cliente misterioso 010 y munimadrid...23 de octubre y 12 de noviembre de 2008 una medición de la...

1

Medición de la calidad de servicio en las Oficinas de Atención al Ciudadano (Cliente Misterioso)Líneamadrid

Medición de la calidad de servicio en Munimadrid y 010 del Ayuntamiento de Madrid

(Cliente Misterioso)

Noviembre 2008

2


Índice

METODOLOGÍA Y PRINCIPALES OBJETIVOS

RECLAMACIÓN TELEFÓNICA 010

MUNIMADRID

CITA PREVIA

ÁREAS DE MEJORA

3


� Como complemento a la medición de la satisfacción de las expectativas y percepciones de los

ciudadanos de las Oficinas de Atención al Ciudadano Líneamadrid, se ha realizado entre los días

23 de octubre y 12 de noviembre de 2008 una medición de la calidad de los servicios mediante

la técnica de Cliente Misterioso que consistía en la realización de una serie de reclamaciones

tanto vía telefónica (010) como por correo electrónico (munimadrid.es).

� Los objetivos de esta actividad han sido:

� Conocer de forma objetiva la calidad ofrecida por los servicios que ofrece la Comunidad de

Madrid en el ámbito de reclamaciones.

� Identificar posibles áreas de mejora en la atención prestada al ciudadano.

Metodología y principales objetivos

4


� Para poder realizar esta parte del estudio se ha creado una serie de casos ficticios basados en

posibles problemas de los ciudadanos de la Comunidad de Madrid para realizar un seguimiento de

la resolución de las reclamaciones impuestas

�Se ha formado un equipo de consultores, que debidamente instruidos que han cumplimentado

las reclamaciones para poder así evaluar a los operadores del 010 y munimadrid.es.

�Una vez realizada la reclamación vía telefónica, los consultores realizaban otra, días más tarde,

con el fin de comprobar el estado en el que se encontraba dicha reclamación.


5


� Los objetivos generales que se marca la realización de esta técnica están:

� Posibilidad de incrementar la satisfacción de los clientes en el ámbito de las reclamaciones

� Mejorar la disposición de los operadores telefónicos

� Reducir los tiempos de espera en las tramitaciones

�Comprobar la profesionalidad de los empleados


6




MUNIMADRID

CITA PREVIA

ÁREA DE MEJORA

7


Reclamación Telefónica (010)

Nº Nº de Referencia Tipo Fecha Resuelto1 200810243349 Reclamación 23-oct No

2 200810243356 Reclamación 23-oct Si

3 356337 Reclamación 23-oct No


5 No facilitado Reclamación 24-oct Si

6 No facilitado Reclamación 29-oct No

7 200810314321 Sugerencia 29-oct No


9 358659 Reclamación 07-nov No

10 No facilitado Reclamación 07-nov No

8



1ª Reclamación: Ref:200810243349

� Denunciar la situación de inseguridad que están sufriendo en el barrio de Lavapiés

�Al realizar la tramitación en primer lugar se pregunta por el motivo de la llamada y a continuación, se pide facilitar los datos personales del observador para lacumplimentación de la reclamación.

� Se ha llamado en dos ocasiones en referencia a esta reclamación, obteniendo como respuesta, que se ha procedido a su tramitación.

2ª Reclamación: Ref: 200810243356

� Formulación de queja por el no aviso del coste de la llamada al 010

� La teleoperadora comenta la posibilidad de realizar una reclamación formal, pasándonos con un supervisor que nos pide disculpas.

� El observador no facilita su número de DNI a lo que el supervisor en principio le advierte que sin ese dato no se podrá interponer la reclamación. Finalmente la reclamación se lleva a cabo sin la necesidad de DNI.

9




� Malestar por el estado del asfalto de la Av.de Córdoba

� Se atiende con cordialidad informando de que se va a abrir una reclamación formal enviando a los operarios del Ayuntamiento de Madrid para comprobar su estado.

� Realizada una llamada el día 4-11-2008 responden que aún no se ha procedido a la tramitación pero que se señalizará para tener en cuenta en siguientes ocasiones.

�Finalmente se realiza llamada el 12-11-2008 comunicando que se envió al operario correspondiente que elaboró un informe en el que no observaba el mal estado del asfalto en esta Avenida.


� Imposibilidad de caminar por la Calle José Serrano debido al estacionamiento indebido de los vehículos en la acera.

�Se pide colocar una serie de medidas disuasorias a los conductores para que no puedan estacionar sus vehículos en la acera

� La teleoperadora comenta la posibilidad de realizar una reclamación para enviar una patrulla de agentes de movilidad a la zona para poder así comprobar el estado del problema.

� Realizadas dos llamadas de seguimiento, se comunica, en la primera de ellas, la inexistencia de la referencia de la reclamación. En la segunda llamada se informa de su existencia y de la desestimación de la misma.

10



5ª Reclamación:

� Desaparición de las señales de tráfico en la Calle Tomás Bretón

� Al realizar la reclamación, solo piden los datos de la calle. En ningún momento piden los datos personales y no facilitan número de referencia alguno.

6ª Reclamación:

� Consulta de información sobre el polideportivo municipal del barrio (Islas Filipinas)

� Con poca delicadeza, se informa de la inexistencia de clases de paddle.

� Igualmente se informa que el polideportivo no pertenece al Ayuntamiento de Madrid si no a la Comunidad invitándonos a llamar al 012.

11




� Solicitud de señales de prohibido aparcar en la Calle Desengaño

� En este caso la teleoperadora ha pedido reiteradamente los datos personales ya que el sistema se los pedía para la realización de la gestión

� Tras facilitar los datos se ha gestionado de forma rápida y meticulosa la petición en cuestión.

� Se ha llamado el día 4-11-2008 informándonos de que la tramitación de la reclamación está en marcha, pero de la inexistencia de la contestación.

� Se ha llamado el día 12-11-2008 informando de la inexistencia del número de referencia. Tras una tercera llamada ese mismo día comprueban su existencia y comunican de su envío a los servicios de movilidad.


� Roturas de bocas de riego el Plaza de Legazpi

� Operadora eficaz. Tramitó con suma rapidez la gestión e iba a dar orden de que se realizara con la mayor brevedad posible.

� Pide el teléfono de contacto por si hubiese algún problema.

� Se llama para hacer seguimiento y se comunica que se hizo la tramitación de la reclamación y la realización de la comprobación el mismo día.

12




� Denuncia del mal estado de la acera de la Avenida del Padre Piquer por la realización de obras y por colocar una chapa metálica en vez de adoquín en una determinada zona.

�Se da aviso para que se trate de reparar de inmediato.

� Se ha llamado el día 29-11-2008 comunicando de la no tramitación, invitando al observador a insistir y a realizar su seguimiento vía mail.

�Se ha llamado el día 12-11-2008 comentando la inexistencia de incidencia en esa dirección

10ª Reclamación:

� Requisitos necesarios para poder tener una plaza en una residencia de ancianos del ayuntamiento.

�La operadora informa sobre donde se tiene que acudir para entregar toda la información requerida e incluso comunican que se llame al 012 para que le proporcionen información mas completa.

13




MUNIMADRID

CITA PREVIA

ÁREAS DE MEJORA

14


Munimadrid.es

Nº Nº de Referencia Tipo Fecha Resuelto1 200810233226 Reclamación 24-oct No





6 Consulta 28-oct Si



9 200811075144 Reclamación 03-nov Si

10 200811075145 Consulta 03-nov Si

15


Munimadrid.es


� Muestra de malestar por recibir en el domicilio la carta de renovación del SER cuando en la zona de residencia nunca hay controladores de estacionamiento de vehículos con lo que la mayoría de los coches que aparcan no pagan, por falta de personal de vigilancia. La reclamación se pone el 23 de octubre. La respuesta se produce, vía email ese mismo día, solicitando ampliar y concretar datos puesto que con la reclamación interpuesta el Ayuntamiento no puede actuar


� Queja por ruidos nocturnos y alboroto juvenil cada fin de semana. La reclamación se interpone el 23 de octubre. Días más tarde, el 7 de noviembre se llama al 010 para preguntar por el estado de esa reclamación. El teleoperador pide el número de referencia y después de buscarla, comenta que se ha respondido ya por email y procede a leer el email que se había enviado a la cuenta de correo que se indicó. (Se muestra el contenido de la resolución en la siguiente diapositiva)


� Denunciar del estado de conservación de un árbol en la Avenida de Bruselas que presenta tronco en mal estado con un riesgo muy importante de que caiga. Debido a que esta avenida es una calle muy transitada, el daño que podría producir en personas o vehículos es muy elevado. Por ello se pide sustitución por uno en mejores condiciones. La reclamación se interpuso el 23 de octubre, a fecha de hoy en día no ha habido respuesta por parte del Ayuntamiento.

16


Respuesta a la reclamación Nº5

Munimadrid.es

17


Munimadrid.es

18


Munimadrid.es


� Denuncia de la situación en la que se encuentra un solar en la calle Josefa Valcárcel que es aprovechado por vehículos particulares a modo de parking con el consiguiente ahorro de la zona SER. La reclamación se interpuso el 24 de octubre, a fecha de hoy en día no ha habido respuesta por parte del Ayuntamiento.


� Denuncia de la existencia de excesivos ruidos motivados por un pub situado debajo de una propiedad y que no cesan hasta altas horas de la madrugada.

�Ver el contenido de la resolución en la siguiente diapositiva

6ª Reclamación:

� Se interpone una reclamación vía web en munimadrid.es, después de cumplimentar todos los campos requeridos, la reclamación se cierra sin dar número de referencia o indicar que se ha enviado correctamente. Se produce un fallo en la aplicación informática de la web de munimadrid. El observador se queda sin poder interponer una reclamación. Se ha querido mantener esta reclamación y no sustituirla por otra, para dejar reflejada la posibilidad de que algunos ciudadanos quieran interponer alguna reclamación y les falle el programa lo que pueda generar un alto grado de insatisfacción.

19


Respuesta a la reclamación Nº19

Munimadrid.es

20


Munimadrid.es


� Formulación de queja por el no aviso del coste de la llamada al 010.Esta queja ha sido interpuesta el 29 de octubre sin obtener hasta el momento respuesta alguna por parte del Ayuntamiento.


� Estado de abandono y suciedad de los parterres que dividen la Av. De Andalucía. 010.Esta reclamación se interpuso el 29 de octubre sin obtener hasta el momento respuesta alguna por parte del Ayuntamiento.


� Manifiesto de contrariedad por la suciedad que tienen habitualmente las calles del distrito de Villaverde y en especial la Calle Gómez Acebo. 010.Esta reclamación se interpuso el 7 de noviembre se ha hecho un seguimiento en la propia página Web de munimadrid el día 26 de noviembre con el resultado de calificar su estado actual “en trámite”.

21


Munimadrid.es


� Queja por aparcamiento indebido de coches que dificulta el paso de transeúntes. Interpuesta el 7 de noviembre, se ha hecho un seguimiento en la propia página Web de munimadrid el día 26 de noviembre con el resultado de calificar su estado actual “en trámite”.

22




MUNIMADRID

CITA PREVIA

ÁREAS DE MEJORA

23


Base: 21 OAC

Cita Previa

P.13.1 ¿LE INFORMARON DE LA NECESIDAD DE CONCERTAR CITA PREVIA?

P.13.1.1 ¿LE DIERON UN TICKET CON LA CITA?

Sí

3%

No

97%Base: 21 OAC

Cita previa

Sí

63%

No

37%P.13.1.2 ¿LE CONSULTARON SU DISPONIBILIDAD A LA

HORA DE CONCERTAR CITA PREVIA?

Sí

12%

No

88%

Base: 21 OAC

24




MUNIMADRID

CITA PREVIA

ÁREAS DE MEJORA

25


Áreas de Mejora

�Reducir el tiempo de respuesta

�Obtener una respuesta más personalizadas (devolución de llamada, aviso por SMS)

�Facilitar el seguimiento de las reclamaciones (mediante números de referencia más

sencillos u otras técnicas que permitan al ciudadano recordar fácilmente la identificación de

dicha reclamación)

�Suavizar la exigencia de datos obligatorios para realizar una reclamación sobre todo

cuando luego estos no son indispensables (se ha solicitado el DNI en la realización de las

observaciones en el 010, y después de hablar con el teleoperador se ha podido interponer la

reclamación sin aportar ese dato, o dando un número inexistente)

cliente misterioso 010 y munimadrid...23 de octubre y 12 de noviembre de 2008 una medición de la...

Documents