communicatiemiddelen q&a
DESCRIPTION
Lost Sales geeft aan hoe u de transactiewaarde van uw winkel door middel van conversie kunt verhogen. Met de attractiewaarde van uw winkel kunt u de opkomstindex beïnvloeden. Oftewel het aantal inwoners vanuit uw verzorgingsgebied dat een bezoek brengt aan uw winkel. Hoe doet u dat het meest effectief? In het aankoopproces van consumenten kunnen verschillende fasen onderscheiden worden. Dit betreft de inspiratiefase, oriëntatiefase, aankoopfase en after-sales fase. Per fase maken consumenten gebruik van verschillende communicatiemiddelen en is men op zoek naar verschillende soorten informatie. Door uw communicatie af te stemmen op het aankoopproces dat consumenten doorlopen kunt u uw opkomstindex verhogen.TRANSCRIPT
1Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Multichanneling
“Met de inzet van verschillende communicatiekanalen kan de
puzzel opgelost worden”
2
Agenda
I. Multichanneling
II. Communicatiemodel
III. Toepassing op geselecteerde branches
IV. De veranderde customer journey
V. Afsluiting
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 2
3
Multichanneling
I. Ontwikkeling in en effecten van Multichanneling
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 3
44
Multichanneling
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
“10% van de bestedingen in de detailhandel en meer dan 20% van de bestedingen aancatalogusbestellingen zijn gebaseerd op het zoekenvan informatie in de webwinkel van de desbetreffende aanbieder.“(Bron: Institut für Handelsforschung (IfH), Köln)
“Het kopen via verschillendekanalen is voor consumenteneen vanzelfsprekendheidgeworden.“(Bron: Institut für Handelsforschung (IfH), Köln)
“De mogelijkheden om marketing te bedrijven en te communiceren met consumenten zijn enorm toegenomen en dit zal blijven toenemen.”(Bron: Sterling marketing)
“Marketing via verschillende kanalen helpt de klantgerichtheid van organisaties te vergroten en concurrentievoordeel te behalen.”(Bron: DocuFacts)
“For many companies multichanneling is the key to significant profit growth.”(Bron: McKinsey Research)
“Research Online Purchase Offline gedrag (ROPO) is typerend voor de Nederlandse consument.”( Bron: Blauw research)
5
Multichanneling
Internet
Winkel
Drukwerk
MediaPersonen
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
6
Multichanneling
WinkelsitesZoekmachinesProductsites
E-mail nieuwsbrieven
Merkensites
VergelijkingssitesAanbiedingensites
Forums en blogs
Mobiel internet
Banners
AssortimentInformatie van personeel
EtalageDisplays en
posters
TV schermen en zuilen
Brochures winkels
Huis-aan-huis foldersAdvertentie dagbladen
Advertentie tijdschriften
Direct mails per post
Brochures merken
Landelijke radio
Buitenreclame
Lokale radio
Lokale TV
Landelijke TVVrienden/bekenden
/collega'sBekende personen en idolen
Medegebruikers
Consumenten algemeen
Internet
Winkel
Drukwerk
MediaPersonen
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
77
Multichanneling
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Internet
Drukwerk
Media
Marktaandelen op basis van bruto mediabestedingen 2009 (Bron: Nielsen, 2009)
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
88
Multichanneling
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Internet
Drukwerk
Media
Marktaandelen op basis van bruto mediabestedingen 2009 (Bron: Nielsen, 2009)
Favoriete bron
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
9
Communicatiemodel
II. Communicatiemodel
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 9
10
Oriëntatie After-SalesInspiratieIdee
Communicatiemodel
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Aankoop
5 communicatiefasen
10
11
Oriëntatie After-SalesInspiratieIdee
Communicatiemodel
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Aankoop
11
12
Oriëntatie After-SalesInspiratieIdee
Communicatiemodel
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Aankoop
geen
12
1313Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Communicatiemodel
Naam:
Organisatie:
E-mailadres:
Branche: mode / elektronica / dhz / supermarkt / cd, dvd en games/ drogisterijAndere branche, namelijk:
Internet:……………….…%Drukwerk:……………….…%Media:……………….…%Winkel:……………….…%Personen:……………….…%Totaal: 100%
Internet:……………….…%Drukwerk:……………….…%Media:……………….…%Winkel:……………….…%Personen:……………….…%Totaal: 100%
Internet:……………….…%Drukwerk:……………….…%Media:……………….…%Winkel:……………….…%Personen:……………….…%Totaal: 100%
Geen actie:……………….…%Product:……………….…%Aanbieder:……………….…%
Totaal: 100%
14
Toepassing
III. Toepassing op geselecteerde branches
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 14
15
Toepassing
...in de elektronicabranche
Gebruik van communicatiemiddelen...
...in de modebranche
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 15
16
Oriëntatie After-SalesInspiratieIdee
Communicatiemodel
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Aankoop
Branche: Elektronica
geen
16
17
Oriëntatie After-SalesInspiratieIdee
Communicatiemodel
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Aankoop
geen
Branche: Mode
geen
17
18
Specifieke verschillenE
lek
tro
nic
aM
od
e
Huis-aan-huis folders
VergelijkingssitesMening van vrienden/ bekenden/collega's
Productsites
Winkelsites
Zoekmachines
Merksites
Assortiment
Informatie van personeel
E-mail nieuwsbrieven
Inspiratiefase
Huis-aan-huis foldersEtalage
Mening van vrienden/ bekenden/collega's
Winkelsites
Advertentie of artikel in tijdschriften
Brochures & magazines
Merksites
AssortimentDirect mails per post
E-mail nieuwsbrieven
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 18
19
Ele
ktr
on
ica
Mo
de
Huis-aan-huis folders
Vergelijkingssites
Mening van vrienden/ bekenden/collega's
Productsites
Winkelsites
Zoekmachines
Merksites AssortimentInformatie van personeel
Forums en blogs op internet
Huis-aan-huis foldersEtalage
Productsites
Winkelsites
Zoekmachines
Brochures & magazines
Merksites
AssortimentInformatie van personeel
E-mail nieuwsbrieven
OriëntatiefaseSpecifieke verschillen
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 19
20
Ele
ktr
on
ica
Mo
de
Huis-aan-huis folders
VergelijkingssitesMening van vrienden/ bekenden/collega's
Winkelsites
Merksites
Informatie van personeel
Mening van medegebruikers
Huis-aan-huis folders
Etalage
Mening van vrienden/bekenden/collega’s
Winkelsites
Zoekmachines
Brochures & magazines
Merksites
AssortimentInformatie van personeel
E-mail nieuwsbrieven
Productsites Zoekmachines
AankoopfaseSpecifieke verschillen
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 20
21
Ele
ktr
on
ica
Mo
de
After-SalesfaseSpecifieke verschillen
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Online ervaringen delen
Gebruikmaken nieuwsbrieven winkel
Product registrerenGebruikmaken nieuwsbrieven product
Ervaringen delenProduct informatie zoeken
Online ervaringen delen
Product informatie zoeken
Gebruikmaken nieuwsbrieven winkel
Ervaringen delenProduct registrerenGebruikmaken nieuwsbrieven product
Winkel gerelateerde informatie zoeken
Winkel gerelateerde informatie zoeken
Aanbieder
Product
geen
geen
21
22
Customer journey
IV. De veranderde customer journey
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 22
23
De veranderde customer journey
WinkelsitesZoekmachinesProductsites
E-mail nieuwsbrieven
Merkensites
VergelijkingssitesAanbiedingensites
Forums en blogs
Mobiel internet
Banners
AssortimentInformatie van personeel
EtalageDisplays en
posters
TV schermen en zuilen
Brochures winkels
Huis-aan-huis foldersAdvertentie dagbladen
Advertentie tijdschriften
Direct mails per post
Brochures merken
Landelijke radio
Buitenreclame
Lokale radio
Lokale TV
Landelijke TVVrienden/bekenden
/collega'sBekende personen en idolen
Medegebruikers
Consumenten algemeen
Internet
Winkel
Drukwerk
MediaPersonen
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
24
De veranderde customer journey
WinkelsitesZoekmachinesProductsites
E-mail nieuwsbrieven
Merkensites
VergelijkingssitesAanbiedingensites
Forums en blogs
Mobiel internet
Banners
AssortimentInformatie van personeel
EtalageDisplays en
posters
TV schermen en zuilen
Brochures winkels
Huis-aan-huis foldersAdvertentie dagbladen
Advertentie tijdschriften
Direct mails per post
Brochures merken
Landelijke radio
Buitenreclame
Lokale radio
Lokale TV
Landelijke TVVrienden/bekenden
/collega'sBekende personen en idolen
Medegebruikers
Consumenten algemeen
Internet
Winkel
Drukwerk
MediaPersonen
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
2525Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Customer journey
Inspiratie Winkel Internet Drukwerk Media Personen
16% 32% 37% 3% 12%
Oriëntatie Winkel Internet Drukwerk Media Personen
Blijft 57% 77% 53% 10% 35%
Valt af 43% 23% 47% 90% 65%
Balans 9% 25% 20% 0% 4%
Aankoop Winkel Internet Drukwerk Media Personen
Blijft 88% 76% 65% 41% 33%
Valt af 12% 24% 35% 59% 67%
Balans 8% 19% 13% 0% 1%
Kanaalloyaliteit
2626Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Customer journey
Inspiratie Winkel Internet Drukwerk Media Personen
16% 32% 37% 3% 12%
Oriëntatie Winkel Internet Drukwerk Media Personen
Blijft 57% 77% 53% 10% 35%
Valt af 43% 23% 47% 90% 65%
Balans 9% 25% 20% 0% 4%
Aankoop Winkel Internet Drukwerk Media Personen
Blijft 88% 76% 65% 41% 33%
Valt af 12% 24% 35% 59% 67%
Balans 8% 19% 13% 0% 1%
Kanaalloyaliteit
2727Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Customer journey
Inspiratie Winkel Internet Drukwerk Media Personen
16% 32% 37% 3% 12%
Oriëntatie Winkel Internet Drukwerk Media Personen
Blijft 57% 77% 53% 10% 35%
Valt af 43% 23% 47% 90% 65%
Balans 9% 25% 20% 0% 4%
Aankoop Winkel Internet Drukwerk Media Personen
Blijft 88% 76% 65% 41% 33%
Valt af 12% 24% 35% 59% 67%
Balans 8% 19% 13% 0% 1%
Kanaalloyaliteit
2828Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
10% 60% 16% 3% 12%
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
6% 86% 4% 0% 4%
Winkel 78% Winkel 16% Winkel 21% Winkel 0% Winkel 39%
Internet 18% Internet 79% Internet 28% Internet 0% Internet 29%
Drukwerk 0% Drukwerk 0% Drukwerk 44% Drukwerk 0% Drukwerk 16%
Media 0% Media 0% Media 0% Media 0% Media 0%
Personen 3% Personen 4% Personen 8% Personen 0% Personen 15%
INTERNET JOURNEY
Branche: ElektronicaCustomer journey
2929Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
10% 60% 16% 3% 12%
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
6% 86% 4% 0% 4%
Winkel 78% Winkel 16% Winkel 21% Winkel 0% Winkel 39%
Internet 18% Internet 79% Internet 28% Internet 0% Internet 29%
Drukwerk 0% Drukwerk 0% Drukwerk 44% Drukwerk 0% Drukwerk 16%
Media 0% Media 0% Media 0% Media 0% Media 0%
Personen 3% Personen 4% Personen 8% Personen 0% Personen 15%
INTERNET JOURNEY
Branche: ElektronicaCustomer journey
3030Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
10% 60% 16% 3% 12%
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
6% 86% 4% 0% 4%
Winkel 78% Winkel 16% Winkel 21% Winkel 0% Winkel 39%
Internet 18% Internet 79% Internet 28% Internet 0% Internet 29%
Drukwerk 0% Drukwerk 0% Drukwerk 44% Drukwerk 0% Drukwerk 16%
Media 0% Media 0% Media 0% Media 0% Media 0%
Personen 3% Personen 4% Personen 8% Personen 0% Personen 15%
INTERNET JOURNEY
Branche: ElektronicaCustomer journey
3131Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Customer journey
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
28% 25% 40% 1% 6%
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
30% 22% 44% 3% 2%
Winkel 86% Winkel 39% Winkel 40% Winkel 86% Winkel 0%
Internet 1% Internet 38% Internet 5% Internet 0% Internet 0%
Drukwerk 11% Drukwerk 15% Drukwerk 49% Drukwerk 14% Drukwerk 77%
Media 0% Media 0% Media 0% Media 0% Media 0%
Personen 2% Personen 8% Personen 5% Personen 0% Personen 23%
DRUKWERK JOURNEY
Branche: Mode
3232Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Customer journey
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
28% 25% 40% 1% 6%
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
30% 22% 44% 3% 2%
Winkel 86% Winkel 39% Winkel 40% Winkel 86% Winkel 0%
Internet 1% Internet 38% Internet 5% Internet 0% Internet 0%
Drukwerk 11% Drukwerk 15% Drukwerk 49% Drukwerk 14% Drukwerk 77%
Media 0% Media 0% Media 0% Media 0% Media 0%
Personen 2% Personen 8% Personen 5% Personen 0% Personen 23%
DRUKWERK JOURNEY
Branche: Mode
3333Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
Customer journey
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
28% 25% 40% 1% 6%
Winkel Internet Drukwerk Media Personen
30% 22% 44% 3% 2%
Winkel 86% Winkel 39% Winkel 40% Winkel 86% Winkel 0%
Internet 1% Internet 38% Internet 5% Internet 0% Internet 0%
Drukwerk 11% Drukwerk 15% Drukwerk 49% Drukwerk 14% Drukwerk 77%
Media 0% Media 0% Media 0% Media 0% Media 0%
Personen 2% Personen 8% Personen 5% Personen 0% Personen 23%
DRUKWERK JOURNEY
Branche: Mode
34
Afsluiting
V. Afsluiting
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010 34
3535
Afsluiting
Copyright Q&A Research & Consultancy 2010
“Inspiratie, oriëntatie, aankoop en after-sales : diegene die in staat is de consument hier het beste doorheen te leiden is de winnaar van morgen“
“Internet is een belangrijke informatiebronen consumenten zijn zeer loyaal aan ditkanaal“
“Traditionele verdeling van media bestedingen staan niet in verhouding tot oriëntatiegedrag van de consument van vandaag en morgen”
“De customer journey verschilt per branche, tussen mannen en vrouwen, tussen jongeren en ouderen en ook de mate van acceptatie van internet als aankoopkanaal is hierop van invloed”
“Consumenten doorlopen verschillendefasen en per fase verschilt het gebruikvan informatiebronnen en de informatiebehoefte”
“Multichanneling is niet alleen een verkoopstrategie maar zeker ook een communicatiestragie”
“Met de inzet van verschillende communicatiekanalen kan de puzzel opgelost worden”