comercio electrÓnico en costa ricaejemplo de e-comercio en costa rica fue la bolsa nacional de...

7CAPÍTULO

COMERCIO ELECTRÓNICO EN COSTA RICA

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En el transcurso de los años se han idodando diferentes formas o tipos decomercio. Actualmente, gracias al pa-radigma de las tecnologías de la informacióny comunicación (TIC), pero especialmente ala Internet y las redes de computadoras, el co-mercio electrónico aparece como un nuevocanal de ventas, compitiendo y en muchoscasos sustituyendo el comercio tradicional.La Internet abre las puertas a lo que ahora sedefine como comercio electrónico.

El comercio electrónico tiene sus inicios en1995 cuando los países integrantes delG7/G8 crearon la iniciativa “Un MercadoGlobal para PYMEs”, con el propósito deacelerar el uso del comercio electrónicoentre las empresas de todo el mundo. (Wi-kipedia, 2009.)

Entre los años 1997 y 1998 esta actividad es-tuvo en su etapa más alta de crecimiento, perocon el fracaso de los “punto.com”, la concep-ción de los negocios electrónicos y su viabili-dad cayeron. “En 1999, uno tras otro, cientosde negocios de Internet puro fueron cayendoen la bolsa de valores NASDAQ, de los Esta-

dos Unidos, que es la bolsa mundial más im-portante para empresas de tecnología. Losprecios de acciones que llegaron a estar enlos cientos de dólares, bajaron en algunoscasos hasta menos de un dólar. Muchas em-presas tuvieron que declararse en banca rota.Para finales del año, ya nadie aventaba dineroa las nuevas empresas de Internet. InclusoAmazon, la empresa más poderosa y repre-sentativa de Internet, se había mantenido poraños produciendo pérdidas”. (Guardia, 2001).

Giovanni Rodríguez, en su artículo El comercioelectrónico en Costa Rica, dice que el primerejemplo de e-Comercio en Costa Rica fue laBolsa Nacional de Valores en 1991.

“A diferencia de otros países, en Costa Rica nuncahubo comercio electrónico basado en tecnología demainframes o procesamiento centralizado. A iniciosde 1997, en Costa Rica había 183 servidores Web.El comercio electrónico era muy incipiente. La granmayoría de los locales (“Web sites”) se dedicaban apublicar información de mercadeo de los productos deldueño del local”.Este año el PROSIC se ha decidido incluiren su informe anual el tema de comercio electró-

Hacia la Sociedad de la Información y el Conocimiento en Costa Rica, 2008

nico con el propósito de examinar su evolución enCosta Rica. En el Informe PROSIC 20071, se hizoun amplio estudio sobre la banca electrónica quetiene muchos puntos de encuentro con el comercioelectrónico y sobre todo proporciona un impor-tante soporte como plataforma de servicios pararealizar compras en línea.En la primera parte de este capítulo se plantea unadefinición de comercio electrónico y se explican susdiferentes formas o modalidades y como se reali-zan. En la segunda parte se hace un recuento de laevolución que ha tenido la Internet y e-Comercioen el ámbito mundial.La tercera parte explica cuál ha sido el proceso dedesarrollo de este en Costa Rica y cuál en el con-texto del Tratado de Libre Comercio con los Esta-dos Unidos (CAFTA). En el apartado cuatro seanaliza al consumidor costarricense y su comporta-miento ante las compras por Internet, además deechar un vistazo al comercio electrónico en las em-presas costarricenses.En la quinta parte hace referencia a las plataformasde servicio para realizar e-Comercio. Finalmente,en la sección sexta se analizan los servicios de apoyoy la última hace un listado de algunos casos especia-les de comercio electrónico en Costa Rica.

7. 1 QUÉ ES Y CÓMO SE REALIZAEL COMERCIO ELECTRÓNICO

7.1.1 El concepto de comercio electrónico

La revolución de las tecnologías de informa-ción y especialmente, y especialmente el desa-rrollo de la Internet y su penetración en la vidadiaria de la personas y en las actividades co-merciales, ha abierto grandes oportunidadespara que las empresas encuentren nuevas for-mas de comercializar sus productos y servicios.Sectores económicos como el turismo, la in-dustria del entretenimiento y el mercado de lastecnologías particularmente, se han benefi-ciado de las ventajas del comercio electrónico,ya que, por la concentración de sus actividades,han logrado posicionarse fuertemente comomotores de crecimiento. El caso del turismo,es un claro ejemplo de la aplicación de este po-tencial; la compra-venta de tiquetes aéreos, re-servaciones de hospedajes y adquisición depaquetes de turismo2, son actividades que, alestar a disposición inmediata (de intermedia-rios o consumidores finales) por medio de laInternet, han visto incrementado su consumo.

Gerardo Gariboldi en su artículo Comercio elec-trónico: conceptos y reflexiones básicas (1999), señalaque al eliminar barreras y permitir un contactoen tiempo real entre consumidores y vendedo-res el comercio electrónico producirá mayoreficiencia en el ciclo de producción, trayendoesto aparejada la reducción de los costos que,a su vez, se traduciría en una disminución deprecios. Por otro lado, se eliminarían los inter-mediarios, aumentando la velocidad del ciclocomercial en su totalidad y constituyendo unanueva causa de ahorros.Esta nueva forma de hacer comercio, tam-bién produce grandes desafíos. En efecto, lo-grar un desarrollo del comercio electrónico3requiere contar con una serie de condicioneso capacidad instalada que lo faciliten la realiza-

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Informe de PROSIC 2008 - Capítulo 7

1 Hacia la Sociedad de la Información y el Conoci-miento en Costa Rica. PROSIC Informe 2007

2 Para mayor detalle ver el informe preparado por el de-partamento de marketing de América Economía enel año 2006.

3 Un estudio solicitado por VISA y realizado por Amé-rica Economía Intelligence, en 2006 sobre e-Comerseen América Latina, plantea que entre los determinan-tes para el desarrollo del comercio entre empresas yconsumidores; B2C, en América Latina están: la au-dacia de ser joven, banda ancha para todos y la granoferta en inglés.

ción de esta actividad. La realización de estetipo de actividades, se puede ver agilizado enuna sociedad donde los individuos y las em-presas tengan acceso a Internet de bandaancha, se esperaría un mayor volumen deeste tipo de transacciones, donde se cuentecon un mercado financiero en el cual hayaun desarrollo importante de la banca elec-trónica, pero sobre todo es indispensablecontar con buenos sistemas de seguridad yde pago electrónico (tarjetas de crédito).Además de adecuar el sistema jurídico paraque se adapte a las condiciones de este tipode transacciones y sobre todo se asegurarela defensa del consumidor.En un estudio realizado por las NacionesUnidas sobre la legislación de comercioelectrónico en 32 países en vías de desarro-llo, se logró constatar que 20 de ellos ya ha-bían adaptado su legislación nacional paraposibilitar el e-Comercio y que 8 se encuen-tran en proceso de hacerlo (UNCTAD,2007). En síntesis, aunque esta es un áreacon un gran potencial, es pertinente enten-der que su proceso es complejo y que se re-quiere tomar una serie de acciones paracontribuir a que su desarrollo sea más ace-lerado y armónico.Para efectos del presente trabajo, se hanexplorado algunas definiciones y las princi-pales formas en las que se realiza el comer-cio electrónico, las cuales se examinan acontinuación.Una primera definición es la que presenta elTreasury Paper de los Estados Unidos, que haconsiderado que “el comercio electrónico esla habilidad de realizar transacciones entredos o más partes, involucrando el intercam-bio de bienes o servicios mediante la utiliza-ción de herramientas y técnicas electrónicas”4

Para la Organización Mundial del Comercio(OMC), el concepto de Comercio Electró-

nico “abarca la producción, distribución, co-mercialización, venta y suministro de mercan-cías o servicios por medios electrónicos”5.

De acuerdo con Gariboldi (1999) el comer-cio electrónico es, “toda transacción co-mercial (productos, publicidad, distribucióny venta de bienes y servicios) realizadatanto por personas, empresas o agenteselectrónicos a través de medios digitales decomunicación, en un mercado virtual quecarece de límites geográficos y tempora-les”6, Para los efectos de este capítulo seoptó por esta definición.Como se puede observar, en las tres defini-ciones hay plena coincidencia de que una delas principales características para que hayae-Comercio es utilizar herramientas o técni-cas electrónicas, lo que se da principalmentepor medio de la Internet, y entre las empresasy el consumidor final.

7.1.2 Formas de realizar el comercio electrónico

En el comercio electrónico participan comoactores principales los mismos que en cual-quier transacción comercial, a saber: las em-presas, los consumidores y las administracionespúblicas como entes reguladores de dichastransacciones. De este modo, se distinguennormalmente tres modelos o formas básicasde realizar el comercio electrónico: comercioa comercio (B2B), comercio a consumidor(B2C) y comercio a gobierno (B2G). Recien-

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4 En la dirección http://ftp.redis.es/ftp/docs/ ne-work/rfc/14xx/1462, se amplía la definición de Co-mercio Electrónico.

5 ComercioElectrónico:Programa de trabajo. http://www.wto.org/spanish/tratop_s/wkprog_s.htm

6 Gariboldi, Gerardo. Comercio electrónico: conceptos y refle-xiones básicas 1999.

temente se han comenzado a utilizar otrosdos modelos de comercio, uno que agrupa elcomercio a comercio con comercio al con-sumidor (B2B2C) y el otro que es empresa aempleados (B2E).

Comercio a Comercio (B2B – Business toBusiness)

El comercio a comercio se refiere a las tran-sacciones realizadas en el ámbito de distribui-dores y proveedores. Por lo general este tipode comercio está más restringido e involucradirectamente a los suplidores y distribuidoresde productos.“En términos generales la expresión businessto business (B2B) no se encuentra limitada alentorno electrónico, sino que hace una refe-rencia de exclusión para destacar el origen ydestino de una actividad que, por antago-nismo no se refiere ni al B2C, B2G, etc. Solopor establecer un ejemplo de referencia, elB2B aplica a la relación entre un fabricante yel distribuidor de un producto y también a larelación entre el distribuidor y el comerciominorista, pero no a la relación entre el co-merciante y su cliente final (consumidor), re-lación esta última que quedaría ajustadaentonces, al entorno del B2C (Business toConsumer)”. (Wikipedia, 2009.)

Los principales factores que impulsan a lasindustrias a crear una estrategia de comercioelectrónico B2B son: • La reducción de gastos, en transporte y

tiempo para comparar precios y característi-cas del bien o servicio. También, se reducenlos costos de creación de nuevos productos.

• Aumento de eficiencia pues los recursosdisponibles se usan de la mejor maneradado que inyectan capital en aquellos sec-tores más importantes.

• Los datos se integran directamente a latransacción en los sistemas informáticosde la empresa.

• Se amplia la competencia por lo cual la po-sibilidad de recibir más ofertas o demandases mayor

• Despersonalización de la compra con loque se evitan posibles tratos de favor.

• Abaratamiento del proceso: menos visitascomerciales, proceso de negociación másrápido, etc. Por tanto, los compradorespueden pedir una reducción de precios envirtud del menor coste de gestión, o losvendedores incrementar su margen comer-cial.

• El proveedor puede mostrar su inventarioa los distribuidores, con diferentes preciosde acuerdo con los clientes; todo esto pro-tegido con claves de seguridad específicaspor cliente, lo que se conoce como redesprivadas virtuales (VPM).

Comercio a Consumidor (B2C – Business to Consumer)

El comerciante ofrece sus bienes y serviciosal consumidor que visita su dirección electró-nica o página Web con el objetivo de satisfa-cer alguna necesidad de consumo o bien deentretenimiento. Esta categoría incluye todosaquellos sitios de Internet que vendan cual-quier tipo de producto u ofrezcan servicios alpúblico en general.

B2C se utiliza también en entidades financie-ras y empresas que tengan relaciones comer-ciales directas con sus clientes a través deInternet. De los sistemas de pago confiablesdepende el éxito de las transacciones electró-nicas B2C, que por lo general son a travésde tarjetas de crédito.

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Las principales ventajas del B2C.• Comunicación directa con los clientes sin

intermediarios.• No es necesario poseer grandes cantidades

de inventario físico para poder vender enlínea, lo importante es contar con rápidassoluciones de distribución.

• Mejoramiento de la imagen de la empresa.• Grandes y pequeñas empresas pueden

mostrar sus catálogos en línea y vender susproductos sin incurrir a altas inversionesde publicidad.

• La compra suele ser más rápida y más có-moda. Las ofertas y los precios están siem-pre actualizados.

• Las empresas intervienen como usuarios(compradoras o vendedoras) y a la vez,como proveedoras de herramientas o servi-cios de soporte para el comercio electrónico.

Comercio a Gobierno (B2G - Business toGovernment)

El comercio electrónico obliga a regular lastransacciones para brindarle al cliente mayorseguridad, transparencia y claridad. Dada lapotestad que el ciudadano delega en sus go-biernos, son ellos los que principalmente ad-quieren el compromiso de establecer elmarco regulatorio en el cual los internautasse pueden desenvolver.El gobierno actúa como agente promotor delcomercio electrónico al facilitar a los usuariosel acceso a la red, lo que genera la reducciónde los costos de la utilización de Internet. Laadministración pública se constituye tambiénen usuario del comercio electrónico cuandolo utiliza como un medio de los procesosde contratación pública.

Este tipo de comercio no es tan significativocomo los otros modelos de comercio (B2By B2C) en términos de volumen de negocios,pero tiene una importancia estratégica en lascompras públicas.

Comercio a Comercio y Comercio a Con-sumidor (B2B2C)

B2B2C designa una modalidad de comercioelectrónico que agrupa el B2B (business tobusiness) y el B2C (‘business to consu-mer’). Se trata de una versión más sofisticadade lo que podría ser la simple superposiciónde los dos negocios. Con la misma plata-forma online y la misma plataforma de distri-bución se trata de crear la cadena de valorcompleta desde que un producto o serviciose fabrica hasta que llega al consumidor final.

El B2B2C, también se emplea en algunoscasos para definir a los mercados llamados“mercados diagonales” en Internet, platafor-mas en línea (online) que atienden tanto atransacciones comerciales entre negocioscomo entre negocios y consumidores finales.Por lo general estos mercados diagonalessuelen ser brindados por fabricantes o mayo-ristas que proporcionan una diferenciaciónde precios y condiciones comerciales segúnse trate de una compra hacia un distribuidoro minorista (otra empresa) o un consumidorfinal o ciudadano. (Wikipedia, 2009.)

Empresa a empleado (B2E - Business toEmployee)

Es la relación comercial que se establece entreuna empresa y sus propios empleados. Porejemplo, una compañía aérea puede ofrecer pa-quetes turísticos a sus empleados a través de supropia intranet y, además de sus ofertas puedeincluir las de compañías aéreas asociadas.

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Pero no sólo eso, el concepto se amplia a lapropia gestión remota por parte del empleadode parte de sus responsabilidades dentro de losprocesos de negocio de la empresa. Esto podríaincluir facturación de comisiones de ventas, in-troducción de gastos de desplazamiento, etc. Esun pequeño portal para la utilización de algunosrecursos de la empresa por parte de los emple-ados, tanto en su quehacer cotidiano, como en

la vida privada. Además existen diferentes polí-ticas que se pueden adecuar a este modelo de ne-gocio. (Wikipedia, 2009.)

Algunas de las ventajas del B2E son:• Reducción de costes y tiempo en actividades

burocráticas.• Formación en línea.• Mejora de la información interna.• Equipos de colaboración en un entorno Web.• Agilización de la integración del nuevo profe-

sional en la empresa.• Servicios intuitivos de gestión de la informa-

ción.• Soporte para gestión del conocimiento.

• Comercio electrónico interno.• Motivador, motivación del profesional. Fide-

lidad del empleado.

7.1.3 Internet y comercio electrónico

El desarrollo de las Tecnologías de Informacióny la Comunicación, TIC, y especialmente Inter-net, han permitido, a criterio de Castells (2002),

“crear nuevas condiciones de organización einnovación empresarial que están en la base dela nueva economía7”. Por supuesto, una deesas nuevas formas de organización se ha dadopor medio de la utilización de la Internet8como medio para que las personas puedancomprar y vender bienes y servicios.

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7 De acuerdo con Castells, “La nueva economía, no es la economía delas empresas de Internet, es la economía de las empresas que se reorga-nizan en redes y que innovan en cuanto a la capacidad de nuevas formasde crear riqueza que sólo es posible gracias a la tecnología en red. Internetes a la nueva economía lo que fue el motor eléctrico a la economía in-dustrial. Por tanto, no hablamos de las empresas que hacen Internet,sino de las empresas que usan Internet para organizar su funcionamientoen red a partir de la innovación empresarial”. Enhttp://www.uoc.edu/culturaxxi/esp/articles/castells0502/cas-tells0502.html

8 Este proceso de fortalecimiento del comercio electrónico también se havisto favorecido por el establecimiento de protocolos de seguridad y laconsolidación de un sistema financiero intensivo en el uso de las TIC,lo cual permite que individuos puedan comprar diferentes productos yservicios si importar el país o lugar donde se encuentren.

Cuadro 7.1Estadísticas mundiales de Internet y de Población

CrecimientoPoblación Usuarios de Usuarios de (% Población) de usuarios Distribución Mundial 2008 Internet 2000 Internet 2008 Penetración de Internet de usuarios

2000-2008a nivel mundial

África 975.330.899 4.514.400 54.171.500 5,6% 1100,0% 3,4%Asia 3.780.819.792 114.304.000 650.361.843 17,2% 469,0% 41,3%Europa 803.903.540 105.096.093 390.141.073 48,5% 271,2% 24,8%Oriente Medio 196.767.614 3.284.800 45.861.346 23,3% 1296,2% 2,9%Norte América 337.572.949 108.096.800 246.822.936 73,1% 128,3% 15,7%Latinoamérica/Caribe 581.249.892 18.068.919 166.360.735 28,6% 820,7% 10,6%Oceanía/Australia 34.384.384 7.620.480 20.593.751 59,9% 170,2% 1,3%Total Mundial 6.710.029.070 360.985.492 1.574.313.184 23,5% 336,1% 100,0%

Fuente: Internet World Statistics, 2008

El crecimiento experimentado en la cantidadde usuarios con acceso a Internet en dife-rentes regiones del mundo, convierten a estaplataforma (Internet) en una vía esencialpara el desarrollo de una actividades como elcomercio electrónico. De acuerdo con las es-tadísticas mundiales de Internet y de pobla-ción, (cuadro 7.1) los porcentajes de uso en

algunas regiones sigue siendo bajo, perolos crecimientos experimentados entre elaño 2000 y 2008 son muy significativos. Elcrecimiento en África alcanzó 1100%,Oriente Medio 1296%, y en Latinoamé-rica y el Caribe 820%. Para el total de re-giones el número de internautas semultiplicó por más de cuatro.En el caso centroamericano, tal como semuestra en el cuadro 7.2, se observa queCosta Rica tiene el porcentaje más alto de pe-

netración de Internet en la población, con un35,7%. El país de más baja penetración esNicaragua con un 2.7%. En cuanto al creci-miento de la penetración de Internet en lapoblación centroamericana, en el periodo2000-2008 es de un 754,5% mostrando CostaRica un incremento del un 500%.

Desde sus orígenes hasta la actualidad, Internetha revolucionado el mundo de las comunica-ciones brindando la posibilidad de interactuardesde cualquier lugar del planeta y, a un costomínimo. La red ha ofrecido y sigue ofreciendoinfinitas posibilidades para, que el comercioelectrónico crezca, sobre todo con el aumentode las conexiones en banda ancha, lo que sinlugar a dudas, y de acuerdo con América Eco-nomía Intelligence, (2006), este es uno de losaspectos que lo impulsan en la región.

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Cuadro 7.2

Estadísticas Centroamericanas de Internet y PoblaciónAmérica Población Usuarios, Usuarios,Central Actual (2008) año 2000 Dato más % Población (%) de Crecimiento

reciente (Penetración) Usuarios (2000-2008)

Belize 301.270 15.000 32.000 10,6 0,7 113,3

Costa Rica 4.195.914 250.000 1.500.000 35,7 34,8 500,0

El Salvador 7.066.403 40.000 700.000 9,9 16,2 1650,0

Guatemala 13.002.206 65.000 1.320.000 10,2 30,6 1930,8

Honduras 7.639.327 40.000 344.100 4,5 8,0 760,3

Nicaragua 5.785.846 50.000 155.000 2,7 3,6 210,0

Panamá 3.292.693 45.000 264.316 8,0 6,1 487,4

Total 41.283.659 505.000 4.315.416 10,5 100 754,5

Fuente: http://www.internetworldstats.com/stats12.htm#central

Según las Naciones Unidas en su informe e-Commerce and Development Deport del 2004, lacantidad de empresas de los países en desa-rrollo conectadas a Internet ha venido cre-ciendo, aunque no así las transaccioneselectrónicas, lo cual plantea un reto para queen estos países se desarrollen plataformasque faciliten este tipo de actividades.

7.2 CRECIMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL ÁMBITOMUNDIAL

De acuerdo con UNCTAD, a pesar delos relativamente altos niveles de Inter-

net (banda ancha) en los países desarrolla-dos, no todas las empresas utilizan Internetpara el comercio electrónico, y existengrandes diferencias entre países y entre lasindustrias.

En la encuesta Global Online Survey, elabo-rada por The Nielsen Company9 (enero2008), se indagó entre 26,312 personas ma-

yores de 15 años en todo el mundo si ha-bían usado Internet para hacer compras.Tal como se aprecia en la figura 7.1 y deacuerdo con el índice de compradores enlínea a nivel mundial 10, en las diferentes re-giones del mundo, los compradores por In-ternet representan un 86%, del promediomundial, proporción significativa que se-ñala el carácter global de una actividad encrecimiento.

El continente con mayor índice de compraspor medio de Internet es Europa Occiden-tal (93%), seguido de América del Nortecon un 92%. Los que tienen un menor por-

centaje de compras, con menos de 67%,son Europa del Este, Oriente Medio yÁfrica.

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Figura 7.1 Índice de compradores en línea, a nivel mundial

Fuente: Encuesta Global Online Survey elaborada por The Nielsen Company, febrero 2008.

9 The Nielsen Company. Global online Survey. Enero2008. (http://www.nielsen.com).

10 Índice de compradores en línea se define como el nú-mero de personas que ha realizado al menos una com-pra por Internet, dividido por el total de internautas.

Del realizado por Nielsen Company11,se pueden destacar los siguientes aspec-tos en relación con las tendencias delcomercio electrónico:

• Hasta enero del 2008 más del 85 porciento de la población mundial con ac-ceso a Internet ha hecho compras enlínea, lo que significa un incremento del40%, respecto al 2006.

• En el 2008 las compras de la poblaciónmundial por Internet de la poblaciónmundial aumentaron en un 4% llegandoa la suma de 875 millones de dólares, res-pecto al 2006. donde las compras eran lasde aproximadamente el 10% (627 millo-nes.

• Entre los usuarios mundiales de Internet,el porcentaje más alto de compras enlínea proviene de Corea del Sur, donde el99 % de aquellos con acceso a Internetlo usan para adquirir bienes y servicios,seguido del Reino Unido, Alemania yJapón (97%) y Estados Unidos con el94%.

• A escala mundial, los artículos más po-pulares comprados por Internet son li-bros (41%) ropa, accesorios y zapatos(36%); vídeos, DVDS y juegos (24%); ti-quetes aéreos, (24%) y equipo electrónico(23%).

• En el cuadro 7.3 se pueden visualizar losprincipales sitios a los que acuden loscompradores en línea en los EstadosUnidos.

Un estudio sobre comercio electrónico B2C,realizado en España por el equipo de Estudiosdel ONTSI12, refleja que e-Comercio ha gene-rado en 2007 un volumen que supera los 4.700millones de euros. Esto significa un incre-mento del 71,4% respecto al 2006. La clavede este espectacular crecimiento del volumende negocio está en el dato de compradores,que pasa del 27,3% de los internautas de 15años y más, al 39,8% (prácticamente 8 millo-nes de personas). Este incremento (45,8%) esla principal causa del aumento del volumen delcomercio electrónico, ya que el gasto medioanual tiene un incremento menos importante(el gasto medio fue de 595 euros, con una su-bida del 13,8% en relación a 2006).

Otro aspecto que también revela el estudioseñalado es que el perfil de los compradoresresponde a ciertas características sociodemo-gráficas: generalmente son hombres, conedades de 25 a 49 años, (especialmente de 25a 34 años), residentes en zonas urbanas con

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Cuadro 7.3

Los 10 principales comercios en línea visitas únicasa diciembre 2007

Posición Comercio Visita única Porcentaje

(Dic. 07) (Dic. 07)

1 eBay 124.132.042 36.1%2 Amazon 99.863.339 29.1%3 Target 37.717.553 11.0%4 Wl-Mart Stores 36.994.959 10.8%5 Best Buy 24.089.267 7.0%6 Circuit City 19.725.537 5.7%7 Sears 17.651.868 5.1%8 ToysRUs 17.610.395 5.1%9 Overstock.com 17.192.765 5.0%10 JCPenney 16.331.132 4.8%

Fuente: Nielsen Online, enero 2008

11 Idem Nielsen Company, 200812 Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de

la SI (ONTSI), RED.ES, Ministerio de Industria, Tu-rismo y Comercio de España.

En el año 2008 el PROSIC presentó los resulta-dos de un estudio sobre las TIC y los jóvenes cos-tarricenses, con edades entre los 12 y los 24 años.Se entrevistaron un total de 4037 jóvenes matri-culados en el sistema de educación formal.

Entre los temas analizados se considero el de lacompra/venta de productos por Internet. Se de-terminó que del total de jóvenes el 18,9% han re-alizado alguna vez comercio electrónico.

De acuerdo a la región de procedencia, las perso-nas del Gran Área Metropolitana (GAM) son losque más utilizan Internet para realizar transaccio-nes comerciales (20,0%).

De acuerdo a la edad, un 23,1% de los jóvenesmayores de 18 años realizan comercio electró-nico, mientras que de los menores de 18 añossolamente un 14,6% lo hace. Según sexo sonlos hombres los que en mayor porcentaje utili-zan Internet para comerciar, superando a lasmujeres en 8,8%.

En el estudio también se investigó lo referente aluso de la RED para realizar transacciones banca-rias.

Del total de jóvenes entrevistados, el 30,6% hanrealizado alguna vez operaciones bancarias pormedio de Internet.

Los jóvenes del Gran Área Metropolitana son losque más utilizan Internet con este fin (36,1%).Los del resto del país la emplean un 29,5%.

De acuerdo a las edades, los mayores de 18 añosson los que más lo utilizan para ese fin, dupli-cando la cantidad de los menores de esa edad.

Entre hombres y mujeres, los primeros son losque más utilizan la Web para realizar transaccio-nes bancarias. Un tercio de los hombres en algunaocasión han realizado transacciones bancarias di-gitales, mientras solamente un 28,4% de las mu-jeres lo ha hecho.

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Los jóvenes costarricenses y el comercio electrónico

Fuente: Los Jóvenes costarricenses en la Sociedad de laInformación, PROSIC, 2008. http://www.pro-sic.ucr.ac.cr/jovenes/jovenes.pdf

estudios medios y universitarios, de nivel socio-económico medio y alto y que al momento delestudio eran trabajadores activos.Con respecto a América Latina, el estudio sobrecomercio electrónico que realizó América Eco-nomía Intelligence (AEI) en 2006, para Visa Inter-nacional, muestra que durante el 2005 las ventasonline superaron los US$ 4.300 millones en laregión. Destacan las variaciones ocurridas enalgunos de los mercados más importantes.Entre ellos, Venezuela (185%), México (104%),Chile (100%) y Brasil (43%). Las proyeccionesde los expertos para los próximos años apuntana que la actividad continuará creciendo sosteni-damente. Cifras de Visa Internacional pronos-tican que el comercio electrónico creceráregionalmente a tasas del 40% anual entre 2006y 2010. De igual manera, el 80% de las perso-nas que compara por Internet tienen bandaancha y transan cuatro veces más que aquellascon acceso conmutado.

También el estudio de América Economía de-tectó que hay cinco aspectos a los cuales sedebe prestar atención y que han sido clavespara impulsar de manera más acelerada el co-mercio electrónico en la región.

Compradores jóvenes: Aquellos que crecieron enlos años 90 tienen menos aversión a la tecnolo-gía. Al incorporarse al ambiente laboral aumen-tan su poder adquisitivo y proporcionalmentegastan más en la red.

Banda ancha: América Latina y el Caribe fue latercera región de mayor crecimiento de bandaancha en el 2005 y totalizó 8.2 millones.

Medios de pago electrónicos: La tendencia del mer-cado se vuelca a la utilización de tarjetas de cré-dito y débito como forma de pago en línea; enla región, el 90% de las transacciones en líneason canceladas con tarjetas.

Mayor oferta: La incorporación de las PYMESestá dando variedad a la oferta. En los últimosaños han aumentado su participación y oportu-

nidad de vender sus productos al mercadomundial.

Más seguridad: Pese a los temores de los usuarios,las cifras de fraudes son bajas. Estas no afectana más del 0.03% de las transacciones

7.3. COMERCIO ELECTRÓNICO ENCOSTA RICA.

7.3.1 Algunas características generales

En los últimos años Costa Rica ha hecho im-portantes avances en varios aspectos relevantespara el desarrollo del comercio electrónico,entre ellos, el aumento de las conexiones debanda ancha, la consolidación de plataformasbancarias con el uso intensivo de las TIC y parafinales del 2008 el establecimiento de la firmaelectrónica; medidas todas que favorecen y fa-cilitan dicha actividad.

Un número importante de empresas industria-les y comerciales nacionales ya han incursio-nado en el e-Comercio y al tenor de esastransacciones han emergido nuevas actividadesempresariales en materia de transporte (nacio-nal o internacional), internación de productosy facilitación de medios de pago que muy po-siblemente en los próximos años tendrán unmayor auge.Sin embargo, todavía quedan pendientes algu-nas tareas en la cuales el país debe ponermucho más énfasis para estar a la altura de lasdemandas de productores y consumidores,entre ellas las referidas a la confiabilidad, es decir,a la construcción de un conjunto de medidasque le brinden certeza de la salvaguarda de lastransacciones.

Según el estudio realizado por Noosphera(2008), la seguridad “es el principal obstá-culo para la ejecución de ventas por Internetante el mercado costarricense. Los principa-les factores negativos percibidos en la realiza-ción de compras por Internet tienen que

195


ver con el manejo confidencial de informa-ción personal y financiera del usuario”13.

En cierto modo la pérdida de confianza estáligada a los eventos recientes de correos elec-trónicos fraudulentos (phishing bancario),por lo que se vislumbra mayor potencial en laimplementación de modelos de servicio quefaciliten los valores de eficiencia y convenien-cia a los usuarios (tal como el de generar ór-denes vía canal electrónico para sercancelados en efectivo contra entrega a do-micilio)” (ver gráfico 7.1).

También Asimismo, persisten insuficienciasen cuanto al marco normativo. En el informede PROSIC del año 2006, se señala que “apesar de la importancia y complejidad quepresenta el comercio electrónico, en CostaRica aún no existe normativa específica quelo regule”. En ese momento se logró deter-minar que solo existía un acuerdo firmado en

el contexto del Tratado de Libre Comercioentre Costa Rica y Canadá que establece unaagenda de cooperación para crear un ambientefavorable, incluida alguna regulación, que per-mita el crecimiento de esta actividad.14.

Otro tema esencial es la falta de estudios pe-riódicos que permitan sistematizar y dar unmayor seguimiento a los procesos involucradosen e-Comercio, de cara a la definición de polí-ticas tanto en el ámbito nacional como en el delas empresas, que son las que tienen un mayordinamismo en este tipo de comercio.

196


Gráfico 7.1Principales problemas para el empleo del comercio electrónico percibidos por la

población del Área Metropolitana

Fuente: Noosphera. El Consumidor Multi-Canal en Costa Rica, 2008.

13 Idem Nosphera 200814 Para ver un análisis más detallado, consultar el capítulo

3 del Informe “Hacia la Sociedad de la información yel Conocimiento en Costa Rica” 2007, elaborado porel Lic. Max Esquivel. Pág. 61 a 63.

7.3.2 Comercio Electrónico en el contexto del CAFTA

El Tratado de Libre Comercio entre Centro-américa, Estados Unidos y República Domi-nicana, ratificado por Costa Rica en elreferéndum de octubre del 2007, en el Capí-tulo Catorce incorpora la temática del comer-cio electrónico con el propósito de lograr la

disminución de obstáculos y la maximizacióndel aprovechamiento de las transacciones dee-Comercio.

En dicha normativa se establece la prohi-bición de fijar gravámenes internos, di-

recta o indirectamente, que no sean consis-tentes con el Tratado. Además, señala que“ninguna Parte impondrá aranceles aduane-ros, tarifas u otras cargas relacionadas con laimportación o exportación de productos di-gitales por transmisión electrónica”.

También se indica que las medidas queafecten el suministro de un servicio utili-

zando medios electrónicos se encuentrandentro de las obligaciones contenidas enotros capítulos del CAFTA: inversiones,comercio transfronterizo de servicios yservicios financieros.” En el cuadro 7.4 sesintetiza el contenido de las cláusulas del

197


Fuente: “Desarrollo de las TIC en Costa Rica y su tratamiento en el CAFTA”. Red Latinoamericana de Política Comercial, 2008.

Cuadro 7.4Resumen de las disposiciones del CAFTA

en relación con el e-Comercio

Cláusula Descripción

198


Gráfico 7.2Actividades de e-Comercio realizadas por Internet en el 2007

Fuente: Noosphera. El Consumidor Multi-Canal en Costa Rica, 2008

CAFTA en relación con el comercio elec-trónico.

En el capítulo catorce también se definen al-gunos conceptos:

Medios electrónicos: que emplea un procesa-miento computacional.

Medio portador: cualquier objeto físico capazde almacenar códigos digitales que forman unproducto digital por cualquier método cono-cido actualmente o desarrollado posterior-mente, y del cual un producto digital puedaser percibido, reproducido, o comunicado di-recta o indirectamente, incluye medios ópti-cos, disquetes y cintas magnéticas.

Producto digitales: programas computaciona-les, texto, video, imágenes, grabaciones de so

nido y otros productos que sean codificadosdigitalmente y transmitidos electrónicamente(no incluye las representaciones digitalizadasde instrumentos financieros).

Transmisión electrónica o transmitido elec-trónicamente: transferencia de productos di-gitales utilizando cualquier medio electro-magnético o fotónico.

7.4 EL CONSUMIDOR NACIONALY EL COMERCIOELECTRÓNICO

7.4.1 Algunas cifras relevantes

En marzo de 2008 la empresa Noosphera pre-sentó a la opinión pública el estudio realizadosobre el tema de comercio electrónico enCosta Rica, titulado El consumidor Multi-canal en

Costa Rica. El estudio se basó en una encuestaen la Gran Área Metropolitana (GAM) deCosta Rica.15

Entre otros objetivos, la investigación, se plan-teó conocer las prácticas del uso de Internet enla compra-venta de bienes y servicios. El in-forme de investigación presenta la incidenciade las personas en Costa Rica que utilizan In-ternet al menos una vez cada dos o tres sema-nas (15-21 días), y que además haninteractuado de una manera u otra con la Webcomo parte de su experiencia de compra. Ensegundo término, la frecuencia de las distintasactividades de compras hechas en Internetdurante el año 2007. En tercer lugar, el usode los servicios conocidos para facilitar elcomportamiento de compra en línea.

El estudio analiza el perfil de los habitantesde la Gran Área Metropolitana (GAM) queutilizan Internet para hacer compras en línea.Se encontró que en su mayoría son jóvenessolventes económicamente y con un altonivel de educación. Estos datos coincidencon los resultados del estudio de VISA In-ternacional, citado anteriormente.

Un 89.3% de los consultados utilizan los bus-cadores para obtener información sobre pro-ductos (gráfico 7.2) y un porcentajeimportante (67%) realiza actividades debanca electrónica. Por su parte, el 59% haceconsultas sobre los productos y sus caracte-rísticas. Estos datos dan una idea de que enel país se está generando una cultura de usode Internet para realizar trámites y comprasde productos y servicios (59.7%). El 43% delos encuestados buscó información sobretiendas, datos de contactos y eventos.

Resulta relevante el hecho de que la mayorparte de las compras en linea se realizan en elextranjero; un 33.7% de los entrevistados com-pró al menos, un artículo en un sitio foráneo,mientras que sólo el 10% lo hizo en el ámbitonacional. Es posible que en el mediano plazo,conforme se incremente la cantidad de em-presas o sitios nacionales que utilizan la redpara comerciar sus producto, el porcentaje decompras en el territorio nacional pueda sermayor. En este sentido el estudio de Noosp-hera concluye:

“Apenas 1 de cada 10 compras realizadas por In-ternet (13.5%) en el último año se han dado concomercios ubicados en Costa Rica. Esto apunta auna oportunidad de negocio en-línea particular-mente para las categorías con mayor incidencia decompra en relación con su investigación en-línea; es-pecíficamente: Libros/CDs/DVDs, Ropa y Ac-cesorios y Juguetes y entretenimiento”.

Con respecto al tipo de productos que más co-munmente son buscados en línea por los po-sibles compradores, se observa que el productocon el porcentaje más alto corresponde a artí-culos de computación con un 67,7%, seguidopor los viajes (58%) y los libros/CDs con un52,3%, (ver gráfico 7.2). Estos resultados soncoincidentes con la investigación antes presen-tada de Nielsen.

De acuerdo con el estudio de Nosphera:“A nivel general, el principal uso que se le da alInternet como parte del proceso de compra es el deherramienta de investigación (en especial el uso debuscadores Web). También se reporta un consi-derable uso del Internet para el desarrollo de larelación con entidades comerciales (ya sea obte-niendo información específica sobre su ubicación osuscribiéndose a sus comunicados vía correo elec-trónico). Los usos de menor incidencia son aque-llos relacionados con la ejecución de la compra porInternet.”

199


15 Encuesta anual El Consumidor Multi-Canal en Costa Rica,Noosphera con e-Tailling Group y Unimer ResearchInternacional.2007.http://www.noospheracr. com/consumidor-multicanal-en-costa-rica.html

En cuanto a los montos anuales aproximadosque gastan los encuestados para realizar co-mercio electrónico, los datos se presentan enel gráfico 7.4. El 31,0% de los entrevistadosgastan más 1000 dólares, un 14, 2% gastan de500 a 900 dólares, lo que significa que más deun 50%, de los entrevistados gastan menos de500 dólares en las compras en línea.

7.4.2 Comercio electrónico en las empresas costarricenses

ITS Infocomunicación y PROSIC, realiza-ron, en diciembre de 2008, un sondeo en 233empresas para evaluar el acceso y uso de lasTIC. Entre los principales datos a destacar,se observa que cerca del 15% de las empresasconsultadas realizaron ventas por Internet enlos últimos tres meses (setiembre, octubre ynoviembre).

Al analizar la información recopilada por ta-maño de la empresa, destaca que las empre-sas medianas (de 31 a 100 empleados) hanrealizado ventas por Internet en mayor pro-porción (20%), con respecto a las empresaspequeñas y grandes (10,1% y 11,9%, respec-tivamente).

Por rama de actividad, los datos muestranque el principal sector que ha realizado ventas

200


Gráfico 7. 3Tipos de productos que ha investigado y comprado en línea en el 2007.


Fuente: Noosphera. El Consumidor Multi-Canal en Costa Rica,2008.

Gráfico 7. 4Monto aproximado de dólares gastados en-línea enel 2007.

por medio de la red es el sector HIKO (Hotelesy restaurantes; transporte, almacenamiento y co-municaciones, actividades inmobiliarias, empre-sariales y de alquiler; otras actividades deservicios comunitarios, sociales y personales),con un 18,3% de las empresas de dicho sector.

En cuanto a las firmas que han hecho compraspor Internet en el mismo periodo de tres meses,el porcentaje asciende al 31% de las empresasconsultadas. Este porcentaje es mayor entre losestablecimientos medianos y grandes (37% y36%, respectivamente). En cuanto a la ubica-ción, son las empresas que se ubican en el GranÁrea Metropolitana las que en mayor medidahan usado Internet para realizar compras

(33,3%). Así mismo, el grupo EFGJ, que corres-ponde a suministros de electricidad, gas y agua;construcción; comercio e intermediación finan-ciera respectivamente, es el que en mayor pro-porción ha efectuado compras por Internet (vercuadro 7.5).

Solo un 8% de las empresas indicaron tener un de-partamento o encargado de comercio electrónico.Este porcentaje se incrementa en las empresasgrandes, en donde la quinta parte cuentan con unainstancia encargada de esa actividad. Además,como dato relevante puede indicarse que la granmayoría de empresas que han hecho compras oventas por Internet señalaron no haber tenido pro-blemas al realizar esas operaciones (97%).

201


Cuadro 7.5

Porcentaje de empresas que realizaron ventas y compras por Internet, en los últimos tres meses del 2008,según características de las empresas

Características de la empresa Realizaron Ventas Realizaron Compras

Tamaño Micro y pequeñas 10,1 23,2Mediana 20,0 37,3Grande 11,9

35,6Ubicación GAM 12,3 33,3

Resto del país 15,8 27,4Grupo deactividad16 A-C 14,8 33,3

D 8,8 17,6EFGJ 13,8 41,3HIKO 18,3 25,4LMNR 4,8 28,6

Total General 13,7 30,9

16 Grupo de actividad: A-C: agricultura, ganadería, selvicultura, pesca, explotación minas y canteras.D: Industrias manufactureras. EFGJ: suministros de electricidad, gas y agua; construcción; comercio al por mayor y al por

menor, reparación de vehículos automotores, motocicletas efectos personales y enseres domésticos e intermediaciónfinanciera. HIKO: Hoteles y restaurantes; transporte, almacenamiento y comunicaciones, actividades inmobiliarias,empresariales y de alquiler; otras actividades de servicios comunitarios, sociales y personales. LMNR: administraciónpublica y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria, enseñanza; servicio social y de salud; actividadesno bien especificadas.

Fuente: Elaboración propia con base al sondeo realizado en las empresas costarricenses, PROSIC- ITS, diciembre 2008.

Sin embargo, si existe en muchas de lasfirmas, temor por el comercio electrónico,ya que ante la afirmación de que si “hacercomercio electrónico es muy riesgosopara la empresa”, un 40% de los infor-mantes indicaron que sí es arriesgado re-alizar las ventas o compras en línea.

Lo anterior se refleja principalmente entrelas micro y pequeñas empresas (49%), ya

que en las medianas y grandes no existetanta desconfianza (33,9% y 37,7% res-pectivamente, (ver gráfico 7.5).

Otro dato relevante es que un 57% de lasempresas señalaron tener página Web.Según los datos del cuadro 7.6, esa es unaherramienta importante para darse a cono-

cer y proporcionar servicios e informacióna los clientes. También utilizan sus páginaspara comprar y vender productos en línea.Como se observa en el cuadro 7.6, el 16,5%de las empresas utiliza la página Web pararea l izar compras a sus proveedores, porcentaje mucho mayor en las empresasmedianas. Por su parte, el 25,6% de las em-presas la utilizan para distribuir y vendersus productos por Internet.

7.5 SERVICIOS DE APOYO ALCOMERCIO ELECTRÓNICO.

7.5.1 Plataformas de servicio para realizar e-Comercio

La entidad comercial que decida tener suplataforma tecnológica para que sus clientes,

202


Gráfico 7.5

Opinión de las empresas según tamaño: Hacer comercio electrónico es riesgoso

Fuente: Elaboración propia con base al sondeo realizado en las empresas costarricenses, PROSIC-ITS,diciembre 2008.

empresas o personas puedan realizar com-pras por medios electrónicos deberá garanti-zar seguridad, de tal suerte que ninguno deellos tenga la incertidumbre de que la infor-mación de su tarjeta pueda ser copiada o ro-bada. Es por ello que, además de contar conunidades especializadas, tecnología de punta,modernos equipos de cómputo y utilizaciónde banda ancha de acceso a Internet, debeser muy segura garantizando que sus plata-formas tecnológicas se actualicen constante-mente y estén debidamente acreditadas anivel internacional 17.

La puesta en marcha de sistemas de esta na-turaleza al interior de las empresas que prac-tican el comercio electrónico redunda encostos elevados, razón por la cual, en el casocostarricense, la mayoría de ellas recurren aplataformas establecidas en los bancos nacio-nales o en alguna compañía de tarjetas decrédito.

Estas plataformas presentan una serie deventajas para los comercios, entre ellas re-ducción de costos, lo cual es muy significa-tivo para empresas pequeñas. Así mismo,

permiten la proyección y exposición de susproductos en el ámbito nacional e interna-cional; esta disponible las 24 horas del día,no requiere comprar software/hardware, yademás están respaldadas por la seguridad yprestigio que ofrece la entidad proveedoradel servicio. Sin lugar a dudas, la existenciade este tipo de plataformas es esencial y,como se verá más adelante, por el volumende transacciones que manejan se conviertenen un socio estratégico para el comercio na-cional.

7.5.2 BN Comercio Electrónico

En este apartado se examina la plataforma deservicios en línea que ofrece el Banco Nacio-nal de Costa Rica (BNCR). Este es un ejem-plo de una entidad bancaria que haintroducido al mercado una nueva plata-

203


Cuadro 7.6Porcentajes calculados con respecto a las 133 empresas que tienen página Web

Usos que le dan las empresas a sus páginas Web, según tamaño de la empresa(en porcentajes*)

Usos Tamaño de la empresaMicro y Mediana Grande Totalpequeña

Para dar información de la empresa 97,1 92,2 100,0 96,2Para proporcionar servicios a los clientes 57,1 60,8 68,1 62,4Para realizar compras a los proveedores 14,3 25,5 8,5 16,5Para distribución y venta de productos en línea 22,9 27,5 25,5 25,6

Fuente: Elaboración propia con base al sondeo realizado en las empresas costarricenses, PROSIC, Diciembre 2008.

17 Las instituciones que por medio de su plataforma fa-cilitan el comercio electrónico, como el Banco Nacio-nal y Credomatic, han incorporado sistemas deseguridad debidamente acreditados como: SecureSocket Layer, Paypal, VeriSign o Master Card SecureCode.

forma de pagos en línea denominada: BNComercio Electrónico, la cual ofrece a loscomercios afiliados la oportunidad de proce-sar transacciones Visa y MasterCard desde susitio Web, tal como se muestra en la figura7.218. El BNCR vio la necesidad del mercadoen cuanto a las transacciones en línea, y poreso opto por establecer una tienda virtual enuna página en Web que permitea vender auna gran cantidad de clientes a nivel mundial.

Características del BN Comercio Electrónico

El comercio electrónico para el BNCR surgecomo una alternativa para los distintos mer-cados y clientes que desean realizar sus ad-quisiciones y transacciones en línea.

Las empresas costarricenses están utilizandoInternet como un canal de ventas de bienesy servicios, eliminando de esta manera lasdesventajas comparativas creadas por las dis-tancias y los obstáculos geográficos, y cre-ando así, la posibilidad entre otras cosas al

acceso a los mercados internacionales concostos sustancialmente menores.

Además, el BNCR vio la necesidad que tieneel mercado en cuanto al tema de las transac-ciones en línea, y al hecho de establecer unatienda virtual en una página en Internet quepermita vender a una gran cantidad de clien-tes a nivel mundial.

El BNCR se ha certificado en programas deseguridad de comercio electrónico Verified byVisa y MasterCard SecureCode, para brindar pormedio de su plataforma, el procesamiento detransacciones de manera segura y con el res-paldo de las marcas internacionales.

En el caso del BN Comercio Electrónico secuenta generalmente con cuatro participantes:

1. MPI adquirente (banco adquirente que ponesus servicios de manera virtual, por mediode Internet) à en el dominio adquirente.2. Comercio (vendiendo sus productos en líneamediante un sitio en Internet) à en el domi-nio adquirente.3. Tarjeta habiente (realiza transacción enlínea) à en el dominio emisor.4. ACS Emisor (POS del BNCR) à en el do-minio emisor.

En la figura 7.2 se puede observar la relaciónexistente entres estos cuatro participantes.En el medio del dominio adquirente y emi-sor, se encuentra el dominio de interoperabi-lidad, como sistema de seguridad yprotección de las marcas Visa y MasterCard,autentificando la transacción por Internet.Las marcas garantizan que la información dela tarjeta va directamente a Visa y Master-

204


18 Para mayor información de esta página Web de BN-Comercio Electrónico, consultar la direcciónhttps://www.bncr.fi.cr/bn/bnecommerce/index.asp?c=bncomercio&opcion=Clientes.

Card19 para autenticar y autorizar esa transac-ción, no al BNCR. La casa matriz de las mar-cas asegura si realmente existe o no esatarjeta y si tiene algún problema.

Figura 7. 2

¿Cómo funciona BN Comercio Electrónico?

Fuente: Información brindada por la Banco Nacional de CostaRica.

Las ventajas que brinda BN ComercioElectrónico para los comercios son las si-guientes:

• Obtiene nuevas oportunidades de negociopor que se tiene una clientela de mercadomundial (definiendo el parámetro de en-trega)

• Elimina las barreras geográficas.• Expone sus productos al mercado global.• Tiene disponibilidad las 24 horas del día, los

7 días de la semana, y los 365 días del año.• Reduce los costos administrativos, es el em-

pleado más barato.• No requiere de desarrollo de software o

hardware para que lo fomente.• Disminuye el riesgo de transacciones frau-

dulentas y contra cargos.• Procesa cualquier tarjeta Visa o Master

Card de crédito o débito internacional y na-cional.

• Permite al comercio auto-administrar sustransacciones por medio de una página enInternet.

• El comercio puede recibe el pago de sustransacciones en 24 horas en su cuenta delBNCR.

• El comercio puede incrementa las ven-tas al aumentar la seguridad, credibili-dad y confianza.

• Es una actividad financiera que generaaceptación y reconocimiento interna-cional.

Hay dos costos en que tiene que incurrir uncomercio para poder hacer comercio electró-nico mediante BN Comercio Electrónico:(a) tiene que invertir en una página en Inter-net (esto es opcional, es decir, cada comercioacude donde desee para que le hagan su sitioWeb) y (b) hay un costo de certificación a laplataforma, el cual es brindado por el BNCRque da ese certificado de seguridad. Este clipde seguridad tiene un valor de $500, y sepagan una vez en un lapso de 3 años; en elprimer año de uso no tiene que pagar nada,en el segundo año de uso se le debitan $200y en el tercer año $300 (es una inversión ini-cial de $500 dólares en un lapso de 3 años).Además, se cobra un costo de comisión portransacción.

Comercios afiliados a la plataforma BNComercio Electrónico

La dirección de Medios Electrónicos de pagodurante el 2007 y su respectivo cierre a di-ciembre de ese año afilió 46 comercios a la

205


19 Visa y MasterCard brindan protección autenticando yautorizando esa transacción en línea, conectan unPOS virtual al BNCR que va a captar la informaciónsensible del tarjeta habiente; información a la cualnadie va a tener acceso.

plataforma de BN Comercio Electrónico. Afinales de octubre del 2008, se encontrabanafiliadas al BN Comercio Electrónico 152empresas,20 de las cuales, 108 ya están utili-zando el servicio y 44 se encuentran en unproceso de certificación.

Cuando se analiza el sector de actividad dedonde provienen los comercios y empresasque actualmente realizan comercio electró-nico, se observa que gran parte de ellos sondel sector viajes y turismo (37,5%), seguidospor aquellos comercios del sector decomputación y de productos electrónicos,con un 16,7% (ver gráfico 7.6).

Montos transados

El volumen de transacciones que los comer-cios y empresas ha transado por medio de laplataforma de BN-Comercio electrónico,muestra la importancia que ha ido adqui-

riendo el e-Comercio en el país. El BancoNacional abrió su plataforma de serviciospara el comercio electrónico el primero demayo del 2007 y para el 31 de octubre del2008, según esa entidad bancaria, se reportan895 millones de colones y casi 4 millones dedólares.

7.5. 3 Servicios de casilleros

Cuando se realiza una compra a través de In-ternet intervienen una serie de factores queson muy importantes de administrar o facili-tar para que se logre un servicio eficiente en el re-sultado de la compra-venta.

206


Gráfico .7.6Clasificación de empresas que realizan Comercio Electrónico, según sector en que prestan servicio

Fuente: Elaboración propia con datos tomados del Sitio Web https://www.bncr.fi.cr/bn/bnecommerce/index.asp?c=bncomercio&op-cion=Directorio. Indagado en el mes de enero del 2009.

20 Las empresas afiliadas al BN-Comercio Electrónicose pueden localizar en la dirección electrónica:https://www.bncr.fi.cr/bn/bnecommerce/index.asp?cbncomercio&opcionDirectorio

Uno de esos factores es la entrega del producto.En el ámbito mundial y nacional han venido sur-giendo empresas que brindan servicios de trans-porte y entrega de los productos comprados porInternet.

El trasiego de un artículo hasta la persona oempresa que lo ha comprado, se realiza pormedio de empresas que se dedican al serviciode transporte de compras por Internet y unagran mayoría ofrece el servicio de casillerointernacional o aéreo. Este servicio de inter-mediación internacional se conoce con dife-rentes nombres, dependiendo de la empresao intermediario que brinde el servicio. Elcliente compra directamente el servicio decasillero.

Correos de Costa Rica, es un intermediario im-portante a la hora de transportar las compras,dado que algunos compradores prefieren enviarsus productos por medio del servicio de apar-tado postal que esta institución ofrece.

De acuerdo con Noosphera, 2008, y tal como semuestra en el gráfico 7.8, cuando los costarri-censes compran por Internet en el extranjero, un

207



Gráfico 7. 8

Ubicación y vía de entrega de lugares en donde han realizado compras por Internet

alto porcentaje (53,2%) envían sus compras aCosta Rica utilizando un casillero en el exterior.

Generalmente las empresas transnacionalesradicadas en Costa Rica que prestan servi-cios de transporte de mercancías tienen unaserie de procedimientos establecidos paracumplir con el proceso compra y envío.

Se han podido identificar al menos sietepasos básicos, que se realizan entre la com-pra de un bien y la entrega a su destinatario,tal como describe la figura 7.3

Empresas como Aerocasillas, JetBox, DHL, Interlink, ofrecen sus clientes un casillero en

Estados Unidos, asesoría en compras, segui-miento de paquetes en línea y otros, tal comose describe muestra en la Figura 7.4

Los servicios de casillero aéreo han ido cre-ciendo en el número de clientes, la frecuen-cia de uso del servicio y la cantidad depaquetes traídos al país. Aerocasillas y JetBox coincidieron que los artículos más tra-ídos son los de tipo electrónico comoiPods, radios, cámaras digitales y consolasde juegos; así como ropa, en especial detiendas como GAP, Old Navy, Banana Re-public y Victoria’s Secret. En el cuadro7.7 se presenta la cantidad de oficinasque ponen a disposición del usuario los

208


Figura 7.3

Fuente: Elaboración propia con información tomada de los sitios Web de los intermediarios

intermediarios en Costa Rica, donde es posi-ble observar que Aerocasillas es la empresaque más oficinas tiene en el país.

7.6 CASOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO EN COSTA RICA

En esta investigación se conocieron casosinteresantes de empresas costarricenses queestán realizando comercio electrónico, uti-lizando su página Web. A continuación sedetallan algunos de esos casos.

7.6.1 Auto Mercado /www.automercado.co.cr

Auto mercado es una cadena de supermer-cados con presencia en el país desde1932.Ofrece el Servicio A Domicilio, mediante elcual se entregan las compras en el lugar in-dicado por el cliente. Este servicio cuentacon cuatro canales de pedido: teléfono (pormedio de un Call Center); por correo elec-trónico; Internet (shopping list), y pedidoen físico. La empresa solo atiende a clientesen Costa Rica, principalmente la Gran ÁreaMetropolitana.

209


Figura 7.4

Fuente: Elaboración propia con información tomada de los sitios Web de los intermediarios

El comercio electrónico en Auto Mercado seinició en 2005 como resultado del interés dela empresa de ampliar los canales de venta yofrecer mejores servicios a los clientes.Desde su introducción, las ventas por Inter-net han ido en crecimiento

Se ofrecen, en línea, todos los productos dis-ponibles en sus establecimientos, tales comoabarrotes, carnes, frutas y verduras, lácteos,panadería, artículos de ferretería y de cuidado

personal. Por Internet el cliente tiene accesoa la lista de todos los productos y su precio ypuede hacer su lista de compras. La cual envía aun departamento especializado que se en-carga de alistar y enviar el pedido. Una vezque se sabe el monto exacto de la compra setramita el pago mediante la tarjeta de créditoLa página Web de Auto Mercado posee elCertificado Very Sign, el cual asegura que el sitioes seguro y confiable. Para evitar las comprasfraudulentas, la empresa estableció un regis-tro de sus compradores en línea, en el cual,mediante un trámite personal, el cliente con-firma su identidad y la propiedad de la tarjetade crédito.

7.6.2 Café Britt. / www.cafebritt.com

Fundada en 1985 Café Britt cuenta con másde 39 tiendas de destino en 5 países diferen-tes. La empresa posee y manufactura susprincipales marcas de café, chocolates y artí-culos especializados, además de diseñar lamayoría de sus productos e integrar todossus canales físicos y virtuales. . La compañíaha adquirido una gran reputación por sucreatividad y sus habilidades de mercadeo.

En la figura 7.5 se puede observar la evolu-ción que ha tenido Café Britt desde su funda-ción hasta la actualidad.

Café Britt cuenta con instalaciones para laproducción de café y chocolates tanto enCosta Rica (desde 1985) como en Perú(desde 2005). Gracias a su producción decafé, la compañía interactúa muy activamentecon los caficultores, entrenándolos y ayudán-dolos a asegurar la calidad del producto finaly su compromiso con los estándares ambien-tales. En otras áreas como la de las artesaníasde la región, la empresa ha establecido rela-ciones a largo plazo con sus artesanos, que

210


Cuadro 7.7

Número de oficinas y página Web de las Empresas intermediarias en Costa Rica

Intermediaros Página Web CantidadAerocasillas http://www.aeropost.com/sjo/home.htm 12DHL http://www.dhl.co.cr/ 10JetBox http://www.jetbox.com/main.cfm 9FedEx Express http://fedex.com/cr/ 2UPS http://www.ups.com/content/cr/es/index.jsx 1TransExpress Costa Rica (Interlink) http://www.transexpress.co.cr/ 1Correos de Costa Rica http://www.correos.go.cr/ 135

Fuente: Elaboración propia con información tomada de los sitios Web de los intermediarios.

en muchos casos trabajan bajo el conceptode exclusividad.

La empresa opera más de 35 tiendas en aero-puertos, hoteles y otros puntos de venta encinco países de América y ha establecido re-laciones con importantes cadenas de super-mercados, hoteles de lujo y restaurantes. Estoincluye el manejo de tiendas en hoteles o in-cluso mini-tiendas ubicadas dentro de super-mercados u otros establecimientos.

El comercio electrónico lo inició en el2000. Hoy cuenta con una plataforma tec-nológica que no está en Costa Rica sino enEstados Unidos, utilizando la seguridad deBizRate, McAfee Secure, Tested, VerisingSecured Verifierd.

Biz Rate.com es un motor de búsqueda es-pecializado y diseñado para ayudar a loscompradores en línea a localizar, comparary comprar cualquier tipo de producto. Subase de datos incluye más de 40.000 tiendas.Café Britt se encuentra entre las mejorestiendas en línea, habiendo cumplido con los

estrictos criterios establecidos porBizRate.com. El sitio es constantementemonitoreado y probado para garantizar laseguridad de sus transacciones en línea.Estas evaluaciones son realizadas por terce-ros.

En el año 2007 Café Britt realizó 3000 tran-sacciones mensuales de comercio electró-nico, de las cuales el 95% van a EstadosUnidos, un porcentaje a Canadá, y el resto adiferentes partes del mundo. Para el trans-porte utilizan los servicios de Fedex y UPS.

7.6.3 PriceSmart /www.pricesmart.com

Pricesmart es una cadena de supermercados decompras por membresía. Este funciona en 11 paí-ses. En Costa Rica cuenta con 4 almacenes. Uno delos servicios que presta es el de compras enlínea.Para comprar artículos en PriceSmart.com,el usuario tiene que obtener una membresíade la empresa. Además, el cliente debe re-gistrarse creando un usuario y una contra-seña. Se puede ubicar mercadería ya sea por

211


Figura 7.5Evolución de Café Britt

Fuente: ht tp ://www.cafebrittcoffeecorp.com/eng/company/story.html

exploración o por búsqueda. Los precios delos productos en línea incluyen el envío es-tándar, el manejo y todos los aranceles eimpuestos. Hay una opción de envío Expresspara la mayoría de los productos en línea.

7.6.4 TicoShopping.com /www.ticoshopping.com

Fundada en 2004, TicoShopping es una em-presa nacional dedicada a las ventas por Inter-net de productos de la industria alimenticiacostarricense en el extranjero. Hoy cuenta conmás de 10.000 clientes y un crecimiento pro-medio del 50% anual.

Sus principales mercados son Norte América(90%), Europa (7%) y el 3% de otros mercados.Tiene un volumen de entre 200 y 500 órdenesal mes.

El comercio electrónico representa un 100%de las ventas; y creció a razón de un 150% enlos primeros dos años, y un 75% los segundodos. Se espera un crecimiento sostenido de almenos un 25% anual.

El sistema de ventas por Internet está dise-ñado de manera que le permite al clientecrear una cuenta, usar un carrito de compras,

escoger el método de envío que se ajuste alpresupuesto y tiempo, igualmente escoge elmedio de pago y la empresa se encarga delresto. Para realizar un pago seguro han im-plementado: Paypal, Visa Verified y Master-Card Secure Code.

7.6.5 Librería Universidad de Costa Rica/ www.libreriaucr.com

La Librería Universidad de Costa Rica sefundó en 2002 con la misión de favorecer ladivulgación, la promoción y el mercadeo delas obras que en diversos formatos son publi-cados como resultado de la acción de inves-tigación científica, literaria y artística en laUniversidad de Costa Rica, y de diversos sec-tores de la sociedad costarricense.

Conun volumen de ventas de ¢180 millones anua-les, la Librería tiene como principales clientes estu-diantes y profesores universitarios y vende al exterior, por medio del comercio electrónico, un promediode 50 libros mensuales, a países como Nicaragua,Guatemala, Estados Unidos, Francia, Japón, Ale-mania, Rusia, España, México, etc.

La librería instaló en su sitio Web el catálogocompleto de libros, al cual pueden acceder

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todos sus clientes. Mediante un conveniocon el Banco Nacional de Costa Rica a travésdel BN Comercio Electrónico, se establecióuna plataforma para el pago con tarjeta dedébito o crédito. El sitio Web de la Libreríano sólo sirve para ventas directas por Inter-net, sino que también, funciona como mediopara que los clientes puedan realizarconsultas.

La página Web de la librería tiene año ymedio de existencia y, a criterio de la adminis-tración, los resultados rebasan las expectati-vas, razón por la cual la Librería estáhaciendo inversiones para mejorar el servicio

7.6.6 Vemsa Viajes Ejecutivos Mundiales/ www.vemsa.co.cr

La Agencia Viajes Ejecutivos Mundiales S.A.(VEMSA fundada en 1994 tiene una organi-zación de servicio integral que brinda aseso-ría en materia de viajes (diseño y planeación)en el ámbito nacional e internacional. Perte-nece a la Red Latinoamericana de Agenciasde Viajes L’alianXa.

Al ser intermediaria entre las aerolínea y elcliente, la Agencia se ve afectada por la polí-

tica implementada por las aerolíneas; de ahíque se ha visto en la necesidad de evolucio-nar y diseñar nuevas herramientas de nego-cio, entre otros el e-Ticket, boleto o tiqueteaéreo electrónico; el GDS (Global DistributionSystems): sistema que pone a disposición losinventarios de las empresa para la reservaciónen línea de boletos aéreos, hoteles y aerolí-neas, de los hoteles, de la renta de autos, etc.

7.6.7 Otros casos de comercio electrónico en Costa Rica

En Costa Rica se dan otros tipos de comer-cio electrónico, por ejemplo a través de tien-das virtuales donde se puede comprar pormedio de los programas de acumulación depuntos con las tarjetas de crédito o débitoque ofrecen varias entidades bancarias y fi-nancieras. En “Mall Virtual o e-Mall”, comolo llaman en algunas instituciones, se canjeanlos puntos o milllas acumuladas por bienes osevicios, tales como aparatos eléctricos, acce-sorios personales, turismo y computación,entre otros.

Todos estos comercios virtuales son admi-nistrados por la empresa Puntos Digitales S.A.que es una firma costarricense dedicada alcomercio electrónico. En todos los casos, la

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Fuente: Elaboración propia con información tomada de los sitios Web de cada entidad indagada.

Compras virtuales a través de las páginas Web de los bancosCuadro 7.8

transacción se hace por medio de una institu-ción bancaria, aunque la tienda no tiene nin-guna vinculación institucional directa con lasentidades financieras.s respectivas mencio-nada s. El cuadro 7.8 ofrece informaciónsobre estos otros casos de comercio electró-nico en Costa Rica

7.7 CONSIDERACIONES FINALES

El comercio electrónico se ha convertido enel umbral de nuevas formas de hacer nego-cios para las empresas, lo que les significa de-sarrollar una mayor capacidad de adaptar lanueva plataforma tecnológica a sus diferentesprocesos para una mayor eficiencia y flexibi-lidad en sus operaciones internas. Además,les brinda la posibilidad de trabajar de ma-nera cercana con proveedores y de conocerlas necesidades y expectativas de sus clientes.

El desarrollo del comercio electrónico enCosta Rica está aún en una etapa incipiente sise compara con los países desarrollados.Tanto las empresas como el Estado deberántrabajar para generar las condiciones necesa-rias para que estas nuevas formas de inter-cambio puedan expandirse. Algunos aspectosque constituyen un desafío para el país son:

• Desarrollo de una cultura digital: incorporarel uso de las computadoras e Internet en lavida cotidiana como instrumentos que facili-tan la ejecución de múltiples tareas para todala familia. El diseño de estrategias particula-res para el cierre de la brecha digital es partede la construcción de esa cultura

• Mayor conectividad. Se deben ampliar lacobertura de la banda ancha para dar unmejor acceso a las personas y organizacio-nes. Los indicadores deben incrementarse enel futuro cercano

• Vencer el temor y la desconfianza de loscompradores. Las personas se resisten a pro-porcionar datos personales y tienen descon-fianza de los proveedores y de los medios depagos que no sean cara a cara.

• Mejorar los niveles de seguridad de datos yde pagos. En este aspecto se debe aprenderde la experiencia de otros países y procurarser parte de sistemas de acreditación de al-cance mundial que tienen gran aceptación ycredibilidad, tal es el caso de Secure SocketLayer y de VeriSign, entre otros.

El desarrollo del comercio electrónico enCosta Rica exige una legislación específicay una mayor intervención de la Defensoríadel Consumidor. A continuación se sugierenalgunos aspectos deben ser tomados encuenta para asegurar un comercio electró-nico de calidad21

Relacionados con las empresas: brindarinformación transparente al cliente sobre lacompañía, para lo cual debe ofrecer: direc-ción física de la empresa, teléfono y el e-mailde contacto. Igualmente deberá ofrecer la fa-cilidad de sitios Web adaptados para dis-capacitados y funcionamiento con otrasplataformas.

En relación con el producto: se debenevaluar aspectos como: características,disponibilidad, conveniencia económica de lacompra; calificación por parte de los usuar-ios y poner a disposición del público esta va-loración, así como los comentarios quepuedan realizar los clientes en relación con elproducto

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21 Tomados de Estudio de CONSUMER EROSKI,FUNDACIÓN EROSKI en Internet, mayo [email protected]

Sobre el proceso de compra: convieneexaminar condiciones como calidad de laayuda en el proceso de transacción; infor-mación acerca de los derechos de los con-sumidores; formas de envío y coste,formas de pago, protocolo de seguridad,confirmación de pedido y servicios adi-cionales de envío como regalo.

En lo que respectoa al seguimiento yrecepción del pedido: deberían consi-derarse aspectos como seguimiento delenvío del producto en todas sus etapas;disponibilidad de un historial de los pe-didos por cliente, cumplimiento de fechasde entrega, calidad del empaquetado y re-

cepción del producto en buenas condi-ciones.

En el aspecto legal del comercio electrónicoen Costa Rica existen vacíos importantes. LaAsamblea Legislativa recién ha iniciado laconsulta del Proyecto de Ley N°16.08 (Co-mercio Electrónico).

Tampoco existe en el país un ente responsablede llevar registros y estadística sobre comercioelectrónico tales como las transacciones efectua-das, tipos de productos, montos, sitios de com-pra etc. Esta información es necesaria, y en elfuturo lo será más, para que las instituciones pú-blicas, las empresas y los consumidores puedandiseñar políticas y tomar decisiones.

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comercio electrÓnico en costa ricaejemplo de e-comercio en costa rica fue la bolsa nacional de...

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