communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen
DESCRIPTION
Tijdens deze Expertmeeting van het Veiligheidsberaad op 13 december schetst Roy Johannink (senior adviseur Beleid en Onderzoek van VDMMP) met behulp van Herman van Hijum (programmamanager crisismanagement Politieacademie) het speelveld van communicatie binnen de crisisorganisatie, op basis van onderzoek en (in)formele regels. Daarbij schetst hij uitdagingen voor de nabije toekomst.TRANSCRIPT
![Page 1: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/1.jpg)
Communicatie:functies & uitdagingen
Expertmeeting Veiligheidsberaad13 februari 2014
![Page 2: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/2.jpg)
Vraag: wie is verantwoordelijk voor de crisiscommunicatie?
Scenario:
oproep demonstratie op internetEr circuleert een oproep op websites en sociale media om te komen demonstreren op Schiphol tegen de aankomst van de Nederlandse sporters aan de Olympische Spelen. Verwachting: 2.000 demonstranten.
![Page 3: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/3.jpg)
I. Burgemeester
II. Voorzitter Veiligheidsregio
III. Minister van V&W
IV. Minister van VWS
V. Minister van Defensie
VI. Burgemeester en minister van V&W
VII.Voorzitter Veiligheidsregio en minister V&W
VIII.Weet ik niet
Wie is verantwoordelijk?
![Page 4: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/4.jpg)
En dan gaat dit alleen nog maar over verantwoordelijkheden, niet over inhoud!
Bron: Bestuurlijke Netwerkkaarten
![Page 5: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/5.jpg)
‘t is eenvoudig roeptoeteren aan de wal, maar hoe lossen we dit met elkaar nu op?
![Page 6: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/6.jpg)
1. Functies communicatie
2. The Why van crisiscommunicatie
3. The Why van proces communicatie is hetzelfde
4. Wie is wanneer verantwoordelijk voor welke communicatie?
5. Uitdagingen voor het proces communicatie
We doen een voorzet:
![Page 7: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/7.jpg)
1. Functies communicatie
Begin met het (h)erkennen van functies van communicatie in de crisisbeheersing
![Page 8: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/8.jpg)
Communicatie in de praktijk
![Page 9: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/9.jpg)
Informatieverschaffing
![Page 10: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/10.jpg)
“Voor een zoon van Santiago, zoals ik, is dit een heel droevige dag”: Betekenisgeving
![Page 11: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/11.jpg)
Schadebeperking
![Page 12: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/12.jpg)
Let op: emoties kanaliseren (ander type schadebeperking)
![Page 13: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/13.jpg)
Proces communicatie: “De machinist ligt in het ziekenhuis en is niet gehoord. Dat zal vrijdag ook nog niet gebeuren”, aldus woordvoerster justitie.
![Page 14: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/14.jpg)
Participatie communicatie: “Veel mensen hebben zich bij de ziekenhuizen gemeld om bloed te geven, dat nodig is voor de behandeling van gewonden.”
![Page 15: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/15.jpg)
Crisiscommunicatie ● Informatieverschaffing over feiten & geruchten ontkrachten● Betekenis geven (duiden) van de gebeurtenis(sen)● Schadebeperking door bieden handelingsperspectief
oEmoties kanaliseren
Proces communicatie● Informeren over (on)mogelijkheden van te treffen
maatregelen (om het vertrouwen te behouden)
Participatie communicatie ● Vragen naar bijdrage bevolking aan doelstellingen
3 functies van communicatie in crisissituaties
(c) Handboek Grootschalige en bijzondere korpscommunicatie, Van Hijum en Johannink, 2013
![Page 16: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/16.jpg)
2. The Why van crisiscommunicatie
1.Wat bedreigt ons en hoe erg is dat?
2.Wat moeten we dan kunnen en hebben we daarbij nodig?
3.Zijn we daarop voorbereid, er klaar voor?
16
![Page 17: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/17.jpg)
Wat bedreigt ons is: welke incidenttypen kunnen zich mogelijk voordoen?
![Page 18: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/18.jpg)
Hoe erg wordt het, oftewel: welke impact heeft het incident?
![Page 19: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/19.jpg)
Impact op fysieke veiligheidDoden? Slachtoffers? Lichamelijk Lijden?
![Page 20: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/20.jpg)
Aantasting democratische rechtstaat: wat betekent dit voor overheden?
![Page 21: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/21.jpg)
Economische veiligheid: wat zijn de kosten (inclusief onderzoek)?
![Page 22: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/22.jpg)
Sociaal psychologische impact: ontstaat er maatschappelijke onrust?
![Page 23: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/23.jpg)
Verstoring dagelijks leven: kan ik nog met de trein?
![Page 24: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/24.jpg)
Ecologische veiligheid: wat is de schade aan flora en fauna?
![Page 25: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/25.jpg)
Al deze impactcriteria bepalen samen het antwoord: hoe erg wordt het?
![Page 26: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/26.jpg)
De waarschijnlijkheid en impact bepalen wat er nodig is aan maatregelen en
voorzieningen….
![Page 27: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/27.jpg)
Een van die maatregelen is communicatie, om waarschijnlijk of impact te reduceren!
![Page 28: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/28.jpg)
“Reactie ‘bevolking’ die door negatieve emoties en gevoelens wordt gekarakteriseerd. Het betreft de bevolking als geheel, dus naast de direct getroffenen ook burgers die het incident of proces via media of anderszins ervaren”
Belangrijk element voor The Why van crisiscommunicatie: Sociaal psychologische impact
![Page 29: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/29.jpg)
Let op: is er maatschappelijke onrust of sociale media onrust?
![Page 30: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/30.jpg)
3. The Why van proces communicatie is hetzelfde!
30
![Page 31: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/31.jpg)
● Vertrouwen bij bevolkingoMate van verwijtbaarheid,
informatieverstrekking door betrokken partijen & mate van verlies vertrouwen in hulpverleners
● Perceptie bevolkingoMate van onbekendheid, onzekerheid,
onnatuurlijkheid gevaar/dreiging & mate waarin kwetsbare groepen worden getroffen
● Handelingsperspectief bevolkingoMate van (zelf)redzaamheid en mate van
beheersing eigen situatie
Reactie bevolking is te beoordelen:
Bron: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ, 2013)
![Page 32: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/32.jpg)
Wat bedreigt ons? Tereurdreiging op Zuidplein
![Page 33: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/33.jpg)
Communiceren om vertrouwen te behouden
![Page 34: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/34.jpg)
Aanwezige informatie bepaalt de perceptie“if men define situations as real…”
![Page 35: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/35.jpg)
Al dan niet bieden handelingsperspectief : “ons hoofdkantoor heeft besloten dat..”
![Page 36: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/36.jpg)
Extra impactcriterium voor proces communicatie:
aantasting democratische rechtstaat
![Page 37: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/37.jpg)
“een gebrek aan vertrouwen bij een substantieel gedeelte van de bevolking over het algemene functioneren van …”
Ook dit criterium is te beoordelen…
Bron: Werken met scenario’s, risicobeoordeling en capaciteiten in de Strategie Nationale Veiligheid (MvVJ, 2013)
![Page 38: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/38.jpg)
Wie is verantwoordelijk voor de inhoud van het antwoord?
1. Brandweer
2. Burgemeester
3. Brandweer en Burgemeester
Vraag: Na Armandobrand staat het brandweeroptreden ter discussie
![Page 39: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/39.jpg)
4. Wie is wanneer waarvoor verantwoordelijk?
![Page 40: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/40.jpg)
Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van communicatie?
Crisiscommunicatie● Bestuur (burgemeester, voorzitter
Veiligheidsregio en minister) binnen de algemene keten en functionele ketens hebben wettelijke taak om hierin te voorzien!
Bron: o.a. art 7 & 39 Wet Veiligheidsregio’s, ondersteund door Besluit informatie inzake rampen en crisis (1994)
![Page 41: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/41.jpg)
Wie is verantwoordelijk voor welke vorm van communicatie?
● Betrokken organisaties zijn zelf verantwoordelijk om te voorzien in : Proces & participatie communicatie
● Proces en participatie communicatie onder directe regie korpschef, politiechef, brandweercommandant, directeur Publieke Gezondheid, et cetera
![Page 42: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/42.jpg)
• Meer nadruk op procescommunicatie,• dus meer communicatie nodig vanuit het
proces, • logische ontwikkeling dat brandweer en
politie expertiseteams inrichten.• Maar wie ondersteunt dan de
gezondheidsprocessen,• en de bevolkingszorg?• Immers: het BCT is het multi
expertiseteam vanwege hun taak in de crisiscommunicatie
Samengevat
![Page 43: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/43.jpg)
5. Uitdagingen voor het proces communicatie
![Page 44: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/44.jpg)
Uitdaging I: risicoanalyse niet vergeten en zorgen dat communicatie wordt betrokken
![Page 45: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/45.jpg)
Uitdaging II: goed netwerkmanagement om verantwoordelijkheden scherp krijgen
![Page 46: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/46.jpg)
Uitdaging III: omgevingsanalyse ook als basis voor de corporate communicatie, en die ook dagelijks uitvoeren
![Page 47: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/47.jpg)
Uitdaging IV: leren communiceren met bijzondere partners, zoals Google
![Page 48: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/48.jpg)
Uitdaging V: “Laat je niet gek maken!”Communiceer over je (on)mogelijkheden!
![Page 49: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/49.jpg)
VDMMP B.V.
De Molen 13
3994 DA Houten
Postbus 302
3990 GC Houten
Telefoon: 030 – 634 54 40
Fax: 030 – 634 54 49
Website: www.vdmmp.nl
Email: [email protected]
Roy JohanninkSenior adviseur Beleid en [email protected]@hemmelhoes
Met dank aan: Herman van HijumProgrammamanager [email protected]@Huimpie
Succes met de ondersteuning!
Let’s connect!
![Page 50: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/50.jpg)
Uitgangspunt voor deze presentatie
![Page 51: Communicatie in crisissituaties: functies en uitdagingen](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022081414/54c3c22a4a79593c2e8b45c7/html5/thumbnails/51.jpg)
Disclaimer
Deze presentatie is met grote zorgvuldigheid samengesteld. De auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade als gevolg van mogelijke onjuistheden en/of onvolkomenheden in deze presentatie.
Bij (her)gebruik van (onderdelen van) deze presentatie in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaarmaking in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier in officiële publicaties dient de bron te worden vermeld.
Vragen en suggesties voor verbetering zijn meer dan welkom via [email protected]