礼仪微手册 -...
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礼仪微手册 中国平安
微手册仅限职场办公和商务接待参考
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1
着装礼仪
2
邮件礼仪
3
电话礼仪
4
会议礼仪
接待礼仪
5
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1 着装礼仪
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T
H V
O A
X
廓型
商务场合着装以A/H/V型为主。
商务着装的廓型选择
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休闲社交 年轻社交 大场合 全场合 高层商务
大A 小A 长H 短H V
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T O X
不建议商务场合的着装X/O/T
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商务着装的色调选择
g d dp
gdk dk s
质朴
沉稳 华贵 美丽
华丽 古典
-色调图-
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沉稳 美丽 古典
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华丽 质朴 华贵
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柔美 柔和 靓丽
其他色调不建议选大面积纯色
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商务着装的TPO原则
Time
O P T Place Occasion
时间点
季节特性 时代特点
现场环境 地理位置
场合主题 同场人员身份
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场合 具体地点 要求 着装举例
会务场合 办公室、谈判处、外出
执行公务 稳重保守
宜穿套装、套裙、制服
、不宜穿时装、便装
社交场合
工作之余和同事、朋友
、商务伙伴交往应酬的
公众场合
时尚个性 宜着礼服、时装
休闲场合
工作之余独处或在公共
场合与不相识的人共处
的场合
舒适自在 运动装、牛仔装、非正
式的便装
三种商务场合的着装
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休闲 社交 商务
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休闲 社交 商务
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商务场合的配饰选择
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有碍于工作的首饰不戴
商务场合的饰物佩戴禁忌
炫耀财力的首饰不戴
突出个人性别特征的首饰不戴
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2
邮件礼仪
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邮
件
的
正
确
发
送
方
式
a、区分收件人、 抄送人、密送人
b、转发邮件注意修改、整理 并突出重要信息
d、重要邮件 注意安全保密 需电话确认
c、工作请示,发送上级 抄送负责人
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标题与正文 书写规范
标题不可空白
标题简洁明了
标题内写清来源以及正文核心内容
正文主题明确适度强调
有针对性回复邮件并恰当修改标题
反复检查内容
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·称呼得体
·带职务尊称
·开头问候
·结尾祝福
如:谢谢!祝工作顺利,
Best Regards,此致敬礼
·签名信息不宜多
·字号比正文小
·提示查看附 件
·命名概括附件内容
·特殊格式注
明打开方式
如:x经理、x主任
如:您好!Hi.
称呼与问候
签名与附件
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邮件正文的书写方式
简明扼要行文通畅
尊重对方注意语气
多用列表清晰明确
多次检查避免错字
合理提示避免重复
利用图片辅助阐述
1
2
3
4
6
5
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发送公司资料到外网,应抄送本部门或 本单位领导
不得在邮件系统内长篇讨论与工作无关 的事
发给外部单位的重要邮件,要在发送后 再次电话确认
重视邮件安全
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邮件转发
个人隐私、公司机密、敏感数据不得转发
部分邮件需征得发件人同意方可转发
明确注明不得转发的,任何人不得转发
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3 电话礼仪
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声音 五行
金
金 木
水 火
土
金属性:和润悦耳,有穿透力; 适合:正式场合的陈述、介绍、演讲
木属性:高亢激昂,有质感;适合:商务谈判,给人信任感市场型人
水属性:细腻温暖,属于人和型人; 适合:在客户服务和交流中给客户舒适感
火属性:是焦灼爆裂的声音; 适合:在演讲的过程中给予鼓舞,煽动性强
土属性:浑厚厚重,有磁性; 适合:调解纠纷,缓和气氛,给人踏实感
声音的商务场合应用
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拨打电 话礼仪
避免上下班以及休息时间
通话前做好充分准备
电话中断应主动回拨
拨错电话主动道歉及时挂断
让尊者先挂,并轻挂电话
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电话接听礼仪
有序接听
礼貌挂断 误拨电话
及时转接
勤于接听
规范应答
响铃三次最佳
必须用 “您好!中国平安”
作为应答语
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电话接听礼仪 接听电话规范用语 接听所有来电必须用: “您好!中国平安” 作为应答语
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电话温婉用语
通话语气:温和亲切自然
若有口音:调整语速音量
不影响别人:控制音量和方法
举止要求:轻拿轻放,勿摔挂电话
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4 会议礼仪
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会前准备
时间 地点 通知 送函
置办 协调 布场 文件
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着装整洁,仪表大方
准时入场,不迟到,不早退
手机静音
发言得体,不滔滔不绝,不打断,不攻击
有序入场,对号入座
适时鼓掌
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会议主持人礼仪标准
着装整洁
登台 鞠躬
站姿 挺拔 迟到
鞠躬
口齿 清晰
举止 礼貌
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会议鞠躬礼仪 会议迟到者必须向主持人行15°鞠躬礼表示歉意
会议中途离开者必须向主持人行15°鞠躬礼示意离开
主持人或发言者上台讲话前,必须向与会者行30°鞠躬礼
主持人或发言者讲完话,应向与会者行30°鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼
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会议后期工作
形成文件 协助返程 拍照留念
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5
接待礼仪
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公务 凝视区
社交 凝视区
接待礼仪之眼神
做到“散点柔视”,将目光柔和的照在别人的整个脸上
当对方沉默时,移开目光
忌讳:盯视、眯视
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接待礼仪之微笑
微笑时: 目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起
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接待礼仪之语态
音量适中 语速均匀
用语准确
1
语调轻柔 3
2
4
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接待礼仪之体态 面对面 理性空间
肩并肩 感性空间
背靠背 警戒空间
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亲密空间
亲切空间
社交空间
公共空间
<0.5m
0.5-1.5m
1.5-3m
>3m
接待礼仪之距离
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接待礼仪之坐姿 基本要求: 端庄、文雅、得体、大方
在他人之后入座
在座位左侧入座
毫无声息就座
以背部接近座椅
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热情问候、行30°鞠躬礼
接待礼仪之电梯引导
客人遵循“后进先出”
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接待礼仪之扶梯引导
上扶梯,客人在前;下扶 梯,客人在后
楼梯间遵循“客在右,你在 左”的引路原则
你
客
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接待礼仪之走廊引导
于客人左前方二、三步前 让客人走在路中央 并适当地做些介绍
你 客
左前方两三步
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接待礼仪之客厅引导
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(近门位为下座)
在请客人坐下后,行点头礼后离开
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接待礼仪之开门
外开门,先敲门,打开门后站在门旁,请客人进入并施礼
内开门,敲门后,自己先进入房内, 把住门把手,请客人进入并施礼
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接待礼仪之奉茶
上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯
茶温在70°左右,浓淡适中,沏入茶杯七分满
从身分高的客人(上座)开始沏茶
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接待礼仪之送客
主动为客人开门
在适当地点握别 如:电梯(楼梯)口、大门口、停车场或公共交通停车点等
若贵宾远道而来,安排专车送至车站、机场等
需说欢送语“再见”或“欢迎下次再来”,并行 30°鞠躬礼,目送客人离开后再返回
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