ciao impresa, comitato di progetto roma 21 maggio 2008
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CIAO IMPRESA,
COMITATO DI PROGETTO
ROMA 21 MAGGIO 2008
CIAO IMPRESA 2COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
LO SCENARIO ATTUALE
CIAO IMPRESA 3COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
Il network Ciao Impresa
Adesioni 2008
Frosinone
Gorizia
Oristano
Siena
Unione regionale Emilia-Romagna
Ferrara
Forlì Cesena
Modena
Parma
Piacenza
Reggio Emilia
Rimini
CIAO IMPRESA 4COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
Attività 2007
Progettazione e nuovi sviluppi
Revisione delle sottoazioni e intervento progettuale per inserire anche la mancanza del canale per la generazione di una sottoazione
Introduzione dei controlli di privacy anche per le sottoazioni e tipologia di referenterevisione del modulo di import e modifica per i referenti, in particolare per aggiungere e non sovrascrivere nuove tipologie di referenti
Possibilità di segmentare su altri parametri prima non presenti nell’interfaccia di segmentazione : abilitato/disabilitato, telefono1, telefono2
Ampliamento delle performance dello strumento di cerca: ricerca clienti anche su parola non esatta
In referenti mod è possibili intervenire sulla privacy: si può inserire in automatico per un numero elevato di referenti l’autorizzazione o la negazione all’uso di uno specifico canale di contatto
Cancellazione massiva dei clienti: è possibile eliminare cluster di clienti, anche l’intera banca dati, con gli strumenti di import automatico
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Migrazione codici sorgente su datacenter InfoCamere
Accertata la proprietà del sistema camerale dei codici sorgente del sistema, è stata
avviata la migrazione di tali codici su datacenter InfoCamere con nuovo HW. Il nuovo
servizio, sempre compreso nei canoni base (hosting), include:
la messa a disposizione di due server blade dedicati;
supporto tecnico operativo di primo livello;
gestione sistemistica di secondo livello per sistema operativo;
protezione di accesso ai server tramite una coppia di Firewall condivisi configurati in alta
affidabilità, il servizio include la gestione delle politiche di sicurezza;
gestione di un dominio internet per applicazioni residenti sui server;
backup dei server;
configurazione in sicurezza dei sistemi operativi e consulenza su middleware e
database.
A parità di costi di infrastruttura il servizio migliora sensibilmente in termini di uptime (disponibilità %), velocità d’accesso grazie alle garanzie offerte da Infocamere
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Multicanalità, inviare alle imprese sms e fax
È stata implementata la
multicanalità. Ora è possibile
raggiungere gli utenti presenti
nella piattaforma anche
attraverso i canali SMS e
FAX, oltre a quello della
posta elettronica. I nuovi
canali vengono gestiti in
modo semi-automatico dal
sistema. Alla Camera di
Commercio è sufficiente
segmentare gli utenti che
desidera raggiungere e
fornirne l’elenco al Centro
Servizi Ciao Impresa, che
provvederà a effettuare
l’azione extra-piattaforma e a
tracciarne gli esiti.
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Il brand di Ciao Impresa, il CRM delle Camere di Commercio
Una nuova veste grafica
in linea con lo stile di Ciao
Impresa e con la mission
del sistema di CRM:
l’utente al centro del
processo di
comunicazione.
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L’amministrazione del progetto
Le risorse per l’annualità in corso:
migrazione – hosting su server InfoCamere – manutenzione – help desk e relativo monitoraggio per
evidenziazione richieste delle Camere
supporto al network – sperimentazione multicanalità – formazione comune e incontri di avvio progetto per
nuove Camere – monitoraggio e verifica funzionalità piattaforma – progettazione nuove funzionalità –
realizzazione nuove funzionalità – momenti di incontro
Modalità di pagamento annualità 2008: entro 31 luglio 2008
La normativa sull’in-house providing (controllo analogo) e la sospensione del tavolo di
lavoro proposto a Pisa (marzo 2007)
CIAO IMPRESA 9COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
IL SISTEMA E LE MODALITÀ DI UTILIZZO
CIAO IMPRESA 10COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
I numeri del progetto
2007 var % 2006 var % 2005var %
2004
Totale operatori camerali
480 31 % 366 48 % 248 94 % 128
Totale clienti caricati
511.095 0,1 % 510.456 34 % 416.894 22 % 341.740
Totale campagne inviate
748 27 % 609 54 % 396 529 % 63
480
366
248
128
748
609
396
63
341,740
416,894
510,456511,095
2007 2006 2005 2004
Operatori camerali Imprese caricate (x 1000) Campagne inviate
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Monitoraggio richieste assistenza all’Help desk Ciao Impresa: metodologia di rilevazione
Da luglio 2007 vengono monitorate le eMail inviate dalle Camere di Commercio
all’Help desk, allo scopo di individuare le principali aree di intervento per il
miglioramento del sistema.
La metodologia si basa sull’analisi e sull’attribuzione dei seguenti indici:
categoria tipologia richiesta (tecnica; funzionale; implementativa);
classe dei livelli (leggero; pesante; pericoloso; suggerimento);
tempi di risposta/evasione;
parole chiave (tag) di riferimento della richiesta.
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La rappresentazione visiva delle parole
chiave (tag) usate per l’analisi delle richieste
di assistenza: il carattere più grande è
assegnato alle definizioni più ricorrenti.
Il grafico a torta mostra la prevalenza delle
richieste di natura tecnica rispetto alle
altre tipologie individuate
tecnica48%
funzionale28%
relazionale16%
implementativa8%
Monitoraggio richieste assistenza all’Help desk Ciao Impresa: i risultati
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Le modalità di utilizzo: gli argomenti che più “comunicano” le Camere (le tag di riferimento)
Sulla base dei termini più ricorrenti nelle denominazioni delle campagne realizzate sono state individuate le tipologie di comunicazione adottate e le tematiche affrontate
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SEGNALATO DA VOI, PENSATO PER VOI
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Interventi e ottimizzazioni
REALIZZATI:
Aggiornamento segmentazioni e invio azioni eMail: ottimizzazione del codice di programmazione per ridurre i tempi di elaborazione e di esecuzione
Perfezionamento della procedura di registrazione on line: l’utente registrato e abilitato all’accesso pubblico della piattaforma può accedere alla pagina “News” con le notizie pubblicate dalla Camera di Commercio
Nuovo template per l’upload: comprensivo di campo “cellulare” per il caricamento di clienti e referenti
WORK IN PROGRESS:
Reportistica azioni eMail inviate: relativamente al monitoraggio dei documenti allegati sarà possibile conoscere ed esportare il dettaglio degli utenti che hanno effettuato il download
Storicizzazione segmentazioni: nella descrizione e nella sezione di riepilogo delle segmentazioni sarà visualizzabile la data di creazione della stessa
Cambio di dominio: sostituzione dell’attuale crmcameredicommercio.it con ciaoimpresa.it (e relativi account di posta elettronica)
Estrapolazione dati: possibilità di interrogare il database mediante query prestabilite
Revisione strutture dati: analisi strutture DB anagrafici ai fini dello snellimento della procedura di qualificazione
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Registrazione on line: il GAP tra imprese attive e imprese registrate su piattaforma
TOTALE IMPRESE ATTIVE * REGISTRATE SU CIAO IMPRESA
NON REGISTRATE SU CIAO IMPRESA
2.105.511 487.995 1.617.516
PERCENTUALE 23 % 77 %
* Fonte Movimprese, al 31-12-2007
Imprese attive nel territorio e Ciao Impresa
Non registrate su Ciao Impresa
77%
Registrate su Ciao Impresa
23%
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Registrazione on line: la rilevanza per l’alimentazione del database CRM
CdC imprese
Profilazione e segmentazione
Database CRM
customer knowledge
Qualificazione
Base dati CdC
Registrazione on line
feedback
Comunicazione e
servizi mirati
CIAO IMPRESA 18COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
download modulo registrazione
9%
registrazione on -line per le imprese
6%
riferimenti o news su Ciao Impresa
9%
nessun riferimento76%
Visibilità su siti delle CdC
Valore
Registrazione on line per le imprese
6 %
Download modulo registrazione
9 %
Riferimenti o news su Ciao Impresa
9 %
Nessun riferimento 76 %
Registrazione on line: visibilità di Ciao Impresa sui siti web delle Camere di Commercio
CIAO IMPRESA 19COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
La prototipazione della registrazione on line: la possibile integrazione con Shark e Octopus, l’esempio della CdC di Siena
La semplificazione della registrazione on line ed i benefici possibili per le imprese
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Il ”kit di lavoro”
Il kit è una cassetta degli attrezzi che consente alle nuove Camere di
utilizzare subito la piattaforma di CRM e può agevolare il lavoro alle altre.
Il kit contiene:
matrice per la raccolta dei db interni alla struttura camerale
schema definizione permessi e facoltà per la gestione del CRM
form per la raccolta on line delle registrazioni
riferimenti utili per contattare l’Help desk e il Centro servizi
manuale per l’upload dei db
manuale per l’utilizzo della piattaforma
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Notizie profilate e RSS
È in corso di implementazione la sinergia tra la sezione “News” del sistema di CRM e
Shark/Octopus, lo strumento di gestione delle informazioni che raccoglie, elabora e
ridistribuisce informazioni rilevanti per le CdC attraverso ogni tipo di portale e mediante altri
strumenti che accettino flussi di trasmissione in standard xml (cellulari, PDA, etc.). Le news così
generate potranno essere veicolate via Feed RSS e verso qualsiasi canale utile all’impresa.
Il funzionamento di Octopus si articola nelle seguenti microfasi:
AGGREGAZIONE delle informazioni da fonti della Pubblica Amministrazione e del Sistema Camerale attraverso
specifica tecnologia;
RIELABORAZIONE e catalogazione delle informazioni mediante una redazione di giornalisti dedicata, presso
Retecamere;
RIDISTRIBUZIONE delle informazioni attraverso internet, (web, newsletter) suddiviso per temi (Innovazione,
Finanza e credito, Formazione, Ambiente, Qualità, Trasparenza del mercato, Internazionalizzazione, Etica
d’impresa, Territorio e infrastrutture, Arbitrato e conciliazione, Economia e statistica, Business episode).
Per invogliare le imprese ad autoprofilarsi e ridurre i costi di qualificazione, Retecamere è oggi in grado di fornire strumenti informativi appetibili per le imprese, novità di quest’anno, il canale BANDI e FINANZIAMENTI cui le imprese sono particolarmente sensibili.
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Workshop di approfondimento
Workshop periodici dove, a focus di approfondimento su tematiche di interesse
generale nell’ambito della comunicazione e delle nuove tecnologie, si alternano momenti
di discussione su proposte progettuali e implementative, sulle necessità e sulle
problematiche delle diverse realtà camerali, al fine di:
rendere maggiormente operativo il network Ciao Impresa (dato il notevole numero di
Camere aderenti tali momenti potrebbero divenire anche la sede di discussione per la
programmazione di implementazioni e sviluppi della piattaforma);
migliorare e semplificare le funzionalità della piattaforma di CRM secondo le
esigenze dei principali utilizzatori e in linea con la crescita e lo sviluppo di questi
sistemi;
inserire le sessioni formative sulle modalità di utilizzo della piattaforma di CRM, in un
contesto di più ampio respiro, sensibilizzando le Camere sulle strategie di sistema.
Si propone di organizzare un primo workshop entro settembre 2008 che affronti da subito la nuova organizzazione del progetto snellendo le relative procedure amministrative, in questa sede si raccolgono le candidature di chi è interessato a partecipare all’organizzazione dei workshop, ovviamente aperti a tutte le Camere aderenti.
CIAO IMPRESA 23COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
Workshop di approfondimento: la condivisione su Reteforum.it
L’apertura di una sessione
dedicata ai “Workshop di
approfondimento Ciao
Impresa” su Reteforum.it, la
piazza virtuale a disposizione
delle persone che animano il
sistema camerale, potrebbe
essere il primo strumento per
dare rapidamente avvio
all’iniziativa, in linea con le
attuali tendenze del community
networking.
Su Reteforum è già aperta una sezione dedicata per lo
scambio di riflessioni prima e dopo questo Comitato di
progetto.
CIAO IMPRESA 24COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
COSTI – BENEFICI PER LE CAMERE DI COMMERCIO
CIAO IMPRESA 25COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
La comunicazione NON efficace
Camera di Commercio
IMPRESA 1 IMPRESA 2 IMPRESA 3 IMPRESA 4
Tutte le imprese ricevono le informazioni ma solo una parte di esse è la reale destinataria
CIAO IMPRESA 26COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
Camera di Commercio
IMPRESA 1 IMPRESA 2 IMPRESA 3
Il flusso comunicativo è di tipo “one to one” e risulta bi-direzionale, le informazioni veicolate raggiungono con successo il rispettivo target di
riferimento e la CdC beneficia di un notevole ritorno in termini di ulteriore conoscenza delle imprese
IMPRESA 3
La comunicazione efficace
CIAO IMPRESA 27COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
La diversa efficacia degli strumenti di comunicazione
Stampa, radio, tv Ciao Impresa
Raggiungimento del target potenziale, incerto effettivo, efficace
Controllo sul processo limitato totale
Interattività minima massima
Monitorabilità risultati minima massima
Posta cartacea Ciao Impresa
Raggiungimento del target effettivo effettivo, multicanale
Tempi di esecuzione lunghi ridotti
Interattività minima massima
Monitorabilità risultati minima massima
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Ipotesi di costi a confronto
CAMPAGNA 1 CAMPAGNA 2 CAMPAGNA 3 CAMPAGNA 4
TARGET (N° IMPRESE) 500 1000 400 1000
CANALE EMAIL SMS EMAIL FAX
QUALIFICAZIONE 2000 IMPRESE 9000 €
PERSONALE 200 € (1 GG/U) 400 € (2GG/U) 200 € (1 GG/U) 400 € (2GG/U)
GRAFICA 4000 € 4000 € 4000 € 4000 €
COSTI INVIO 0 450 € 0 450 €
TOTALE 6.450,00 € 7.100,00 € 6.450,00 € 7.100,00 €
CANALE STAMPA STAMPA RADIO STAMPA+RADIO
GRAFICA 4000 € 4000 € 4000 € 4000 €
NUMERO ANNUNCI 8 10 7 11
COSTO MEDIO ANNUNCI 1000 € 1000 € 1000 € 1000 €
TOTALE 12.000,00 € 14.000,00 € 11.000,00 € 15.000,00 €
Ciao Impresa
Media
CIAO IMPRESA 29COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
Investire su Ciao Impresa
ALLA CAMERA SERVE PER COMUNICARE DIRETTAMENTE CON I PROPRI STAKEHOLDER.
VENGONO RAGGIUNTI DAL MESSAGGIO SOLO I DESTINATARI POTENZIALMENTE INTERESSATI.
COMUNICAZIONEONE TO ONE
PROFILAZIONE
CO
ST
I
ANNO 1 ANNO 2 ANNO 3 ANNO 4 ANNO 5
CIAOIMPRESA STAMPA STAMPA, RADIO, TV
CONFRONTO ANDAMENTO COSTI CIAOIMPRESA E CANALI TRADIZIONALI
CIAO IMPRESA 30COMITATO DI PROGETTO, ROMA 21 MAGGIO 2008
Prossimo obiettivo: Riduzione costi per servizi*
Attività / Servizio Indicazione costo
Consulenza / formazione I Livello -15 / 20 %
Consulenza / formazione II Livello invariato
Qualificazione offline imprese invariato
Bonifica DATABASE invariato
Qualificazione online imprese zero
Pacchetto Campagne -10 / 20 %
Multicanalità: FAX, SMS Procedura semi-automatica: per un pacchetto di 1000 destinatari, 1 pagina fax o sms 160 caratteri: € 450
Procedura automatica: (da implementare): costo unitario € 0,11 - € 0,13
* Rispetto a listino attualmente in vigore