charla design thinking + experiencia de servicios
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Design thinking aplicado al diseño de experiencias de servicio. Herramientas de innovación. Charla en Evento Gedestur. GAM Santiago. Chile Diego Rodriguez Bastias, Gerente Consulting DesignTRANSCRIPT
una innovadora herramienta para una oferta turística inteligente
Design Thinking
Diego Rodríguez Bastías Ingeniero Comercial Magister en Diseño Estratégico Gerente Consulting Design [email protected] @diegrod
¿Cuál es el producto en Turismo?
¿Cuál es el producto en Turismo?
Desde la teoría….
Un producto turístico es un conjunto de servicios
¿Cuál es el producto en Turismo?
Es Hardware…
¿Cuál es el producto en Turismo?
Es Hardware…
Es Software…
¿Cuál es el producto en Turismo?
Es Hardware…
Es Software… + Es todo / Holístico / De principio a fin
¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…
¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…
¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…
Antes + Durante + Después
¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…
Antes + Durante + Después travesía del usuario en el servicio
¿Cuál es la constante en este continuo?
Usuario
Design Thinking usuario
Design Thinking Centrarse en el
usuario
Design Thinking innovar en la travesía
de los usuarios
Design Thinking
innovación radical
innovación incremental
Design Thinking sistema
Design Thinking sistema
Personas
Design Thinking sistema
Personas
Método
Design Thinking sistema
Personas
Método
Espacio
Design Thinking proceso y herramientas
Exploración y aprendizaje del problema. Herramientas de Design thinking Inmersión Focalización y selección del problema
Que pasaría si… Brainstorming Clusters Prototipos básicos Testeo en terreno Iteraciones Redefinición del problema
LEAN START UP Prototipos Co-Diseño / terreno Modelos de negocio (Business Model Canvas) Pitch Soluciones de proyecto finales
Productos Servicios Modelos de Negocio
Design Thinking proceso y herramientas
Design Thinking proceso y herramientas
concepto refinado
Design Thinking empatía
Design Thinking empatía
Salir de la oficina
Design Thinking empatía
vivir la experiencia del usuario
Salir de la oficina
Design Thinking empatía
hacer las preguntas
adecuadas
vivir la experiencia del usuario
Salir de la oficina
Design Thinking empatía
comprender los deseos de las
personas
Design Thinking empatía
comprender sus tareas por hacer
comprender los deseos de las
personas
comprender sus tareas por hacer
Plantilla de propuesta de valor
Tareas cliente(s)
-
Dolores
Productos y Servicios
Analgésicos
Creadores de gananciaGanancia
-
123
4
5 6
Plantilla de propuesta de valor
Tareas cliente(s)
-
Dolores
Productos y Servicios
Analgésicos
Creadores de gananciaGanancia
-
123
4
5 6
Resort
Usuario: Padre de familia
Tarea por hacer: Descansar
Dolor: Entretener y mantener ocupados a los hijos
Servicios de animación para niños en el resort
Aliviadores de dolor
Aliviadores de dolor
Aliviadores de dolor
Aliviadores de dolor
Creadores de beneficio / ganancia Actividades de Aprendizaje
Actividades lúdicas Actividades sociales
Ganancia para el usuario
Aprendizaje Niños felices Niños socializados Usuario (Padre) soluciona su tarea por hacer.
Propuesta de Valor “Trae a tus niños y descansa, nosotros nos hacemos cargo”
“Niños felices, descanso asegurado…”
Design Thinking empatía
construir un personaje o
“PERSONA”
comprender la travesía
del usuario
Personaje o Perfil de Persona.
Roberto tiene 58 años y trabaja como mecánico en una empresa que ofrece servicio de emergencia en carretera a clientes cuyos vehículos fallan. Ha trabajado en esta empresa durante los últimos 12 años y conoce bien el trabajo. Muchos mecánicos jóvenes le piden consejos dado que siempre tiene respuesta a los problemas mecánicos más complejos. El disfruta al compartir su conocimiento con generaciones más jóvenes lo que lo hace sentirse valorado y parte del equipo. Roberto trabaja arduas horas a veces en turnos nocturos para atender a los clientes y sus emergencias. Muchos de los desperfectos de los vehículos son complejos y debe consultar los manuales de los fabricantes. Él intenta no usar los manuales frente a los clientes dado que considera que eso daría la impresión que no sabe lo que está haciendo.
Hasta ahora Roberto no se ha tomado vacaciones en más de 2 años. Siente que por su edad, dejar de ir al trabajo podría significar un riesgo de pérdida laboral. No obstante aquello, y pese a que no maneja la computación, le pide a su sobrino que le ayude a revisar alternativas de viajes fuera de Chile para “arrancarse con la vieja” como suele decir. Él es muy minucioso y gusta de planificar su agenda tanto de trabajo como personal, no le gustaría comprar un “paquete turístico con tours incluidos” porque considera que “no está tan viejo para lo anden llevando de la mano de un lado a otro en sus vacaciones”: Quiere descansar pero también espera conocer otras realidades otras personas.
PERSONA
Design Thinking
Design Thinking
Crear experiencias
deseables
Design Thinking
Idear Prototipar
Testear
Design Thinking
Idear Lluvia de ideas
Gran cantidad de ideas en corto período de tiempo
Design Thinking
Prototipar Maquetas de baja resolución
y costo para visualizar el servicio
Design Thinking
Testear Llevar prototipos a la
realidad para validar en conjunto con los usuarios
Design Thinking
Design Thinking
Modelos de negocios
Design Thinking
Modelos de negocios
El modelo de negocios Crea, entrega y capturar valor
Cómo una empresa u organización
9 Bloques
Segmentos de clientes
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Propuestas de valor (Propuestas únicas de venta)
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Canales de distribución y comunicación
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Relación con el cliente
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Flujos de ingreso
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Recursos clave
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Actividades clave
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Red de Partners (socios estratégicos)
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Estructura de costos
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Segmentos de clientes
Flujos de ingreso
Relación con el cliente
Canales de distribución y comunicaciones
Estructura de costos
Propuesta de valor
Ac=vidades clave
Recursos clave
Red de partners
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Flujos de ingreso
Canales de distribución y comunicaciones
Estructura de costos
Propuesta de valor
Ac=vidades clave
Recursos clave
Red de partners
Segmentos de clientes
Relación con el cliente
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Plantilla de trabajo para el Modelo
Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design
Visual / Superficie vertical / Colectivo
Síntesis estratégica del modelo de negocios
Mapa completo de la Travesía del usuario
Touchpoints
Hace Piensa Oye Ve
Evidencia física del servicio
Procesos
Personal involucrado
Tecnología y sistemas
Usu
ario
E
mpr
esa
Síntesis
Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario
Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es
necesario tener empatía y conocer al usuario
Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es
necesario tener empatía y conocer al usuario
SALGA DE LA OFICINA!!
Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es
necesario tener empatía y conocer al usuario
SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales
Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es
necesario tener empatía y conocer al usuario
SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales
Diseñe propuestas de valor no productos
Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es
necesario tener empatía y conocer al usuario
SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales
Construya prototipos
Diseñe propuestas de valor no productos
Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es
necesario tener empatía y conocer al usuario
SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales
Construya prototipos
Testear las ideas con usuarios
Diseñe propuestas de valor no productos
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www.cdesign.cl/herramientas
Diego Rodríguez Bastías Gerente General Consulting Design Ingeniero Comercial Magister en Diseño Estratégico
Twitter: @diegrod [email protected] www.cdesign.cl
Muchas Gracias