communauté et conversation internet dans la banque
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Communauté et conversation internet dans la banqueConvention LCL - 30 Sept 2008TRANSCRIPT
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Table Ronde Table Ronde Convention LCLConvention LCL
30 Sept 2008
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Thèmes de discussion
• Quelle conversation une banque peut-elle développer avec ses clients sur internet ?
• Comment les clients peuvent-ils exploiter leurs données bancaires (les visualiser, les analyser, les partager dans une communauté (les «benchmarker ») ?
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Est-il rentable d’avoir des communautés de clients ?• Fidélisation
– Community users remain customers 50% longer than non-community users. (AT&T, 2002)– Community users visit nine times more often than non-community users. (McKInsey, 2000)– Community users have four times as many page views as non-community users.
(McKinsey, 2000)– 56% percent of online community members log in once a day or more. (Annenberg, 2007)
• Augmentation du panier moyen– Community users spend 54% more than non-community users. (EBay, 2006)
• Réduction des coûts / amélioration de la satisfaction– 43% of support forums visits are in lieu of opening up a support case. (Cisco, 2004)– In customer support, live interaction costs 87% more per transaction on average than
forums andother Web self-service options. (ASP, 2002)– Cost per interaction in customer support averages $12 via the contact center versus $0.25
via self-service options. (Forrester, 2006)– Customers report good experiences in forums more than twice as often as they do via calls
or mail (Jupiter, 2006)
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L’argent, déjà un sujet sur les forums
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Les Forums : un potentiel d’audience considérable
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ForumAuto draine une audience conséquente et un trafic à faire pâlir certains réseaux sociaux dont je ne citerais pas le nom : presque 513.000 membres pour plus de 28 millions de messages publiés (près de 22.000 messages par jour !).les forums sont des micro-médias sociaux très puissants qui occupent le haut du panier en terme d’audiencehttp://www.fredcavazza.net/2008/04/24/mais-que-vont-devenir-les-forums/
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Banque (US) : Wells Wargo
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Banque (US) : American Express – Open Forum
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En France : des expérimentations de conversation très institutionnelles
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Crédit Mutuel : si j’étais banquier
Caisse d’Epargne : Bénéfices futur
Cofidis
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Start-ups
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Mint
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Wesabe
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Expensr
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Kublax
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ANNEXES : EXEMPLES DE SITES CONVERSATIONNELS
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Site conversationnel Dell
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Site conversationnel RenaultSite conversationnel Renault
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Site conversationnel Grenelle de l’environnement
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Site conversationnel SNCFSite conversationnel SNCF
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Ratp : « Et vous comment imaginez-vous les transports publics de demain ? »
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Crédit mutuel : « Si j’étais banquier »Crédit mutuel : « Si j’étais banquier »