Change Management Ziele Prozesse, Input/Output Effiziente und kostengünstige Implementierung autorisierter Changes mit minimalem Risiko für die bestehende und neue IT-Ifrastruktur. Stellt sicher, dass Standardisierte Methoden für Änderungen angewendet werden. • Als Antwort auf erkannte Fehler aus dem

Problem Mgmt. • Nur autorisierte Changes durchführen • Managen von Request for Changes • führen eines FSC (Forward Schedule for

Changes, Plan der geplanten Changes)

von Problem Mgmt (oder anderen Service) • RfC kommt erfasst und eingereicht • Akzeptieren des RfC und filtern • Klassifizierung, Kategorie und Priorität Dringlich? wenn JA dann dringlicher Vorgang starten (evt. CAB einberufen) • Planen der Auswirkungen und Ressourcen • Entwickeln des Change • Testen • Implementieren • Testen (funktioniert es?) wenn Nein Fallbackplan starten • abschliessen • mit PIR Post Implementation Review

abschliessen Während ganzem Prozess Unterstützung aus CMDB (Configuration Mgmt. Database)

Vorteile / Nutzen Beste Practice • geringere Beeinträchtigung der IT durch

autorisierte Changes • zuverlässige Kostenschätzung • weniger Betriebsunterbrüche durch sinnvolle

Zusammenfassung der Changes • geringere Anzahl fehlerhafter Changes • wertvolle Management Information • höhere Produktivität

• Integration gleichzeitig mit Configuration Mgmt. und Release Mgmt

• über die produktive Umgebung hinaus auch die Entwicklung mit einbeziehen

• Prozessverantwortung möglichst unabhängig von Hierarchie

• statt über den normalen Change Management Prozess separate Prozedur für dringliche Changes vorsehen

Quick Wins Implementierungshinweise • weniger fehlerhafte Änderungen • wertvolle Managementinfos über geplante und

durchgeführte Changes • stabilere Dienstleistungen dadurch bessere

Anwenderproduktivität

• zuweisen der Change Manager Rolle • Planung und Design des Prozesses • Change Verfahren festlegen • RfC Handling • Klassifizierungsschema • Aufbau und Zusammensetzung des CAB • Wahl des Tools • Implementierung des Changes Prozesses • Schwierigkeiten bei der Implementierung • Widerstände gegen übergeordneten Change

Management • Tools fehlen • Changes werden ohne Einhaltung der

vereinbarten Verfahren durchgeführt

Diverses Es bedarf nicht jedem Change eines RfC’s wenn der Change schon als Routine vorhanden ist (z.B. Passwort ändern) das ist dann ein Standard-Change. Diese sind bereits vollständig beschrieben. Aber JEDER RfC muss über das Change Mgmt. genehmigt werden. Inhalt eines Request for Change: Sponsor (der der bezahlt), Auslöser des Change, Change Advisory Board (CAB), Begründung des Change und Rechtfertigung, Kategorie & Priorität, Kostenschätzung, Auswirkungen auf die Service, Was & Wann & Warum, CAB Change Advisory Board ist eine zuverlässige und repräsentative Gruppe von Mitarbeitern die für die Einschätzung sowohl von geschäftlichen als auch vom technischen Blickwinkel alle RfC’s mit hoher Auswirkung zuständig sind. CAB/EC Emergency Committee ist eine kleinere Gruppe des Cab die sofort entscheiden kann

Prioritätsstufen Höchste / Urgent Service erheblich eingeschränkt (CAB/EC zuständig) Hohe / High hängt oft mit anderen Aktivitäten zus.sollten schnell gemacht werden Normale / Medium keine besondere Dringlichkeit Niedrige / Low hat noch Zeit bis Gelegenheit Kategorie liefert eine Einschätzung der Auswirkungen der Änderungen sowie der Belastung Kategorie S Standard oder Routine Change Kategorie Minor geringfügige Folgen zuständig der Change Manager Kategorie Significant erhebliche Folgen zuständig CAB Kategorie Major weit reichende Folgen zuständig IT Management Standard Change: • erfolgt nach einem festen erprobten Verfahren • die Verantwortlichkeiten sind klar und zuvor festgelegt • Standard Changes sind zuvor genehmigt worden • kann durch den Service Desk ausgelöst werden