هوش استراتژیک

تهیه کنندگان:مهدیه صادقیمریم وظیفههانیه بخشی

استاد مربوطه : جناب آقای مهندس ترابی

رشته: فناوری اطالعاتمقطع کارشناسی

مقدمه�وان. اهداف هر سازمان فلسفه وجودی آن سازمان محسوب می شود� اثر بخشی و کارایی به عن

�د، از��اذ می کنن��ا را اتخ��دیران آنه��ه م��ت ک��دابیری اس��د ت� دو هدف مهم در همه سازمان ها نیازمن�ارجی اهمیت��ف داخلی و خ��ای مختل��ه ه��یرات محیطی در عرص��ابع و تغی��دودیت من��رفی مح� ط

�داد و. مدیریت را بیش از پیش مشخص می نماید� مدیریت برون نگر امروز مدیران را از میان اع�ودن در��ا نب��ودن ی� ارقام درون سازمان بیرون کشیده و روانه بازار نموده چرا که دیگر دغدغه او ب

�ط،. این بازار رقابتی و جهانی است��ه محی��ه ب��ار از توج��تراتژیک سرش��دیران اس��ق م��ار موف� رفت�رای. تشخیص به موقع فرصت ها و جهت گیری در راستای بهره گیری از آن است� امروزه دیگر ب

�روریات��ر بخش از ض� باقی ماندن در چرخه رقابت وجود مدیرانی با قدرت خلق استراتژی های اث�ای. است��تراتژی ه��اد اس��رای ایج��ر ب��ا از این عنص��ند ت��تراتژیک باش� مدیرانی که دارای هوش اس

�ر آن. مناسب بهره برده و موجبات رشد و توسعه سازمان را فراهم نمایند��عی ب� در این مقاله س�وش��اختار ه��دها و اهمیت س��ه فراین��تراتژیک ب��دیریت اس��اهیم م��ه مف��رداختن ب��من پ��ا ض� است ت�رای��ایی ب��ایت راهکاره� استراتژیک در بهبود فرایند مدیریت اس�تراتژیک، اش�اره می ش�ود و در نه

.توسعه آن ارائه می شود

:مفهوم اولیه کلمه استراتژی.اولین بار یونانیان از این کلمه استفاده کردند

�ازمانی را��یری س��وده و جهت گ��مین نم� استراتژی در واقع راهی است که رسیدن به هدف را تض�تها� برای بکارگیری توانمندی سازمانی را برای بکارگیری توانمندی سازمانی و بهره گیری از فرص

.فراهم می سازد

مدیریت استراتژیک چیست؟:مدیریت استراتژیک عبارت است از

�یرات��ر تغی��ریع در براب��ب و س� مدیریت، هدایت و کنترل سازمان به نحوی که بتواند واکنش مناس�ا��ط درونی و ی��ده محی��یر دهن��ده آل تغی��رایط ای��ان داده و ش��ازمان نش� محیط درونی و بیرونی س

.بیرونی باشد.مدیریت استراتژیک از تدوین، اجرا و ارزشیابی استراتژیها تشکیل شده است

منظور از هوش در سازمان چیست؟ به معنای کسب دانش و اطالعات جامع از همه عواملی که بر سازمان تاثیر( QI)هوش سازمانی

�ط. می گذارد��ا، محی��وع، رقب��اب رج��تریان، ارب��ه از مش��اتی ک��نی اطالع� منظور از همه عوامل یع�ازمانی��انی،)اقتصادی، محیط فرهنگی، فریندهای س��ابع انس��دی، من��اظتی، تولی��الی، اداری، حف� م

�ازمانی( …بودجه و��وش س��ذارد ه� که تاثیر زیادی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی در سازمان می گ.است

�د��ا توانمن� هوش سازمانی شما را برای تصمیم گیری در همه عوامل موثر بر سازمان و شرکت همی سازد

در طی سالیان اخیر، هوش مصنوعی، هوش تجاری، هوش رقابتی و مدیریت دانش برای تشکیل.و توسعه هوش استراتژیک مشارکت داشته اند

.بنابراین به بررسب این مولفه های مهم می پردازیم

هوش مصنوعی چیست؟Artificial)هوش مصنوعی Intellingence) که به اختصارAIذاب���ود، یکی از ج��ده می ش� خوان

.ترین شاخه های تحقیقاتی فلسفی است�یز از این��فه ن��وزه فلس� پیدایش رایانه در صحنه زندگی بشر تحوالت عمده ای را به وجود آورد، ح

فالسفه پرسشهای فلسفی زیادی راجع به تفاوت های ذهن. تحوالت عمده بی نصیب نبوده است.انسان با رایانه مطرح کرده اند که همه آنها به طرح بحث هوش مصنوعی انجامید

�ه ای و��ای رایان� هدف هوش مصنوعی فهم سرشت هوش بشری از راه بررسی ساختلر برنامه ه.نحوه حل مسايل با رایانه است

�ان� به اعتقاد متخصصان این رشته ، این بررسی می تواند نحوه عمل و جزییات هوش بشر را نش.دهد

�نیم،Intelligenceنخست باید مقصود متخصصان هوش مصنوعی را از اصطالح هوش � روشن ک�اوت��امال متف� چرا که نگاه آنان نسبت به مقوله هوش و مفاهیم مرتبط مانند عقل، ذهن و غیره ک

�اربرد دارد و. است��یار ک��ی بس��وش در روان شناس��طالح ه� امروزه در میان دانشهای موجود، اص�نوعی. روان شناسان از بهره هوشی افراد و امور مرتبط با آن بحث می کنند��وش مص� ولی در ه

.این اصطالح کاربردی کامال متفاوت است�فه. در هوش مصنوعی برای شروع کار ، تعریفی از علمی از هوش ارائه می شود ��وال فالس� معم

�ن��یره را روش��ل و غ��وش و عق��وم ه��د مفه� به تعاریف مفهومی بیشتر رغبت دارند و دوست دارن.اما بنا به دالیلی، متخصصان هوش مصنوعی تعریف علمی را برگزیده اند. کنند

�اهیم��ف مف��رای تعری��زاع ب��ا ن��ومی، ی� یک دلیل این گزینش به این نکته برمیگردد که نزاعهای مفه�ر.فایده چندانی ندارد و غالبا بی نتیجه پایان می یابد��وش وتفک��اهیم ه��ف مف��ا تعری� اگر بخواهیم ب

�یر��زاعی لفظی درگ��تر در ن��ه، بیش��ا ن��ت ی��ر اس��ان تفک��وش هم� رابطه آنها را بیابیم و ببینیم آیا ه�یز را نمی��ک چ��د و ی��اوت دارن��ومی تف��اظ مفه��ذکور از لح��د دو واژه م��را بی تردی� خواهیم شد زی

.رسانند و ادعای آنان ، تساوی مفهومی این دو واژه نیست

:ویژگی های هوش مصنوعی�ال میکند��ی را دنب��ه خاص��ائل برنام��وش. هوش مصنوعی برای حل مس��ای ه��ژگی ه��ه وی��ه ب� توج

.مصنوعی در مقام استفاده از این نوع برنامه ها سودمند است:پنج ویژگی از میان آنها اهمیت خاصی دارند

بازنمایی نمادین�تفاده می کند��ائل اس��ل مس��ددی در ح��ای ع��نوعی از نماده��وش مص� .ویژگی اول این است که ه

�ل میکند��ائل را ح��ک مس��فر و ی��انی، ص��تگاه دوگ��ه دس��ر پای��نوعی ب��وش مص��رخی. ه� از این رو ب�ک را نمی��فر و ی��یر از ع�دد ص��ه غ��نوعی آن اس�ت ک� مخالفان گفته اند مهمترین نقص هوش مص

.فهمد�طه بین آن دو را بفهمد��دحاالت واس��د و نمیتوان��ه را میفهم��ا ن� در. به تعبیر دیگر، رایانه فقط بله ی

�بیعی ��وش ط��ان) مقابل طرفداران هوش مصنوعی گفته اند ه��وش انس��تگاه( ه��ه دس��ر پای� هم ب�نیم، در��ان را بررس�ی ک��بی انس��لولهای عص��ر س� دوگانی پدیده ها و امور مختلف را می فهمد، اگ�ه��ورات را ب��اهیم و تص��بی مف��تگاه عص� میابیم فهم بشری بر حالت دوگانی استوار شده استو دس

�وه این تب�دیل در مف�اهیم و اداراک�ات. صورت حاالت دوگانی تب�دیل می کند� البت�ه نش�ان دادن نح�رده. پیچیده دشوار است��ان ک� اما بررسی برنامه های هوش مصنوعی فهم این امر دشوار را آس

.است

: روش اکتشافی �ود��وط می ش��د، مرب��ائل.ویژگی روش دوم هوش مصنوعی به نوع مسائلی که حل میکنی� این مس

مراد از الگوریتم سلسله ای از مراحل منطقی است که به حل. معموال راه حل الگوریتمی ندارند.مساله می انجامد

�ر، در. هوش این مراحل را گام به گام طی می کند تا به حل مساله دست می یابد� به عبارت دیگ.الگوریتم پیمودن این مراحل به طور طبیعی رسیدن به نتیجه را تضمین می کند

�ل� مسائلی که هوش مصنوعی حل می کند، معموال راه حل الگوریتمی ندارند، سلسله ای از مراح.منطقی را بیابیم که پیمودن آنها رسیدن به نتیجه را تضمین کند

�ودن آن��ه پیم��ی ک��ه روش��نی ب��افی، یع��ه روش اکتش��ائل ب� از این رو، هوش مصنوعی در حل مس.رسیدن به نتیجه را تضمین نمی کند، روی می آورد

�اوت: بازنمایی معرفت��رفت تف��ایی مع��اری در بازنم� برنامه های هوش مصنوعی با برنامه های آم�ارج��الم خ��ا ع� دارند، به این معنا که برنامه های نخست از تطابق غملیات استداللی نمادین رایانه ب

.میتوانیم این نکته را با مثال ساده ای توضیح دهیم. حکایت می کنند:بازنمایی معرفت عنوانی برای مجموعه ای از مسائل راجع به معرفت است از قبیل

معرفت مورد نظر در هوش مصنوعی چیست، چه انواعی و چه ساختاری دارد؟- ۱چگونه باید معرفت را در رایانه بازنمایی کرد؟- ۲بازنمایی چه نوع معرفتی را آشکار می سازد؟ و چه چیزی مورد تاکید قرار میگیرد؟- ۳معرفت را باید چگونه به دست آورد و چگونه باید تغییر داد؟- ۴

:اطالعات ناقص هوش مصنوعی می تواند در حالتی که همه اطالعات مورد نیاز در دسترس نیستند، به حل مس�اله

�ت بیابد��رای. دس��ک ب��ه پزش��اتی ک��د اطالع��کی رخ می ده��وارد پزش��یاری از م��الت در بس� این ح�رای��ادی ب��ت زی��د و او هم فرص� تشخیص بیماری در دست دارد، تشخیص بیماری را ممکن نمی کن

.از این رو باید سریعا تصمیمی بگیرد. درمان ندارد�ا در آن��ال خط� نبود اطالعات الزم موجب می شود نتیجه به دست آمده غیر یقینی باشد و یا احتم

�ال. باشد��واره احتم��یریم و هم��میماتی را میگ� معموال ما زندگی علمی با فقدان اطالعات الزم تص.خطا در این تصمیمات وجود دارد

:اطالعات متناقض�رای��بی ب��ل مناس��ود ح��ه رو ش��اقض رو ب��ات متن��ا اطالع� هوش مصنوعی میتواند در صورتی که ب

.مساله پیدا کند.هوش مصنوعی در چنین موردی بهترین راه را برای حل مساله و رفع تناقض انتخاب کند

:دو فرضیه در هوش مصنوعی در میان این فرضیه دو فرضیه. در هوش مصنوعی فرضیه های بسیاری مورد بحث قرار می گیرد

�داقلی. در مقایسه با بقیه کلیدی ترند��ایی ح� فرضیه نخست نسبت به فرضیه دوم معتدل تر و ادع.دربر دارد

:این دو فرضیه به ترتیب عبارتند از

:فرضیه دستگاه نمادها- ۱

تقریر. رایانه را می توانیم به نحوی برنامه ریزی کنیم که بیندیشد: مفاد این فرضیه این است که .<<رایانه می تواند بیندیشد>>دیگر از فرضیه فوق این است که

:فرضیه قوی دستگاه نمادها- ۲

.تنها رایانه می تاند فکر کند: مفاد این فرضیه هم چنین است �ر��داکثری درب� پیداست که فرضیه دوم در مقایسه با فرضیه نخست افراطی تر است و ادعایی ح

از این. چرا که برطبق آن ، هرچیزی که فکر میکند، حتی موجودات طبیعی ، باید رایانه باشد. دارد�ه در��ری ک� رو ذهن بشر هم دستگاهی جامع از نمادهاست و تفکر بشر هم از لحاظ ماهیت با تفک

�ه. خصوص رایانه به کار می رود، تفاوت ندارد� در هر دو مورد تفکر همان توانایی دستکاری و جاب.جا کردن نمادهاست

هوش تجاری چیست؟ امروزه با پیشرفت فناوری، سازمان ها به دنبال راه ها و ترفندهایی می گردند که بقایشان را در

این عرصه تضمین کنند. سازمان ها می دانند که دیگر بقای آنها تنها در رسیدن به وضعیت سوددهی مداوم نیست و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند. همچنین می دانند که کلید

موفقیت در عصر اطالعات، اتخاذ تصمیماتی است که بدون تناقض، بهتر و سریع تر در رقابتپیش دستی کند.

یک سازمان در طول حیاتش، داده ایجاد می کند. این داده معموال پیرامون دارایی، بازاریابی، فروش، منابع انسانی، مدیریت ارتباط با مشتری و ... گروه بندی می شوند و هر بخش یک

وظیفه جدا در شرکت انجام داده و داده های مرتبط به خود را جمع آوری می کند. این حقیقت سازمان ها را ملزم به جستجوی ابزارهایی برای تسهیل فرایند کسب اثربخش داده ها، پردازش

و تحلیل وسیع آنها کرده است تا براساس آن پایه ای را برای کشف دانش جدید بنا نهند. استفادهMIS, DSS, ES, EISبرای سالیان متوالی از سیستم های اطالعات مدیریت موجود مانند:

می شد اما این سیستم ها قادر به ایجاد یکپارچگی میان داده های پراکنده و ناهمگن و شناسایی مناسب وابستگی های موجود میان داده های جدید نبودند. برای اینکه سازمان ها قادر به واکنش

سریع در برابر تغییرات بازار باشند، نیاز به سیستم های اطالعات مدیریتی دارند که بتوانند ازسازمان و محیط آن تحلیل های علت و معلولی مختلف انجام دهند.

بنابراین سازمان ها برای حفظ بقا همزمان با پیشرفت فناوری، باید تسلط بر فناوری های جدیدی مانند هوش تجاری را در کسب وکارها یک الزام و ضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی کنند.

سیستم های هوش تجاری ابزاری را فراهم می کنند که بر اساس آن نیازهای اطالعاتی سازمانبه شکل مناسبی پاسخ داده شود.

تعریف هوش تجاری تعاریف زیادی برای هوش تجاری وجود دارد، اما به طور کلی هوش تجاری به عنوان یک رویکرد

جدید در معماری سازمانی مطرح شده است که این معماری بر اساس سرعت در تحلیل اطالعات به مدیران جهت اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن

کمک می کند. هوش تجاری یک چارچوب کاری شامل فرایندها، ابزار و فناوری های مختلف است که برای تبدیل داده به اطالعات و اطالعات به دانش مورد نیاز هستند، که با استفاده از همین

دانش مدیران قادر به تصمیم گیری بهتر می شوند و در نتیجه عملکرد سازمان خود را بهبود میبخشند.

با پیاده سازی راهکارهای هوش تجاری فاصله موجود بین مدیران میانی و مدیران ارشد از دیدگاه ارتباط اطالعاتی از میان خواهد رفت و اطالعات مورد نیاز مدیران در هر سطح، در

لحظه و با کیفیت باال در اختیار آنها قرار خواهد گرفت. همچنین کارشناسان و تحلیل گران می توانند با استفاده از امکانات ساده، فعالیتهای خود را بهبود بخشند و به نتایج بهتری دست پیدا

نمایند.

احساس نیاز به وجود یک سیستم هوش تجاری در سازمان برای اولین بار در سطوح باالی مدیریتی احساس می شود و از باالی هرم ساختار سازمانی به بخش های زیرین منتقل می

گردد. مهم ترین نیاز یک مدیر، تصمیم گیری است. فرآیند تصمیم گیری می تواند به سه بخشکلی تقسیم شود که عبارتند از:

دسترسی، جمع آوری و پاالیش داده ها و اطالعات مورد نیاز..1پردازش، تحلیل و نتیجه گیری براساس دانش..2اعمال نتیجه و نظارت بر پیامد های اجرای آن..3

در هر یک از موارد فوق، سازمان های قدیمی که از هوش تجاری استفاده نمی کنند، دارای مشکالتی هستند که اغلب به دلیل حجیم بودن داده ها، پیچیدگی تحلیل ها و ناتوانی در ردگیری پیامدهای تصمیم گرفته شده، به وجود می آیند. هوش تجاری با کمک به حل مشکالت فوق، به

دلیل ساختاری که در سازمان به وجود می آورد، خالق فرصت های جدیدی برای سازمان است.

 

مراحل هوش تجاری اگر مراحل هوش تجاری را به صورت شکل زیر در نظر بگیریم، منابع داده در مرحله اول جمع

آوری می شوند. این منابع می تواند داده های انواع پایگاه داده یا اطالعات نرم افزارهای موجودرا در بر بگیرد.

Data)در پایگاه داده تحلیلی یا همان انبار دادهETLاطالعات جمع آوری شده طی فرایند Warehouse).بارگذاری می شود

قرار می گیرد.(Data Mart)داده در پایگاه داده تحلیلی در بخش های مجزایی به نام داده گاه در مرحله بعد هوش تجاری وارد عمل شده و روی اطالعات طبقه بندی شده تجزیه و تحلیل

انجام می دهد.در نهایت اطالعات جهت انتشار به ابزارهای سطح باال تحویل داده می شود.

 

تکنیک های مورد استفاده در هوش تجاری

در عصری که زمان، کلید اصلی در تجارت است، شرکت ها به استفاده از ابزارهای اطالعاتی روی آورده اند تا بتوانند اطالعات مورد نظر را به سرعت از منابع استخراج کنند. هوش تجاری

در امر تصمیم گیری در سطوح مختلف سازمان به ویژه سطوح مدیران ارشد با تحلیل اطالعات و روش های پرس و جو تسهیالت زیادی را فراهم می کند که متداول ترین این روش ها به قرار

زیر است:

On-Line Analytical Processing (OLAP)On-Line Transaction Processing (OLTP)Data Warehousing (DW)Data Mining (DM)Intelligent Decision Support System (IDSS)Intelligent Agent (IA)Knowledge Management System (KMS)Supply Chain Management (SCM)Customer Relationship Management (CRM)Enterprise Resource Planning (ERP)Enterprise Information Management (EIM)

الزم به ذکر است، صرف وجود تمام این تکنیک ها در سطح سازمان بدون در نظر داشتن فرهنگ سازمان و رویکرد سیستمی موجود بین کارکنان نمی تواند اثبات کننده هوشمندی کسب و کار آن

سازمان باشد. هوش تجاری یا هوش کسب و کار، عبارت است از بُعد وسیعی از نرم افزارهای کاربردی و

تکنولوژی ها برای جمع آوری داده و دانش، که به جهت تولید گزارشاتدر راستای تحلیلفعالیت های بنگاه برای اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند بکار می رود. یک هوش تجاری براساس یک معماری

( به تحلیل داده های تجاری وOLAPبنگاه تشکیل شده است و در قالب پردازش تحلیلی برخط )

اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند می پردازد. هوش تجاری، نه به عنوان یک محصول و نه به عنوان یک سیستم، بلکه به عنوان یک معماری و رویکردی جدید موردنظر است که البته شامل

مجموعه ای از برنامه های کاربردی و تحلیلی است که به استناد پایگاههای داده عملیاتی و تحلیلی به اخذ و کمک به تصمیم گیری برای فعالیتهای هوشمند تجاری و کسب و کار می پردازند.

اما هوش تجاری از مناظر دیگر: از منظر معماری و فرایند به هوش تجاری به عنوان یک چارچوب که عامل افزایش کارایی سازمان و یکپارچگی فرایندها و نهایتا بر فرایندهای تصمیم

گیری در سطوح مختلف سازمانی متمرکز است، نگریسته می شود. به بیان ساده تر هوش تجاری چیزی نیست مگر فرایند باالبردن سود دهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده

هوشمندانه از داده های موجود در فرایند تصمیم گیری.

مهمترین نیاز یک مدیر،داشتن اطالعات دقیق برای اتخاذ تصمیم درست است. فرایند تصمیم گیری می تواند به سه بخش کلی زیر تقسیم شود. با توجه به انواع مختلف تصمیم گیری )بر

اساس میزان ساخت یافته بودن آن( هر یک از بخشهای اهمیت متفاوتی خواهند داشت.

دسترسی، جمع آوری و پاالیش داده ها و اطالعات مورد نیاز؛.1پردازش، تحلیل و نتیجه گیری بر اساس دانش؛.2اعمال نتیجه و نظارت بر پیامدهای اجرای آن..3

در هر یک از موارد فوق، سازمانهای قدیمی که از هوش تجاری استفاده نمی کنند، دارای مشکالتی هستند که اغلب از عواملی چون حجیم بودن داده ها، پیچیدگی در تحلیلها و ناتوانی در ردگیری نتایج فرایندها و پیامدهای تصمیمات گرفته شده، نشئت می گیرند. هوش تجاری با کمک به حل مشکالت فوق، به دلیل ساختاری که در سازمان به وجود می آورد، فرصتهای جدیدی نیز برای رشد سازمان ایجاد می کند و نه تنها عامل حذف مشکالت است، بلکه با صرفه جویی در

زمان و هزینه، شرایط کاری را دگرگون می سازد.

اهمیت استراتژیک هوش تجاری در تصمیمات سازمان

رشد تصمیم گیری سازمان معموال بدین ترتیب است که پایین ترین سطح انجام فعالیتهای تجاری یک سازمان، سطح عملیاتی است که فرایند در دفعات باال و معموال به صورت تکراری در رده های پایین سازمان انجام می شود و معموال با حجم کمی از داده ها سر و کار دارند. تصمیمات گرفته شده در این سطوح غالبا در حوزه مسائل ساخت یافته و توسط مدیران رده پایین اتخاذ

می شود. نتایج حاصل از این تصمیمات، تاثیرات کوتاه مدت و خرد در سازمان دارند.

سطح تاکتیکی در سازمان مربوط به عملیاتی است که در حوزه مدیران میانی انجام می شود. این عملیات می تواند شامل پیگیری عملیات در سطح پایین، نحوه انجام آن، گزارش گیری و

نهایتا جمع بندی داده های مفید برای اتخاذ تصمیمات میان مدت سازمان باشد. تصمیمات گرفته شده در این سطح غالبا در حوزه مسائل نیمه ساخت یافته و توسط مدیران میانی اتخاذ می

شود و نهایتا باالترین سطح استراتژیک مربوط به تصمیم گیریهای کالن سازمان است که توسط مدیران رده باال اتخاذ می شود. این نوع استفاده ها در دفعات کم و در دوره های طوالنی انجام

می شود، اما ممکن است با حجم باالیی از اطالعات و پردازشها همراه باشد. تصمیمات گرفته شده در این سطوح غالبا در حوزه مسائل غیر ساخت یافته و توسط مدیران ارشد انجام می

شود و نتایج حاصله تاثیرات بلند مدت و کالنی در مسیر حرکت سازمان دارند.

کاربرد هوش تجاری در سطح استراتژیک را می توان به نوعی برای کمک به افزایش کارایی کلی سازمان و بهینه سازی فرایندها در کنار یکدیگر، در نظر گرفت. این سیستم ها روی برخی

ویژگیهای مهم مالی و سایر پارامترهای مهم دیگر در افزایش کارایی سازمان متمرکز می شوند. بدیهی است که سیستم در این سطوح می بایست فرایندهای خارجی سازمان را نیز در بر بگیرد.

خصوصیات مختلف برنامه های کاربردی در مقاطع مختلف سازمان، باعث ایجاد تفاوتهایی در ابزارها، تکنیک ها و زیرساختهای مورد نیاز برای هر یک از آنها می شود. استفاده از ابزارهای

تحلیلی و هوشمند بیشتر در سطح باال انجام می شود که نیازمند پردازشهای باال با میزان دسترسی انبوهی از اطالعات در سطوح استراتژیک و تاکتیکی بیشتر از عملیاتی است. بخش

عملیاتی هوش تجاری بیشتر وظیفه جمع آوری اطالعات و ذخیره سازی آنها را در و یا پایگاه دادههای خصوصی بر عهده دارد.

سازمانهای مختلف با ابعاد و زمینه های کاری متفاوت ممکن است با مشکالت متفاوتی در امر استفاده بهینه از داده های موجود در سیستم هایی از قبیل فروش، انبار و مالی مواجه شوند.

بطور مشخص می توان به مسائل زیر بعنوان چالش سازمانها در استفاده از داده ها اشارهنمود:

در بسیاری از شرایط داده ها در منابع مختلفی قرار دارند و یکپارچه نمودن آنها برای بدست آوردن گزارشات تحلیل، عملیاتی هزینه بر و زمانگیر برای سازمانها می باشد. نرم افزارهای

…عملیاتی در سازمان مثل برنامه های فروش، مالی، منابع انسانی، انبار، حقوق دستمزد و میتواندگزارشاتیراتاسطحمدیرانمیانیفراهمآورد.

کمتردیدهشدهکهمدیرانارشدازابزارهایذکرشدهبهعنوانمنبعتصمیمسازیاستفادهنمایندوبیشترگزارشا ت مورد نظر آنها توسط مدیران میانی و با صرف زمان زیاد تهیه می شود و گاه این عملیات بصورت روزانه باید تکرار شود. به دلیل نوع طراحی نرم افزارهای عملیاتی ساختن گزارشات

حجیم از اطالعات موجود بسیار کند خواهد بود.

بیشتر گزارشات تولید شده توسط نرم افزارهای عملیاتی گزارشاتی ساده و نمایانگر عملیات انجام شده در سیستم می باشد و نمی توان بوسیله آنها گزارشات تحلیلی و چند بعدی در زمان کوتاه ساخت. در بسیاری از مواقع گزارشات ساخته شده دیدگاهی عمیق به مدیران ارشد برای

اتخاذ تصمیمات استراتژیک ارائه نمی دهد. پرسنل یک مجموعه برای درک بهتر از شرایط کار نیاز به گزارشات تحلیلی دارند. عدم سهولت در ایجاد چنین گزارشاتی باعث می شود تا افراد

بدنه سازمان از مسیر اصلی کار خارج گردند و یا زمان زیادی صرف تحلیل شرایط مختلف راهکاری است که برای شرایط مطروحه پاسخBusiness Intelligenceنمایند.هوش تجاری یا مناسب ارائه می دهد.

هوش رقابتی

بقاي بسیاري از سازمان ها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می شود. تئوري تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط هاي متغیر و نامطمئن، سازمان هاي مختلف و

متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیري باالیی برخوردار باشند.

در خالل سال هاي اخیر که تغییرات سریع محیطی، حیات بسیاري از سازمان ها را تهدید می کند؛ تحوالت و تغییرات سریع فناوري و انفجار اطالعات باعث گردیده که سازمان ها فشار بیشتري را براي باقی ماندن در محیط رقابتی کنونی متحمل شوند. از سوي دیگر فناوري

ارتباطات و اطالعات با در اختیار گذاشتن راه هاي مختلف کسب برتري، موجب گشته است تا سازمان ها تنها از طریق افزایش سطح هوشمندي رقابتی خود و به کارگیري و استفاده از

اطالعات بروز، بتوانند بر رقیبان خود غلبه کنند.

در سال هاي اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است، براي تولیدکنندگان چاره اي جز کسب رضایت مشتري باقی نمانده است. در هر گوشه از

جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی، فضاي انحصاري را در هم می شکند، نگرش مشتري مداري و کسب رضایت مشتري، قانون کسب و رقابتی، فضاي انحصاري را در هم می شکند،

نگرش مشتري مداري و کسب رضایت مشتري، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است. هوشمندي رقابتی به سازمان ها امکان می دهد تا از

طریق تجزیه و تحلیل حرکات رقبا بتوانند قبل از آنکه مشتریان تحت تاثیر محیط رقابتی پیرامونقرارگیرند، نسبت به توسعه بازار خود اقدام کنند.

دراینرابطهنظامبانکینیزمستثنینیست. درنظامبانکیمشتریانمحوراصلیبودهودر واقع همه کارها براي  جلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. رضایت مشتري مزایاي زیادي دارد و سطوح باالتر رضایت

مشتریان منجر به وفاداري بیشتر مشتریان می شود و در واقع چنانچه یک بانک یا مؤسسهاعتباري بتواند وفاداري مشتریان را به خود جلب نماید، موفقیت خود را تضمین نموده است.

بر این اساس و با رقابتی تر شدن فضاي موجود در بانک هاي کشور و افتتاح هر روزه تعدادي بانک خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباري )و اخیراً احتمال ورود بانک هاي خارجی( و ارائه

خدمات گوناگون و مورد نیاز مشتریان، لزوم توجه به مشتریان و نیازهاي آنان بیشتر احساس می شود. در محیطی که مشتریان آگاهی یافته و قدرت انتخاب می یابند، دیگر غفلت از نیازهاي

آنها امکان پذیر نمی باشد.

راهها و شیوه هایی وجود دارد که از طریق آنها می توان موقعیت هاي رقابتی متمایزي را نسبت به رقبا ایجاد کرد و توسعه داد. براي مثال "جایگاه هاي رقابتی قوي" که یکی از شیوه هاي ایجاد

موقعیت هاي رقابتیمتمایز است؛ را می توان از طریق ایجاد موانعی براي اقدامات رقبا حفظکرد. یکی از روش هاي ایجاد موانع رقابتی ایجاد شهرت مناسب از طریق موارد زیر است:

ایجاد رضایت مشتري از طریق ارائه خدمات مناسب به تمام مشتریان؛

استفاده از تکنولوژي انحصاري در ارائه خدمات مبتنی بر تکنولوژي؛ 

آموزش کارکنان براي برخورد صحیح و مناسب با مشتریان به منظور جلب اعتماد و اطمینانمشتریان؛

استفاده از تکنولوژي و خدمات برتر به عنوان ابزاري براي ایجاد روابط عمیق و گسترده بامشتریان و درك اهمیت حضور مستمر مشتري در بانک.

در این تحقیق که بر بازار بانک هاي داخل کشور بویژه بانک الف انجام خواهد شد، سعی بر آن است که بتوانیم براي این مطلب که فرآیند هوشمندي رقابتی تا چه اندازه می تواند بر میزان

رضایت مشتریان موثر باشد توضیح مناسبی ارائه کنیم.

( مدل مفهومی تحقیق و فرضیات2

تحقیق حاضر به دنبال آن است تا تاثیر فرآیند هوشمندي رقابتی را بر رضایت مشتري ارزیابی کند که با از بررسی فراوان در پیشینه تحقیق و با مروري بر ادبیات تحقیق و پس از طرح

سواالت تحقیق، فرضیه هاي تحقیق عبارتند از:

هوشمندي رقابتی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد.

آگاهی از وضعیت بازار بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد.

آگاهی از وضعیت رقبا بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد.

آگاهی فناوري و تکنیکی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد.

آگاهی راهبردي - اجتماعی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد.

بر اساس فرضیه هاي فوق، مدل مفهومی تحقیق به صورت زیر ارائه شد:

(: مدل مفهومی هوشمندي رقابتی2نمودار )

بحث و بررسی :

( در مقاله قدیمی خود نشان داده اند چگونه اطالعات، ساختار صنعت را1991پورتر و میالرپ ) تغییر می دهد و قواعد رقابت را متحول می سازد. واضح است که انقالب تکنولوژي اطالعات به شرکت ها مزیت رقابتی عطا کرده، چرا که راه هاي جدیدي براي مقابله با همتایانشان به وجود

آورده است. تکنولوژي اطالعات بر کل فرایند تولید محصوالت تاثیر عمیقی گذاشته است. تکنولوژي اطالعات در نقطه نقطه زنجیره عرضه بنگاه رسوخ کرده و راه هاي ایجاد فعالیت هاي

ارزش زا و نیز ماهیت تبادالت مابینشان را متحول ساخته است. همچنین فعالیت هاي منفرد را تحت تاثیر قرار داده و از طریق جریانات اطالعاتی جدید، توانمندي بنگاه را براي کشف روابط

میان فعالیت ها، در درون و بیرون بنگاه، ارتقا بخشیده است. باید گفت تکنولوژي اطالعاتمعطوف به گستره رقابت است و نحوه ارضاي نیازمندي هاي مشتریان را متحول ساخته است .

گرچه هوشمندي رقابتی با فرهنگ سازمانی بسیاري از شرکت هاي بزرگ امروزي، یکپارچه شده است ولی علی الظاهر جدید به نظر نمی رسد. منافع حاصل از آن چندین قرن پیش در ایالت هاي آلمان ادراك شد. براي مثال در قرن پانزدهم، خانه کارگران که مقر آن در آگسبرگ بود،

دست نوشته هایی را منتشر کرد که حاوي اسامی ماموران کلیدي و اطالعات محرمانه سیاسی و تجاري بود. در قرن هجدهم هوشمندي آلمان مدرن، رشد یافت و با مشاهده دقیق کل قاره

اروپا دریافت که با بکارگیري و تطبیق پیشرفت هاي علمی سایر کشورها در فرایند هاي صنعتیخود می تواند با بنگاه هاي انگلیسی و فرانسوي رقابت کند .

در حالت کلی می توان گفت رهیافت هوشمندي رقابتی از مفاهیم دیگري که به تازگی توسعه یافته اند، مانند مدیریت دانش، بهره برداري می کند. این مفاهیم در اغلب بنگاه هاي بزرگ

  نهادینه شده است.

                          تعریفهوشمنديرقابتی

( هوش رقابتی مجموعه توصیههاي عملیاتی و منتج شده از یک فرآیند2000پاترسون ) شاملبرنامهریزي،جمعآوري،تحلیلوانتشاراطالعاتمحیطخارجیبرايقرار دادن سیستماتیک،

بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصتهاي توسعهاي پیش روي آن است .

انجمنحرفهايهوشرقابتی : هوشرقابتیفرآیندنمایشمحیطرقابتیاست.  هوشرقابتیتماممدیرانارشدسازمانراقادربهاخذتصمیمهايآگاهانهدرموردهمهچیزازتحقیقوتوسعهبازا

سرمایهگذاريتااستراتژيهايبلندمدتمینماید. ریابیوتاکتیکهاي هوشرقابتیموثریکپروسهپیوستهشاملجمعآوريقانونیواخالقیاطالعاتوانتقالکنترلشدههوشعم

لیاتیبهتصمیمگیرانمیباشد.

هوشمنديرقابتینوعیتفکراست. هوشرقابتی،هنرجمعآوري،پردازشوذخیرهسازي اطالعات است   کهدراختیاراعضايسازماندرتمامسطوحقرارمیگیردتابهشکلدهیآیندهبنگاهومحافظتازآندرمقابلت

هدیداترقبايفعلیکمکشود.داناییازمحیطبهسازمانبرا اینامربایستیقانونیوبااحترامبهاصوالخالقیصورتگیردکهشاملانتقال

ساسقواعد مشخص شده میباشد. به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و-همیکفرایند. محصولبهمعناياطالعاتقابلاستفاده

اياستکهبتوانازآنبرايانجامفعالیتهايخاصیبهرهگرفت. فرایندهمدربرگیرندةشیوههايمنظمجمعآوري،تحلیلوارزیابیآناطالعاتاست. هوشرقابتیهمان

فرایند نظارت بر محیط رقابتی است.

هوشمنديرقابتیدرسالهاياخیرعالقهبسیاريازافرادوسازمانهارابهخودجلبنمودهاست،اینعالقهمن  ديتاحدوديباافزایشدسترسیبهاطالعاتوگسترشفزایندهحیطهدادههاتقویتشدهاست .

مفهوم هوشمندي رقابتی

( هوشمندي رقابتی عبارت است از هنرGTLABبر اساس تعریف دانشکده مدیریت فرانسه ) یافتن، جمع آوري، فرآوري و ذخیره سازي اطالعات، به منظور دسترسی و استفاده پرسنل در

تمام سطوح سازمان،ضمنشکلدادنبهآیندهسازمان،ازوضعیتموجودنیزدرقبالتهدیداترقابتیحمایتکنند. تا

از دیدگاه این دانشکده مفهوم هوشمندي رقابتی به چهار مقوله اصلی قابل تقسیم است و این  چهار نوع

اطالعاتکهدربسیاريازسازمانهابهآنپرداختهمیشود،عمدتاًرفتاروروندهاياجتماعیراموردمشاهد ازدهد:تحلیلقرارمی هو

 

که در آن عمدتاً اطالعات مربوط به مشتریان، تامینآگاهی از وضعیت بازار: .1کنندگان، خریداران و توزیع کنندگان گردآوري و مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد.

که متمرکز بر مسائلی از قبیل سیاست هاي قیمت گذاري،آگاهی از وضعیت رقبا:.2محصوالت جانشین و سیاستهاي توسعه رقبا است.

که با تحقیقات پایه و کاربردي، کارخانجات، فرایندها وآگاهی فناوري و تکنیکی:.3هنجارها و حق اختراع سروکار دارد.

که به مسائلی از قبیل قوانین، مسائل مالی و مالیاتی،اجتماعی:–آگاهی راهبردي.4مسائل سیاسی و اقتصادي و جنبههاي اجتماعی و منابع انسانی میپردازد.

                                   

اخالق و هوشمندي رقابتی

جاسوسی اقتصادي یک سوال و ابهام اخالقی را در هوشمندي رقابتی به وجود آورده و این ناکامیبرايآنبودهوگاهیهمب�اعثغفلتازهوشمنديرقابتیمیشود موضوع، خود یک

)اینموضوعنبایداهمیتواثرهوشمنديرقابتیبرموفقیتدرتجارترازیرسوال ببرد.( مهم اینکه اصول-انجمن حرفه اي هوشمندي رقابتی بر اساس یک چارچوب اخالقی سفت و سخت استخراج شده

اند.

هدف هوشمندي رقابتی دزدیدن رازهاي تجاري رقبا یا سایر داراییهاي شخصی آنها نیست؛ بلکه اي سیستماتیک، علنی، )قانونی( اطالعاتی را گرداوري میکند که وقتی مرتبشیوه ترجیحاً به

شدند و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند، درك بهتري از ساختار، فرهنگ، قوتها و ضعفهايشرکتهاي رقبا به ما بدهند.

 استراتژيوهوشمنديرقابتی 

مسلماً همیشه شرکتهاي کوچک و بزرگ کاربرد بعضی از روشها را در مقابل رقیبانشان اند بدون اینکه بدانند که این روش و سبک، همان هوشمندي رقابتی است. نمیتوانحفظکرده

گفتکه آنها نمیتوانند کارهاي خیلی بهتر از آن انجام دهند و این )شناسایی روش هاي بهینه( همان نیرویی است که در انجمن حرفه اي هوشمندي رقابتی نهفته است. برداشت اعضاي

انجمن از هوشمندي رقابتی برخالف گذشته، حرفهاي ساختن روشهاي آن است. این نه تنها شامل شناسایی منابع اطالعاتی پایه، جمع آوري و آنالیز اطالعات میشود، بلکه شامل ابزارها و

تکنیکهایی به منظور کاربردي ساختن آن نیز هست .

سینا شارپ بنیانگذار یکی از اولین شرکتهاي هوشمندي رقابتی در ایاالت متحده در کتاب مزایاي هوشمندي رقابتی، هوشمندي رقابتی را ابزاري مدیریتی میداند که مزایاي بیشمارش دست کم گرفته شده است. وي معتقد است هوشمندي رقابتی براي تصمیم گیري هوشمندانه

تجاري حیاتی است و با کاهش ریسک برنامهریزي استراتژیک ما را به سمت سود بیشتر و اشتباهات کمتر راهنمایی می نماید .

فرایندهوشمنديرقابتی

هوشمندي رقابتی فرایند نمایش و شفاف سازي محیط رقابتی است. با تاکید بیشتر، هوشمندي رقابتی یک برنامه سیستمی و اخالقی براي جمع آوري، تجزیه و تحلیل و مدیریت اطالعات است که می تواند طرح ها، تصمیمات و عملیات شرکت را تحت تاثیر خود قرار دهد. این فرایند مدیر

ارشد شرکت را در همه ابعاد براي تصمیم گیري بدون ساختار، درباره همه چیز از بازاریابیهاي سرمایه گذاري درازمدت در استراتژي تجارت کمک می کند.گرفته تا تحقیق، توسعه و تاکتیک

با گذر زمان و انجام تحقیقات مکرر و تالش براي بهبود فرآیند هوشمندي رقابتی این فرایندتکامل یافته و به فرایندي شامل شش مرحله به صورت زیر تغییر شکل داده است:

مرحله مقصد: مرحله آماده شدن و کسب قابلیت الزم براي انجام وظایف است؛ دوره.1 شود و شامل آموزشزمانی است که در خالل آن شرکت براي بررسی محیط آماده می

پرسنل بخش هوشمندي رقابتی و سایر پرسنل میگردد. مرحله تقاضا: در این مرحله نیازهاي اطالعاتی و رویکردي که باید اختیار شود، تعیین می.2

ها، در این مرحله شرکت باید محدوده و چارچوبی را برايگردد. به دلیل حجم زیاد داده تر و مورد عالقههاي با اهمیتفعالیت هوشمندي رقابتی مشخص کند تا بتواند بر حوزه

شرکت متمرکز شود. در این مرحله مشخص خواهد شد که شرکت به چه اطالعاتی نیازدارد و چرا؟

هاي قانونی ومرحله اکتشاف: در این مرحله به جستجو و گردآوري اطالعات با روش.3شوداخالقی پرداخته می

مرحله توسعه: در این مرحله از اطالعاتی که گردآوري و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته.4شود.است، تصویر معناداري ارائه می

مرحله تحویل: در این مرحله نتایج حاصل، در زمان مناسب در اختیار افراد واجد شرایط.5قرار می گیرد.

مرحله بهبود: شامل کسب و انعکاس نقطه نظرات و اطالعات مشتریان، براي بهبود.6 فرایند هوشمندي رقابتی است. در این مرحله یادگیري از طریق انعکاس آنچه اتفاق

هایی براي بهبود بخشیدن به این فرایند در دور بعد، به وقوع میافتاده است و یافتن راهپیوندد.

هوشمندي رقابتی درعمل چه کسی از هوشمندي رقابتی استفاده می کند؟ براساس نتایج تحقیقی که توسط گروه آیندگان

10هایی که درآمد سالیانه بیش از درصد از شرکت82گالستونبري انجام شده است بالغ بر کردند. ضمن اینکه بسیاري ازمیلیارد دالر دارند از سیستم هوشمند سازماندهی شده استفاده می

هاي متوسط مایل هستند که زمینههاي بزرگ، واحد هوشمندي رقابتی دارند، شرکتاین شرکت هوشمندي رقابتی را ایجاد و از آن استفاده کنند، حال اینکه واحدهاي تجارتی کوچک هم به خودي

خود از هوشمندي رقابتی استفاده می کنند.

اي توسط مطالعه1995تواند بدون پرداخت هزینه صورت گیرد. در سال هوشمندي رقابتی می اي که به هوشمندي رقابتیدانشگاه تگزاس صورت گرفت و به این مهم دست یافتند که حرفه

دهد در عمل بر روي سه موضوع کار می کند: فروش، سهم بازار و درآمد حاصل از هراهمیت می سهم. با توجه به سه شاخص کلیدي مالی در نظر گرفته شده در این مطالعه شامل: متوسط

هاي داراي هوشمندي رقابتی عملکردي متمایزفروش، سهم بازار و سوددهی نشان داد که شرکت ها دارند. ، لذا الزم است در همه موارد سه عامل مذکور اندازه گیري شود واز دیگر شرکت

شرکتی که در این سه بعد وضعیت مناسبی داشته باشد در سایر ابعاد هم عملکرد خوبی خواهدداشت .

هاي هوشمند با ایجاد تشکیالتی مناسب و استفاده از این فناوري، محیط را تحلیل،همچنین شرکت هاي بازار را کشف و از آن استفاده کرده و نیز از طریق جمع آوريرقبا را شناسایی، فرصت

اطالعات ضمن یادگیري و استفاده از اطالعات موجود براي مقاصد بعدي، در مقابل تغییراتدهند.عکس العمل سریع از خود نشان می

هاي هوشمندي رقابتی در ایاالت متحده در کتاب مزایايسینا شارپ بنیانگذار یکی از اولین شرکت هوشمندي رقابتی، هوشمندي رقابتی را ابزاري مدیریتی می داند که مزایاي بیشمارش دست کم

گرفته شده است. وي معتقد است هوشمندي رقابتی براي تصمیم گیري هوشمندانه تجاري حیاتی است و با کاهش ریسک برنامه ریزي استراتژیک ما را به سمت سود بیشتر و اشتباهات

 ( sharp 2009کمتر راهنمایی می نماید. )

خواص پنجگانه هوشمندي رقابتی:

اند:تحلیلگران هوشمندي رقابتی، پنج خاصیت را براي آن شناسایی کرده

حالت تهاجمی در این خاصیت کامالً مشهود است.خاصیت و روحیه مبارزه طلبی:.1 تحلیلگر هوشمندي در مدیریت کردن فرایند بسیار اثرگذار بوده و به صورت کامالً پیوسته،

بان در جستجوي فرصت هاست.همانند یک دیده هاي اثرگذاري را در خود داراست.: این خاصیت نیز زمینه خاصیت و روحیه تهاجمی.2

هایی از متخصصان هوشمندي در امور نظامی را درخودتحلیلگر هوشمندي، غالباً ساختاردارند.

تحلیلگر هوشمندي دائماً به دنبال اطالعات استراتژیک درخاصیت و روحیه فعال: .3ًالبالي منابع اطالعاتی عادي است، اما باید گفت که سیستم هاي اطالعاتی شرکت واقعا

ساختار نیافته اند. دهد که رقبا نسبتالعمل نشان می مدیر هوشمندي تنها زمانی عکسخاصیت انفعالی:.4

اي از خود نشان دهند.به شرکت واقعاً حالت تهاجمی و خصمانه تیم مدیریتی شرکت تمایلی به فرایند هوشمندي رقابتی یا مدیریتدر خواب رفتگان: .5

دانش از خود نشان نمی دهد و علی الظاهر باکی از رقابت ندارد.

مقابلهباهوشمندي :

همان طور که هوشمندي رقابتی به صورت گسترده در راستاي تحقیق و طرح ریزي ایفاي نقش میکند، براي مقابله با هوشمندي رقابتی شرکتهاي دیگر نیز به کار میآید، از جمله تالشهاي

هوشمندي رقابتی معطوف به جمع آوري، حفظ و نگهداري اطالعات شرکت در مقابل دیگر شرکتها است و این عمل در چارچوب قوانین و یا به شکل غیر قانونی صورت میگیرد )همه

اي هوشمندي رقابتی نیستند.( حفظ اسرار شرکتعامالن هوشمندي جزء اعضاي انجمن حرفهبخش مهمی از فعالیتهاي هوشمندي رقابتی است.

   تعریفمشتري: 

مشتري همان کسی است که نیازش را خودش تعریف میکند، کسی که کاالها و خدمات   تولیدي ما را مصرف میکند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد؛ ولی تا زمانی این هزینه را متقبل میشود که در کاالها یا خدمات تحویلی، ارزشی ببیند که پرداخت آن هزینه را

توجیه نماید.

 سیر ارتباطات با مشتري

در این مرحله،مرحله شروع؛ تولید محصول توسط مشتري براي خویشتن:.1 روابط با مشتري معناي روشنی نداشته است. در واقع در این دوره، مشتري هر کاال،

تولید کننده آن بوده است. درمرحله تولید براي مشتري شناخته شده؛ شکل گیري بنگاه هاي نخستین:.2

این مرحله، هر چند بنگاه، کاال یا خدمت تولیدي را خود به مصرف نمی رسانَد )بلکه آن رامی فروشد(، اما با مشتریان خود ارتباط مستقیم دارد.

به تدریج با رشد و توسعه جوامع و افزایشمرحله تولید براي مشتري ناشناخته:.3 ها محصوالت خود را براي مصرف کنندگانی تولیدکارآمدي و گسترش ارتباطات، بنگاه

کردندکه حتی تماس مستقیمی با آنان نداشتند. در این دوره، کاالها و خدمات عرضه شدهبه بازار، در حد کافی بود و عرضه و تقاضا به تعادل دینامیکی رسید .

هاي تولید محصول دربا توسعه و گسترش تواناییمرحلهمسابقهبرايرضایتمشتري:  .4 هاي ارتباطی، بههاي گوناگون و نیز پیشرفت امکانات حمل و نقل و ارتقاي تواناییعرصه

تدریج بازارها به روي همه گونه محصوالت باز شد و به این ترتیب، رقابت آزاد برسرتاسر زمین حاکم شد .

خدمات

ISO)                     توانبهدوگروهاصلیتقسیمبندينمودکهعبارتندازکاالهاوخدمات.بطورکلیمحصوالترامی  -توان ویژگیباشد ولی می( تمایز قایل شدن بین کاال و خدمات براحتی امکان پذیر نمی9001:2000

(ISO 9001:2000هایی را که در قالب جدول زیر ارائه شده ، براي کاال و خدمات تعیین نمود )

 

(: ویژگی هاي کاال و خدمات3.2جدول )

(payne,1993)خدماتکاال

غیر قابل لمس و داراي ماهیت غیر فیزیکیقابل لمس و داراي ماهیت فیزیکی است.است.

ممکن است تولید، تحویل و مصرف آن همزماننباشد

تولید، تحویل و مصرف آن معموالً همزماناست.

قابلیت انبارداري و نگهداري ندارد.قابلیت انبارداري و نگهداري دارد. شاخص ها و معیارهاي کنترل کیفیت به راحتی

قابل

تعریف است

معموالً شاخص ها و معیارهاي کنترل نامشخصمی باشند.

خدمات معیوب به راحتی قابل شناسایی نمیکاالي معیوب به راحتی قابل شناسایی است.باشد.

معموالً خدمات معیوب قابل تعویض و دوبارهکاالي معیوب قابل تعویض و یا اصالح می باشد.کاري نبوده و می بایست مجدداً ایجاد شوند.

معموالً تولید بیشتر نیاز به تجهیزات، سرمایه وماشین آالت بیشتر دارد.

معموالً تولید بیشتر نیاز به نیروي انسانی بیشتردارد.

 

(Rouach,Santi,2001 )    ویژگیمشخصبرايخدماتتعریفنمود4باتوجهبهنتایجفوقمیتوان             

 

برعکسکاالها، خدمات معموال قابل لمس نمی باشند و ابعاد : غیرقابللمسبودن.1فیزیکی آنها غیر قابل

باشد.مشاهده می

بهدلیلخاصیتاول،امکاننگهداريآنهابصورتفیزیکیوجودندارد. : غیرقابلنگهداري.2

:همزمانیتولیدومصرف.3 شود و توسط مشتريبهدلیلدوویژگیقبلی،خدماتمعموالبالفاصلهپسازتولیدبهمشتريارائهمی

نیز بالفاصله مصرف می گردد.

-هرخدماتیباتوجهبهنیازمشتريمی : متفاوتبودنبامواردمشابه.4تواندباماهیتواشکالمختلفبدوننیازبهاعمالتغییراتخاصوهزینهاضافیبهراحتیتولیدوارائهمیگردد.

کیفیتخدمات

تحقیقات انجام شده بدون هرگونه تردید و ابهام این نکته را روشن ساخته است که کیفیت-راهنگامیمی  مطلوب خدمات

توانتضمیننمودکهانتظاراتمشتريازخدمتموردنظربرآوردهشدهویاچیزيفراترازانتظاربهاوعرضهشد      هباشد

طی تحقیقات انجام گرفته بر تجربیات متفاوت مشتریان در ارتباط با خدمات مختلف، این موضوع به صراحت براي محققین آشکار گردید که تلقی مشتریان درباره وضعیت کیفیت

خدمت، به درك مشتري از عملکرد واقعی خدمت در مقابل انتظار او از خدمت مورد نظر هاي مشتري وتوان میزان تفاوت بین انتظارات یا خواستهشود. کیفیت خدمات را میناشی می

 درك او از عملکرد واقعی خدمات دانست.

دهند بلکهمشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی یک فرایند مورد ارزیابی قرار نمی سراسر فرایند عرضه خدمت در نحوه ارزیابی کیفیت خدمت توسط مشتریان حائز اهمیت است. زیرا ماهیت اغلب خدمات این چنین است که مشتري در فرآیند ارائه خدمت حضور

توان گفت ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتري با توجه به نحوهدارد. بطور خالصه می  شود.عملکرد عرضه کننده در مقابل انتظارات مشتري از عملکرد او حاصل می

هاي فوق را در قالب یک نمودار ارائه می کند:نمودار زیر تمامی یافته

(: فرایندارزیابیکیفیتخدماتتوسطمشتري7.2نمودار )

رضایتمشتري

رضایتمشتريچیست؟     شود. اگر کاال یارضایتمشترياحساسمثبتیاستکهدرهرفردپسازاستفادهازکاالیادریافتخدمتایجادمی

خدمت دریافت شده از سوي مشتري، نیازها و انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس شود، در صورتیکه اگر سطح خدمت و کاال پایین تر از سطح انتظارات مشتريرضایت ایجاد می

اش منجر خواهد شد.باشد، این امر به نارضایتی

دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خودهاي علمی و تحقیقی نشان میبررسی کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضیتر عمل میبه دیگران، فعال

 دیگرانتقریباًدوبرابرمشریانراضیاست،لذانارضایتیمشتریاناثرگذارترازرضایتآناناست. به

ژوران عدم رضایت یا نا خرسندي مشتریان را نیز بعنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آنرا چنین تعریف می کند: نارضایتی مشتري حالتی است که در آن نواقص و معایب فراورده موجب

شود .ناراحتی، شکایت، و انتقاد مشتري می

به عقیده این دانشمند، رضایت مشتري و عدم رضایت مشتري متضاد نیستند. در واقع باشد که مشتري راهاي محصول یا خدمت عرضه شده میرضایتمندي مشتري ناشی از ویژگی

نماید. از سوي دیگر عدم رضایت مشتري از نقایص وبراي خرید و استفاده از آن ترغیب می گیرد که موجب دلخوري و شکایت مشتریانکمبودهاي موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می

خواهد شد.

ازجملهمعروفترینمحققیندرزمینهرضایتمشتريبرايتعریفاینمفهومازنمودارزیراستفاده ریچارد الیور میکند

( تعریف مفهوم رضایت مشتری10.3نمودار )

نیز مرجع مناسبی2000 ویرایش 9000در زمینه تعریف مفهوم رضایت مشتري، استاندارد ایزو است. واژه نامه مذکور رضایت مشتري را چنین تعریف نموده است:

». تلقی مشتري از میزان تأمین نیازمندي هاي وي «

این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتري با یک نکته بسیار مهم توجه خواننده را جلب کرده است:» وجود شکایات مشتري، یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتري است؛ اما عدم

وجود شکایات ». مشتریان لزوماً به معناي رضایت باالي مشتري نیست«

در نهایت تعریف کلی ذیل را به عنوان بهترین تعریف که به زبانی ساده بیان شده است برايرضایتمندي مشتري ارائه می کنیم:

»رضایمندي واکنش احساسی مشتري است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف گردد. رضایت از درك متفاوت مابین انتظارات مشتري و عملکرد واقعیمحصول حاصل می

شود. تجربیات قبلی مشتري از مصرف محصول ما و همچنینمحصول یا سازمان حاصل می هاي عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وي، نقشی اساسی ایفاتجربه او از تعامل با سازمان

هاي آتی آنان را در قبال سازمان مامی کند. ما عقیده داریم، رضایتمندي مشتریان، عکس العملتحت تاثیر قرار خواهد داد«

چرخه بهبود مستمر رضایت مشتري:

گوش دادن و توجه به نیازهاي مشتري، درك عمیق از آنچه که مشتري می خواهد را میسر می سازد و روش هاي تجزیه و تحلیل کمک می کند تا راه حل مناسب پیدا شده و به اجرا گذارده

شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، به اثر بخشی و کارائی نظارت می شود تا مشخص گردد که آیا با نیازهاي مشتریان انطباق دارد یا نه. که اگر چنین باشد این کار موجب رضایتمندي

مشتري شده و چرخه بهبود مستمر استمرار خواهد یافت.

ریک سیگل در این باره می گوید: اگر می خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کاالي متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید، باید کارتان با دیگران فرق داشته باشد.

مشتري ها همواره به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کاالي آن متفاوت باشد.

تأثیرمحیطرقابتیبررضایتووفاداريمشتري:

درصدي در600 تا 400نتایج تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان می دهد که افت وفاداري مشتریان کامال راضی نسبت به مشتري هاي صرفاً راضی، حقیقتی آشکارا در بازارهاي رقابتی شدید است. ممکن است در وفاداري و رضایت مشتري در بازارهاي دیگر نیز چنین افت

شدیدي وجود داشته باشد.

، تا زمانی که1992به اعتقاد هورست شولز برنده جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج در سال % رضایت مشتري بدست نیامده، یعنی آنها فقط "راضی" نباشند، بلکه باید از کاري که100

% رضایت مشتري100دهید خوشنود و هیجان زده باشند، باید پیشرفت کرد؛ حتی اگر انجام میرا کسب کردید، گوش به زنگ تغییر باشید تا بتوانید با آنها تغییر کنید.

ممکناستشرکت ها براي نشان دادن اهمیت بیشتر به مشتري خدمات تمجیدي ارائه کنند، اما  براي حفظ و نگهداري مشتري، کسب پایداري، وفاداري و رضایت آنها باید فراتر از شعار و کالم

حرکت کنند.

رضایت مشتري، رمز بقا در بازار رقابتی

هايدور،شرایطغیررقابتیناشیازمحدودیت عرضه و نبود رقیبان قدرتمند از یک سو، و توجهدرسال  تولید کنندگان صرفاً به کیفیت تولید یا خدمات خود از سوي دیگر و وجود این تفکر که کیفیت باال

در نهایت توفیق الزم در موفقیت و تصرف بازار را بدست خواهد آورد، سبب شد تا به موضوع مهم »رضایت مشتري« کمتر پرداخته شود. تا جایی که نقل شده است، که هنري فورد به

مشتریان خود گفت »هر رنگ اتومبیل که بخواهید به شما خواهیم داد به شرط آنکه سیاه باشد« در حالی که امروزه بسیاري از تولید کنندگان، بخشی از تولیدات خود را به شکل سفارش و

شود.دهند، زیرا فرآیند رضایت مشتري صرفاً به کیفیت محصول ختم نمیطراحی مشتري ارائه می

درواقعامروز،سرمایهگذارانوتولیدکنندگاننهازسرارزشگذاريکهازرويناچاريوبهعنوانیکاستراتژيمهم،بهل  ايکهاندوهرتولیدکنندهحاظافزایشدرآمدوسودبهجلبرضایتمشتريورازورمزبدستآوردندالورويآورده

پروراند در اقتصاد رقابتی کنونی، باید جلب رضایت مشتري را مدسوداي انحصار طلبی در سر مینظر قرار دهد.

آگاهی از وضعیت بازار و رضایت مشتریان:

-همانطورکههمهمامیدانیمدربازارامروزيسهرکناساسیباعثثباتودوامسازماندرمحیطرقابتیامروزمی  شود، این سه عامل شامل تامین کننده ها و پیمانکاران، خریداران و توزیع کننده ها و از همه

شود تامهمتر مشتریانی هستند که با ما در تعاملند. هماهنگی و همکاري این سه عامل باعث می سازمان هاي تولیدي یا خدماتی بتوانند کاال و خدمات خود را به بهترین شکل عرضه کنند و به

بیشترین میزان سود دست یابند.

درمحیطرقابتیامروزکهحفظبرتريسازماندرجهترضایتمشتریانوتامیننیازهايآنانحرفاولرامیزند،سازمان   هاي خدماتیهابابهرهگیريازهوشمنديرقابتیونیزبارعایتاصوالخالقیمیتوانندبهاینمهمدستیابند. سازمان

تالش نموده تا با بهره گیري از سیستم هاي پیشرفته و به روز، شناخت کاملی از محیط فعلی بازار پیدا کنند و نیازهاي آینده مشتریان را شناسایی و در جهت تامین این نیازها گامی اساسی

بردارند. از این موارد می توان به دسترسی هرچه بیشتر مشتریان به خدمات ارائه شده توسط سازمان، کاهش هزینه هایی که مشتریان باید براي دستیابی به خدمات مورد نیازشان صرف

کنند، کاهش تاخیرهاي زمانی که باعث می شود خدمات به موقع و سریع در اختیار مشتري قرارنگیرد و ... نام برد.

نکتهحائزاهمیتدراینزمینهایناستکهیکسازمانبتواندجدیدترینوبهترینامکانات را در دسترس مشتریان  قرار دهد، زیرا امروزه در فضایی رقابتی قرار داریم که هر لحظه غفلت باعث می شود کهمشتریان ما به رقبا روي آورند و این چیزي است که همه سازمان ها از آن دوري می کنند.

آگاهی از وضعیت رقبا و رضایت مشتریان:

آگاهیازوضعیترقباوتوجهبه استراتژي هایی که آنان در پیش گرفته اند از مواردي است که ما را در  جهت دستیابی به اهدافمان که همان رضایت مشتریان است، هدایت می سازد. مهمترین موضوع

در این حیطه این است که سیاست ها و استراتژي هایی را که سازمان هاي رقیب در مقابل مشتریان در پیش گرفته اند بویژه سیاست هاي قیمت گذاري و خدماتی که به عنوان جایگزین در

اختیار مشتریان قرار می گیرد تا به آنان براي دسترسی بیشتر به خدمات مورد نیازشان در تمامی ساعات شبانه روز کمک نماید، را شناسایی کنیم و بر اساس آن استراتژي خود را به

بهترین نحو طراحی نموده و بکار گیریم.

گزارش عملکردي که توسط اکثر سازمان ها ارائه می شود و دسترسی به آن به راحتی امکان   گیري از آن به این مطلب دست یافت که چهتوان با بهرهپذیر است، از مواردي است که می

تواند باعث رضایتمندي بیشتر مشتریان گردد .رویکرد و چه رفتاري می

توجه و دقت در رفتار مشتریان و تحقیق در مورد اینکه چرا مشتري ما به رقیب روي آورده است از مواردي است که باید به آن توجه داشت زیرا ضرر و زیان ناشی از ترك یک مشتري یا

تر از آن است که به نظر می رسد؛ چرا که یکاز دست دادن یک مشتري ناراضی، بسیار جدي تواند با تعداد بسیار زیادي از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را بهمشتري ناراضی می

مراتب بدتر جلوه دهد. بعالوه امروزه با گسترش ابزارهاي ارتباط جمعی و نیز توسعه شبکه جهانی اینترنت، بر اساس تحقیقات ملیندا گُدارد پیام کالمی منفی مشتریان ناراضی، با سرعتی

بسیار بیشتر از قبل و اغراق بسیار زیاد، به اطالع سایرین می رسد.

آگاهی فناوري تکنیکی و رضایت مشتریان:

-اياستومیدردنیايامروزکهسرعتپیشرفتتکنولوژيبهصورتلحظه -پیوندد،نمیتوانگفتدرهرثانیهیکاختراعیااکتشافبهوقوعمی

توانازمشتریانیکهدرچنینمحیطیحضوردارند،انتظارداشتکهبتواننداز یک خدمت به دفعات و به مدت طوالنی استفاده نمایند. پس نیاز مبرم به نوآوري و بکارگیري تکنولوژي روزآمد در دنیاي رو به

اي اجتناب ناپذیر است. تبلیغات به موقع و موثر در زمینه ارائه خدماتپیشرفت کنونی، مسئلهها را تا حد بسیار زیادي راضی نگه دارد.تواند مشتریان سازمانجدید و کارآمد می

انجام تحقیقات پایه و کاربردي در زمینه نیازهاي رو به رشد مشتریان، و نیز فرآیندي که بر اساس آن سازمان به ارائه خدمت مشغول است از جمله مواردي است که سازمان ها را در

دستیابی به مشتریانی رضایتمندي و وفادار راهگشاست.

خدماتی که هر سازمان به صورت انحصاري ارائه می نماید نیز از مواردي است که می تواند شود مشتریان با رضایت بیشتري به دریافتبراي هر موسسه امتیازي ایجاد کند که باعث می

خدماتشان از آن سازمان اقدام کنند.

 

آگاهی راهبردي– اجتماعی و رضایت مشتریان:

هاي اجتماعی و منابعآگاهیراهبردي- اجتماعی به مواردي توجه دارد که از آن جمله می توان جنبه  گیري از دانش علمی و عملی و نیز اطالعاتانسانی نام برد. پویایی هر سازمان نیازمند بهره

ها را به سمت بهبود عملکرد وروزآمد است.آموزش منابع انسانی ابزاري است که سازمان ها، عامل اصلی رضایت مشتریاندهد و عملکرد مناسب در همه زمینهدریافت نتیجه بهتر سوق می

است.

اطالعدقیقوکارآمددرزمینهقوانین،مسائلمالیومالیاتیونیزمسائلسیاسیواقتصاديمیتواندراهگشايهرسا   زمانیدرمواجههبامسائلومشکالتیازایندستباشدکهدرصورتعدماطالعکافیازاینموارد احتمال دارد که در

توجهی مسئوالن منجر به نارضایتی مشتریان گردد.اثر بی

مورد مطالعاتی : بیمه بتا گروه بیمه بتا یک شرکت جهانی بیمه است که در بسیاری از کشورها شعبه دارد.در انگلستان

شرکت های اجرایی توسط نوع محصول و نیز توسط شرکت بیمه عام بتا تقسیم بندی می شود. این گروه شرکت ها، دپارتمان های عملیاتی متعددی دارند مانند: دپارتمان قانونی، دپارتمان طراحی و کنترل مالی و یا دپارتمان روابط عمومی، مدیر اطالعاتی این گروه از شرکت ها

سیستم های جستجوی اطالعاتی خود را برای هوش استراتژیک آشکار می کنند. جدول زیر سیستم های جستجوی مربوط به هوش را که توسط این گروه از شرکت ها را به کار

می رود را نشان می دهد.

جدول سیستم های جستجوی مربوط به هوش

پوشش و جستجوی هوششرکت ها مقایسه رقیبان اصلی انگلستان از نتایج مالی،شرکت بیمه بتا

ردیابی قیمت سهام و انتشارات مطبوعات تحلیل مالی شرکت بیمه ای از طریق حساب ها

و گزارشات شرکت ها نظارت بیمه داران انگلستان از طریق گزارشات

تحلیلی شهر و خدمات مطبوعات ، نتایجPCسیستم های هوش بازاریابی بر پایه شرکت عمومی بتا

تحقیقات از طریق انتشارات.گزارشات نظارتیداده ها در مورد خدمات مالی

ایجاد شبکه بین رقباکاربرد نظرسنجی های منتشر شدهشرکت بیمه عمر بتا

اتحادیه ی تحقیقات بازارخدمات اطالعاتی اخبار آنالین بیمه بین الملل بتا

داده های مالی رقبا

پایگاه های داده ی اطالعات نرمخدمات آنالین جریان داده ها سرمایه گذاری بتا

ارتباط با تحلیل گران خارجی آمارهای دنباله دار در مورد رقبا

سیستمی از نمایندگی های شرکت بیمه ی اواندلز در لندن : توزیع روزنامه و انتشارات صنعتی جهت تامین اطالعات عمومی برای مدیران و مرور پیش زمینه

ی آنها که این انتشارات به صورت روزانه، هفتگی و یا ماهیانه منتشر می شوند مانند: مجله اکونومیت و یا سایر مجالت

DATA STREAMپایگاه های داده تجارتی آنالین مانند : پایگاه داده حسابداری ها و گزارشات شرکت از طریق اتحادیه های بیمه و یا کتابخانه های مختلف جمع آوری

شده اند. گزارشات اقتصادی که از طریق بانک ها و سهامداران به دست می آید و سایر انتشاراتی که به

صورت مجانی در اختیار مدیران و کارکنان امور اجرایی قرار می گیرند. ( که خدماتی در رابه باCII( و موسسه بیمه چارتر )ABIاتحادیه ی بیمه کنندگان انگلیس )

آمارهای بیمه و مرجع ها و مقاالتی در مورد موضوعات مشخص تامین می کند.جمع آوری اطالعاتی مربوط به هوش که از طریق مدیران شرکت ها و کارکنان آنها جمع آوری می شود سیستم های بازر که بر پایه کامپیوتر است .در این سیستم از کارکنان در مکان های مختلف

خواسته می شود تا هر نوع اطالعاتی را که در مورد رقبا و سهامداران دیگر به دست می آورند در اختیار هماهنگ کنندگان مرکزی شرکت قرار دارند . در نتیجه کارکنان بخش خدماتی اطالعات مورد نیاز خود را از طریق برخی از انتشارات بدست می آورند.آنها به صورت طبیعی خود را بخه

شبکه های کارکنان خود تطبیق می دهند تا اطالعات مورد نیاز خود را جمع آوری کنند. مدارک بدست آمده نشان می دهد که هوش خارج از سازمان توسط بسیاری از شرکت ها و

هستند معرفی می شوند. از تحقیقاتی که صورت گرفته درCIصنایعی که درگیر با سیستم رابطه با شرکت های مختلف مدیران برای جمع آوری هوش سازمانی خود بیشتر به پایگاه های

اطالعاتی عمومی مراجعه می کنند.

نتیجه گیري و پیشنهادات کاربردي پژوهش:

در این مرحله نتایج حاصل از تحلیل هاي آماري انجام شده و نتایج حاصل از آزمون فرضیات درفصل قبل را مورد تحلیل دقیق قرار می دهیم.

براي سنجیدن فرضیه ها در پرسشنامه براي هر متغیر پنج سوال مطرح شده است، با توجه به هاي آزمون همبستگی از پاسخ هایی که مشتریان به سواالت این بعد داده اند، )همانگونه کهیافته

در جدول همبستگینشاندادیم(،نتیجهمیگیریمکهدرگاماولمتغیرآگاهیفناوريوتکنیکی،سپسمتغیر آگاهی ضرایب

از وضعیت رقبا و پس از آن متغیر آگاهی از وضعیت بازار بر رضایت مشتري موثر می باشد و در نهایت متغیر آگاهی راهبردي- اجتماعی با کمترین میزان تاثیر می توانند رضایت بیشتر مشتریان

را در پی داشته باشند افزایش میزان هر یک از این متغیرها، رضایت مشتریان را افزایش میدهد.

بر اساس نتایجی که از آزمون همبستگی پیرسون در اراتباط با این عوامل بدست آوردیم، می توان نتیجه گرفت که به علت مثبت بودن این رابطه و مستقیم بودن آن سطوح باالتري از هر یک

از این عوامل منجر به سطوح باالتر رضایتمندي مشتریان می گردد با این حال این افزایش بهمیزان یک به یک نمی باشد.

مدیریت دانش چیست ؟

�ع مفهوم مدیریت دانش برای مدت� های مدیدی به صورت عملی اما غیررسمی مورد استفاده واق�اهیم داده،.است شده��ی مف��ه بررس��دا ب��دیریت دانش ابت��وم م��تر مهف� بنابراین به منظور درک به

�پردازیم��ا ب��ان آنه��اط می��اوت و ارتب��ات،.اطالعات و دانش و تف��ه اطالع��ت و ن��ه داده اس� دانش، ن�ا هم هرچند به هردو مربوط بوده و تفاوت��راتب ب��ر م��رفا از نظ��ت و ص��اهوی نیس��ا م��ا لزوم� آنه

�رار داده، اطالعات و دانش مفاهیمی نیستند که.متفاوتند� بتوان آنها را به جای هم مورد استفاده ق�ای.داد��ادی در م�وفقیت کاره��ری، اهمیت زی��ه دیگ� درک این سه واژه و چگونگی رسیدن از یکی ب

.علمی دارد

�ر چیزهاست:داده��ه دیگ��اط ب��دون ارتب��ا داده.داده یک واقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص ب� ه�ایق و واقعیت��تند حق��ام هس��ای خ��ا منعکس داده.ه��د و ه��ل و واح��ادالت کام��امالت و مب��ده تع� کنن

�اد می منسجمی��ا ی��اچیز از آنه��زء ن��ود هستند که تحت عنوان ج��زاء در پایگاه.ش��ای داده، این اج� ه�وم موض�وع بزرگ�تری را داده.شوند می ذخیره و مدیریت��ه تنه�ایی مفه� ها حداقل متن را دارند و ب

�رد در ها، رشته واقعیت داده.که مورد پردازش واقع شوند کنند، تا زمانی القا نمی� هایی عینی و مج ه�ا ی�ک سلس�له مع�امالت ثبت ش�ده منظم تلقی از دی�دگاه س�ازمانی، داده.مورد رویدادها هستند

�تر، هیچ.هایی از داده هستند ، نمونه«ژاپن»و«001»،� «21». اند شده� ب�دون ارائ�ه توض�یحات بیش ها ممکن است بیانگر زمان، مقدار، هریک از این داده. پذیرد برداشتی از این سه داده صورت نمی

.باشند...وزن، مبلغ، اندازه، ماهی از سال و

�ه داده:اطالعات��یر ب��وجب ش�کل اضافه کردن زمینه و تفس��ه یک�دیگر، م��ا ب��اط آنه��ا و ارتب� گیری ه�ا زمینه اطالعات داده.شود می اطالعات��راه ب��یر آن است های ترکیبی و مرتبط هم��اط.و تفس� ارتب

�ر ها به اطالعات ممکن است صرفا ارتباط داده.اطالعات باشد کننده ها ممکن است بیان داده� منج�ات در حقیقت داده. مگر یان که موجب درک مفهوم آنها باشد.نگردد��ده را اطالع��ه ش��ای خالص� ه

�ازماندهی و تحلیل گیرد که گروه دربر می��االیش، س��یره، پ��دی، ذخ��ده بن��ه را ش��د زمین��ا بتوانن� اند ت�رداخت توان با بررسی می.روشن سازند��میمات پ��اذ تص��وال ش�کل.اطالعات به اتخ��ات معم� اطالع

�ده را به اعداد و ارقام، کلمات و گزاره��ته ش��ود می های انباش��داد و گزاره خ��د و اع��ه گیرن��ا را ب� ه.دار هستند ها، معنی اطالعات برخالف داده.کنند ارائه می صورت خالصه شده

�ات می:دانش��ردد اضافه کردن درک و حافظه به اطالعات موجب توسعه طبیعی پس از اطالع� .گ�ود اطالعات اولیه به دانش منجر می(انباشت)سازی هرچه بیشتر خالصه��الت.ش� دانش را در این ح

�ف و تواند به روش هایی تعریف کرد که می های حاصل از اطالعات و داده بینش توان می� های مختل�یم باشد��ل تقس��وثر و قاب��اگون م��اندن جمع.در شرایط گون��داقل رس��ه ح��دن دانش ب� آوری و خوان

�زایش��ه اف��ات اطالعات است ن��ه اطالع��ی ب��ک می.دسترس��د کم��ات و دانش کارآم��ا اطالع��د ت� کن�تدالل، درک دانش.های ناخواسته حذف شوند داده��ه، اس� یک ادراک و فهم است که از طریق تجرب

�تراک می زمانی که.شود مستقیم و یادگیری حاصل می��ه اش��ود را ب��د، دانش افراد دانش خ� گذارن�زایش می��ک اف��ل هری��د حاص��ر، دانش جدی��راد دیگ��ا اف��رد ب��ک ف��رکیب دانش ی��د و از ت� یاب

.کند ها بیان می رامپرسد دانش را تابعی از اطالعات، فرهنگ و مهارت.شود می

�ازمان��ه س��اری می مدیریت دانش فرایندی است که ب��زینش، ها ی��د، گ��ات مهم را بیابن��د اطالع� کن�وختن و منتشر کنند و تخصصی است که برای فعالیت سازماندهی��کالت، آم��ل مش��ون ح��ایی چ� ه�دیریت دانش یکی از.گیری ضروری است راهبردی و تصمیم ریزی پویا، برنامه��وان از م� تعریف اس

مدیریت دانش هرگونه فرایند یا عمل تولید، کسب، تسخیر، ترویج:شود بهترین تعاریف قلمداد می

است، در هرجایی که دانش استقرار یابد، یادگیری و عملکرد سازمان پذیری و کاربرد آن و جامعه�زایش می��دیریت.دهد را اف��تز م��ف می کوی��نین تعری��ق:نماید دانش را چ��ه از آن طری��دی ک� فراین

.پردازد اعضاء و دارایی مبتنی بر دانش می سازمان به ایجاد سرمایه حاصل از فکر و اندیشه

های مدیریت دانش چالش

�دیدا های دولتی و خصوصی و محیطی که این سازمان سازمان��غولند، ش��الیت مش��ه فع� ها در آن ب�ود سازمان.اند تغییر یافته��اختار خ��ابت، در س� ها ناگزیرند برای سازگاری با محیط متغیر و پر از رق

�ود تجدید نظر کرده و بدین منظور بایستی در مقابل تغییرات محیط انعطاف��تری از خ� پذیری بیش�ده های دانشی خود به روش سرمایه نشان دهند و همچنین برای مدیریت��ون پیچی��از ها و فن� تری نی

:دانند که های نوین می سازمان. دارند

�ه) های علمی آنان به صورت دانش ضمنی ای از سرمایه بخش عمده(1��ق تجرب� دانشی که از طری�ده است آید و به صورت و ضمن کار به دست می��ده در نیام��ته ش��ان(مستند نوش��ترس آن� در دس

.شکل دانش بایستی بیشتر از سوی سازمان مورد حمایت قرار گیرد است که این

.مبادله سازمانی هستند های منسجمی در جهت تسهیل ترویج نیازمند مکانیسم(2

�ا ویژگی(3��ازمان ب��اری س��دهای ک��ای نیاز است تا فراین��تفاده ه��اص اس��د)کنندگان از دانش خ� مانن داده تطبیق(های فرد های فرد، سبک شناختی و عالیق و انگیزه جایگاه فرد در سازمان، شایستگی

.شود تا کیفیت کاری افراد را به باالترین حد ممکن ارتقا دهند

�ه وجود نهاده های مدیریت دانش زیادی پا به عرصه گرچه تا کنون سیستم��ال ب� اند و همچنان در ح�ازمان وجود آمدن هستند، اما آنها تنها به میزان بسیار اندکی توانسته��راد و س��ای اف� ها را اند نیازه

�رآورده نمایند��ازمانی ب��تم اغلب این.در رابطه با دانش س��دیریت سیس��نتی م��ای س� ها از رویکرده�ده��کیل ش��ته دانش تش��ا توانس��ه دانش اند و تنه��زای چرخ��دی دانش، طبقه)اند از یکی از اج� بن

�ل آورند(سازی دانش و اصالح دانش ذخیره��تم. حمایت موثر به عم��نین سیس��ه اینچ� هایی دارای س:پردازیم ها می توضیح مختصر این محدودیت باشند که در ذیل به محدودیت می

محدودیت مربوط به مدیریت دانش ضمنی*

�تفاده*��ال و کنندگان محدودیت مربوط به توانایی درگیر ساختن اس��ا، فع��ه پوی��ک مبادل� دانش در ی.مداوم دانش

�أثیر(کننده از دانش استفاده)محدودیت مربوط به حمایت از هر کاربر*� و همچنین توجه داشتن به ت.های کاربر ها، سبک شناختی، عالیق و انگیزه متقابل نقش ویژه هر کاربر در سازمان با شایستگی

:نیاز به حمایت از دانش ضمنی افراد

�وده و دانش دید سیستم��دود و س�طحی ب��یار مح��ه دانش، بس��دیریت دانش نس�بت ب� های سنتی م�ارب و مهارت.دهند قرار نمی ضمنی افراد را مورد توجه��امی تج��منی تم��امل دانش ض��ایی را ش� ه

�ت می می��ه دس��ار ب��اهی و در حین ک��دون آگ��راد ب��ه اف��ود ک��کل دانش، یکی از ش��د و این ش� آورن.جدید است های ترین اشکال دانش برای سازمان مهم

ها خیلی مهم است؟ چرا مدیریت کردن دانش ضمنی برای سازمان

�ان سازمان-1��تند و زم��ول هس��ه ش�کل رس�می های جدید دائما در حال تغی�یر و تح� ک�افی ب�رای ب.درآوردن این گونه دانش را ندارند

.به شکل رسمی درآوردن این دانش،کار بسیار مشکلی است-2

�راد استخراج این دانش از بین کارکنان،ممکن است باعث بروز مقاومت-3��وی اف��دی از س� های ج�د ک�ه دانش را به عنوان یک ابزار استراتژیک در نظر می به خاطر این که افراد این نوع)شود� گیرن

(.توانند موقعیت خویش را در سازمان حفظ کنند آن می به وسیله

�رای دانش ضمنی بیان-4��روری ب��ازمانی است کننده یک عنصر اساسی و ض��ادگیری س��دیریت.ی� م�دود به��ا مح��اطی دانش ضمنی،تنه��ای ارتب��ردن ابزاره��راهم ک��ل و)ف��یر ایمی��ود بلکه نمی...(نظ� ش

�رار دهد��ع.مدیریت دانش ضمنی باید پویایی تعامالت اجتماعی بین افراد را مورد حمایت ق� در واق افراد به طور ناخودآگاه و بدون هیچ گونه دلیلی دست به تعامالت فرض این نکته اشتباه است که

.زنند اجتماعی می

�ه های مبادالت اجتماعی براین فرض استوارند که برای مثال نظریه��راد ب��ه بین اف� روابط دواطلبان�ه ارتق�ای از این راه نصیب آنها می بخشی بستگی دارد که پیامدهای رضایت��د نس�بت ب� شود و تعه

�امالت.روابط موجود، به میزان رضایت افراد از این روابط بستگی دارد��د تع��اعی ایجاد فراین� اجتم�ول)بسیاری مانند گیر است و شامل فاکتورهای در گروه پیچیده و وقت��ل قب� رسیدن به سطح قاب

.شوند،به همین دلیل نیازمند حمایت زیادی هستند موفقیت می برای(اعتماد بین افراد

:های خاص هر کاربر ضرورت توجه به ویژگی

�ه ویژگی سیستم��وال ب��دیریت دانش معم��ه نمی های س�نتی م��اربر توج��اص ه�ر ک��ای خ��د ولی ه� کنن�د درک عمیق از کاربر به دست آورند که این فهم می های جدید باید سعی کنند که یک سیستم� توان

�تگی در برگیرنده��ق و انگیزه نقش فرد در سازمان،شایس��ناختی و عالی��بک ش��رد،س��ای او های ف� ه.شود

�تم چرا درک عمیق از ویژگی��دیریت دانش های شخصی کاربر اهمیت دارد؟زیرا هرچه سیس� های م�ه دانش را به های فردی کاربران از ویژگی��ود ک��د ب��ادر خواهن��تر ق�آگاهی بیشتری داشته باشند به

�تم دلیل دیگر این.افراد منتقل کنند��ه سیس��ان ک��ور،امک��اربر مح��راد و های ک��دید نقش اف��یر ش� تغی.آورند های مدیریت دانش را به وجود می امکان درک سیستم

فرایند مدیریت دانش

:چرخه دانش و یا به عبارتی،فرایند مدیریت دانش از چهار بخش اصلی تشکیل شده است

�منی)باید دانش موجود در سطح سازمان و موانع آن در مرحله اول می��ریح و ض� اعم از دانش ص�ه(اطالعاتی،مستندات های نزد افراد،بانک� مورد شناسایی واقع شده و سپس اخذ و کسب گشته ب

�ردد صورت مناسبی ذخیره��رای این. سازی گ��پس ب��زایی و س��ه هم اف��ده،ب��ا ارزش ش��ه دانش ب� ک�راد ب�ه اش�تراک گذاش�ته ش�ده و تس�هیم.زایش مجدد دانش منجر گردد� باید دانش موجود ن�زد اف

�داف.گردد��ده در جهت اه��ب ش��د از دانش کس��ون بای��ازمان پس از طی این مراحل،اکن��ه س� عالی�تراک.استفاده کرد��ه اش��ل ب��تم و حاص��ه سیس��د ب��ات جدی� گذاری و خلق دانش شامل ورود اطالع

.خلق دانش خود شامل اکتساب،کشف و توسعه دانش است.دانش نزد افراد است تسهیم

�ودار ����د-1نم��� فرایندانش چرخه)مدیریت

(دانش

های مدیریت دانش مؤلفه

:داند های اساسی مدیریت دانش را شامل موارد زیر می داون پورت مؤلفه

�ای شامل ارزش:فرهنگ-1��ات و دانش ها و اعتقادات اعض��اهیم اطالع��ا مف��اط ب��ازمان در ارتب� س.باشد می

�د عمل-2��ات:فراین��ه از اطالع��راد چگون��ود بهره در حقیقت اف��ات خ��یری و دانش در موسس� گ.نمایند می

.آید دانش و اطالعات در سازمان پدید می شامل موانعی که در فرایند تسهیم:ها سیاست-3

.موجود است های اطالعاتی در مؤسسه چه سیستم:فناوری-4

فرهنگ در مدیریت دانش

�تم��تیبان سیس��د پش��ازمانی بای��اختار س��گ و س��ازمان باشد فرهن��دیریت دانش در س��گ.م� فرهن�ازمانی که��وب می س��ک ارزش محس��وآوری ی��ده در آن خالقیت و ن��اد پیش برن��ود یکی از ابع� ش

.مدیریت دانش است

�ورات)فرهنگ��ا و تص��ازمان(باوره��ای س��ط اعض��ته می ،توس��تراک گذاش��ه اش��ود ب��ای ارزش.ش� ه�ته و روش��ررات نانوش��ول و مق��ازمان، اص��ابع س��رایی،من��ای اج��کیل ه��رهنگی دانش را تش� ف

�رهنگ.دهند می����وای ف����ع دانش می محت����وان منب����ه عن����ازمان،ب����راد، س����ط اف����د توس��� توان�ود ای های رایانه ها،روش کار و دستگاه دستورالعمل��ویت ش��د.سازمان تق��ادگیری و رش��ابراین،ی� بن

�ر و سازمانی باید یک ارزش تلقی شود،تمامی کارکنان فردی��طوح و در ه��امی س��ازمان در تم� س�دیگر موقعیتی،براین��ا یک� باورند که باید دانش و اطالعات خود را،جهت رشد و موفقیت سازمان،ب

.شود تفکر در سازمان تشویق و حمایت می به اشتراک گذارند و این

�ادگیری داده می���ه و ی���ا،تجرب���عی و خط���ازه س���ان اج���ه کارکن���ود ب���گ.ش���نین فرهن�� در چ�ه.گردد شود بلکه تشویق هم می تلقی نمی وقت سازمانی،تفکر،اتالف��ر س�ازمان ب��اکم ب��ای ح� فض

هایشان به دیگران در پی یادگیری و انتقال آموخته ای است که تمام افراد با شوروشوق تمام گونه�تند��ازمانی.هس��تی س��ی و ح��ای تیمی،بخش��ه مرزه��ات ب��دود نمی ارتباط��ان آزاد مح��ود و جری� ش

�همی که.ها برقرار است اطالعات،دانش و ایده��اس س��د دانش تمامی افراد سازمان براس� در رش�ان و افراد به سادگی می.گیرند اند مورد ارزیابی و تشویق قرار می سازمان داشته��ه خبرگ� توانند ب

�ا بهره��ند و از دانش آنه��ی داش�ته باش��وند متخصصان دسترس��د ش��ه.من��اری ب��ای ک� س�اختار و فض�ای افراد می ای است که گونه��دودیت،در فض��دون مح� توانند بدون ایجاد مزاحمت برای دیگران و ب

�ر ای مدیریت می جلسات به گونه.وگو بپردازند غیررسمی به بحث و گفت��ر ب� شود که هرگز یک نف�ازمانی.وگوی آزاد و چند جانبه،با مشارکت همگان وجود دارد جلسه حاکم نیست و گفت� محیط س

.های زیادی دارد که منبع دانش بالقوه هستند مشخصه

�دا کند ها،یک سازمان می بنابراین از طریق ارتباط با این مشخصه��ود را پی� این.تواند منابع دانش خ�ب تواند به صورت منبع دانش مجازی که می می موضوع��ط کس��ا از محی� تواند در دسترس باشد ی

�ازی. شود،مورد توجه قرار گیرد��ع دانش مج��ک منب��ترنت ی��انی این��ترده جه��بکه گس��ال ش� برای مث.هزینه است است که به طور نسبی ساده و کم

عناصر مدیریت دانش

:عناصر مدیریت دانش عبارتند از

.کارگر دانشی،واحد اصلی ایجاد،ذخیره و استفاده از دانش در سازمان است:فرد

�روه��بکه:گ��می)ها ش��می و غیررس��رمایه مهمی(رس��ر دانش،س��نی ،از نظ��وال غیرعی��ه معم��د ک� ان ای از دانش ها متشکل از کارکنانی هستند دارای تجربیات مشترک که معموال فزاینده گروه.هستند

.آورند را به وجود می

�ایج مجم�وعه کل سازمان می:سازمان��ته ش�ود،ک�ه نت� ای از دانش را تواند به صورت نهادی نگریس.بخشد تجسم می

(سازی مراحل پیاده) مراحل عملیاتی کردن مدیریت دانش در سازمان

�ه پیاده���ت ک���بیعی اس��ازمان ط���دیریت دانش در س���ازی م��ون پیاده س���ر روش همچ���ازی ه� س�د گام��ک فراین��یرد،پیاده به دیگری،بایستی در ی��دیریت دانش ش�امل گ�ام و آرام ص�ورت گ� س�ازی م

.باشد شش مرحله می

:آموزش مفاهیم و جلب نظر مدیران

�اهیم و��وزش مف��یز آم��دیران و ن��ر م��ه جلب نظ��اج ب��ازمان،احتی��امعی در س��رح ج� اجرای هطر ط به خص�وص آن ک�ه م�دیریت دانش،بایس�تی توس�ط خ�ود.دارد موضوع طرح در سطح کارشناسی

�دایت ش�ود��دای ط�رح.اعضای سازمان راهبری و ه��ابراین در ابت��تی کارگاه بن��ی بایس��ای آموزش� ه�ازمان پیاده��ای س��ی اعض��ازی تخصص��ر و آشناس��ارکتی در جهت جلب نظ��ود مش��ازی ش� این.س

�ل می کارگاه��ود های آموزشی شامل موضوعاتی همچون موارد ذی��دیریت دانش در:*ش��اهیم م� مف�ازمان��دماتی)س��ازمان(*مق��دیریت دانش در س��اهیم م��رفته)مف��اوری( *پیش��دیریت دانش و فن� م�هیم دانش،هست*اطالعات��ازمانی تس��گ س��دها؟ فرهن��طح دانشی*ها و بای��ه س��ازمان را چگون� س

�ازمان های پیاده حل راه*مشکالت دانشی سازمان ما*افزایش دهیم؟��دیریت دانش در س��ازی م� س.مشابه

�ه:ارزیابی سطح دانش سازمان��ود ب��عیت موج� پس از آشنایی و جلب نظر مدیران،الزم است وض هایی در سازمان و در میان در این راستا پرسشنامه.کامال شفاف مورد بررسی قرار گیرد صورتی

ه�ای م�دیریت های مش�ابه طرح شود که برگرفته از نوع سازمان،چک لیست می کارشناسان توزیع�نامه.باشد سازمان می دانش و نیز موقعیت کلی��ازمانی در نتایج این پرسش��ات س��یز اطالع� ها و ن

�د دانش���ای رش���ده و نموداره���امپیوتری وارد ش���ک ک���تم دینامی���ک سیس���ف ی���ای مختل�� ه�ت می به عنوان(های مدیریت دانش براساس آخرین نظریه)سازمانی��ه دس��تم.آید خروجی ب� سیس

�یم پردازد و آن را به صورت سازی سناریوی دانش سازمانی می دینامیک به شبیه� نمودارهایی ترس�ود.کند می��ع موج��ه وض��ا ادام��ده آن ب��ازمان و آین��ی س��عیت فعلی دانش� این نمودارها نشانگر وض�دیران.باشد می��ا م��ترک ب��ات مش��یز در جلس��دیریت دانش و ن��ان م� این نمودارها توسط متخصص

�ه��انی ب��وژی و انس��اختاری،تکنول��ف س��اد مختل��ازمان در ابع��وت س� تحلیل شده و نقاط ضعف و ق.شود لحاظ دانش مشخص می

�کیل تیم دانش��دن:تش��ازمان و برگزی��دیران س��دیریت دانش و م��ان م��ابی متخصص� پس از ارزی ه�ای م�دیریت دانش مطلوب و گام دانشی بعدی،با توجه به نیازهای سناریوی پیشرو،تیم سناریوی

�اب می در سطوح مختلف��ازمان انتخ��ای س��ان اعض��ود سازمان از می��ور.ش��ار ام��راد در کن� این اف.گیرند برعهده می(کند البته به لحاظ زمانی ایجاد مشکل نمی که)پیشین خود،وظایف جدیدی را

�ای براساس سناریوی مقبول،چشم:انداز دانش تدوین چشم��ر مبن� انداز دانشی سازمان ترسیم و ب�خص آن��اظ دانش مش��ه لح��عف س�ازمان ب��وت و ض��اط ق��ر نق� برنامه استراتژیک دانشی مبتنی ب

�ود می��ایی در جهت پیاده نامه آیین پس از آن.ش��ازمان ه��ی از س��دیریت دانش در بخش��ازی م� س�رح دانش در ابتدا بایستی در حیطه طرح مدیریت.شود طراحی و ابالغ می��وان ط� ای کوچک به عن

.شود بنابراین کل امور فوق در همین بخش طراحی می.سازی شود پایلوت پیاده

�ورد:اجرای طرح پایلوت� بخشی از سازمان که به عنوان طرح پایلوت مورد تصویب قرار گرفته،م�ه تحلیل��ایج ب��رفتن نت� مجدد قرار گرفته و براساس نتایج تحلیل با همان روش قبلی و با در نظر گ

�وژی حل ها و راه دست آمده از کل سازمان، روش��اختار،تکنول� های مدیریت دانش در سه حوزه س�تفاده از حل همچنین این راه. گیرد و انسان مورد بررسی قرار می��ا اس��ده و ب��ه ش��ل هزین� ها،تحلی

�ان،راه با توجه(مرجح)روش گوناگون یافتن جواب بهینه��دیران و کارشناس��رات م��ه نظ��ایی حل ب� ه�ود و اجرا می ریزی ها در طرح پایلوت برنامه حل این راه.شود مصوب تعیین می��ل.ش� در حین مراح

�ایج پیاده��را و پس آن،نت��زارش اج��ابی و گ��ازی،ارزی��ه دهی می س��زارش ب��ایت، گ��ود و در نه� ش.شود مدیران،جهت تصحیح روند و ارزیابی عملکرد مدیریت دانش ارایه می

سازی مدیریت در صورت مقبول بودن طرح پایلوت،طرح پیاده:ادامه مستقل واحد مدیریت دانش گیری البته در این بخش شکل.شود های دیگر سازمان پیاده می ای،در بخش دانش در فرایند مرحله

�ارت��ی از چ��وان بخش��ه عن��تی ب��ت و این بخش بایس� واحد مدیریت دانش در سازمان الزامی اس�یه. سازمانی شناخته شود��افت توص��ا دری��رفا ب��د از این پس،ص��دیریت این واح��اور م� هایی از مش

�ه پیاده��تقل ب��ورت مس��ه ص��ازی دانش ب��ازمان می س��دیریت دانش در س��ل م��ردازد کام��ه.پ� ادام�اعث هم موفقیت��د ب��یز این رون��والت آم��ا تح��ازمان ب��ظ آوایی س��انی و حف��اد جه� دانش در اقتص

محور شرکت دانش پذیری و خلق بازارهای جدید و به طور کلی مبدل شدن سازمان به یک رقابت.شود می

عوامل موفقیت مدیریت دانش

�دیریت دانش در هری هارن بیان می��وردی م��ات م��نین مطالع� کند براساس تجربیات خودم و همچ�دیریت دانش��وفقیت م��ت می جهان، عوامل اصلی را که برای م��اتی اس��روه حی��ار گ��وان در چه� ت

�رد طبقه��دی ک��د از. بن��روه عبارتن��ار گ��وژی:این چه��دها،تکنول��راد،فراین��تراتژیکی اف��د اس� و تعه�تمر��گران.مس��روهی از پژوهش��وق را می گ��ل ف��ه عوام��تند ک��د هس��وان در دو طبقه معتق��رار ت� ق

.تکنولوژی و فرایندها در یک گروه،افراد و تعهد استراتژیکی مستمر در گروه دیگر:داد

�وژی-1��ای تکنولوژی حل راه:تکنول��ای ه��ایت و سهیم ه��رای حم��انی ب��دیریت دانش،بنی��ازی م� س�ه عن�وان منب�ع.کند می دانش،همکاری،جریان کار و مدیریت س�ند ف�راهم��ا فض�ایی را ب� این ابزاره

�ا کنندگان می آورند که کارکنان،مشتریان،شرکاء و تأمین به وجود می مرکزی��ات را ب��د اطالع� توانن�میم��ایت تص��د و در نه��ام دهند گیری هم مبادله و یکدیگر را راهنمایی کنن��تری انج��رین معروف.به� ت

�وژی���کال تکنول���دیریت دانش،ورودی اش���تند مانند م���ای دانش هس���ترانت و: ه���ترنت،این�� این�اه بعضی از این تکنولوژی.اکسترانت��ا پایگ��تاندارد ی��افت اس��یر میکروس� ها جنبه عمومی دارند نظ

.هوش تجاری،مدیریت سند:تخصصی هستند مثل های لوتوس نوتز و بعضی از آنها ابزارهای داده

�وا:فرایندها-2��ظ)شامل فرایندهای استاندارد برای اهدای دانش،مدیریت محت��وا،حف��ذیرش، محت� پ در اینجا نیز مهم و ضروری.است( فعلی،بایگانی یا حذف محتوای قدیمی کیفیت،نگهداری محتوای

�تفاده فرایندها ساده و واضح باشند تا به وسیله تمام است که��امال درک و اس��ازمان ک� کارکنان س.شود

�راد-3��دیریت:اف��الش در م��ترین چ��اء در سهیم مهم��ارکت اعض��ان از مش��ازی دانش اطمین� س�ایج است��رای نت��دد دانش ب��اربرد مج��گ.دانش،همکاری و ک��یر فرهن��ا تغی��د ب��وع مهم بای� این موض

�ای سازمان توام باشد و فرهنگی��د و فض��اب نمای� بر سازمان حاکم شود که از احتکار دانش، اجتن ه�ای اف�راد توج�ه اس�ت ب�ه انگیزه برای تحق�ق این ه�دف الزم.توام با صمیمت و اعتماد خلق کند

�ود��ه این.ش��تم ب��دد سیس��ور تنظیم مج��تم منظ��ایر سیس��رد و س��ابی عملک��اداش، ارزی� های های پ.گیری عملکرد باید مورد توجه قرار گیرد اندازه

�رای: تعهد استراتژیکی مستمر-4��دی ب��تراتژیکی نقش کلی��وب از مدیریت اس��ار مطل��ای رفت� ارتق�وفقیت.طریق الگو یا ارتباط مستمر دارد��رای م��روری ب��ل ض��د یک اص��اد تعه��دیریت دانش ایج� م

�ازمان است مستمر به مدیریت دانش توسط مدیران استراتژیکی� ها بررسی.سطح باال و ارشد س�دیریت نشان می��ا م��را آنه��ورده زی� دانش را دهد ابتکار مدیریت دانش در چند سازمان شکست خ

�وج کوتاه��ود را از م��ه خ� مدت فرض کرده و توجه خود را از موج بزرگ بعدی منحرف کرده و توج�وان ها می سازمان. بزرگ بعدی منحرف کرده بودند��وفقیت توانند عوامل زیر را به عن��ای م� راهنم

:دانش مورد استفاده قرار دهند در کاربرد ابتکار مدیریت

�امه*��ال برن��ور فع��ه ط��ه ب� دانش را وجود رهبران یا قهرمانان دانش،رهبر دانش شخصی است ک�ازی دانش را خلق فرهنگی که نوآوری و یادگیری و سهیم*دهد کند و به جلو سوق می خلق می� س

�ویق کند���ریع*تش���ال دانش تس���ادگیری و انتق���ل ی���اد درک*عم���ترک از مأموریت ایج���ای مش�� ه

�ان دهد وجود طرح روشن که ارتباط بین دانش با منافع*سازمان��یرت*آن را نش��ذاب و بص� های ج در دسترس قرار دادن اطالعات،دانش و متادانش برای* های تکنولوژی مناسب زیر ساخت*جالب

.کارکنان به منظور انجام کار کیفی و تحقق پارادایم خدمت

عوامل عدم موفقیت مدیریت دانش

�رهنگ��دان ف��ازمان،فق��دیریت دانش در س��دم مهمترین مانع اجرای اثربخش م��هیم دانش و ع� تس به عبارت دیگر دالیل اساسی عدم. باشد درک مزایای بیشمار مدیریت دانش در میان کارکنان می

:عبارت است از موفقیت مدیریت دانش در انواع موسسات

�ان��ان کارکن��عیف می��ات ض��ل ارتباط��دم%(02)فقدان یادگیری سازمانی،به دلی��ه ع��وفقیت در ب� م�امی فعالیت��دیریت دانش در تم��وب م��ارگیری مطل��ای روزانه ک�� 91)ه��ان%(��یص زم��دم تخص� ع

�ونگی بهره��دگی مناسب به منظور یادگیری چگ��دیریت دانش و درک پیچی��وب از م��یری مطل� های گ برداشت نادرست کارکنان دال براین که مدیریت دانش%(� 51)فقدان آموزش کارکنان%(81)آن

�ه%(31)نماید آن ارایه می مزایای کمی را به کاربران� آنچه تاکنون بیان گردید حاکی از آن است ک بسیاری از. باشد های انسانی می های اجرای اثربخشی مدیریت دانش،شامل جنبه دغدغه مهمترین

�ازمان��دیریت دانش در س��ربخش م��ام بوده موسسات بدین دلیل در اجرای اث��اهیم ناک��ه مف��د ک� ان.اند ننموده مدیریت دانش را به شکلی مطلوب به کارکنان معرفی

های مدیریت دانش مدل

اند که هریک از آنها بر هایی در مورد مدیریت دانش معرفی شده تاکنون در تحقیقات مختلف مدل.اند روی یک جنبه از مدیریت تمرکز کرده

ک�ه اطالع�ات را تولی�د داونپورت و پروساک با ارائه مدل اظهار داش�تند ف�ردی:مدل فرایند دانش.کنند پنجگانه زیر تأکید معنادار می ها معنا بخشد آنها روی فرایندهای تواند به داده کند و می می

تدوین اهداف براساس دانایی-1

بندی و شناسایی بخشی از دانش مورد نظر طبقه-2

پردازش-3

بازبینی-4

.ها بندی داده خالصه کردن و جمع-5

�ه در این مدل.بخشد ها معنا می های خام موجود در داده این مدل به واقعیت� همچنین قواعدی را ک�ا پایگ�اه داده ک�اربرد نرم��ا ی��دیل داده افزاره��رای تب��ا ب��ا به ه��ان ه��ود دارد بی��ادار وج� اطالع�ات معن

�منی:گیرد فرایند اطالعات تحت تأثیر و عامل قرار می.کند می� این عوامل دانش صریح و دانش ض.هستند

�د:مدل مشارکتی در یاددهی و یادگیری� مدل مشارکتی در یاددهی و یادگیری بر محورهای زیر تأکی:دارد

�ای به-1��ه ج��د ب��وقعیت جدی��ر م��رای ه��تورالعمل ایجاد یک مدل ذهنی نو ب��ارگیری دس� های کلی ک.های متعدد یکسان در موقعیت

�ای-2��ه ج��تقیم ب��ای کیفی و درک مس��ورد الگوه��دار و استدالل در م��یین مق��ل و تع��ه و تحلی� تجرب.کمیت

تفکر برحسب یک نظام کلی و به هم مرتبط به جای اجزاء جداگانه-3

�دل-4��ادگیری و م��د ی��ر فراین��ز ب��د و تمرک��ر آن تأکی��اکم ب��نی ح��ایج های ذه��ر نت��د ب��ای تأکی��ه ج� ب�ر مهارت��لط ب��له،تس��ایی حاص��ی،توان��ای اساس��فتگی ه��ا آش��ه ب��ایی مقابل��ارکتی،توان� های کارمش

�کل های متفاوت،بهبود مهارت مختلف با دستورالعمل مداوم،کار در سطوح��ل مش� های کارکنان، ح تغییرات،به روز کردن دانش کارکنان،دستیابی ها،پذیرش گیری،سازگاری با تغییر موقعیت و تصمیم

.به نتایج قابل سنجش، و برقرار کردن ارتباط بین تئوری و عمل،و عمل با عمل است

استفاه از هوش و مراحل آن از اطالعات به چگونگی:مدل بینش از اطالعات به بصیرت و دانایی�دی دانایی،دریافت اطالعات، سازماندهی اطالعات،و کاربرد علمی دانش در زندگی،طبقه��ده بن� ش

موفقیت یک سازمان بستگی به این دارد که تا چه حد از دانش استفاده کرده و دانش جدید.است�د قبل از این که.به وجود آورد��د بای��ق کن��دی خل��ا آراء جدی��د ی� سازمان بتواند دانش را مدیریت کن

�ود،به برای این.بداند چقد دانش در اختیار دارد��ر ممکن ش��رای که این ام��تمی ب��ارچوب و سیس� چ�ازمان بندی طبقه.بندی دانش نیاز است طبقه��اره س��ؤاالت درب��ی س��ش بعض��تلزم پرس� دانش مس�د بندی دانش،سازمان باید پویایی پیچیدگی را درک شدن در طبقه با موفق.است� کرده و بعد فراین

.خلق دانش را بفهمد

�وم دانش:مدل رانش ضمنی��تر از دو س��تقیما از براساس این مدل بیش��ازمان مس��ر س��اتی ه� حی�ه می این.ش�ود دانش ضمنی ناش�ی می��ود نگ��ان در ذهن خ��ه کارکن��ی اس�ت ک��ا.دارند دانش��ا تک� ب

�وند ها بر دانش صریح و بازیابی اطالعات متمرکز می ضمنی بیشتر سازمان برداشتن��دل.ش� این م�ان می��أثیر می نش��ق دانش ت��دهای خل��ر فراین��ا ب��منی عمیق��ه دانش ض��ه چگون��د ک��ذارد ده� این.گ

�دتا این.شود گردد بلکه با اطالعات غیر کمی نیز غنی می حاصل نمی بازخوردها فقط از دانش� عم.مدل بر چهار عامل غیر ملموس،نوآوری،درک و فهم قضاوت و تجربه تکیه دارد

�ط مهمترین هدف به کارگیری مدیریت دانش در انواع��یرات محی��ا تغی��ریع ب��اق س� مؤسسات،انطب�د. باشد به منظور ارتقاء کارآیی و سودآوری بیشتر می پیرامون��ه فراین��دیریت دانش ب� در نتیجه،م

�زونی دانش��دل:چگونگی خلق، انتشار و به کارگیری دانش در سازمان اشاره دارد مدل حل� این م�اری می دهد که به الگویی ارائه می��دیریت دانش ی��رای م��اند شناخت و اج��ا دانش.رس��دل ب�این م

�راه است���تمی و دانش عملی هم���دلی،دانش تعقلی،دانش سیس���وعه. هم���ه عالوه،مجم�� ای از ب�ل تنظیم و توزی�ع در های نهفته یا آشکار مجزا،تا زمانی دانش� که به یک مجموعه تب�دیل نش�ود،قاب

های مداوم بین حالت ایجاد دانش سازمانی نیازمند تعامل.سازمان و ایجاد دانش جدید نخواهد بود.مختلف دانش است

:پردازد مدل حلزونی به شرح زیر به تجزیه دانش می

ایجاد دانش ثبت دانش-دانش ترکیب دانش واقعی بودن-کسب دانش فرایند: تولید دانش(1

(چگونگی دانش)روند دانش: ذخیره دانش(2

(.چرا بدانیم)علت: کاربرد دانش(3

این مدل بر سه محور داده، اطالعات،دانش از طریق دانش ضمنی:مدل مفهومی مدیریت دانش�وان یک و دانش تلویحی در تولید دانش تأکید دارد و بر اهمیت سیستم��ل های اطالعاتی به عن� عام

�ات با استفاده از دانش تلویحی، اسناد،منابع داده.کند ورودی عمده تأکید می��تند و گزارش� های مس.رسد به درک،قضاوت و تجربه از طریق دانش ضمنی می

�ل دانش��دل راه ح��امل:م��اربرد ک��وان ک��ه عن��دل،دانش را ب��ات و داده این م��ه عالوه اطالع��ا ب� ه کند تا مشخص دانش کمک می.کند بالقوه افراد تعریف می های ها و انگیزه ها،ایده ها،توانایی مهارت

�ود؟اهمیت��ایی ش��ا راهنم��د در کج� شود چه کاری باید انجام شود؟چه موقع باید انجام شود،کار بای آن چیست؟و چطور باید آن را انجام داد تا بتوان کارآیی و اثربخشی را به حد مطلوب رساند؟وی

�ه کند تا بداند که چگونه داده گوید دانش فرد را راهنمایی می می� ها و اطالعات را پردازش کند و ب�ت یابد��ؤثر دس��د و م��ایج مفی��ورد بحث.نت��ق دانش م��لی در خل��ر اص��ه عنص��دل س� در این م

�ر داده:است��د دانش اث��ق و تولی��ر خل��ه عناص��ر کلی��ر ب��امی این عناص��ات و دانش، تم��ا،اطالع� ه.گذارند می

اهداف مدیریت دانش

�ط مهمترین هدف به��یرات محی��ا تغی��ریع ب��اق س� کارگیری مدیریت دانش در انواع مؤسسات، انطب�د.باشد پیرامون به منظور ارتقاء کارآیی و سودآوری بیشتر می��ه فراین��دیریت دانش ب��ه،م� در نتیج

�اره دارد چگونگی خلق،انتشار و به��ایی. کارگیری دانش در سازمان اش��دف نه��ر ه��ارت دیگ��ه عب� ب�ود مدیریت دانش شامل تسهیم دانش��زوده دانش موج��اء ارزش اف��ور ارتق� میان کارکنان به منظ

�ان یکی از هدف.باشد می در سازمان��اط می��راری ارتب��ه های م�دیریت دانش،برق��رادی اس�ت ک� اف�ود به دانش های فردی دانند،طوری که به تدریج دانش می��دف.های سازمانی تبدیل ش��ا ه��د ی� کارک

�ان است دیگر مدیریت��ور الزم.دانش رشد و ارتقای دانش بین کارکن��دین منظ��وژی ب��ت تکنول� اس�ود اطالعات فراگرفته شود و تأثیرات اساسی آن در این��د درک ش��ایی.فراین��دف نه� در حقیقت ه

.هوشی سازمان است هوشمندی و یا بهره مدیریت دانش،افزایش

�ل� ارکان مدیریت دانش شامل انسان، ساختار و تکنولوژی می باشد که به شکل زیر باهم درتعام:می باشند

:هوش استراتژیک

هوش استراتژیک ترکیب انواع دیگری از هوش برای ایجاد ارزش افزوده اطالعات و دانش درراستای تصمیم گیری استراتژیک سازمانی است

هوش استراتژیک اغلب در ارتش یا جهان دفاعی برای بزرگ جلوه دادن اطالعات و دانش که می تواند در سطوح باالی تصمیم گیری مفید باشد استفاده می شود و اغلب از هوش تاکتیکی یا

عملیاتی که بیان کننده سطح پایین تری از هوشمندی است قابل تفکیک می باشد

در موقعیت کسب و کار هوش استراتژیک همان معنی را دارد که در ابزار هوشمند ارتش متعارف است اما نقش اصلی آن تاکید در چگونگی بهتر بودن موقعیت سازمانی برای کنترل

آینده چالش ها و فرصت هایی است که موفقیت سازمان را افزایش می دهدهوش استراتژیک یکی از موارد بهینه سازی تصمیم گیری رهبران ارشد است

در خالل هم افزایی مدیریت دانش، هوش رقابتی و هوش تجاری .از هوش استراتژیک به عنوان یکی از تعیین کنندگان کلیدی تصمیم گیری موفق یاد می شود

عبارت هوش استراتژیک اغلب با عبارات دیگری مانند داده، اطالعات، هوش و دانش در تعامل است.اینجا به نظر می رسد که توافق کلی ای در مورد این عبارات قید وجود ندارد و در طول

این مقاله دارای تعاریف متفاوتی هستند. داده عبارتست از یک سری مواد خام مربوط به زندگی سازمان یافته که شامل یک سری نشانه

ها، کلمات و اعداد از هم جدا شده هستند.داده به خودی خود هدف مفید ناچیزی را می تواند پوشش دهد.اطالعات برگرفته از همان داده است که جهت ارتقای آن در فرآیند تصمیم گیری

مدیریتی یکسری پردازس روی آن انجام گرفته شده است. عبارت هوش اغلب موارد اشاره دارد به اطالعات مزبوط به رقیبان، هوش رقابتی و یا به

مجموع اطالعات بیرونی. هوش مربوط به رقیبان، به عنوان یک فرآیند جمع آوری و پردازش اطالعات مربوط به رقیبان که

از یک چرخه اطالعات مربوط به رقیبان تبعیت میکند، محسوب می شود. هوش مربوط به رقیبان شامل شناسایی نیازهای استراتژیک یک تجارت، جمع آوری سیستماتیک اطالعات مرتبط با رقبا می باشد و داده های خام را تبدیل به دانش به عملیاتی در مورد قابلیت های استراتژیک

رقبا،جایگاه، اجرا و اهداف مرتبط با آنها می کند.با این وجود حد و مرز هوش مرتبط با رقبا همیشه وسعت پیدا کرده است و نه تنها شامل اطالعات مربوط به رقباست بلکه شاملاطالعات مربوط به محیط تجارت و بازار جهت تصمیم گیری های استراتژیک می باشد.

هوش مربوط به رقبا را به عنوان یک فرآیند تحلیلی که1990به عنوان مثال : تایسون در سال داده های خام را به دانش مرتبط، دقیق، قابل استفاده و استراتژیک تبدیل می کند،تعریف می

کند.به طور مشخص این هوش مربوط به رقبا شامل: - اطالعات در مورد جایگاه کنونی یک رقیب و یا اهداف و قابلیت ها می باشد .1- اطالعات مربوط به هدایت کردن نیروها در یک بازار2- اطالعات مربوط به فناوری و محصوالت ویژه 3 - اطالعات مربوط به عوامل بیرونی از قبیل اقتصادی، مقرراتی، سیاسی و تغییرات بومی که4

بر روی باز در اثر می گذارد. باتز عبارت هوش گسترده )اصلی، اساسی( را با مفاهیمی از قبیل گردآوری و تحلیل اطالعات

در مورد بازار، فناوریها، مشتریها، رقبا و همچنین گرایش های اقتصادی-اجتماعی و گرایش هایسیاسی خارجی مرتبط می کند. رایج شده است.هوش تجارت فرآیندی است که در آن ورودیITعبارت هوش تجارت در صنعت

داده های خام است.سپس این داده های خام جهت تبدیل شدن به یکسری از اطالعات قابل اعتماد و مرتبط ارزش یابی می شوندو در نهایت این اطالعات تحلیل شده ، هضم شده و تفسیر

شده و تبدیل به هوش می شوند. عبارت هوش استراتژیک که در این مقاله به کار رفته است به معنای یک سری اطالعاتی است که از لحاظ استراتژیکی برای مدیران ارشد حائز اهمیت است و این اطالعت که بررسی تحلیل

و هضم و معنادار شده اند بر روی باورها، تعهدها و اقدامات مدیران ارشد تاثیر گذارد.تمام فرآیند تبدیل داده های اصلی برگرفته از هر دو محیط بیرونی و درونی به هوش به فعالیت های

مربوط به هوش باز می گردد.داده، اطالعات و هوش به طور خیلی نزدیکی به دانش مرتبط هستند .عبارت دانش اشاره دارد به کلیت اطالعاتی که مربوط به سیاست ، مسئه یا موضوع

خواه کمی باشد یا کیفی و یا داده، نظریات، قضاوتها، اخبار و یا مفاهیم باشد. بر طبق نظریات نونا کاوتاکشی، دانش یک باور درست تایید شده است و یک فرآیند پویای بشری

برای تایید عقاید شخصی در راستای صحت آنهاست.اطالعات یک دیدگاه جدیدی برای تفسیر رویدادها و اشیا را به وجود می آورد که معانی که در گذشته ناپیدا بوده اند آشکار می کند و

نوری بر روی پیوند های غیر منتظره می تاباند. بنابراین اطالعات یک نوع وسیله ارتباطی ضروری جهت به وجود آمدن علم و دانش است.اطالعات از طریق اضافه کردن چیزهایی به آن

و یا بازسازی آن بر روی دانش اثر می گذارد.نوناکاو تاکشی نتیجه می گیرند که اطالعات یک جریان پیغام هایی است در زمانی که دانش از طریق این جریان اطالعات به وجود می آید و بر

روی عقاید و تعهدات دارندگان این علم و دانش اثر می گذارد.ماهیت هوش استراتژیک و چالش های مرتبط با آن

از لحاظ استراتژیکی اطالعات مهم بخشی از اطالعات ساکن که به صورت سریع قابل دسترسی از منابع معین باشند به حساب نمی آیند و اغلب برگرفته شده از حسی است که به

وجود آورنده فرآیندی است که به دانش و قضاوت مدیریتی احتیاج دارد و از لحاظ استراتژیکیاطالعات مهم را می توان از دو دیدگاه متفاوت نگاه کرد.

اطالعات استراتژیکی که شامل دو گرایش داخلی و خارجی است .آگیالر دو نوع از اطالعاتاستراتژیکی را پیشنهاد می کند.

اطالعا تاستراتژیکی خارجی نوعی اطالعاتی است که در مورد رویدادها و روابط موجود در محیط بیرونی یک شرکت است که ممکن است سیاست ها و استراتژی آن شرکت را تغیییر دهد

. اطالعات استراتژیک داخلی نوعی اطالعاتی است که در مورد عملکردها و قابلیت های یک

شرکت که به صورت مشخص بر روی پیاده سازی استراتژیک شرکت تاثیر می گذارد .به دلیل آنکه تصمیم گیری های استراتژیک به صورت ابتدایی با مسائل خارجی یک شرکت در ارتباط

است .گرایش خارجی اطالعات استراتژیک توسط بسیاری از محققین تاکید شده است از جمله می توان به مینتز برگ اشاره کرد.او معتقد است که مدیران تشنه ی اطالعات بیرونی

تایید شد. او معتقد است که تغییرات در یک1995هستند .این نظریه توسط مک دونالد در سال سازمان به عنوان یک فرآیندی که در آن کسب اطالعات خارجی مهم می باشد و دیده می

شود.تحقیقات عملی هنوز این نظریه را به صورت عمومی تاکید نکرده است.در مقابل دفت، سورمنن و پارکس به این باورند که مدیران ارشد همانطور که به گزارشات و بحث های داخلی

متکی هستند به رسانه های خارجی و یا ارتباطات شخصی متکی هستند. این مدیران ارشد منابع داخلی و خارجی را به طور مساوی استفاده می کند. این دیدگاه توسط دی اونی و مک میلن

تقویت می شود و این دو کشف کرده اند که مدیران شرکتهای موفق به محیط بیرونی و درونی شرکت خود توجه دارند.اما در زمان های بحران این مدیران به صورت گسترده ای به روی

محیط بیرونی تمرکز دارند و گمان می کنند که شاید بین احتیاجات نیازهای اطالعات بیرونی وگسترش ثبات محیطی شکاف و خدشه ای وجود دارد.

اما ما در مورد دیدگاه گرایشات داخلی-خارجی اطالعات استراتژیک از طریق رسم یک ارتباط بین مدیران که شرکت خود را هدایت می کنند و مدیران که با تغییرات محیط خارجی از طریق

تطابق با کنترل های داخلی هماهنگی دارند، تمرکز می کنیم . اطالعات داخلی برای کنترل کردن عملیات شرکت مهم می باشد اما نمی تواند در مورد سمت و سوی هدایت شرکت تعیین کننده باشد.اطالعات بیرونیبخشی از اهمیت استراتژیک به حساب می

آیند در زمانی که تصمیم گیریهای استراتژیک به صورت مقدماتی بلند مدت هستند همراه با یک تعادل به سوی تمرکز خارجی در حالی که تصمیم گیریهای عملیاتی به صورت ابتدایی، کوتاه

مدت هستند و دارای تمرکز داخلی هستند و همچنین در مقایسه با اطالعات داخلی پیچیده تر و هزینه بر تر هستندو این یک نوع چالش برای بدست آوردن هوش استراتژیک از محیط بیرونی به

وجود می آورند.داده های خام و اطالعات فیلتر شده و پاالیش یافته

دیدگاه های متفاوتی در مورد ترجیح مدیران اجرایی در رابطه با اطالعات تحلیل شده به نسبت داده های خام واقعی وجود دارد .برن هارت اعتقاد دارد که مدیران اطالعات تحلیل شده را به

داده های خام جزئی ترجیح می دهند.همانطور که اطالعات تحلیل یافته به داده های خام به نوعی معنا می دهند.او معتقد است که مدیران به حجم زیادی از داده ها و اطالعات نیاز

دارند.این مدیران به نوعی به محصول هوش تحلیل نیاز دارند که به موقع در اختار آنها قرار بگیرد و به شکل و فرمتی که به راحتی قابل جذب باشد.محصول هوش تحلیل باید واقعی،

معنادار و حاوی اطالعات عملیاتی باشد.او معتقد است که سیستم های اطالعاتی حال حاضر حجم زیادی از داده ها را تولید می کنند .اما از لحاظ مهنایی این نوع از اطالعات در سطح پایینی هستند.بررسی کردن محیط بیرونی در دنیای رقیبان و تولید کنندگان و شناسایی این تغییارت یک

وظیفه پیچیده است.بنابراین داده ها نیاز دارند تا پاالیش شوند و تبدیل به اطالعات مفید شوند.پیکتون و کالومعتقدند که آشکار کردن مسائل رایج در گسترش دادن هوش و ایجاد یک نوع

ارتباط میان سلختار و اطالعات و مخاطب مهم می باشد.هدف از این فرآیند این است که کسانی که در بخش های پایینی مدیریت قرار دارند آگاه تر و با دانشتر شوند و در مقابل میزان زمانی را که صرف مرور تیترها در رسانه ها کنند را کاهش دهند نتیجه ی پاالیش این فرآیند باید

منجر به تصمیمات دقیقتر و بهتر شود. در هر صورت تقاضای مدیران برای اطالعات پاالیش شده مورد سوال قرار گرفته مدیران ارشد قصد دارند تا تاثیر خود را از طریق تماس های مستقیم با منابع محیطی کلیدی شکل دهند که این همراه است با عبور جریان اطالعات از طریق واسطه ها .موضوع مورد بحث این است که هوش استراتژیک بیشتر برگرفته شده از داده های پاالیش شده

است نسبت به داده هایی که از مدل های خام است.هوش منسجم و غیر منسجم

عبارات تحقیق منسجم و تحقیق نامسجم محور اساسی در تئوری شعور و درایت اجتماعی محسوب می شود این تئوری در مورد این است که آیا بررسی اطالعات از طریق اهداف مدیران

پیش می رود یا خیر. در روش تحقیق مستقیم، مدیران برای بررسی اطالعات، اهداف و نیات مشخصی دارند.در

رابطه با تحقیق غیر مستقیم مدیران فرایند قابل درکی را دانبال می کنند که به صورت نسبی درمورد اهداف و تالش های مدیران بی تاثیر است.

آگیالر این عبارت را برای بررسی موثر بودن پردازش بررسی اطالعات توسط مدیران به کار می برد . همچنین این عبارت در مورد عملکرد مدیران در کسب اطالعات و نیز مشخص کردن

اینکه آیا این بررسی فعال است یا غیر فعال .اگر مدیران بیشتر اطالعات خود را بر پایه این اصول منسجم بدست آورند عملکرد آنها می تواند مورد پرسش قرار گیرد به عبارت دیگر

اطالعات منسجم ممکن است دید مدیران را محدود کند. به این صورت که مدیر تنها می داند که چه می خواهد اما نمی داند چه چیزی را احتیاج دارد که بداند. مدیران بیشتر گرایش دارند تا اطالعات غیر منسجم را کسب کنند تا منسجم . اطالعات بدست آمده از منابع بیرونی بیشتر گرایش به غیر منسجم بودن دارند و این بدان معنی است که اطالهعات غیر منتظره و بیشتر

تمایل دارند به شکل هوش استراتژیک یک رفتار شوند تا اطالعات منسجم .اگر این فرضیه درست باشد سیسام هایی باید وجود داشته باشند تا به صورت فوق فعال مدیارن را با هوش غیر

منتظره تغذیه کنند. بررسی شخصی مدیران و پشتیبانی ویژه اطالعات مدیران ارشد نیاز به افراد متخصص برای کسب اطالعات و پردازش آنها دارند این به دلیل آن است که الگوهای کسب اطالعات برای مدیران به سمت پایگاه های غیر رسمی گرایش پیدا کرده است.اشمیت و آرمسترانگ و لیتل

معتقدند که مدیران اغلب با کمبود وقت برای برطرف کردن نیاز های اطالعاتی خود مواجهند و همچنان وظیفه ی در دسترس قرار دادن و اشف کردن اطالعات ضروری برای مدیران ارشد را به عهده ی کارمندان و پرسنل آن شرکت می باشد.النگی معتقد است فناوری به نوبه خود نمی

تواند ارزشی اضافه کند بدون در نظر گرفتن نقش انسانها در درک مسائل تجارتی و مفاهیممربوط به داده ها و اطالعات.

همزمان با جمع آوری اطالعات از طریق محیط بیرونی، پردازش اطالعات پیچیده تر شده است و این نیاز به افرادی با مهارت های تحلیلی جهت کشف اطالعات پیچیده را آشکار می

سازد.فرولیک این ایدذه را گسترش داده است و معتقد است مدیران اجرایی نیاز به اطالعات متخصصین جهت پشتیبانی از آنها را دارند. این نوع اطالعات برای مدیران میانی که زمان زیادی

از وقت خود را جهت آماده سازی گزارشات کاری برای مدیران اجرایی سپری می کنند ضروری می باشد. سیستم های اطالعاتی نیازی به دخالت مستقیم مدیران اجرایی ندارند و این یک سوال

بسیار مهمی را در مورد هوش استراتژیک مطرح می کند و آن این است که آیا هوش مصنوعی باید توسط متخصصین در این زمینه پردازش شوند و یا باید تنها توسط مدیران اجرایی پردازش

شود؟مرور هوش از طریق سیستم های غیر رسمی که شامل:

�روش��غول در بخش ف� گزارش های نیروی کار: شرکت ها می توانند از طریق سوال از افراد مشخود اطالعاتی در مورد هوش در رابطه با رقبا تولید کنندگان و مشتریان بدست آوردند.

�رار��ورد بررس�ی ق��ر را م��ای دیگ��ور ه��ای کش� گزارش سفرهای کاری مدیران ممکن است بازاره�ابی��ازمان ارزی��ارتی س��وش تج��ای ه� دهند قبل از انجام این سفر کاری مدیران از طریق بخش ه سطحی می شوند و در رابطه با گزارشی که از سفر خود تهی�ه می کنن�د م�ورد س�وال ق�رار می

گیرند. جمع آوری هوش سازمانی و گرد همایی های آنالین در رابطه با هوش سازمانی: یک سازمان باید�نهادات و� کارکنان خود را برای کمک به جمع آوری اطالعات در رابطه با بازار، رقبا، نظریات، پیش�یرامون��ه پ��د ک��کیل ده� حتی شایعات تشویق کند. برای جمع آوری اطالعات به صورت هفتگی تش

مسائل مربوط به هوش به تبادل نظر می پردازند.

مرور هوش ساختار یافته: یک سیستم کلی رادار�از��ورد نی��د م��ع آوری می کن��یرونی را جم� روش های رسمی که به صورت سیستماتیک اطالعات ب

نشان داده شده9-3است. یکی از روش های مطلوب سیستم اصلی راداراست. که در شکل

�ط و��ده از محی��افت ش��یگنال دری��فافیت س� سیستم سیگنال بر مبنای دو عامل کار میکند: یکی ش�تمر��ور مس��ه ط��ه ب��ت ک��وری اس� دیگری اهمیت استراتژیک سیگنال. مرکز این سیستم یک سنس

سیگنال های محیط تجاری را جستجو می کند.هر کدام از سیگنال های شناسایی شده توسط پردازش گر مجزا و مرتبط کنترل می شود:

�وردهشدار:��یگنال م��له س��د. بالفاص��تراتژیکی مهم باش� اگر سیگنال شناسایی شده از لحاظ اسنظر تغییر داده می شود به عنوان یک هوش داغ برای مدیران اجرایی

�ندفیلتر:��ته باش��تراتژیک نداش��ا اهمیت اس� اگر سیگنال های زیادی شناسایی شود اما تمامی آنهباید میان آنها سیگنالی که دارای اهمیت الزم است انتخاب شود.

سیستم رادار ممکن است که یک سیگنال ضعیفی را شناسایی کند اما ممکن است کهجستجو:�یگنال��ه این س��د در نتیج��ته باش��ازمان داش� این سیگنال ضعیف پتانسیل اثر استراتژیک بر روی س

باید توسط داده شود.روش مرور کردن:

�تراتژیکی��ه اهمیت اس��عیفی را ک� این روش نیازمند این است که تعداد وسیعی از سیگنال های ض�رور��ای م��تم ه� برای سازمان ندارند را کنترل و هدایت کنند. این نکته حائز اهمیت است که سیس�تریان،� گر رادار از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت هستند. به عنوان مثال: در صنعت کامپیوتر مش�ادی از��داد زی��ا تع��تند و این بخش ه� رقبا، بازار و بخش های فناوری از لحاظ استراتژیک مهم هس

سیگنال های استراتژی موثر را دارا می باشند.

بررسی

نوع از نگاهیاستراتژیک

کردن استخراج

کردن کردن فیلتر تحلیل کردن استخراج کردن گزارش

آگاهیسازی آشکار روش

�بیق داده��ای محیطی تط��ا بخش ه� بنابر این تمرکز بر روی مرورگرها رادار نیازمند این است که بشود. تالش برای مرور محیطی در محیط های دور افتاده بیشتر مورد نیاز است.

استفاده از گروه های سوم برای انجام جمع آوری هوش�د.� برخی از شرکتها ممکن است از گروه های سومی برای هدایت مرورگرهای هوش استفاده کنن�ر را��و، تن و وی این نظ��ک کنن. تن، تی��ی کم��ع سیاس��ردن موان��د از بین ب��ا می توانن��روه ه� این گ�ازمانی��ر س��رور گ��دن م��وثر ش� گسترش دادند از طریق استفاده مشاوران خارجی که منجر به م

شد. �فتگی��ال: آش� یک مدیر در مورد محیطی که برای تصمیماتش اثر می گذارد کنجکاو است برای مث�ا اس�تراتژی رق�ابت س�ازمان می توان�د م�ورد ت�اثیر� محیط کار، تفاوت های بخش های صنعت و ی

قرار گیرد.قیلتر کردن و پاالیش غنی شده با دانش و آگاهی

برای بدست آوردن یک هوش معنادار و قابل درک نیاز است تا داده ها و اطالعات موجود را فیلتر�وش2و پاالیش کند.فرآیند تجزیه و تحلیل هوش بر پایه انسان است. شکل شماره ��د ه� این فرآین

را از طریق برجسته سازی توابع پاالیشی که با آگاهی و دانش غنی شده اند را نشان می دهد:

فرآیند پاالیش آن باید هم دید استراتژیک و هم آگاهی انسان را در هم ادغام کند. و این می تواند طریق به دست آید. به کارگیری سیستم های هوش که بر پایه ی دانش و آگاهی هستند و هم2از

�وش��اربران ه��ه ی ک��ر پای��وش ب� چنین بر پایه نیازگرد کاربران به مرور معنایی و تجزیه و تحلیل ه�تراتژیک��ائل اس��ورد مس��ا در م��د آنه��ا دی��ود ت� تجزیه و تحلیل شده به مدیران گزارش داده می ش�ت��ردن بدس��زارش ک� وسیعتر شود تا بتواند داده ها و اطالعات مورد نیاز را از طریق تکنیک ها. گ

بیاورد.کارکنان دانشی و پشتیباانی متخصصین هوش.

�یاری از��ه بس��ت ک��کار اس��ا آش��د ام��ه ان��عه یافت� گرچه سیستم های هوش بر پایه ی کامپیوتر توسمدیران ارشد تمایلی برای استفاده از این روش ها برای بدست آوردن استراتژیک ندارند.

�ده��ل ش� سیستم های پیشرفته توسط متخصصین هوش به منظور در اختیار قرار دادن هوش تحلی�ین� برای مدیران ارشد استفاده می شود اگر ملزومات اطالعاتی مدیران پیش تایید شود متخصص

پایگاه داده ی ضروری را جستجوی کنند تا اطالعت را بدست آورند.�ایت��ا حم��وند و ب��ل می ش��دیران منتق��ری از م��ایین ت��طح پ��ه س��تر ب��ات دارای اهمیت کم� اطالع�ورت منظم از��تر و بص��رور، فیل��د م� متخصصین هوش هر دوی اطالعات داخلی و خارجی می توان

�ود را��د خ� طریق سیستم های رسمی و غیر رسمی گزارش شوند. در اضافه متخصصین هوش بایمجهز به دانش غنی در زمینه ی منابع اطالعاتی، ارزشیابی و تفسیر اطالعات است.

پیاده سازی�د ه�وش و فرهن�گ و س�اختار� استفاده از روش ذکر ش�ده ف�وق ب�ه ن�وعی تغی�یر در دی�دگاه فرآین�وعی حس��ای ن��رای الق��تراتژیک ب��دگاه اس��عه ی دی��د توس��دیران نیازمن��اج دارد. م��ازمانی احتی� س مدیریت در شرکت میباشد. هدف با ارائه ی یک نوع نقشه ی ذهنی به گروهی از اعضای سازمان�ه��ای درج��اعث ارتق��ت، ب��ده اس��ود آم��د بوج� است. این دیدگاه استراتژیک که توسط مدیران ارش تعهدات شخصی بین کارکنان یک شرکت می شودچیزی که در اینجا ب�اعث بحث اس�ت این اس�ت�ی��ر راداری ش�ود دانش� که چطور آگاهی های مدیریتی می تواند کمک به پشتیبانی سیستم مرورگ که از طریق اجتماعی سازی تقسیم می شود می تواند فرایند تقسیم تجربیات و تبدیل تاکتیک ها

به آگاهی های شفاف را تسریع بخشد.�ش� احتماال هیچ ساختار مشخصی وجود ندارد که بتواند مجموعه ی متنوعی از سازمان ها را پوش دهد. این تنوع و گوناگونی وابستگی زیادی به سایز شرکت، نوع تج�ارت و م�یزان تمرک�ز زدایی و

عدم تمرکز زدایی فعالیت و تصمیم گیری ها می باشد. بر اساس تغییرات ساختاری ایجاد آگاهی و دانش و هم چنین فرهنگ جمع آوری هوش گسترده ی

سازمانی تکیه دارد به تعهد باالی کارکنان و سازمان در رابطه با فعالیت های هوش سازمان.�رور ک�ردن اولین مرحل�ه��گ اس�ت زی�را این م� مرور ک�ردن محیطی ی�ک مشخص�ه ض�روری فرهن�وش� زنجیره ی فعالیت های سازمانی را فراهم می کند . سطحی کردن مشوق های جمع آوری ه

و هم چنین شبکه های غیر رسمی یک نوع فرهنگ هوش را تشکیل دهد.مدیران ارشد باید به صورت مستمر فرهنگ مورد نظر را از طریق رفتارهای خود تقویت کنند.

نتیجه گیری:�ورت��ه ص��ه ب��ایی ک��الش ه��نین چ��رد و هم چ��رور ک��تراتزیک را م��وش اس��اهیت ه��ل م� این فص

سیستماتیک هوش استراتژیک را مدیریت می کنند را نشان داد.�ه��یزی ک��ت آورد. چ��تی بدس��ه راح� هوش استراتژیک یک تکه ساکن از اطالعات نیست که بتوان ب هوش استراتژیک را تشکیل می دهد. موضوع قضاوتهای مدیریتی است. جمع آوری ابتدایی هوش

به روی هوش رقابتی تمرکز می کند.�تماتیک� راه حل ارائه شده برای پیشرفت هوش استراتژیک به تابع مهم برای تشکیل هوش سیس�رور��تمر و م��ارت مس��ار نظ��لی رادار. ک��تم اص� اشاره دارد. مرورگر گسترده ی سازمانی و سیس

سیگنال های مختلف که از جانب بازار ، رقبا و مشتریان بدست آمده است را به عهده دارد.�ط را��ات بی اهمیت و بی رب��ا اطالع��ت ت��ده اس��نی ش� تابع پاالیش کننده با آگاهی های مدیریتی غ�رح��ای تکنی�ک مط��ه عن�وان راه ح�ل ه� فیلتر کند.مدیریت هوش استراتژیک نمی تواند به تنه�ایی ب

شود.�ای تحلیلی��نین فعالیته� ارتقا بخشید ن فناوری برای کمک به مدیران در مرور کردن هوش و هم چ�وثر اس�تراتژیک م�دیریتی��وش م� به عنوان یک وظیفه چالش برانگیز مطرح می ش�ود. بن�ابراین ه�نین این��ه دارد و هم چ� بیشتر بر روش های سازمانی که شامل نمایش دیدگاه سازمانی است تکی�ازمان،��وش س��گ ه��ردن فرهن��ه ک��نیکی، نهادین��ای تک��اهی ه� هوش استراتژیک بر رو ی تقسیم آگ

طراحی مجدد فرآیند جمع آوری هوش، تجزیه و تحلیل و انتشار اطالعات تاثیر دارد.

چراگذرسازمانیمهماست؟

هوش سازمانی اجتماع سودآوریهای ارزش افزوده از محل اموال غیر منقول سازمانی است برای افزایش هوش سازمان ، در ابتدا( دانش استخدام شدگان، مدیران، ذینفعان ومشتریان)

باید یک سلسله مراتب از اجزایی که برای هوشمندی سازمان توزیع شده اند بسازیم

هرگاه داده به طریقی دارای شکل و الگو. داده به عناصر تشخیص داده شده مربوط می شود شود به اطالعات تبدیل میشود ، اطالعات به همراه بینش و تجربه به دانش تبدیل می شود ،

دانش در حوزه های تخصصی به خبرگی می انجامد.لغت خبرگی نیز پس از کسب سالها تجربه و فراگیری نکات به خرد تبدیل می شود

.دانش و تجربه در کنار هم به ویژه در تنظیمات سازمانی موجب توسعه هوش می شوند

الیههوشسازمانی۵ارتباط

داخلی ترین الیه مربوط به هوش مصنوعی است این موضوع به سیستم های هوشمند توسعهیافته برای پشتیبانی و در برخی مواقع تصمیم گیرنده مربوط می شوند

هوش مصنوعی چگونگی ساخت قدرت کامپیوتری هوشمند برای پشتیبانی از قدرت مغز انسان را یادآور می شود همچنین به چگونگی یادگیری فکر کردن، توضیح دادن و سایر فرآیند های

وابسته نیز نگاهی دارد مدیریت دانش الیه بعدی از پیاز هوشمند می باشد مدیریت دانش با این موارد که چگونه یک سازمان می تواند دانش خود را برای نوآوری قدرتمند کند، نگهداری دانش با ریسک بحرانی،

ایجاد همراهی ، تعلق و بهبود بهره وری نیروی کار سرو کار دارددر کنار دانش یک سازمان باید به طور موثر با اطالعات سر و کار داشته باشد

در راستای بهبودCPMدر الیه بعدی هوش تجاری در واقع با مدیریت کارایی یکپارچه شده تصمیم گیری سازمانی سر و کار دارد

هوش رقابتی الیه بعدی است که از اطالعات و دانش داخلی و خارجی برای توسعه برنامه سیستماتیک جهت مدیریت تحلیل و اجرای این اطالعات و دانش در جهت بهبود تصمیم گیری

سازمانی استفاده می کند درنهایت تجمع تمام این الیه های هوشمند تشکیل هوش استراتژیک می دهد که برای تصمیم

.استراتژیک بهتر به کار می رود هوش استراتژیک در ابتدا با اجرای مفاهیم مدیریت دانش ، هوش رقابتی و هوش تجاری باعث

می گردد تا ریسک استراتژیک باید به طور قابل توجهی کاهش یابدهوش رقابتی به ارزیابی رقابت و شرایط بازار کمک خواهد کرد

مدیریت دانش می تواند به قدرت نفوذ دانش در داخل و خارج سازمان کمک کرده و باعثدستیابی مشتریان و ذینفعان شود

هوش تجاری می تواند به اجرای تکنیک های انبار داده و کاوش داده برای عدم الگوی مخفیبدون پوشش و روابط در حجم زیادی از داده ها تمرکز داخلی داشته باشد

راهکارهای مدیریت دانش ، هوش رقابتی و هوش تجاری می توانند به تصمیم گیرندگان برای.بدست آوردن بینش راجع به محیط بیرون کسب و کار ایجاد کنند

مدیریت دانش یک کلید تعیین کننده از هوش استراتژیک است و در نهایت میتواند به سازمان هابرای گرفتن تصمیمات سریع و بهتر یاری رساند

به نقل از کتاب راب کراس قدرت نهفته شبکه های اجتماعی شبکه هایی از ارتباطات غیررسمی تاثیر بحرانی روی کار و نوآوری دارند

تحقیقات نشان میدهد که اتصال نامناسب در شبکه هایی با مدیریت خوب در سازمانها میتوانند.تاثیر شگرفی بر کارایی فراگیری و نوآوری داشته باشند