como ver a su compaÑÍa a travÉs de los ojos del cliente
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Cómo Ver a Su Compañía a Través de los Ojos del Cliente
presentado por Lisa Ford
Cómo Ver Su Compañía a Través de los Ojos del Cliente
presentado por Lisa Ford
“Su audiencia le da todo lo que Ud. necesita.
Eso es lo que le dicen. No hay ningún director
que pueda dirigirlo como una audiencia.”
- Fannie Brice,
Comediante y Cantante Americana
Impacto: 20% de sus ingresos
96% de sus clientes insatisfechos no se lo
dirán
• ¿El gran secreto? : ¡Averiguarlo!
–¿Cómo ver a través de los ojos de sus clientes?
Cómo Ver Su Compañía a Través de los Ojos del Cliente
presentado por Lisa Ford
Ejercicio de apertura Teléfono
En equipos. Una persona recibe un mensaje
escrito. Le susurra el mensaje a otra.
Igualmente, esta persona le susurra a otra el
mismo mensaje, de memoria. Continúa hasta
que todos han oído el mensaje.
La última persona dice el mensaje en voz alta.
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G
Historias de éxito
Temas anteriores
- Comunicación / Pensamiento Creativo.
- Habilidades de comunicación, Construcción del Éxito.
‘5
G
Pág. 9
Comparta los éxitos que tuvo al aplicar sus nuevas
prácticas.
Elijan un caso por equipo para exponer a todos.
Agenda del Taller
Objetivos de aprendizaje del taller / Apertura.
Presentación de la sesión.
Ejercicios individuales y grupales.
Revisión de los objetivos de aprendizaje /
Comentarios finales.
Plan de Acción Personal / Evaluación del
taller.
Importancia de esta habilidad
La percepción del cliente es la realidad
de la IE.
Los clientes tienen grandes ideas y sus
IE necesitan escuchar abiertamente lo
que ellos tienen que decir.
Desarrollar la habilidad para ver a su IE a
través de los ojos del cliente.
Usar seis estrategias para mejorar la
retroalimentación de los clientes.
Practicar la escucha ingenua.
Objetivos de aprendizaje del taller
Al término del taller, Ud. será capaz de
Ejercicio de apertura: Una Entrevista en la T.V.
Pág. 1
Imagine que entrevistan a uno de sus clientes en un show de TV .
Diga 3 comentarios positivos sobre su IE o de sus productos y servicios.
Diga 3 comentarios negativos sobre su IE o de sus productos y servicios. ‘8
G
“Cómo Ver a Su Compañía a Través de los Ojos del Cliente”
VIDEO
Con la participación de Lisa Ford
Video
Págs. 2 y 3
Complete las frases.
Anote sus ideas para aplicarlas en su
trabajo.
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S
1. La __________ es la realidad.
2. Las _______________ son las cosas que tienen que ver sus clientes y que
podrían generarles una percepción negativa del servicio que va a prestarles.
3. Un _________________ se define como cualquier momento en que un cliente
entra en contacto con nuestra IE y tiene la oportunidad de formarse
una impresión.
4. Las empresas sólo atienden al 4% de los clientes ____________;
el 96% restante sólo se marcha en silencio.
5. La primera estrategia para estar en contacto con el cliente son las __________.
6. Las encuestas efectivas son:
A. __________
B. Cliente amistoso (espacio para escribir, breve, fácil de entregar,
espacio para su nombre) .
C. Una talla no sirve para todos
D. Hágala diferente .
Guía para
tomar apuntes percepción
manchas de café
momento de verdad
insatisfechos
encuestas
Continuas
7. Una pregunta de encuesta es, "Si hubiera algo que pudiéramos
modificar para ________ el servicio, ¿qué sería ese algo?"
8. La segunda estrategia para estar en contacto con nuestros clientes es
la encuesta del ______________.
9. La tercera estrategia es usar foros de _______________.
10. La cuarta estrategia es llevar a los clientes a su _________.
11. La quinta estrategia es enviar al _________ fuera, con los clientes.
12. La sexta estrategia es ______ al cliente para saber si está _________.
13. Pidan que _______ el negocio.
14. Practiquen la "escucha _______".
Guía para
tomar apuntes
mejorar
trabajo perdido
retroalimentación
empresa
personal
llamar satisfecho
repitan
ingenua
Ideas claves y su aplicación
Personalmente
Escoja una idea de la presentación para aplicarla en su
IE o equipo e indique cómo piensa aplicarla.
En Equipo
Comparta su idea en su grupo.
Compartir con Todos
Cada grupo escoge una idea para presentar a todos.
Págs. 3 y 4
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I G S
Ejercicio Individual:
Los Momentos de la Verdad
Pág. 5
Liste algunos de esos momentos de la verdad
entre sus clientes y su IE.
Alguno de esos momentos ¿puede ser una
mancha de café?
¿Cómo podría evitar esas manchas de café?
Intercambie estas informaciones y defina cómo
podrían limpiarse o evitarse esas manchas de
café.
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I G
Ejercicio Individual:
Encuesta
Pág. 6
Planee una encuesta para cada uno
de los grupos de clientes
Responda estas 4 preguntas
‘10
P
Ejercicio Individual:
Traiga a Sus Clientes
Pág. 7
Elabore formas creativas para “traer a
sus clientes” a las oficinas de su IE.
Seleccione una idea para implementar
en su IE.
Comparta sus ideas en grupos. ‘10
G
Ejercicio Grupal:
Escucha Ingenua
Pág. 7
Describa a un compañero algún problema de
servicio que haya tenido.
Su compañero repetirá lo que ud. dijo,
asumiendo el rol de quien le dio el mal
servicio.
Ud. le dirá a su compañero si sus quejas
fueron entendidas correctamente.
Cambie roles.
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P
Entretenimiento vs. Aprendizaje
Entretenimiento:
Vamos a la sesión, vemos
videos, discutimos
conceptos y compartimos
ideas con otros.
Entonces volvemos a
nuestra oficina y hacemos
las cosas de la misma
manera antigua.
Aprendizaje:
Vamos a la sesión, vemos
videos, discutimos conceptos
y compartimos ideas con
otros.
Entonces volvemos a nuestra
oficina e implementamos las
ideas nuevas, técnicas, y
estrategias que mejoran el
desempeño.
Revisión de los Objetivos de Aprendizaje
Vea con los ojos del cliente
Ayudará a corregir nuestro desempeño.
Identificaremos nuevas oportunidades.
Demostrar a nuestros clientes que nos
interesa hacer negocios con ellos .
Preguntarnos
¿Cuáles son nuestras manchas de café?
¿Cuáles son nuestros momentos de la verdad?
Revisión de los Objetivos De Aprendizaje
Use 6 estrategias de retroalimentación Use encuestas.
Estar en contacto: encuesta de trabajo perdido.
Foros de Retroalimentación.
Llevar a los clientes a su empresa.
Enviar a su personal fuera, con sus clientes.
Llamar al cliente para saber si está satisfecho.
Practique la escucha ingenua
Plan de Acción Personal
Pág. 8
Basado en la sesión de hoy
¿Qué COMENZARÁ a hacer?
¿Qué DEJARÁ de hacer?
¿Qué CONTINUARÁ haciendo?
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I
¡Gracias por su Retroalimentación!
(Evaluaciones) …
