como destruir sua empresa no sac 2.0
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RENATO MELO – SANTOS SOCIAL MEDIA 2015
COMO DESTRUIR SUAEMPRESA NO SAC 2.0
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QUEM SOU
SONHAVA EM SERJORNALISTA ESPORTIVO
PAI AOS 23, TRABALHA, TRABALHA,
TRABALHA...AOS 27, CANSEI...
EMPREENDEDOR
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“Seus clientesmenos satisfeitossão sua maior fonte de
aprendizado.”Bill Gatesvocê sabe quem é...
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“As empresas existem para criar epreservar seus clientes.
Não para criar produtos, como muita gente imagina.
Produtos são efêmeros.Os clientes não.”
Don Peppers, consultor,palestrante e escritor
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O QUE VALE MAIS?Vender ou Manterseus clientes?
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O QUE VALE MAIS?Conquistar um novocliente custa 5x mais
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E O QUE É O SAC?
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E O QUE É O SAC?Serviço de Atendimento ao Consumidor
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E O QUE É O SAC?Serviço de Atendimento ao ConsumidorExcelênciaResolver ProblemasTratar o cliente como a mãe dele
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SAC:PessoalmenteTelefone
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E O O SAC 2.0?
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E O O SAC 2.0?Novos MeiosNovos comportamentos
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SAC 2.0:PessoalmenteTelefoneInternet – Multi Canais
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COMPORTAMENTO
2.0Agilidade +
Praticidade +Padrão Brasil
= Impaciência
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Padrão Brasil
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ExpectativaREALIDADE
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O QUE ASPESSOASQUEREM?
Problemas resolvidos
rapidamente
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SUA MARCAEXPOSTAPUBLICAMENTE
ALÉM DO RECLAME AQUI:FACEBOOK,
FÓRUM,XINGAR MUITO NO
TWITTER,INSTAGRAM...
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O QUE É SER EXPOSTO?
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E LEMBRE-SE: HÁ UM MUNDO ESTRANHO LÁ FORA
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E QUEM ATENDE O CLIENTE?
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AÇÃO
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REAÇÃO
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CRIAM CANAIS PÚBLICOS
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NINGUÉM VAI AO SAC ELOGIAR
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OU AUTOMATIZAM OS CANAIS
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MAS E AE? PARO DE RESPONDER?
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#1 RESPOSTASSEMPRE
PRIVADAS
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O Facebook, hoje, mostra uma estimativa de prazo para a resposta ao cliente
Responda 90% das mensagens em um prazo de até 5 minutos para ativar o ícone
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Configure seu status no
Horário que você está disponível
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COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE SUA RESPOSTA.
#2 ANTECIPE
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QUANDO É ALGO PONTUAL, SEM SOLUÇÃO...
#3 SILÊNCIO
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QUANDO HÁ RAZÃO OU QUANDO FAZ SENTIDO...
#4 ARGUMENTE
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E QUANDO DÁ PARA IR ALÉM...
#4 ARGUMENTE
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QUANDO NÃO HÁ O QUE FAZER...
#5 RETRATAÇÃO
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Mas há sempre como surpreender
#5 RETRATAÇÃO
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Respostas somente privadas, sem exposição
#WHATASAPP
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Você pode usar no celular(não recomendo)
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Grátis! Você pode usar o WhatsApp Web
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Ou usar sistemas pagos
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E os problemas?
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Spam
• WhatsApp não é SMS• Sistemas que caem rapidamente• Você perde o diálogo
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Mensagens Repetidas
• Não use ctrl+c e ctrl+v• Mas, o WhatsApp é burro! Adicione
um caractere especial após a frase
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Alto Fluxo de Mensagens
• Recomendável 10 mil mensagenspor mês
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Alto Fluxo de Arquivos
• Recomendável enviar imagens evídeos através de links
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Liquigás
CASE
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Chevrolet
CASE
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