communiceer de selfservicedesk naar een succes!
DESCRIPTION
Een selfservicemodule voor het melden van klachten en storingen en het doen van reserveringen kan een uitkomst zijn voor ondersteunende afdelingen. Maar hoe zorg je ervoor dat dit portaal intensief gebruikt wordt door de klanten. In deze presentatie geeft Ron van Haasteren - Consultant bij TOPdesk - enkele handige tips on de SelfServiceDesk tot eens ucces te maken. Communicatie speelt hierbij een sleutel rol. Een broodje kroket kan ook helpen... Deze presentatie is gegeven tijdens het Servicedesk Event 2014TRANSCRIPT
![Page 1: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/1.jpg)
Communiceer de SelfServiceDesknaar een succes!
![Page 2: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/2.jpg)
Waarom deze presentatie?
· Uit benchmark-onderzoek blijkt:· Graag meer clicks i.p.v. calls
· Nog weinig promotie
· Klantgerichtheid
![Page 3: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/3.jpg)
Binnenkomst
Clicks
Calls
Face
![Page 4: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/4.jpg)
Klantgerichtheid
· Inspelen op de wens van de klant
![Page 5: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/5.jpg)
Utopia
· Selfservice is ideaal
· Optimaal gebruik
· Stuur een e-mail
![Page 6: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/6.jpg)
Voorstellen
Ron van Haasteren
Servicemanagement-consultant
· Facility Management
· Communicatiewetenschappen
![Page 7: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/7.jpg)
Sleutel is communicatie
Zender
Boodschap
Ontvanger
![Page 8: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/9.jpg)
Wat is een SelfServiceDesk?
· Meldingen
· Reserveringen
· Bestellingen
· Producten- en dienstencatalogus
![Page 10: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/10.jpg)
Producten- endienstencatalogus (PDC)
Doel: voor alle doelgroepen duidelijkmaken wat een ondersteunendeafdeling doet en wat deze te biedenheeft
![Page 11: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/11.jpg)
Transparantie
![Page 12: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/12.jpg)
Transparantie
![Page 13: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/13.jpg)
Track & Trace
![Page 14: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/14.jpg)
Track & Trace
![Page 15: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/17.jpg)
Voordelen
· Korte lijnen
· Inzicht en transparantie
· Eén centraal punt
· Bereikbaarheid
· Efficiëntie
![Page 18: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/18.jpg)
Communicatie
![Page 19: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/19.jpg)
Wanneer?
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
![Page 20: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/20.jpg)
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
![Page 21: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/21.jpg)
Een idee
![Page 22: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/22.jpg)
Vooraf
· Verandering
· Schijn van hoogdrempelig
· Weerstand
![Page 23: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/23.jpg)
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
![Page 24: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/24.jpg)
Een project
![Page 25: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/25.jpg)
Tijdens
· Klankbordgroepen
· Testen, controleren, afstemmen
· Naamgeving
![Page 26: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/26.jpg)
FIX
![Page 27: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/27.jpg)
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
![Page 28: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/28.jpg)
Een project
![Page 29: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/29.jpg)
Livegang
· Groots en duidelijk
· Posters
· Taart
· Bureaukaarten
![Page 30: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/30.jpg)
Beloon gebruik
![Page 31: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/31.jpg)
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
![Page 32: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/32.jpg)
En dan …
· Levend houden
· Monitoren
· Verbeteren
![Page 33: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/33.jpg)
Chef SelfServiceDesk
· Afstemming klant
· Innovatie
· Up-to-date
· Communicatie
![Page 34: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/34.jpg)
Conclusie
· SelfServiceDesk is voor de klanten
· Communiceer voor, tijdens en na
· Betrek de klant
· Geef de SelfServiceDesk een naam
· Benoem een Chef SelfServiceDesk
![Page 35: Communiceer de SelfServiceDesk naar een succes!](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052622/5595817f1a28ab1d548b4572/html5/thumbnails/35.jpg)
Einde
Vragen?
www.slideshare.net/topdesk
U vindt deze presentatieonline op