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E-LearingCrecimiento y expansión

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1- Recursos Disponibles

2- Objetivos Comerciales y de Marketing

3- Capacitación Itil

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1- Recursos Disponibles a) Adminsitrativos y Académicos Cuantos, Quienes y Qué hacen? b) Tecnológicos Implementación Centro de Servicio

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B- Centro de Servicios posee dos funcionesA) GESTIÓN DE INCIDENCIAS- Registro y monitorización de cada incidente.- Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado (Service Level Agreement).- Seguimiento del proceso de escalado.- Identificación de problemas.- Cierre del incidente y confirmación con el cliente.

B) CENTRO DE INFORMACIÓNEl Service Desk debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre:

- Nuevos servicios.- El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores.- El cumplimiento de los SLAs.

C) RELACIONES CON LOS PROVEEDORES

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"El éxito de su Centro de Servicio es el éxito de su empresa"

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Idealmente, el personal del Centro de Servicios (Service Desk) debe:- Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.- Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender.- Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.- Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión.- Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad.- Ser capaz de trabajar en equipo.

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"sólo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresión."

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2- Objetivos Comerciales y de Marketing

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Objetivos Comerciales- Matricula 2015 -2016 (según eso determinamos los requerimientos anteriores)

Objetivos Marketing- Comunicacionales- Posicionamiento

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3- Introducción ITIL a la organisaciónTIL® nace como un código de buenas prácticas dirigidasa alcanzar esas metas mediante:

- Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos- El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

- Proporcionar una adecuada gestión de la calidad- Aumentar la eficiencia- Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI- Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI- Generar negocio

"El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario."

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