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シスコシステムズ合同会社カスタマーエクスペリエンス

2020年 1月

Cisco HyperFlexのサポートサービス概要お客様、インダイレクトパートナー様向け

© 2020 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Public

HyperFlex サポートサービス構成

• 初年度のサービス購入は必須です。

• HXDP（HX Data Platform Software）には Subscription & Support

の製品型番（HXDP-xxxx-nYR, HXDPxxx-nYR）が用意

• Software Support 相当のサポートサービスがバンドルされ、Japan TAC

がサポート提供

サービス販売 Japan TAC

SNTC 販売中提供中

SNTCオンサイトトラブルシューティング

販売中提供中

日本語24時間サポート販売開始（2020年2月）提供開始（2020年2月）

Solution Support 条件付き販売中 * 条件付き提供中 *

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* VMware 製品組み合わせ時、もしくはSAP HANA構成時に限定


コンポーネントとサポートサービスHyperFlex – ESXi構成

HXDP SW、HX connectは Subscription + SW Upgrade 権 +

TAC サポートが１つのHXDP 型番にセットで含まれます。製品として購入必須例）HXDP-S001-1YR (製品、プライマリ）

HXDPS001-1YR (製品）

VMware ESXi

パートナー手配、もしくは、シスコ OEM 販売シスコから購入する場合はサービス購入必須

• PACライセンスの場合 ISV1型番例） HX-VSP-STD-1A (製品）

CON-ISV1-VSXSTD1A （Svc）

• 組み込みライセンスの場合Software Support (ECMU)例） HX-VSP-STD-D (製品）

CON-ECMU-HXVSPTDD （Svc）

ESXi ハイパーバイザ

HX データプラットフォームソフトウエア

VM VMVM

HW, UCSM, ファームウエアサービス購入必須例）HX240C-M5L (製品）

CON-SNT-HX240M5L (Svc)

HyperFlex ハードウエアノード、FI等

補足：HXDP のケースを上げる場合は、ハードウエアの保守契約番号を使います

VMware vCenter

（購入先は選択可能）シスコから購入する場合には、サービス購入必須例）VMW-VCS-STD-1A (製品）

CON-ISV1-VC5STD1A (Svc)

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コンポーネントとサポートサービスHyperFlex - Hyper-V 構成

HXDP SW、HX connectは Subscription + SW Upgrade 権 +

TAC サポートが１つの HXDP 型番にセットで含まれます。製品として購入必須例）HXDP-S001-1YR (製品、プライマリ）

HXDPS001-1YR (製品）MS windows Hyper-V 利用部分（パートナー手配）OEM 型番（インストール）利用不可

Hyper-Vハイパーバイザ

HX データプラットフォームソフトウエア

VM VMVM

HW, UCSM, ファームウエアサービス購入必須例）HX240C-M5L (製品）

CON-SNT-HX240M5L (Svc)

HyperFlex ハードウエアノード、FI等

HyperFlex Hyper-V 構成の HW サポート対応窓口は Global TAC のみです。Windows Guest OS に有効な ISV 契約があれば Japan TAC で対応します。HXDPのケースを上げる場合は、ハードウエアの保守契約番号を使います。

MS System Center

パートナー手配MS System CenterMS Windows Server Guest OS

パートナー手配、もしくは、シスコ OEM 販売シスコから購入する場合には、サービス購入必須

• PAC ライセンスの場合 ISV1 型番例） HX-MSWS-19-ST16C (製品）

CON-ISV1-HXMSTWS1 （Svc）


Webex遠隔診断利用の事前承諾を強くお勧めします

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• HyperFlex のトラブルシューティングのために、高度にセキュリティをかけたワンタイムの Webex による遠隔診断を、できるだけ事前にご承諾ください。

※事前に承諾いただかなくとも、障害時に都度、可否を判断いただくこともできます。

• 利点

• Email や電話のやり取りでは時間がかかる場合もある複雑な事象や問題の把握が、TAC エンジニアが直接、発生事象・環境を確認することで、早く正確に行えます。

• それにより、ソリューションを早く提供でき、問題解決が早まります。

• 詳細は、下記「Webex を使用した TAC サポート手順」をご確認ください。

https://community.cisco.com/t5/-/-/ta-p/3151067

https://community.cisco.com/t5/-/-/ta-p/3151067

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ESXi 利用時の注意点


ESXi (VMware vSphere Hypervisor) のサービス購入

• サービス購入は必須です

• PAC (Partner Activation Code）ライセンスには ISV がマップ

• Standard : HX-VSP-STD-nA ⇒ CON-ISV1-VSXSTDnA （n は1, 3, 5年を選択）

• Enterprise Plus : HX-VSP-EPL-nA⇒ CON-ISV1-VSXEPLnA （n は1, 3, 5年を選択）

• 組み込み（factory installed）ライセンスには Software Support (ECMU) がマップ

• Standard : HX-VSP-STD-D⇒ CON-ECMU-HXVSPTDD

• Enterprise : HX-VSP-ENT-D⇒ CON-ECMU-HXVSENTD

• Enterprise Plus : HX-VSP-EPL-D⇒ CON-ECMU-HXVSEPLD

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ESXi の提供サービス

• サポート

• Japan TAC が L1 L2 を、VMware が L3 を担当

• （シスコからサービス購入した場合、すべてシスコにサポートを依頼ください）

• ソフトウェア

• 組み込み（factory installed）ライセンスの場合は、パッチを含めシスコが提供します。

• PAC ライセンスの場合は、送付されるPACを使ってVMware社ポータルサイトからソフトウェアをダウンロードしてください。

https://www.vmware.com/oem/code.do?Name=CISCO-AC

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https://www.vmware.com/oem/code.do?Name=CISCO-AC


ダウングレード利用の注意点

• ESXi のダウングレード利用

• 組み込み（factory installed） ESXi ライセンス（HX-VSP-STD-D 等）は ESXi のバージョン選択肢がないため、最新版の vSphere が工場出荷されます。

• vCenter の兼ね合いなどで ESXi をダウングレードするには、ダウングレード可能な HX-VSP-STD-nA 等の PAC ライセンスを購入ください。

• 組み込みライセンスの vSphere はダウングレード対応できません。

• HyperFlex を普通の UCS としてダウングレード利用

• サービス契約上は HyperFlex として登録されますので、そのままでは障害発生時に、シスコ TAC は HyperFlex としてトラブルシュートし、原状復帰しようとします。

• これを避けるため、シスコの担当営業に、シスコのサービス部門へ UCS として利用する旨の連絡を依頼してください。

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組み込みライセンスでESXi再インストール時の注意点• 組み込みライセンス（factory installed）の場合、ESXiを再インストールするとライセンスを

HWWN （Hardware Warranty New）で再発行する必要があります。

• 対象となる組み込みライセンスはHX-VSP-STD-D、 HX-VSP-ENT-D、 HX-VSP-EPL-Dです。

• ESXiを再インストールする場合、事前にHWWNでライセンス再発行を依頼してください。再発行まで1、2週間程度かかります。

• HWWN （Hardware Warranty New）でライセンス再発行する方法

• 対象プロダクトは特殊な型番である「CLR-MISC」をオーダーし、Special Instruction に以下を記述

Special Instructions: “This is a special order RMA for PID <insert License PID> which requires

ordering via Manufacturing. Do not cancel this order. This has been approved by the

Business Unit. Please use the customer contact email for e-delivery.”

• <insert License PID>欄には、利用中のvSphere型番（HX-VSP-EPL-Dなど）を記載ください。

• ライセンスが、サービス契約コンタクト先に登録された宛先にメールで送付されます。

• 本プロセスは下記に英語にて記載しています。

https://techzone.cisco.com/t5/HyperFlex/Ordering-Replacement-VMware-Licenses-for-HX-Nodes/ta-p/955475

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https://techzone.cisco.com/t5/HyperFlex/Ordering-Replacement-VMware-Licenses-for-HX-Nodes/ta-p/955475


24時間日本語サポートサービス（24H LLS）


サービス概要• サービス名： 24時間日本語サポートサービス（24H LLS）

（SNTC for 24H Local Language Support）

• Smart Net Total Care (SNTC) に対して、シビラティによらず全てのケースを24時間365日、受付・対応します

• ハードウェア障害を含め全てのケースに対して夜間や土日祝日でも初動し、解決に向けて対応しますので、SNTCより早期のクローズが期待できます

• 復旧策・回避策提示までの目標時間は、シビラティの定義に準じます（「Cisco テクニカルサービスご利用ガイド」の「製品ごとのシビラティ例」を参照下さい）


HyperFlex サポートサービス構成

初年度のサービス購入は必須です。

サービス販売 Japan TAC

SNTC 販売中提供中

SNTCオンサイトトラブルシューティング

販売中提供中

24時間日本語サポート販売開始（2020年2月）提供開始（2020年2月）

Solution Support 条件付き販売中 * 条件付き提供中 *

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* VMware 製品組み合わせ時、もしくはSAP HANA構成時に限定


※Drive Retention : パーツ交換時不具合ドライブ返却不要オプション

24時間日本語サポートサービスのサービス型番

24 (時間) x 7 (日） x 4 (時間）のみの提供です

CBS サービス名FE派遣とパーツ配送サービスレベル

サービスSKU

24H LLS (Local Language Support) SNTC

24x7x4 CON-SNTPL

24x7x4 Onsite CON-C4PL

24H LLS (Local Language Support) SNTC with Drive Retention

24x7x4 Onsite + DR CON-USD7L


SNTC オンサイトトラブルシューティング


HyperFlex SNTC オンサイトトラブルシューティング概要Cisco HyperFlex 製品向けの SNTC（Smart Net Total Care) の拡張版として、初期対応をさらに迅速に、またオンサイトでの対応範囲を拡大したサービスです。

特徴

1. 迅速な初動（サポートケースオープン後）

・ 60分を「目標」にログ確認＋お客様への電話連絡

・必要時は約5時間以内を目標にFE（フィールドエンジニア）到着

※ Severity 1 の場合を除いて、シスコ標準営業時間内の対応となります。

2. 対応範囲拡大

認定 FE と TAC エンジニアの協力で、お客様サイトにおける作業拡大

✔ログ取得 ✔問題特定

推奨するお客様

・ IT専任者不在・ログ取得のリソース不足

・マルチベンダ環境等でHX知識小・障害対応の外注化促進15


CBS サービス名FE 派遣とパーツ配送サービスレベル

サービス SKU

SNTC Onsite Troubleshooting 24x7x4 Onsite CON-OSPT

SNTC Onsite Troubleshootingwith Drive Retention

24x7x4 Onsite CON-OSPTD

※Drive Retention : パーツ交換時不具合ドライブ返却不要オプション

サービス型番

サービスレベルは 24 (時間) x 7 (日） x 4 (時間）のみの提供です

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留意事項• オンサイトトラブルシューティングサービスでは、FE と TAC エンジニア

が協力して切り分けを行ないます。TAC エンジニアによる遠隔作業が必須の為、Webex を利用したリモートアクセスが必須条件となります。※Webex リモートアクセスが利用できない場合、FE 単独では作業ができないため、本サービスは提供できません。

• ソフトウェアや設定の問題、リモート解決可能なケースは、オンサイトサポートではなく、標準 SNTC と同様の対応となります。

• FE の持ち込み可能品や作業許可内容などは、必要に応じて SR オープン時に都度、チェックリストに記入の上、返送をお願いします（サンプルは次ページ）。

• ログ取得やトラブルシューティングの結果として、短時間では解決できないと TAC が判断した場合は、FE は一旦帰社する場合があります。

• FE 持参 PC による Webex リモートアクセス、ログ送付を実施する場合、お客様環境においてインターネット接続を依頼する場合があります。

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オンサイト作業チェックリスト（SR受付時に都度TACから送付します。

本頁は一部抜粋。オリジナル版は下記リンク）https://www.cisco.com/c/dam/global/ja_jp/partners/support/onsite-troubleshooting-check-list.docx

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確認項目持ち込み品や作業範囲

持ち込み可能品 ☐Laptop PC ☐スマートホン ☐モバイルルータ ☐USBフラッシュメモリ

Webexリモート接続 ☐弊社持参PCによる接続 ☐御社PCによる接続

スマートホン持参可の場合 ☐DC内で通話可能☐Eメール可能☐チャットツール使用可能（Webexのチャットツールを使用）☐ログその他写真撮影可能☐事前許可無しで携帯電話通話可能

Laptop PC持参可の場合 ☐Eメール可能☐チャットツール使用可能（Webexのチャットツールを使用）

ログ取得法 ☐御社PCで弊社保守担当がログ取得後、お客様がログ送付☐弊社持参PCでログ取得後、持ち帰り☐持参/御社PCでインターネット経由による取得

インターネット接続法：☐モバイル ☐御社ネットワーク

操作許容範囲(都度了承不要)

☐障害サーバのみのリセット☐障害サーバのみの電源 Off/On

☐ホストOSのシャットダウン/リブート☐FI,シャーシの電源Off/On

☐シャーシのdecomm/reack

☐パーツの挿抜

☐サービスプロファイルの再適用☐Blade, Serverのdecomm/reack

☐障害サーバのみの電源 On/Off

☐構成や設定の変更☐仮想マシンリスタート☐tech-supportの取得☐エラーやログ閲覧確認☐各種SWバージョンなどの閲覧確認

https://www.cisco.com/c/dam/global/ja_jp/partners/support/onsite-troubleshooting-check-list.docx


ケースオープン

問題解決

Y

障害カテゴリ

特定ハードウェア/ 不明

リモート解決

可能？

リモートで続行

F

E

手配完了

サポートフロー

TAC

エンジニア

HW

交換

トラブルシュー

ティング

ログ取得

ログあり?

N

通常対応

Y

お客様に

電話

連絡

ログ確認

ケースオープンから60分「目標」 4時間以内FE到着

1 + 4 = 5時間（最短）でオンサイト着可能

複数回訪問もあり

FE

現地作業問

題解決を主導

TAC

TACとFE

の協力

遠隔作業

24h x 7d x 4h4h = FE手配完了 → 到着

パーツ手配完了 → 到着

ソフトウエア/ 設定の問題

N

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補足

• 24x7x4 の 4 時間は、FE 手配完了から FE 到着までの時間、または、障害パーツ特定後、配送手配完了からパーツ到着までの時間です。

• FE によるオンサイトトラブルシューティングの結果、障害パーツが特定された場合、パーツ手配完了からパーツ到着までは追加で4時間が必要です。障害の特定作業やパーツ交換にも別途時間がかかります。

• ソフトウェアの問題と判明した場合、アップグレード先のバージョンはお客様環境に合わせて、TAC から提示します。

• ハードウェア交換を伴わないソフトウェア変更支援は、オンサイトサポートの対象外です。


Solution Supportfor HyperFlex


HyperFlex製品向け Solution Support

• 下記の構成時に、HyperFlex 向け Solution Support を販売、ならびにサポートを提供します。

1. VMware vCenter/vSphere 使用時（VMware 製品をシスコからではなく直接購入や既存ライセンス利用する場合を含む）

2. SAP HANA 構成の中に HyperFlex を含む場合

• SAP HANA 構成品には Solution Support 契約が必須です。

• SAP TDI （Tailored Datacenter Integration、カスタム構成）の場合は、Solution Support 契約は選択可能です。

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VMware 製品使用時のSolution Support のサービス内容

• HyperFlex か VMware 製品か、どちらに起因するか不明な障害をTAC が切り分けます。

• VMware 製品をシスコから購入し、ISV サービス契約があれば、

• VMware に起因する障害は、シスコから VMware 社にエスカレーションします。

• VMware製品をシスコからではなく直接購入や既存ライセンスを利用する場合、

• 障害の原因が VMware 製品に起因すると判断された場合、TAC は見解とデータを添えてお客様に回答しますので、お客様から VMware に別途お問い合わせください。

• 明らかに VMware 製品に起因すると思われる障害は、Cisco TAC ではなくVMwareにお問い合わせいただくことで、早期解決がはかれます。

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VMware 製品を(シスコからではなく)直接購入や既存ライセンス利用する場合の注意点

• お客様が既存 VMware ライセンスの再利用、あるいは、VMware 購入経路が別途決まっている場合、その HyperFlex に対して Solution Supportを提案ください。

• HyperFlex は、VMware 製品と密接に連携して運用されます。HX のみのSNTC 契約では、TAC は HyperFlex のハードウェア中心に障害解析を行ないますが、ESXi ハイパーバイザー自身や vCenter 側の調査に限界が発生し、スムースに問題解決できないリスクが生じます。

• Solution Support 契約があれば、VMware 製品が関連する障害時に、障害確認や、障害対応時のアドバイス対応が大幅に向上します。

• 注） VMware 製品に対する保守は、お客様の方でサポート契約を別途締結されていることが前提です。VMware 製品に対する問題報告（ケース作成）と障害復旧は、お客様から VMware のサポート窓口に依頼ください。

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HyperFlexが SAP HANA 構成に含まれる場合の注意点

• 3 ノードや 4 ノード構成では障害時に十分な冗長性が維持されないことにご留意ください。

• 3 ノードや 4 ノード構成では 1 ノードに障害が発生した場合には残りのノードで稼働するため運用と障害解析は実施できますが、万が一、もう 1 ノードにも障害が発生すると稼働停止します。

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