comportamental, liderança e recursos humanoslautraining.com/pdf/comport_lid_rh.pdf · ... e como...

COMPORTAMENTAL, LIDERANA e RECURSOS HUMANOS

Comportamental, Liderana

e Recursos Humanos


DURAO 21 horas

ENQUADRAMENTO

O grande desafio do sculo XXI consiste em conseguir desenvolver o potencial humano como forma de capacitar as organizaes para a

sobrevivncia num ambiente globalizado e dirigido para clientes cada vez mais exigentes. Durante muito tempo a organizao funcionou para

dentro, ou seja, orientada para o seu funcionalismo e para as suas actividades. Hoje, o desafio focalizar a organizao no futuro, orient-la

para fora, para as pessoas, para os resultados.

A questo da liderana constitui hoje uma das preocupaes centrais da actualidade empresarial. Das condies do seu exerccio depende em

grande medida, a eficcia e a eficincia das equipas e das organizaes, uma vez que a liderana surge quer ligada s equipas, quer

organizao como um todo. A problemtica da liderana visa harmonizar as trs variveis: indivduo, tarefa e equipa. Deste modo, atravs de

uma liderana adequada torna-se possvel compatibilizar o indivduo com as tarefas, compatibilizar o indivduo com a equipa e ainda

compatibilizar a equipa com as tarefas.

Assim entende-se a pertinncia de dotar as chefias directas de uma organizao com as competncias de liderana e motivao de equipas.

Pessoas motivadas, so mais felizes e saudveis, consequentemente mais produtivas e menos problemticas. Ou seja so os Recursos

Humanos ideais para qualquer organizao.

LIDERANA


OBJECTIVO GERAL

Com este curso pretende-se desenvolver nos/as formandos/as capacidades de liderana situacional, estimulando a participao da equipa,

delegando tarefas e aumentando a motivao do grupo.

CONTEDOS PROGRAMTICOS

MDULO I - Liderana

Objectivos: No final deste mdulo as/os formandas/os devero:

Conhecer os conceitos der Liderana

Conhecer os principais estudos de liderana

Identificar as principais funes de um lder

Apreender e aplicar as principais competncias de um bom lder

Caracterizar, em situaes concretas, o lder segundo os seus traos pessoais e o contexto situacional

Adaptar a sua gesto ao grau de autonomia do colaborador

1.1. Liderana - conceito

1.2. Teorias de Liderana


1.3. O que faz um lder

1.4. O que necessrio para liderar

MDULO II O Papel do Lder na Motivao e Gesto dos Recursos Humanos


Aplicar as metodologias adequadas para aumentar a motivao da sua equipa.

2.1. Motivao Conceito

2.2. Liderana e Motivao


CURSO 1

DURAO 21 horas

ENQUADRAMENTO

O tempo de trabalho organizado em funo das prioridades e das obrigaes. O essencial saber gerir o tempo eficazmente de forma a

atingir o equilbrio entre as responsabilidades profissionais e a dedicao vida pessoal.

Elaborar um plano de todas as actividades o primeiro passo para uma gesto do tempo. Mas no o suficiente. H que ter em conta os

possveis contratempos e por isso necessria precauo. Deve adaptar sempre o tempo tendo em conta o mtodo de trabalho e sempre com

uma margem de segurana para eventuais imprevistos.

A gesto do tempo para alm da vida profissional passa tambm pela vida pessoal. O plano do tempo deve cobrir todo o dia e no somente as

horas de trabalho. Deve incluir os momentos que dedica a si prprio, sua famlia e aos seus amigos.

GESTO DO TEMPO


Por outro lado, os trabalhos de maior dimenso necessitam de muito mais tempo. O ideal definir e planear etapa por etapa at ao resultado

final. Deste modo obtm-se uma melhor gesto do tempo bem como do prprio trabalho. Em complemento, estes mesmos trabalhos devem

ser divididos em vrios numa espcie de sequncias que se tornam mais fceis de gerir. O resultado o mesmo e o cansao menor.

Outro factor relevante para uma boa gesto do tempo de trabalho delegar funes. Algumas pessoas sabem delegar o seu trabalho e outras

so perfeitamente incapazes. Delegar algumas funes quotidianas com as quais se perde imenso tempo e que podem ser realizadas por

outras pessoas vai permitir rentabilizar o seu tempo.

Estabelecer uma lista de prioridades tambm contribui para a gesto do tempo. A lista passa pela definio do que mais importante e

urgente, seguido daquelas que so mais secundrias e menos importantes. Em ltimo lugar devem ficar as que so as prioridades anexas, ou

seja, aquelas que se gostaria de fazer se sobrar tempo.

Importa salientar tambm que trabalhar demasiadas horas sem qualquer tipo de gesto do seu tempo acaba por destruir lentamente o

equilbrio indispensvel entre trabalho e vida privada e afectar gravemente a sade.

OBJECTIVO GERAL

Este curso de formao, pretende desenvolver, nos participantes, as competncias inerentes a uma gesto do tempo, eficaz na consecuo

dos objectivos pessoais e profissionais; proporcionar tcnicas e instrumentos de planeamento, organizao e controlo do tempo, para uma

optimizao do desempenho da funo; desenvolver, nos participantes, competncias de gesto de actividades, projectos e exigncias

mltiplas.



MDULO I - Noes de Tempo

Objectivos: No final deste mdulo os/as formandos/as devero:

Atravs de um questionrio de auto percepo consciencializar-se da sua prtica actual de gesto de tempo.

Conhecer e aplicar a tcnica REMAR.

Identificar as vantagens de uma boa gesto do tempo.

1.1. Identificao do problema

Como gere o seu tempo actualmente

Como perde o seu tempo

1.2. O que a gesto do tempo

1.3. Estabelecimento de Objectivos REMAR

1.4. Vantagens de uma boa gesto do tempo

Vantagens gerais

Vantagens profissionais

Vantagens para os outros


MDULO II - Estabelecimento de Prioridades


Desenhar o seu ciclo de energia.

Destrinar actividades importantes e urgentes.

Conhecer e aplicar o mtodo ABC, a um caso real.

2.1. Ciclo de energia

2.2. Actividades importantes vs urgentes

2.3. Mtodo ABC

MDULO III Organizao Pessoal


Dominar as tcnicas de planeamento a longo e a curto prazo.

Identificar os seus principais ladres de tempo.

3.1. Planeamento a longo prazo

3.2. Planeamento a curto prazo

3.3. Identificao de ladres de tempo


Desorganizao

Procrastinao

Incapacidade para dizer NO

Visitantes

Telefone

MDULO IV Preparao e Conduo de Reunies

Objectivos: No final deste mdulo os/as formandos/as devero saber:

Organizar e conduzir reunies observando todas as regras de gesto de tempo.

4.1. Planeamento da Reunio

4.2. Convocatria

4.3. Agenda

4.4. Conduo da Reunio

MDULO V A delegao como ferramenta para gerir melhor o tempo


Perceber a importncia da delegao na gesto do tempo.


Conhecer os seis factores mais importantes na gesto de tempo.

5.1. Delegao

5.2. Factores para melhor gerir o seu tempo.

MDULO VI O Outlook como ferramenta de gesto do tempo


Conhecer a funes bsicas do Outlook.

6.1. Enviar e receber emails.

6.2. Contactos

6.3. Calendrio

6.4. Tarefas


CURSO 1

DURAO 28 horas

ENQUADRAMENTO

A deciso de preenchimento de um cargo de extrema importncia para a gesto de uma Empresa. Quando falamos no preenchimento de um

cargo podemos ter dois cenrios: ou se trata de um cargo j criado ou de um novo cargo que nunca antes foi preenchido. Ambos os casos no

entanto representam um custo fixo para a Empresa, e isso exige uma grande ponderao, pois as empresas para poderem competir no

panorama actual, devem ter uma estrutura global de custos no muito pesada.

Neste contexto, o recrutamento e seleco de colaboradores cujo desempenho seja uma mais valia para o atingimento das metas

organizacionais reveste-se de uma importncia estratgica na capacidade competitiva das empresas.

um processo que tem um custo elevado, considerando todas as sua etapas que vai desde a identificao das necessidades de recrutamento

at integrao do(s) novo(s) colaborador(s), e como tal no dever deixar margens para erro.

RECRUTAMENTO E SELECO


A pessoa certa no lugar certo.

OBJECTIVO GERAL

Este curso assenta em dois objectivos principais. Por um lado visa dotar os formandos de conhecimentos metodolgicos adequados a uma

correcta planificao e execuo de um processo de recrutamento e seleco e, por outro lado, clarifica ao nvel das opes de escolha dos

instrumentos e das tcnicas adequadas a uma seleco eficaz.


MDULO I Recrutamento e Seleco de Pessoal


Reconhecer a seleco de pessoal como uma funo estratgica de uma eficaz gesto dos recursos humanos.

Identificar as diferenas entre os conceitos recrutamento e seleco.

1.1. Recrutamento e Seleco de pessoal como funo estratgica da gesto de recursos humanos.

1.2. Recrutamento, seleco e colocao de pessoal: diferenciao conceptual.

1.3. A Internet como fonte de recrutamento.


MDULO II Antecedentes de uma seleco eficaz


Mediante um caso prtico analisar as necessidades de recrutamento.

Saber fazer e analisar uma descrio de funes.

2.1. As necessidades de recrutamento

2.1. A anlise do pedido

2.3. A anlise da funo

2.4. A exigncia da funo

MDULO III A atraco das/os candidatas/os


Identificar as diferenas entre recrutamento interno e recrutamento externo.

Analisar as suas vantagens e desvantagens.

Com base no projecto iniciado no mdulo anterior definir um plano de recrutamento.


3.1 Recrutamento interno, vantagens e desvantagens.

3.2. Recrutamento externo, vantagens e desvantagens.

3.3. O sistema mix de recrutamento.

3.4. Assessment centres

MDULO IV A entrevista


Identificar os diferentes tipos de entrevista.

Reconhecer as atitudes facilitadoras de comunicao.

Preparar uma entrevista de seleco e todos os documentos necessrios (grelhas de observao e anlise), com base no projecto j

iniciado.

4.1 Tipos de entrevista: estruturada e no estruturada

4.2. Atitudes facilitadoras de comunicao

4.3. Variveis que afectam a entrevista

4.4. Analisar as motivaes e expectativas dos candidatos


4.5. Identificar as competncias dos candidatos.

4.6. Saber formular perguntas.

4.7. Analisar os comportamentos verbais e no verbais dos candidatos.

4.8. Preparao e conduo da entrevista de seleco.

MDULO V O acolhimento e a integrao na empresa


Conceber um guia de acolhimento de um novo colaborador.

5.1. O acolhimento

5.2 A integrao

5.3 O Manual de Acolhimento


CURSO 1

DURAO 21 horas

ENQUADRAMENTO

A Formao Profissional geralmente percebida como um fim, mas na verdade ela faz parte de um processo global de desenvolvimento do

Capital Humano de uma Organizao.

Num mbito mais especfico, podemos ento considerar a Formao Comportamental como uma ferramenta de Gesto com um enorme

impacto no sucesso de uma Organizao.

GESTO DE CONFLITOS


Relativamente a este curso e estando a falar de Formao Comportamental, de conhecimento geral que os conflitos nas Organizaes e nos

relacionamentos interpessoais so inevitveis. Mas no tm de ser encarados como uma disfuncionalidade da prpria Organizao. Alis j

em 1967 Likert na teoria das relaes humanas reconhecia que os conflitos at poderiam ser um sinal de vitalidade e de mudana.

No entanto para que no sejam factores de destabilizao, desmotivao e mau clima organizacional, os conflitos devem ser enfrentados e

resolvidos, nascendo com esta resoluo uma nova viso do problema original e beneficiando e enriquecendo o relacionamento intra -

organizacional e interpessoal.

Com este curso pretende-se promover competncias de gesto de conflitos, preservando o relacionamento pessoal e a eficcia

organizacional.

Ao longo deste curso iremos abordar essas estratgias fazendo uma anlise conceptual de cada uma delas. Iremos reflectir tambm sobre a

importncia da comunicao para a resoluo de conflitos e de que forma que lidamos com as nossas emoes em todo este processo.

Iremos tambm enquadrar os trabalhadores na sua prpria empresa. Dotando-os de competncias tcnicas relativamente s funes e

estrutura organizacional de uma maneira geral, e de seguida fazer um paralelismo com a organizao onde se encontram inseridos. Toda esta

temtica bastante importante para informao dos prprios colaboradores, para melhor compreenderam todo o funcionamento de uma

organizao e at mesmo perceberem qual a importncia e contributo das tarefas que executam, para a mesma. Quantas vezes, o sentimento

de desmotivao aparece associado ao facto de no terem a noo da importncia do trabalho que executam.

OBJECTIVO GERAL


Com este curso de formao pretende-se, atravs da aquisio e/ou mudana de atitudes e hbitos desenvolver competncias

comportamentais dos/as colaboradores, nomeadamente na gesto dos conflitos, visando a melhoria do clima organizacional e

consequentemente a qualidade, produtividade e capacidade competitiva da organizao.

MDULO I Conceito de Conflito e Diversas Formas de o Encarar


Perceber o efeito da Inteligncia Emocional na capacidade de enfrentar conflitos.

Identificar os diversos tipos de conflito

1.1. Conflito Conceito

1.2. A Inteligncia Emocional

1.3. Tipos de Conflitos

MDULO II Princpios da Gesto Comportamental Assertiva


Conhecer o conceito de assertividade

Identificar os outros tipos de comportamentos no assertivos

Compreender a importncia da comunicao assertiva na resoluo de conflitos.

2.1. Assertividade


2.2. Comportamentos no assertivos

2.3. A comunicao assertiva na resoluo de conflitos

MDULO III Estratgias na Gesto de Conflitos


Identificar as fases de um conflito

Conhecer e aplicar consoante a situao as diferentes estratgias de gesto de conflitos.

3.1. As fases de um conflito

3.2. A escalada do conflito

3.3. Estratgias de gesto de conflitos


CURSO 1

DURAO 21 horas

ENQUADRAMENTO

Podemos definir reclamao, como sendo a expresso oral ou escrita de uma insatisfao quer seja justificada ou no.

Actualmente assiste-se a um fenmeno de cultura da reclamao, no s pelos movimentos de proteco do consumidor como pela prpria

legislao. O aumento da consciencializao por parte do consumidor dos seus direitos, tambm no alheio a este fenmeno.

GESTO DAS RECLAMAES


Assim sendo, organizaes mais atentas, reconhecem que hoje em dia um sistema eficaz de gesto de reclamaes indispensvel para a

operacionalizao de um objectivo estratgico de reteno e fidelizao de clientes. um facto incontornvel, se os clientes reclamam mais,

tambm certo que esperam uma resposta eficaz em tempo til.

O tratamento das reclamaes, abordado de forma sria e integrada na cultura de uma empresa, constitui uma ferramenta de gesto

importante, ao nvel da melhoria imagem da prpria organizao. A anlise das causas da reclamao, quase sempre origina aces internas

de melhoria que contribuem para o aperfeioamento contnuo dos procedimentos da empresa.

Existem estudos que mostram que, perder 5% dos clientes por insatisfao, pode reduzir em 50% os lucros potenciais no perodo esperado de

relacionamento com esses clientes.

Deixar uma boa impresso, pelo atendimento correcto da reclamao, refora a lealdade do cliente e aumenta o potencial do negcio.

Com este curso, pretende-se precisamente dotar as/os formandas/os de competncias necessrias para analisar e tratar eficazmente as

reclamaes de clientes, tornando-as num factor de diferenciao na concorrncia.

OBJECTIVO GERAL

Com este curso pretende-se dotar as/os formandas/os de competncias de gesto de reclamaes, e capacidade para o desenvolvimento de

estratgias diferenciadoras de servio ao cliente

MDULO I Comunicao Assertiva



Conhecer e aplicar uma comunicao assertiva

Identificar o perigo de um conflito aberto nas reclamaes

Identificar as vantagens de uma atitude de cooperao na gesto de reclamaes

1.1. O comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao

1.2.O perigo eminente do conflito e as suas repercusses

1.3. As vantagens de uma atitude de cooperao.

MDULO II Tratamento e Encaminhamento


Perceber o significado de uma reclamao para a empresa

Desenvolver uma comunicao assertiva no contexto das reclamaes

Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto gesto de emoes com vista satisfao dos clientes.

2.1. Significado de uma reclamao para a empresa

2.3. Etapas do tratamento das reclamaes

2.4. Lidar com as emoes do cliente

2.5. Lidar coma s nossas emoes


2.6. Resolver ou encaminhar reclamaes

2.7. Linguagem adequada s reclamaes

CURSO 1

DURAO 14 horas

ENQUADRAMENTO

Como uma forma de constante de aprimoramento exigido pelo mercado de trabalho, a necessidade formativa deste curso, centra-se na busca

constante de conhecimentos sobre o trabalho administrativo e comercial, e das formas como este pode ser executado de modo eficiente e

eficaz.

ATENDIMENTO TELEFNICO


Sabemos que uma falha, pode comprometer o trabalho quotidiano realizado por estes Colaboradores. importante no relacionamento com o

cliente e faz parte da imagem da empresa.

Estes profissionais precisam dominar as tcnicas e recomendaes bsicas relacionadas com o atendimento telefnico, para que se

estabelea um relacionamento positivo com o cliente.

Nesse sentido, compreende-se que o atendimento telefnico deve ser uma comunicao que expe as ideias principais do tema que ser

abordado. Assim, necessrio aperfeioar os conhecimentos, das regras bsicas, tais como: saber usar a voz, procurar variar o timbre

conforme a situao, atrair o interesse do interlocutor, transmitir a informao de modo seguro.

Devem, ainda, ser considerados, ainda, os seguintes factores: articulao fontica, pronncia, enunciao das frases, velocidade, altura e

volume da voz.

A identificao do local de onde se fala, da empresa, fundamental para quem o interlocutor, assim h o compreendimento de que nesse

local que a informao ser transmitida correctamente.

OBJECTIVO GERAL

Com este curso de formao pretendemos aperfeioar os conhecimentos dos/as colaboradores/as do sector administrativo e comercial para a

importncia de um servio atendimento telefnico de qualidade por excelncia na empresa.

MDULO I Etapas e Regras do Atendimento telefnico



Compreender a importncia do atendimento telefnico na imagem da empresa.

Identificar e aplicar as etapas do atendimento telefnico

1.1. Abordagem inicial

1.2. Prestao do servio/reencaminhamento

1.3. Despedida

MDULO II Comunicao Telefnica


Saber aplicar uma linguagem adequada ao atendimento telefnico

2.1. Linguagem adequada comunicao telefnica

2.2. Comunicao

Articulao

Fluncia

Modulao


CURSO 1

DURAO 14 horas

ENQUADRAMENTO

Como uma forma de constante de aprimoramento exigido pelo Comunicar essencial para o ser humano porque se trata de um

processo que faz do homem aquilo que ele e permite que se estabelea uma relao interpessoal.

A palavra comunicar provm do latim comunicare que significa pr em comum, entrar em relao com.

COMUNICAO INTERPESSOAL


As pessoas utilizam um complexo sistema de smbolos para se relacionarem umas com as outras. Atravs destes sistemas de

sinais (verbais e no verbais), exprimimos o que queremos s outras pessoas e estabelecemos um sistema de relacionamentos

interpessoais.

Todos os comportamentos vividos e assumidos so adquiridos e comunicados de modo a que cada individuo os adopte e os torne

seus. O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se faz, o resultado de um processo de interaco, atravs do

qual comunicamos com os outros. Podemos dizer que a comunicao to importante para o ser humano como a gua o para o

peixe.

Ao longo deste curso iremos constatar que comunicar bem e com todos/as por vezes no tarefa fcil, mas basta conhecermos

algumas regras, adoptarmos o comportamento adequado e estaremos prontos a estabelecer relaes interpessoais verdadeiras e

duradouras. Iremos tambm perceber que o relacionamento interpessoal a base da vida em sociedade tanto no aspecto pessoal

como profissional.

Tomemos como ponto de partida a afirmao NO PODEMOS NO COMUNICAR e boa comunicao.

OBJECTIVO GERAL

Com este curso de formao pretendemos que as/os formandas/os reconheam a importncia da comunicao nas relaes interpessoais.

MDULO I Comunicao



Compreender os ingredientes da comunicao

Identificar as barreiras comunicao

Reconhecer os ndices de comportamento no verbal e valorizar o papel da gestualidade

Adequar a linguagem s diferentes situaes de comunicao

Identificar e aplicar as etapas do atendimento telefnico

1.1. Comunicao Conceito

1.2. Linguagem Verbal e Linguagem No Verbal

1.3. Barreiras Comunicao

1.4. A Comunicao assertiva

1.5. Formas de comunicao no assertivas

METODOLOGIA A APLICAR

A metodologia utilizada ao longo das sesses assume uma vertente essencialmente prtica, alicerada no conhecimento terico prtico.

Trabalhos individuais e de grupo. Troca de experincias e anlise de casos concretos.


RECURSOS TCNICO - PEDAGGICOS

Videoprojector

Computadores

Flipchart

Textos de Apoio (elaborado pelo/a formador/a)

Filmes Formativos.

Jogos Pedaggicos.

comportamental, liderança e recursos humanoslautraining.com/pdf/comport_lid_rh.pdf · ... e como...

Documents