

Millora de processos i optimització de la gestió dedocuments electrònics

Oficines d'atenció ciutadana (OAC)

Planificació i avaluació de polítiques i serveis locals

Plans de comunicació







Gabinet de Premsa i Comunicació







Servei Rel.Mitj.,Publ.,Com.Int.,W i Xar.So

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic















Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 8 de 13















16180

16182

16206

16229

Prevenció de riscos laborals

Processos de negociació de les condicions de treball

Representació i defensa davant d'altres institucions

Transparència, accés i reutilització de la informaciópública









Recurs tècnic

Recurs material

Recurs material

Recurs tècnic









Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 9 de 13







Àrea de Territori i Sostenibilitat








16074

16080

16104

16105

16113

16119

16128

Estabilització de talussos i estructures de contenció

Estudis d'equipaments i espai públic

Gestió dels cementiris municipals

Gestió dels serveis del cicle de l'aigua i l'enllumenat públic

Implantació i renovació de serveis urbans

Informe dels espais lliures per a processos de planificació urbanística i sectorial

Intervenció en els fons i les col·leccions d'imatges locals

Gerència de Serveis d'Equipam. Infraest.Urbanes i P. Arquitectònic





Gerència de Serveis d'Espais Naturals


Servei d'Equipaments i Espai Públic





Oficina Tècnica de Planific. i Anàlisi Territorial

Servei de Patrimoni Arquitectònic Local

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic





















Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 10 de 13


















16130

16139

16146

16158

16167

16168

16190

Manteniment de ponts municipals

Millora de camins i vials municipals

Millora energètica dels edificis d'habitatges municipals

Planificació de la intervenció en monuments

Plans directors de xarxes de serveis

Plans directors d'equipaments i espai públic

Projectes d'equipaments i espai públic















Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic






















Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 11 de 13














16192

16200

16202

Projectes d'intervenció en monuments

Protecció del patrimoni arquitectònic

Recerca historicoarqueològica







Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic










Mesura d'esmenaCodi


13/01/2016 Pàgina 12 de 13




#cartadeserveis


Carta de serveis del Catàleg

Gabinet de la Presidència

Servei de Planificació i Avaluació

[email protected]

Difusió dels compromisos dequalitat

13/01/2016 Pàgina 13 de 13

compromisos, indicadors i mesures …...barcelona el certificat aenor, que acredita que el catàleg...

Documents