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Comandatuba, 02 de abril de 2005
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2
Visão
Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico e social do país.
Missão
Representar os seus associados, objetivando a melhoria contínua da eficiência do sistema financeiro e das suas relações com a sociedade, contribuindo assim para o desenvolvimento econômico e social do País.
Valores
• Valorizar as pessoas
• Promover valores éticos, morais e legais
• Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade social
• Defender o livre mercado e a livre concorrência
• Atuar com profissionalismo e transparência
• Valorizar a diversidade
A FEBRABAN
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3
.
Mercado Bancário
Dimensões e Desafios
Alta competitividade
• Forte atuação: instituições públicas, privadas, nacionais e estrangeiras
Mercado enorme
• 72 milhões de correntistas • 62 milhões de poupadores• 98 milhões de cartões de débito• 48 milhões de cartões de crédito• 9,7 milhões internet bank• 23,5 bilhões de transações/ano
Produtos Serviços
• Leque amplo e complexo: conta corrente, investimentos, crédito, previdência, capitalização
• Investimentos expressivos em tecnologia e treinamento
• Sistema de pagamentos e recebimentos – Benefícios para a sociedade
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Mercado Bancário
Dimensões e Desafios
Canais de atendimento
• Variedade e tecnologia: • mais de 67 mil pontos de atendimento• mais de 128 mil caixas eletrônicos
Ambiente em mutação
• Maiores demandas econômicas, ambientais, sociais e culturais
• Clientes exigentes
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5
Empresa
BradescoNaturaBanco do BrasilSkolPetrobrasBrahmaUnibancoAntarcticaRealEmbraerSadia
Valor em 2001
697-
308---
303-
196196128
Valor em 2003
809-
427421286294208184133193106
Itaú 970 1.093
Respeitabilidade
Valor em 2004
828536520512485352223192171159156
1.204
O valor das marcas
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Relações com os clientes • Éticas• Transparentes • Duradouras
Objetivos dos bancos
Construção de uma cultura• Respeito ao consumidor• Aprendizado contínuo com o cliente
Atender bem: inteligência e respeito
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Competitividade e o respeito ao consumidor
Responsabilidade social nas relações de
consumo
Excelência no atendimento
Fatores críticos
Preço
Qualidade de serviços
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Imagem
Atendimento Valor percebido
Grau desatisfação
Fidelidade
Qualidade percebida dos produtos e serviços
Respeito ao consumidor
Sustentabilidade
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Respeito ao consumidor e seus fundamentos
• Código de Defesa do Consumidor
• Resolução 2878 do CMN
• Normas do Sistema Financeiro
• Valores culturais das instituições
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Áreas de atenção
• Processos
• Sistemas de atendimento
• Métricas de qualidade
• Informações
• Contratos
• Desenvolvimento das equipes
• Alinhamento organizacional
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Conhecendo o cliente
Mais de 400 pesquisas e 6 milhões de
clientes pesquisados
em 2004
Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston
Pesquisas de mercado
• Institucional / Marca
• Posicionamento - PIF, Top of Mind
• Produtos e serviços
• Comunicação
• Satisfação de clientes
• Qualidade do atendimento nos canais • agência, call center, internet banking
• Internas - Clima organizacional
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Agência - Cliente procura a agência para solucionar seu problema ou insatisfação
Canais diretos aos clientes:
• Telefone - SAC
• Internet (e-mail ou chat)
• Ouvidoria
• Bacen• Procon• Imprensa • Ministério Público• Poder Judiciário
Ranking
Canais Internos
Canais Externos
Serviços de apoio aos clientes
Sistema de Ouvidoria Interna
• Aprendizado• Melhoria• Fidelização• Imagem
Oportunidades
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Atendimento ao cliente HSBC
Alô Bradesco
Atendimento ao cliente Real
Central de soluções Santander Banespa
Bank Boston por telefone
Itaú Bankfone – Apoio a clientesInternet – Fale Conosco
BB Responde
Telefone 30 horas
Serviços de apoio aos clientes
Ouvidoria Caixa
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Programa Atendimento Estrela
Academia ABN AMRO Real
Horário Ampliado de Atendimento
Programa Qualidade Corporativa
Treinet - Programa Bradesco Atendimento
Programa Multiplicação de Conhecimentos
Programas para o bom atendimento
Programa A+ - Melhoria da Satisfação de Clientes
Qualidade Total de Agências
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As manifestações dos clientes
Reclamações 2004 - %
Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston
Canais externosCanais internos
Cartão de Crédito 30 Conta-corrente
Renegociação de dívidas
Empréstimos e financiamentos
Cheque
Conta-corrente 16
Atendimento pessoal + telefônico 14
Seguros 13
25
21
18
5
Tipo % Tipo %
Obs: Legislação x Fraudes
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Resultados
Reclamações por 100 mil/média mêsBancos: Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú, Unibanco, ABN Real, Santander Banespa e Nossa Caixa (Procon)
Índice de Reclamações - média mensal"Os bancos mudaram seus procedimentos e melhoraram muito a forma de atender o consumidor. Essa postura, ajudou a melhorar muito a performance do setor no ranking de reclamações do Procon SP."
Gustavo Marrone,Diretor Executivo do Procon SP, em 15.03.2005
0,16
0,090,090,07
3,493,41
2,592,79
2004200320022001
Procon SP
Bacen
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Iniciativas recentes da Febraban
• Reuniões de trabalho com entidades do Sistema de Defesa do Consumidor
• Câmara Técnica Procon SP (em andamento)
• Seminário anual de atendimento bancário (6 edições)
• Guia “Você e Seu Banco”,
• Manual de Acessibilidade – Agências bancárias (Atendimento a PNEs)
• Guia de Segurança - Fraudes Eletrônicas
• Workshop com envolvidos sobre temas específicos – (cheque, exemplo)
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Acesso ao Crédito
Iniciativas do sistema bancário
• Crescimento de 17,6% no volume de crédito em 2004
• Lançamento de cartões de crédito para baixa renda
• Financiamento de veículos populares usados
• Crédito facilitado para trabalhadores, aposentados e pensionistas
• Microcrédito, destinado ao empreendedorismo
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Prestação de serviços
Iniciativas do sistema bancário
• Correspondentes bancários, Banco Postal
• Contas simplificadas
• Arrecadação e pagamentos
• Contas para Jovens e Universitários
• Ouvidorias para atender o cidadão
• Acesso ao uso dos canais alternativos
• Transparência, orientação e clareza das informações prestadas aos consumidores
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Atendimento
• Contratos
• Otimização das filas
• Qualidade da informação
• Confiabilidade no serviço
• Treinamento dos bancários
• Melhoria das estruturas físicas e acessibilidade das agências
Iniciativas do sistema bancário
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Agenda dos bancos brasileiros
• Compromisso com o desenvolvimento: econômico, ambiental, social e cultural
• Expansão do crédito
• Valores: ética, transparência, integridade
• Governança corporativa
• Valorização das pessoas e a realização profissional das equipes
• Práticas de cidadania e voluntariado
• Busca da excelência no atendimento e respeito ao cliente
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