communication de crise : comment prendre le contrôle ?
DESCRIPTION
Cas d'étude : Hexagone Burger est une chaîne de restauration rapide implantée en France. En moins de 24h, cinq personnes sont hospitalisées pour intoxication alimentaire. De la viande avariée est détectée, la crise débute.TRANSCRIPT
![Page 1: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/1.jpg)
PRENDRE LE CONTRÔLE D’UNE CRISE
Réalisé par nos soins.
![Page 2: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/2.jpg)
Une situation critique …par toutatis !
Un évènement grave à combattre
Des zones d’incertitude à réduire De multiples acteurs à prendre en compte
Le temps à gérer Des enjeux à maîtriser
« U N E S I T U A T I O N D E C R I S E S E C O N T I E N T
D A N S L E S P R E M I È R E S H E U R E S ! »
![Page 3: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/3.jpg)
Identifier vos acteurs …et leurs intentions !
CONCURRENTS
VICTIMES
SALARIÉS / FRANCHISÉS
CONSOMMATEURS
DÉCIDEURS
MÉDIAS
une opportunité
un malheur
risque pour l’emploi un souci
un scoop
perte de confiance
![Page 4: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/4.jpg)
Voici ce que nous avons compris de vos besoins
• Rassurer l’opinion public
• Préserver l’image de marque et la crédibilité d’Hexagone Burger
• Maintenir une cohésion avec vos collaborateurs / franchisés = « team building »
• Contribuer à résorber le plus rapidement la situation
• Une volonté de sortir de la crise par le haut
![Page 5: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/5.jpg)
D’où notre question…
![Page 6: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/6.jpg)
Comment limiter l’impact de la crise alors que Hexagone Burger prône la qualité à la française ?
![Page 7: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/7.jpg)
Axes stratégiques
• Concordance éviter les informations contradictoires et les rumeurs
• Ethique éviter la panique inutile et toute « politique de l’autruche » • Continuité une communication en continu pendant et en aval de la crise
![Page 8: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/8.jpg)
Plusieurs actions …un seul message !
« Pour vous, nous devons faire changer les choses. »
![Page 9: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/9.jpg)
Phase opérationnelle
![Page 10: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/10.jpg)
Les opérations
dit « à chaud »
dit « à froid »
Veille e-réputation Site intranet Site Internet « caché » Facebook
Communiqué de presse
Conférence de presse
Newsletter « exceptionnelle »
Journal consumer
Immersion locaux HB
Cellule de crise
Charte qualité
Message aux actionnaires
Veille e-réputation Site intranet Site Internet Facebook
Campagne de communication
Politique Qualité / Innovation (fournisseurs, employés…)
Formations managers et équipiers
Audit
Engagement reconnu (normes, ISO…)
Fondation santé et nutrition
![Page 11: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/11.jpg)
Court-terme interne
![Page 12: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/12.jpg)
PREMIERS SIGNAUX, LA CELLULE DE CRISE AGIT ! • point sur la situation • mobilisation • coordination • exécution des actions prédéfinies
![Page 13: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/13.jpg)
MAILING « BREAKING NEWS » avec lien FAQ via page intranet • Salariés du siège d’Hexagone Burger • Managers des différents restaurants • Franchisés
![Page 14: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/14.jpg)
Site intranet
• Focus sur la situation « quoi ? qui ? quand ?... » • Création d’une rubrique FAQ > questions / réponses • Publication d’un « how to » discours et comportement à adopter • Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline • Charte « Qualité » rénovée
![Page 15: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/15.jpg)
…et sa déclinaison mobile
La mobilité au service de chacun Adapter le site en version mobile permet de le porter sur tous les devices. En par5culier pour les managers et équipiers sur le terrain.
![Page 16: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/16.jpg)
JOURNAL INTERNE • Retour sur l’affaire > bilan • Résultat de l’enquête • Nouvelles nominations • Remercier les collaborateurs pour leur professionnalisme • HB s’est renforcé !
![Page 17: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/17.jpg)
ACTIONS À DESTINATION DES ACTIONNAIRES • Mailing • Le plus important étant de démontrer votre efficacité sur le terrain !
![Page 18: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/18.jpg)
Court-terme externe
![Page 19: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/19.jpg)
ACTIVER LA CELLULE DE CRISE • multidisciplinaire • un porte-parole de l’entreprise • un responsable qui a pouvoir de décision • sur le qui-vive 24h/24 • numéro vert pour relayer l’information mise à jour
![Page 20: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/20.jpg)
VEILLE E-RÉPUTATION • Réseaux sociaux • Sites internet • Forums • Associations consommateurs • Recherche d’alliés
>>> Faire appel à une agence spécialisée dans la communication de crise.
![Page 21: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/21.jpg)
Site Internet « caché »
• Permet d’épargner le site existant et de réduire l’exposition de la marque • Réponses aux questions des consommateurs • Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline • Numéro vert • Nouvelle charte qualité, nouveaux engagements de la marque
![Page 22: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/22.jpg)
• Gérer votre e-réputation via facebook mais aussi twitter • Faire un point sur la situation (transparence, pensées aux victimes) • Répondre aux questions des consommateurs • S’appuyer sur vos influencers et fans absolus pour défendre HB
![Page 23: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/23.jpg)
COMMUNIQUÉ DE PRESSE • diffusé sur le site Internet « original » et « caché » • repris sur facebook
![Page 24: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/24.jpg)
CONFÉRENCE DE PRESSE • menée par le Directeur général de HB • différents journalistes : national, régional, spécialisé • associations consommateurs, …
>>> ASSURER LE SUIVI DE L’INFORMATION À J MAIS AUSSI À J+1 J+2…
JUSQU’À L’EXTINCTION DE LA CRISE
![Page 25: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/25.jpg)
IMMERSION DANS LES SITES DE FABRICATION • Accueillir journalistes, experts, consommateurs,
défenseurs en droit du consommateur
• Prouver votre bonne foi et votre transparence en matière de qualité et de sécurité alimentaire
![Page 26: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/26.jpg)
JOURNAL CONSUMER • Diffusé dans tous les restaurants de la chaîne • Politique Qualité / Charte Qualité • Engagements de la marque • Actualité, les coups de cœurs, …
![Page 27: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/27.jpg)
Retour d’expérience
![Page 28: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/28.jpg)
On fait le bilan, calmement … en s'remémorant chaque instant !
• Comprendre l’origine de la crise et son évolution
• Identifier les lacunes éventuelles des procédures de gestion de crise
• Déterminer les insuffisances de l’organisation (sécurité, traçabilité, information…)
>>> Hexagone Burger doit utiliser cette expérience pour rebondir et améliorer son
organisation
![Page 29: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/29.jpg)
Donc… Réfléchissons sur la durée
![Page 30: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/30.jpg)
Long-terme interne
![Page 31: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/31.jpg)
EXIGENCES FOURNISSEURS • Réglementation durcie • Manuel d’exigences signé par les deux partis • Maintenir la qualité au niveau attendu par HB et par
ses clients.
• Procédures, Contrôle et Audit Qualité
![Page 32: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/32.jpg)
ENCOURAGER LES INNOVATIONS • Innovation technologique (fabrication , contrôle) • Innovation gustative (formules, produits) • Réaménagement des restaurants (+ moderne) • Commande via smartphone / livraison à domicile • Système de fidélité « personnalisé »
![Page 33: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/33.jpg)
FORMATION DES COLLABORATEURS • Prévention • Promotion • Conversion • Bilan des compétences
![Page 34: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/34.jpg)
HEXAGONE BURGER : ENGAGEMENT RECONNU • Mobilisation de tous les salariés • Normes (ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001) • Certifications (intégrée QSE, OHSAS 18001)
![Page 35: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/35.jpg)
Long-terme externe
![Page 36: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/36.jpg)
Site Internet « original »
• Pages : vos produits, vos restaurant, l’entreprise, vos engagements… • Navigation personnalisée via une compte client (réduction, nouveauté…) • Questionnaire « donnez votre avis à tout moment » • Vidéos immersives « HB coté cuisine »
![Page 37: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/37.jpg)
• Mobiliser et faire participer la communauté • Contenus variés (photo, vidéo) • Promouvoir l’application mobile « commande en ligne » > créer onglet
![Page 38: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/38.jpg)
La charte qualité • diffusée sur le site Internet, • et dans les restaurants.
![Page 39: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/39.jpg)
Campagne institutionnelle
![Page 40: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/40.jpg)
LA FONDATION • Encourager la recherche en matière de santé et
nutrition
![Page 41: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/41.jpg)
Le cycle d’une crise …vision globale !
ANTICIPER CONTENIR EXPLOITER
surveiller former
anticiper
riposter informer
respecter encadrer
conclure remercier
évaluer adapter
![Page 42: Communication de crise : comment prendre le contrôle ?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060110/555dfc4dd8b42a3f618b5067/html5/thumbnails/42.jpg)
« L’objectif n’est pas de prévoir l’impensable
mais d’être préparé à
L’IMPENSABLE »
Patrick Lagadec
Merci.