Seminario de Comunicación y CrisisProfesora: Nelly Rocío Amaya

Es la habilidad para relacionarse con éxito con el mundo.

Saber administrar la información que tenemos.

Tener responsabilidad y cuidado por los otros en la organización.

Ocuparme de las relaciones que existen entre el lenguaje y la acción.

No perder de vista los compromisos adquiridos, máxime en situaciones de riesgo o vulnerabilidad.

Cada vez que decimos algo estamos transmitiendo un mensaje. Puede ser un mensaje que emitimos con el propósito de comunicar algo a alguien, o puede ser una expresión indirecta de lo que pensamos o sentimos, como cuando hacemos ruidos que revelan nuestra actitud frente a algo.

De acuerdo con ésto, cada vez que nuestro mensaje es captado por un receptor, produce un efecto sobre quien escucha y genera un cambio en la realidad: origina una reacción, es decir, crea una nueva situación.

Por esto, cada vez que emitimos un mensaje damos lugar a un acto de habla, con un enunciado que produce un cambio en el estado de las cosas.

- Acto Locutivo: es el acto que realizamos al decir algo. El enunciado en sí es una locución.

Ej: a) "Mi mamá me dijo ´haz tu cama'". b) "El médico me dijo ‘le haría bien tomar unos días de

descanso’". - Acto Ilocutivo: es la intención contenida en el enunciado; ésta

actúa como una fuerza sobre el receptor, también llamada fuerza ilocutoria, que producirá un efecto en él.

Ej: a) "Mi mamá me ordenó que hiciera mi cama". b) "El médico me aconsejó tomar unos días de descanso". - Acto Perlocutivo: es el efecto que el enunciado produce en el

receptor, la reacción o consecuencia de lo que se ha dicho. Ej: a) "Mi mamá consiguió que yo hiciera mi cama". b) "El médico me persuadió de tomar unos días de descanso".

Pero no siempre logramos darnos a entender o no siempre comprendemos lo que nos quieren decir. Si nos detenemos en la intención del hablante, contenida en el mensaje, podremos diferenciar actos de habla directos e indirectos:

Actos Directos: son aquellos en que la intención del hablante se expresa de manera clara y explícita, y el receptor comprende sin dificultad.

 Ej: "¿Me prestas tu cuaderno? Quiero fotocopiar tus apuntes". Actos Indirectos: la intención no es explícita en el mensaje, sino

que el receptor debe interpretar o suponer lo que el hablante quiso decir; esto es lo que comúnmente llamamos "leer entre líneas” y que muchas veces puede generar confusión o malentendido.

Ej: Dice: "Creo que me falta materia para la prueba". Cuando en realidad quiere decir: "¿Me prestas tu cuaderno? Quiero fotocopiar tus apuntes".

Asertivos o representativos: El hablante afirma o niega algo. Dice algo sobre la realidad, según lo que conoce o lo que cree que es verdadero (según su nivel de certeza).

Ej: a) "Subió el precio de la leche”. b) "No creo que mi mamá llegue temprano hoy,

porque hay reunión de apoderados".

Expresivos: El enunciado expresa un estado interior del hablante, emocional o físico.

 Ej: a) "No tengo ganas de ir a la fiesta". b) "¡Me encanta la torta de chocolate!”

Directivos o apelativos: El hablante busca obtener una reacción determinada del receptor, hacerlo actuar de una manera, convencerlo de una idea o lograr que entregue una información, como sucede cuando hacemos una pregunta, una solicitud o damos una orden.

Ej: a) "Por favor lava los platos, es tu turno". b) "Tienes que salir dentro de los próximos cinco minutos

o llegarás tarde".

Compromisorios: El hablante se compromete a hacer algo.

 Ej: a) "Yo me haré cargo de la decoración del evento". b) "Como tesorero, prometo ser muy responsable y

transparente".

Declarativos: Por medio de una declaración o sentencia, el hablante genera un cambio en la realidad. Normalmente, el hablante tendrá algún grado de autoridad que le otorga el poder de hacer algo oficial por medio de su acto de habla.

 Ej: a) "Este tribunal declara al imputado culpable".

b) "Los declaro marido y mujer".

Enumerar los pasos a seguir en el proceso de mapeo de mensajes

Realizar mapas de mensajes que se emplearán en diferentes tipos de crisis dirigidos al público.

Aprender cómo se realiza el proceso de mapeo de mensajes teniendo en cuenta las audiencias.

Visualizar estrategias sobre el contenido de la información en momentos de crisis.

Esenciales para establecer estrategias sobre las necesidades de información y la elaboración de mensajes previos.

La necesidad de información de los grupos de interés durante una crisis seguramente se intensificará

Habrá demanda de información exacta, clara, concisa, coherente, verosímil y confiable– Materiales impresos (folletos)– La web– Ruedas de prensa por televisión (entrevistas)– La radio

Herramienta estratégica para los especialistas de la información– Proveer un marco unificador para la información– El contenido básico elaborado en los mapas de

mensajes provee coherencia entre los canales– Voceros

Materiales impresos Materiales en forma electrónica

– Proveer a los especialistas de la comunicación un proceso para la elaboración previa de materiales

*El proceso de mapeo de mensajes fue creado por el Dr. Vincent T. Covello del Center for Risk Communication NY, NY.

Crear equipos– Expertos sobre el tema– Comunicaciones– Políticas / gestión / asuntos legales

Identificar a los revisores– 1-2– Expertos– No forman parte de los equipos

Título del mapa (debe hacer referencia al tema del mapa y también a la fecha, por ej., Mensajes sobre la gripe pandémica previos a los acontecimientos, Estudio # 1

Grupo de interés: Público en general (puede ser cualquier grupo, por ej. los responsables de formular políticas, los medios de comunicación)

Pregunta o preocupación: (por ej., ¿qué es lo que debemos saber sobre la gripe pandémica a la fecha (16/Mar/05)?

Mensajes globales (forma corta):

Este mensaje debe tener tres frases y tres conceptos relacionados como máximo. Debe tener 27 palabras como máximo. Se debe expresar de la manera más sencilla posible.

Mensaje clave 1 Mensaje clave 2 Mensaje clave 3

Mensaje más importante aquí. Mensaje de menos importancia aquí. Segundo mensaje en importancia aquí.

Información de apoyo 1-1 Información de apoyo 2-1 Información de apoyo 3-1

Información de apoyo debe agregar detalles a mensajes clave y globales.

Información de apoyo 1-2 Información de apoyo 2-2 Información de apoyo 3-2

Información de apoyo 1-3 Información de apoyo 2-3 Información de apoyo 3-3

Título del mapa: [insertar] Por ejemplo: gripe pandémica, mensajes previos a los

acontecimientos

Grupos de interés (o audiencia objetivo): [insertar] Los equipos identifican una audiencia objetivo para

realizar ejercicio de mapeo

Pregunta o preocupación: [grupo de discusión (brainstorming group)

Discutir fuentes de datos para las preguntas o preocupaciones de la audiencia– ¿Qué preguntas son previsibles?– ¿Dónde se pueden obtener datos para ayudar a identificar las

tendencias? ¿Investigación principal? ¿Investigación secundaria? Expertos sobre el tema, dramatización

Clasificar preocupaciones en grupos que se puedan manejar (ver materiales)

Las preocupaciones se convierten en preguntas para las cuales usted necesita preparar respuestas

Mensajes globales – Funcionan como citas cortas– Escritos de manera que se puedan entender

fácilmente – Prueba de lecturabilidad de secundaria– Frases cortas y asertivas– Cuidar la redaccion– Utilizar la subordinación con cuidado.– Completar…

3 mensajes clave– 27 palabras (9 segundos) en total– Orden de importancia: 1/3/2– 4 niveles de grado por debajo del promedio

de la audiencia– Evitar absolutos innecesarios– Evitar imágenes, términos negativos

innecesarios– Cada uno es independiente

[Los equipos escriben 3 mensajes, 1-3-2]

Datos / mensajes de apoyo– Se usan los mismos criterios que para los

mensajes clave– Excepto que el nivel de lectura puede estar 2

grados por encima– Ayudas visuales– Anécdotas– Citar fuentes independientes verosímiles– Fuentes de más información

[Los equipos escriben mensajes de apoyo]

Proceso de revisión de mensajes [ver folleto]– Por el equipo– Entre los equipos– En la organización, pero fuera del equipo

Asegúrese de cotejar los mapas con otros documentos en proceso de creación

Decidir quién más debe tener sus mapas de mensajes antes de comenzar la entrega de los mensajes

Emplear borrador de mensajes para realizar investigaciones en la audiencia

Idoneidad Comprensión Vacíos en la información

Describir el uso de los mapas de mensajes después de finalizarlos

Describir diversas maneras en que se pueden usar los mensajes para crear materiales

Aprender a crear una herramienta para los voceros que emplean los mapas de mensajes

Hojas informativas [ver materiales]

– Título: Preocupaciones de los grupos de interés– ¶ 1: Introducción = 3 mensajes clave› ¶ 2: Mensaje clave 1 con sus datos de apoyo› ¶ 3: Mensaje clave 2 con sus datos de apoyo› ¶ 4: Mensaje clave 3 con sus datos de apoyo› ¶ 5 Conclusión = repetir 3 mensajes clave– Incluir ayudas visuales

Un mapa de mensaje– "¿Qué debe saber la gente sobre este tema?"– Lo que usted desea que se sepa no obstante las

preguntas que se hagan– Su declaración inicial en una presentación

Asegúrese de que el mensaje sea transmitido– Establezca la relación, si es necesario

"Un puerto en una tormenta"

Noticia televisada, artículo de periódico– Dé 3 mensajes clave en respuesta a la

pregunta– Datos de apoyo

Como seguimiento Al establecer la relación

– Proveer mensaje global / establecer la relación con mensaje global

Programa de entrevistas de televisión, artículo de fondo en periódicos– 3 mensajes clave– Mensaje clave 1 con sus datos de apoyo– Mensaje clave 2 con sus datos de apoyo– Mensaje clave 3 con sus datos de apoyo– Concluir con 3 mensajes clave

Usar "palabras clave"

Ruedas de prensa– 3 mensajes clave– Datos de apoyo para el primer mensaje

clave– Concluir con 3 mensajes clave

* ¿Ejemplos de OMS? [analizar]

Panel del título: Preocupaciones de los grupos de interés

3 paneles– Cada uno con un mensaje clave y sus 3

datos de apoyo Materiales sobre la mesa por debajo de

los paneles

3 presentadores como máximo 20 minutos como máximo en total 3 mensajes clave como máximo

– con datos de apoyo