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Putting the Principles into Practice

Numéro2 Mars2011

Comportement éthique de la part du personnel à Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI):

ENTRETIEN AVEC MARY JANE MACAPAGAL, DIREC-TRICE DES RECHERCHES ET DE LA FORMATION

Smart Campaign (SC): Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire part des expériences d’ASKI. Comment définissez-vous un « comportement éthique de la part du personnel» ?

Mary Jane Macapagal (MM):Ils’agitdeveilleràtraiterleclientdemanièrerespectueuseetéquitable,desortequ’ilbénéficiedesmeilleuresprestationsdeservicespossibles.Ilesttrèsimportantdemaintenirdesvaleursorganisationnelles,uncomportementetdesnormesdeserviceadéquatespourqueleclientsachequ’ilestvéri-tablementprisenconsidérationparl’institution.

SC: Comment ASKI promeut une culture de comporte-ment éthique du personnel ?

MM:Outrenospolitiquesetprocéduresopéra-tionnelles,nousavonsunCodedeconduiteetdedis-ciplinequiexpliqueaupersonnelnosattentesdanscedomaine.LeCodemetenévidencelescomportementsappropriésetinappropriés,ainsiquelesconséquencesdetouteviolationduCode.Parexemple,unchargédeprêtsserasuspendupourtroisjourss’ilcommettroisinfractionsrelativesàuneattitudediscourtoiseenversunclient.

Touslesnouveauxmembresdupersonnelbénéficientd’uneformationrelativeauCodelorsdeleursessiond’orientation.Laformationcouvredesétudesdecaspourillustrerdescasvécusd’applicationduCode.Àlasuitedelaformation,lepersonneletlesdirigeantsdoiventpasseruntestquiévalueleurcompréhensionduCodeetsesimplicationsdansleurtravail.Enoutre,lorsdesévaluationsdeperformance,lesmembresduper-sonnelsontévaluéssurleursqualitésrelationnellesquicomprennentégalementlecomportementéthique.

Avec des ressources financières limitées etpeudechoixdeprestations,lesclientsdelami-crofinancesontparticulièrementvulnérablesàlacorruptionetauxpratiquespeuscrupuleuses.Leprinciped’uncomportement éthique du person-nelestdestinéàveilleràcequelesprestatairesdeservicesfinancierspratiquentdesnormesd’éthiqueélevéesdansleursinteractionsaveclesclientsdelamicrofinance.Desmesuresdeprotectionadé-quatesdoiventêtremisesenplacepourdétecteretcorrigertoutactedecorruptionoudetraitementabusifdesclientsdelapartduper-sonnel.

Ledéveloppementetlemaintiend’uneculturedéontologiqueauseindel’entreprisenécessitequel’organisationétablisseclairementsesvaleursetsesnormesd’éthiqueaumoyend’unCodededéon-tologie.Ladirectionetlepersonneldoiventêtreinformésdesprincipesdedéontologieetrecevoirlesrécompensesoulessanctionsadéquatespourlerespectoulenon-respectdecesprincipes,àtouslesniveauxdel’institution.

AlalaySaKaunlaran,Inc.(ASKI),quiestuneinstitu-tiondemicrofinancementauxPhilippinespensequelecomportementdéontologiquedupersonnelestessentielaumaintiendelaqualitéduserviceclientèleetd’unegestioncorrectedesressourceshumaines.ASKImetenœuvresonCodedecon-duiteetdedisciplineàtraverslaformationdupersonnel,lesrevuesdeperformancedupersonnel,lesenquêtesdesatisfactionduclientetleProtocoledevaleursASKI–uneprocéduremiseenplacepourgérertouteviolationduCodedelapartdupersonnel.

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SC: Quel est le contenu du Code de conduite et de discipline?

MM:LeCodeporteprincipalementsurlesrelationsdupersonnelaveclesclients.Ilsoulignenosvaleursessentiellescommel’amourdeDieu,l’intégrité,labonnevolonté,l’excellenceetl’engagementàservirlespersonnesdanslebesoin.Ilsoulignelesattentesd’ASKIencequiconcerneletraitementdesclients,enparticulierl’importancedemainteniruneper-formanceélevéecommeunportefeuilledequalité,toutenobservantlesnormeslesplusélevéesdeserviceclientèle.LeCodeabordeaussilesaspectspratiquesnotammentlaponctualité,lerespectdelaconfidentialitédesdonnéesduclientetlanécessitéd’éviterlesconflitsd’intérêt,commeparexemplelefaitd’accepterdescadeauxdelapartdesclients.

SC: Qui a établi le Code de conduite et de discipline d’ASKI ?

MM:EnpremierlieuuncomitédesRessourceshumaines,composédecadressupérieursetde

représentantsduConseild’administration,ontmisaupointunepremièreversionducode.Cetteversioninitialefaisaitl’échoderéactionsdeclientscollectéesparASKIaumoyendenotremécanismedegestiondesplaintes.Cepremierdocumentaétéprésentélorsdenotreretraiteannuelle.Aucoursd’unatelierdediscussions,lepersonnelapuexam-inerleCode,fairedescommentairesetdemanderdeséclaircissements.Parexemple,ilsontdemandésilefaitdevérifierl’historiquedecréditd’unclientpouvaitconstitueruneatteinteauprincipedeconfi-dentialitédesdonnées.Ilsontégalementdemandédesprécisionssurlamanièredesanctionnerlesinfractionsaucode.

Aprèsavoirreçulesréactionsdupersonnel,leco-mitéaréviséetfinaliséleCode.AussiASKIadécidéderéviserleCodetousles5anscarnousvou-lonsqu’ilreflètenotreapprentissageconstantenmatièred’éthiqueetdeserviceàlaclientèle.Notreprochainerévisionestprévuepourjuillet2011.

SC: Comment contrôlez-vous que le personnel re-specte bien le Code dans la pratique ?

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MM:Nousprocédonsdeplusieursmanièresimpor-tantes:

1.Notreéquiped’auditinternevérifierégulière-mentquelepersonnelrespectebienlespolitiquesetprocéduresanti-corruptionlorsdeleursauditsin-ternesréguliers.Outre,l’examendesdocumentsdecréditduclient(reçusofficiels,rapportderecouvre-ment,calendriersderemboursementduprêt,etc.)lesauditeursinternesinterrogentlesclientsàl’aided’unecartographiedesprocessusetd’unelistedecontrôledeconformitépourveilleràcequetouslesprocessussoientbiensuivis.

2.ASKIinformesesemployésdelaprocédureap-propriéepoursignalertouteviolationd’éthiquequ’ilsontconstatéoudontilsontentenduparlersurlelieudetravail.

3.En2010,ASKIacommencéparmenerdesen-quêtesdesatisfactionparl’intermédiaired’uneéquipederecherche.Aucoursdecesentretiens,l’équipedemandeauxclientssilepersonnelASKIlesatraitésdemanièrerespectueuseetéquitable.Cerapportestremisàladirectiongénéraledel’agencequil’utilisepourvérifieretaméliorersespointsfaibles.

4.Pourcomplétercemécanismederetourd’informations,nousavonsunsystèmeappeléKomentomo…I-TEXTMO!(“Envoyez-nousvoscommentairesparSMS”).C’estunautremoyendecommunicationavecnosclients.Nousdonnonsà

nosclientsunnumérodetéléphoneetilsl’utilisentpournousenvoyerdesquestionsoudesplaintesparSMS.Lesclientssaventquec’estunmoyenconfidentieldeseplaindreducomportementd’unemployé.Demême,lesemployéssaventquetouslesclientsontlapossibilitédecommenterlecom-portementdupersonnelàtoutmoment.Parail-leurs,aveccesystème,ASKIpeutrecevoirunretourd’informationimmédiatetrépondreauxproblèmesenl’espacededeuxsemaines.OutrelefaitquelesSMSpermettentdefournirunmeilleurservicecli-entèle,cesystèmenousaideégalementàidentifierlesproblèmes,faireappliquerleCodedeconduiteetdedisciplineetveilleràcequenosemployésfas-sentattentionàleurcomportementlorsdetoutesleursinteractionsaveclesclients.

SC: Que se passe t-il si un employé est suspecté d’avoir violé le Code de déontologie ?

MM:EncasdeviolationduCodesuspectéeouiden-tifiéeàlasuited’unrapportsoumispardescol-lègues,desclients,dessuperviseursoudesaudit-eursinternes,noussuivonsuneprocédureétablie.Nousappelonscetteprocédure,leProtocoledeValeursASKI.

•Lecasestdocumentéparlesuperviseurim-médiatouparunauditeur.

•Ledossierestsoumisausupérieurdel’employépourexamensiapproprié.S’iln’estpasappropriéd’yassocierlesuperviseurim-médiat,ledossierestexaminéàunniveauplusélevépourassureruneévaluationobjective.

•L’équiped’auditinternemèneetdocumenteuneenquêteinitialeetprésentelesrésultatsàuncomitéd’éthiquedirigéparleDépartementdesressourceshumaines.

•LeComitéd’éthiqueexaminel’affaireetchoisitlasanctionappropriéeens’appuyantsurleCodedeconduiteetdediscipline.Lessanc-tionsdépendentdelagravitédel’infraction.

•Ladirectiongénéralesuitl’affairepours’assurerquedesmesuresappropriéessoientbienprisespourrésoudreleproblème.

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•Lesrésultatssontdocumentésparlesuperv-iseurimmédiat(àmoinsqu’ilsoitimpliqué,c’estledirecteurdel’agence)etsontsoumisauComitéd’éthique.SilesmembresduComitésontsatisfaits,ilsdéclarentl’affaireclose.

SC: Comment le personnel est –il récompensé ou sanctionné ?

MM:Unmembredupersonnelquireçoitunemesuredisciplinaireperdsonéligibilitépourtoutepromotionpendantunan.Biensûrtoutdélitplusgravepeutaboutiràlasuspensionouaulicencie-mentdel’employé.D’autrepart,touteslesre-marquespositivesserontindiquéesdanslafichedeperformancedel’employé.Lerapportrégulierd’évaluationdeperformancecomprendunesectionrelativeaurespectdesrèglesdupersonnel.ASKIre-connaîtaussilesemployésexceptionnelsetutilisecommeindicateurlerespectdesrèglesduCodepourcetterécompense.

SC: Tout cela semble bien fastidieux, est-ce que ça en vaut la peine?

MM:Oui,parcequecesontnosemployésetnosclientsquiensontlesbénéficiaires.D’abord,leper-sonnelveutsavoircequel’onattendd’eux;quandilscomprennentquelssontlesprincipesd’éthiquequ’ilsdoiventobserver,ilssontplusposésetplusproductifs.Deuxièmement,nosclientsobtiennentunmeilleurservice.Uneévaluationconduitepardestiers,l’annéedernièreadémontréquec’estsurtoutparcequenotrepersonnelstraitelesclientscorrectementetdemanièreéquitablequ’ilschoisis-sentASKIplutôtqued’autresconcurrents.