charta služeb inovace na cestě ke klientské orientaci

Charta služeb inovace na cestě ke klientské orientaci

Knihovny a rock´n´roll / Knihovny - média - komunikace

Ing. Libuše Nivnická

Praha 15.6.2010

Statutární město Brno finančně podporuje Knihovnu Jiřího Mahena v Brně, příspěvkovou organizaci.


1. Zvyšování kvality služby2. Příklady nástrojů klientské orientace:• Charta služeb - klient - zaměstnanec• Audit Rodina & Zaměstnání - klient - zaměstnavatel - zaměstnanec

3. The Public Library Service IFLA/UNESCO Guidelines

for Development Směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj http://archive.ifla.org/VII/s8/news/pg01-cz.pdf

http://archive.ifla.org/VII/s8/news/pg01-cz.pdf


1. Zvyšování kvality služby znamená:

• Orientaci na klienta

• Spokojenost klientů


• Orientace na klienta musí být základem zvyšování kvality služby.

• Jde o kontinuální vyvíjející se proces, který, má-li být úspěšný, musí organizace přijmout jako celek i každý její zaměstnanec.


• Spokojenost klientů jako kritérium kvality služeb

• Jak měřit spokojenost ?• Spokojenost je pojem

relativní, soubor subjektivních pocitů.

• Spokojenost patří k tzv. „měkkým indikátorům“.

• „Tvrdé indikátory“ vyjadřují objektivní skutečnosti ( míra nezaměstnanosti, dopravní obslužnost ).

Definice (ISO 9000):

Spokojenost je vnímání zákazníka týkající se splnění jeho požadavků.


• Má tedy smysl úsilí o zvyšování kvality služeb a tím spokojenosti klientů?

• Ano – vyžaduje to však systematický, cílevědomý přístup založený na transparentnosti a otevřenosti směrem:

- k vlastním zaměstnancům

- veřejnosti

Obsah + kvalita veřejných služeb =

spokojenost klientů


• Odpovědnost za kvalitu a spokojenost klientů konkrétní veřejné služby nese vedoucí.

• Odpovědnost za spokojenost konkrétního klienta nese pracovník, který přímo danou službu zabezpečuje.

Zvyšování kvality musí být záležitostí

managementu organizace i odpovědností každého jednotlivce.


2. Projekt „ Charta pro občana“

• je jedna z metod uplatňovaných v procesu zvyšování kvality veřejných služeb. Projekt připravil v roce 2006 k realizaci Odbor modernizace veřejné správy Ministerstva vnitra ČR

• Cílem charty je zkvalitnit výkon správních činností a veřejných služeb na těch pracovištích, která přicházejí bezprostředně do styku s občany.

• Charta pro občana je veřejný závazek služby, jehož splnění může uživatel očekávat.

• Chartu může zpracovat poskytovatel kterékoliv služby s cílem seznámit občana - uživatele především se způsobem, jakým bude služba poskytnuta, co je uživateli garantováno, co se stane, pokud garantované závazky poskytovatele nebudou dodrženy, apod.


Důvod a cíle zpracování Charty:

• Krédo knihovny – orientace na klienta • Využití metody Charty jako nástroje napomáhajícího uplatňování

tohoto cíle v praxi• Charta – nástroj inovativního přístupu k cílové skupině i řízení

firemních procesů• Charta – veřejný závazek kvality služby, nelze tedy pouze se domnívat, slibovat, formulovat zástupné cíle • Charta – listina, která napomůže porozumění a komunikaci mezi

stávajícími i budoucími uživateli• Charta – marketingový nástroj


Cílová skupinaDěti a mladí lidé ve věku 10 – 15 let

Důvod volby: • Tento věk považujeme za rozhodující pro

utváření postojů a názorů každého jednotlivce • Období intenzivního osobnímu rozvoje• Období snadného vnímání „ vzorů“ pozitivních i

negativních • Věk rozhodující pro vytvoření či utvrzení

dlouhodobých vazeb na knihovnu a její služby

Průběh práce :

• Charta byla vytvářena „ na míru „ každé organizace

• Základní tříčlenný tým tvořil:• člen vrcholového + středního managementu +

výkonný pracovník• V organizaci se připojovali další zainteresovaní

pracovníci ( cca 8 účastníků)• Konzultace s personálem• Konzultace s veřejností


Přínosy:

• Pomáhá organizaci uvědomit si očekávání veřejnosti • Poskytuje rámec pro konzultace s uživateli• Povzbudí organizaci k měření výkonů• Dělá organizaci transparentnější ( standardy) • Vyvíjí na organizaci tlak ke zlepšení služeb pokud

slíbené standardy nebyly splněny• Zvyšuje spokojenost uživatelů


Rizika:

Expectations gap („lichá“ znalost očekávání):

• profesionálové si myslí, že nejlépe vědí, co veřejnost potřebuje.

• Skutečnost bývá velmi často jiná.

Naslouchání veřejnosti je klíčem ke zlepšování kvality.“ (Al Gore, Rotterdam 2004)

• Je důležité stanovit spolu s veřejností co je důležité a možné v konkrétním čase a místě.

• Být si vědomý, že požadavky se v čase mění.


Rizika:

• Měření výkonů: stanovení smysluplných, objektivně ověřitelných ukazatelů, s vynaložením přiměřených nákladů a času na jejich zjišťování.

Charta služeb bez

systému měření výkonů zůstane pouhou papírovou bublinou.


Monitoring plnění standardů a zprávy

• Každý ukazatel musí být relevantní alespoň k jednomu cíli projektu či programu

• Mělo by být jasné, zda změna hodnoty ukazatele vypovídá o tom, že cíl/cíle je/jsou plněny na větší či menší míru než předtím

• Hodnota ukazatele by neměla být snadno zmanipulovatelná

• Ohodnocení by mělo být normalizované


Cíl Ukazatel výkonuPožadovaný/stávající (rok)

zvýšit % pořadů pro věk 10-15 let z celkové nabídky

30 % 27%

Zvýšit % návštěvníků pořadů 30 % 17%

Rozšířit nákup literatury 25 % 21% knihy

36 % 34 % periodika

Rozšířit počet partnerů 20 10

Rozšířit nabídku elektronických služeb ( vybavenost PC)

120 110

Odborný rozvoj zaměstnanců 58% 48%


Zpráva o plnění standardů:• Je třeba si uvědomit, že ne všechny informace zajímají

všechny • Informace musí být cílená pro konkrétní cílovou skupinu • Udržení pozornosti většiny cílových skupin je krátkodobé• Proto zpráva musí být krátká a čtenářsky přátelská • Vystihnout podstatné věci, trendy, změny, neuvádět

detaily


Shrnutí:Charta bude užitečným nástrojem zvyšování kvality

pouze tehdy, jestliže:• Manažeři i zaměstnanci budou nahlížet na služby

pohledem uživatelů.• Organizace bude trvale se svými uživateli

komunikovat. • V organizaci bude podporováno nezávislé myšlení

pracovníků a týmů napříč hierarchickou strukturou.• Organizace bude spolupracovat s partnery, využívat

jejich odborné zkušenosti.


2. Audit Rodina & Zaměstnání

http://www.brno-prorodiny.cz/

• Aktuálním trendem v oblasti personální politiky je tzv. prorodinně orientovaná

• personální politika, která nejen zohledňuje potřeby zaměstnanců,

• ale má své opodstatnění také jako nástroj zvyšující efektivitu podnikání a ekonomické přínosy.

• Jedním z nástrojů je projekt Audit rodina & zaměstnání

• Audit rodina & zaměstnání, implementovaný do českého prostředí na základě německého a rakouského modelu, hodnotí celý komplex opatření, kterými zaměstnavatel vytváří prorodinné klima ve svém podniku.

• Audit se zaměřuje na dosažení rovnováhy mezi zájmy podniku a potřebami zaměstnankyň a zaměstnanců

Audit kvality definovaný podle ISO 10011

• Audit kvality je systematickým, nezávislým a zdokumentovatelným procesem k dosažení osvědčení.

• Proces bude objektivně hodnocen podle zjištěného plnění auditních kritérií

Další relevantní normy ISO: Norma kvality ISO 9001:2000 – hodnotí se

kvalita managementem řízených procesů chování

Systém managementu bezpečnosti práce OHSAS 18001

Systém managementu bezpečnosti informací ISO 27001

Společenská odpovědnost firem ISO 26000 o

• V rámci pilotního projektu v rámci celé ČR jsou jako první auditovány dvě brněnské organizace

• Magistrát města Brna

• Knihovna Jiřího Mahena, příspěvková

organizace

Audit se dotýká následujících oblastí:

• Pracovní doba,• Kontakt zaměstnavatele se zaměstnankyní/zaměstnancem

během rodičovské dovolené a podmínky návratu do zaměstnání,

• Organizace práce, • Pracovní místo, • Informační a komunikační toky, • Firemní kultura, • Personální rozvoj, • Část plateb/finanční dávky, • Servis pro rodiny.

• Audit předpokládá jednání s odpovědnými pracovníky za tyto oblasti s cílem nalézt optimální řešení pro firmu i její zaměstnance s ohledem na zájmy firmy i rodinného a soukromého života těchto

zaměstnanců.

• Na základě výsledků auditu je udělen základní certifikát na dobu tří let, který osvědčuje, že tito zaměstnavatelé uplatňují prorodinně orientovanou personální politiku

• Závěrečným výstupem aktivity je auditorská zpráva a udělení licenční značky Audit Rodina & Zaměstnání.

.

• Analýza výchozího stavu

1. workshop

• Realizační plán

2. workshop

• Období implementace

• Vyhodnocení

Projektová skupina: Účast reprezentativního vzorku pracovníků s

ohledem na věk, rodinný stav a pracovní zařazení

Alespoň jeden zaměstnance z každého sektoru Personalista Zástupce odborů Zaměstnanci na rodičovské dovolené i v jiné

životní fázi Zástupci managementu

Realizační plán

• Poradce:Národní centrum pro rodinu• Datum: 29. 4. 2010• Během provádění Auditu rodina & zaměstnání

vypracovala projektová skupina cíle a opatření, které by měly vést ke zlepšení slučitelnosti rodiny a zaměstnání.

• Podle Směrnice Auditu rodina & zaměstnání bude průběh zavádění opatření popsán v průběžné zprávě a případné změny cílů a opatření budou zdůvodněny a zdokumentovány.

• Firemní • kultura

Cíl Deklarace prorodinné personální politiky

Opatření vytvořit nový materiál deklarující prorodinné zaměření zaměstnavatele, který by upravoval všechny aspekty prorodinně orientované pers. politiky a byl by zveřejněn mj. na webu

zakotvit také do Záměrů činnosti, Vize do 2017, výročních zpráv

Cílováskupina

Veřejnost

Časový rámec

dle aktuální doby vydání jednotlivých dokumentů (září 2010, listopad 2010, únor 2011)

• Pracovní doba Cíl Aktivní nabídka flexibilních úprav zaměstnancům

Opatření zakotvit rozmanité možnosti flexibilních forem pracovní doby i různých typů pracovních úvazků do písemné podoby, včetně jobsharingu a homeworkingu, s ohledem na provoz a zajištění služeb uživatelům

Cílováskupina

Zaměstnanci na vybraných pracovištích

Časovýrámec

2. pololetí 2010 – fáze ověřování, realizace od 2011

• Pracovní doba Cíl Úprava pružné pracovní doby

Opatření upravit začátek pružné části pracovní doby

pevnou část pružné pracovní doby stanovit pro různá pracoviště rozdílně, podle místních specifik, s dostatečně dlouhou společnou částí pracovní doby

Cílováskupina

Zaměstnanci na vybraných pracovištích

Časovýrámec

2. pololetí 2010 – fáze ověřování, realizace od 2011

Další cíle a opatření realizačního plánu:

Rodičovství, mateřská a rodičovská dovolená, návrat do zaměstnání ( mj. zavedení mentronigu)

Organizace práce Pracovní místo ( mj.

distančí formy práce z domu)

Informační a komunikační strategie

Kultura vedení Personální rozvoj Finanční a nefinančí

benefity Služby pro rodiny

Závěr

• Index prorodinné orientace

• Z výsledků jednoznačně vyplývají příznivější ukazatele u prorodinně orientovaných podniků:

Lepší postavení organizace na veřejnosti

Vyšší kvalita uchazečů o zaměstnání

Vyšší produktivita práce Motivovanost Loajalita Nižší náklady na

zapracování

• Index prorodinné orientace

• Z výsledků jednoznačně vyplývají při příznivější ukazatele u prorodinně orientovaných podniků:

Rychlejší doba návratu z rodičovské dovolené

Nižší míra fluktuace Nižší nemocnost Menší absence na

pracovišti Menší překážky pro

slučitelnost rodiny a zaměstnání

Posílení konkurenceschopnosti


3. The Public Library Service

IFLA/UNESCO Guidelines for Development

Směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj













The Public Library ServiceIFLA/UNESCO Guidelines for

Development • Marketing je mnohem

více než reklama, prodej, přesvědčování a propagace

• Marketing je vyzkoušený a osvědčený systematický přístup spočívající ve formování takové služby, jakou zákazník potřebuje a vyžaduje.

Marketingové nástroje lze shrnout do čtyř hlavních bodů:

1) Marketingový průzkum 2) Marketingová segmentace 3) Marketingový mix

strategie (the 4 P’s – product, price, place and promotion)

4) Marketingové vyhodnocení


Co dělají marketingové trendy s knihovnami? • Často máme tendence považovat knihovny a

jejich služby za něco speciálního. • Stejně jako jiné organizace se knihovny pohybují

uprostřed dynamicky se měnícího trhu a nesmí být imunní k proměnám zákaznického chování.

• Knihovníci by si měli brát podněty z tržního prostředí, protože nabízí řadu inspirativních nápadů a příležitostí jak „ prodat“ své služby a deklarovat hodnotu služeb, které knihovny nabízí.


Dělat marketing efektivně znamená, že knihovníci musí být schopni efektivně komunikovat se zákazníky v reálném světě i za pomoci IT.


• Technologie mají dnes obrovský vliv na marketingové trendy a jsou také prostorem, kde knihovníci mohou najít unikátní příležitosti k oslovení uživatelů a budoucích zákazníků

• Jestliže knihovníci chtějí být v oslovování zákazníků efektivní, musí se na on-line komunikaci podílet a rozumět jí


Příklady jednoduchých,technicky nenáročnýchnástrojů v každodenní práci:

• Jděte ven z knihovny – vaši zákazníci nežijí v knihovně

• Vyhodnocujte slovní komunikaci se zákazníky

• Pečujte o pravidelné zákazníky

• Služby šité na míru–služby jednoho střihu nepřitáhnou různé uživatelské skupiny


Příklady jednoduchých,technicky nenáročnýchnástrojů v každodenní práci:

• Otevřete cestu k zapojení zákazníků - nechte uživatele spolurozhodovat o rozvoji, podpoře a propagaci služeb

• Buďte tipařem – pozorovatelem uživatelských trendů a možných přání.

• Front-line knihovník je očima a ušima knihovny, přenáší poznatky dál, využívá je


Úplným závěrem:• Pro mnoho knihovníků je marketing stále pouze

obchodním termínem, který se zdá velmi vzdálený od každodenní knihovnické práce

• Avšak ať vědomě či nevědomě, všichni knihovníci jsou v marketingu stále zapojeni

• Když plánujeme zavedení nové služby,když děláme webové stránky, když propagujeme služby či pořad, když komunikujeme s uživateli,

DĚLÁME MARKETING

SLUŽBA FAMILY POINT

NABÍZÍ:• místo pro nakrmení• a přebalení dětí• dětský koutek• pro relaxaci• informace pro rodiny

• http://www.brno-prorodiny.cz/o-projektu

• Knihovna Jiřího Mahena v Brně, Kobližná 4, Brno-střed • Po–Pá 10.00–19.00• Sobota 10.00–14.00

• pobočka Brno-Bystrc, Vondrákova 15 *• Pondělí 9.00–12.00 13.00–18.00• Úterý 13.00–18.00• Středa 9.00–12.00 13.00–18.00• Čtvrtek 13.00–18.00

• pobočka Brno-Židenice, Stará Osada 15 *• Pondělí 13.00–18.00• Úterý 9.00–12.00 13.00–18.00• Čtvrtek 13.00–18.00• Pátek 9.00–15.00• pobočka Brno-Maloměřice, Selská 16 *• Pondělí 13.00–18.00• Středa 9.00–12.00 13.00–18.00• Pátek 9.00–12.00 13.00–15.00

http://www.brno-prorodiny.cz/o-projektu

http://www.brno-prorodiny.cz/o-projektu

http://www.familypoint.cz/

http://www.familypoint.cz/


Děkuji za pozornost

[email protected]

www.kjm.cz

mailto:[email protected]

http://www.kjm.cz/

charta služeb inovace na cestě ke klientské orientaci

Documents