clube de empreendedores sessão 5: marketing - clientes leales
TRANSCRIPT
Clube de Empreendedores
Sessão 5: Marketing - Clientes Leales
• Desligar os celulares…• Tomem notas,
utilizem cores…• Levantando a mão…• Falem em voz alta…• Deixar todos
participarem…• Divirtam-se!
Um pouco sobre a Aprendizagem…
Culpas
Desculpas
Negações
Você está acima ou abaixo da linha?
Compromisso
Responsabilidade
ConfiançaVENCEDOR
VÍTIMA
Uma Atitude Positiva
A Qualidade do Serviço começa com uma atitude positiva.Atitude Positiva é a sua capacidade de pensar, ouvir, falar e reagir de uma forma positiva.
Ver as coisas boas, não as más.
• Ver as oportunidades quando diante de um obstáculo.
• Tratar os outros como você gostaria de ser tratado.
• Perdoar os outros que o magoaram ou o ofenderam.
• Sempre ter algo agradável para falar.
Nós buscamos uma participação na Carteira...
Participação de Mercado
A Escada da Lealdade
SUSPEITO
A Escada da Lealdade
Alguém é um SUSPEITO quando se encaixa em seu…
Público Alvo
PROSPECTO
SOSPECHOSO
A Escada da Lealdade
Alguém é um PROSPECTO se ele…
Toma a AçãoE você coleta seus
Dados
PROSPECTO
SUSPEITO
COMPRADOR
A Escada da Lealdade
Alguém é um COMPRADOR se ele…
Compra AlgoE você confirma seus
Dados
PROSPECTO
COMPRADOR
CLIENTE
SUSPEITO
A Escada da Lealdade
Alguém é um CLIENTE se ele…
Compra pela 2ª Vez
PROSPECTO
SUSPEITO
COMPRADOR
CLIENTE
MEMBRO
A Escada da Lealdade
Alguém pe um MEMBRO se ele tem um…
Kit de FiliaçãoE ele sente que
Pertence a organização
Relações necessitam de comunicação...
Porque você está Construindo um...
Relacionamento
Sua conta, bancáriadasEmoções
+Depósitos
-Retiradas
COLABORADOR
A Escada da Lealdade
PROSPECTO
SUSPEITO
COMPRADOR
CLIENTE
MEMBRO
Alguém é um COLABORADOR se ele…Fala de você a outras pessoas
Seus clientes ficam…
…Satisfeitos?
Ou seus clientes ficam...
…Fascinados?
Como você pode dar a seus…
Algo mais do que eles...
Clientes
ESPERAM
Você deve...
Descobrir o que eles...
e, vender o que eles...
Querem
Necessitam
FANÁTICOCOLABORADOR
PROSPECTO
SUSPEITO
COMPRADOR
CLIENTE
MEMBRO
A Escada da Lealdade
Alguém é um FANÁTICO se ele…
Faza Venda
Por Você
Tempo para um café...
A Informação é Poder ...
Regra 80:20Quem são os seus 20% ?
Seu Cliente Ideal...
ABCDssombrosoÁSICOonflitivoefunto
Um bom Serviço ao Cliente é...
Não se espera um problema acontecer para começar a se preocupar por seus clientes.
Sempre continue sendo melhor...
InovadorÉ tempo de pensar “fora da caixa”…
4 Linhas retas sem tirar o lápis do papel...
5 Linhas retas sem tirar o lápis do papel...
5 Linhas retas sem tirar o lápis do papel...
O Cérebro...
Esquerdo• • • • •
Direito• • • • •
Racional
Lógico
Números Palavras Sequências
Tempo
IrracionalEmotivo
ArtísticoImagem
Subjetivo
Não tem Tempo
Roger Servin (Premio Nobel 1981)
Durante as duas últimas décadas se tentou entender a origem do PROCESSO CRIATIVO.Idea Champions fez a seguinte pergunta para mais de 10.000 pessoas:
De onde você tira suas melhores
ideias?
As respostas foram surpreendentes, especialmente considerando todoo tempo que as pessoas passam no trabalho.
97% 3%
• No banho• Antes de dormir• Quando não faço nada• Enquanto caminho• Me comunicando• Meditando• Analisando• De férias• Tomando vinho• Em outras atividades diversas...
• No trabalho
Quando você tem suas melhores ideias?
O lado esquerdo está associado con o intelecto, e está relacionado com o pensamento convergente, abstrato, analítico, calculado, linear, sequencial e objetivo - se concentra nos detalhes e nas partes do todo.
Este lado produz pensamentos que são diretos, verticais, sensíveis, realistas, frios, poderosos e dominantes
Os Engenheiros tem a fama de usar este tipo de pensamento…
O lado direito está associado com a intuição, e está relacionado com o pensamento divergente, imaginativo, metafórico, não-linear, subjetivo e se concentra no TODO.
Este lado produz pensamentos
flexiveis, divertidos,
complexos, visuais, diagonais,
místicos e submissivos.
Os artistas, músicos, inventores, e empreendedores tem a fama de usar este tipo de pensamento.
Quando uma pessoa está no trabalho,na maior parte do tempo ela utiliza o ladolado esquerdo do cérebro. Ela se concentra em detalhes e na tentativa de encontrar o problema, tentando obter informações e fatos. Lógica, praticidade e ordem são as leis do dia.
Afinal de contas, isso não é tão ruim, uma vez que o lado esquerdo do cérebro fez o seu trabalho, todo o "trabalho pesado", então o lado direito pode emergir e criar uma ideia totalmente diferente, uma possibilidade fora do padrões estabelecidos.
Mas devemos lembrar que o lado direito do cérebro é "tímido".Ele não vai vir e fazer o que faz tão bem ...
É preciso ser convidado a trabalhar.
Então, como convidamos o lado direito do cérebro ao trabalho?
Fazendo atividades que o lado
direito controla!
Por exemplo…Sair para passear• Exatamente isso: caminhar,
dar uma volta, inclusive saltar ou correr.
• Quando seu corpo se move, seu lado direito é ativado.
Você sabia que Mozart fazia exercício antes de compor?
Por exemplo…Ouvir música• Ou melhor ainda, tocá-la! ...
• Especialmente música sem letra• ou cantar em um idioma que você
não entende.Yokimura Nakamatsa,
inventor Japonês con mais de 2.000 patentes,
escutou a nona sinfonia de Beethoven
antes da fase de implementação do seu
projeto.
Desenhar, • Faça esculturas ou
pintura.
• Use representações visuais de seu objetivo ou ideia.
Por exemplo…
Por exemplo…
Use o humor! • "Ah" e "ha, ha, ha" estão muito conectados. • O riso libera você da tirania da lógica e da
linearidade.
Por exemplo…
Cambia de o visual
• Mude a aparência do seu espaço de trabalho, porém respeite as
regras de onde você trabalha.
• Cole cartazes inspiradores. Reorganize sua estante.
• Mova qualquer coisa para renovar a "ordem" sempre.
Por exemplo…
Penso noventa e nove vezes e nada descubro; deixo de pensar, mergulho em profundo silêncio - e eis que a verdade se me revela."Albert Einstein
Visualize• A solução que você tanto está
lutando para encontrar
racionalmente.
• (Veja com os olhos da mente…)
Por exemplo…
• Não faça nada.
• Reflita.
• Medite.
• Incuba.
Saia do problema.
Por que se preocupar em ativar nosso lado direito do cérebro?
1. Para evitar ter que esperar até que você saia do trabalho para ter uma boa ideia.
2. Para não se limitar apenas ao racional e linear do lado esquerdo
Precisamos de ambos: o lado esquerdo e o lado direito O truque é: saber como se mover suavemente de um lado
para o outro com facilidade
Na verdad é que:
TESTESe você pode vê-la girando no sentido
horário você está usando o
hemisfério direito de seu cérebro.
Mas se para você ela está girando
sentido anti-horário, então você
está usando o hemisfério
esquerdo de seu cérebro.
Algumas pessoas podem vê-la girar em ambos os sentidos, outros podem apenas vê-la girar em uma direção.
Se você pode ver a figura girar em ambos os sentidos (uma de cada vez), os especialistas dizem que o seu QI está acima de 160.
Para qual lado a bailarina está girando?
Quais são seus?
Momentos quando o que verdadeiramente conta é impressionar
com seu...
Momentos da Verdade?
Serviço
É o exato momento em que o cliente entra em contato com qualquer
aspecto do negócio e com base nesse contato se
forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e do
produto.
MOT’s
Modelo del ciclo de Servicio(Momentos de la Verdad)
Se estaciona
Entra
Toma carrito
Busca verduras
Selecciona el artículo
Pide ayudaVisita
Farmacia
Hace fila en la caja
Le marcan los precios
Paga
Espera empaque
Guarda bolsas
Sale de Estacionamiento
As pessoas o abandonam porque…
E 68%... Percebem Indiferença!
1% porque morreu.
5% compra de um amigo
9% são fiéis a concorrência
14% pelo produto/preço
3% se mudaram de casa.
Cliente Insatisfeito (Serviço Pobre)
• Sentiu-se desconfortável em tratar com o seu negócio.
• As suas necessidades não foram atendidas.
• Produto e serviço ruim.
• Irá comentar pelo menos com 10 pessoas sobre a sua
experiência ruim.
• Ele não irá te passar como referencia.
• Não volta a comprar.
Cliente Satisfeito (Serviço Satisfatório)
• Se sentiu bem tratado em sua empresa
• Suas necessidades foram atendidas.
• Produto e serviço bom
• Eles podem ou não falar sobre sua experiência.
• Eles podem ou não indicar o seu negócio a alguém
Cliente Leal (Serviço Memorável)
• Se senti ótimo ao lidar com a sua empresa.
• Suas necessidades foram ultrapassadas.
• Produto e serviço excelente.
• Sua experiência foi memorável.
• Fala de sua experiência.
• Apresenta o seu negócio aos seus conhecidos.
Princípios para o sucesso (em vez de Políticas)
1. Seu cliente é o seu salário.
2. Sua atitude determina o nível de serviço que você oferece.
3. Clientes ligam ou visitam, porque eles precisam de ajuda.
4. O valor de um cliente é 20 vezes seu volume anual de vendas.
5. Um cliente pronto para comprar novamente é uma vantagem competitiva.
Princípios para o sucesso (em vez de Políticas)
6. A satisfação do cliente não é suficiente, o que conta é um cliente fiel.
7. O marketing boca a boca é 50 vezes mais eficaz do que a publicidade.
8. Sua vontade de ajudar tem a mesma proporção que o seu sucesso.
9. O segredo para o sucesso com o cliente está em dizer SIM, ou fornecer possíveis soluções.
10. A percepção do cliente é a medida de seu desempenho.
Mantenha contato regular.1. Confira as estatísticas de vendas e lista de clientes do maior para o menor valor
em vendas 2.
2. Selecione os clientes A, aqueles que representam 80% das vendas ou os 10-15 mais importantes.
3. De cada cliente anote os contatos chave (decisores).
4. Escolha um vendedor ou responsável para cada contato chave dos clientes.
5. Defina um período de contato (semanal, mensal ou no máximo trimestral) e defina as datas.
6. Crie uma tabela com cada contato, datas e tipo de contato para enviar: mala direta, e-mail, ofertas, presente, telefonema, visita pessoal, newsletter ou artigos de notícias, pesquisa de satisfação, jantar cartão de convite aniversário ou Natal, evento esportivo, etc.
7. Cada vendedor deve colocar na sua agenda os contatos que terão ao longo do ano e o tipo de contato.
1. _____________________________________
2. _____________________________________
3. _____________________________________
4. _____________________________________
5. _____________________________________
5 Coisas que você aprendeu hoje:
Tarefa 1. Classifique os clientes em A, B, C e D e
determine os 20% dos clientes que compram os 80%.
2. Crie um programa de cliente frequente, os contate regularmente ou o meça a satisfação do cliente.
3. Ajuste os momentos da verdade e defina ao menos 5 maneiras de proporcionar o fator WOW.
Agora é momento de...
… entrar em
ACTION!