complaints types
TRANSCRIPT
Complaints types :- الشـكاوى :- * أنـواع
1. العـامـة- الشـكـاوى
2. الـمنـزلـيـة- األجهـزة شـكـاوى
الشـكاوى- ) 3 قـسم مـع التـحدث يـريـد الـعـميل شكـوى).
الـشـكــــاوىالــعـــامــــة.
Complaint Types .
ممــثل* الـعمـالء . خــدمة
* إذا طلب العميل تسجيل شكوى فـى أحد زملــائك ؛
1- إساءة تعامل مع
العميل.
2- توضيح معلومات خاطئة للعميل.
3- عميل يستعلم عن بلــاغ تم تسجيله ؛ وعند الــاتصال مرة اخرى وجد ان البلــاغ غير مسجل .
شـكـوى
مــ
ن
ممـثـ
ل
خـدمـة
الـعـمـ
لــاء .
*
مـــــــــــدة
تنفيذ ال
شكوى
.
(48
ساعة)
*
مـــ
ن اليـــوم التال
ى لت
سجي
ل الــ
شكــــــوى
.
o نوعالشكوى.
o حـــــــاالتتسجيل الشكوى.
o تنفيذ مدة
الشكوى.
o متسببالشكوى.
مةعـا
الـى
اوـك
شال
بالمبيعات * متعلقة شكوى .إىمبيعـات .مـسئـول
محلية خـدمـة مراكـز .مسئـول
* . بالصيانة متعلقة شكوى إى) الفرع) اسم كتابة يتم
العميل * مع التعامل .إساءة
*
شكوى
من
فروع ال
شركة.
( بأنواعها )
*
فروع
صيانة /
*
فروع
مبيعا
ت /
*
مسجد الرحمن
الرحي
م.
*
مدة تنفيذ ال
شكوى
.
(48
ساعة)
*
من
اليوم التال
ى لت
سجي
ل ال
شكوى
.
o نوعالشكوى.
o حاالتتسجيل الشكوى.
o تنفيذ مدة
الشكوى.
o متسببالشكوى.
مةعـا
الـى
اوـك
ش ال
شـكـوى*
الـسـيـارات .
* التعامل مع الجمهور بشكل غير لــائق .
* القيادة بشكل غير لــائق ومتهور .
* حالــات الحوادث .
#يتم تسجيل شكوى سيارات ؛ ويجب الــأفادة برقم السيارة ؛ واسم السائق ؛ إذا توفر ؛ ومكان حدوث الشكوى ؛ والتاريخ .
*
شـكـوى
سيـارا
ت .
*
مدة
تنفيذ ال
شكوى
.
(48
ساعة)
*
من
اليوم التال
ى لت
سجي
ل ال
شكوى
.
o نوعالشكوى.
o حاالتتسجيل الشكوى.
o تنفيذ مدة
الشكوى.
o متسببالشكوى.
مةعـا
الـى
اوـك
شال
األجـهـزة شـكوىالـمنزليـة .
Complaint Types .
-: صـيانـة تـأخـر شـكوى الشـكوى متسبب الشكوى تسجيل حاالت الشـكوى نوع
•. الشركة لدى فنىبالجهة - • –Eالعميل
الزيارة# ميعاد تجديد يتمالبوكينج :- نظام على
(Booking System)
تـركيـب / • صيـانـة تـأخر
الشغل# * أمر برقم تسجيلها 75يتم
*خدمة • مركز من شكوى
معتمد
مركز) أسم كتابة يتمالخدمة(
بالجهة - • –Cالعميل
وتوضيح# شكوى تسجيل يتمحسب :- الشكوى تنفيذ مدة
(Service Level)
تـركيـب / • صيـانـة تـأخر
الشغل# أمر برقم تسجيلها 75 يتم
**؛ / -: ملحـوظـة تـركـيب صيـانة تـأخر شـكوى تسجيل قبل البد
من سـواء مفتـوحة الشكـوى إن التـأكد من البد.) الـفـنى) / / تقـريـر البـالغ حـالة مباشرة األشـعار الشركة فروع من لفرع العميل يتوجه عندما
الشكوى :- متسبب يكونمحـليـة ) ( خـدمـة مـراكـز مسئـول
Complaint Types الشكوى متسبب الشكوى تسجيل حاالت الشكوى نوع الجهة*E - *لدى فنى
الشركة** الجهةC - خدمة مركز
)...(
o. الـعميـل مـع التـعامـل إسـاءةo. تنفـذ ولـم زيـارة ميـعاد تحديد
) مفتوح) البالغفنى • من شكوى
العربى شركة
الجهة*E - *لدى فنىالشركة
** الجهةC - خدمة مركز)...(
o. الـعميـل مـع التـعامـل إسـاءةo . تنفـذ ولـم زيـارة ميعـاد تحديد
) مفتوح) البالغخدمة • مركز من شكوى
معتمد
. مبيعــات مســئولالموزع# يكون ان من البدداخل كتابته ويتم ؛ معتمد
الشكوى.
o. الـعميـل مـع التـعامـل إسـاءةo مـن إستخـدامـه تـم منتـج بيـع
قـبـل.موزع • من شكوى
مـعتمد
من# + شكوى صيانة تأخر شكوى لتسجيل عميل اتصال عندتسجيل / يتم ؛ معاملة سوء بسبب خدمة مركز الفنى
تفاصيل + داخل العميل شكوى توضيح صيانة تأخر شكوىالشكوى .
متسببالشكوى
الشكوى تسجيل حاالت الشكوى نوع
* بالجهة العميل
E*
لدى. ( فنى
الشركة (.
* بالجهة العميل
C*
خدمة.) مركز
معتمد (.
قطعة تغيير سيتم انه واوضح بالزيارة قـام الفنىغيار :-
-: ) ( تنتهى لم المدة التنفيذ تحت البالغغيار* بقطعة يفيد ما بالبالغ الفنى بتقرير يوجد
شكوى) (. تسجيلغيار* قطعة بتوريد يفيد ما البالغ بتفاصيل يوجد
شكوى) (. تسجيل
-: مغلق البالغغيار* قطعة توافر عدم على البالغ اغلق الفنى
شكوى) (. تسجيلبتوريد* ) بالغ تسجيل سبب بدون البالغ اغلق الفنى
الغيار (. قطعة
مدة توضيح يتم ؛ للعميل موعد يحدد لم 48الفنىشكوى تسجيل ثم ؛ الفنى لزيارة التالى اليوم من ساعة
الموضحة . المدة إنتهاء بعد
/ / اى توجد ال مفتوح البالغ بالزيارة قام الفنىبتوريد / العميل اخبر الفنى ولكن بالبالغ مالحظات
شكوى ) (. تسجيل غيار قطعة
قطعة • توريد تأخر
غيار
Complaint Types .
متسببالشكوى
الشكوى تسجيل حاالت الشكوى نوع
بالجهة العميل
*E* لدى. ( فنىالشركة (.
بالجهة العميل
*C* خدمة.) مركز
معتمد (.
سعر إرتفاع من يشتكى العميلقطع / تكلفة ارتفاع صيانة تكلفة
غيار .
سعر من يتأكد إن العميل أراد إذاتوريدها . بعد غيار قطعة
/ صيانة تكلفة تخفيض التماس
غيار قطع
التعامـل# ) الشركـة فـروع مـن لفـرع العميـل تـوجه إذاالفـرع (:- مـع مبـاشـرةالشـكوى متسبب خـدمـة ) يكون مـراكـز مسئـول
األجهزة# ) محلـية (. الشركـة فـروع مـن لفـرع العميـل تـوجه إذا؛ ( بالغات لها يسجل ال التى
توريد تأخر شكوى تسجيل يتم ؛ غيار قطعة على وتتوقف. جهاز توريد تأخر وليس غيار قطعة
الشكوى متسبب الشكوى تسجيل حاالت نوعالشكوى
* بالجهة Eالعميل
*
الشركة. ( (. لدى فنى
* بالجهة Cالعميل
*
خدمة.) مركز
معتمد (.
فروع من فرع
الصيانة
مراكز .) مسئول
.) محلية خدمة
شـكاوى # مستهلكـات
منزلية.) أجهزةفقط (.
الـقـــطــــعـــة الـجـهــــاز
الثالجة / أدراج الثالجة أرفف الثالجة •فلتر / ) الوبر كيس الغسالة بودى
الغسالة (الغسالة •
ماسورة / / / فرشة خرطومكيس /
المكنسة فلترالمكنسة •
المطحنة / الخالط دورق الخالط •الشفاط / ريشة الشفاط وش الشفاط •
الدفاية أوركة الدفاية •الـريمـوت التلفزيون•
LCD/ريشة - - كرة مفتاح ريشة
لب / / المروحة إطار مروحةالـريمـوت / المروحة
حائط / مروحة عليقة
المروحة •
/ ) مستهلكات + ) غيار قطعة غيار قطعة توريد تـأخر هناك كان إذاغيار قطعة توريد تأخر شكوى تسجيل يتم
متسببالشكوى
الشكوى تسجيل حاالت الشكوى نوع
العميلبالجهة
* E *
لدى. ( فنى
الشركة (.
o اذا للعميل شكوى تسجيل يتممن اسبوع خالل العطل تكررالبالغ . لتسجيل التالي اليوم
o الفني نزول بعد العطل تكرر اذا اليوم من أسبوع مرور بعد ولكن
يتم البالغ لتسجيل ؛ التاليجديد . بالغ تسجيل
الـعـطـل تـكـرار
بالجهة العميل
*C*
خدمة.) مركزمعتمد (.
تتم ولم مغلق البالغ كان إذاوقام الفنى زيارة أو الصيانة
من أسبوع خالل باالتصال العميليتم ؛ البالغ لتسجيل التالي اليوم
. شكوى تسجيل
( تم مغلق البالغ كان إذا) آخر لمركز التحويل
شـغـل أمـر
خـطـأ مـنـتـهـى
شغل # / أمر شكـوى عطل تكرار شكـوى تسجيل عند.) جديد ) بـالغ تسجيل يتم خطآ منتهى
الـشكــوى مـتسبب تـسجيل حـــاالتالـشكــوى
الـشكــوى نــــــوع
E * الجـهـة *•
لدى(. فنى
الشركة.)
o أنه وأفاد بالزيارة قام الفنيللمصنع الجهاز سحب سيتم. السحب مدة ومرت إلصالحه،
o : تسجيل التنفيذ تحت البالغشكوى.
o : هناك فيكون مغلق البالغ؛ حالتين
تقرير# على البالغ أغلق الفني. شكوى : تسجيل السحب
بإتمام# البالغ أغلق الفني. جديد : بالغ تسجيل الصيانة
تـــأخــر
ســحــبمركز • من شكوى
معتمد خدمة
مركز.) أسم كتابة يتمالخدمة(.
؛ الـجـهــاز سـحـب تــم
فى توريده يــتــم ولــم
الميعاد
تـوريدتـــأخــر بـعـد الجـهـاز
الـسـحـب
عندما يتوجه العميل لفرع من فروع الشركة ويكون # التعامل مع الشركة مباشرة ؛
الـشكــوى مـتسبب تـسجيل حـــاالتالـشكــوى
الـشكــوى نــــــوع
* Eالـجـهـة * •
مـن 48* ســاعــة
* الـتالـى اليـوم
لـدى " فـنـى
" الـشركـة
قـام • إذا تسجيلها يتـم
عنـد أو بـالـزيـارة الفنـى
لمركـز الـعميل تـوجـه
والتـوضيـح الـخدمـة
؛ الشــاشــة بـإستبـدال
تسجيـل • يتـم هـنـا
الشكـوى .
شـكوى
إستعـالمـ
تـقـريـر عـن
إسـتبـدال
تسجيلهـا " • يتـم ال
ممثل خـالل من
العمـالء خـدمـة
خـالل مـن ولكـن
" المختصيـن
• / أ قبل من تسجيها يتـم
/ مدة – ؛ هبة أ رغدة
يوم 10تنفيذها من أيام
جميـع ) التقرير تسجيل
تغيير ( يتم ال ؛ الجهـات
الشـكوى حـالـة
؛) ( مفتـوحة
مـاعـدا • األجـهـزة جميـع
التكييــف.
تـــأخــر
إسـتبـدال
الـشكـوى : ← مـتسبب يـكـون مسئـول ). هـنـامـحليـة خـدمـة (. مـراكـز
التحويل العميل ـطلب حـالـة فى؛ الشكاوى لقسم
Complaint Types .
مـتسببالـشكــوى
تـسجيل حـــاالتالـشكــوى
الـشكــوى نــــــوع
مـا • إلـى ترجـع
الـبـالغ إليـه يتبـع
نـوع )•
( الـمـتسبب
لدي ) • فني
مركز - الشركة
معتمد .. (. خدمة
فى • العميل رغبة حالة فىولم الشكاوى ممثلى مع التواصلعلى مسجلة شكوى اى له يكن
العميل إخطار يتم البرنامجمن ساعة خالل مكالمة بإنتظار
شكوى وتسجيل الشكاوى ممثلىللعميلتسمى
قسم ) مع التحدث يريد عميل(الشكاوى
شكـــــوى
مع ) التحدث يريد عميل
الشكاوى ( قسم
مـتسببالـشكــوى
تـسجيل حـــاالتالـشكـــوى
الـشكــوى نــــــوع
يتبـع • مـا إلـى ترجـع
الـبـالـغ إليـه
الـمـتسبب )• نـوع
)
الشركة ) • لدي فني
خدمة- مركز
مـعتمد .. (.
فى • العميل رغبة حالة فيالشكاوى ممثلى مع التواصل
مسجلة شكوى له ويكونتغير يتم ومفتوحة لدينا
من حالتها
الحالة) مفتوحة( • إلى
التحويل )• يريد عميل مفتوحة(للشكاوى
ممثلى كل إعطاء تم وقدالعمالء خدمة
( Agents )للتعديل الصالحيةبكل الحالة هذه إلى والتغييرالعميل إخطار ويتم سهولةممثلى من مكالمة بإنتظار
ساعة خالل .الشكاوى
شكـــــوى
مع ) التحدث يريد عميل
الشكاوى ( قسم
DidO TeaMDidO TeaMDidO TeaMDidO TeaM
Mohamed GeyoushyIbrahim
SamyAhmed Samir
Ahmed AdelMahmoud
HaggagGeorge 3
LowyesMohamed
MagdyMahmoud 3
Mohamed
Marwan Mohamed
Mohamed Abd ElAziz
Ahmed FathyKarim AhmedAmr AhmedAli RagabMohamed
ElsayedSalah
Mohamed
DIDO TEAM
By:ZaMalkawY By:ZaMalkawY By:ZaMalkawY Special Thanks >
Mo.Geuoushy Special Thanks >
Mo.Geuoushy DIDO TEAM