comment améliorer les performances de vos campagnes grâce à l’analytics ?
DESCRIPTION
Devenu mature, le secteur du e-commerce doit maintenant trouver les leviers adéquats pour s’assurer de la croissance dans un écosystème où le parcours du consommateur n’est plus linéaire. Segmentation, qualication ou scoring de bases de données sont désormais des approches incontournables pour identifier vos opportunités stratégiques. Découvrez une série de best practices permettant de piloter avec efficacité votre activité, d’adapter vos messages et d’anticiper les réactions de vos clients. Présentation réalisée lors du salon Ecommerce 2013 par Stéphane Martis, Responsable Analytis France et Magalie Lasfargues, ConsultanteTRANSCRIPT
©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks ofExperian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian.
Experian Public.
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Comment améliorer les performances de vos campagnes grâce à l’analytics ?
Connaître, mesurer, segmenter et prévoir
2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
INTERVENANTS
Magalie LasfarguesConsultante en marketing relationnel
Stéphane MartisResponsable Analytics
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L’ANALYTICS
Les challenges
La connaissance client
L’e-segmentation
Le prédictif
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QUI SOMMES-NOUS?
?
5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Experian Marketing ServicesNos expertises
Qualité des données
Connaissance client & ciblage
Marketing Cross Canal
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Intelligent interactions. Every time.
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Experian Marketing ServicesEn France
1 0001 000CLIENTS
EN FRANCE
170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS)
ÉquipesCommerciales
ÉquipesDéveloppement
Équipes Delivery
ÉquipesFonctions
Support
ÉquipesMarketing
8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Experian Marketing ServicesPlus de 30 ans d’expertise en marketing
33 9009001 0051 005
COLLABORATEURS
DANS PLUS DE 30 PAYS
M$ de CHIFFRE
D’AFFAIRES
10 00010 000
CLIENTS
A TRAVERS LE MONDE
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L’empreinte d’Experian à travers le monde
17 000 EMPLOYÉS DANS LE MONDE
UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 4,5 MILLIARDS DE $
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Nos clientsPartenaire des marques leaders dans leurs secteurs
Retail &E-commerceRetail &E-commerce
Tourisme& LoisirsTourisme& Loisirs
FinanceFinance AssuranceAssurance TelcoTelco Biens de consommationBiens de consommation
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Quels sont les nouveauxchallenges à relever ?
12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Challenge #1
Life is the channel !
13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Une nouvelle réalité…
Vos clients choisissent où, quand et comment
ils souhaitent interagir avec vous.
14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Le changement est visible partout…
Photo Source: NBC News & Pressly
Qui parmi vous est connecté, consulte ses emails ou joue à Candy Crush ?
Qui parmi vous est connecté, consulte ses emails ou joue à Candy Crush ?
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Challenge #2
Big DataBig Data
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Marge de progression ?
60%McKinsey estime que les retailers
pourraient améliorer leurs marges opérationnelles de 60% en utilisant
mieux leurs données.
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Explosion de la « DATA »
2.8 ZettabytesCréés en 2012
(c’est 2.8 Trillion de Gigabytes)
5%des données disponibles
sont actuellement utilisées(en moyenne)
70-85% de ces
données ne sont pas
Structurées—Gartner
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Comment faire face à ces nouveaux challenges ?
19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
… Mad Men …
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… Math Men …
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3 problématiquesclés pour l’amélioration de la
performance
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Problématique #1
La connaissance client
23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Les questions sont multiples
Diminishing click rates
Rise of deliverability issues
Fragile subscribers loyaltyStagnation of campaigns ROI
On campaigns performance
Subscribers activitySubscribers fidelity
Subscribers campaigns acceptance
Qui sont-ils…?
•Clients rentables
•Clients fidèles
•Clients en perte de vitesse
Quels sont les …?
•Approches on et off line à privilégier
•Meilleures offres à présenter
•Produits et services qui les intéressent
•Nouvelles opportunités à saisir
Comment …?
• Préfèrent-ils échanger avec ma marque
• Recruter de nouveaux ambassadeurs
• Adapter le ton du message
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Les informations à recueillir
Diminishing click rates
Rise of deliverability issues
Fragile subscribers loyaltyStagnation of campaigns ROI
On campaigns performance
Subscribers activitySubscribers fidelity
Subscribers campaigns acceptance
Mesures & objectifs
Socio- Démo
Valeur Client
Attitudes
Comportements d’achat
Consommation Media
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Réconciliation des données
Diminishing click rates
Rise of deliverability issues
Fragile subscribers loyaltyStagnation of campaigns ROI
On campaigns performance
Subscribers activitySubscribers fidelity
Subscribers campaigns acceptance
InteractionClient
Donnéesenregistrées
Savoir réconcilier les données est le socle de la connaissance client
et du marketing cross canal
Inscription aux offres par sms
Inscription aux offres par sms
NomEmail
N° mobile
NomEmail
N° mobile
Mobile
Inscription à la
newsletter
Inscription à la
newsletter
Nom EmailNom Email
Connexion à
Connexion à
Nom Facebook
ID
Nom Facebook
ID
Social eCommerce
Création d’un compte
sur le site
Création d’un compte
sur le site
Nom EmailNom Email
Achat par carte de
crédit
Achat par carte de
crédit
NomCode Postal
NomCode Postal
Magasin
Demandede
catalogue
Demandede
catalogue
NomAdresse postale
NomAdresse postale
Catalogue
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Disposer d’une vision complète
= Vision 360°
++ ++
Ce que vous savez
aujourd’hui
• Intéractions• Achats• Anniversaire• Adresse
&@ctivité
• Open• Click
Modèles• Insights• Appétences• Segmentation
3rd party data
• Sociodémographie• Localisation
27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Descriptif complet
Quelle est sa
valeur ?
Qui est-elle ?
Segment
Comment communiquer
?
Comment l’adresser ?
Fait régulièrement du sport : yoga
Se déplace à vélo, n’a pas de voiture
Ne peut plus quitter son iphone
Nouvelles cuisines
Regarde les chaines de voyage
“Elite urbaine ” segment MOSAIC
Travaille dans les services financiers
“Travaille dur ; apprécie s’amuser ”
“ Marque forte & sensible à la qualité ”
“Faites moi gagner du temps”
“Travail , Sport et sorties” “Travail , Sport et sorties”
Voyages, finance, sites web
Yoga et magazines de voyages
Très forte appétence à l’achat en ligne
Apprécie les catalogues et les offres par email
A dépensé plus de 450€ en vêtements de marque
l’an passé – Plus de la moitié en ligne. Membre du programme de fidélité, dépense plus de 1500€ avec un concurrent
28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Bilan de la connaissance client :Une stratégie de contacts !
FréquenceFréquence MessageMessage OffreOffre CampagneCampagne
Segmentation (Socio demo, LTV, transactions, activity)Segmentation (Socio demo, LTV, transactions, activity)
Données ClientDonnées Client
QUI
QUAND QUOIQUOI QUOI
COMMENT
29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Problématique #2
L’e-segmentation
30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Comment nous imaginons les clients recevant un email…
31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
La réalité n’est pas celle qu’on croit …
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L’email marketing rencontre quelques turbulences…
Baisse des taux d’ouvertures et de clics
Délivrabilité toujours plus complexe
Fidélité fragile des abonnés
Stagnation du ROI des campagnes
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Les données au service du marketing et du business
Ce qui ne se mesure pas ne peut être amélioré …
34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Identifier les segments les plus contributeurs dans ce dialogue et leurs tendances d’évolution
Ambassadeurs
“Boomers”
Perte de vitesse
Potentiels
Sur sollicités
Endormis
Occasionnels et curieux
35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Bilan de l’e-Segmentation :Adapter la pression Marketing, Challenger sa stratégie actuelle
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36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Résultats de l’e-Segmentation
+ 15%DE TAUX DE CLIQUEURS
10 %DE TAUX DE DESABONNEMENT EN MOINS
37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Problématique #3
Analyse prédictive
38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Identifier des attentes spécifiques
39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Comment ça marche ?
Détecter des signaux
40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
… des appétences différentes ….
Musique Film Livre
41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
…. De la personnalisation …
En ligne
Machine Learning
Moteurs
42©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 42©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
… un outil d’aide à la décision …
Volume des ventes prévues
€
Exemple:
Je choisis de cibler les 8% de ma BDD qui me permette d’atteindre 85% de mes ventes.
€
Les clients qui ont acheté par appétence au produit
La courbe de gain
43©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 43©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
… Cas client: un pure player …
Plus de 10 millions d’utilisateursPlus de 100 millions
de références produitsHistorique d’achats complet
Des milliards de clics sur le web Des milliards d’emails sortants Avec le data tracking associé
44©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 44©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
… Cas client: un pure player …
10 xDE REVENU PAR EMAIL ENVOYÉ COMPARÉ À DES NEWSLETTERS TRADITIONNELLES
45©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 45©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Résultats dans ce cas client
35%DE REVENUS ADDITIONNELS
EN CIBLANT VOS CAMPAGNESGRACE AUX SCORES D’APPETENCE
46©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 46©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
… MAKE DREAMS REAL !
DATA + ANALYTICS
47©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 47©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Des questions ?
48©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 48©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Passez à la vitesse supérieure.Rejoignez Experian Marketing Services! http://www.experian.fr/carrieres
STAND J040
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