comprarás una vez más - conversion thursday - 12/11/2014
TRANSCRIPT
Comprarás una vez más
Inés Ures
@inesures
Conversion Thursday
12 de noviembre de 2014
NUESTRO TESORO
EL FIRST TIME BUYER
PERO…
¿CÓMO CONVIERTO A UN COMPRADOR EN CLIENTE?
¿CÓMO SE SIENTEN LOS CLIENTES AHORA?
ATAQUE MULTICANALCANALES DE PERMISSION MARKETING
PUSH APP
DATOS DE EMAIL
Según la revista Forrester, durante 2014, el usuario medio de Internet recibirá 9.000 emails de marketing.
Según la Direct Marketing Association, en 2013, por cada dólar invertido en email marketing, se produjo 29,40 dólares de beneficio.
Según ReturnPath, el 95% del email enviado en el mundo es SPAM.
DATOS DE APPS
Según la DMA, en España existen 12 millones de usuarios activos de APPs
Según El País, en España se realizan 2,7 millones de descargas al día
Según Amy Gahran, el 26% de las aplicaciones instaladas sólo son abiertas una única vez
LA HISTORIA DE AMOR
Entro en tu web pero no compro
El primer contacto
La primera compra
Amor inmaduro
Insatisfacción con el servicio recibido
El primer desengaño
Repetición de compra
Relación estable
Compro a otros pero no te compro a ti
“nos tomamos un tiempo”
Recuperación de clientes
¿Lo volvemos a intentar?
Compro en otras webs
Adulterio permanente
¿COMO CONSEGUIR UNA SEGUNDA CITA?
ESCOGE A TUS CLIENTES
REHÉN
COMPRA PERO NO ESTÁ SATISFECHO
MALAS ESPERIENCIAS DE COMPRA
APÓSTOL
COMPRA Y ESTÁ SATISFECHO
TERRORISTA
MUY EXIGENTES O PROBLEMAS EN EL PASADO AL COMPRAR
DETRACTORES
MERCENARIO
ESTÁ SATISFECHO PERO DISPUESTO A CAMBIAR Y PROBAR OTRAS OPCIONES
REP
ETIC
IÓN
SATISFACCIÓN
CONOCE A TUS CLIENTES¿QUÉ HACEN?
BÚSQUEDAS
VISITAS
Comportamiento
FRECUENCIA
CONOCE A TUS CLIENTES¿QUÉ DICEN?
FORMULARIOS WEBEdad, género, intereses
REDES SOCIALES
VALORACIONES DE COMPRA
Comportamiento + declaración
CONOCE A TUS CLIENTES¿QUÉ COMPRAN?
Comportamiento + declaración + compras
GASTO REALIZADO
PRODUCTOS COMPRADOS
FRECUENCIA DE COMPRA
CONOCE A TUS CLIENTES¿DÓNDE? ¿DESDE DÓNDE? ¿CÚANDO?
Comportamiento + declaración + compras + dispositivo + ubicación
HORARIO
UBICACIÓN FÍSICA
DISPOSITIVO DE COMPRA
CONOCE A TUS CLIENTES¿ESTÁN SATISFECHOS?
Comportamiento + declaración + compras + dispositivo + ubicación
+ satisfacción
VALORACIONES POST COMPRA
NET PROMOTER SCORE
REDES SOCIALES
Y ACTÚA EN CONSECUENCIA
Pero… ¿QUÉ HAGO CON TANTOS DATOS?
DATA SCIENCE
EVOLUCIÓNBases de datos
relacionales
MySQLOracle DB
Posgre SQL
Pasado
Herramientas Business IntelligenceBases de datos no SQL
Hadoop & Map ReduceInteligencia Artificial
MediciónSignificación estadística
SoluciónSegún IBM, se
generan más de 2,5 quintillones de bytes
al día
¿Y ahora?
El 90% de los datos del mundo han sido creados los últimos
dos años
¿Es mucho?
LA BASE DE DATOS¿FEA O GUAPA?
ACCIONES QUE FUNCIONAN
¡Y AHORA A LO PRÁCTICO!
CONTENIDO WEB PERSONALIZADO
COOKIES DE NAVEGACIÓN
COMPRAS PASADAS
VALORACIONES DE PRODUCTOS
CLIENTES PARECIDOS
DATOS DECLARATIVOS
SIENTO QUE ME CONOCEN
XSELLING DENTRO DE LA FICHA
CATEGORÍAS PARECIDAS
COMPRAS DE OTROS CLIENTES
NAVEGACIÓN DE OTROS CLIENTES
DATOS DECLARATIVOS
COMPRAR ES MÁS FÁCIL
EL CLIENTE VALORA
CONFIANZADECISIÓN MÁS FÁCIL
PERSONALIZA LAS OFERTAS DE EMAIL
INSPIRACIÓN DE COMPRA¡REPITO!
CLICS EN EMAILS
FICHAS VISTAS EN WEB
ÚLTIMAS COMPRAS
PRECIO MEDIO DE COMPRA
DONDE ESTOY
DATOS DECLARATIVOS 80%MEJOR
CTR
EMAIL BASKET RECOVERY
RECORDATORIO DE DESEOS DE COMPRA PASADOS
EN FUNCIÓN DE UN PRODUCTO
ABANDONADO EN EL CARRITO
DURANTE LAS SIGUIENTES HORAS
500%MÁS
€/1000 enviados
EMAIL BASADO EN NAVEGACIÓN RECIENTE
RECORDATORIO DE DESEOS DE COMPRA PASADOS
NAVEGACIÓN RECIENTE
USUARIOS PARECIDOS A TI
200%MÁS
€/1000 enviados
PUSH BASADOS EN UBICACIÓN
¡EFECTO WOW!
DETECCIÓN DE LOCALIZACIÓN DE
USUARIOS
BUSCO OFERTAS CERCA
GESTIÓN DE LA FRECUENCIA DE LAS COMUNICACIONES
NO ME AGOBIAN
OPTIMIZAMOS LA FRECUENCIA EN
FUNCIÓN DE LA INTERACCIÓN CON
EL USUARIO
ABRES MUCHO: SUBO LA FRECUENCIA
ABRES A VECES: NO TOCO LA FRECUENCIA
DEJAS DE ABRIR: BAJO LA PRESIÓN
EMAILS BASADOS EN RECURRENCIA DE COMPRA
ME LO PONEN FÁCIL¡YO YA IBA A COMPRAR ESTO!
ESTUDIO DE LA FRECUENCIA DE
REPETICIÓN POR CATEGORÍA DE
PRODUCTO
Masaje relajante 40 días
Perfume 160 días
Restaurante japonés 14 días
Mesoterapia20 días
INCENTIVOS DE CICLO DE USUARIO
POST-1ª COMPRAUna vez emitida la opinión, le
obsequiamos con un cheque para su segunda compra
ANTI CHURNDetectamos la frecuencia
media de repeticiónFijamos el periodo de churn e incentivamos pasado este
periodo
CLIENTES DIAMANTENo les olvides
Prémiales con algún regalo en especies o en dinero
¡Recompensa su fidelidad!
ACTIVACIÓNClientes que llevan mucho
tiempo en tu base de datos y nunca han comprado
¡Échales una mano!
OTRAS COSAS IMPORTANTES
Contenido
Retargeting Atención al cliente
Usabilidad
Mensaje de marca
EL EQUIPO A
DON DRAPER
CREATIVO
Imaginación, diseño, imágen, marca, relación con el
consumidor
MARY POPPINS
ESPECIALISTA CRM
Estrategia, mensaje, segmentación, ideas,
fidelización
HOWARD WOLOWITZ
MARKETING AUTOMATION
Gran programador y amante del marketing. Integración con
plataformas de automatización
EDWARD SNOWDEN
DATA SCIENTIST
Matemático y programador. Amante de los datos y la
extracción de valor de los mismos
PLAN DE ACCIÓNDE FÁCIL A DIFÍCIL
1 Ordena y limpia tu base de datosEscoge sólo los datos que vas a utilizar
2Segmentaciones manuales por categorías
3 Basket recovery
4 Xsell categorías parecidas
+ BIG DATA
5Emails personalizados 1 a 1
Cross sell basado en comportamiento de
usuarios
Estudio de la demanda
Estudio de la recurrencia
Acciones basadas en comportamiento
Recomendadores avanzados
GRANDES ERRORES
MATAR MOSCAS A
CAÑONAZOS
MUDARME DE CASA
CADA AÑO
SÍNDROME DE DIÓGENES
LA VIRGEN DEL PUÑO
IRME CON LA PRIMERA DE
TURNO
TENEMOS LOS CLIENTES QUE NOS MERECEMOS
