comisión de integración energética regional

• Comisión de Integración Energética Regional

• PREMIOS CIER

ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN

• 3

Introducción:Objetivos del trabajo y productos

generadosEste documento presenta el Informe de la 9ª Investigación CIER de

Satisfacción del Consumidor Residencial, enseñado por país y porte de las distribuidoras.

Objetivos de la investigación:

4

Objetivos de la investigación:

• Relevamiento del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora;

• Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras, entre los países participantes de la investigación, Así como entre los resultados generados por los dos estudios que utilizan la misma metodología: Abradee y Cier;

• Comparación de los principales resultados Cier obtenidos en esa ronda con los obtenidos en la ronda anterior;

• Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a mejorar su desempeño.

• 5

Introducción: Explicitación de la investigación

6

Explicitación de la investigación

59 empresas participantes (57 asociadas y 2 invitadas)

• 40 empresas que participaron de la investigación Cier.• 23 empresas con hasta 500 mil consumidores; • 17 empresas con más de 500 mil consumidores.

Cobertura geográfica: • 8 países de América del Sur; • 3 países de América Central;• 1 país de América del Norte;• 1.035 municipios:

• 611 municipios en 12 países (excepto Brasil) representando 13,3% del total de municipios atendidos por 40 empresas de todos los países, excepto Brasil;

• 424 municipios en Brasil representando 13,5% del total de municipios atendidos por las 19 empresas asociadas a la Cier y que también participan de la investigación Abradee 2011.

7

Período de relevamiento de datos: 08 de Junio hasta 23 de Julio de 2011.• Investigación Abradee : desde 12 de marzo hasta 15 de abril de 2011.• Las encuestas fueron realizadas cara a cara y en el domicilio del

encuestado.• El encuestado es el responsable por el domicilio (o cónyuge).• Tiempo promedio de aplicación de la encuesta: 50 minutos.

Explicitación de la investigación

8

Explicitación de la investigación: tamaño de la muestra y margen de error

Tamaño de la muestra: 42.682 encuestas.

• Los resultados que se presentan se refieren al total de 31.025 encuestas, obtenidas de la siguiente manera:

• 23 empresas con hasta 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de 400 casos permiten la margen de error de ± 5,0% considerando el intervalo de confianza de 95%

• 17 empresas con más de 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de 625 casos permiten la margen de error de ± 4,0, considerando el intervalo de confianza de 95%

• Los 11.657 casos que se restan son respectos a las expansiones de muestras de las distribuidoras.

Margen de error del resultado Cier: ± 1,3% (IC 95%)

Margen de error del resultado Abradee: ± 1,3% (IC 95%)

9

Explicitación de la investigación: planeamiento de la muestra

La metodología de muestra garantiza el respeto a las particularidades del mercado de cada distribuidora, en lo que refiere al número y al porte de los municipios atendidos• En cada distribuidora, los municipios son agrupados de acuerdo a su

ubicación y número de consumidores residenciales.• Dentro de cada grupo, son sorteados municipios para la composición de

la muestra. • Por medio de sorteos sucesivos, se llega al barrio, a la calle y a el hogar

del encuestado. • El mismo proceso es utilizado en la distribución de las encuestas de

expansión.

Distribuidoras con más de 500 mil

Argentina

(2 distribuidoras)EDENOR

EDESUR

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO

AMPLA

CEB-

CEEE

CELESC

CELPE

CEMIG

COELCE

COPEL

COSERN

ELEKTRO

ELETROBRAS AL

ELETROBRAS AM

ELETROBRAS PI

LIGHT

RGE

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

Brasil

(16 distribuidoras)

Chile

(2 distribuidoras)CGE

CHILECTRA

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

Colombia

(2 distribuidoras)EPM

ESSA

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

EPM-CO

ESSA-CO

Costa Rica

(1 distribuidoras)ICE

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

EPM-CO

ESSA-CO

ICE-CR

Ecuador

(2 distribuidoras)EEQ

ELECGUAYAQUIL

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

EPM-CO

ESSA-CO

ICE-CR

EEQ-EC

ELECGUAYAQUIL-EC

México

(1 distribuidoras)CFE

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

EPM-CO

ESSA-CO

ICE-CR

EEQ-EC

ELECGUAYAQUIL-EC

CFE-MX

Paraguay

(1 distribuidoras)

ANDE

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

EPM-CO

ESSA-CO

ICE-CR

EEQ-EC

ELECGUAYAQUIL-EC

CFE-MX

ANDE-PY

Peru

(1 distribuidoras)

EDELNOR

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

EPM-CO

ESSA-CO

ICE-CR

EEQ-EC

ELECGUAYAQUIL-EC

CFE-MX

ANDE-PY

EDELNOR-PE

República Dominicana

(2 distribuidoras)

EDENORTE

EDESUR

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

EPM-CO

ESSA-CO

ICE-CR

EEQ-EC

ELECGUAYAQUIL-EC

CFE-MX

ANDE-PY

EDELNOR-PE

EDENORTE-DO

EDESUR-DO

Uruguay

(1 distribuidoras)UTE

EDENOR-AR

EDESUR-AR

AES ELETROPAULO-BR

AES SUL-BR

AMPLA-BR

CEB-BR

CEEE-BR

CELESC-BR

CELPE-BR

CEMIG-BR

COELBA-BR

COELCE-BR

COPEL-BR

COSERN-BR

ELEKTRO-BR

ELETROBRAS AL-BR

ELETROBRAS AM-BR

ELETROBRAS PI-BR

LIGHT-BR

RGE-BR

CGE-CL

CHILECTRA-CL

EPM-CO

ESSA-CO

ICE-CR

EEQ-EC

ELECGUAYAQUIL-EC

CFE-MX

ANDE-PY

EDELNOR-PE

EDENORTE-DO

EDESUR-DO

UTE-UY

Consumidoresx distribuidoras

Explicitación de la investigación: evolución del número de encuestas desde 1999 hasta 2010

(Abradee y Cier)

13

Las 40 empresas participantes de la 9° encuesta Cier 2011 atienden cerca de 46 millones de clientes residenciales y, las 19 empresas que participaron de la 13° ronda Abradee 2011, cerca de 35 millones de clientes residenciales, totalizando casi 82 millones de clientes residenciales.

Tanto las investigaciones Abradee como a las Cier utilizan la metodología desarrollada por la Abradee, lo que garantiza la comparabilidad de los datos

Los resultados se compartan por las dos instituciones y entre las empresas participantes.

Patrón Expansión Patrón Expansión Empresas Entrevistas

1999 21 13.125 - - 21 13.125

2000 36 22.500 - - 36 22.500

2001 35 21.875 - - 35 21.875

2002 44 27.500 - - 44 27.500

2003 44 27.500 - 8 5.000 - 52 32.500

2004 40 25.000 9.501 9 5.625 - 49 40.126

2005 43 26.875 13.408 19 11.875 - 62 52.158

2006 48 30.000 13.836 24 15.000 - 72 58.868

2007 44 27.500 11.118 28 16.250 - 72 54.868

2008 45 24.300 12.762 38 17.675 - 83 54.737

2009 49 26.125 13.599 36 16.250 1.497 85 57.471

2010 49 26.125 13.302 44 21.200 3.963 93 64.590

2011 49 26.125 12.545 40 19.825 3.988 89 62.483

Total - 324.500 100.071 - 128.700 9.448 - 562.769

TotalEncuestas

Abradee

AñoDistribuidoras Distribuidoras

Encuestas

CIER

Explicitación de la Investigación: Distribuidoras y número de domicílios encuestados

14

País Población total Viviendas TotalesClientes Residenciales

UrbanosProporción de viviendas

participantes de la investigaciónFuente

Argentina 36.260.130 10.073.625 4.971.869 49,4% indec.mecon.ar

Bol ivia 8.274.325 2.290.414 895.467 39,1% ine.gov.bo

Chi le 15.116.435 4.399.952 1.561.453 35,5% ine.cl

Colombia 41.468.384 9.742.955 6.034.621 61,9% dane.gov.co

Costa Rica 3.810.179 1.034.893 967.955 93,5% inec.go.cr

Ecuador 12.156.608 3.454.010 1.917.104 55,5% inec.gov.ec

El Sa lvador 5.744.133 1.668.227 1.328.335 79,6% digestyc.gob.sv

Mexico 107.431.225 28.500.000 27.839.127 97,7% inegi .org.mx

Paraguay 5.163.198 1.107.297 1.011.977 91,4% dgeec.gov.py

Perú 27.412.157 7.583.140 1.349.842 17,8% inei .gob.pe

Repúbl ica Dominicana 8.562.541 2.194.162 1.384.865 63,1% one.gob.do

Uruguay 3.241.003 1.279.741 1.088.913 85,1% ine.gub.uy

Total CIER (sin Brasil) 274.640.318 73.328.416 50.351.528 68,7% -

Brasil 193.733.795 58.646.000 53.184.611 90,7% ibge.gov.br

• 15

Introducción

El instrumento de relevamiento de datos


Todo el tema tratado en la presente ronda fue trabajado en 306 variables, distribuidas entre los siguientes grupos de cuestiones:

• Caracterización de los encuestados (género, años de estudios, ingreso familiar, edad, entre otras).

• Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por la distribuidora, justificando las calificaciones asignadas a los mismos;

• Evaluación en torno de la calidad de los servicios prestados por otras empresas como distribuidora de agua, servicios bancarios y operadoras de telefonía, así como apuramiento del grado de confianza para los mismos prestadores de servicios;

• Relevamiento de la importancia:• de atributos de calidad y precio;• de áreas de calidad;• entre calidad y precio.

16

• Continua


• Percepción de la evolución de la empresa;• Apuramiento del desempeño de la distribuidora con preguntas de

disconformidad (mejor/peor que lo esperado) y distancia para el servicio ideal;

• Relevamiento de la satisfacción con los atributos de las áreas de calidad, responsabilidad social, alumbrado público y ejecución de servicios;

• Verificación de si el consumidor buscó atención en la empresa. Si lo hizo, cuando, cual fue la razón y cuales los medios utilizados;

• Evaluación de los atributos referidos al precio (caro o barato);• relevamiento del importe de la factura de energía eléctrica y del

consumo mensual promedio, así como la identificación de domicilios que adoptan acciones de ahorro de energía;

• Verificación de la satisfacción final del consumidor, con la justificativa para aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora;

• Verificación de la existencia de histórico negativo en el relacionamiento con la empresa. 17

• 18

Presentación de los resultados

• 19

Caracterización de los encuestados

Género, edad y principal ocupación

20

Caracterización de los encuestados: principal ocupaciónResultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011)

25,8%

24,6%

15,2%

14,4%

5,6%

3,1%

11,0%

0,3%

34,4%

16,9%

12,0%

10,9%

4,0%

2,7%

17,7%

1,3%

23,5%

28,1%

14,7%

18,1%

7,4%

3,4%

2,0%

0,1%

Ama de casa

Jubilado pensionista

Empleado de empresa privada

Autónomo

Funcionario público

Desempleado

Otros

No quiso contestar

CIER 2011 CIER 2010 ABRADEE 2011Base: 100%

• 21

Caracterización de los domicilios

22

Caracterización de los domicilios

Se presentaron los siguientes resultados:• Cantidad de habitantes del hogar x domicilio;• Estructura de los habitantes de los domicilios;• Ingreso familiar mensual;• Importe de la factura de energía eléctrica;• Consumo promedio mensual de energía eléctrica;• Acciones adoptadas para el ahorro de energía eléctrica;• Acceso a los medios de comunicación;• Acceso al sitio de la distribuidora;• Acceso a redes de relacionamiento social.

Caracterización de los domicilios: cantidad de habitantes del hogarResultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011)

24,0%26,8%27,9%21,4%

27,4%37,9%

4,5%

28,5%19,9%15,9%

22,6%15,7%17,0%

10,9%18,7%

8,8%22,6%

41,3%

19,3%23,6%26,0%

19,7%

24,0%

18,2%

12,5%

26,1%

19,0%20,8%

20,6%

17,5%19,8%

16,5%

17,8%

12,3%

22,9%

23,4%22,9%

24,0%24,1%

23,6%

24,0%23,0%

18,5%

24,2%

21,6%26,0%27,3%

24,9%23,5%

26,4%22,7%

22,4%

20,9%

21,3%

33,7%25,6%22,0%

35,2%24,6% 21,0%

64,5%

21,2%

39,5%37,2%29,5%

41,9%39,8%46,2%40,8%

56,5%

33,7%

14,1%

3,9 3,5 3,4 3,9 3,5 3,2 5,1 3,4 3,9 4,0 3,7 4,2 4,1 4,3 4,1 4,7 3,7 3,0

CIE

R 2

010

CIE

R 2

011

ABRADEE

201

1

HAST

A 50

0 M

IL

CONSU

MID

ORES

MÁS

DE

500

MIL

CONSU

MID

ORES

ARGEN

TIN

A

BOLI

VIA

BRASI

L/BRACIE

R

CHIL

E

COLO

MBIA

COST

A RIC

A

ECUADOR

EL S

ALV

ADOR

MÉX

ICO

PARAGUAY

PERÚ

REP

ÚBLI

CA

DOM

INIC

ANA

URUGUAY

1 o 2 personas 3 personas 4 personas 5 personas o másBase: 100%

*

* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos 23

24

Caracterización de los domicilios: ingreso familiarResultado Cier (2011), porte de las distribuidoras y países

4,4%10,6%

3,7% 0,6%14,5%

1,3%8,3% 8,0% 10,9% 12,3%

36,1%

3,5%10,2% 11,5%

23,5%

1,6%5,9%

18,0%

4,6% 4,1%

20,8%

0,7%

8,8%

22,7%11,6%

27,7%

22,7%

10,9%

9,1%16,6%

17,9%

3,8%

21,5%

30,0%

20,7%

17,6%

42,0%

17,0%

29,4%

36,4%

32,1%

34,9%

29,5%

34,4%

40,0%39,0%

33,4%

13,9%

55,4%

38,2%

57,2%77,5%

22,3%

62,0%

49,7%

27,9%

45,2%

24,7%

11,7%

49,4%

30,4% 32,8%22,4%

79,7%

CIE

R 2

011

HAST

A 50

0 M

IL

CONSU

MID

ORES

MÁS

DE

500

MIL

CONSU

MID

ORES

ARGEN

TIN

A

BOLI

VIA

BRASI

L/BRACIE

R

CHIL

E

COLO

MBIA

COST

A RIC

A

ECUADOR

EL S

ALV

ADOR

MÉX

ICO

PARAGUAY

PERÚ

REP

ÚBLI

CA

DOM

INIC

ANA

URUGUAY

Hasta US$200,00 al mes Entre US$200,00 y US$300,00 al mes

Entre US$300,00 y US$500,00 al mes

Por cima de US$500,00 al mesBase: 100%

Importe de la factura de energía eléctrica (media*): 2011/2010 Resultado por países

25

* Media recortada: media aritmética simple, calculada

sin los valores extremos.

2010 2011 Variação 2010 2011 Variação

CIER 24,6 39,3 14,6% 14,1 12,0 -2,1%

HASTA 500 MIL CONSUMIDORES 23,9 28,9 5,0% 7,0 8,3 1,3%

MÁS DE 500 MIL CONSUMIDORES 44,8 40,3 -4,5% 14,9 12,4 -2,5%

ARGENTINA 10,5 18,2 7,7% 3,9 6,2 2,3%

BOLIVIA 13,8 25,2 11,4% 3,1 5,4 2,3%

BRASIL/BRACIER 53,1 45,4 -7,7% 17,0 14,1 -2,9%

CHILE 39,9 43,8 3,9% 11,4 12,2 0,8%

COLOMBIA 26,5 32,0 5,5% 7,2 9,1 1,8%

COSTA RICA 30,4 32,1 1,7% 9,1 9,4 0,3%

ECUADOR 17,0 16,0 -1,0% 4,7 4,4 -0,3%

EL SALVADOR 19,6 22,8 3,2% 5,5 6,4 0,9%

MÉXICO 35,4 32,7 -2,7% 9,8 8,1 -1,7%

PARAGUAY 21,7 30,8 9,1% 6,2 8,3 2,1%

PERÚ 26,8 31,3 4,5% 6,1 6,9 0,8%

REPÚBLICA DOMINICANA 29,2 28,3 -0,9% 8,9 8,5 -0,4%

URUGUAY 67,0 53,8 -13,2% 29,1 18,7 -10,3%

Valor de la factura de luz Gasto de energía per cápita

Marcaciones en rojo: variaciones

por debajo del margen de error

Marcaciones en verde: variaciones

por sobre el margen de error

26

Consumo medio mensual de energía eléctrica (media*)Resultado por países

194,92

164,61

88,72

334,78

208,54187,19

153,20

228,49

163,58

102,10

309,16

216,80

182,21173,12

229,27

CIE

R 2

011

HAST

A 50

0 M

IL

CONSU

MID

ORES

MÁS

DE

500

MIL

CONSU

MID

ORES

ARGEN

TIN

A

BOLI

VIA

CHIL

E

COLO

MBIA

COST

A RIC

A

ECUADOR

EL S

ALV

ADOR

MÉX

ICO

PARAGUAY

PERÚ

REP

ÚBLI

CA

DOM

INIC

ANA

URUGUAY

Base: 100%

* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos

Acceso a Internet Resultado por distribuidoras

27

63,5

%59,5

%53,8

%53,0

%52,8

%50,3

%49,3

%49,0

%47,8

%43,3

%41,8

%40,8

%40,5

%40,3

%39,8

%38,8

%38,8

%38,5

%35,8

%33,8

%33,8

%33,8

%32,5

%31,8

%20,3

%18,8

%

69,0

%66,1

%62,2

%61,6

%55,8

%55,7

%55,7

%55,4

%53,6

%53,1

%52,8

%52,5

%51,5

%48,6

%47,2

%46,4

%46,2

%45,8

%45,6

%42,7

%42,6

%40,6

%40,5

%38,2

%38,1

%31,0

%28,6

%28,6

%25,4

%25,3

%23,5

%22,6

%14,7

%

EBSA

-CO

EERSA

-EC

EERSS

A-E

CEM

ELNORT

E-EC

CNEL

SD-E

CEE

P-CO

AES

-AR

CHEC

-CO

CNFL

-CR

EEC-C

OCEN

S-CO

ELET

ROBRAS RO-B

REM

SA-C

OED

EN-A

RCEN

TROSU

R-E

CEL

ETROBRAS AC-B

REN

ERTO

LIM

A-C

OCRE-

BO

EDEE

STE-

DO

DIS

PAC-C

OED

EQ-C

OEL

ETROBRAS RR-B

REJ

ESA-A

RED

ET-A

RCEP

M-D

ODEL

SUR-S

V

CEB

-BR

AES

ELE

TROPA

ULO

-BR

CFE

-MX

CHIL

ECTRA-C

LCODEN

SA-C

OCEL

ESC-B

RUTE-

UY

LIGHT-B

RED

ENOR-A

RED

ELNOR-P

ECGE-

CL

EDES

UR-A

RAM

PLA-B

REL

EKTRO-B

RCOPE

L-BR

EEQ-E

CEP

M-C

OCEE

E-BR

RGE-

BR

CEL

PE-B

RCEM

IG-B

RCOSE

RN-B

RES

SA-C

OCOEL

CE-

BR

EDES

UR-D

OIC

E-CR

ELEC

GUAY

AQUIL

-EC

ELET

ROBRAS AL-

BR

EDEN

ORT

E-DO

AES

-SV

ELET

ROBRAS PI

-BR

ELET

ROBRAS AM

-BR

ANDE-

PY

HASTA 500 MIL CONSUMIDORES MÁS DE 500 MIL CONSUMIDORES Resultado CIER - 47,3%

Metodología

Explicitación de los índices generados

28

29

Evaluación de

la Calidad de los

Servicio Prestados

Importancia de los atributos y áreas de calidad

Satisfacción con atributos

de calidad (IDAT´s)

Importancia de los atributos de precio

Evaluación del precio

Importancia de Calidad

x Precio

&

&

• Satisfacción General

• 1ª Etapa 2ª Etapa 3ª Etapa • 4ª Etapa

Metodología

Importancia relativa de los atributos de calidad

Importancia relativa de los atributos de precio

Importancia relativa de las áreas de calidad y precio.

Satisfacción del Cliente

Calidad percibida

Valor Percibido

Demás Aspectos

Suministro de Energía3 Atributos

Factura de Energía5 Atributos

Información y Comunicación4 atributos

Imagen de la Empresa8 atributos (+1 incluido en 2011)

Precio propiamente dichoy

Precio x Beneficios

4 atributosAlumbrado Público

3 atributos

Responsabilidad Social8 atributos exclusivos

Atención al Cliente10 atributos

30 atributos (+ 1 incluido en 2011)

5 IDAR´s 31 IDAT´s

4 atributos

1 IDAR 4 IDAT´s

• 11 atributos



30

Resumen de los índices

31

Serie histórica del IAC Resultado Cier

70,072,9 72,7

69,6 70,874,0 72,6 71,5

77,4

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

5,9%Dif. 2011-2010

8,2%IAOP:

32

Serie histórica del IAC Resultado Cier x Abradee

70,072,9 72,7

69,6 70,874,0

72,6 71,577,4

69,4 71,772,7 72,4 71,1 73,6

74,870,6

78,6

0,6% 1,2% 0,0% -2,8% -0,3% 0,4% -2,2% 0,9% -1,3%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

CIER ABRADEE

*

Diferencia CIER -ABRADEE

33

IAC 2011 y 2010Resultado por países

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

ARGENTINA: -2,9%

BOLIVIA: 23,6%

BRASIL (BRACIER): 7,9%

CHILE: -0,5%

COLOMBIA: 5,7%

COSTA RICA: -2,1%

ECUADOR: 4,3%EL SALVADOR: 12,3%

MÉXICO: 5,2%

PARAGUAY: 9,2%

PERÚ: 9,9%

REPÚBLICA DOMINICANA: 11,0%

URUGUAY: -0,6%

2011 2010

34

Serie histórica de las áreas de calidadResultado Cier

80,9 83,178,4

73,5

65,162,0

51,8 53,7

91,8 89,685,7

88,3

74,378,8

69,164,8

70,8 71,967,7

65,1

2008 2009 2010 2011

Suministro de energía

-4,9%

Información y comunicación

1,9%

Factura de energía

2,6%

Atención al cliente

-4,3%

Imagen de la distribuidora

-2,6%

* Diferencia 2011 - 2010

*

35

IDAR Suministro de EnergíaResultado por países (2011 y 2010)

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

ARGENTINA: -4,9%

BOLIVIA: 15,4%

BRASIL (BRACIER): -1,7%

CHILE: 0,9%

COLOMBIA: 0,2%

COSTA RICA: -7,0%

ECUADOR: -2,4%EL SALVADOR: 2,2%

MÉXICO: -15,5%

PARAGUAY: 0,8%

PERÚ: 0,2%


URUGUAY: -5,0%

2011 2010

36

IDAR Información y Comunicación Resultado por países (2011 y 2010)

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

ARGENTINA: 1,9%

BOLIVIA: 25,1%


CHILE: -7,8%

COLOMBIA: 3,3%

COSTA RICA: -6,1%


MÉXICO: -12,3%

PARAGUAY: -11,5%

PERÚ: 7,3%


URUGUAY: -12,3%

2011 2010

37

IDAR Factura de EnergíaResultado por países (2011 y 2010)

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

ARGENTINA: 2,6%

BOLIVIA: 19,4%


CHILE: -1,3%

COLOMBIA: 5,9%

COSTA RICA: -0,2%


MÉXICO: -4,5%

PARAGUAY: 12,3%

PERÚ: 4,6%


URUGUAY: -3,8%

2011 2010

38

IDAR Atención al ClienteResultado por países (2011 y 2010)

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

ARGENTINA: -4,3%

BOLIVIA: 27,3%


CHILE: -3,2%

COLOMBIA: 8,5%

COSTA RICA: -4,6%


MÉXICO: -7,2%

PARAGUAY: 3,4%

PERÚ: 2,4%


URUGUAY: -5,1%

2011 2010

39

IDAR ImagenResultado por países (2011 y 2010)

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

ARGENTINA: -2,6%

BOLIVIA: 27,5%


CHILE: -1,9%

COLOMBIA: 7,2%

COSTA RICA: -3,8%


MÉXICO: -10,1%

PARAGUAY: 7,4%

PERÚ: 2,3%


URUGUAY: -9,6%

2011 2010

40

41

Serie histórica de los atributos (IDAT´s) Resultado Cier

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

SE1 [-1,8%]SE2 [-0,7%]

SE3 [-2,1%]

IC1 [-7,8%]

IC2 [-2,8%]

IC3 [-2,3%]

IC4 [-2,6%]

FE1 [0,0%]

FE2 [1,6%]

FE3 [1,2%]

FE4 [1,7%]

FE5 [1,8%]

AT1 [-1,8%]

AT2 [-0,8%]AT3 [-0,8%]AT4 [1,7%]

AT5 [1,1%]

AT6 [0,9%]

AT7 [1,1%]

AT8 [2,5%]

AT9 [1,0%]

IM1 [1,3%]

IM2 [1,5%]

IM3 [-0,3%]

IM4 [-2,2%]

IM5 [0,3%]

IM6 [1,0%]

IM7 [0,9%]IM8 [1,3%]

2011 2010 2009 2008

SE1 Sin interrupción

SE2 Sin variación de voltaje

SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta

IC1 Notificación previa de interrupción

IC2 Uso eficiente

IC3 Riesgos y peligros

IC4 Derechos y deberes

FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento

FE2 Factura sin errores

FE3 Facilidad de comprensión

FE4 Locales para el pago

FE5 Fechas para el vencimiento

AT1 Facilidad para contactarse

AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido

AT3 Duración del tiempo de la atención

AT4 Conocimiento sobre el tema

AT5 Claridad en la información

AT6 Calidad de la atención

AT7 Plazo informado

AT8 Solución definitiva del problema

AT9 Cumplimiento de los plazos

IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)

IM2 Correcta con sus clientes (justa)

IM3 Invierte para proveer energía de calidad

IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación

IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos

IM6 Ofrece atención sin discriminación

IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)

IM8 Preocupada por el medioambiente

42

Serie histórica de los atributos (IDAT´s) Resultado Cier x Abradee (2011)

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

SE1 [-0,8%]SE2 [-0,8%]

SE3 [-0,8%]

IC1 [-3,8%]

IC2 [-2,6%]

IC3 [-2,9%]

IC4 [-3,4%]

FE1 [-2,3%]

FE2 [-1,2%]

FE3 [-0,6%]

FE4 [1,5%]

FE5 [-4,0%]

AT1 [-2,3%]

AT2 [-2,2%]AT3 [-2,9%]AT4 [-3,7%]

AT5 [-3,9%]

AT6 [-4,3%]

AT7 [-4,0%]

AT8 [-4,7%]

AT9 [-4,3%]

IM1 [-3,5%]

IM2 [-3,7%]

IM3 [-4,1%]

IM4 [-4,1%]

IM5 [-4,4%]

IM6 [-4,0%]

IM7 [-3,8%]IM8 [-6,0%]

CIER 2011 ABRADEE 2011

SE1 Sin interrupción

SE2 Sin variación de voltaje

SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta

IC1 Notificación previa de interrupción

IC2 Uso eficiente

IC3 Riesgos y peligros

IC4 Derechos y deberes

FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento

FE2 Factura sin errores

FE3 Facilidad de comprensión

FE4 Locales para el pago

FE5 Fechas para el vencimiento

AT1 Facilidad para contactarse

AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido

AT3 Duración del tiempo de la atención

AT4 Conocimiento sobre el tema

AT5 Claridad en la información

AT6 Calidad de la atención

AT7 Plazo informado

AT8 Solución definitiva del problema

AT9 Cumplimiento de los plazos

IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)

IM2 Correcta con sus clientes (justa)

IM3 Invierte para proveer energía de calidad

IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación

IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos

IM6 Ofrece atención sin discriminación

IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)

IM8 Preocupada por el medioambiente

Serie histórica del Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL)

Resultado Cier

70,873,6 74,8 73,4 74,9 75,7 76,8

74,5 74,2

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

-0,3%Dif. 2011-2010

-0,5%IAOP:

43

ISCAL 2011 y 2010Resultado por país

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

ARGENTINA: -1,9%

BOLIVIA: 23,0%


CHILE: -2,8%

COLOMBIA: 5,3%

COSTA RICA: -4,0%


MÉXICO: -9,5%

PARAGUAY: 2,0%

PERÚ: 3,6%


URUGUAY: -6,5%

2011 2010

44

ISCAL 2011 y 2010Resultado por distribuidora (Bracier)

45

Serie histórica del Índice de Satisfacción General (ISG)Resultado Cier

71,274,7 72,6

70,073,4

78,5 78,3 76,5 76,1

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

-0,4%Dif. 2011-2010

-0,5%IAOP:

46

ISG 2011 y 2010Resultado por países

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

ARGENTINA: -2,7%

BOLIVIA: 17,2%


CHILE: -4,5%

COLOMBIA: -0,9%

COSTA RICA: 1,9%


MÉXICO: -10,1%

PARAGUAY: 8,5%

PERÚ: 2,7%


URUGUAY: -5,1%

2011 2010

47

Serie histórica: IAC, ISCAL e ISGResultado Cier

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

IAC ISCAL ISG

48

49

Principales índices de satisfacción: resultado CierIAOP 2011/2010

-20,0%-18,0%-16,0%-14,0%-12,0%-10,0%-8,0%-6,0%-4,0%-2,0%0,0%2,0%4,0%6,0%8,0%

10,0%12,0%14,0%

IAC

SUM

INIS

TRO

DE

ENER

GÍA

Sin in

terr

upci

ón

Sin v

aria

ción

de v

olta

je

Rap

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en la

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uan

do

falt

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INFO

RM

ACIÓ

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N

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pre

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terr

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ón

Uso

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ciente

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FACTURA D

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ilid

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ate

nci

ón

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el at

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Con

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sob

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l te

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Cla

ridad

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info

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ión

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de la

ate

nci

ón

Pla

zo in

form

ado

Solu

ción

definitiv

a del p

roble

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Cum

plim

iento

de lo

s pla

zos

IMAGEN

DE

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ble

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Pre

ocupad

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nte

Pre

par

ada

par

a si

tuac

iones de e

merg

enci

a

ISQ

P

ISG

50

Principales índices de satisfacción 2011:Resultado Cier y benchmarks

EPM

-CO

94,6

EPM

-CO

94,3

COPE

L-BR

79,6 RGE-

BR

93,9

COEL

CE-

BR

89,9

ELEK

TRO-B

R91

,1

COEL

CE-

BR

88,4

EPM

-CO

90,5

EDEQ

-CO

91,2

EPM

-CO

91,7

77,4 74,660,0

84,073,6 75,0 74,2 73,8 65,1

76,1

Benchmark CIER

IAC ISCAL ISGSE IC FE AT IM RS AP

51

Principales índices de satisfacción Resultado Cier 2011 x porte de las distribuidoras

Leyenda:

SE: Suministro de energía

IC: Información y comunicación

FE: Factura de energía

AT: Atención al cliente

IM: Imagen de la empresa

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

IAC

SE

IC

FE

AT

IM

ISCAL

RS

AP

ISG

Hasta 500 mil consumidores Más de 500 mil consumidores

52

Principales índices de satisfacción Resultado Cier 2011 x por porte de las distribuidoras

Principales indicesHasta 500 mil

consumidores

Más de 500 mil

consumidores

IAC 74,3 77,7

Suministro de energía 73,7 74,7

Información y comunicación 54,5 60,6

Factura de energía 77,4 84,7

Atención al cliente 70,3 73,9

Imagen de la empresa 70,7 75,4

ISCAL 70,4 74,5

Responsabilidad social 67,6 74,5

Alumbrado publico 64,4 65,2

ISG 71,1 76,6

Experiencia con la distribuidora

Experiencia con la distribuidoraResultado Cier 2011

54

Satisfecho

Ni

satisfecho, ni

insatisfecho

Insatisfecho Indice

Daño en aparato eletrônico 9,4% 22,4% 16,7% 60,6% 22,5%

Prejuicio de cualquier naturaleza 6,1% 11,5% 27,5% 60,7% 11,6%

Cobro indebido 8,0% 19,2% 27,4% 52,7% 19,4%

Problema con la factura 5,9% 27,7% 26,3% 45,7% 27,8%

No realización de servicio 3,2% 9,0% 20,2% 70,1% 9,1%

No cumplimiento del plazo 3,7% 10,0% 22,9% 66,9% 10,0%

Corte por falta del pago 6,3% 44,7% 25,6% 29,5% 44,8%

Corte por otra razón 2,2% 32,7% 17,9% 48,6% 33,0%

Otro problema o inconveniente 2,2% 27,3% 25,8% 42,0% 28,7%

Base: 100%

Indice de satisfacción con el tratamiento dado. Calculado a partir de las respuestas desde 7 hasta 10, excluyendo NS/NC

Satisfacción respecto a la respuesta del problema

Base: % (encuestados que passaram por cada tipo de

experiência) *

* La base para la satisfacción con el tratamiento dado para 'daño en equipamiento' es: 2,4% (los hogares

donde hubo daño en equipamiento y que solicitaron resarcimiento)

Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación)

Para que la distribuidora pueda comparar el resultado de la variable creada “incidencia de problemas” con los resultados obtenidos en años anteriores, ella fue rehecha sólo con las cuatro preguntas realizadas hasta rondas anteriores. Cuales son:

• daño en aparatos electrónicos/equipamientos;• no cumplimiento del plazo informado;• corte por falta de pago;• otro problema o inconveniente.

55

Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción

Resultado Cier 2011

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

IAC

IDAR SUMINISTRO DE ENERGIA

IDAR INFORMACIÓN E COMUNICACIÓN

IDAR FACTURA DE ENERGIAIDAR ATENCIÓN AL CLIENTE

IDAR IMAGEN DE LA EMPRESA

ISG

Ningúna experiencia (72,2%) Alguna experiencia (27,8%)

56

Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción

Resultado Cier 2011

5757

Ningúna

experiencia

(72,2%)

Alguna

experiencia

(27,8%)

IAC 84,0% 60,1%

IDAR SUMINISTRO DE ENERGIA 80,1% 60,2%

IDAR INFORMACIÓN E COMUNICACIÓN 64,4% 48,5%

IDAR FACTURA DE ENERGIA 87,7% 74,5%

IDAR ATENCIÓN AL CLIENTE 78,8% 60,2%

IDAR IMAGEN DE LA EMPRESA 80,1% 61,8%

ISG 82,6% 59,2%

Evaluación de la calidad de los servicios

• 58

IAC – Índice de Aprobación del Cliente

59

Razón para no haber dado una nota igual o más grande que 7 para la distribuidora

Resultado general Cier 2011

30,0%

10,6%

9,5%

8,8%

8,4%

6,7%

5,1%

3,3%

13,2%

1,3%

3,0%

Continuidad del suministro

Agilidad en la reanudación del servicio cuando falta.

Cobranza indebida

Alumbrado público

Calidad del suministro

Solución del problema

Relacionamiento con los clientes

Precio

Otros

No sabe

No quiso contestar

Base: 19,1% (encuestados que no deram nota igual o mayor que 7 para la distribuidora)

Evaluación de la calidad de servicios

Comparación a otros prestadores de servicios

• 60

61

Comparación con otros prestadores de servicios Resultado Cier 2011 x países

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

ARGENTINA

BOLIVIA

BRASIL/BRACIER

CHILE

COLOMBIA

COSTA RICA

ECUADOR

EL SALVAD

OR

MÉXICO

PARAGUAY

PERÚ

REPÚBLICA

DOMINICANA

URUGUAY

Agua

Empresa de telefonia fija

Empresa de telefonia celular

Gas

Bancos

IAC

• 62

Confianza en los prestadores de servicios

Confianza en los prestadores de serviciosResultado Cier 2011 x países

63

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

ARGENTINA

BOLIVIA

CHILE

COLOMBIA

COSTA RICA

ECUADOR

EL SALVADOR

MÉXICO

PARAGUAY

PERÚ

REPÚBLICA DOMINICANA

URUGUAY

Agua

Empresa de telefonia fija

Empresa de telefonia celular

Bancos

En la distribuidora

Calidad de servicios x confianza en la distribuidoraResultado general Cier 2011

64La correlación es un promedio que varía desde 0% hasta 100%, donde 0% indica “ninguna asociación”, y 100%, “asociación perfecta”. Por sobre el 30% ya es considerada una asociación significativa.

Confianza en la distribuidoraBuena

77,3%

Regular

16,1%

Mala

6,5%

Alto 81,8% 39,0% 18,5%

Mediano 14,6% 45,4% 22,7%

Bajo 2,6% 15,2% 57,7%

Correlación

NS/NC 1,0% 0,4% 1,1%

Nota: não foi representado o percentual de NS/NC

61,5%

Aprobación del cliente

Evaluación de la calidad percibida

Suministro de energía

• 65

Suministro de energía: resultado Cier 2011 y benchmarks

66

78,6 75,3 69,9 74,6

EPM-CO96,5 EPM-CO

92,4EPM-CO

94,1EPM-CO

94,3

Sin interrupción Sin variación de voltaje Rapidez en la reincorporación cuando falta

SUMINISTRO DE ENERGÍA

CIER Benchmark

-1,8% -0,7% -2,1% -4,9%*

* Diferencia2011-2010

67

Preguntas Complementarias% de consumidores que tuvieron interrupción de suministro en el último mes.

Resultado general Cier 2011, por porte de las distribuidoras y países

41,7%

48,5%

39,9%37,3%

20,3%

29,3%34,2%

63,2%

43,4%

63,1%58,4%

44,5%

35,0%

81,4%

29,9%

CIE

R 2

011

HAST

A 50

0 M

IL

CONSU

MID

ORES

MÁS

DE

500

MIL

CONSU

MID

ORES

ARGEN

TIN

A

BOLI

VIA

CHIL

E

COLO

MBIA

COST

A RIC

A

ECUADOR

EL S

ALV

ADOR

MÉX

ICO

PARAGUAY

PERÚ

REP

ÚBLI

CA

DOM

INIC

ANA

URUGUAY

Base: 100%67

68

Efecto de las interrupciones en los índices de satisfacciónResultado Cier 2011

Si, hubo

interrupción

No hubo

interrupción

IAC 64,7 81,4 0,000

Suministro de energía 64,6 82,1 0,000

Información y comunicación 48,5 60,7 0,000

Factura de energía 73,6 82,3 0,000

Atención al cliente 61,7 71,7 0,000

Imagen de la distribuidora 61,4 70,7 0,000

Responsabilidad social 59,6 68,2 0,000

Alumbrado publico 62,1 71,7 0,000

Precio 28,2 37,5 0,000

ISG 62,7 78,0 0,000

ATRIBUTOS/ÁREAS

ÍNDICE

VALOR-P

Cuando el test de promedio apuntar alguna diferencia entre los dos grupos, la línea de la tabla estará rellenada con el color gris claro.


Información y Comunicación

• 69

70

Información y Comunicación: resultado Cier 2011 y benchmarks

53,664,9 64,9

56,6 60,0

EPM-CO84,8

COELCE-BR83,9

COELCE-BR83,4 COELCE-BR

78,2COPEL-BR

79,6

Notificación previa de interrupción

Uso eficiente Riesgos y peligros Derechos y deberes INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

CIER Benchmark

-7,8% -2,8% -2,3% -2,6% 1,9%*



Factura de energía

• 71

72

Factura de energía: resultado Cier 2011 y benchmarks

83,2 82,5 81,4 87,6 85,5 84,0

COPEL-BR94,7

EDENOR-AR94,2

RGE-BR91,7

RGE-BR97,1

COPEL-BR95,2

RGE-BR93,9

Plazo entre el recibo y el vencimiento

Factura sin errores Facilidad de comprensión

Locales para el pago Fechas para el vencimiento

FACTURA DE ENERGÍA

CIER Benchmark

0,0% 1,6% 1,2% 1,7% 1,8% 2,6%*



Atención al cliente

• 73

74

Atención al cliente: resultado Cier 2011 y benchmarks

72,8 65,8 70,7 74,4 77,6 77,2 82,5 72,9 72,0 70,6 73,6

COEL

CE-

BR

90,4

ESSA

-CO

87,2

COEL

CE-

BR

88,4

COEL

CE-

BR

89,7

COEL

CE-

BR

92,9

COPE

L-BR

91,3

COEL

CE-

BR

95,8

COPE

L-BR

90,1

COPE

L-BR

89,6

COPE

L-BR

91,5

COEL

CE-

BR

89,9

Faci

lida

d pa

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ctar

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Tiem

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ate

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po

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n

Aut

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tend

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e

Con

ocim

ient

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bre

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Cla

rida

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la

info

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la

aten

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Plaz

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Cum

plim

ient

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lo

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azos

ATEN

CIÓ

N A

L CLI

ENTE

CIER Benchmark

-1,8% -0,8% -0,8% 1,2% 1,7% 1,1% 0,9% 1,1% 2,5% 1,0% -4,3%*


IDAR Atención

General: 73,6

Contacto antiguo: 79,7

No hizo contacto: 75,3

Contacto reciente: 70,1

IDAT´s e IDAR Atención al cliente x consumidores que buscaron atención y consumidores que no buscaron atención en la distribuidora


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

IDAR - Atención al cliente

Facilidad para entrar en contacto

Tiempo espera hasta ser atendido

Tiempo de la atención

Autonomia/flexibilidad del atendiente

Conocimiento sobre el temaClaridad de la información

Educación del atendiente

Plazo informado

Solución definitiva del problema

Cumplimiento del plazo

Contacto reciente (40,7%) Antes de 2010 (9,9%) No hizo contacto (49,4%)

75

IDAR Atención

General: 73,6

Teléfonos: 70,3

Agencia: 71,4

IDAT´s e IDAR Atención al cliente x consumidores que utilizaron teléfono o agencia


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Atendimento ao cliente

Facilidad para entrar en contacto

Tiempo espera hasta ser atendido

Tiempo de la atención

Autonomia/flexibilidad del atendiente

Conocimiento sobre el temaClaridad de la información

Educación del atendiente

Plazo informado

Solución definitiva del problema

Cumplimiento del plazo

Teléfono (22,7%) Agência (9,8%)

76


Imagen

• 77

78

Imagen: resultado Cier 2011 y benchmarks

75,3 74,6 77,1 68,5 77,3 78,1 75,1 74,1 74,1 75,0

ESSA

-CO

96,0

RGE-

BR

92,6

COEL

CE-

BR

94,0

ELEK

TRO-B

R90

,0

COEL

CE-

BR

92,9

COPE

L-BR

93,9

COEL

CE-

BR

91,9

RGE-

BR

94,1

COPE

L-BR

93,2

ELEK

TRO-B

R91

,1

Res

peta

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dere

chos

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hum

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Cor

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Info

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Prep

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a pa

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situ

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ncia

IMAGEN

DE

LA E

MPR

ESA

CIER Benchmark

1,3% 1,5% -0,3% -2,2% 0,3% 1,0% 0,9% 1,3% -2,6%*


Demás indicadores

• 79

80

Responsabilidad Social: resultado Cier 2011 y benchmarks

64,6 63,978,6 77,9 75,7 75,5 75,7 79,0 73,8

EPM

-CO

89,1

EPM

-CO

88,6

COPE

L-BR

94,5

RGE-

BR

94,6

RGE-

BR

93,5

COEL

CE-

BR

92,7

RGE-

BR

92,9

COEL

CE-

BR

93,8

EPM

-CO

90,5

Prom

ueve

pro

gram

as

soci

ales

Prom

ueve

acc

ione

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RES

PONSA

BIL

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OCIA

L

CIER Benchmark

-1,6% -1,6% 0,3% -0,9% -2,2% 0,1% 1,0% 1,0% -0,6%*


Demás indicadores

Alumbrado Público

• 81

82

+-

Alumbrado público: resultado Cier 2011 y benchmarks

68,1 65,7 61,6 65,1

EDEQ-CO91,7

EDEQ-CO91,0

EDEQ-CO91,0

EDEQ-CO91,2

Dis

poni

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ÚBLI

CO

CIER Benchmark

-2,3% -2,1% -0,9% -1,8%*


• 83

El estudio de la importancia

84

8,0

5,3

4,6 4,6

3,7 3,52,9

5,0 5,3

4,13,2

3,0

4,8

4,0 3,93,4 3,3

3,7

2,6

3,42,5 2,7

2,3 2,1 2,0 1,7 1,7 1,61,2

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inte

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lidad

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plaz

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ente

El estudio de la importancia relativa: Resultado Cier 2010 y 2011

Nota: El gráfico arriba representa los resultados Cier 2011 en las columnas y, en las líneas el resultado Cier 2010. Las flechas indican variaciones más grandes o menores que 5% de 2010 para 2011.

La importancia relativa de los atributos no varían significativamente de 2010 para 2011 ni para el resultado general, ni por porte de las distribuidoras.

85

El estudio de la importancia relativa: Resultado Cier y Abradee 2011

8,0

5,3

4,6 4,6

3,7 3,52,9

5,0 5,3

4,13,2

3,0

4,8

4,0 3,93,4 3,3

3,7

2,6

3,42,5 2,7

2,3 2,1 2,0 1,7 1,7 1,6 1,2

Sin

inte

rrup

ción

Sin

vari

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vol

taje

Rap

idez

en

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Not

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Rie

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res

Faci

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com

pren

sión

Loca

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ara

el v

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ra h

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ate

ndid

o

Dur

ació

n de

l ti

empo

de

la a

tenc

ión

Con

ocim

ient

o so

bre

el t

ema

Cla

rida

d en

la

info

rmac

ión

Cal

idad

de

la a

tenc

ión

Plaz

o in

form

ado

Solu

ción

defi

niti

va d

el p

robl

ema

Cum

plim

ient

o de

los

plaz

os

Res

peta

los

dere

chos

de

los

clie

ntes

(h

uman

a)

Cor

rect

a co

n su

s cl

ient

es (

just

a)

Invi

erte

par

a pr

ovee

r en

ergí

a de

cal

idad

Info

rma

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s cl

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espe

cto

a su

ac

tuac

ión

Se o

cupa

de

evit

ar h

urto

s/ro

bos

Ofr

ece

aten

ción

sin

dis

crim

inac

ión

Dis

pues

ta a

neg

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r co

m s

us c

lient

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(flex

ible

)

Preo

cupa

da p

or e

l m

edio

ambi

ente

86

El estudio de la importancia relativa(test de promedio 2010 x 2011)Resultado por distribuidoras

0,99

40,

994

0,99

40,

981

0,98

10,

981

0,98

10,

969

0,96

90,

969

0,96

90,

957

0,95

70,

957

0,95

70,

957

0,95

70,

944

0,94

40,

944

0,94

40,

944

0,91

90,

919

0,91

90,

919

0,91

90,

919

0,90

70,

907

0,90

70,

895

0,89

50,

895

0,89

50,

895

0,89

50,

883

0,88

30,

870

0,85

80,

858

0,84

60,

834

0,82

20,

822

0,82

20,

786

0,76

20,

738

0,72

60,

726

0,72

60,

692

0,65

80,

635

CEP

M-D

OEE

C-C

OLI

GHT-B

RDEL

SUR-S

VED

ESUR-A

REN

ERTO

LIM

A-C

OCEM

IG-B

RCHIL

ECTRA-C

LCNEL

SD-E

CCOSE

RN-B

REL

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BR

CFE

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EDES

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OEM

SA-C

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CE-

BR

COPE

L-BR

ELET

ROBRAS RR-B

RAES

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CEN

S-CO

CEN

TROSU

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CEE

RSA

-EC

ELEK

TRO-B

RCHEC

-CO

CODEN

SA-C

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OEE

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CAES

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TROPA

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CEL

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RED

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RSS

A-E

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-BR

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CRE-

BO

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CR

CEL

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BR

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CO

EPM

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EMEL

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PYEL

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ROBRAS AC-B

RED

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RAES

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RED

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ETROBRAS AM

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ESSA

-CO

EBSA

-CO

CIER (2011) - ABRADEE (2011) 0,870

IMPORTANCIA RELATIVA VALOR - P

COMPARACIÓN ENTRE CIER E ABRADEE

ISCAL Resultado Cier 2011

87

X

CLIENTES

SATISFECHOS E MUY

SATISFECHOS

=TASA DE

SATISFACIÓN

Sin interrupción 8,0% 78,6% 6,3%

Sin variación de voltaje 5,3% 75,3% 4,0%

Rapidez en la reincorporación cuando falta 4,6% 69,9% 3,2%

Notificación previa de interrupción 4,6% 53,6% 2,5%

Uso eficiente 3,7% 64,9% 2,4%

Riesgos y peligros 3,5% 64,9% 2,3%

Derechos y deberes 2,9% 56,6% 1,6%

Plazo entre el recibo y el vencimiento 5,0% 83,2% 4,2%

Factura sin errores 5,3% 82,5% 4,4%

Facilidad de comprensión 4,1% 81,4% 3,3%

Locales para el pago 3,2% 87,6% 2,8%

Fechas para el vencimiento 3,0% 85,5% 2,6%

Facilidad para contactarse 4,8% 72,8% 3,5%

Tiempo de espera hasta ser atendido 4,0% 65,8% 2,6%

Duración del tiempo de la atención 3,9% 70,7% 2,8%

Conocimiento sobre el tema 3,4% 77,6% 2,6%

Claridad en la información 3,3% 77,2% 2,5%

Calidad de la atención 3,7% 82,5% 3,0%

Plazo informado 2,6% 72,9% 1,9%

Solución definitiva del problema 3,4% 72,0% 2,4%

Cumplimiento de los plazos 2,5% 70,6% 1,7%

Respeta los derechos de los clientes (humana) 2,7% 75,3% 2,1%

Correcta con sus clientes (justa) 2,3% 74,6% 1,7%

Invierte para proveer energía de calidad 2,1% 77,1% 1,6%

Informa a sus clientes respecto a su actuación 2,0% 68,5% 1,3%

Se ocupa de evitar hurtos/robos 1,7% 77,3% 1,3%

Ofrece atención sin discriminación 1,7% 78,1% 1,3%

Dispuesta a negociar com sus clientes (flexible) 1,6% 75,1% 1,2%

Preocupada por el medioambiente 1,2% 74,1% 0,9%

ISCAL 74,2%

IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS ATRIBUTOS

SUMINISTRO DE ENERGÍA

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

FACTURA DE ENERGÍA

ATENCIÓN AL CLIENTE

IMAGEM

Índice de Satisfacción General

• 88

89

22,7%

20,8%

8,1%

6,6%

6,5%

5,9%

4,5%

3,5%

Cuidar de la iluminación pública

Disminuir el valor de la cuenta

No dejar faltar luz

Mejorar el atendimiento

Mejorar la calidad de la energia

Hacer manutención de la red

Dar información al cliente

Mejorar la cuenta de cobranza

Lo que debería mejorar para el consumidor quedar satisfecho con la distribuidora

Base: 37,6% (encuestados que calificaron desde 1 hasta 8 para la distribuidora)

Sobre las matrices

• 90

91

Matriz Atención al cliente: resultado general Cier 2011

Nº ATENCIÓN AL CLIENTE Prioridad

1 Facilidad para contactarse 1º

2 Tiempo de espera hasta ser atendido 2º

3 Duración del tiempo de la atención 3º

4 Conocimiento sobre el tema 8º

5 Claridad en la información 9º

6 Calidad de la atención 7º

7 Plazo informado 5º

8 Solución definitiva del problema 4º

9 Cumplimiento de los plazos 6º

1

2

3

45

6

7

89

51

56

61

66

71

76

81

86

0,2% 1,2% 2,2% 3,2% 4,2% 5,2% 6,2% 7,2% 8,2%

Des

empe

ño d

el a

trib

uto

(IDAT

's)

Importancia relativa

CIER

Cuadrante foco

• 92

Matriz Conjunta

93

Matriz conjunta: resultado general Cier 2011

Orden de prioridad en la próxima página.

1

2

3

4

56

7

89

10

11

12

13

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15

1617

18

19 2021

2223

24

25

26

27

2829

3031

3233

3435

36

37

38

51

56

61

66

71

76

81

86

0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0%

Des

empe

ño d

el a

trib

uto

(IDAT

's)

Importancia relativa

CIER

Cuadrante foco

94

Atributos x prioridad de acciónResultado general

IMAGEN DE LA EMPRESA

22 Respeta los derechos de los clientes (humana) 28º

23 Correcta con sus clientes (justa) 31º

24 Invierte para proveer energía de calidad 34º

25 Informa a sus clientes respecto a su actuación 16º

26 Se ocupa de evitar hurtos/ robos 35º

27 Ofrece atención sin discriminación 36º

28 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) 37º

29 Preocupada por el medioambiente 38º

RESPONSABILIDAD SOCIAL

30 Promueve programas sociales 14º

31 Promueve acciones culturales 17º

32 Se ocupa de la prevención de accidentes 29º

33 Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas 30º

34 Contribuye para el desarrollo econ. de la ciudad 33º

35

Facilita el acceso de ciudadanos c/ neces.

espec. 32º

ALUMBRADO PÚBLICO

36 Disponible en toda la ciudad 6º

37 Calidad del alumbrado público 10º

38 Mantenimiento del alumbrado público 15º

Nº SUMINISTRO DE ENERGÍA Prioridad

1 Sin interrupción 18º

2 Sin variación de voltaje 19º

3 Rapidez en la reincorporación cuando falta 2º

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

4 Notificación previa de interrupción 3º

5 Uso eficiente 7º

6 Riesgos y peligros 9º

7 Derechos y deberes 11º

FACTURA DE ENERGÍA

8 Plazo entre el recibo y el vencimiento 21º

9 Factura sin errores 20º

10 Facilidad de comprensión 22º

11 Locales para el pago 26º

12 Fechas para el vencimiento 27º

ATENCIÓN AL CLIENTE

13 Facilidad para contactarse 1º

14 Tiempo de espera hasta ser atendido 4º

15 Duración del tiempo de la atención 5º

16 Conocimiento sobre el tema 24º

17 Claridad en la información 25º

18 Calidad de la atención 23º

19 Plazo informado 12º

20 Solución definitiva del problema 8º

21 Cumplimiento de los plazos 13º

• 97

MUCHAS GRACIAS!

comisión de integración energética regional

Documents